2023年總結(jié)電大公共關(guān)系學(xué)專(zhuān)科

一.判斷題１.（√）公共關(guān)系是一門(mén)綜合性的應(yīng)用科學(xué)。２．(×)公共關(guān)系是一門(mén)專(zhuān)業(yè)性的理論科學(xué)。3.(√)公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。４．(×)公眾與組織之間不一定存在著互相影響和互相作用。5.（×）公共關(guān)系傳播模式是根據(jù)傳播過(guò)程的反饋模式的原理設(shè)計(jì)的,但它不包含“五Ｗ”模式的基本要素。1．(×)艾維·李創(chuàng)辦了世界上第一家宣傳事務(wù)顧問(wèn)所。2.（√)愛(ài)德華·伯尼斯出版了第一本公共關(guān)系著作《公眾輿論之形成》。3．（×)有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就會(huì)產(chǎn)生發(fā)達(dá)的公共關(guān)系。4．(√)中國(guó)公共關(guān)系事業(yè)是在改革開(kāi)放以后才發(fā)展起來(lái)的。５．（×）引進(jìn)西方的經(jīng)驗(yàn)就可以推動(dòng)中國(guó)公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。1．（√)公共關(guān)系90%靠自己做得對(duì)，1０%靠宣傳。2.(√）在比較發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)里,公眾的消費(fèi)重要是由消費(fèi)心理支配的。３．(√）產(chǎn)品形象是整個(gè)組織形象的基礎(chǔ)。4.（×)公共關(guān)系完全是為組織營(yíng)造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。1.（√)公共關(guān)系部是貫徹組織公共關(guān)系思想、實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目的的專(zhuān)業(yè)性機(jī)構(gòu)。2.（√）公共關(guān)系部的優(yōu)勢(shì),往往就是公共關(guān)系公司的局限性之處，反之亦然。3．（×）公共關(guān)系人員的素質(zhì)應(yīng)當(dāng)是性格、品德、智慧、教育和經(jīng)驗(yàn)的組合。4．（×）技術(shù)型角色是公共關(guān)系部門(mén)從事專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)的業(yè)務(wù)工作人員,他們是最普通、最基層的公共關(guān)系人員。5.（×)一般認(rèn)為，公共關(guān)系的人才培養(yǎng),就是培養(yǎng)專(zhuān)才式的公共關(guān)系人才。１.（√)組織的自我期待形象，是一個(gè)組織自我希望具有的社會(huì)形象。2.(×）在公關(guān)調(diào)查中,隨機(jī)抽樣法是一種準(zhǔn)備率高,又省時(shí)、省力、省錢(qián)的好方法。３.(×）開(kāi)放式問(wèn)卷的特點(diǎn)是答案比較規(guī)范,公眾回答方便,結(jié)果便于定量分析。4.（√)公關(guān)宣傳要盡量選用中性的詞語(yǔ)，以顯得平易近人,慎和最高級(jí)的贊語(yǔ)。5．(√）服務(wù)型公關(guān)模式以提供提供實(shí)惠的服務(wù)工作為主，目的是以實(shí)際行動(dòng)獲得社會(huì)公眾的好評(píng),樹(shù)立組織的良好形象。１.(√)2.（√)公司可扮演消費(fèi)者的教育、引導(dǎo)和組織的角色，與消費(fèi)者一起設(shè)計(jì)生活、美化生活。3．（×）媒介關(guān)系也稱(chēng)新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳媒機(jī)構(gòu)的關(guān)系。4.(√)社區(qū)關(guān)系也稱(chēng)區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、睦鄰關(guān)系。５．(×）政府關(guān)系是社會(huì)組織可以回避的一種關(guān)系。6.（√）股東關(guān)系是一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。7.（√)國(guó)際公眾關(guān)系的一個(gè)顯著特點(diǎn)是跨文化傳播與溝通。8．（×)公眾心理具有客觀性，并呈現(xiàn)出帶有規(guī)律性的行為傾向。9．(×)公眾角色有自然角色和社會(huì)角色之分,這種區(qū)分是絕對(duì)的。10．（√）一般說(shuō)來(lái),群體的規(guī)模越小，其凝聚力也就越強(qiáng)。1１.(√）態(tài)度在人的心理活動(dòng)中起著“加工作用”。１2.(√)社會(huì)流行若長(zhǎng)時(shí)間連續(xù),就會(huì)成為社會(huì)傳統(tǒng)。１3．（√）流言具有煽動(dòng)性，對(duì)整個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō),它常是一種不安定的因素。１4．（×)一般說(shuō)來(lái)，公眾心理變化產(chǎn)生的因素僅一個(gè)，即客觀因素。1．(√)與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。2.（×)長(zhǎng)期的公關(guān)活動(dòng)適宜選用電子媒介,短期活動(dòng)適宜選用印刷媒介。３.(√）公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費(fèi)的宣傳活動(dòng)。４.(√）組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主。5.（×)記憶度是對(duì)廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒休的人數(shù)之比。１.（×）狹義的人際傳播,可以涉及為類(lèi)的一切信息交流活動(dòng)。2．（√）３．(√）4．（×）界點(diǎn)是談?wù)務(wù)咧贫▋r(jià)格政策的出發(fā)點(diǎn)，也是所有談判的價(jià)值基礎(chǔ)。5．(×)１.（×)出資贊助贊助公益事業(yè)，有助于為公司經(jīng)濟(jì)效益的提高發(fā)明社會(huì)大環(huán)境，所以贊助活動(dòng)是以提高經(jīng)濟(jì)效益為重要目的的。2.（×)3.(×）開(kāi)放組織只能使公眾了解組織的各項(xiàng)工作，但不能使組織了解公眾。4．（√）１996年6月初，在比利時(shí)發(fā)生的可口可樂(lè)中毒事件，既是公關(guān)危機(jī),又是危機(jī)公關(guān)。5.（√）一些會(huì)議之所以失敗,就是由于該請(qǐng)的人沒(méi)請(qǐng)來(lái)，不該請(qǐng)的人都來(lái)了。1．（×)ＣI是一種信息傳達(dá)的象征和符號(hào),而非公司形象和個(gè)性自身。２．(×）CＩ設(shè)計(jì)一經(jīng)導(dǎo)入，就不可改變。３.（×)經(jīng)營(yíng)策略是公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)所遵循的最高指導(dǎo)原則，它為公司指出了前進(jìn)的大方向。４.（×）在整個(gè)公司辨認(rèn)系統(tǒng)中，行為辨認(rèn)應(yīng)當(dāng)是理論辨認(rèn)的靜態(tài)延伸。5．（√)具象符號(hào)的局限性之處在于，它的外延擴(kuò)充受到明顯的局限,所包含的意義有限。1.（√)公關(guān)禮儀具有“有備而為、全員施禮、不拘一格”的特點(diǎn)。２.(×）對(duì)公關(guān)禮儀在公共關(guān)系活動(dòng)中作用的全面評(píng)價(jià)是:“通行證”和“奠基石”。3.(×)社會(huì)交往過(guò)程中,不必考慮參與人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對(duì)待原則。4.(×）日本人一般重情輕禮。5.(√）法人國(guó)不喜歡初次見(jiàn)面就送禮。6.（×)美國(guó)人極受送禮。７．(√)在日本或意大利，如碰到祝賀或拜訪送禮時(shí),千萬(wàn)不要送菊花。８.（√）在阿拉伯國(guó)家，不要給婦女單獨(dú)送禮品；去阿拉伯人家中做客，最佳不要公開(kāi)贊美一件物品。1．（√)公共關(guān)系在公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用，一方面表現(xiàn)在公司名牌戰(zhàn)略的定位及其傳播上。２.(×）名牌戰(zhàn)略就是運(yùn)用一些產(chǎn)品形象,來(lái)提高公司整體的形象。3．（√)整合營(yíng)銷(xiāo)傳播就是要優(yōu)化一切可以運(yùn)用的傳媒資源。4．（√)在現(xiàn)代公司經(jīng)營(yíng)理念中,顧客就是上帝,但員工也不是奴隸。5.（×）與公司相比,事業(yè)團(tuán)隊(duì)的突出特點(diǎn)就是非贏利性,所以完全不具有經(jīng)濟(jì)功能。二．單選題公共關(guān)系的英文是(publicreｌａt(yī)iｏns)。公共關(guān)系可直接稱(chēng)為（公眾關(guān)系)。組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式是(傳播溝通）。２.現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的(雙向交流）。組織開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)是(公共關(guān)系狀態(tài))。1．揭丑運(yùn)動(dòng)2.4．產(chǎn)品形象2.３．管理部門(mén)2.2.4．消費(fèi)者關(guān)系2()報(bào)紙的優(yōu)點(diǎn)25.1．環(huán)形網(wǎng)絡(luò)2．社會(huì)事業(yè)２．既有商業(yè)性的又有非商業(yè)性的6．贊助活動(dòng)的效果,應(yīng)由（自我評(píng)價(jià)與專(zhuān)家評(píng)價(jià)共同）完畢。7．舉辦一次成功的會(huì)議,至關(guān)重要的是（擬定參與會(huì)議的對(duì)象)ＢI2．4．5．抽象類(lèi)6.(公司行為辨認(rèn)系統(tǒng))是公司所有工作者行為表現(xiàn)的綜合,公司制度對(duì)所有員工的規(guī)定及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的再現(xiàn)等。７．CIS戰(zhàn)略的意思是（公司形象）8.在整個(gè)公司CＩ系統(tǒng)中，(.MＩ）是其靈魂和納領(lǐng)。１.傳播和溝通2..４C’S２.４.三.多項(xiàng)選擇題人們普遍認(rèn)為公共關(guān)系可以是(Ａ公共關(guān)系狀態(tài)B公共關(guān)系活C公共關(guān)系觀念Ｄ公共關(guān)系學(xué)Ｅ公共關(guān)系職業(yè)）。公共關(guān)系觀念重要有（A形象觀念B互惠觀念C協(xié)調(diào)觀念D公眾觀念E傳播觀念)。２公共關(guān)系的基本要素涉及（A組織B傳播E傳播學(xué))。3公共關(guān)系涉及的學(xué)科有（A倫理學(xué)Ｂ管理學(xué)Ｃ社會(huì)學(xué)Ｄ營(yíng)銷(xiāo)學(xué)E傳播學(xué)）。根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特性，我們可以把公眾分類(lèi)為（C潛在公眾D知曉公眾Ｅ行動(dòng)公眾）。6、艾維·李的公共關(guān)系思想提出的兩個(gè)原則是（Ａ公眾必須被告知D說(shuō)真話(huà))。7、伯尼斯的重要著作有（A《公眾輿論之形成》B《公共關(guān)系學(xué)》D《輿論》）。8、在公共關(guān)系思想的發(fā)展過(guò)程中，最有代表性的思想家分別是(Ａ巴納姆B艾維·李C伯尼斯Ｄ卡特里普和森特）。9、從20實(shí)際80年代開(kāi)始,相繼在中國(guó)設(shè)立分公司或代表機(jī)構(gòu)的美國(guó)著名的公共關(guān)系公司是（Ｂ希爾—諾頓C博雅)。10、公共關(guān)系產(chǎn)生的社會(huì)條件是（A理論條件B經(jīng)濟(jì)條件Ｃ政治條件Ｄ技術(shù)條件)。11、消費(fèi)心理學(xué)按照消費(fèi)者的年齡和性別，將消費(fèi)市場(chǎng)劃提成(A兒童市場(chǎng)Ｂ青年市場(chǎng)C老年市場(chǎng)D女性市場(chǎng)E男性市場(chǎng)）。1２、反映組織經(jīng)營(yíng)理念的文字形式有(A標(biāo)語(yǔ)Ｄ對(duì)聯(lián)Ｅ訓(xùn)詞）。13、公司的標(biāo)記有很多,但最重要的兩個(gè)是（A廠名Ｄ商標(biāo))。１4、把求真務(wù)實(shí)的原則貫徹到調(diào)查工作中應(yīng)做到(A真實(shí)B客觀C公正D全面)。１5、公共關(guān)系部在組織中的決策參謀地位,重要是由(A資料儲(chǔ)存中心C信息發(fā)布中心Ｄ環(huán)境檢測(cè)中心E公眾接待中心)方面的職能決定的。16公共關(guān)系部的重要特點(diǎn)是(Ｂ專(zhuān)業(yè)性C服務(wù)性E協(xié)同性）。17、從工作方式來(lái)觀測(cè)，公共關(guān)系部的組織類(lèi)型可以分為(Ａ公共關(guān)系對(duì)象型D公共關(guān)系手段型E公共關(guān)系符合型)。1８、公共關(guān)系公司在工作中應(yīng)自覺(jué)遵守的原則有（A遵紀(jì)守法B講求真實(shí)、準(zhǔn)確Ｃ不干涉內(nèi)務(wù)D保守秘密）。19、公共關(guān)系人員的品德應(yīng)當(dāng)涉及的內(nèi)容有(A實(shí)事求是B公正無(wú)C勤奮努力D樂(lè)于助人E光明磊落)。２０、組織形象分析的三個(gè)環(huán)節(jié)是（Ａ自我形象分析B實(shí)際形象分析D形象差距分析）。２1、宣傳型公關(guān)的具體形式有（Ａ發(fā)新聞稿B公共關(guān)系廣告C印刷內(nèi)部刊物和資料Ｄ演講和表演)。22、編制公關(guān)預(yù)算的具體方法涉及(Ｂ目的作業(yè)法Ｃ銷(xiāo)售額提成法）。2３、傳播渠道二分法涉及（B親身傳播D大眾傳播)。24、評(píng)估公關(guān)效果的方法有（A內(nèi)部、外部監(jiān)察法B直接觀測(cè)法C傳播審計(jì)法D公眾行為檢測(cè)法）。25、公司認(rèn)真做好消費(fèi)者的公關(guān)工作，就是要樹(shù)立“消費(fèi)者是朋友”的思想,不僅要滿(mǎn)足消費(fèi)者物質(zhì)消費(fèi)的需求，還要滿(mǎn)足消費(fèi)者(A信息知曉的需求B情感的需求C選擇的需求D表達(dá)的需求E參與的需求)等精神方面的需求，從而達(dá)成經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。26、公眾角色心理涉及（A性別角色心理B年齡角色心理C職業(yè)角色心理D文化角色心理)等。２7、社區(qū)關(guān)系的特性有(B地區(qū)互鄰性C利益相關(guān)性Ｄ與主體互相制約性)。２8、公眾心理的特點(diǎn)有(Ａ心理需求的廣泛性Ｂ利益追求的共同性C信息暗示的易受性Ｄ行為模仿的普通性E情緒感染的強(qiáng)烈性）。29、社會(huì)環(huán)境引起的心理變化的特性有（A普遍性B時(shí)代性Ｃ穩(wěn)定性）。30、記錄性較差是(A廣播的缺陷E電視的缺陷）。３1、寫(xiě)好新聞公報(bào)應(yīng)當(dāng)注意的原則是(A要有新聞根據(jù)B要突出新、近點(diǎn)D要簡(jiǎn)明扼要E要突出變化點(diǎn)和趣味點(diǎn))。32、電視作為大眾傳播媒介的缺陷涉及（Ａ記錄性較差B公眾選擇余地小C接受方式不靈活E制作費(fèi)用高)。３3、組織內(nèi)部刊物可分為(A內(nèi)部發(fā)行B對(duì)外發(fā)行D內(nèi)外混合發(fā)行）。34、公關(guān)廣告與商品廣告的差異在于(A直接目的不同C內(nèi)容不同Ｄ新聞界的報(bào)道方式不同E應(yīng)用范圍不同)。３5、談判代表團(tuán)的組成人員涉及(Ａ主談人B助手C專(zhuān)家D輔助人員)。３6、從演講的風(fēng)格看,常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)白有（A輕松風(fēng)趣型C懸念吸引型D先聲奪人型E感情趣近型）。3７、演講的結(jié)尾形式涉及（A總結(jié)式Ｂ激情式C深思式D風(fēng)趣式E借用式)。38、勸說(shuō)工作中往往要運(yùn)用誘導(dǎo)的方法,具體涉及(A層層誘導(dǎo)E定向誘導(dǎo)）。3９、人際溝通的禁忌涉及（A凡事包打聽(tīng)Ｂ講大話(huà)吹噓自己Ｃ一味吹捧對(duì)方D故弄玄虛E過(guò)度暴露自己的“隱私”)。４０、慶典活動(dòng)在形式上，一般有（Ａ開(kāi)幕慶典Ｂ閉幕慶典C周年慶典D特別慶典E節(jié)慶活動(dòng)）。41、從展覽會(huì)的性質(zhì)分,有(A貿(mào)易展覽會(huì)Ｅ宣傳展覽會(huì))。42危機(jī)事件的特點(diǎn)是（Ａ突發(fā)性Ｃ緊迫性E危害性)。43、公眾的誤解所引發(fā)的事件,涉及(Ａ服務(wù)對(duì)象公眾對(duì)組織的誤解B內(nèi)部員工對(duì)組織的誤解D傳播媒介對(duì)組織的誤解E權(quán)威性機(jī)構(gòu)對(duì)組織的誤解)。44一名卓越的會(huì)議主持者應(yīng)具有的素質(zhì)有(A清楚靈敏的思考B善于言語(yǔ)的表達(dá)C良好的分析能力）。45、組織CＩ系統(tǒng)的功能涉及（Ａ管理功能B辨認(rèn)功能Ｃ教育功能Ｄ傳播功能E經(jīng)濟(jì)功能)。４6．CＩ設(shè)計(jì)的源頭最早出現(xiàn)在(C德國(guó)Ｅ意大利)。４7、公司理念的文字形式涉及（A標(biāo)語(yǔ)標(biāo)語(yǔ)B訓(xùn)詞D歌曲）。48、組織的視覺(jué)辨認(rèn)系統(tǒng)的基本要素涉及(Ａ名稱(chēng)B標(biāo)志C標(biāo)準(zhǔn)色E象征物)。４９、組織ＣI系統(tǒng)的導(dǎo)入過(guò)程涉及(A提案準(zhǔn)備階段B調(diào)研宣傳階段C設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段E實(shí)行管理階段）。５０、公關(guān)禮儀的起源可概括為（A起源于傳統(tǒng)禮儀的母體B服從于現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要C大眾傳播媒介推動(dòng)其發(fā)展D是公民意識(shí)不斷提高的產(chǎn)物）等方面。5１、尊重公眾的原則具體表現(xiàn)為(Ｂ尊重公眾的個(gè)性愛(ài)好和性格特質(zhì)Ｃ尊重公眾應(yīng)當(dāng)具有的公民權(quán)利D尊重公眾的人格)。52、公關(guān)活動(dòng)中的身份差異性原則,涉及（A外事禮賓差異B地位差異D性別差異）等內(nèi)容。５3、公關(guān)人員應(yīng)高度重視自己的服飾與儀表，并把它看作是公關(guān)人員必備的素質(zhì)之一。對(duì)公關(guān)人員的服飾規(guī)定有(B整潔大方C整體和諧D展示個(gè)性)。５4、在正式的慶典、會(huì)見(jiàn)、會(huì)議、談判等場(chǎng)合,落座上很有講究。落座的禮儀重要有(A“以右為尊”B“以前為上”Ｃ“對(duì)門(mén)為大”)等原則。5５、公關(guān)送禮是一門(mén)藝術(shù)，我們應(yīng)注意（A禮物要輕重得當(dāng)B要了解送禮的風(fēng)俗禁忌C禮品要故意義Ｄ要掌握好送禮的時(shí)機(jī))原則。56、4P’S理論的內(nèi)容涉及(A產(chǎn)品Ｂ價(jià)格C渠道D促銷(xiāo))57、名牌是公司的商標(biāo)，具有產(chǎn)品的(Ａ質(zhì)量B價(jià)值D知名度E市場(chǎng)覆蓋率)。5８、公共關(guān)系在傳播塑造公司名牌的時(shí)候，可以采用“三名”的戰(zhàn)略,“三名”具體指（A名人Ｃ名品D名門(mén)）。5９、CS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)就是突出“滿(mǎn)意”兩字，具體涉及(A理念滿(mǎn)意B視聽(tīng)滿(mǎn)意Ｃ產(chǎn)品滿(mǎn)意D行為滿(mǎn)意E服務(wù)滿(mǎn)意)。6０、政府公關(guān)收集信息的工作涉及(A建議征集B信訪工作C民意測(cè)驗(yàn)Ｄ典型調(diào)查）。６1、根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特性，可以把公眾分類(lèi)為（Ｃ潛在公眾Ｄ知曉公眾E行動(dòng)公眾）６2、作為一種新型的傳播媒介,互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)媒介相比,具有的特點(diǎn)是(A無(wú)限性B自由性D虛擬性E互動(dòng)性）63、四步工作法的重要內(nèi)容是（B公共關(guān)系策劃Ｃ公共關(guān)系調(diào)查D公共關(guān)系評(píng)估E公共關(guān)系實(shí)行）64、馬斯洛的“需要層次論”將人的需要提成一些層次，它們是（A生理的需要B安全的需要C歸屬和愛(ài)的需要Ｄ尊重的需要E自我實(shí)現(xiàn)的需要)６5、公眾的基本特點(diǎn)是(A同質(zhì)性B群體性Ｄ相關(guān)性E變化性)6６、公共關(guān)系調(diào)查的方法重要涉及（A文獻(xiàn)調(diào)查法Ｂ觀測(cè)法C問(wèn)卷調(diào)查法Ｄ訪問(wèn)法E抽樣調(diào)查法)６7、傳播學(xué)者愛(ài)德華.霍爾提出過(guò)社交空間距離理論,涉及（A個(gè)人距離B公共距離Ｄ密切距離E社交距離）６8、公關(guān)策略是指組織根據(jù)環(huán)境的狀況及組織自身的變化，所采用的公共關(guān)系行為方式。具體而言,公關(guān)策略涉及以下幾種：（A建設(shè)型公關(guān)B維系型公關(guān)C進(jìn)攻型公關(guān)D矯正型公關(guān)E防御型公關(guān)）69、評(píng)估公關(guān)效果的方法有（A內(nèi)外部監(jiān)察法B直接觀測(cè)法C傳播審計(jì)法D公眾行為檢測(cè)法）四.問(wèn)答題:１.如何理解公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)和公共關(guān)系觀念的含義?答:2.4．.10．１1.公共關(guān)系預(yù)算的基本內(nèi)容有哪些?簡(jiǎn)述危機(jī)解決的原則和和程序。答：危機(jī)解決的原則：(1）承擔(dān)責(zé)任原則(2）真誠(chéng)溝通原則（３)速度第一原則(4)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)原則（5）權(quán)威證實(shí)原則程序是：（1）采用緊急措施,防止事態(tài)發(fā)展。(2)坦誠(chéng)告知，表白誠(chéng)意。（３）調(diào)查情況,收集信息。（4）針對(duì)對(duì)象,擬定對(duì)策。(5)評(píng)價(jià)總結(jié),改善工作。９５.設(shè)計(jì)組織形象時(shí)要注意哪些原則問(wèn)題？答：組織形象設(shè)計(jì)，一方面要遵循“有效性”的原則。每一個(gè)組織在進(jìn)行形象設(shè)計(jì)時(shí)要注意以下幾點(diǎn):（1)公眾利益與組織利益的統(tǒng)一。公共關(guān)系應(yīng)當(dāng)以公眾的利益為出發(fā)點(diǎn),所以在形象設(shè)計(jì)時(shí),就必須反映公眾對(duì)組織的規(guī)定,不能只考慮組織自身發(fā)展的各種因素。（2)總體形象與特殊形象的統(tǒng)一。每一個(gè)組織的公眾都是多方面的，設(shè)計(jì)形象時(shí)既要照顧大多數(shù)公眾的利益需求,也要針對(duì)某些特殊公眾的特殊需求，搞出自己的特色。（3)盼望值與實(shí)際能力的統(tǒng)一。形象設(shè)計(jì)時(shí)，要充足考慮自己的能力，把“公眾要我干什么”和“我能做什么”結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)完美的形象;不要提出自身能力達(dá)不到的目的,制定超過(guò)能力所及的任務(wù)。96．舉辦新聞發(fā)布會(huì)要做好哪些準(zhǔn)備工作？答：(１）邀請(qǐng)記者。(2)統(tǒng)一宣傳口徑。（３)選擇重要發(fā)言人。(4）準(zhǔn)備報(bào)道提綱和答案要點(diǎn)。（5)準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng)。（６)會(huì)議主持人的準(zhǔn)備工作。（7）準(zhǔn)備輔助工具。（8)安排好記者活動(dòng)。97.為什么說(shuō)社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境？答:社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒(méi)有良好的社區(qū)關(guān)系,組織就會(huì)失去立足之地。社區(qū)公眾是由特定的活動(dòng)空間所擬定的，區(qū)域性、空間性很強(qiáng)。地方性組織或公司的活動(dòng)直接受社區(qū)的制約,社區(qū)關(guān)系便直接影響著組織與其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系、地方的政府關(guān)系和媒介關(guān)系等等。跨區(qū)域性經(jīng)營(yíng)的組織或公司也不能脫離特定的社區(qū)，甚至要善于同各種不同背景的社區(qū)公眾打交道,以爭(zhēng)取社區(qū)提供各種地方性的服務(wù)和支持，使組織可以在各種完全不同的社區(qū)環(huán)境下生存和發(fā)展。因此，組織或公司需要特別將社區(qū)關(guān)系作為自身發(fā)展的一個(gè)重要組成部分來(lái)認(rèn)真對(duì)待。98.簡(jiǎn)述做好政府公關(guān)工作的重要意義。答：在當(dāng)今的高科技和新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人的活動(dòng)對(duì)社會(huì)和自然的影響越來(lái)越大，因此加強(qiáng)政府與公眾的溝通就變得越來(lái)越重要。結(jié)合中國(guó)的國(guó)情,我們把開(kāi)展政府公共關(guān)系的重要意義歸納為下面幾點(diǎn):（1)有助于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。（2)有助于加強(qiáng)民主政治建設(shè)。(3)有助于政府的廉政建設(shè)。(４)有助于克服官僚主義作風(fēng),提高行政效率。(５)有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面。(6）有助于塑造良好的政府形象,贏得廣大民眾的信賴(lài)與支持。(７）有助于發(fā)展國(guó)際和諧關(guān)系。9９.開(kāi)展贊助活動(dòng)需要注意哪些事項(xiàng)？答：1、公司的贊助活動(dòng),應(yīng)以公司和公司所面對(duì)的社會(huì)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn),制定出切實(shí)可行的公共關(guān)系政策、方針和策略,切忌盲目。２、公司應(yīng)將公共關(guān)系政策公之于眾,應(yīng)保持與被贊助者和需要贊助的活動(dòng)組織者之間的聯(lián)系,用財(cái)政預(yù)算的應(yīng)捐款項(xiàng),及時(shí)幫助有助者。此外，公司應(yīng)將贊助計(jì)劃列入公司為其生存和發(fā)展發(fā)明環(huán)境的長(zhǎng)期計(jì)劃,分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急，逐步實(shí)行。3、公司的公共關(guān)系部，應(yīng)隨時(shí)把握社會(huì)贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項(xiàng)。4、公司對(duì)贊助活動(dòng)的科學(xué)管理，必使其善舉“廣”行,由此發(fā)明出的良好的社會(huì)效益，必然會(huì)得到社會(huì)的廣泛支持。１00．公關(guān)人員在傳播塑造名牌過(guò)程中可采用哪些戰(zhàn)略?答:公共關(guān)系在傳播塑造公司名牌的時(shí)候,可以采用“三名”的戰(zhàn)略:(1)“名人”戰(zhàn)略，即運(yùn)用一些著名人物的知名度，托起公司及其產(chǎn)品的品牌。運(yùn)用知名人物代理產(chǎn)品形象,會(huì)增長(zhǎng)公眾對(duì)公司及產(chǎn)品的信任。（２)名品戰(zhàn)略,即運(yùn)用公司某些已經(jīng)產(chǎn)生重大效果的拳頭產(chǎn)品來(lái)推廣公司形象，制造一系列的名牌。(3)名門(mén)戰(zhàn)略,即運(yùn)用某些公司的整體形象，來(lái)提高一些產(chǎn)品的形象。)有的公司在某一產(chǎn)品的生產(chǎn)上建立了知名度，就可以借此來(lái)推廣其他產(chǎn)品的形象。101、概括組織形象的具體內(nèi)容。答:所謂的組織形象是指組織在公眾腦海里留下的印象及其他們對(duì)組織的評(píng)價(jià)。這種形象不僅來(lái)自外在的有形事物，并且也出自由組織行為的所反映的內(nèi)在精神。一個(gè)公司的組織形象是由產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、公司文化形象綜合反映出來(lái)的。具體而言,組織形象應(yīng)當(dāng)涉及：（１）產(chǎn)品形象。它由產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、性能、造型、包裝、售后服務(wù)等系列內(nèi)容共同構(gòu)成。（2）員工形象。員工的素質(zhì)、能力、文化修養(yǎng)、道德水平、禮儀行為,便構(gòu)成了組織的員工形象。(3）機(jī)構(gòu)形象。重要指組織的機(jī)構(gòu)設(shè)立、人事安排、工作程序、辦公環(huán)境等有關(guān)組織體系的形象問(wèn)題。（４)管理形象。就一個(gè)公司而言,它的管理形象涉及經(jīng)營(yíng)決策管理、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、人事管理等等。（５)公司文化形象。重要指公司對(duì)社會(huì)的責(zé)任感;公司內(nèi)部的協(xié)批準(zhǔn)識(shí),合作精神；公司領(lǐng)導(dǎo)人的創(chuàng)新意識(shí),遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí);員工對(duì)組織的責(zé)任心、自豪感，奉獻(xiàn)意識(shí)和進(jìn)取精神;公司理念的提煉和標(biāo)志的設(shè)計(jì)等。102、說(shuō)明搞好社區(qū)關(guān)系對(duì)組織生存與發(fā)展的重要意義。答:社區(qū)公眾是組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，涉及本地的管理部門(mén)、地方團(tuán)隊(duì)組織、左鄰右舍的居民百姓。社區(qū)關(guān)系就是一個(gè)組織的“區(qū)域關(guān)系”、“地方關(guān)系”和“鄰里關(guān)系”。它是指與某個(gè)社會(huì)組織主體有地區(qū)上互鄰、且利益相關(guān)的一種公眾關(guān)系。建立良好的社區(qū)關(guān)系是為了爭(zhēng)取社區(qū)公眾對(duì)組織的了解、理解和支持，為組織發(fā)明一個(gè)穩(wěn)固的生存環(huán)境。我們說(shuō)社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境，這是由于:社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒(méi)有良的社區(qū)關(guān)系,組織就會(huì)失去立足之地。社區(qū)公眾是由特定的活動(dòng)空間所擬定的,區(qū)域性、空間性很強(qiáng)。組織或公司的活動(dòng)直接受社區(qū)的制約，社區(qū)關(guān)系便直接影響著組織或公司其他各方面的關(guān)系，如員工屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系、地方的政府關(guān)系和媒介關(guān)系等。因此，組織或公司需要將社區(qū)關(guān)系作為自身發(fā)展的一個(gè)重要組成部分來(lái)認(rèn)真對(duì)待。1０3、公司開(kāi)展贊助活動(dòng)應(yīng)注意些什么？答：所謂贊助活動(dòng)是指社會(huì)組織以不計(jì)報(bào)酬的捐贈(zèng)方式，出資或出力支持某一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)、某一種社會(huì)事業(yè)。開(kāi)展贊助活動(dòng)是公司對(duì)社會(huì)作出奉獻(xiàn)的一種表現(xiàn)，應(yīng)注意以下事項(xiàng):(1)公司的贊助活動(dòng)，應(yīng)以公司和公司所面對(duì)的社會(huì)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn),制定出切實(shí)可行的公共關(guān)系政策、方針和策略。贊助切忌盲目,一切人情式贊助,一切不利于公司發(fā)展的贊助，都應(yīng)拒之門(mén)外。（２）公司應(yīng)將公共關(guān)系政策公布于眾。應(yīng)保持與贊助者和贊助活動(dòng)組織者之間的聯(lián)系;應(yīng)將贊助計(jì)劃列入公司為其生存和發(fā)展發(fā)明環(huán)境的長(zhǎng)期計(jì)劃,分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急,逐步實(shí)行。(３)公司的公共關(guān)系部應(yīng)隨時(shí)把握社會(huì)贊助的供求狀況,做到靈活掌握贊助款項(xiàng)。應(yīng)留有機(jī)動(dòng)性較強(qiáng)的費(fèi)用,當(dāng)計(jì)劃外的重大社會(huì)活動(dòng)舉辦時(shí),才干應(yīng)變自如。(4）對(duì)贊助活動(dòng)科學(xué)管理，必使其善舉“廣”行。由此發(fā)明出的良好的社會(huì)效益,必然會(huì)得到社會(huì)的廣泛支持。１０４、說(shuō)明舉辦慶典活動(dòng)的注意事項(xiàng)。答:要舉辦好慶典活動(dòng)應(yīng)做實(shí)下的工作:(1）精心選擇來(lái)賓，并發(fā)出邀請(qǐng)。慶典活動(dòng)應(yīng)邀請(qǐng)與組織有關(guān)的政府領(lǐng)導(dǎo)、行政上級(jí)、知名人士、社區(qū)公眾代表、同行組織代表、組織內(nèi)部員工和新聞?dòng)浾叩惹皝?lái)參與。公共關(guān)系人員應(yīng)選好對(duì)象,提前發(fā)出邀請(qǐng),特別是重要來(lái)賓應(yīng)親自上門(mén)邀請(qǐng)。（2)合理安排慶典活動(dòng)的程序。慶典活動(dòng)的程序涉及：安排專(zhuān)門(mén)主持人宣布活動(dòng)開(kāi)始，需要有剪彩和參觀的安排;安排和重要來(lái)賓致辭或發(fā)言；有些活動(dòng),需要有剪彩和參觀的安排；安排交流的機(jī)會(huì)（或座談、宴請(qǐng),或安排喜慶、余興的節(jié)目,席間進(jìn)行交流）；重要來(lái)賓的留言、題字。（3)安排接待工作。慶典活動(dòng)開(kāi)始前，應(yīng)做好一切接待準(zhǔn)備工作。接待和服務(wù)人員要安排好,活動(dòng)開(kāi)始前有關(guān)人員應(yīng)各就各位。入場(chǎng)、簽到、剪彩、留言等活動(dòng),都要有專(zhuān)人指示和領(lǐng)位。（４)物質(zhì)準(zhǔn)備和后勤、保安等工作。慶典活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng),需要有音響設(shè)備、音像設(shè)備、文具、電源等。需要剪彩的,要有彩綢帶。鞭炮、鑼鼓等在特殊場(chǎng)合,也要有所準(zhǔn)備。宣傳品、條幅和贈(zèng)與來(lái)賓的禮品,也應(yīng)事前準(zhǔn)備好。贈(zèng)送的禮品要與活動(dòng)有關(guān)或帶有公司標(biāo)志。燃放鞭炮，一定要有保安措施。１０5、簡(jiǎn)述危機(jī)解決的一般程序。答:危機(jī)中進(jìn)行公共關(guān)系，是一個(gè)組織的公共關(guān)系水平的綜合顯示。有效的危機(jī)公關(guān)工作必須制定出一個(gè)反映迅速、對(duì)的有效的危機(jī)公關(guān)程序,以避免急切過(guò)程中的盲目性和隨意性，防止公關(guān)危機(jī)中的反復(fù)和空位現(xiàn)象。危機(jī)解決的一般程序是：（1）采用緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。組織遭受突發(fā)性的公共關(guān)系危機(jī)時(shí)，需要的是冷靜，要采用緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展,應(yīng)盡也許地使組織形象與聲譽(yù)損失降到最低點(diǎn);此外,要盡也許地羸得時(shí)間,了解危機(jī)事件真相,并妥善地解決危機(jī)。(2）坦誠(chéng)告知，表白誠(chéng)意。一旦發(fā)生危機(jī),組織便受到社會(huì)與公眾的關(guān)注,人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相,作為輿論代表的新聞界必然要來(lái)進(jìn)行采訪。此時(shí),組織應(yīng)當(dāng)坦誠(chéng)告知,表白誠(chéng)意。事實(shí)證明，隱瞞事情真相，往往會(huì)助長(zhǎng)公眾的懷疑,擴(kuò)大危機(jī)的波及面，而坦誠(chéng)告知，表白誠(chéng)意,才是最佳的選擇。（3)調(diào)查情況，收集信息。對(duì)于突發(fā)性公關(guān)危機(jī)的解決，最終是建立在針對(duì)事件真相,采用相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上,因此，調(diào)查危機(jī)事件的真相就顯得非常重要。也就是說(shuō)，在劫難得到遏止，危機(jī)得到初步控制后,就要立即展開(kāi)對(duì)危機(jī)的范圍、因素和后果的全面調(diào)查，查明因素是為危機(jī)解決決策提供依據(jù),也是成功解決外協(xié)危機(jī)的關(guān)鍵所在。只要尊重事實(shí)，切實(shí)采用改善、補(bǔ)救的措施,就能獲得公眾的諒解，并通過(guò)努力也會(huì)化驗(yàn)為夷的。(４）針對(duì)對(duì)象，擬定對(duì)策。在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,要針對(duì)不同的對(duì)象擬定相應(yīng)的對(duì)策。這些對(duì)策大體涉及:組織內(nèi)部對(duì)策;受害者的對(duì)策；上級(jí)主管部門(mén)的對(duì)策;業(yè)務(wù)往來(lái)單位的對(duì)策;對(duì)其他公眾的對(duì)策等。(5)評(píng)價(jià)總結(jié)，改善工作。組織在平息危機(jī)事件后一方面要注意從社會(huì)效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面,評(píng)估消除危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性；另一方面要認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻因素，收集公眾對(duì)組織的意見(jiàn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),以便改善組織工作，從主線上杜絕類(lèi)似事件的再度發(fā)生。106、什么是“公眾”？請(qǐng)說(shuō)明公眾的基本特點(diǎn)。答：公共關(guān)系工作對(duì)象統(tǒng)稱(chēng)為公眾。公眾是指與一個(gè)社會(huì)組織發(fā)生直接或間接關(guān)系,對(duì)該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的或潛在影響力的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)隊(duì)。也就是說(shuō),公眾必須是對(duì)某一組織具有現(xiàn)實(shí)或潛在的利益關(guān)系，并且對(duì)組織的目的與政策具有相稱(chēng)影響力的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)。公眾有以下的特點(diǎn)：（1)群體性。從組織的角度來(lái)說(shuō),公眾在很大限度上具有群眾的特性。常見(jiàn)的群體可劃分為三個(gè)層次，即法人群體、任務(wù)群體和角色群體。(2)同質(zhì)性。即公眾的形成是由一個(gè)組織的性質(zhì)來(lái)擬定的。（3)變化性。公眾不是封閉僵化、一成不變的對(duì)象，而是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng),處在不斷變化發(fā)展的過(guò)程中。(４）相關(guān)性。公共關(guān)系所指的公眾不是抽象意義上的人民大眾或勞苦大眾，而是指與特定社會(huì)組織相關(guān)聯(lián)的個(gè)人、群體和組織。這種關(guān)聯(lián)性是由組織與公眾間的互相利益關(guān)系決定的。1０7、公關(guān)人員在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)要注意哪些問(wèn)題？答：設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：（1）應(yīng)尊重公眾,慎重選擇所提問(wèn)題,防止對(duì)公眾情感導(dǎo)致傷害。（2）問(wèn)卷的問(wèn)題組織要有順序邏輯，即不同問(wèn)題的排列是有先后順序的。（3）問(wèn)卷的文字要簡(jiǎn)潔、明確，明白易懂,不可太長(zhǎng)，不要用公眾難以理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),不要加太多的形容詞。（4)不要用雙重提問(wèn)，即在兩個(gè)問(wèn)題下只有一個(gè)答案。(５）問(wèn)卷的措辭要準(zhǔn)確。防止模糊不清或模棱兩可。（6）問(wèn)卷應(yīng)避免使用帶傾向性的措辭。(7)備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大漏掉。(８)假如對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的效果沒(méi)有把握，可先在小范圍內(nèi)進(jìn)行試測(cè),請(qǐng)部分公眾回答問(wèn)題,分析問(wèn)卷，看看其中是否有不妥之處。五．案例分析１.《中外管理》１9９8年第1期載文《３５17廠常盛不衰的奧秘》,奧秘之一是訪問(wèn)用戶(hù)活動(dòng)。廠供銷(xiāo)處在接待來(lái)廠客戶(hù)中，不僅如實(shí)地介紹產(chǎn)品，并且對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)一絲不茍。1996年元月，廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來(lái)信，說(shuō)他買(mǎi)的一雙3517牌解放鞋,穿了不久就脫膠。對(duì)于這件事工廠領(lǐng)導(dǎo)十分重視,立即派人尋找寫(xiě)信人，幾經(jīng)周折找到水竹村，可是這位寫(xiě)信人到鎮(zhèn)上打工去了，在一位熱心人的幫助下，終于在工地上找到老蔣，當(dāng)即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手中。經(jīng)驗(yàn)證老蔣買(mǎi)的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司出產(chǎn)的冒牌產(chǎn)品。千里換鞋這件事，不久在工地民工們中傳揚(yáng)開(kāi)了，從此工地上工人們都成了３５17廠的“鐵客戶(hù)”。請(qǐng)結(jié)合案例，闡述在溝通顧客關(guān)系中樹(shù)立“服務(wù)意識(shí)”的重要性。答:（1）“服務(wù)意識(shí)”是解決顧客關(guān)系必須具有的公關(guān)意識(shí)，它是指公司組織及其成員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念。35１7廠的銷(xiāo)售人員具有強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”,時(shí)時(shí)刻刻把顧客的利益放在絕對(duì)重要的位置上，“千里換鞋”，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立和推廣公司形象,提高了公司在公眾中的美譽(yù)度。(2）“信譽(yù)第一、顧客至上”是溝通顧客關(guān)系中強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”的重要體現(xiàn)，樹(shù)立“服務(wù)意識(shí)”必須把“信譽(yù)第一、顧客至上”貫穿于公司營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。在解決與顧客的糾紛時(shí)，一定要站在顧客的角度,努力尋找解決問(wèn)題的辦法。3517廠在解決顧客投訴時(shí),本著對(duì)公司負(fù)責(zé)，為顧客服務(wù)的態(tài)度,千里換鞋，不僅為公司贏得了一批“鐵客戶(hù)”,還增進(jìn)了顧客和公司情感和信任。(３）“顧客是自己的衣食父母”，是國(guó)內(nèi)外一些卓越公司始終堅(jiān)持的原則。３５17廠千里尋顧客,不僅維護(hù)了公司的形象,也使顧客得到了絕對(duì)的尊重和保護(hù),正是這種“信譽(yù)第一、顧客至上”的服務(wù)理念,才使3517廠的良好聲譽(yù)不脛而走。2．1999年元月份,在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司的一則《致歉》，大意是＂由于所屬的諾基亞特約維修中心的工作失誤，導(dǎo)致對(duì)一些手機(jī)用戶(hù)的收費(fèi)不妥,鄭重向這些用戶(hù)致歉并退還誤收的維修款，《致歉》中列出了退款用戶(hù)的名單和他們的手機(jī)密碼串號(hào)?！吨虑浮芬怀?即在京城廣大手機(jī)用戶(hù)中引起了極大的震動(dòng),用戶(hù)們對(duì)電信發(fā)展總公司這種"自揭家丑＂,開(kāi)誠(chéng)布公真誠(chéng)為用戶(hù)服務(wù)的做法表達(dá)贊賞。北京電信發(fā)展總公司是一家大型國(guó)有公司，年?duì)I業(yè)額高達(dá)一億元，按一般人的想法是他們不會(huì)為這點(diǎn)"小事"較真，現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客的錢(qián)后無(wú)條件退款還公開(kāi)致歉，讓人們對(duì)電信部門(mén)有了新的見(jiàn)解。從這件事上，人們看到了電信部門(mén)真誠(chéng)面對(duì)用戶(hù)的良苦專(zhuān)心。從公共關(guān)系的角度看,北京電信發(fā)展總公司的公開(kāi)《致歉》有何深遠(yuǎn)意義?答：（1)實(shí)事求是乃是明智之舉。采用實(shí)事求是的態(tài)度，知錯(cuò)即改，是樹(shù)立一個(gè)組織形象的最有效、最持久的方法，同時(shí)也是一個(gè)組織對(duì)公眾負(fù)責(zé)所必須遵循的職業(yè)道德準(zhǔn)則。公開(kāi)致歉,可以使壞事變成好事，對(duì)公司能起到良好的宣傳作用。所謂因禍得福,正是這個(gè)道理。（2)反差效應(yīng)。認(rèn)可缺陷和局限性,敢于向公眾公開(kāi)事實(shí)真相，是一個(gè)組織有自信心的表現(xiàn),不僅可以恢復(fù)失去的信譽(yù)，并且會(huì)贏得公眾的理解和信任。公開(kāi)致歉反得美名,使廣大消費(fèi)者改變了對(duì)電信部門(mén)的見(jiàn)解，此舉可稱(chēng)之為妙手回春。（3)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下,商家與消費(fèi)者之間除了建立起服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更關(guān)鍵的是還要建立起互相信任的關(guān)系，只有這樣，消費(fèi)者才會(huì)信賴(lài)商家，商家也才干把生意越做越火。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”，這種自覺(jué)的公眾意識(shí)是公共關(guān)系工作中所必須遵循的重要原則。只有注意尊重、維護(hù)公眾利益，才干獲得組織的長(zhǎng)期利益。(４）北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”,真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者的做法，值得贊賞。盡管許多消費(fèi)者不會(huì)為“小錢(qián)”斤斤計(jì)較,但問(wèn)題出了，總該有個(gè)說(shuō)法,提出解決辦法，征得消費(fèi)者的理解和信任。相反,知錯(cuò)不改，則會(huì)在無(wú)聲無(wú)息中加大互相之間的隔閡。3.中國(guó)足球隊(duì)化解危機(jī)的公關(guān)1997年１1月８日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強(qiáng)賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場(chǎng)哨響，預(yù)示著中國(guó)足球隊(duì)新一輪沖擊世界杯再次敗北。以后的比賽,對(duì)中國(guó)隊(duì)來(lái)說(shuō)，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表,外在化、激情化的言辭、行動(dòng)不斷出現(xiàn)有各種媒體上。中國(guó)隊(duì)的能力受到極大的懷疑，形象碰到前所未有的危機(jī)。“給民眾一個(gè)說(shuō)法”已是大勢(shì)所趨。

11月13日,中國(guó)足球隊(duì)在大連東方大廈舉行記者招待會(huì)。足球常務(wù)副主席王俊生為重要發(fā)言人、國(guó)家體委宣傳司司長(zhǎng)何慧嫻為主持人，教練組成員戚務(wù)生、金志揚(yáng)、遲尚斌、陳熙榮,運(yùn)動(dòng)員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會(huì)議。何女士一方面表達(dá)了中國(guó)隊(duì)非常希望與新聞媒體見(jiàn)面,共同為中國(guó)足球會(huì)診的真誠(chéng)愿望。王俊生接著作長(zhǎng)篇發(fā)言,分析本次敗北的重要因素:判斷出偏差,發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高,關(guān)鍵時(shí)刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤,導(dǎo)致失分。億他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問(wèn)題。會(huì)上發(fā)布了中國(guó)隊(duì)致全國(guó)球迷的一封公開(kāi)信《擦干眼淚,奮起直追》。來(lái)自全國(guó)各地的新聞單位的百余名記者參與了2小時(shí)的記者招待會(huì)。4．案例思考(1)社會(huì)組織如何化解形象危機(jī)?（2）記者招待會(huì)的優(yōu)勢(shì)何在？分析要點(diǎn):1．充足運(yùn)用記者招待會(huì)的優(yōu)勢(shì)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn),精致策劃、周密準(zhǔn)備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地操作，達(dá)成了預(yù)期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、指明未來(lái)發(fā)展方向、恢復(fù)球隊(duì)形象、化解形象危機(jī)、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目的?？稍趶V大社會(huì)公眾的心目中留下了相稱(chēng)深刻的印象。2.記者招待會(huì)是社會(huì)組織為有效地在公眾中樹(shù)立良好的形象，形成有助于自身發(fā)展的社會(huì)輿論所采用的傳播工作方式,是公司事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個(gè)重要渠道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點(diǎn)。它能在較短的時(shí)期內(nèi)迅速恢復(fù)社會(huì)組織的良好形象,為組織營(yíng)造和諧的外部環(huán)境。5.IＢＭ公司的“金環(huán)慶典”活動(dòng)美國(guó)IBM公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會(huì)，對(duì)那些在一年中做出過(guò)突出奉獻(xiàn)的銷(xiāo)售人員進(jìn)行表彰。這種活動(dòng)經(jīng)常是在風(fēng)光旖旎的地方,如歹幕大或馬霍卡島等地進(jìn)行。對(duì)３%的作出了突出奉獻(xiàn)的人所進(jìn)行的表彰,被稱(chēng)作“金環(huán)慶典”。在慶典中,IBM公司的最高層管理人員始終在場(chǎng),并主持盛大、莊重的頒獎(jiǎng)酒宴,然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些作出了突出奉獻(xiàn)的銷(xiāo)售人員工作情況、家庭生活,乃至業(yè)務(wù)愛(ài)好的影片。在被邀請(qǐng)參與慶典的人中,不僅有股東代表、工人代表、社會(huì)名流,尚有那些作出了突出奉獻(xiàn)的銷(xiāo)售人員的家屬和親友。整個(gè)慶典活動(dòng)，自始至終都被錄制成電視(或電影）片，然后被拿到IＢM公司的每一個(gè)單位去放映。IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動(dòng)，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同公司職工聯(lián)絡(luò)感情,增進(jìn)友情的一種手段。在這種慶典活動(dòng)中，公司的主管同那些常年忙碌,難得一見(jiàn)的銷(xiāo)售人員聚集在一起,彼此毫無(wú)拘束地談天說(shuō)地,在交流中,無(wú)形地加深了心靈的溝通,特別是公司主管那些表達(dá)關(guān)心的語(yǔ)言，經(jīng)常能使那些在第一線工作的銷(xiāo)售人員“受寵若驚”。正是在這個(gè)過(guò)程中,銷(xiāo)售人員更增強(qiáng)了對(duì)公司的“密切感”和責(zé)任感。問(wèn)題：1.IBM公司的慶功會(huì)在公司內(nèi)部都有哪些重大意義?2.這種活動(dòng)對(duì)其他公司有何借鑒?分析：1、IＢM公司的“金環(huán)慶典”活動(dòng)屬于公司內(nèi)部的公共關(guān)系活動(dòng)，它對(duì)公司公共關(guān)系的發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。第一，它可以增強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力與向心力，顯現(xiàn)公司文化的氛圍。通過(guò)“慶典”活動(dòng),讓對(duì)公司有功的人員親身感受到公司高層主管對(duì)他們工作、學(xué)習(xí)、家庭及個(gè)人發(fā)展的關(guān)心,感受到公司大家庭的溫暖。這是一種公司文化的氛圍，是公司發(fā)展的基石。它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情,協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的人際關(guān)系。第二,它可以使員工家庭和睦、健康。為公司做出突出奉獻(xiàn)的銷(xiāo)售人員的家屬、親友也被公司邀請(qǐng)參與慶典活動(dòng)，這會(huì)使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現(xiàn)，使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作，使之多一份理解與關(guān)愛(ài),從而保證這些家庭的和諧氣氛。第三,它可以使公司員工的積極性更高，使公司形象更好。在這樣的慶典活動(dòng)中,接受表?yè)P(yáng)者會(huì)產(chǎn)生一種繼續(xù)奮發(fā)向上，為公司多做奉獻(xiàn)的決心。同時(shí)也會(huì)鼓勵(lì)更多的員工努力工作。在這種公司氛圍中，員工們會(huì)處處為公司著想,在工作中表現(xiàn)出良好的員工形象,進(jìn)而展示出公司的風(fēng)格。第四,它可以使公司的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到同步增長(zhǎng)。公司員工熱愛(ài)自己的公司，以公司為榮,會(huì)自覺(jué)地為公司樹(shù)立良好的形象。這樣會(huì)使公司在社會(huì)公眾心目中擁有良好的形象,如人們會(huì)認(rèn)定IBM公司是一個(gè)有文化的公司、關(guān)愛(ài)社會(huì)的公司等社會(huì)效益的提高會(huì)最終轉(zhuǎn)化為公司經(jīng)濟(jì)效益的提高。人們認(rèn)定，擁有良好形象的公司,一定會(huì)生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)這樣公司的產(chǎn)品。2、其他公司應(yīng)借鑒IBM的這種做法，更多地開(kāi)展公司內(nèi)部的公共關(guān)系活動(dòng)，以增強(qiáng)公司職工與領(lǐng)導(dǎo)、職工與職工之間的感情聯(lián)系,發(fā)明出良好的內(nèi)部公共關(guān)系氛圍。聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友情，除了可以舉辦像ＩＢM公司這樣的慶典活動(dòng)之外,還可以采用諸如組織全體職工開(kāi)展文體活動(dòng)，運(yùn)用各種故意義的事件(如廠慶日，新產(chǎn)品投產(chǎn)和新設(shè)施的剪彩等）和故意義的節(jié)目(如新年、元旦、國(guó)慶節(jié)、五一節(jié)以及職工的生日等）舉辦各種形式的活動(dòng)。5．6．香港一家經(jīng)營(yíng)強(qiáng)力膠水的商店,座落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。一天，這家商店的店主在門(mén)口貼了一張布告:"明天上午九點(diǎn),在此將用本店出售的強(qiáng)力膠水把一枚價(jià)值４500美元的金幣貼在墻上,若有哪位先生、小姐用手把它揭下來(lái),這枚金幣就奉送給他(她)，本店絕不食言！"這個(gè)消息不脛而走。第二天,人們將這家店鋪圍得水泄不通，電視臺(tái)的錄像車(chē)也開(kāi)來(lái)了。店主拿出一瓶強(qiáng)力膠水，高聲反復(fù)廣告中的承諾，接著便在那塊從金飾店定做的金幣背面薄薄涂上一層膠水,將它貼到墻上。人們一個(gè)接著一個(gè)地上來(lái)試運(yùn)氣，結(jié)果金幣紋絲不動(dòng)。這一切都被錄像機(jī)攝入鏡頭。這家商店的強(qiáng)力膠水從此銷(xiāo)量大增。問(wèn)題思考：１．為什么說(shuō)"制造新聞＂是一種最有效、最積極、最經(jīng)濟(jì)的傳播信息的方式?答:“制造新聞”是指社會(huì)組織為吸引新聞媒介報(bào)道并擴(kuò)散自身所想傳播出去的信息而專(zhuān)門(mén)策劃的活動(dòng)。1)“制造新聞”是一種積極積極的傳播方式。“制造新聞”是在社會(huì)組織充足結(jié)識(shí)新聞媒介的地位、作用和特點(diǎn)的情況下,為擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度,抓住一切可運(yùn)用的契機(jī)“制造”新聞,以激起新聞媒介采訪、報(bào)道的愛(ài)好,從而達(dá)成使新聞媒介自覺(jué)不自覺(jué)地為組織作宣傳的一種積極積極的、發(fā)明性的新聞媒介公關(guān)活動(dòng)。２)“制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。新聞媒介所作的新聞報(bào)道、專(zhuān)題通訊等都具有客觀性、公正性和可信性，它比直觀的商業(yè)廣告更容易被公眾接受、相信和記憶。因此，“制造新聞”將組織所要擴(kuò)散和傳播的有關(guān)信息用新聞的方式傳遞給公眾，其效果要比王婆賣(mài)瓜式的商業(yè)宣傳好得多。3)“制造新聞”是一種最經(jīng)濟(jì)的傳播方式。由于“制造”出來(lái)的新聞具有報(bào)道價(jià)值,所以被各媒介積極報(bào)道,對(duì)組織來(lái)說(shuō)這種宣傳是免費(fèi)的?？傊覀兛梢哉f(shuō)“制造新聞”是一種最積極、最有效、最經(jīng)濟(jì)的傳播信息方式。膠水店的高明之處在于：通過(guò)“制造新聞”引起公眾及媒體的注意,這種宣傳與商業(yè)廣告相比,新奇刺激，引人入勝,使公眾在不知不覺(jué)中認(rèn)同了強(qiáng)力膠水；而商店則借事件的影響，借助新聞媒體名揚(yáng)四方,擴(kuò)大了強(qiáng)力膠水的銷(xiāo)量。９.《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》１998年9月1日第5版報(bào)道：1998年８月中旬,頂新國(guó)際集團(tuán)抗洪救災(zāi)慰問(wèn)團(tuán)代表來(lái)到湖北省武漢防汛指揮總部,向華中三省受災(zāi)地區(qū)的民眾和搶險(xiǎn)官兵送來(lái)5０多卡車(chē)的康師傅方便面和純凈水。這５萬(wàn)箱的物資總價(jià)值人民幣120萬(wàn)元,連同前些日子集團(tuán)旗下的武漢、杭州、重慶等各公司的捐贈(zèng)物資，捐贈(zèng)金額已累積20０多萬(wàn)元。頂新集團(tuán)公關(guān)部侯金雯經(jīng)理率領(lǐng)慰問(wèn)團(tuán)親自壓車(chē)把物資送到了防汛大堤上。思考:從公共關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的角度看,頂新集團(tuán)向?yàn)?zāi)區(qū)捐贈(zèng)物資的事件對(duì)其組織發(fā)展有何重大意義？答：其重要意義有：1)積極參與社會(huì)公益資助能充足體現(xiàn)出互利的原則,使社會(huì)效益和社會(huì)組織經(jīng)濟(jì)效益有機(jī)結(jié)合起來(lái)。社會(huì)公益資助是一種復(fù)合式大眾傳播活動(dòng)，通過(guò)各類(lèi)新聞媒體對(duì)事件自身的宣傳,大大提高了組織的知名度和美譽(yù)度,聯(lián)絡(luò)組織和公眾的情感，增強(qiáng)了公眾對(duì)該組織的好感。2)積極參與資助災(zāi)區(qū)的公益活動(dòng)，是組織和政府搞好關(guān)系的重要途徑,也是組織向社會(huì)表白其承擔(dān)社會(huì)義務(wù)和責(zé)任的重要手段。社會(huì)組織可以通過(guò)社會(huì)公益資助來(lái)樹(shù)立關(guān)心社會(huì)的良好形象，培養(yǎng)同各個(gè)公益組織及災(zāi)區(qū)公眾的良好感情，同時(shí),對(duì)于塑造社會(huì)組織的公共關(guān)系形象具有現(xiàn)實(shí)意義。3）頂新集團(tuán)的捐助活動(dòng)，同新聞媒介和社會(huì)公眾關(guān)心的熱點(diǎn)緊密聯(lián)系,這無(wú)疑會(huì)使人們將組織的名字和社會(huì)功績(jī)永遠(yuǎn)銘記在心里。4)資助有助于產(chǎn)品的銷(xiāo)售。通過(guò)資助活動(dòng)可以提高公司的美譽(yù)度和影響力，加深組織與公眾之間的感情,給消費(fèi)者留下深刻印象,從而將大大有助于推銷(xiāo)組織的產(chǎn)品或服務(wù)，這種影響力是其他任何廣告形式無(wú)法相比的。10.案例思考可口可樂(lè)公司向?yàn)?zāi)區(qū)捐款增資的事件對(duì)其組織發(fā)展有何重大意義?(請(qǐng)寫(xiě)出４00字左右的案例分析)答:在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下,許多公司往往把賺到的錢(qián)用在公司的發(fā)展上，而很少回報(bào)社會(huì)，投入公益性活動(dòng)。不少公司認(rèn)為回報(bào)社會(huì)公司吃虧。但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)一個(gè)有趣的結(jié)論是哪家公司可以在公共關(guān)系方面，慷慨資助社會(huì)公益事業(yè)的發(fā)展，哪家公司就會(huì)得到消費(fèi)者的熱情回報(bào)?？煽诳蓸?lè)公司深知贊助公益事業(yè)的辯證法,1９９8年我國(guó)發(fā)生特大洪災(zāi)后，可口可樂(lè)公司已經(jīng)多次捐款捐物?？煽诳蓸?lè)還將在已經(jīng)向希望工程捐款了1000萬(wàn)元之后,再捐款5００萬(wàn)元，資助至少３萬(wàn)名洪水災(zāi)區(qū)孩子和40００名其他地區(qū)失學(xué)兒童重返校園。對(duì)于中國(guó)人來(lái)說(shuō),可口可樂(lè)雪中送炭的形象大約會(huì)長(zhǎng)期地駐留在他們心中。對(duì)于可口可樂(lè)來(lái)說(shuō),１9９8年的洪水，無(wú)疑又為他們提供了一次樹(shù)立其商譽(yù)的大好機(jī)會(huì)。可口可樂(lè)捐資助學(xué),可謂一舉多得，既在消費(fèi)者中樹(shù)立了親切的形象,又培養(yǎng)了潛在的消費(fèi)者群體，還擴(kuò)大了知名度;據(jù)美國(guó)蓋洛普公司的調(diào)查結(jié)果,可口可樂(lè)品牌在中國(guó)消費(fèi)者心目中的認(rèn)知限度已經(jīng)達(dá)成81%。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，公司都把經(jīng)濟(jì)效益放在首位，資助社會(huì)公益事業(yè)的確需要一點(diǎn)“自我犧牲”精神，但社會(huì)效益和公司的經(jīng)濟(jì)效益是緊密聯(lián)系在一起的,公司關(guān)心社會(huì)，社會(huì)就加倍的回報(bào)公司,“投之以木桃，報(bào)之以瓊瑤”。11.案例思考:1．消費(fèi)者應(yīng)通過(guò)何種形式維護(hù)自己的權(quán)利?2.該商家真的贏了嗎?此案例給你什么啟示?(請(qǐng)寫(xiě)出一篇４00字左右的案例分析)答：1．消費(fèi)者可以采用以下途徑解決：與商場(chǎng)或者生產(chǎn)廠家協(xié)商和解、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、向有關(guān)部門(mén)申訴、向人民法院起訴。2．不恰當(dāng)?shù)木S權(quán)方式,會(huì)把我們推到一個(gè)被動(dòng)的境地。恒升筆記本電腦告贏消費(fèi)者王洪一案,就是一個(gè)典型例證。王洪因維權(quán)不妥被判９萬(wàn)元補(bǔ)償，甚至因“拒不履行判決”而被司法機(jī)關(guān)拘留了數(shù)日。一方是維權(quán)反成侵權(quán),自己的損失不僅沒(méi)有得到填補(bǔ)反而補(bǔ)償廠家９萬(wàn)元,另一方則是拿到了９萬(wàn)元，但失去的豈止是這區(qū)區(qū)9萬(wàn)元所能挽回的?這個(gè)案子被外界認(rèn)為沒(méi)有贏家。作為消費(fèi)者的王洪在發(fā)生問(wèn)題時(shí),假如尋求依法解決問(wèn)題的途徑,就不會(huì)導(dǎo)致今天的被動(dòng)局面。當(dāng)然,不是說(shuō)在網(wǎng)上發(fā)布就不合法,但要就事論事,不能波及其余。特別是不能以影響商家的生意為目的。二是即使在互聯(lián)網(wǎng)上,說(shuō)話(huà)同樣要注意分寸,以免“落人口實(shí)”。恒升贏了官司,但輸?shù)袅巳藲?。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，恒升完全可以采用更聰明更有風(fēng)度的做法,比如及時(shí)找到消費(fèi)者,本著誠(chéng)懇的態(tài)度,積極按照規(guī)定為他解決問(wèn)題，這種打擊消費(fèi)者的做法并不可取。被國(guó)外公司運(yùn)用得非常成熟的“危機(jī)公關(guān)”，國(guó)內(nèi)的應(yīng)當(dāng)多加學(xué)習(xí)的公司不止恒升一家。12.案例思考：1．這是運(yùn)用什么關(guān)系所開(kāi)展的公關(guān)活動(dòng)?:2．本案例對(duì)你有什么啟發(fā)?(請(qǐng)寫(xiě)出一篇400字左右的案例分析）答:１、這是運(yùn)用名流關(guān)系所開(kāi)展的公關(guān)活動(dòng)。名人效應(yīng)，是公共關(guān)系傳播常用的一種行之有效的傳播方式,它重要是借助某些權(quán)威人士、社會(huì)名流或影視名人已取得的知名度、美譽(yù)度,以及在社會(huì)上的巨大影響，來(lái)擴(kuò)大本組織的知名度，美譽(yù)度。田亮目前正式成為安利紐崔萊營(yíng)養(yǎng)保健食品的形象代言人,就是運(yùn)用名人效應(yīng)的典型案例。邀請(qǐng)社會(huì)形象好、公眾信任度高的運(yùn)動(dòng)員做廣告，打破了以影視明星定位產(chǎn)品的策劃模式,創(chuàng)意非常新奇，給公眾耳目一新的感受。同時(shí)安利紐崔萊營(yíng)養(yǎng)保健食品選擇代言人,不僅是一位形象健康、廣受大眾愛(ài)慕的代言人,他更是以其輝煌的成績(jī)、爽朗率真的笑容而深受大眾愛(ài)慕,從這個(gè)意義上說(shuō)，“最受歡迎的男運(yùn)動(dòng)員”廣告，可信度更高,認(rèn)同感更強(qiáng)。13、作為全球維生素與礦物質(zhì)營(yíng)養(yǎng)保健食品的領(lǐng)導(dǎo)品牌，紐崔萊一直提倡“營(yíng)養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)、健康”的理念,積極支持世界體育事業(yè)的發(fā)展。在中國(guó),紐崔萊以其卓越的品質(zhì)，連續(xù)成為２0２3年悉尼奧運(yùn)會(huì)和2023年雅典奧運(yùn)會(huì)中國(guó)體育代表團(tuán)惟一專(zhuān)用營(yíng)養(yǎng)品，良好的聲譽(yù)由此得到進(jìn)一步確立?？v觀安利紐崔萊營(yíng)養(yǎng)保健食品選擇田亮為形象代言人的案例，有以下幾點(diǎn)值得借鑒：（1)辨認(rèn)信息是公關(guān)策劃的關(guān)鍵。公關(guān)策劃要尋找恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì),“由頭”十分重要,很多人苦于找不到機(jī)會(huì),抓不住“由頭”,甚至機(jī)會(huì)找上門(mén)來(lái),都會(huì)失之交臂,擦肩而過(guò)。公共關(guān)系策劃的技巧和水平，一方面就在于策劃者能不能辨認(rèn)信息，是否知道什么是機(jī)遇,什么是“由頭”。安利紐崔萊營(yíng)養(yǎng)保健食品抓住了“由頭”,策劃了具有轟動(dòng)效應(yīng)的“金牌運(yùn)動(dòng)員”系列廣告,達(dá)成了提高組織知名度和信譽(yù)度的目的。(2)運(yùn)用和擴(kuò)展信息是公關(guān)策劃的目的。抓住“由頭”，抓住名人效應(yīng)，就是抓住了機(jī)會(huì)。在人們看煩了千篇一律的各類(lèi)“影視明星”們做的廣告時(shí)，讓社會(huì)形象較好的運(yùn)動(dòng)員走上廣告說(shuō)一說(shuō)實(shí)在話(huà)，也許能故意想不到的效果。于是,安利紐崔萊營(yíng)養(yǎng)保健食品“運(yùn)動(dòng)員證言”在公眾中產(chǎn)生了轟動(dòng)效應(yīng)。反之,不懂名人效應(yīng),把“名人”當(dāng)作一般顧客，就會(huì)失去借助名人提高組織知名度、信譽(yù)度的大好機(jī)會(huì)。（3)名人關(guān)系可以運(yùn)用他們的專(zhuān)長(zhǎng)為公司生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理提供有益的意見(jiàn)，可以通過(guò)他們廣泛的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為公司廣結(jié)良緣，能借助他們較高的聲望,提高公司的知名度，擴(kuò)大社會(huì)影響。14．、《惠普的經(jīng)營(yíng)之道》這個(gè)案例給你什么啟示？惠普公司在協(xié)調(diào)員工關(guān)系方面有哪些經(jīng)營(yíng)可為我國(guó)公司借鑒?答:1、啟示有以下幾點(diǎn):(１）內(nèi)部公眾是各類(lèi)組織或公司有效地開(kāi)展全方位公關(guān)工作的基礎(chǔ)和力量。內(nèi)部公眾狀況如何，直接關(guān)系到組織或公司實(shí)業(yè)的成敗。做好組織內(nèi)部員工的工作，是建立內(nèi)部公共關(guān)系的關(guān)鍵。(2）內(nèi)部公眾是公共關(guān)系工作的起點(diǎn)，組織的方針政策、計(jì)劃、措施等，一方面必須獲得員工的理解和支持,并身體力行,付諸實(shí)行。可以這樣說(shuō)，員工關(guān)系是公司具有競(jìng)爭(zhēng)能力的起點(diǎn),是塑造公司形象的起點(diǎn),是“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展”的起點(diǎn)。2、我國(guó)公司可借鑒的經(jīng)驗(yàn)有:(1）全員公關(guān),這是公司公關(guān)的基本方針，公司形象的塑造，產(chǎn)品的宣傳，是一項(xiàng)全方位、多角度的公關(guān)活動(dòng),它不只是涉及公關(guān)人員的事情，還涉及到每一位員工，員工的參與是樹(shù)立公司形象的根基。（2）尊重員工的個(gè)性，充足信任員工，這是搞好員工關(guān)系的必要條件,惠普公司對(duì)員工非常信任,所以才制定了“開(kāi)放實(shí)驗(yàn)設(shè)備倉(cāng)庫(kù)”制度,出現(xiàn)了允許員工把實(shí)驗(yàn)用品拿回家使用這種令許多管理人員和公司難以置信的做法,員工與公司之間必須達(dá)成互相信任的關(guān)系，才干使每個(gè)員工發(fā)揮自己的才干，參與管理，才會(huì)有高昂的工作士氣,而唯有高昂的工作士氣,工作效率才會(huì)提高，工作業(yè)績(jī)才會(huì)蒸蒸日上,總之,唯有組織內(nèi)部強(qiáng)烈的內(nèi)聚力，才干營(yíng)造良好的“人氣”環(huán)境。15、題目：浙江省某市大紅鷹集團(tuán)公司通過(guò)大紅鷹經(jīng)貿(mào)公司運(yùn)用廣播電視廣告、報(bào)刊廣告等經(jīng)常性向…….案例思考：它屬于哪一類(lèi)公共關(guān)系活動(dòng)模式？其特點(diǎn)和重要方式是什么？答案:１、是屬于宣傳型公式關(guān)系,即是借助于媒介,開(kāi)展宣傳工作的公共關(guān)系活動(dòng)模式。（1）這種模式的重要做法是，運(yùn)用各種傳播媒體和交流方式進(jìn)行內(nèi)外傳播，讓各類(lèi)公眾充足了解組織或公司,支持組織或公司,而形成有助于組織或公司發(fā)展的社會(huì)輿論，使組織獲得更多的支持者和合作者，達(dá)成促進(jìn)組織發(fā)展的目的。（２）這咱模式的特點(diǎn)有:目的明確，時(shí)效性強(qiáng)，傳播面廣,效果顯著。（3）對(duì)外宣傳的重要方式有：一是公關(guān)廣告；二是借助于大眾傳播媒體的宣傳，如新聞報(bào)道、專(zhuān)題報(bào)道、經(jīng)驗(yàn)介紹、記者專(zhuān)訪等。16、題目:20２3年11月1６日,國(guó)家藥品監(jiān)督管理局公布了康泰克等15種含ＰPA(笨丙醇….．案例思考:從這個(gè)案例中你得到哪些啟示?答案：(1）通過(guò)這個(gè)案例可引發(fā)人們對(duì)公司與環(huán)境、公司危機(jī)公關(guān)或危機(jī)管理等問(wèn)題的思考。(2)公司的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)與其外部環(huán)境的關(guān)系是密不可分的。公司必須建立自己的信息監(jiān)視系統(tǒng),不斷地對(duì)外部環(huán)境進(jìn)行監(jiān)視,密切關(guān)注其具體狀況的變化,并及時(shí)做出相應(yīng)的反映。(3)公司也應(yīng)及時(shí)地開(kāi)展一些危機(jī)管理工作，沉著應(yīng)對(duì),不斷向媒介通報(bào)最新消息，以使損失減少到最低限度。（4）危機(jī)與良機(jī)同在。三九公司集團(tuán)運(yùn)用這個(gè)良機(jī),第一個(gè)從國(guó)家藥監(jiān)局開(kāi)具證明,第一個(gè)在央視展開(kāi)大規(guī)模廣告宣傳,既消除了也許因感冒靈被消費(fèi)者誤解引起的負(fù)面影響,又把握先機(jī)在著名感冒藥---－-康泰克被暫停使用后，擴(kuò)大宣傳提高知名度,占領(lǐng)了市場(chǎng)空白，可謂一舉兩得。當(dāng)其他廠家清醒過(guò)來(lái)也加大宣傳時(shí),“三九”已在消費(fèi)者心中先入為主，先拔頭籌了。1、公關(guān)危機(jī)是各種危機(jī)中的一種特殊類(lèi)型,它是由組織內(nèi)外的某種非常因素所引發(fā)的公共關(guān)系非常事態(tài)和失常事態(tài),也是一種特殊的公共關(guān)系狀態(tài)。從一般意義上來(lái)說(shuō),所謂公關(guān)危機(jī),是佛由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象,使組織陷入了強(qiáng)大的社會(huì)輿論壓力之下，關(guān)處在發(fā)展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。這種狀態(tài)假如不迅速改變,就會(huì)影響到組織的自下而上所以稱(chēng)之為公關(guān)危機(jī),一般而言,公關(guān)危機(jī)具有有突發(fā)性、緊迫性、嚴(yán)重危害性、可變性、復(fù)雜性和聚焦性等特點(diǎn)。2、解決危機(jī)公關(guān)應(yīng)堅(jiān)持的原則有:立即反映原則：控制損失原則:進(jìn)一步現(xiàn)場(chǎng),積極積極原則：規(guī)范傳播,媒體管理原則；溝通直轄市,信息反饋原則；組織力量,有效行動(dòng)原則;人道主義，人文關(guān)懷原則。3、存在的局限性有：(１）有關(guān)職能部門(mén)沒(méi)能及時(shí)通報(bào)疫情，延誤了時(shí)機(jī)。（2)疫情發(fā)生后,反映不夠迅速，如危機(jī)管理組織的建立再早一些,將更有助于對(duì)整個(gè)“非典”的防治。（３）信息溝通不夠通暢。(4)危機(jī)管理意識(shí)較差,防范機(jī)制不夠健全等。17、可口可樂(lè)公司:答:在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下,許多公司往往把賺到的錢(qián)用在公司的發(fā)展上，而很少回報(bào)社會(huì)、投入公益性活動(dòng),不少公司認(rèn)為這樣捐資給社會(huì)是愚蠢的行為,并沒(méi)有得到好處，但他們只是眼光短淺，并沒(méi)有結(jié)識(shí)到這樣會(huì)給公司帶來(lái)良好的形象效應(yīng)，公司不久會(huì)得到消費(fèi)者的回報(bào)。可口可樂(lè)公司深知其道理，在1998年我國(guó)發(fā)生的特大火災(zāi),可口可樂(lè)公司雪中送炭此舉深深地留在人們心里,可口可樂(lè)公司的良好形象因此而進(jìn)一步民心,既可以辦善事，又可以提高公司形象。既在人們心中留下形象，又可以培養(yǎng)了一批潛在的消費(fèi)群體,還擴(kuò)大了知名度。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下,公司既把社會(huì)公益事業(yè)放在重要的位置時(shí),又可以提高公司良好形象。讓公司關(guān)心社會(huì),社會(huì)就會(huì)回報(bào)公司。１8、安利公司：答：（1)這是運(yùn)用了：①名人公關(guān)關(guān)系所開(kāi)展的公關(guān)活動(dòng)。安利公司運(yùn)用伏明霞和田亮的形象,運(yùn)用其知名度和社會(huì)影響力對(duì)公司樹(shù)立產(chǎn)品形象,提高其知名度；運(yùn)用社會(huì)型公共關(guān)系,安利公司積極支持世界體育事業(yè)的發(fā)展，以其產(chǎn)品卓越的品質(zhì)連續(xù)成為2023年和20２３年奧運(yùn)會(huì)代表團(tuán)唯一專(zhuān)用營(yíng)養(yǎng)品，贊助公益活動(dòng)，擬定其良好的聲譽(yù)，以提高其知名度。答:(2)社會(huì)名流往往是新聞或公眾輿論注意的熱點(diǎn),知名度高,因此他們也是公司公共關(guān)系不可忽視的外部公眾,公司要取得“名人效應(yīng)”，必須與社會(huì)名流建立良好的關(guān)系。第一，可以運(yùn)用他們的專(zhuān)長(zhǎng)為公司生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)提供有益的意見(jiàn)；第二，可以通過(guò)他們廣泛的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)對(duì)公司廣結(jié)良緣;第三,能借助他們較高的聲望,提高公司的知名度,擴(kuò)大社會(huì)影響。田亮和伏明霞是世界知名的奧運(yùn)跳水冠軍，他們健康的形象符合紐崔萊的品牌形象,讓顧客放心;社會(huì)型公關(guān)是組織運(yùn)用興辦各種社會(huì)性、公益性、贊助性的活動(dòng)來(lái)塑造良好組織形象的模式，其目的是通過(guò)積極的社會(huì)活動(dòng)擴(kuò)大組織的影響，提高其名譽(yù)，贏得公眾的支持。有三種形式:①是以組織自身的重要活動(dòng)為中心的開(kāi)展的活動(dòng)；②是贊助社會(huì)福利慈善事業(yè)、公共服務(wù)等；③是贊助大眾傳媒舉辦各種活動(dòng)、提高知名度。紐崔萊作為一種健康食品,提倡“健康、運(yùn)動(dòng)、營(yíng)養(yǎng)”的理念,支持體育活動(dòng)，體育事業(yè)的發(fā)展，使其形象更健康是一種良好的公關(guān)手段。１9、王洪—恒升筆記本案：答:(1）當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí),應(yīng)通過(guò)消費(fèi)者委員會(huì)或法院去解決問(wèn)題。我認(rèn)為商家獲得了補(bǔ)償，從名譽(yù)上，形式上是贏了，但公司的形象遭到了嚴(yán)重的創(chuàng)傷，并不是可以用收回的９萬(wàn)元可以彌祉的，由于公司的良好形象是無(wú)形資產(chǎn)。在當(dāng)今時(shí)代,無(wú)形資產(chǎn)變得越來(lái)越重要,一個(gè)公司在公眾心目中樹(shù)立了良好的形象，就是意味著它具有很好的社會(huì)信譽(yù),可以取得廣大公眾的信任和支持，這也就是公司的無(wú)形資產(chǎn)了。一般來(lái)說(shuō)，顧客憑肉眼是主線看不到產(chǎn)品之間有何差別的，決定顧客購(gòu)買(mǎi)的往往是對(duì)公司品牌的理解和信賴(lài)，對(duì)品牌的信賴(lài)來(lái)源于公司有良好的產(chǎn)品質(zhì)量，完善的售后服務(wù)等多方面通過(guò)公司組織形象凝聚而成的。因此，該商家無(wú)公關(guān)意識(shí)，當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有采用適當(dāng)?shù)氖侄?，把售后服?wù)做好,而是無(wú)理拒絕顧客合理的規(guī)定,商家絕對(duì)是負(fù)有一定的錯(cuò)誤。但王洪亦不應(yīng)采用劇烈的手段,而是應(yīng)當(dāng)采用適當(dāng)?shù)氖侄蝸?lái)維護(hù)自己的權(quán)益。20.19９８年2月,春節(jié)的喜慶氣氛還沒(méi)消失，四川長(zhǎng)虹彩電卻在濟(jì)南商場(chǎng)栽了跟斗——被七家商場(chǎng)聯(lián)合“拒售”。案例思考:(1）在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，有知名度的公司仍應(yīng)注意哪些問(wèn)題？2)面對(duì)突發(fā)事件，公關(guān)主體應(yīng)遵循如何的思緒，運(yùn)用如何的辦法來(lái)解決矛盾?分析要點(diǎn):1.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,知名公司仍處在復(fù)雜多變的環(huán)境中,其中既有可控因素也有不可控因素。公司要實(shí)現(xiàn)自身的目的,只有積極去適應(yīng)多變的環(huán)境,尋找與環(huán)境的平衡點(diǎn),盡力減少、消除運(yùn)營(yíng)中的磨擦，達(dá)成與環(huán)境的平衡。2.任何公司都不也許一勞永逸地躺在已經(jīng)取得的成績(jī)上。它需要密切的監(jiān)測(cè)環(huán)境,對(duì)環(huán)境的任何變化保持高度的敏感性。要做好收集環(huán)境信息的工作，定期、經(jīng)常地支了解各類(lèi)公眾對(duì)公司的評(píng)價(jià)和反映,運(yùn)用信息反饋去調(diào)整組織的行為,去適應(yīng)變化的環(huán)境,防止事故、風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。３.遵循“和為貴”的公關(guān)原則,運(yùn)用“重在協(xié)調(diào)矛盾、淡化矛盾、化敵為友”的策略。事發(fā)后，長(zhǎng)虹老總親自率領(lǐng)工作班子,及時(shí)飛抵濟(jì)南,與七大商場(chǎng)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，雙方各抒已見(jiàn)、坦誠(chéng)協(xié)商，通過(guò)信息與感情的溝通，求得矛盾的化解。對(duì)的引導(dǎo)了公眾輿論,防止了公眾因誤導(dǎo)而誘發(fā)的不利于長(zhǎng)虹的聯(lián)想。4.經(jīng)銷(xiāo)商作為公司產(chǎn)品通向消費(fèi)者的中介，是一種非常重要的公眾關(guān)系。因此,長(zhǎng)虹要實(shí)現(xiàn)自身的利益必須將協(xié)調(diào)的目的放在獲取對(duì)方的合作關(guān)系上。合作才干導(dǎo)致長(zhǎng)虹和商場(chǎng)更為密切的互動(dòng)關(guān)系，才最有助于雙方獲得更大利益。2１.案例1997年11月8日凌晨,世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強(qiáng)賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場(chǎng)哨響,預(yù)示著中國(guó)足球隊(duì)新一輪沖擊世界杯再次敗北。以后的比賽,對(duì)中國(guó)隊(duì)來(lái)說(shuō)，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動(dòng)不斷出現(xiàn)有各種媒體上。中國(guó)隊(duì)的能力受到極大的懷疑，形象碰到前所未有的危機(jī)。“給民眾一個(gè)說(shuō)法”已是大勢(shì)所趨。案例思考（１)社會(huì)組織如何化解形象危機(jī)？(2）記者招待會(huì)的優(yōu)勢(shì)何在?分析要點(diǎn):1.充足運(yùn)用記者招待會(huì)的優(yōu)勢(shì),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn)，精致策劃、周密準(zhǔn)備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地支作,達(dá)成了預(yù)期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、指明未來(lái)發(fā)展方向、恢復(fù)球隊(duì)形象、化解形象危機(jī)、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目的。可在廣大社會(huì)公眾的心目中留下了相稱(chēng)深刻的印象。2.記者招待會(huì)是社會(huì)組織為有效地在公眾中樹(shù)立良好的形象,形成有助于自身發(fā)展的社會(huì)輿論所采用的傳播工作方式，是公司事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個(gè)重要渠道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點(diǎn)。它能在較短的時(shí)期內(nèi)迅速恢復(fù)社會(huì)組織的良好形象，為組織營(yíng)造和諧的外部環(huán)境。２2.案例顧客爭(zhēng)座時(shí)，肯德基怎么辦？2０23年8月,江西第一家肯德其餐廳落戶(hù)南昌，開(kāi)張數(shù)周,一直人如蜂擁，非?；鸨２幌胍辉挛吹?，即有顧客因爭(zhēng)座被毆打而向報(bào)社投訴肯德基,導(dǎo)致一場(chǎng)不小的風(fēng)波。事件通過(guò)大體如下:一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)套餐時(shí),座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。案例思考:（1)從公共關(guān)系角度來(lái)看,顧客爭(zhēng)座，肯德基到底該不該管？（2）通過(guò)這一事件,我們應(yīng)當(dāng)汲取哪些教訓(xùn)？從公共關(guān)系的角度來(lái)看，肯德基對(duì)顧客爭(zhēng)座應(yīng)當(dāng)管，并且管得越早越好。南昌肯德基因未及時(shí)解決好該事件而使輿論影響不斷升級(jí),形象損失越來(lái)越大。在兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角伊始,盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工如能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端，則不會(huì)有任何不良后果。及至兩人兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵,店內(nèi)所有顧客則都開(kāi)始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長(zhǎng)緊張事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到,粗話(huà)影響，開(kāi)始領(lǐng)著小孩離店。到二人爭(zhēng)吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，假如餐店經(jīng)理能滿(mǎn)足女顧客的規(guī)定，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。而接受記者采訪時(shí)經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對(duì)立的觀點(diǎn),更增添了新聞報(bào)道沖突性和報(bào)道價(jià)值,從而令南昌表德基進(jìn)一步陷入被動(dòng)局面。從整個(gè)過(guò)程看，肯德基事件的解決態(tài)度實(shí)為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護(hù)一時(shí)的權(quán)益，不僅失去了一個(gè)消費(fèi)者,并且導(dǎo)致了眾多消費(fèi)者的心理陰影。而在這一事件中,即使從自身形象出發(fā),肯德基也應(yīng)積極及早解決,使消費(fèi)者免傷和氣,心情快樂(lè)地消費(fèi)。從這一事件我們應(yīng)當(dāng)汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：(1）培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大,就源于散會(huì)公關(guān)意識(shí)的薄弱，看不到形象作為無(wú)形資產(chǎn)對(duì)于公司的巨大價(jià)值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任，進(jìn)行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān),是各種社會(huì)組織不應(yīng)忽視的。(2)公關(guān)無(wú)小事。公關(guān)危機(jī)大都是由小事件引起的公關(guān)應(yīng)從小腳亂,無(wú)應(yīng)對(duì)之策，就說(shuō)明公關(guān)管理仍有漏洞。而塑造形象的公關(guān)工作當(dāng)從點(diǎn)滴做起，而現(xiàn)在一些公司熱衷于“大手筆”,重視媒體公關(guān),往往忽視了平常公關(guān)管理，這正是導(dǎo)致公司名聲在外,而消費(fèi)者卻不滿(mǎn)意的現(xiàn)象的因素之一。(3）敢于承擔(dān)責(zé)任是公司公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個(gè)重要方面是公司的社會(huì)形象，而一個(gè)公司的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中是否敢于承擔(dān)與其形象一對(duì)敵的社會(huì)責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的公司是讓消費(fèi)者寒心的。此類(lèi)行為一旦發(fā)生,必然使公司的美譽(yù)度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。(4)“莫以善小而不為”,在中華民族傳統(tǒng)文化中,有“萬(wàn)事德為先”的思想，這也是一個(gè)優(yōu)秀公司內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭(zhēng)座過(guò)程中，就缺少這一品質(zhì)，始終沒(méi)有挺身而出為顧客排憂(yōu)解難。其實(shí)丙爭(zhēng)的但是是一個(gè)座位而已，只要肯德其的員式設(shè)法為其再提供一個(gè)座位,事情立即就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無(wú)疑讓人們?yōu)槠渎湮榈墓緝r(jià)值觀感到深深事抓起,而不是在引起軒然大波之后再來(lái)解決方顯公關(guān)水平。消除隱患，防微杜漸,是危機(jī)公關(guān)的重要原則。出現(xiàn)危機(jī)就手心忙的遺憾。23.案例塞勒菲爾德事件的教訓(xùn)英國(guó)塞勒菲爾德核反映廠發(fā)生的泄漏事故對(duì)公司導(dǎo)致了很大的破壞，盡管事故沒(méi)有對(duì)工廠的工人和周邊的公眾導(dǎo)致放射性危害，但至少損壞了該工廠經(jīng)營(yíng)者——英國(guó)核燃料公司的聲譽(yù)。從人員傷害的意義上講，事故的損失是很小的，但事故引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。問(wèn)題:1.英國(guó)核燃料公司在危機(jī)到來(lái)之時(shí)，為什么會(huì)犯錯(cuò)誤?2．面對(duì)這樣的危機(jī)事件的發(fā)生，公司應(yīng)當(dāng)如何解決更合適?分析:英國(guó)核燃料公司在危機(jī)到來(lái)之時(shí),其指導(dǎo)思想不對(duì)的是導(dǎo)致犯錯(cuò)誤的主線因素，表現(xiàn)為其一,沒(méi)有充足估計(jì)到事故的發(fā)生對(duì)公司導(dǎo)致的巨大影響,即對(duì)事件重要性的結(jié)識(shí)不夠；其二,沒(méi)有全力以赴投入到危機(jī)事件的解決中,使之聲明發(fā)表滯后,晚間電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，給人一種印象，仿佛公司什么事情都沒(méi)有發(fā)生;其三，想掩蓋事實(shí)真相，對(duì)事件解決不得當(dāng)，透明度極低,使之向公眾所表達(dá)的態(tài)度與自己的行為相背離,對(duì)事件消息的傳播局限性而讓公眾不滿(mǎn)意。英國(guó)塞勒菲爾德核反映廠發(fā)生泄漏事故后,英國(guó)核燃料公司手應(yīng)按以下環(huán)節(jié)進(jìn)行公關(guān)工作：第一步，一方面應(yīng)立即向新聞媒介將事件的發(fā)生通過(guò)、導(dǎo)致的后果進(jìn)行全面通報(bào),可通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)的形式，或公開(kāi)接受新聞?dòng)浾卟稍L的形式;另一方面要立即成立調(diào)查小組，全面調(diào)查事件發(fā)生的因素,通過(guò)及具體的后果。第二步,成立新聞接待站,全天２4小時(shí)解決相關(guān)事件,隨時(shí)接待記者的采訪(當(dāng)面采訪或電話(huà)采訪)。第三步,將調(diào)查結(jié)果通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)的形式公諸于眾,不掩蓋事實(shí)真相;證面回答記者提出的各種問(wèn)題。第四步，組成事故工作辦公室,全面解決事件中的各種問(wèn)題,并把解決的方法、段、結(jié)果公諸于眾。第五步,對(duì)社會(huì)公眾公開(kāi)核反映廠,接待社會(huì)公眾的參觀、質(zhì)問(wèn)等，提高公司的透明度。24.案例ibm公司的“金環(huán)慶典”活動(dòng)美國(guó)ibm公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會(huì),對(duì)那些在一年中做出過(guò)突出奉獻(xiàn)的銷(xiāo)售人員進(jìn)行表彰。正是在這個(gè)過(guò)程中,銷(xiāo)售人員更增強(qiáng)了對(duì)公司的“密切感”和責(zé)任感。那么iｂm公司的慶功會(huì)在公司內(nèi)部究竟都有哪些重大意義?這種活動(dòng)對(duì)其他公司有何借鑒呢?通過(guò)度析我們不難得到結(jié)論:ｉｂm公司的“金環(huán)慶典”活動(dòng)屬于公司內(nèi)部的公共關(guān)系活動(dòng)，它對(duì)公司公共關(guān)系的發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。第一，它可以增強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力與向心力，顯現(xiàn)公司文化的氛圍。通過(guò)“慶典”活動(dòng),讓對(duì)公司有功的人員親身感受到公司高層主管對(duì)他們工作、學(xué)習(xí)、家庭及個(gè)人發(fā)展的關(guān)心,感受到公司ibm公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動(dòng)，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同公司職工聯(lián)絡(luò)感情,增進(jìn)友情的一種手段。大家庭的溫暖。這是一種公司文化的氛圍,是公司發(fā)展的基石。它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡(luò)感情,增進(jìn)友情，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的人際關(guān)系。第二，它可以使員工家庭和睦、健康。為公司做出突出奉獻(xiàn)的銷(xiāo)售人員的家屬、親友也被公司邀請(qǐng)參與慶典活動(dòng),這會(huì)使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現(xiàn)，使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作,使之多一份理解與關(guān)愛(ài),從而保證這些家庭的和諧氣氛。第三,它可以使公司員工的積極性更高,使公司形象更好。在這樣的慶典活動(dòng)中，接受表?yè)P(yáng)者會(huì)產(chǎn)生一種繼續(xù)奮發(fā)向上,為公司多做奉獻(xiàn)的決心。同時(shí)也會(huì)鼓勵(lì)更多的員工努力工作。在這種公司氛圍中，員工們會(huì)處處為公司著想，在工作中表現(xiàn)出良好的員工形象,進(jìn)而展示出公司的風(fēng)格。第四，它可以使公司的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到同步增長(zhǎng)。公司員工熱愛(ài)自己的公司，以公司為榮,會(huì)自覺(jué)地為公司樹(shù)立良好的形象。這樣會(huì)使公司在社會(huì)公眾心目中擁有良好的形象，如人們會(huì)認(rèn)定ibm公司是一個(gè)有文化的公司、關(guān)愛(ài)社會(huì)的公司等社會(huì)效益的提高會(huì)最終轉(zhuǎn)化為公司經(jīng)濟(jì)效益的提高。人們認(rèn)定,擁有良好形象的公司,一定會(huì)生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)這樣公司的產(chǎn)品。其他公司應(yīng)借鑒iｂm的這種做法，更多地開(kāi)展公司內(nèi)部的公共關(guān)系活動(dòng),以增強(qiáng)公司職工與領(lǐng)導(dǎo)、職工與職工之間的感情聯(lián)系，發(fā)明出良好的內(nèi)部公共關(guān)系氛圍。聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友情，除了可以舉辦像ibｍ公司這樣的慶典活動(dòng)之外，還可以采用諸如組織全體職工開(kāi)展文體活動(dòng)，運(yùn)用各種故意義的事件(如廠慶日,新產(chǎn)品投產(chǎn)和新設(shè)施的剪彩等）和故意義的節(jié)目（如新年、元旦、國(guó)慶節(jié)、五一節(jié)以及職工的生日等）舉辦各種形式的工作會(huì)餐會(huì)、周末、文化沙龍、知識(shí)競(jìng)賽以及其他聯(lián)宜活動(dòng)。員工們會(huì)認(rèn)定iｂm公司是一個(gè)有文化的公司、關(guān)愛(ài)社會(huì)的公司等社會(huì)效益的提高會(huì)最終轉(zhuǎn)化為公司經(jīng)濟(jì)效益的提高。人們認(rèn)定,擁有良好形象的公司,一定會(huì)生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)這樣公司的產(chǎn)品。其他公司應(yīng)借鑒ibm的這種做法,更多地開(kāi)展公司內(nèi)部的公共關(guān)系活動(dòng),以增強(qiáng)公司職工與領(lǐng)導(dǎo)、職工與職工之間的感情聯(lián)系，發(fā)明出良好的內(nèi)部公共關(guān)系氛圍。聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友情，除了可以舉辦像ibｍ公司這樣的慶典活動(dòng)之外,還可以采用諸如組織全體職工開(kāi)展文體活動(dòng)，運(yùn)用各種故意義的事件(如廠慶日，新產(chǎn)品投產(chǎn)和新設(shè)施的剪彩等)和故意義的節(jié)目（如新年、元旦、國(guó)慶節(jié)、五一節(jié)以及職工的生日等)舉辦各種形式的工作會(huì)餐會(huì)、周末、文化沙龍、知識(shí)競(jìng)賽以及其他聯(lián)宜活動(dòng)。天津廣播電視大學(xué)二○一一~二○一二學(xué)年度第二學(xué)期期末考試試卷(A)考試科目:公共關(guān)系學(xué)試卷號(hào):66８9考試時(shí)間:２02３年7月使用專(zhuān)業(yè):工商管理、行政管理、社會(huì)工作考試方式:閉卷答卷時(shí)間：9０分鐘一、選擇題:（共計(jì)3０分,15題,每題2分,下列各題中有一項(xiàng)或多項(xiàng)對(duì)的,請(qǐng)將對(duì)的選項(xiàng)答案的序號(hào)填在答題紙的題號(hào)后。)１.公共關(guān)系管理在美國(guó)產(chǎn)生、發(fā)展時(shí)，重要是由于下列因素的促動(dòng)[]。A．美國(guó)資產(chǎn)階級(jí)民主政治運(yùn)動(dòng)。B．“便士報(bào)”運(yùn)動(dòng)。Ｃ.工商公司的報(bào)刊宣傳活動(dòng)。D．巴納姆、艾維李等人的發(fā)明性公關(guān)實(shí)踐。Ｅ．“揭丑運(yùn)動(dòng)”2．社交活動(dòng)中合影時(shí),應(yīng)注意［]。A．主賓居中。B.主客雙方間隔排列。C.主方人員守邊。D.主人居中。３．在當(dāng)面介紹時(shí)應(yīng)當(dāng)注意:［]。A.把年輕者介紹給年長(zhǎng)者。B.把男子介紹給女子。Ｃ．把已婚女子介紹給未婚女子。D．把職務(wù)高的介紹給職務(wù)低的。4.在正式場(chǎng)合男士穿西服規(guī)定：［]。A.要扎領(lǐng)帶。B.西服的扣子都應(yīng)當(dāng)扣好。Ｃ．錢(qián)夾要裝在西褲的口袋中。D.穿淺色的襪子。5．握手有伸手先后的規(guī)矩，一般應(yīng)當(dāng)是：［]。A.晚輩與長(zhǎng)輩握手，長(zhǎng)輩應(yīng)先伸手。Ｂ．男女同事之間握手，男士應(yīng)先伸手。Ｃ．主人與客人握手,一般是客人先伸手。Ｄ．電視節(jié)目主持人邀請(qǐng)專(zhuān)家、學(xué)者進(jìn)行訪談時(shí)握手,主持人應(yīng)先伸手。Ｅ.上級(jí)與下級(jí)見(jiàn)面握手時(shí)，上級(jí)應(yīng)先伸手。6．抽樣調(diào)查運(yùn)用等距抽樣時(shí)下面哪些情況會(huì)影響到樣本的代表性：[]。A．隨機(jī)起點(diǎn)的選擇。Ｂ．調(diào)核對(duì)象整體元素的分布狀態(tài)。C．調(diào)查者的素質(zhì)。D．調(diào)查時(shí)間。7.在較正式的社交活動(dòng)場(chǎng)合,談話(huà)時(shí)應(yīng)注意以下禮節(jié):[]。A．對(duì)女士一般不問(wèn)年齡和婚姻情況。B.對(duì)男士不可詢(xún)問(wèn)職業(yè)。C．忌諱打聽(tīng)別人的服飾價(jià)格。D.不應(yīng)頻繁看表。８.在宴請(qǐng)活動(dòng)中舉辦茶會(huì)時(shí)，必須注意：[]。A．時(shí)間一般在上午１0點(diǎn)左右或下午6點(diǎn)左右。B．設(shè)桌椅但不必排坐席。C．只能請(qǐng)客人品茶。D．通常在客廳舉行。E.也可認(rèn)為客人準(zhǔn)備咖啡、紅酒、低度白酒。9.走路應(yīng)注意的禮節(jié)[］。A．在馬路上行走,男士應(yīng)積極讓女士走在靠路邊的一側(cè)。B．上樓時(shí),應(yīng)讓長(zhǎng)者和女士先行。C.下樓時(shí),年輕者或男子應(yīng)走在前面。D．主人陪同客人乘電梯時(shí)，應(yīng)后上先下。10.出席中餐宴會(huì)應(yīng)注意的禮節(jié)：[]。A.不能拿自己吃飯的筷子給客人夾菜。B．不應(yīng)當(dāng)在與別人進(jìn)餐的時(shí)候吸煙。C.可以用自己的筷子在盤(pán)子里找尋和翻撿自己喜歡的食物。D.假如是受邀出席家庭宴會(huì)，一般應(yīng)比請(qǐng)柬標(biāo)記的時(shí)間晚幾分鐘，避免提前到達(dá)。11.在辦公室上班期間，應(yīng)注意的禮節(jié)[］。Ａ.在辦公桌上應(yīng)安放一面鏡子，以便隨時(shí)整容、化妝。B.盡量避免用辦公電話(huà)解決私事。C.不要把早餐