《酒店營銷管理問題研究10000字（論文）》

酒店營銷管理策略案例報告TOC\o"1-3"\h\u緒論 51酒店營銷管理基本理論概述 71.1度假酒店 71.2營銷策略 71.3酒店營銷管理理論 71.3.14Ps和4Cs營銷理論 71.3.2波特“五力模型”分析法 82海南威斯汀酒店營銷管理現(xiàn)狀 92.1海南威斯汀酒店簡介 92.2海南威斯汀酒店營銷管理現(xiàn)狀 102.2.1產(chǎn)品與服務供給 102.2.2價格制定 102.2.3營銷渠道 112.2.4促銷方式 123海南威斯汀酒店營銷管理中存在的問題 133.1產(chǎn)品服務同質化明顯 133.2價格制定不科學 133.3營銷渠道結構單一 133.4促銷方式創(chuàng)新性不足 144海南威斯汀酒店營銷管理策略 154.1改進產(chǎn)品服務策略 154.1.1產(chǎn)品差異化 154.1.2服務個性化 154.2改進價格策略 164.2.1商務散客和旅游客戶價格區(qū)分 164.2.2電子商務渠道客戶的優(yōu)惠價格 164.2.3餐飲方面的價格優(yōu)惠 164.3改進營銷渠道策略 164.4改進促銷方式策略 175結論 18參考文獻 19致謝 20緒論自改革開放以來，中國經(jīng)濟增長迅速、國民生產(chǎn)總值持續(xù)增加，人均可支配收入持續(xù)提高。第三產(chǎn)業(yè)尤其是酒店業(yè)發(fā)展迅速，已然成為促進國民經(jīng)濟增長的另一爆發(fā)點。此外，2010年國務院發(fā)布的意見明確，確定建設目標，將海南島建成世界一流的海島休閑度假旅游勝地。至此，海南島成為全國各行各業(yè)關注的焦點，海南國際旅游島的建設上升為國家戰(zhàn)略。因此，這將進一步推進中國旅游業(yè)和海南島酒店行業(yè)的發(fā)展。通過對國際旅游組織公布的數(shù)據(jù)進行估計，到2020年，中國入境游客將會達到1.3億人次，這對于中國的旅游行業(yè)來說既是一次市場發(fā)展機遇，又是一場市場挑戰(zhàn)。當前，海南省的酒店行業(yè)在營銷過程中存在各種問題。因此論文以海南威斯汀酒店為研究對象，通過對海南威斯汀酒店的營銷現(xiàn)狀的調查研究，發(fā)現(xiàn)該酒店營銷管理方面存在各種問題，因此針對現(xiàn)存問題提出該酒店營銷管理的策略。其目的是通過解決該酒店營銷管理方面的問題，迅速提升該酒店的核心競爭力，進而成為行業(yè)的標桿。本文研究不僅可以改善海南威斯汀酒店的營銷問題，使之經(jīng)營管理晉升一個臺階，更可為國內外的酒店行業(yè)營銷管理中存在的問題提供借鑒參考作用，并以此地提升國內高星級酒店的國際競爭力。論文主體由六個部分組成，第一部分為緒論部分，主要對文章進行簡要的概述，包括本文的研究背景、研究方法和研究內容，以及國內外酒店行業(yè)的營銷理論的研究現(xiàn)狀。第二部分闡述酒店營銷管理基本理論，闡述了酒店的類型定義，營銷理論。第三部分重點對當前海南威斯汀酒店的營銷管理現(xiàn)狀進行分析。第四部分主要分析總結海南威斯汀酒店在營銷管理過程中存在的問題。第五部分是研究策略。主要是針對第四部分存在的問題，提供一定的解決措施。第六部分是結論。論文主要采用了文獻資料、案例分析方法對海南威斯汀酒店營銷管理進行研究，并對該酒店的營銷環(huán)境、營銷戰(zhàn)略等方面存在的問題進行了分析，提出了合理化的建議。本文的主要創(chuàng)新之處在于對研究對象的創(chuàng)新。通過查閱相關的資料、檢索相關資料的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，當前階段我國學者們對于酒店行業(yè)的研究重點主要集中到了其整體經(jīng)營管理和營銷策略上，而本文則主要選取了更加詳細化的研究對象，且該酒店在行業(yè)內極具代表性，將該酒店內部的各個部門作為一個相對獨立的生產(chǎn)單元和營銷單元來進行管理。此外，在引進相應的分析方法背景下，可以全面研究它們之間的關聯(lián)性，并且也可以在這個基礎上進一步探討如何最大限度的提高酒店產(chǎn)品的市場競爭力以及市場營銷策略。所以，對海南威斯汀酒店的創(chuàng)新性研究不僅可以從理論上對其進行研究，還能夠在實踐運用上為其提供很大的研究空間以及研究意義。為了完成該論文的寫作，本人參考了國內外文獻15個：秦蓉蓉等[1]通過對度假型酒店的新型管理營銷模式進行研究，并結合實際情況，對當前酒店形式進進行分析。于潔等[2]以位于張家界的京武鉑爾曼酒店為研究對象，主要采用調查問卷和實地調研等方法對營銷理念進行研究，系統(tǒng)地描述了個性化營銷在該酒店中應用的現(xiàn)狀。周晉杰等[3]通過探索結合互聯(lián)網(wǎng)+的酒店營銷管理模式。認為互聯(lián)網(wǎng)+營銷管理模式的時代已經(jīng)到來，并結合此想法研究出當下酒店的營銷管理模式發(fā)展的新思路、新模式。并且通過對荊門海港城酒店進行研究，取得了一定的成果，走在了中國度假型酒店改革的前例。張偉晨等[4]以BY酒店為研究對象，從宏觀環(huán)境因素和微觀環(huán)境對BY酒店進行研究，主要分析當前石家莊BY酒店在制定營銷策略過程中存在的問題。并針對存在的問題，運用7P理論提出對應的營銷策略建議。王藝衡等[5]以XS酒店為研究對象，從XS酒店所處的外部環(huán)境與內部環(huán)境兩個方面進行詳細地研究分析，并且結合相關理論知識，得到了通過網(wǎng)絡渠道創(chuàng)新來加強與顧客的溝通來促進營銷的結論。結合上述研究可以得知，諸多學者都關注到度假酒店營銷方面存在的問題與挑戰(zhàn)，也總結出了度假型酒店的優(yōu)劣勢，但是所存在的問題仍沒有得到徹底解決。因此，本文在此基礎上針對有關海南威斯汀酒店發(fā)展所存在的問題進行研究，國內外的酒店行業(yè)營銷管理中存在的問題提供借鑒參考作用。酒店營銷管理基本理論概述度假酒店海南威斯汀酒店屬于度假酒店。度假酒店的廣泛定義是指以休閑度假游客為主，并提供住宿、餐飲、娛樂等多種服務功能的酒店[6-7]。度假酒店一般依托自然景區(qū)，像溫泉、濱海、峽谷、山林等。一般距離市區(qū)較遠，面積較大，設施齊全，價格相對較高。當前，全國各地都有形成不同特色的各種類型的度假型酒店，并深受廣發(fā)旅游者的喜愛。此外，在不同的地區(qū)的度假酒店會附帶對應的濃厚的地區(qū)文化。本文的海南威斯汀酒店就依托于海南的濱海景區(qū)，陽光沙灘。營銷策略營銷學是一門關于企業(yè)為了滿足目標市場需求，探討如何發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和交付價值并獲得一定利潤的學科[8]。在各行各業(yè)中，營銷學的基本理論被廣泛應用。企業(yè)主要用其來識別暫時是否有被滿足的需要，概念和量度目標市場的規(guī)模和利潤潛力，助力企業(yè)找到自身的市場細分，從而制定對應的營銷策略，促進企業(yè)開發(fā)供給該細分的市場供給品。企業(yè)的營銷策略是指企業(yè)結合自身特色，以滿足顧客需要為基準，有計劃地開展組織企業(yè)的相關經(jīng)營活動，最大程度地實現(xiàn)企業(yè)盈利目標方案。酒店營銷管理理論1.3.14Ps和4Cs營銷理論（1）4Ps理論4Ps理論源于杰瑞嘜卡錫的《營銷學》一書。其基本概念是以“產(chǎn)品、定價、地點、促銷”為框架的營銷策略。該理論奠定了管理營銷的基礎理論框架，被奉為營銷理論的經(jīng)典[9]。以獨立企業(yè)為例，4Ps理論主要經(jīng)過分析得出影響企業(yè)營銷活動的因素有兩種：一種是不可控因素，既外部環(huán)境，就是指企業(yè)不能夠控制的，如政治、法律、經(jīng)濟、人文、地理等環(huán)境因素；一種是可控因素，如產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等營銷因素，這些因素是企業(yè)在經(jīng)營過程中可以實際控制的。通俗地講，企業(yè)的市場營銷策略的制定，基本上是通過對可控制的產(chǎn)品、價格、渠道、促銷的因素進行組合，從而達到最大效果，以達成企業(yè)的戰(zhàn)略目標。但是，在當前的激烈市場競爭中，這種傳統(tǒng)的營銷組合已經(jīng)不能滿足企業(yè)和個人的需求。（2）4Cs理論4Cs理論的特色是：以顧客的需求為出發(fā)點的營銷理念，主要宗旨滿足客戶的需求和欲望，重視顧客的滿意度，加強與顧客的溝通和交流。在1990年，由美國市場營銷專家勞特朋提出，其主要內容包括顧客、成本、便利和溝通[9]。其核心為：以顧客為導向。其基本目的是為顧客節(jié)約成本、為顧客購買與使用提供方便，以及與顧客進行有效地溝通。4Ps理論是以產(chǎn)品（企業(yè)）為導向的，相比之下，4Cs營銷理論則更為注重以市場(顧客)為導向，更加符合市場經(jīng)濟條件下“以顧客為中心”的營銷理念。更加的重視顧客的需求，根據(jù)顧客的需求來進行針對性的產(chǎn)品的調整，這是營銷工作中重中之重，在眾多不確定的顧客需求中，精準抓住顧客的需求是打破以往營銷模式的關鍵。1.3.2波特“五力模型”分析法哈佛大學MichaelPorter教授提出的“五力模型”[9]是指：供應商的討價還價能力、購買者的討價還價能力、潛在競爭者進入的能力、替代產(chǎn)品的替代能力、行業(yè)內競爭者存在的競爭能力。在當前的各行各業(yè)的市場競爭中，這五種競爭力被廣泛使用，普遍存在于提供產(chǎn)品和服務方面的競爭規(guī)則內。企業(yè)通過調整這五種作用力，便能夠在市場競爭中占有一定的優(yōu)勢，從而提高企業(yè)的經(jīng)營水平，如圖1-1。圖1-1波特“五力模型”圖2海南威斯汀酒店營銷管理現(xiàn)狀上一章主要敘述了度假酒店的定義和酒店營銷管理理論。本節(jié)將基于研究對象進行敘述，主要介紹海南威斯汀酒店的基本信息以及現(xiàn)階段的酒店營銷管理現(xiàn)狀。2.1海南威斯汀酒店簡介論文的研究對象是“海南威斯汀酒店”，指的是海南省三亞市海棠灣民生威斯汀度假酒店。威斯汀酒店所隸屬的萬豪國際集團是酒店行業(yè)中的佼佼者，是全球最大的酒店集團，擁有豐富的酒店管理經(jīng)驗。三亞海棠灣民生威斯汀酒店采用的是酒店委托的經(jīng)營模式，是將管理權交給萬豪國際集團進行經(jīng)營及管理的方式。該委托管理是通過深圳益田集團與萬豪國際集團簽訂管理合同來約定雙方的權利、義務和責任，以確保萬豪集團能以自己的管理風格、服務規(guī)范、質量標準和運營方式來向深圳益田威斯汀酒店輸出專業(yè)技術、管理人才和管理模式，并向三亞海棠灣民生威斯汀酒店收取“基本管理費”（約占營業(yè)收入的2%到4%）和“獎勵管理費”（約占經(jīng)營毛利潤的6%到9%）的管理方式。坐落于三亞市海棠北路的三亞海棠灣民生威斯汀度假酒店，緊鄰三亞國際免稅城，酒店周邊遍布海南獨特的人文和自然景觀。該酒店是一家集住宿、餐飲、商務、會議和旅游等服務于一體的五星級酒店，這意味著它是一家綜合實力雄厚的酒店，其在同行業(yè)之間的競爭力不容小覷。三亞海棠灣民生威斯汀酒店酒店的組織結構按照不同部門不同工作崗位進行劃分，是符合旅游飯店星級標準的，各部門分工明確，根據(jù)不同的職責具有不同的工作區(qū)職能，由不同的管理層管理不同的職能部門，明確責任，實施責任追究制，如圖2-1。圖2-1海南威斯汀酒店2.2海南威斯汀酒店營銷管理現(xiàn)狀上一節(jié)主要介紹了海南威斯汀酒店的基本信息。本節(jié)將從四個方面分析威斯汀酒店的營銷現(xiàn)狀，主要為：產(chǎn)品與服務、價格規(guī)律、營銷渠道和促銷方式。2.2.1產(chǎn)品與服務供給產(chǎn)品與服務供給的定義是酒店為目標客戶提供有形或者無形產(chǎn)品的方式。海南威斯汀酒店地處三亞，背山面海，環(huán)境優(yōu)美，同時多功能設施一應俱全，為客戶提供多種產(chǎn)品業(yè)務。在服務供給方面，該酒店的服務精神致力于讓住店客人有家的感覺，在酒店能像在家一樣輕松隨意，有自己的私密空間。此外，該酒店聘請專業(yè)老師對酒店服務人員進行各種各類的系統(tǒng)培訓，建立規(guī)范的業(yè)務培訓機制，力求通過系列培訓培養(yǎng)員工的服務意識，進一步提高員工的服務技巧。通過在產(chǎn)品和服務供給上實行各種措施進一步提升酒店的服務水平，體現(xiàn)客戶至上的宗旨。2.2.2價格制定價格制定方面，表現(xiàn)為酒店根據(jù)三亞市的旅游市場特征，對旅游季節(jié)進行劃分并分別制定相應的價格體系來實現(xiàn)其營銷目標。酒店作為集政務接待與商務度假為一體的五星級酒店，其主要的目標客戶群為中高消費人群。根據(jù)其品牌效應以及市場定位，以及三亞的實際情況制定有競爭力的價格，為酒店在價格上有足夠的吸引力，如圖2-2，定價和銀泰酒店是不相上下的。此外，該酒店還將運營時間分為旺季、過度季和淡季。旺季：1、2、3、11、12月份（還包括一些節(jié)假日）；過渡季：7、8、9、10月份；淡季：4、5、6月份。根據(jù)淡旺季不同月份制定不同季節(jié)的營銷策略及制定價格，如圖2-3。從圖2-3中可以明顯地看出，為了在淡季也保持客流量，因此在價格上進行一定的優(yōu)惠，力求達到吸引顧客的目的。圖2-22019年威斯汀酒店與銀泰酒店價格對照表（淡季價格）圖2-3海南省度假型酒店月度房價趨勢圖2.2.3營銷渠道營銷渠道方面，主要是酒店如何選擇目標客戶，并能準確地把目標客戶變成實際消費客人的方式。目前，該酒店主要是針對中高端旅行團隊及自由行群體，現(xiàn)在基本上是通過酒店自行開發(fā)的網(wǎng)站預定系統(tǒng)和手機APP進行銷售。此外，在網(wǎng)絡營銷方面建樹較少?；ヂ?lián)網(wǎng)覆蓋面廣，銷售效率高，若能在各大旅游網(wǎng)站上進行在線銷售，如“阿里旅行”、“同程旅游”等，將為酒店營銷、服務、生產(chǎn)經(jīng)營過程帶來創(chuàng)新渠道。2.2.4促銷方式促銷方式方面，是指酒店向目標客戶傳遞有關酒店及產(chǎn)品的各種信息，通過傳播手段刺激目標客戶購買欲望，促進產(chǎn)品銷售的方式來實現(xiàn)其營銷目的。酒店非常注重酒店的促銷。主要基于群體不同，促銷方式也不同的策略。針對旅行社客源：要求酒店營銷部把價格做杠桿，在旺季追求利潤最大化，在淡季時追求高的出租率，吸引各社團隊；推出“年價團隊房”（一年一個價），通過均價帶動淡季營業(yè)額。此外，針對散客市場客源的開發(fā)。散客是酒店的重點培育市場，酒店充分利用春節(jié)、五一、中秋、國慶等傳統(tǒng)節(jié)日的大、小長假制定了相應的促銷活動?；蛘哚槍?yōu)質客戶舉辦答謝宴、根據(jù)不同客戶需求，布置不同房間情調，比如：蜜月房、金婚房等。輔助廣告宣傳。為了配合酒店促銷策略的實施，有效地進行促銷，選擇在海南發(fā)行量大的海南日報、南國都市報、特區(qū)報等發(fā)行量大的報紙上刊登廣告。比如：在酒店淡季在報紙上刊登客房和餐廳折扣廣告；報道酒店舉行的活動的軟文，吸引客戶，增加其知名度和美譽度。

3海南威斯汀酒店營銷管理中存在的問題通過上文對海南威斯汀酒店營銷管理現(xiàn)狀進行分析，對該酒店的目前營銷狀態(tài)有大致的了解。本節(jié)將針對海南威斯汀酒店營銷管理中存在的問題進行分析，為進一步提出策略奠定基礎。3.1產(chǎn)品服務同質化明顯酒店產(chǎn)品與競爭酒店差異不明顯，這是一個“以消費者為中心”的個性化時代，隨著旅游市場的發(fā)展，國內外酒店的進駐，傳統(tǒng)的酒店產(chǎn)品同質性明顯。比如，所有高星級酒店產(chǎn)品與服務都包含各類層次的客房、中西餐飲、娛樂、康體、健身及產(chǎn)品所蘊含的各項附加服務。無法突出酒店特色的酒店，已無法讓酒店獲得足夠的核心競爭力。此外，有特色的酒店服務產(chǎn)品及項目極容易被同行業(yè)酒店模仿采用。如所謂的新產(chǎn)品，是指的酒店在對產(chǎn)品和服務進行營銷的過程中，為顧客提供的附加利益。從根本上來說，酒店延伸產(chǎn)品體現(xiàn)了顧客對超值服務方面，例如酒店提供的看小孩服務、外匯兌換服務、接機服務等都屬于附加利益方面的內容。但是一家高星級的酒店在提供一種產(chǎn)品的同時，另外的一些酒店也會推出相應的服務，這也就使得所有的星級酒店的服務產(chǎn)品差別不大，提供的產(chǎn)品和服務雷同性強，客人在選擇酒店時，沒有可比性，流失率增加。3.2價格制定不科學目前，三亞市的同類型的度假酒店數(shù)量多，行業(yè)內部競爭比較激烈。酒店客房當前主要采用淡旺季、參照競爭對手、團隊和散客不同價格的方式定價，價格變動隨意性較大，缺乏科學的分析與方法。比如，所有客房的價格都含早餐費用，加床價格也含早餐，這樣無形中把早餐的價格增加進房費中，這對于一些需要趕早上航班來不及吃早餐的客人來說，是一種浪費，也會影響其對酒店的選擇。3.3營銷渠道結構單一酒店的營銷管理中，對營銷手段的利用主要還是傳統(tǒng)的營銷戰(zhàn)略，營銷方式也比較保守。對當前一些新型的營銷手段若不能快速理解應用于本酒店，就導致落后于其他的同類酒店，不利于酒店的長期營銷管理發(fā)展。目前，該酒店仍舊以網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)，電話預訂等；旅行社合作分銷以及酒店自行銷售等三種方式。然而，近年來由于衛(wèi)星技術與ISON（綜合業(yè)務數(shù)據(jù)網(wǎng)）的發(fā)展[10]，GDS己經(jīng)成為國際高星級酒店集團的重要銷售渠道，也成為其全球化銷售的利器。酒店的傳統(tǒng)營銷模式也不能完全與酒店營銷的實踐相結合，從而使得酒店的營銷水平不僅沒有得到提升，反而出現(xiàn)了下降的趨勢。另外，酒店的管理者對于酒店的市場定位也不是特別的明確，因此營銷手段有時會比較盲目從眾，最終導致了酒店長期營銷戰(zhàn)略的停滯。3.4促銷方式創(chuàng)新性不足當前，由于網(wǎng)絡的逐漸發(fā)展，電子商務的理念己經(jīng)開始滲入到社會行業(yè)的各個領域，傳統(tǒng)的促銷方式己經(jīng)不能及時讓目標客戶所了解。酒店的促銷方式也將面臨著變革。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息。2019年末，固定電話用戶規(guī)模達17.9億戶，用戶規(guī)模居世界第一。移動寬帶用戶數(shù)量增加迅速，此外，2019年稱為5G元年。由此可見，網(wǎng)絡的逐漸發(fā)展完善會導致越來越多的客戶依托于網(wǎng)絡方式進行經(jīng)濟活動與消費。電子商務已經(jīng)成為越來越多網(wǎng)民的工作與生活方式。高星級酒店客戶群體大多屬于文化素養(yǎng)相對較高的群體，其受到電子商務的影響更為深刻。所以面對電子化，酒店的促銷方式依舊是傳統(tǒng)模式，主要是以旅行社、會議客戶為主，散客為輔，淡旺季價格差的模式，這種方式在酒店同質化競爭中，每個酒店基本都在采用，競爭力度不大，創(chuàng)新方式不足并嚴重滯后。如下圖3-1，網(wǎng)絡銷售渠道已經(jīng)占酒店銷售渠道的43%。圖3-1酒店銷售渠道對比圖

4海南威斯汀酒店營銷管理策略通過前文對于威斯汀酒店營銷管理過程中的問題進行研究分析，發(fā)現(xiàn)威斯汀酒店當前主要問題體現(xiàn)在其產(chǎn)品與服務體系跟其他酒店同質化嚴重，創(chuàng)新力度不足，產(chǎn)品個性化、差異化不明顯。同時，對于互聯(lián)網(wǎng)＋時代，酒店對構建網(wǎng)絡銷售渠道重視程度不夠，未能及時對營銷策略進行轉型升級，對當前客戶的需求響應不及時。當前酒店產(chǎn)品價格定價隨意、營銷渠道單一、促銷方式創(chuàng)新性不足等，本章節(jié)將針對上述問題，對其營銷策略提出針對性的改進措施。4.1改進產(chǎn)品服務策略4.1.1產(chǎn)品差異化一千個觀眾就有一千個哈姆雷特，這句話用在消費者對酒店的評價上也是可行的，酒店能做的就是開發(fā)多元化酒店產(chǎn)品，滿足客人的不同的需求，只有經(jīng)得起消費者認可并選擇的酒店才能不斷增加人氣，這也是個性化的酒店服務成為了酒店行業(yè)發(fā)展的潮流和趨勢。而且，當代的酒店行業(yè)與旅游業(yè)逐漸成為了相互融合的市場品，消費者在旅游的過程中不僅享受的是娛樂，也希望在其他地方得到精神上的滿足。這就需要威斯汀酒店在陳列擺件方面盡量顯示不一樣的特色和風格，比如：威斯汀酒店可以根據(jù)鹿回頭的美麗傳說開發(fā)酒店與傳說相融合的紀念品，讓住店客戶感受到不一樣的酒店特色。在特色餐飲服務上也可以達到多元化的開發(fā)，比如針對現(xiàn)在境外游客不斷增加的特點，可以引進特色菜品，比如俄羅斯菜肴，引進的菜肴必須要受眾面廣，吸引大，這樣既可以提高酒店承租費用，也間接提高酒店的人氣，増加酒店的知名度。此外，增加酒店差異化服務。威斯汀酒店應考慮通過與第三方合作的方式，增加酒店差異化服務，從而提升酒店的核心競爭力。比如與策劃公司、婚慶公司合作，對一些要求高的婚宴的布置會場、婚禮策劃提供服務；與汽車租賃公司合作，對一些外地客人，需要不同級別的交通工具提供便利；與會會議設備公司合作，對于一些高級別、高科技、高保密性的會議提供最新的會議設備，安保設備、保密設備，增強酒店的獨特性，也減少酒店購買相應設備，招聘相應人員的成本。4.1.2服務個性化細節(jié)決定成敗，尤其是在服務行業(yè)。酒店的個性化服務就是強化員工的服務意識，追求服務細節(jié)，強調滿足客人的社交和受尊重的需求。招募員工時，更注重應聘者的服務意識；將已經(jīng)實踐成功推行的個性化服務細節(jié)制度化，并加以培訓推廣，在培訓時，強調標準化和個性化的服務流程并重，使員工在服務時既能掌握標準化服務同時又能靈活應對每個顧客的不同需求；把個性化服務列入考核范疇；鼓勵員工在做好標準化服務的同時大膽創(chuàng)新個性化服務，并將有效的個性化服務經(jīng)驗進行改進和推廣。4.2改進價格策略4.2.1商務散客和旅游客戶價格區(qū)分此類客戶常常對價格比較敏感，一般以價格為第一標桿。針對目前三亞散客旅游市場逐漸火爆現(xiàn)象，威斯汀酒店需要根據(jù)散客情況制定價格優(yōu)惠策略，比如：對于一次性購買三間以上的家庭旅游客戶，可以免費贈送一位客人午餐自助，這樣不但可以讓客戶滿意，還可以為餐飲增加消費收入；對于商務散客，可以給予注滿五夜贈送一夜的優(yōu)惠，同時照價開發(fā)票，增強出差的散客的積極性；對于初次入住酒店的散客，可以給予一個體驗價，并贈送手信等。4.2.2電子商務渠道客戶的優(yōu)惠價格威斯汀酒店在制定電子商務渠道客源的價格策略時，對客房價格可以采取取消捆綁式消費的做法，比如取消電子商務渠道客戶的客房與雙早的直接的捆綁費用，將客房價格降低，吸引那些需要趕早班機或者需要外出感受當?shù)仫L土人情的客人消費；取消客房與親子樂園的捆綁消費，降低房價等等。同時，此類的價格定位，要在網(wǎng)頁要注明清楚，免得客人誤會，增加不必要的爭議。4.2.3餐飲方面的價格優(yōu)惠威斯汀酒店除了要引進特色餐飲外，對于餐廳的菜品價格，也要做詳細的市場調查，了解餐飲市場定價。例如：對于團隊宴會等大型酒宴，可以根據(jù)市場價格適當調整，并贈送客房作為優(yōu)惠；而對于一般的散客的餐飲消費，在保證口感，菜品的基礎上，可以適當增加菜量；在午餐自助時，可以采用滿五贈一的方式，吸引客人消費。4.3改進營銷渠道策略對于酒店業(yè)而言，渠道依然是生命線。目前，酒店的營銷渠道主要有直銷渠道、網(wǎng)絡渠道、分銷渠道。直銷渠道是酒店的傳統(tǒng)渠道，主要是針對目標大客戶，采取一對一地面對面維護；網(wǎng)絡渠道是當前經(jīng)濟形勢下，逐漸發(fā)展并成為主流的一種渠道，威斯汀當前，很多經(jīng)濟交往都可以通過手機去操作，而且，很多電子商務中間商逐漸在酒店銷售中占有重大比例，威斯汀酒店需要及時與這些電子中間商聯(lián)系合作，加強網(wǎng)絡渠威斯汀道。同時還要積極發(fā)展不同分銷渠道，多種渠道結合，組合發(fā)展。當前越來越多的客戶使用社交網(wǎng)站和交互式的網(wǎng)絡工具，比如微信、QQ等，這些社交網(wǎng)站和網(wǎng)絡工具逐漸在客戶生活占有越來重要的地位，成為大多數(shù)網(wǎng)民工作生活的必備工具。據(jù)統(tǒng)計，中國網(wǎng)民80%以上的人每天打開微信３次以上。威斯汀酒店要充分利用這些平臺，比如注冊微信公眾號，發(fā)展關注粉絲，發(fā)布酒店相關信息，也可以與客戶進行溝通，有時還可以利用公眾號做些有獎競答之類的小活動，吸收更多威斯汀人關注，增強客戶對酒店的了解，等積累一定規(guī)模，還可以開發(fā)社交網(wǎng)站或者網(wǎng)絡工具進行酒店預訂等功能，形成全新的銷售渠道。4.4改進促銷方式策略所謂廣告，不僅僅是選擇個媒體，發(fā)布個信息那么簡單，是需要具體分析受眾群體，根據(jù)受眾群體不同選擇不同的廣告模式，這樣既有針對性，也節(jié)約成本，使得廣告效果最大化。根據(jù)以上關于威斯汀酒店的廣告策略，威斯汀酒店在廣告投放方面還是比較不錯的，只是在選擇媒體時，既要考慮投入成本，也要考慮產(chǎn)出效果。所以不是所有廣告都在宣傳酒店產(chǎn)品及訂房熱線，而是根據(jù)受眾群眾與廣告目標，選擇不同的廣告類型。比如，在機場的廣告牌上，重點以宣傳酒店形象為主，提升酒店的知名度和影響力，在海南日報、海南特區(qū)報等報紙上則以酒店舉辦的大型展銷會或者書法展覽會等類似會議宣傳為主，提升酒店檔次；在電子商務網(wǎng)站，可以以推廣酒店新產(chǎn)品和新服務為主，受眾面廣，目標群體統(tǒng)一。近年來，微信、微博、網(wǎng)絡社區(qū)等網(wǎng)絡媒體在人們生活中占據(jù)重要地位，如何增加網(wǎng)絡媒體促銷，也是目前酒店目前應該考慮的問題。威斯汀酒店也應該充分地利用新興的網(wǎng)絡媒體進行促銷。例如：在微信、微博等社交網(wǎng)站中建立