酒店大堂前臺客服工作人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程30-137-30

酒店大堂前臺客服工作人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程123前廳部的功能前廳部的任務(wù)前廳部的作用目錄CONTENTS

一、前廳部的功能前廳部也稱為大堂部、前臺部，其主要的機(jī)構(gòu)均位于酒店中往來最頻繁的區(qū)域---大廳。人們常愛用“神經(jīng)中樞”一詞形容前廳部在酒店服務(wù)與管理中所處的地位。這種地位是通過他的功能體現(xiàn)出來的。前廳部及其工作任務(wù)如下：一）公關(guān)形象功能二）營銷功能三）管理客賬四）提供信息五）溝通與聯(lián)絡(luò)六）協(xié)調(diào)服務(wù)七）保安功能

二、前廳部的工作內(nèi)容接待、訂房、問詢、行李、商務(wù)中心、電話總機(jī)。為客人提供入住登記、退房、換房、預(yù)定、查詢、留言、行李寄存、傳真復(fù)印、電話服務(wù)

三、前廳部的作用1.前廳部是酒店的門面，能給賓客及社會公眾留下第一印象和酒店整體形象。2.前廳的服務(wù)貫穿于酒店服務(wù)的全過程，在一定程度上決定著賓客的滿意程度3.前廳部是酒店的信息、協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)中心。4.前廳部的銷售效果，直接關(guān)系到整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益。（客房、會員卡、早餐、小商品）5.前廳通常是客人進(jìn)出酒店的唯一通道，對客人和酒店的安全起重要作用。前廳部組織架構(gòu)前臺接待—前廳領(lǐng)班—前廳主管前廳的工作對整個(gè)酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動起著帶動調(diào)度的作用，前廳管理與服務(wù)的優(yōu)劣，直接影響酒店的管理水平、服務(wù)質(zhì)量以及經(jīng)濟(jì)效益。一、前廳部理論培訓(xùn)1、前廳接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容1.1崗位職責(zé)為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。1.2前廳接待工作內(nèi)容為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求。負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡。隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。負(fù)責(zé)辦理客房的換房、續(xù)住手續(xù)。做好預(yù)訂確認(rèn)工作、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)賬手續(xù)。隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。做好早餐開展工作。住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂購物等各類信息。負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。為住店賓客提供叫醒服務(wù)。負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級報(bào)告客人意見和訴求。負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得泄露住店客人資料泄露。做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級主管。做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性；積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。按規(guī)定開展催賬工作。負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。按規(guī)定程序核對房態(tài)和房賬，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息、客人手機(jī)號碼、入住渠道、入住天數(shù)、房價(jià)輸入電腦，做好客人信息保密工作。熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作二、電話的接聽和轉(zhuǎn)接接聽電話電話問候聆聽和記錄轉(zhuǎn)接電話無人應(yīng)答處理道別致謝左手接聽電話三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好！XX酒店前臺.”接聽電話電話問候聆聽和記錄轉(zhuǎn)接電話無人應(yīng)答處理道別致謝耐心聆聽客人提問和需求及時(shí)記錄有關(guān)信息及時(shí)回答客人的詢問二、電話的接聽和轉(zhuǎn)接接聽電話電話問候聆聽和記錄轉(zhuǎn)接電話無人應(yīng)答處理道別致謝確認(rèn)來電者報(bào)出的房號/分機(jī)號“(8203房間/分機(jī))，請稍等”或者:查詢和核對住店客人姓名和房號在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前,對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電,必須征詢住店客人是否愿意接聽才能及時(shí)轉(zhuǎn)接電話。二、電話的接聽和轉(zhuǎn)接接聽電話電話問候聆聽和記錄轉(zhuǎn)接電話無人應(yīng)答處理道別致謝告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽“先生/女士，M先生、女士房間無人應(yīng)答，請問您需要留言嗎？”詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告詢問客人還需其它幫助嗎？二、電話的接聽和轉(zhuǎn)接接聽電話電話問候聆聽和記錄轉(zhuǎn)接電話無人應(yīng)答處理道別致謝禮貌道別“感謝您的來電，再見”“您如需幫助,請來電，再見”二、電話的接聽和轉(zhuǎn)接電話禮儀如果正在接聽電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓您久等了”。接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對不起，請問您貴姓？”如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多長時(shí)間，可以建議留下電話，過一會兒回電。或者請對方過一會兒再打來。通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。接到尋找客人電話，若客人不在時(shí)，要征詢客人是否留言。如果來電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對方：“對不起，先生/女士,這里是XX酒店,您可能打錯(cuò)了電話”，態(tài)度友好。三、前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作流程散客預(yù)訂（預(yù)訂單的使用/房控的技巧）帶客人看房入住接待換房服務(wù)叫醒服務(wù)開門服務(wù)延時(shí)退房服務(wù)（催預(yù)離）記掛賬服務(wù)離店結(jié)賬訪客登記（訪客登記本）賓客留言物品賠償處理/客戶投訴處理租借物品（租借物品單）行李寄存（行李寄存本、行李寄存卡）問訊服務(wù)/商務(wù)服務(wù)/遺留物品處理程序（客遺物品單、客遺物品登記本）

四、散客預(yù)訂酒店預(yù)訂類型：1、上門散客預(yù)訂及協(xié)議預(yù)定2、電話預(yù)定3、中介預(yù)訂4、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂5、微信預(yù)定1、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認(rèn)預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認(rèn)8、保存預(yù)定單據(jù)9、預(yù)訂取消與更改1、三聲鈴響內(nèi)接聽電話2、用標(biāo)準(zhǔn)用語問候客人電話預(yù)訂：“您好，XX酒店前臺”上門預(yù)訂：“您好，先生/女士”3、詢問客人姓氏盡早詢問客人姓氏，以便在整個(gè)預(yù)訂過程中都用姓氏稱呼客人4、接受預(yù)訂信息：日期、房型、天數(shù)、房數(shù)、房價(jià)、保留時(shí)間、聯(lián)系方式四、散客預(yù)訂1、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認(rèn)預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認(rèn)8、保存預(yù)定單據(jù)9、預(yù)訂取消與更改1、立即查詢遠(yuǎn)期房態(tài)2、決定是否接受預(yù)訂四、散客預(yù)訂

1、及時(shí)答復(fù)客人或及時(shí)回復(fù)傳真2、詢問客人全名3、確認(rèn)房價(jià)4、確認(rèn)聯(lián)系方式：首選“手機(jī)”5、保留時(shí)間6、詢問客人特殊要求（如朝向樓層等）四、散客預(yù)訂1、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認(rèn)預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認(rèn)8、保存預(yù)定單據(jù)9、預(yù)訂取消與更改

復(fù)述內(nèi)容：1、客人全名2、到店日期和入住天數(shù)3、房型、房數(shù)和房價(jià)4、保留時(shí)間5、聯(lián)系電話（確保預(yù)定信息的準(zhǔn)確無誤；與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店）四、散客預(yù)訂1、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認(rèn)預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認(rèn)8、保存預(yù)定單據(jù)9、預(yù)訂取消與更改

1、禮貌道別：“M先生/女士，感謝您的預(yù)訂，再見”（用姓氏稱呼客人，讓客人先掛電話）四、散客預(yù)訂1、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認(rèn)預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認(rèn)8、保存預(yù)定單據(jù)9、預(yù)訂取消與更改

1、及時(shí)做好電腦預(yù)定2、輸入正確的入住渠道、客人手機(jī)號碼、入住天數(shù)、房價(jià)3、根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在系統(tǒng)中對客房進(jìn)行預(yù)留(少量房型預(yù)訂，當(dāng)日預(yù)訂時(shí)即做分房)四、散客預(yù)訂1、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認(rèn)預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認(rèn)8、保存預(yù)定單據(jù)9、預(yù)訂取消與更改

由前臺人員負(fù)責(zé)預(yù)定的確認(rèn)。第一次確認(rèn)應(yīng)在保留時(shí)間到達(dá)前3小時(shí)內(nèi)，不能過早確認(rèn)；只有在客人超過保留時(shí)間不到的情況下，才能再次電話確認(rèn)預(yù)訂；在和客人確認(rèn)保留時(shí)間時(shí)，應(yīng)告訴客人超過時(shí)間將不予保留（在旺季時(shí)催預(yù)訂很重要）。四、散客預(yù)訂1、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認(rèn)預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認(rèn)8、保存預(yù)定單據(jù)9、預(yù)訂取消與更改

1、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認(rèn)預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認(rèn)8、保存預(yù)定單據(jù)9、預(yù)訂取消與更改1．所有當(dāng)日預(yù)定單（含傳真定單）必須存放于當(dāng)日預(yù)定單的文件夾當(dāng)中；2．每日夜審后，夜班員工核對第二天預(yù)定單是否全部錄入系統(tǒng)四、散客預(yù)訂

1、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認(rèn)預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認(rèn)8、保存預(yù)定單據(jù)9、預(yù)訂取消與更改1、查詢預(yù)訂記錄2、更改或取消預(yù)訂記錄3、復(fù)述更改內(nèi)容4、在預(yù)訂更改或取消后記錄在預(yù)訂單上。5、根據(jù)更改后的日期保存四、散客預(yù)訂

四、散客預(yù)訂協(xié)議客戶的預(yù)定

協(xié)議客戶的第一次預(yù)定非常重要！當(dāng)接到協(xié)議客戶的預(yù)定時(shí)，首先要按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行處理，并通知協(xié)議簽署人或酒店?duì)I銷負(fù)責(zé)人。當(dāng)客人到店時(shí)要及時(shí)通知酒店?duì)I銷負(fù)責(zé)人，前去拜訪?？腿穗x店后，由協(xié)議簽署人或酒店?duì)I銷負(fù)責(zé)人致電該協(xié)議單位的負(fù)責(zé)人主要內(nèi)容：表示致謝；向負(fù)責(zé)人詢問客人的意見及對酒店的建議；詢問近期還有無客人入住。做好協(xié)議客戶/大客戶回訪記錄。

中介預(yù)定中介有時(shí)會在接到客人預(yù)定后首先向酒店詢問當(dāng)時(shí)的房態(tài)，前臺在接到此類電話時(shí)要及時(shí)記錄下中介的名稱（簽訂中介協(xié)議時(shí)每個(gè)協(xié)議單位所簽的條款有區(qū)別的，如房價(jià)、保留房數(shù)及最晚保留時(shí)間。另外哪家協(xié)議客戶電話比較多則可判斷此中介的訂房量），并根據(jù)當(dāng)時(shí)的房態(tài)情況進(jìn)行準(zhǔn)確答復(fù)。傳真預(yù)定單接到中介的傳真預(yù)定單后，首先也要按標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行處理，并由前臺當(dāng)班人員及時(shí)回復(fù)是否確認(rèn)。遇到同一定單號的修改或取消單的情況，要查看清楚，將所有傳真單按規(guī)定分類存放。（中介客人分房注意一定要分較好的房間，前期開業(yè)好的評論對酒店很重要。可引導(dǎo)客人做評論。）Ebooking

中介預(yù)訂步驟1、前臺接待員要了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量。2、接受預(yù)訂傳真中介打來電話，要按散客電話預(yù)訂的程序話術(shù)與對方交流，不可怠慢。接受預(yù)訂需請對方發(fā)傳真。仔細(xì)核對預(yù)訂信息，控制留房量仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚。3、回傳確認(rèn)預(yù)訂信息在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認(rèn)；輸入預(yù)訂信息并輸入電腦，輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進(jìn)行預(yù)留，最后將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管。

團(tuán)隊(duì)預(yù)定

★前臺接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定要記錄下對方的姓名、單位及聯(lián)系電話并及時(shí)轉(zhuǎn)到前臺主管或營銷部。

★團(tuán)隊(duì)預(yù)定是指定房數(shù)量在5間以上同時(shí)入住同時(shí)退房，一般旅行社定房或協(xié)議客戶大房量定房。五、參觀房間1、查詢相關(guān)VC房2、將被參觀房間告知前臺1、準(zhǔn)備工作2、陪同參觀3、詢問客人入住意向4、禮貌道別5、整理房間1、陪同人員職位要求㊣一般由前臺服務(wù)員帶領(lǐng)㊣特殊情況，由前臺值班經(jīng)理帶領(lǐng)2、注意行為規(guī)范3、隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境（未經(jīng)總經(jīng)理同意不得擅自拍照。）五、參觀房間1、準(zhǔn)備工作2、陪同參觀3、詢問客人入住意向4、禮貌道別5、整理房間陪同客人禮儀引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人側(cè)前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意；陪同客人乘電梯時(shí)，按動電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請客人先入梯，自己尾隨而入。電梯到達(dá)指定樓層，敬請客人先走出電梯，自己緊跟而出。在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況和功能設(shè)施，以示對客人的重視。規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無問題后，則退到房門的一側(cè)，請客人先進(jìn)房。1、準(zhǔn)備工作2、陪同參觀3、詢問客人入住意向4、禮貌道別5、整理房間1、語言親切，態(tài)度誠懇2、記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)五、參觀房間五、參觀房間1、準(zhǔn)備工作2、陪同參觀3、詢問客人入住意向4、禮貌道別5、整理房間禮貌道別:“M先生/女士，謝謝您的光臨，再見?！?、陪同人員的良好習(xí)慣㊣注意及時(shí)恢復(fù)原狀2、前臺及時(shí)通知客房檢查3、客房發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更改房態(tài)五、參觀房間1、準(zhǔn)備工作2、陪同參觀3、詢問客人入住意向4、禮貌道別5、整理房間六、入住接待1、面帶微笑，目光注視客人；2、在客人開口前問候“先生、小姐，您好”在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。您好！請稍候。1、問候與招呼2、確認(rèn)客人預(yù)訂3、客房系統(tǒng)分配房間4、讀取或者輸入客人信息5、預(yù)收房金6、制作房卡鑰匙7、推薦早餐8、遞交住店資料9、向客人道別10、整理入住登記信息11、其他說明1、詢問客人是否有預(yù)訂㊣“先生/女士，請問您有預(yù)訂嗎？”2、根據(jù)客人的姓名、訂單號、手機(jī)號碼核對無誤辦理入住。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）3、復(fù)述/核對預(yù)訂信息六、入住接待1、問候與招呼2、確認(rèn)客人預(yù)訂3、客房系統(tǒng)分配房間4、讀取或者輸入客人信息5、預(yù)收房金6、制作房卡鑰匙7、推薦早餐8、遞交住店資料9、向客人道別10、整理入住登記信息11、其他說明六、入住接待只分配干凈的空房（VC房）有預(yù)訂客人應(yīng)立即在客房系統(tǒng)中完成房間分配；無預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺工作人員，避免重復(fù)入住登記。應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入客房系統(tǒng)確保下午2時(shí)后，客人入住。確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住1、問候與招呼2、確認(rèn)客人預(yù)訂3、客房系統(tǒng)分配房間4、讀取或者輸入客人信息5、預(yù)收房金6、制作房卡鑰匙7、推薦早餐8、遞交住店資料9、向客人道別10、整理入住登記信息11、其他說明六、入住接待1、請客人出示身份證件“先生/女士，請出示一下您的證件”2、讀取或輸入客人身份證件3、核對檢查證件與登記項(xiàng)目一致4、將客人的有效證件上傳或掃描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅?、將客人的身份證遞還客人“先生/女士/小姐，您的證件請收好”1、問候與招呼2、確認(rèn)客人預(yù)訂3、酒管系統(tǒng)分配房間4、讀取或者輸入客人信息5、預(yù)收房金6、制作房卡鑰匙7、推薦早餐8、遞交住店資料9、向客人道別10、整理入住登記信息11、其他說明六、入住接待1、問候與招呼2、確認(rèn)客人預(yù)訂3、客房系統(tǒng)分配房間4、讀取或者輸入客人信息5、預(yù)收房金6、制作房卡鑰匙7、推薦早餐8、遞交住店資料9、向客人道別10、整理入住登記信息11、其他說明1、確認(rèn)付費(fèi)方式2、確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：預(yù)收押金=房價(jià)先取整×天數(shù)＋200元3、使用銀聯(lián)卡的客人，按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。5、打印押金單請客人確認(rèn)各項(xiàng)并簽字㊣白聯(lián)：前臺留存在客帳㊣紅聯(lián)：給客人六、入住接待1、用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙。2、只為登記的客人發(fā)放房卡鑰匙。3、如客人需要多做一張房卡，應(yīng)盡量滿足客人并做好房卡交接。4、如房卡遺失需補(bǔ)辦，補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣30元。1、問候與招呼2、確認(rèn)客人預(yù)訂3、客房系統(tǒng)分配房間4、讀取或者輸入客人信息5、預(yù)收房金6、制作房卡鑰匙7、推薦早餐8、遞交住店資料9、向客人道別10、整理入住登記信息11、其他說明1、推薦早餐“先生/女士，您需要用早餐嗎？”2、只在前臺出售《早餐券》㊣現(xiàn)金購買：入臨客賬務(wù)，不需客人簽字㊣掛賬：核對客人信息，注明“房間號”，入該房房賬3、早餐券由前臺發(fā)放，按編碼順序發(fā)放餐劵六、入住接待1、問候與招呼2、確認(rèn)客人預(yù)訂3、客房系統(tǒng)分配房間4、讀取或者輸入客人信息5、預(yù)收房金6、制作房卡鑰匙7、推薦早餐8、遞交住店資料9、向客人道別10、整理入住登記信息11、其他說明1、整理住店資料：㊣房卡㊣入住押金單㊣客人證件、餐券和其他單據(jù)，注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀上；不要將客人信用卡遺留在POS機(jī)旁；㊣盡量一次性遞給客人2、雙手遞交客人，態(tài)度親切㊣給客人房卡時(shí)，為了安全，只允許報(bào)樓層，不得報(bào)房號。六、入住接待1、問候與招呼2、確認(rèn)客人預(yù)訂3、客房系統(tǒng)分配房間4、讀取或者輸入客人信息5、預(yù)收房金6、制作房卡鑰匙7、推薦早餐8、遞交住店資料9、向客人道別10、整理入住登記信息11、其他說明1、向客人禮貌道別，標(biāo)準(zhǔn)用語是“您的房間在M樓，祝您入住愉快，再見！”（提醒客人早餐時(shí)間及退房時(shí)間）2、同時(shí)指引電梯或房間方向、迅速將客人所住房號通知客房主管，有如有特殊要求一并說明。（如客人有車輛，提醒請客人關(guān)好門窗、保管好財(cái)務(wù)）六、入住接待1、問候與招呼2、確認(rèn)客人預(yù)訂3、客房系統(tǒng)分配房間4、讀取或者輸入客人信息5、預(yù)收房金6、制作房卡鑰匙7、推薦早餐8、遞交住店資料9、向客人道別10、整理入住登記信息11、其他說明1、將客房系統(tǒng)登記信息輸入完整2、完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送3、單據(jù)放入指定抽屜：㊣住宿登記收據(jù)㊣預(yù)授權(quán)憑證（信用卡）（對客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí)。）六、入住接待1、問候與招呼2、確認(rèn)客人預(yù)訂3、客房系統(tǒng)分配房間4、讀取或者輸入客人信息5、預(yù)收房金6、制作房卡鑰匙7、推薦早餐8、遞交住店資料9、向客人道別10、整理入住登記信息11、其他說明信用卡使用檢查信用卡有效性預(yù)授權(quán)憑證客人簽字客人簽認(rèn)六、入住接待1、問候與招呼2、確認(rèn)客人預(yù)訂3、客房系統(tǒng)分配房間4、讀取或者輸入客人信息5、預(yù)收房金6、制作房卡鑰匙7、推薦早餐8、遞交住店資料9、向客人道別10、整理入住登記信息11、其他說明1、傾聽客人的換房要求2、向客人表示歉意（對于投訴由主管/領(lǐng)班處理換房事宜；記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門）七、換房處理1、詢問換房原因2、更改《押金單》3、更換房卡鑰匙4、提供行李服務(wù)5、通知客房檢查6、整理客賬資料491、更改《押金單》和早餐券房號，客房系統(tǒng)操作換房(核對清楚換房房號與價(jià)格)(換房時(shí)對于房價(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限;)2、請客人簽字（主要確認(rèn)房價(jià)）3、經(jīng)辦人簽字4、單據(jù)流向：一式兩聯(lián)白聯(lián)：客帳紅聯(lián)：存根七、換房處理1、詢問換房原因2、更改《押金單》3、更換房卡鑰匙4、提供行李服務(wù)5、通知客房檢查6、整理客賬資料501、收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙(或者重新更新)給客人2、客房系統(tǒng)換房操作七、換房處理1、詢問換房原因2、更改《押金單》3、更換房卡鑰匙4、提供行李服務(wù)5、通知客房檢查6、整理客賬資料1、詢問換房原因2、更改《押金單》3、更換房卡鑰匙4、提供行李服務(wù)5、通知客房檢查6、整理客賬資料為客人提供行李服務(wù)向客人致歉和道別七、換房處理1、詢問換房原因2、更改《押金單》3、更換房卡鑰匙4、提供行李服務(wù)5、通知客房檢查6、整理客賬資料1、客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備2、及時(shí)處理客人的遺留物品七、換房處理1、更改客房系統(tǒng)內(nèi)的換房信息及公安上傳系統(tǒng)信息2、《押金單》㊣聯(lián)：隨原資料裝訂一起七、換房處理1、詢問換房原因2、更改《押金單》3、更換房卡鑰匙4、提供行李服務(wù)5、通知客房檢查6、整理客賬資料八、換房處理易出現(xiàn)的問題1.

換房不查房2.

換房不問原因3.

忘記客人預(yù)約換房4.

沒有收回原房卡5.

沒有留意借用物品、叫醒和留言等6.

電腦上未換房7.換錯(cuò)房1、接受和記錄2、輸入叫醒記錄3、叫醒服務(wù)4、記錄人工叫醒情況5、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定1、問候客人2、核對客人姓名與房號3、完整錄入叫醒信息：房間號、姓名、時(shí)間、天數(shù)（2天以上）等（復(fù)述與確認(rèn)同步）九、叫醒服務(wù)九、叫醒服務(wù)1、核對客人姓名2、及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄輸入到電話系統(tǒng)（特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入）1、接受和記錄2、輸入叫醒記錄3、叫醒服務(wù)4、記錄人工叫醒情況5、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定1、及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況（電腦叫醒)2、前臺服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號碼（電話叫醒)㊣禮貌問候和提醒：“先生/女士，您好，這里是前臺，現(xiàn)在是（7：30），您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！”㊣讓客人先掛電話3、電話叫醒無人接聽。㊣指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別（人工叫醒）（讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話；在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫；對客人未應(yīng)答時(shí),可在3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。）1、接受和記錄2、輸入叫醒記錄3、叫醒服務(wù)4、記錄人工叫醒情況5、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定九、叫醒服務(wù)58九、叫醒服務(wù)前臺服務(wù)員在系統(tǒng)叫醒服務(wù)功能記錄叫醒結(jié)果1、接受和記錄2、輸入叫醒記錄3、叫醒服務(wù)4、記錄人工叫醒情況5、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定59九、叫醒服務(wù)1、公司標(biāo)準(zhǔn)：㊣在公司手機(jī)設(shè)置2次叫醒，一般相隔2－3分鐘㊣特別要注意檢查機(jī)器叫醒是否成功1、接受和記錄2、輸入叫醒記錄3、叫醒服務(wù)4、記錄人工叫醒情況5、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定60十、開門服務(wù)1、問候與招呼2、核對身份3、開門服務(wù)4、其他1、禮貌問候客人2、詢問客人姓名和房號61十、開門服務(wù)請客人出示證件核對證件是否與登記相符不為非登記客人開門外部電話開門請求開門委托,在電話中通過詢問證件號碼或生日來確認(rèn)其住客身份身份。在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。前臺必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份。1、問候與招呼2、核對身份3、開門服務(wù)4、其他62十、開門服務(wù)1、前臺通知客房服務(wù)員并告知開門房號和客人全名2、客房服務(wù)員核對身份無誤后，為客人開門3、禮貌道別1、問候與招呼2、核對身份3、開門服務(wù)4、其他63十、開門服務(wù)客人在樓層開門：㊣服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記㊣或請客人出示證件，用電話與前臺核對㊣客房與前臺核對無誤后方可為客人開門㊣客房服務(wù)員在工作日報(bào)上記錄開門的時(shí)間和房號1、問候與招呼2、核對身份3、開門服務(wù)4、其他64十一、延時(shí)退房處理1、查詢房態(tài)2、致電客人房間3、辦理續(xù)住4、禮貌道別11：30查詢和核對信息預(yù)離記錄余額不足的房號和客人姓名65十一、延時(shí)退房處理1、在13：00前及時(shí)聯(lián)系到客人2、詢問客人是否續(xù)?。憨I“M先生/女士,您好!我是前臺。請問您今天還續(xù)住嗎?”3、友情提醒客人追繳預(yù)付款（對需延時(shí)退房的可建議客人將行李寄存在前臺；如果客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)：在18:00后,需要重復(fù)催帳禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi)避免和客人產(chǎn)生爭議在13：00前對余額不足、無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作掛賬離店處理，房間鎖房保留至22：00，通知客房按走客房打掃）1、查詢房態(tài)2、致電客人房間3、辦理續(xù)住4、禮貌道別66十一、延時(shí)退房處理確認(rèn)續(xù)住天數(shù)查詢流量加收預(yù)付款，開具單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫新房卡（套）發(fā)放第二天早餐劵雙手遞交房卡和單據(jù)

1、查詢房態(tài)2、致電客人房間3、辦理續(xù)住4、禮貌道別67十一、延時(shí)退房處理1、禮貌道別：“M先生/女士，這是您的房卡和收據(jù)……謝謝，再見！”1、查詢房態(tài)2、致電客人房間3、辦理續(xù)住4、禮貌道別68十二、記賬/掛賬服務(wù)1、詢問客人姓名和房間號碼2、請客人出示房卡核對（未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)）1、確認(rèn)客人身份2、確認(rèn)記賬額度3、記賬服務(wù)4、《入賬憑證》存檔69十一、記賬/掛賬服務(wù)1、在客房系統(tǒng)中，確認(rèn)客人可否記賬（如客人的帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前臺加付預(yù)收款定金。）1、確認(rèn)客人身份2、確認(rèn)記賬額度3、記賬服務(wù)4、《入賬憑證》存檔70十一、記賬/掛賬服務(wù)1、與客人確認(rèn)記賬日期、房號、姓名、項(xiàng)目和金額2、填寫《入賬憑證》，M先生/女士，您是（203）房間，您的掛賬金額是……，請簽名（核對簽名是否與住宿登記一致）（前臺必須確保第一時(shí)間輸入電腦系統(tǒng)）1、確認(rèn)客人身份2、確認(rèn)記賬額度3、記賬服務(wù)4、《入賬憑證》存檔71十一、記賬/掛賬服務(wù)每日白聯(lián)和賬單訂在一起進(jìn)財(cái)務(wù)如果入賬項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供一聯(lián)1、確認(rèn)客人身份2、確認(rèn)記賬額度3、記賬服務(wù)4、《入賬憑證》存檔十二、離店結(jié)賬1、問候客人2、詢問客人房號（在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌地招呼客人，收回房卡，可先呼客房查房，但不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)）1、問候與招呼2、核對房號3、通知客房4、核對客人的賬目5、收入錢款6、遞交發(fā)票和零錢7、感謝和道別8、整理客史資料9、其他十二、離店結(jié)賬1、收回客人房卡和《押金單》2、客房系統(tǒng)核對客人房號和姓名3、如對房號有異議，可通過前臺賬務(wù)讀門卡核對房號1、問候與招呼2、核對房號3、通知客房4、核對客人的賬目5、收入錢款6、遞交發(fā)票和零錢7、感謝和道別8、整理客史資料9、其他十二、離店結(jié)賬1、用手機(jī)通知相關(guān)樓層退房㊣“您好前臺，（203）退房，（203）退房，謝謝”2、服務(wù)員反饋查房信息㊣“（203）退房收到，謝謝”3、客房退房檢查時(shí)間在3分鐘內(nèi)完成（客房查房通知的時(shí)候，為緩解客人等候的焦急，應(yīng)與客人做適當(dāng)交流，了解客人住宿其間的感受，征詢客人意見；適時(shí)遞上賓客意見征詢表“先生/女士，麻煩您填一下意見表可以嗎？”）1、問候與招呼2、核對房號3、通知客房4、核對客人的賬目5、收入錢款6、遞交發(fā)票和零錢7、感謝和道別8、整理客史資料9、其他十二、離店結(jié)賬1、取出抽屜所有單據(jù)檢查是否已入賬（特別是入賬憑證）；2、檢查客人是否有租借物品3、根據(jù)客房系統(tǒng)結(jié)賬數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額；4、詢問客人的付款方式㊣“先生/女士，請問您用現(xiàn)金還是信用卡”5、打印客人賬單，請客人簽字（必須讓客人簽字）；1、問候與招呼2、核對房號3、通知客房4、核對客人的賬目5、收入錢款6、遞交發(fā)票和零錢7、感謝和道別8、整理客史資料9、其他十二、離店結(jié)賬詢問客人的付款方式“先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金現(xiàn)金支付做到唱收唱付信用卡A．客人簽字B．盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡C．核對預(yù)授權(quán)信用卡公司代付賬在入住前由所屬公司書面確認(rèn)，領(lǐng)班/主管審批。欠款掛賬必須領(lǐng)班/主管審批。請客人在明細(xì)賬單上簽字確認(rèn).接受免費(fèi)體驗(yàn)劵A.查看體驗(yàn)劵有效期，需收回體驗(yàn)劵并與賬單夾在一起上交財(cái)務(wù)。1、問候與招呼2、核對房號3、通知客房4、核對客人的賬目5、收入錢款6、遞交發(fā)票和零錢7、感謝和道別8、整理客史資料9、其他十二、離店結(jié)賬1、問候與招呼2、核對房號3、通知客房4、核對客人的賬目5、收入錢款6、遞交發(fā)票和零錢7、感謝和道別8、整理客史資料9、其他1、詢問和開具酒店專用發(fā)票“M先生/女士，您需要發(fā)票嗎？”（可不詢問）雙手遞呈單據(jù)和零錢“M先生/女士，這是您的發(fā)票和找零，請拿好！”（嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對，不重復(fù)開發(fā)票。）十二、離店結(jié)賬微笑禮貌地感謝客人，提醒客人下次入住可通過電話預(yù)訂，并贈送酒店名片。向客人道別“請慢走，歡迎您再次光臨?！?、問候與招呼2、核對房號3、通知客房4、核對客人的賬目5、收入錢款6、遞交發(fā)票和零錢7、感謝和道別8、整理客史資料9、其他十二、離店結(jié)賬1、問候與招呼2、核對房號3、通知客房4、核對客人的賬目5、收入錢款6、遞交發(fā)票和零錢7、感謝和道別8、整理客史資料9、其他1、在客房系統(tǒng)中，檢查是否完成結(jié)帳程序2、客帳資料放在指定地點(diǎn)結(jié)賬單在上、入住登記單和各類憑證在下訂好所有結(jié)賬單按結(jié)賬順序放好十二、離店結(jié)賬1、問候與招呼2、核對房號3、通知客房4、核對客人的賬目5、收入錢款6、遞交發(fā)票和零錢7、感謝和道別8、整理客史資料9、其他1、公司代付帳處理，在客人入住前應(yīng)與簽約人核對身份,結(jié)帳時(shí)打印帳單，請客人簽字確認(rèn)，按協(xié)議公司要求將指定費(fèi)用作欠款掛賬，其他消費(fèi)由客人結(jié)清十三、賓客留言1、前臺時(shí)刻準(zhǔn)備便簽紙和筆；2、當(dāng)即在電腦中查詢/核對客人的姓名與房號或預(yù)訂信息；（可為未入住的預(yù)訂的客人留言。）1、留言準(zhǔn)備2、記錄留言內(nèi)容3、重復(fù)留言內(nèi)容4、填寫《賓客留言單》5、遞送《賓客留言單》6、尚未到店客人的留言7、訪客留言十三、賓客留言1、在交接本上記錄留言內(nèi)容（前臺交接班表）：”客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名“（確認(rèn)時(shí)核對客人的全名及寫法；切記不可將客人的房間號等信息告訴來訪者。）1、留言準(zhǔn)備2、記錄留言內(nèi)容3、重復(fù)留言內(nèi)容4、填寫《賓客留言單》5、遞送《賓客留言單》6、尚未到店客人的留言7、訪客留言十三、賓客留言1、與客人核對留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)；2、重復(fù)客人的留言內(nèi)容；（語速適中，口齒清楚）1、留言準(zhǔn)備2、記錄留言內(nèi)容3、重復(fù)留言內(nèi)容4、填寫《賓客留言單》5、遞送《賓客留言單》6、尚未到店客人的留言7、訪客留言十三、賓客留言1、準(zhǔn)確書寫《賓客留言單》姓名：全名＋尊稱；內(nèi)容：以第三人稱方式寫；2、放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂；（字跡清楚，表達(dá)清楚，沒有錯(cuò)別字）1、留言準(zhǔn)備2、記錄留言內(nèi)容3、重復(fù)留言內(nèi)容4、書寫《賓客留言單》5、遞送《賓客留言單》6、尚未到店客人的留言7、訪客留言十三、賓客留言1、10分鐘內(nèi)將留言單送至房間，并記錄遞送時(shí)間；2、進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序；3、《賓客留言單》擺放在寫字臺中央；4、從門縫塞進(jìn)去（注：在開門處）；㊣如塞不進(jìn)，由值班經(jīng)理致電房間送進(jìn)；㊣如電話無人接聽，直接開門放在門口地上，關(guān)門即可；（對于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤）1、留言準(zhǔn)備2、記錄留言內(nèi)容3、重復(fù)留言內(nèi)容4、書寫《賓客留言單》5、遞送《賓客留言單》6、尚未到店客人的留言7、訪客留言十三、賓客留言有預(yù)訂客人未到留言：1、與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息；2、填寫《賓客留言單》，附在預(yù)訂單后3、客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人；1、留言準(zhǔn)備2、記錄留言內(nèi)容3、重復(fù)留言內(nèi)容4、填寫《賓客留言單》5、遞送《賓客留言單》6、尚未到店客人的留言7、訪客留言十三、賓客留言訪客在前臺留言：1、提供信紙、信封和筆，請?jiān)L客自己書寫留言內(nèi)容；2、請客人填寫《賓客留言單》或直接在信紙上寫；3、依照留言程序送入房間；1、留言準(zhǔn)備2、記錄留言內(nèi)容3、重復(fù)留言內(nèi)容4、填寫《賓客留言單》5、遞送《賓客留言單》6、尚未到店客人的留言7、訪客留言十四、問訊服務(wù)1、問候與招呼2、詢問客人要求3、提供問詢服務(wù)4、向客人道別主動向前問候客人，電話問訊主動熱情仔細(xì)聆聽客人的要求或問題；口齒清楚，語速適中，表情自然；做到首問式服務(wù)；（任何一位酒店員工，在接到客人詢問時(shí)，必須直接解決或請求前臺解決）十四、問訊服務(wù)1、問候與招呼2、詢問客人要求3、提供問詢服務(wù)4、向客人道別接受相關(guān)信息問訊；介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間；為客人指引道路；保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人（事先做好交通、娛樂、餐飲、商務(wù)、醫(yī)療、等周邊的問訊資料，對客人提出的任何問題必須答復(fù)，對比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個(gè)回復(fù)時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)）“M先生/女士，謝謝您的來電，再見”“M先生/女士，如需幫助，請與我們聯(lián)系，再見”90十五、賓客投訴處理1、主動上前問候客人；2、關(guān)注賓客，表情自然；（盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭論。）1、問候與招呼2、聆聽與記錄3、尋求處理方法4、關(guān)注處理結(jié)果5、記錄與統(tǒng)計(jì)6、工作改進(jìn)91十五、賓客投訴處理1、精力集中，熱情從容；2、不要輕易打斷客人講話；3、專心聆聽，做好記錄；（關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重和同情；當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平緩情緒；盡可能用姓氏稱呼賓客。）1、問候與招呼2、聆聽與記錄3、尋求處理方法4、關(guān)注處理結(jié)果5、記錄與統(tǒng)計(jì)6、工作改進(jìn)十五、賓客投訴處理1、誠懇地道歉；2、提供解決方法，征求客人意見（2種以上方案）；3、要明確的時(shí)間承諾；（留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間）4、在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理；5、報(bào)告上級主管；1、問候與招呼2、聆聽與記錄3、尋求處理方法4、關(guān)注處理結(jié)果5、記錄與統(tǒng)計(jì)6、工作改進(jìn)十五、賓客投訴處理1、跟蹤處理過程，必要時(shí)及時(shí)回訪；2、與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意；（受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果；詢問客人處理意見，感謝客人對酒店提出寶貴意見；再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)）1、問候與招呼2、聆聽與記錄3、尋求處理方法4、關(guān)注處理結(jié)果5、記錄與統(tǒng)計(jì)6、工作改進(jìn)十五、賓客投訴處理1、對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總；2、將過程和結(jié)果記錄；3、領(lǐng)班、主管每天征詢《賓客意見征詢記錄本》；4、由酒店統(tǒng)一收集匯總，需要時(shí)報(bào)公司。（將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例所有投訴必須記錄和上報(bào)）1、問候與招呼2、聆聽與記錄3、尋求處理方法4、關(guān)注處理結(jié)果5、記錄與統(tǒng)計(jì)6、工作改進(jìn)十五、賓客投訴處理1、分析投訴原因；2、作出整改方案；3、對員工培訓(xùn)。1、問候與招呼2、聆聽與記錄3、尋求處理方法4、關(guān)注處理結(jié)果5、記錄與統(tǒng)計(jì)6、工作改進(jìn)練一練【案例1】張先生入住多次，這次剛買了張會員卡，恰巧在關(guān)房門的時(shí)候，手被防盜扣夾了一下，食指被刮傷導(dǎo)致流血，客人強(qiáng)烈要求退卡。處理過程：門店店長馬上到房間查看后（發(fā)現(xiàn)并不是防盜扣出了問題，可能是客人自己不小心造成的），仍立即向客人表示了慰問和歉意，并陪同客人前往就近的醫(yī)院就診，在關(guān)心的同時(shí)詢問客人受傷的原因?？腿烁杏X不很愉快，要求將進(jìn)店時(shí)購買的會員卡退掉。店長與客人的交談中了解到，客人對酒店還是覺得認(rèn)可的，但對這次入住所發(fā)生的意外表示以后不來了，并強(qiáng)烈要求退卡。聽了客人的意見，為了挽留住客人，并讓客人感受到酒店的誠意，店長向客人表示真的很抱歉，不管怎樣都是在門店發(fā)生了不愉快的事。為了表示歉意，客人購買的會員卡費(fèi)用門店退還，并再贈送一張會員卡給客人，作為門店的一點(diǎn)心意，希望客人以后繼續(xù)支持“酒店”?？腿寺犕旰蟊硎颈緛矸浅２挥淇?，覺得很倒霉，現(xiàn)在作為一名店長能夠這么通情達(dá)理，并且還這么為客人著想，使他很感動，也很慶幸這次入住的是“本酒店”，讓我們真正體會到了什么是“賓客至上”，事后，雖然此事是客人自己不小心，但是店長還是非常重視，將所有房間防盜扣檢查了一遍，并且舉一反三，檢查客房其他設(shè)施是否安全，督促工程維修人員及時(shí)整改，檢查整改后結(jié)果，同是培訓(xùn)員工發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)維修。十六、物品賠償處理1、掌握物品損壞的確切證據(jù)；2、分析損壞可能的原因；3、保留被損壞的物品；4、及時(shí)與前臺聯(lián)系；㊣布草要先進(jìn)行清洗后確認(rèn)是否賠償；（客房領(lǐng)班或前臺領(lǐng)班/主管到現(xiàn)場，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因；為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品）1、事件調(diào)查2、查閱價(jià)格3、賠償處理4、善后處理十六、物品賠償處理1、賠償價(jià)格按照《酒店物品價(jià)目指示》（《客房用品價(jià)目單》）為依據(jù)；（客房物品價(jià)目單在《服務(wù)指南》中；租借物品必須在借物說明中體現(xiàn)）1、事件調(diào)查2、查閱價(jià)格3、賠償處理4、善后處理十六、物品賠償處理1、核實(shí)客人的房間和姓名；2、向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見；3、禮貌地向客人提出索賠要求；4、達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果；5、填寫《入賬憑證》讓客人簽字：根據(jù)需要復(fù)印1份給客房或工程等部門；6、感謝客人的理解和配合。（避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人；對惡意事件提交總經(jīng)理或主管處理；對客人執(zhí)意不賠償,根據(jù)權(quán)限范圍處理,在5分鐘內(nèi)解決；在處理過程中,不要影響其他客人和前臺接待工作.）1、事件調(diào)查2、查閱價(jià)格3、賠償處理4、善后處理十六、物品賠償處理1、相關(guān)部門做好報(bào)損處理㊣憑“入賬憑證”入賬，向有關(guān)部門報(bào)損2、及時(shí)填補(bǔ)相應(yīng)物品；1、事件調(diào)查2、查閱價(jià)格3、賠償處理4、善后處理

1、主動上前問候客人2、面帶微笑，表情自然十七、商務(wù)服務(wù)1、問候與招呼2、接受服務(wù)要求3、提供服務(wù)4、感謝與道別5、票務(wù)咨詢服務(wù)

1、仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求，判斷是否在可提供服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇2、項(xiàng)目：復(fù)印、傳真3、對未能及時(shí)完成的服務(wù)項(xiàng)目，須作好記錄并與下個(gè)班次詳細(xì)交接。4、確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間、價(jià)格十七、商務(wù)服務(wù)1、問候與招呼2、接受服務(wù)要求3、提供服務(wù)4、感謝與道別5、票務(wù)咨詢服務(wù)

1、按照要求規(guī)范操作，對操作時(shí)間較長的可請客人在休息處休息等候。2、仔細(xì)檢查，請客人確認(rèn)3、按規(guī)定收取費(fèi)用4、掛賬客人賬目必須及時(shí)輸入客房系統(tǒng)，入賬后打印出賬單請客人簽字。十七、商務(wù)服務(wù)1、問候與招呼2、接受服務(wù)要求3、提供服務(wù)4、感謝與道別5、票務(wù)咨詢服務(wù)1、雙手遞交有關(guān)材料感謝客人和禮貌道別“先生/女士，這是您的….謝謝再見?！笔?、商務(wù)服務(wù)1、問候與招呼2、接受服務(wù)要求3、提供服務(wù)4、感謝與道別5、票務(wù)咨詢服務(wù)

為客人提供票務(wù)咨詢服務(wù)，熱心解答客人的需求。十七、商務(wù)服務(wù)1、問候與招呼2、接受服務(wù)要求3、提供服務(wù)4、感謝與道別5、票務(wù)咨詢服務(wù)十八、訪客登記1、面帶微笑，目光注視客人2、在客人開口前問候:你好，請問有什么可以幫您？1、問候與招呼2、查詢核對3、辦理訪客登記手續(xù)4、提供指引1、核對訪客提供的信息，查詢客房系統(tǒng)，核對住店客人姓名，如果沒有此住店客人或客人事先要求保密，應(yīng)婉言拒絕來訪者，切忌透露客人房間號2、請來訪者出示證件并核對3、電話征詢住店客人意見十八、訪客登記1、問候與招呼2、查詢核對3、辦理訪客登記手續(xù)4、提供指引十八、訪客登記1、請來訪者填寫《酒店訪客登記單》（可根據(jù)當(dāng)?shù)毓簿忠?guī)定）2、提醒客人訪客時(shí)間，晚上11點(diǎn)后在大堂接待訪客1、問候與招呼2、查詢核對3、辦理訪客登記手續(xù)4、提供指引十八、訪客登記1、向來訪者指引電梯方向和樓層2、如有必要應(yīng)提供引領(lǐng)服務(wù)3、禮貌道別1、問候與招呼2、查詢核對3、辦理訪客登記手續(xù)4、提供指引

1、主動問候客人2、詢問房號，查詢客房系統(tǒng)，確認(rèn)客人在住3、用房卡或身份證核對身份十九、租借物品1、問候與核對2、介紹借物和遞送3、完成借物登記4、歸還借物5、物品租借說明

1、向客人介紹安全使用說明2、將借物遞送給客人，一定要確保物品完好3、根據(jù)客人需要幫客人送到房間4、禮貌道別十九、租借物品1、問候與核對2、介紹借物和遞送3、完成借物登記4、歸還借物5、物品租借說明

1、前臺經(jīng)辦人《前臺交接班本》中做好交接2、在系統(tǒng)中做好備注十九、租借物品1、問候與核對2、介紹借物和遞送3、完成借物登記4、歸還借物5、物品租借說明

1、檢查借物完好情況2、對收費(fèi)項(xiàng)目，按規(guī)定收取費(fèi)用，需用客房系統(tǒng)打印賬單并請客人簽字3、前臺及時(shí)更新系統(tǒng)備注信息十九、租借物品1、問候與核對2、介紹借物和遞送3、完成借物登記4、歸還借物5、物品租借說明

1、只為住店客人提供服務(wù)，租借物品上貼有使用提示2、注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3、遺失或損壞應(yīng)賠償，賠償見“物品賠償處理”流程十九、租借物品1、問候與核對2、介紹借物和遞送3、完成借物登記4、歸還借物5、物品租借說明練一練【案例2】客人打電話到前臺要服務(wù)員送水果刀到房間切水果，接待員以酒店規(guī)定刀具不外借拒絕了客人，客人感覺門店服務(wù)一點(diǎn)也不人性化。處理過程：店長接到投訴后，得知客人還在入住，立刻到房間表示歉意，并讓隨同的服務(wù)員為客人切好水果?？腿藢Φ觊L處理問題的效率和態(tài)度表示滿意。事后，店長了解到是門店沒有準(zhǔn)備可借給客人使用的西餐水果刀，接待員也不知道哪里有水果刀可以借給客人，又考慮到安全問題，就一口回絕了客人。店長反省到是由于自己對門店管理和員工培訓(xùn)上的疏漏造成了這次投訴。118二十、行李寄存1、接受行李2、存放行李3、歸還行李4、處理代領(lǐng)行李5、其他說明1、詢問客人有無貴重物品或易燃易爆物品2、正確填寫《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)只寫客人姓氏加尊稱和行李件數(shù)，行李件數(shù)需大寫，如需更改行李件數(shù)需更換行李寄存牌3、客人簽字和電話4、將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存行李的須知119二十、行李寄存1、輕拿輕放，確保行李完好2、將行李放置在適當(dāng)位置，多件行李應(yīng)用行李繩系在一起3、正確懸掛行李寄存牌，存放在前臺區(qū)域的行李牌應(yīng)背面朝外懸掛，存在放后臺區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面朝外懸掛1、接受行李2、存放行李3、歸還行李4、處理代領(lǐng)行李5、其他說明120二十、行李寄存1、向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)2、核對客人全名，房號，行李件數(shù)和行李寄存牌編號3、請客人在行李寄存牌下聯(lián)簽字確認(rèn)4、歸還行李5、合訂行李寄存牌上下聯(lián)并保存1、接受行李2、存放行李3、歸還行李4、處理代領(lǐng)行李5、其他說明121二十、行李寄存1、認(rèn)真核對客人身份2、致電詢問寄存客人，核對委托人情況3、留下委托人身份證復(fù)印件和電話4、如行李寄存牌遺失讓客人填寫遺失證明。1、接受行李2、存放行李3、歸還行李4、處理代領(lǐng)行李5、其他說明122二十、行李寄存1、對離店客人可提供兩天的免費(fèi)寄存2、對離店客人寄存在過夜行李從第三天起開始收費(fèi)，每天2元，合計(jì)金額最高不超過100元（總經(jīng)理和主管可根據(jù)具體情況免收寄存費(fèi)）3、如寄存行李遺失或損壞，進(jìn)入投訴處理程序1、接受行李2、存放行李3、歸還行李4、處理代領(lǐng)行李5、其他說明二十一、客遺物品處理1、發(fā)現(xiàn)遺留物處理程序2、失物處理程序

3、失物認(rèn)領(lǐng)程序4、遺留物過期無人認(rèn)領(lǐng)1)在酒店客房范圍（客房、樓層區(qū)域）內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何遺留物品應(yīng)立即致電前臺,無論是否貴重物品,都應(yīng)交前廳部登記并保管。2)如在客人退房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有遺留物,應(yīng)第一時(shí)間通知前臺告知客人有遺留物品,讓樓層服務(wù)員及時(shí)送至前臺。在樓層交接遺留物的時(shí)候一定要作好遺留物的領(lǐng)取記錄,簽名確認(rèn)。3)在客人已經(jīng)離店或未清楚遺失物品失主時(shí),需將物品交與前廳部存放，并做好登記交接班，簽名確認(rèn)。4)若有客人遺留物品，而客人已經(jīng)離店，服務(wù)中心登記內(nèi)容,如下:①物品特征(顏色、尺寸、數(shù)量等)②拾獲時(shí)間、地點(diǎn)③拾獲者姓名、所屬部門5）若客人回酒店詢問是否有遺留物品時(shí)，由前臺核實(shí)并處理二十一、客遺物品處理1、發(fā)現(xiàn)遺留物處理2、失物處理3、失物認(rèn)領(lǐng)4、遺留物過期無人認(rèn)領(lǐng)前臺設(shè)法通知失主,記錄入檔案,并按物品種類存放好

2)物品如未能交