優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)首先，我要感謝xx給了我這樣一個(gè)教授學(xué)問，不斷學(xué)習(xí)和不斷成長(zhǎng)的平臺(tái)。在這兩個(gè)月時(shí)間是不同尋常的兩個(gè)月，在我以后的職業(yè)當(dāng)中起著舉足輕重的作用。從一個(gè)剛剛踏出社會(huì)的一員，你們賜予我的東西太多太多，熬煉的時(shí)機(jī)、學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)、學(xué)問的豐富、閱歷的積存，人生的歷練……這些人生當(dāng)中最需要和最重要的東西，雖然整個(gè)培訓(xùn)的時(shí)間并不長(zhǎng)，但在這短短的三天經(jīng)受中，使我受益非淺、深有體會(huì)。

職業(yè)素養(yǎng)方面的提升。馬教師傳授了許多的學(xué)問，這大大提高了我們的職業(yè)素養(yǎng)，比方禮儀學(xué)問、比方人際交往、比方為人處事等等。他幽默地那一次次深入淺出的講解無(wú)不分散著他多年的工作閱歷、無(wú)不表達(dá)著一種嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)、負(fù)責(zé)的精神。人們常說聽君一席話勝讀十年書，我信任，他傳授給我們的學(xué)問，將會(huì)是我受用一生的珍貴的財(cái)寶！

“學(xué)效勞禮儀、標(biāo)準(zhǔn)崗位流程”考核競(jìng)賽在培訓(xùn)會(huì)場(chǎng)綻開，為了響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召，樹立起優(yōu)質(zhì)效勞的觀念，各部門協(xié)調(diào)細(xì)心籌備近一個(gè)月，于上個(gè)星期進(jìn)行開展了“學(xué)效勞禮儀，標(biāo)準(zhǔn)崗位流程”考核競(jìng)賽。此次活動(dòng)組織很勝利，它大大提高了我們的禮貌意識(shí)、效勞意識(shí)，在酒店內(nèi)產(chǎn)生了良好影響。

在星期二培訓(xùn)課上，劉主任問我們這樣的計(jì)算題：100—1=0，為什么等于0，而不是等于99呢？我們每個(gè)人都在算，發(fā)覺100—1=99呀，怎么會(huì)等于0呢。在我們懷疑不解時(shí)候，劉仆人跟我們解釋到，一百”與“一”的關(guān)系，實(shí)際上是一個(gè)共性與共性的關(guān)系問題。共性與共性這個(gè)“關(guān)于事物的沖突問題的精華”，可以說無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不在。每個(gè)環(huán)節(jié)都要抓，決不能遺漏認(rèn)為不重要的地方，一個(gè)疏忽就有可能崩盤。只有堅(jiān)持不懈地把1%的工作做細(xì)、做實(shí)，才能確保整體100%的完善。聽了他的精彩解答，我領(lǐng)悟了到效勞中任何一點(diǎn)瑕疵都能夠使效勞失敗。效勞需要我協(xié)同合作，才能給客人供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)的效勞。

在這短短的時(shí)間里，我卻時(shí)刻感受著關(guān)心與暖和：這里有關(guān)注我們成長(zhǎng)的上級(jí)，他們的諄諄教導(dǎo)讓我獲益匪淺，使我們得以快速擺正自己的位置、明確自己的目標(biāo)；這里有手把手幫忙我們熟識(shí)業(yè)務(wù)的同事，他們的幫忙使我們得以更快地步入工作的正軌；這里更有一個(gè)寬闊的事業(yè)舞臺(tái)，供我們施展自己的才華，制造人生的精彩！

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8月20日我社全體員工參與了區(qū)行組織的優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)，請(qǐng)來權(quán)威的禮儀教師為我們授課，課程內(nèi)容生動(dòng)精彩，使我們大家收益非淺。

當(dāng)今世界，銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越劇烈。在銀行本身差異越來越小的狀況下，誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)治理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)效勞，誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地；否則就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)效勞對(duì)于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)立自己獨(dú)特的企業(yè)文化，提升我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，供應(yīng)超值的效勞來滿意顧客日益增長(zhǎng)的需求，挽留顧客。

從這優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)中，我清楚的明白了什么是效勞？效勞就是用效勞者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿意顧客的需要，這就是效勞。而如何為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞呢？這就需要我們具備良好的效勞意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、效勞態(tài)度好、效勞技能好、答復(fù)問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會(huì)感謝體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的效勞在客戶表達(dá)前完成。

通過學(xué)習(xí)顧客心理學(xué)，了解了客戶需求的分類，不同客戶在不憐憫況下的不同需求，并學(xué)會(huì)通過察言觀色的方法來區(qū)分這些需求，并依據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶供應(yīng)不同類型的效勞。通過學(xué)習(xí)效勞的標(biāo)準(zhǔn)與技巧，了解了信用社的工作程序，和遇到特別狀況（如：客戶投訴）時(shí)的處理技巧。通過學(xué)習(xí)職業(yè)形象和職員禮儀課程，我明白了微笑的作用和意義，同時(shí)深刻的熟悉到，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)的員工應(yīng)當(dāng)具備良好的個(gè)人形象，用舉止、工作及日常禮儀來標(biāo)準(zhǔn)自己的行為，使我們時(shí)刻保持專業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。通過學(xué)習(xí)如何溝通的課程，學(xué)會(huì)了溝通的三大技巧（觀看、傾聽、語(yǔ)言），明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先，從心開頭，要用愛心和客戶溝通，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度打算一切。細(xì)節(jié)打算成敗。微笑轉(zhuǎn)變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開頭。有禮走遍天下。效勞制造將來。這簡(jiǎn)短的七句話正是我本次培訓(xùn)最深刻的體會(huì)所在。

短暫的培訓(xùn)雖然已經(jīng)完畢了，但是真正的考驗(yàn)對(duì)我來說才剛剛開頭。在以后的工作中，我將一如既往本著我們堯都信合人勤奮、忠誠(chéng)、嚴(yán)謹(jǐn)、開拓的精神，將我所學(xué)到的先進(jìn)的效勞理念來武裝自己的頭腦，用積極、良好的心態(tài)面對(duì)工作，以優(yōu)雅的職業(yè)形象為客戶效勞，通過不斷的學(xué)習(xí)提升自己的業(yè)務(wù)技能和效勞技巧，并將我所學(xué)到的學(xué)問講授給身邊的人，用自己的實(shí)際行動(dòng)感染身邊的每一位同事，使大家能夠在這種良性的氣氛中得到熏陶，從而形成一股強(qiáng)大而長(zhǎng)久的影響力，不斷提升我們信合的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

放眼世界，展望將來，在將來社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)中，我們將以嶄新的姿勢(shì)面對(duì)挑戰(zhàn)，在經(jīng)營(yíng)和效勞過程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容對(duì)待客戶，用愛心打動(dòng)客戶，用優(yōu)質(zhì)效勞制造信合絢爛輝煌的將來。

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12月1日，在夷陵合行的統(tǒng)一安排下，我們參與了省聯(lián)社組織的優(yōu)質(zhì)效勞巡回演講，我深受感動(dòng)?？此破椒捕话愕墓衽_(tái)業(yè)務(wù)，其本身隱藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，現(xiàn)就效勞談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>

“承諾要靠效勞去兌現(xiàn)”，我們的貸款放出、我們的存款汲取，就是一個(gè)效勞的過程，也是兌現(xiàn)承諾的過程?；ㄆ煦y行的一位高治理人員說過這樣一句話，“效勞人員完成銀行對(duì)客戶的承諾，這是一種使命”。因此我們要為客戶供應(yīng)有幫忙的效勞，供應(yīng)有利的效勞，供應(yīng)有效的效勞，同時(shí)供應(yīng)他們喜愛的和情愿承受的效勞方式。在這一層面上講，銀行針對(duì)肯定的產(chǎn)品，在效勞上承諾供應(yīng)效勞的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關(guān)系。對(duì)客戶兌現(xiàn)的承諾越多越能吸引客戶，越能提高客戶的忠誠(chéng)度。那么，優(yōu)質(zhì)效勞源于什么呢？作為銀行一線的員工，在肯定程度上就是在考驗(yàn)柜員對(duì)客戶的效勞力量。而對(duì)效勞力量的檢測(cè)和評(píng)價(jià)的尺度就是職工對(duì)效勞承諾執(zhí)行的程度，對(duì)客戶而言則稱之為客戶滿足度。面對(duì)不同層次需求和不同文化程度的客戶，就要求我們的柜員適應(yīng)這種單一而并不簡(jiǎn)潔的效勞。

首先，我們要對(duì)我們合行目前經(jīng)營(yíng)的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)學(xué)問有比擬熟識(shí)和專業(yè)的了解，然后在效勞禮儀上要做到熱忱大方、主動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，而且還要處事機(jī)靈，能夠隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)械地重復(fù)淺顯的效勞流程往往在不知不覺中導(dǎo)致客戶的流失。要細(xì)心的記住來我行辦業(yè)務(wù)的高端客戶和老客戶的名字，這等于賜予了客戶一個(gè)奇妙而又有效的贊美，要做好潛質(zhì)客戶的識(shí)別，擅長(zhǎng)將群眾客戶轉(zhuǎn)換為“效益客戶”。從細(xì)節(jié)和小事培育自身的洞察和掌握力量，查找每一位客戶與其他客戶不同的細(xì)節(jié)，盡量為每一位客戶供應(yīng)差異化的效勞，往往溫馨的人性化效勞就是表達(dá)在效勞的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中。處事機(jī)靈奇妙，沉著自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。這就要求我們要有很強(qiáng)的集體榮譽(yù)感和歸屬感，要通過自身的效勞感染每一位臨柜的柜員，激發(fā)團(tuán)隊(duì)良好的效勞氣氛。另外要擅長(zhǎng)解決突發(fā)大事或客戶糾紛，對(duì)客戶問題的有效處理將更能增加客戶的滿足度。

真正有效的效勞來源于對(duì)客戶的效勞承諾和培育優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行治理人員的素養(yǎng)，忠實(shí)于銀行的員工會(huì)把對(duì)銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶；會(huì)把樂觀的工作熱忱播撒在工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)上；會(huì)把高質(zhì)量工作績(jī)效融入到工作中去；會(huì)把高水平的效勞技巧應(yīng)用于對(duì)客戶的承諾上。所以，員工為客戶供應(yīng)滿足的優(yōu)質(zhì)效勞，把客戶留住，是銀行本錢最低和最有效的收益方法和營(yíng)銷手段。

其次，做好優(yōu)質(zhì)效勞必需深刻領(lǐng)悟效勞的內(nèi)涵。效勞既是一門語(yǔ)言藝術(shù)，更是對(duì)客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”效勞理念，關(guān)鍵是要培育對(duì)客戶的感情問題，積極營(yíng)造滿意客戶需求，保證客戶滿足的文化氣氛。時(shí)時(shí)到處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上的員工，溫馨的話語(yǔ)就會(huì)從內(nèi)心自然流露，心相通話相投，效勞工作就沒有做不好的。

效勞需要注意細(xì)節(jié)。一位治理學(xué)大師曾經(jīng)說過，“現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)，就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)?！奔?xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)表達(dá)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)打算成敗。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈，銀行之間產(chǎn)品或效勞在大的方面差異不大，差異往往在細(xì)節(jié)里，成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。夷陵合行網(wǎng)點(diǎn)多，一個(gè)“小問題”會(huì)一傳十、十傳百，最終會(huì)被我們的客戶所知曉。當(dāng)前，客戶構(gòu)造、業(yè)務(wù)構(gòu)造還不盡合理、VIP客戶效勞還不到位，若把全行各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶反映出的小問題視而不見，那么就是效勞的大問題了。一個(gè)真心實(shí)意地在細(xì)節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或效勞的品質(zhì)也肯定特別優(yōu)秀。確實(shí)，細(xì)節(jié)就是我們效勞的細(xì)枝末節(jié)，就是我們效勞過程之中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。而一個(gè)完善的令客戶滿足的效勞過程就是由這樣的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個(gè)細(xì)節(jié)出了問題都會(huì)使效勞消失瑕疵從而造成客戶的不滿足。

效勞是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個(gè)效勞細(xì)節(jié)，才能讓產(chǎn)品或效勞日臻完善，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢牢記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓(xùn)誡。固然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)效勞的萬(wàn)里長(zhǎng)城，做活效勞細(xì)節(jié)文章，讓網(wǎng)點(diǎn)最靚，效勞更好。

最終，優(yōu)質(zhì)效勞不行越“線”。規(guī)章制度是銀行正常運(yùn)行的生命線，工作人員無(wú)論辦理何種業(yè)務(wù)都必需按規(guī)章制度辦事。如果為了取悅顧客，使顧客更滿足，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終究會(huì)得不償失。盡管效勞的形式多種多樣，但都必需遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，全方位效勞不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴(yán)峻的懲處或造成不應(yīng)有的損失。因此，每位員工都應(yīng)正確處理好效勞與規(guī)章制度的關(guān)系。監(jiān)視部門要充分發(fā)揮在效勞方面的監(jiān)視治理職能，在指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)員工搞好效勞的同時(shí)，還要建立效勞監(jiān)視檢查制度，使效勞與遵守規(guī)章制度有機(jī)結(jié)合起來，讓效勞在規(guī)章制度的框架內(nèi)發(fā)揮和延長(zhǎng)。提倡優(yōu)質(zhì)效勞，應(yīng)從提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能、標(biāo)準(zhǔn)效勞等方面入手?？梢葬槍?duì)不同顧客的詳細(xì)狀況，實(shí)行不同的效勞方式，以加強(qiáng)銀行與顧客之間的溝通，提升客戶的忠誠(chéng)度。同時(shí)，要指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)仔細(xì)組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)制度規(guī)定，切實(shí)增加制度和紀(jì)律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強(qiáng)自律，以良好的效勞贏得顧客。

優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)心得體會(huì)2

經(jīng)過區(qū)公司的機(jī)構(gòu)調(diào)整與人員優(yōu)化，我有幸來到極具進(jìn)展?jié)摿Φ腃RM（客戶關(guān)系治理）崗位上，面對(duì)新形勢(shì)下新的工作要求，我應(yīng)當(dāng)如何協(xié)作各市分公司更有效地開展工作呢？工欲善其事，必先利其器，沒想到這個(gè)問題早就引起了區(qū)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視——公司從北京請(qǐng)來了專業(yè)的培訓(xùn)導(dǎo)師，五一長(zhǎng)假尚未完畢，我們區(qū)市各地的維系人員近五十人就齊聚在公司組織的“優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)營(yíng)”，在專業(yè)指導(dǎo)下經(jīng)受了別開生面的學(xué)習(xí)溝通活動(dòng)。

培訓(xùn)營(yíng)里，聞名的培訓(xùn)導(dǎo)師柳青先生通過分組爭(zhēng)論、角色扮演等嬉戲活動(dòng)充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的參加積極性與團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，他用各種日常生活中的效勞案例來闡述優(yōu)質(zhì)效勞所需要的思路方法和技巧，深入淺出地講解日常工作中大家需留意思索的問題，從效勞概念、方法流程到細(xì)節(jié)步驟的行為技巧，讓每個(gè)學(xué)員都充分發(fā)表自己的觀點(diǎn)，回憶自己承受或處理過的效勞事例。他微笑著贊揚(yáng)每一位發(fā)言或表現(xiàn)自己的學(xué)員，鼓舞大家積極發(fā)覺自己的潛能，從不放棄讓任何一個(gè)躍躍欲試的學(xué)員大膽登臺(tái)演練的時(shí)機(jī)。

好的方法是勝利的一半。當(dāng)柳青教師用他自己獨(dú)特的方式引導(dǎo)我們參加問題的思考，并最終由學(xué)員自己找到問題的答案時(shí)，柳青教師的培訓(xùn)就至少勝利了一半。而另外一半在哪里，我想答案就在柳教師的話里，他盼望，我們不用做筆記，不依靠那培訓(xùn)完很少再去翻的本本，而是把培訓(xùn)的內(nèi)容充分理解溶進(jìn)腦子里，結(jié)合進(jìn)日常工作中，甚至能夠很自然地把培訓(xùn)收獲的內(nèi)容給其他同事再培訓(xùn)。

俗話說：受人以魚，不如授人以漁。換言之：承受“魚”，不如學(xué)習(xí)“漁”。假如說“魚”是我們的工作成果，而“漁”則是完成工作獲得成果的過程和方法。我們做任何工作前，都需要先考慮好行動(dòng)的方法。好的方法是行動(dòng)前的指路燈。曾經(jīng)，我們都遇到過工作千頭萬(wàn)緒無(wú)從下手的狀況；

而今，在行動(dòng)之前，我們知道自己需要先從哪幾個(gè)步驟去考慮問題，例如在訪問被維系用戶前，從了解客戶需求期望值動(dòng)身，通過友善積極的態(tài)度去滿意客戶的心理需求，用實(shí)際的行為去解決客戶的物理需求。好的方法是解決工作難題的敲門磚。遇上客戶投訴這樣的難事，我們都盼望能夠盡快處理完畢。沒錯(cuò)，我們現(xiàn)在的方法是：積極傾聽、承受客戶的觀點(diǎn)、記錄問題、賠禮、告知客戶將實(shí)行的措施和處理的時(shí)限、感謝客戶準(zhǔn)時(shí)反響投訴問題并盡力協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥當(dāng)處理。

固然，我們進(jìn)展全方位的思索，找到解決問題的方法特別重要，但勝利還離不開日常工作技巧的磨練、溝通溝通的藝術(shù)的把握及業(yè)務(wù)學(xué)問的預(yù)備等等努力。國(guó)外的效勞企業(yè)，甚至連效勞人員的表情、語(yǔ)氣都要求訓(xùn)練，由于這種小小的細(xì)節(jié)也是效勞技能之一。

感謝公司賜予我們這次關(guān)于“優(yōu)質(zhì)客戶效勞”的培訓(xùn)時(shí)機(jī)，讓我們?cè)趪?guó)內(nèi)專業(yè)培訓(xùn)師柳青先生的指導(dǎo)下，在與分公司維系效勞崗位的同事的溝通溝通中，從感性到理性的去理解“優(yōu)質(zhì)客戶效勞”這樣一個(gè)難以闡述的概念，并學(xué)習(xí)如何做好效勞的工作思路及行為方法。我們所承受的，不僅是一種提升工作效率的技能，更是一種有利于今后個(gè)人素養(yǎng)力量拓展的態(tài)度方法。能“漁”者，自然會(huì)收獲“魚”。

優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)心得體會(huì)3

為響應(yīng)ｘｘ銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于開展文明標(biāo)準(zhǔn)效勞學(xué)習(xí)，我們一行7人代表ｘｘ銀行ｘｘ分行赴ｘｘ分行學(xué)習(xí)文明標(biāo)準(zhǔn)效勞。我們懷揣著使命感和責(zé)任感把ｘｘ分行的優(yōu)質(zhì)文明效勞理念傳達(dá)下去。ｘｘ銀行ｘｘ分行以標(biāo)桿超越，實(shí)現(xiàn)跨越，追求卓越，爭(zhēng)做當(dāng)?shù)匾涣縻y行為營(yíng)業(yè)目標(biāo)，從全國(guó)20多萬(wàn)家銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中脫穎而出，摘得“20ｘｘ年中國(guó)銀行業(yè)文明標(biāo)準(zhǔn)效勞千佳示范單位”稱號(hào)，成為“中國(guó)銀行業(yè)文明標(biāo)準(zhǔn)效勞工作”的優(yōu)秀踐行者。

ｘｘ銀行ｘｘ分行無(wú)論從硬件設(shè)施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業(yè)處于領(lǐng)先行列，我們走進(jìn)其營(yíng)業(yè)大廳，除了舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境、高效的金融效勞外，蒙古族特色飾品、著“蒙古袍元素”服飾的柜員、蒙語(yǔ)問候，使我們眼前一亮。柜臺(tái)特設(shè)蒙語(yǔ)提示、ｘｘ雙語(yǔ)柜臺(tái)，并引進(jìn)ｘｘ雙語(yǔ)人才，為顧客供應(yīng)雙語(yǔ)效勞。營(yíng)業(yè)部設(shè)立了高端客戶區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)、休息等候區(qū)、便民效勞區(qū)七大功能區(qū)域，實(shí)現(xiàn)了分區(qū)域效勞；新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機(jī)、電子相冊(cè)等，并在醒目位置明示業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品優(yōu)待政策等信息資訊，以提高客戶的認(rèn)知度。該行營(yíng)業(yè)部“全程”為殘障人士供應(yīng)無(wú)障礙效勞。細(xì)心設(shè)置進(jìn)門坡道、求助電話、導(dǎo)盲犬進(jìn)入標(biāo)識(shí)等，并預(yù)備了輪椅、盲文識(shí)別卡、盲文寫字板、盲文版業(yè)務(wù)指南等，還制定了保障應(yīng)急預(yù)案和全程伴隨制度。

金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種效勞的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的效勞好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占據(jù)更多的市場(chǎng)。銀行效勞表達(dá)的是銀行治理水平的凹凸，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而呈現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌，只有不斷的增加效勞意識(shí)，轉(zhuǎn)變效勞的觀點(diǎn)，強(qiáng)化效勞的措施，從效勞的質(zhì)量，效勞的手段，效勞的內(nèi)容，效勞的態(tài)度，效勞的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明效勞的水平。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高肯定需要嚴(yán)格的、標(biāo)準(zhǔn)的、科學(xué)的治理，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的治理又可以使優(yōu)質(zhì)文明效勞水平提高。優(yōu)質(zhì)文明效勞的好壞表達(dá)著一家金融機(jī)構(gòu)治理水平的凹凸。金融機(jī)構(gòu)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明效勞的過程中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格的依靠治理制度。包括崗位標(biāo)準(zhǔn)、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都了形成制度，成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。

效勞是一種文化，應(yīng)當(dāng)貫穿于整個(gè)金融行業(yè)效勞文化體系包括員工要有愛崗敬業(yè)的效勞精神，要有以效勞為本的道德觀、價(jià)值觀，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，互幫互助和艱難奮斗的務(wù)實(shí)的企業(yè)精神，使員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分的發(fā)揮這種效勞文化的鼓勵(lì)作用。效勞是一種精神，銀行文明優(yōu)質(zhì)效勞活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)效勞、廉潔守法為職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的效勞意識(shí)和效勞行為，樹立主動(dòng)效勞、整體效勞的觀念，維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。

我們要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身，效勞要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色效勞，滿意客戶的多層次需要，才能獲得自身進(jìn)展的持續(xù)動(dòng)力。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“效勞是一個(gè)全過程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對(duì)制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)展協(xié)調(diào)治理，增加客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的效勞作為保障，即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會(huì)跑掉，所以優(yōu)質(zhì)的效勞就是信譽(yù)。

所以強(qiáng)化和提高效勞意識(shí)，這是開展優(yōu)質(zhì)文明效勞的前提。所以就要全面發(fā)動(dòng)，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明效勞。優(yōu)質(zhì)的文明效勞關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象，因此，肯定要做到全面發(fā)動(dòng)，全員參加。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最終一位客戶，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、具體、明確的標(biāo)準(zhǔn)，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快速、精確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。

營(yíng)業(yè)廳里的柜員直接面對(duì)的是客戶，因此個(gè)人的儀容儀表特別重要，盡管我行有特地的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，但是一些間或消失的問題還是在所難免的，治理手語(yǔ)則是針對(duì)柜員消失禮儀方面問題時(shí)所制定的。為了更好地標(biāo)準(zhǔn)柜員在接待客戶時(shí)的相關(guān)禮儀，制定相應(yīng)的治理手語(yǔ)以起提示作用。

柜員在接待客戶的過程中，許多細(xì)節(jié)往往簡(jiǎn)單被忽視，而使客戶產(chǎn)生不好的印象，甚至給ｘｘ分行的形象造成不良影響。柜員日常工作中，經(jīng)常會(huì)消失一些突發(fā)狀況，如遇到心情感動(dòng)的客戶、臺(tái)牌不當(dāng)心放錯(cuò)等小狀況，而柜員本人并未留意到，這時(shí)，需要大堂經(jīng)理賜予肯定的提示。

所以搞好效勞這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象，影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行的每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門，每個(gè)員工都要相互支持、相互協(xié)作、增加效勞意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的效勞水平和效勞質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)文明效勞要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化治理，提高員工的政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，以員工的高素養(yǎng)制造出優(yōu)質(zhì)效勞的高水平。從對(duì)全體員工進(jìn)展愛崗敬業(yè)、誠(chéng)懇守信、辦事公正、效勞群眾的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著ｘｘ銀行的形象，在本職工作的崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺的維護(hù)形象和榮譽(yù)，是優(yōu)質(zhì)效勞上一個(gè)新臺(tái)階。

優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)心得體會(huì)4

學(xué)會(huì)用無(wú)聲語(yǔ)言技巧與患者溝通：特殊適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機(jī)的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，對(duì)病人都有親切的安撫作用，使病人處于承受治療護(hù)理的最正確狀態(tài)。無(wú)聲語(yǔ)言對(duì)于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)用起來可能要困難，即便牽強(qiáng)作到了

大家知道，語(yǔ)言是溝通感情的工具，語(yǔ)言是我們生活中人與人進(jìn)展溝通、溝通的重要武器。一個(gè)人從他誕生的那天起就開頭了用哭聲與人溝通，用哭聲要吃，要喝，要告知人們他不舒適，這是形體語(yǔ)言；隨著年齡的長(zhǎng)大，他會(huì)說話了，會(huì)做手勢(shì)，會(huì)擠眉弄眼，會(huì)點(diǎn)頭搖頭等等，于是消失說話語(yǔ)言（即話語(yǔ)或口語(yǔ)）、肢體語(yǔ)言和形體語(yǔ)言；（就是聾啞人還有啞語(yǔ)呢，可見，人是離不開語(yǔ)言的）；隨著年齡與學(xué)識(shí)的增長(zhǎng)，人們開頭奇妙的運(yùn)用語(yǔ)言，這就是語(yǔ)言技巧了。

那么，作為護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士我們少不了要拿語(yǔ)言這個(gè)武器去溝通，詳細(xì)工作中我們主要與科主任溝通，與醫(yī)生溝通，與護(hù)理同道溝通，與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，與各科室間的同志們溝通，與生疏人溝通，還有更重要的，時(shí)刻都缺少不了的就是隨時(shí)隨地都要與患者溝通。那么怎樣才能做好溝通呢，又怎樣才能與患者作好溝通呢？這是本文主要爭(zhēng)論的內(nèi)容。

一、護(hù)士的語(yǔ)言技巧與患者

1.熱忱而懇切的”語(yǔ)言是建立良好護(hù)患關(guān)系的根本需要，是進(jìn)展溝通的前提。要建立良好的護(hù)患關(guān)系，必需取得病人的信任，特殊需要在入院時(shí)就取得病人的信任。病人新入院時(shí)對(duì)病房環(huán)境生疏，加之疾病的熬煎，特別憂慮，苦痛，急躁甚至恐驚。所以，我們要用勸慰性語(yǔ)言，熱忱接待病人，具體介紹住院環(huán)境及同室病友（這個(gè)環(huán)節(jié)我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會(huì)幫助我們做一些工作），盡快清晰其因環(huán)境引起的不適感，假如此時(shí)從語(yǔ)言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，敬重愛惜病人，再加之操作精確，病人就會(huì)產(chǎn)生安全感，親切感和信任感，因此會(huì)對(duì)你本人更加信任，無(wú)形中會(huì)增加對(duì)醫(yī)生的信任、對(duì)醫(yī)院的信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病，爭(zhēng)取早日康復(fù)的信念和盼望。

2.急躁而中肯的解答病人提出的問題，幫忙病人正確的熟悉疾病，是奇妙運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)展溝通的關(guān)鍵。病人入院后對(duì)疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。對(duì)此，護(hù)理人員要有急躁，該解釋的肯定要解釋清晰；需要保密的，要給病人一個(gè)可以承受的答復(fù)。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生，進(jìn)展及預(yù)后的一些常識(shí)，主動(dòng)協(xié)作治療，則能取得滿足療效。如性病和癌癥肯定要作好保密工作，敬重病人的人格和隱私。假如我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此，我們與病人的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的，從心理治療的原理動(dòng)身，認(rèn)真斟酌。

3.細(xì)心的觀看和仔細(xì)的談心，有利于了解和把握病人的思想動(dòng)態(tài)，奇妙的運(yùn)用語(yǔ)言是進(jìn)展有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。（舉例：略）一般的說，每個(gè)病人都有其特別的共性特征和思想活動(dòng)。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)常常巡察病房，關(guān)懷愛護(hù)病人，與病人談心，深入到病人的內(nèi)心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時(shí)說出的話才會(huì)有技巧、力度、和重量，到達(dá)快速有效溝通的目的。

4.學(xué)會(huì)用無(wú)聲語(yǔ)言技巧與患者溝通：特殊適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機(jī)的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，對(duì)病人都有親切的安撫作用，使病人處于承受治療護(hù)理的最正確狀態(tài)。無(wú)聲語(yǔ)言對(duì)于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)用起來可能要困難，即便牽強(qiáng)作到了，但她的表情動(dòng)作、目光、音調(diào)、語(yǔ)氣卻是機(jī)械呆板；與病人很少情感溝通，不能從心理上幫忙病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護(hù)士不是自己不想作好，而是臨時(shí)無(wú)力量、無(wú)閱歷作好，這方面年輕的護(hù)士就要多向老護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí)；那么另外也有局部護(hù)士主動(dòng)效勞意識(shí)不夠，不能真實(shí)體會(huì)和提前預(yù)料病人的需要，不能有效的減輕病人的苦痛；認(rèn)為病人有求于你，不把病人擺在公平的位置上，在做護(hù)理工作時(shí)面無(wú)表情，態(tài)度冷淡，既無(wú)語(yǔ)言溝通，又無(wú)非語(yǔ)言溝通，因此情感上與病人距離很遠(yuǎn)。很是不得患者的賞識(shí)和喜愛，這就不行取了，有這種思想觀念的護(hù)士姐妹們肯定要留意了，否則就簡(jiǎn)單出問題，簡(jiǎn)單被投訴。人常說：時(shí)代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是80年月了。名院多了起來、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來等等，這就消失了劇烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要知道：患者是我們的衣食父母??！設(shè)想沒有患者我們?cè)趺瓷?，為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)效勞，而且越搞越烈；為什么80年月時(shí)我們不搞這些，由于那時(shí)不需要，可以說優(yōu)質(zhì)效勞是時(shí)代的產(chǎn)物，是無(wú)止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團(tuán)召開了：打造效勞優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)立文明行業(yè)示范窗口推動(dòng)大會(huì)。會(huì)議的主題思想是：標(biāo)準(zhǔn)化效勞六項(xiàng)內(nèi)容即：標(biāo)準(zhǔn)效勞理念標(biāo)準(zhǔn)效勞語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)效勞行為標(biāo)準(zhǔn)效勞流程標(biāo)準(zhǔn)效勞環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)效勞監(jiān)視。在標(biāo)準(zhǔn)化效勞的同時(shí)，提出了誠(chéng)信醫(yī)院創(chuàng)立活動(dòng)的五項(xiàng)內(nèi)容即：誠(chéng)信診療誠(chéng)信用藥誠(chéng)信收費(fèi)誠(chéng)信效勞誠(chéng)信行醫(yī)。通過這五項(xiàng)內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出，我們必需從根本上轉(zhuǎn)變觀念，別無(wú)它路可選。這樣即愛護(hù)了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場(chǎng)，醫(yī)院的生意越好，我們個(gè)人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢？

5.語(yǔ)言藝術(shù)在心理護(hù)理中的重要作用：我們醫(yī)院護(hù)理部早在去年就出臺(tái)了15種護(hù)理誠(chéng)信語(yǔ)言?？梢娂訌?qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，講究語(yǔ)言藝術(shù)是多么的重要。用清楚、明確的語(yǔ)言和患者交談，依據(jù)患者的不憐憫況，施以不同的語(yǔ)言技巧作好心理護(hù)理是目前護(hù)理工作中不行缺少的重要一環(huán)。舉幾個(gè)簡(jiǎn)潔的例子：

1）運(yùn)用勸慰性語(yǔ)言：對(duì)需要求助的病人，勸慰性語(yǔ)言的力氣生動(dòng)、有力、易于引起患者的共鳴，進(jìn)而影響患者的思想心情，有利于患者疾病的治療。

2）運(yùn)用鼓舞性語(yǔ)言：對(duì)悲觀絕望的病人，適時(shí)的鼓舞是對(duì)其心理上的支持，對(duì)于調(diào)動(dòng)患者戰(zhàn)勝病魔的意志和士氣有著舉足輕重的作用。

3）勸慰性語(yǔ)言：一些患者在治療過程中，往往會(huì)由于手術(shù)的痛苦或疑心有危急而產(chǎn)生恐驚心理，進(jìn)展拒絕治療。面對(duì)患者這一心理障礙，護(hù)士應(yīng)使用勸慰性語(yǔ)言進(jìn)展急躁的說服工作。

4）示意性語(yǔ)言：有些患者往往由于自己的疾病好轉(zhuǎn)的太慢而灰心。這時(shí)，護(hù)士若能抓住患者在治療過程中消失的某些病癥緩解的依據(jù)，準(zhǔn)時(shí)予以積極示意，將會(huì)消退其悲觀的心理，積極協(xié)作治療。

語(yǔ)言藝術(shù)是與患者作好溝通與溝通的首要條件，美妙的語(yǔ)言能暖和病人的心，（所謂好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒）。美妙的語(yǔ)言會(huì)對(duì)病人的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。因此護(hù)士要使用布滿自信、表達(dá)誠(chéng)意、懇切的語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的心理效應(yīng)，給病人暖和、信念和力氣，使病人有信任感和安全感，調(diào)動(dòng)機(jī)體的積極因素，增加反抗力，使病人的心理狀態(tài)處于最正確水平，順當(dāng)?shù)某惺苤委熀妥o(hù)理。

其實(shí)與病人溝通的范圍特別廣泛，很難在短時(shí)間說完，臨床實(shí)踐說明護(hù)理人員與病人接觸的每一個(gè)階段，每一件事情以及全部護(hù)理操作，都包含著溝通與溝通的內(nèi)容，它隨時(shí)隨地會(huì)給病人心理產(chǎn)生影響。因此，把握語(yǔ)言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)效勞的前提。是新形式下與時(shí)俱進(jìn)，與院俱進(jìn)的重要保障，所以要多學(xué)習(xí)和把握語(yǔ)言藝術(shù)，為病人供應(yīng)更為優(yōu)質(zhì)的效勞。

二、護(hù)士的語(yǔ)言技巧與非患者（淺談）

1.護(hù)理人員與醫(yī)生這種溝通是每個(gè)在崗的護(hù)理人員都要遇到和面對(duì)的，醫(yī)生常說的一句話就是情愿和某某值班，不情愿和某某值班，為什么，這里面就包含了是否順當(dāng)溝通的內(nèi)容。

2.護(hù)理人員與它科人員科室之間的溝通與合作也是我們護(hù)理工作中常遇到的狀況，比方說：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護(hù)士們等等都會(huì)消失溝通、溝通現(xiàn)象?？隙ㄒ粢庹Z(yǔ)言修養(yǎng)和運(yùn)用語(yǔ)言技巧。舉例：科室間會(huì)診的事：有一個(gè)病人很急，很重。醫(yī)生下完會(huì)診醫(yī)囑后，就是不見這會(huì)診醫(yī)生的到來，很焦急，就對(duì)當(dāng)班護(hù)士說：在打個(gè)電話過去，問問他還能不能來了，咱的護(hù)士也真聽話，仿照力還挺強(qiáng)，打電話憤憤的說：你們會(huì)診的醫(yī)生還能不能來了，我們那病人都要死了再舉一個(gè)例子：科室間借東西的事吧！借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒適，你說還能借給你嗎？即便是牽強(qiáng)借給你了，也會(huì)感到很不舒適。所以，肯定要有話好說，有話巧說。

3.護(hù)理人員與陪護(hù)（生疏人）這是不行不重視一批人員，告狀的往往是他們；辦理出院手續(xù)、添寫全程效勞監(jiān)視卡的也是他們；生病的人要住院，幫忙生病的人選擇醫(yī)院的經(jīng)常還是他們所以不行輕視??！一句話、一件事不滿足，他立刻就投訴你，即便他現(xiàn)在不投訴你，一旦有時(shí)機(jī)他就給你做點(diǎn)醋。這樣的例子太多了?？梢哉f，與陪護(hù)的關(guān)系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽(yù)和效益，所以不行不重視。日本迪斯尼樂園老總常常講的一句話叫引客回頭。我國(guó)專家評(píng)論說：迪斯尼樂園老總是引客回頭有魔法。我想我們醫(yī)院也應(yīng)當(dāng)叫引患回頭有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區(qū)的走廊