品質(zhì)意識培訓(xùn)教材(2013-07)

品質(zhì)意識主講：任喜成課程預(yù)覽品質(zhì)理念4導(dǎo)論1品質(zhì)簡介2品質(zhì)重要性3品質(zhì)管理，始于教育，終于教育．質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹立質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對于整個(gè)國家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識到自己在提高質(zhì)量工作中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量,最終達(dá)到全員參與，全面品管之目的。---石川磬（日本質(zhì)量管理大師）導(dǎo)論為什么要談品質(zhì)？A品質(zhì)發(fā)展歷程C談?wù)勂焚|(zhì)B品質(zhì)簡介為何要談品質(zhì)?2013.07.02上午俄羅斯運(yùn)載火箭凌空爆炸----因發(fā)動(dòng)機(jī)品質(zhì)故障所導(dǎo)致造成俄羅斯重大經(jīng)濟(jì)損失及負(fù)面影響為何要談品質(zhì)?【深圳一女護(hù)士被電梯夾死】山西王雙雙24歲，正考上廣州南方醫(yī)科大學(xué)的碩士研究生，準(zhǔn)備第二天回家，卻永遠(yuǎn)見不到父母了（原因是維修工誤用潤滑油致“剎車”失靈，工作質(zhì)量不符合要求.）造成人員傷亡，維修工已被逮捕企業(yè)生產(chǎn)目的在于獲得利潤任何作業(yè)的核心乃是品質(zhì)為何要談品質(zhì)?

我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看似簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚吧。

先請大家回答幾個(gè)問題：

1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？

2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，即：產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

3.就你的認(rèn)識，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？

品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心……談?wù)勂焚|(zhì)?一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量以最低成本創(chuàng)造出顧客滿意的產(chǎn)品.ISO9001權(quán)威談?wù)勝|(zhì)量?說說品質(zhì)固有特性Diagram2Diagram3可區(qū)分的，本身固有的質(zhì)量參數(shù)。如

：螺栓的直徑，機(jī)器生產(chǎn)率、燈泡的瓦數(shù)不是固有的，完成產(chǎn)品后因不同要求所增加的特性，如：產(chǎn)品的價(jià)格，供貨時(shí)間，運(yùn)輸要求，保修時(shí)間

Diagram2Diagram3固有特性賦于特性相對性如：供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對于產(chǎn)品是賦予特性，對于運(yùn)輸服務(wù)就是固有特性。說說品質(zhì)要求明示規(guī)定的1顧客明確要求的如：采購合同、

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量管理協(xié)議2組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或一般做法（不會(huì)明確給出）如：化汝品對皮膚的安全性通常隱含的3法律、法規(guī)強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)要求。CCC目錄產(chǎn)品，GB21027學(xué)生用品通用安全要求等必須履行的說說品質(zhì)四大特性經(jīng)濟(jì)性廣義性時(shí)效性相對性物美價(jià)廉產(chǎn)品過程體系顧客對組織的產(chǎn)品、過程、體系的需求和期望是不斷變化的。同一產(chǎn)品或同一產(chǎn)品同一功能對于不同顧客都有不同的需求物有所值人的質(zhì)量（素質(zhì)、品德）工作質(zhì)量生活質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量歷史面觀念面制度面作業(yè)員的品質(zhì)管制領(lǐng)班的品質(zhì)管制檢驗(yàn)員的品質(zhì)管制統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制品質(zhì)保證全面品質(zhì)保證全面品質(zhì)管制1900年代1920年代1940年代1960年代1980年代品質(zhì)是“檢查”出來的品質(zhì)是“制造”出來的品質(zhì)是“設(shè)計(jì)”出來的品質(zhì)是“管理”出來的品質(zhì)是“習(xí)慣”出來的品檢(QI)品管(QC)品保(QA)全面品管(TQC)全面品保(TQA)品質(zhì)發(fā)展史品質(zhì)理念4導(dǎo)論1品質(zhì)簡介2品質(zhì)重要性3課程預(yù)覽品質(zhì)重要性質(zhì)量1234可以興國（日本，德國）可以興廠（海爾民族品牌）可以興家可以興人日本產(chǎn)品在40年代時(shí)質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM”等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)大國。

【日本---質(zhì)量興國】質(zhì)量興國中國人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成敗缺乏的是敬業(yè)精神，責(zé)任心！鄧小平說過，“產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)”思考？日本行，我們?yōu)槭裁床荒?海爾張瑞敏曾舉過一個(gè)經(jīng)典例子：餐館里每天要求擦6遍桌子，如果讓一個(gè)日本人每天擦6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會(huì)擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一。再思考？海爾為什么發(fā)展這么快？

海爾—中國企業(yè)質(zhì)量管理典范

1984年成立，從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類,一萬三千多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個(gè)工業(yè)園,46家工廠,15個(gè)設(shè)計(jì)中心.營業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績增長1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度。

2012.09月海爾以962.8億（人民幣）的品牌價(jià)值位居榜首，連續(xù)11年蟬聯(lián)中國最有價(jià)值品牌排行榜。

產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個(gè)國家或地區(qū)，正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè).

十六年來,平均年成長率80%,被美國「家電」雜志評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè).

質(zhì)量可以興廠

海爾的質(zhì)量觀：有缺陷的產(chǎn)品就是廢品，海爾的質(zhì)量是一把大錘砸出的…。。。。請大家欣賞短片！海爾質(zhì)量意識的錘煉海爾品質(zhì)觀念

1.高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,零缺陷;

2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的.

海爾售后服務(wù)理念

（1）用戶永遠(yuǎn)是對的.

（2）如果用戶錯(cuò)了，請參照第一條

海爾質(zhì)量觀念質(zhì)量可以成就一個(gè)人

1.丟下面子，端正態(tài)度！3.用心做好我們工作中每一件事，甚至超出他的期望！2.要做就要做到最好，我們的工作就是零缺陷。這個(gè)案例得出什么啟發(fā)？品質(zhì)理念4導(dǎo)論1品質(zhì)簡介2品質(zhì)重要性3課程預(yù)覽理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式。

“態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)”

品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用。如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。樹立正確的品質(zhì)理念品質(zhì)理念量取勝品質(zhì)理念產(chǎn)量是錢，質(zhì)量是命！品質(zhì)的正確理念第一次就把事情做對，做好，成本最低！優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的，品質(zhì)就是人品！品質(zhì)不是檢查出來的，是生產(chǎn)出來的，是設(shè)計(jì)、預(yù)防、習(xí)慣出來的！全員品質(zhì)，全面品管，全員參與！品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)?。ㄗ鳂I(yè)員，管理人員技術(shù)人員）品質(zhì)的正確理念不要做差不多先生！零缺陷，100%合格品是可以完全達(dá)到的！品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到質(zhì)量是企業(yè)生命，沒有質(zhì)量等于自掘墳?zāi)?！沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)品質(zhì)的正確理念品質(zhì)改善永無止境，人人有責(zé)！品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！質(zhì)量是企業(yè)生命，是企業(yè)的核心競爭力！你的下一道工序是用戶!

將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對自己的品質(zhì)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。容許少數(shù)的不良這么高要求做不到品質(zhì)是生產(chǎn)單位的事品質(zhì)是品管單位的事提高品質(zhì)必須提高成本錯(cuò)誤的品質(zhì)理念品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的。品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工的事。品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)99%合格公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達(dá)到的。品質(zhì)是件奢侈的事情(其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免)不好的品質(zhì)理念不好的品質(zhì)觀念不好的品質(zhì)觀念品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了設(shè)法把每件事情都做對是不切合實(shí)際的，不可能的事產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二我們發(fā)生這樣的事情是很正常的差不多就行了，又不是。。。。不好的品質(zhì)理念品質(zhì)”零缺陷”，完全可以做到

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。

在品質(zhì)問題上我們沒有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)你在品質(zhì)上打折扣，客戶也會(huì)對你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品，這就是“零缺陷”

品質(zhì)”零缺陷“1%不良的質(zhì)量水平代表什么意義？2003.2.1美國“哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災(zāi)難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機(jī)有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外客被融化。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯(cuò)葬送了價(jià)值連成的航天飛機(jī)，還有無法用價(jià)值衡量的寶貴的7條生命。我國的澳星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔?.15毫米的鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使澳星發(fā)射失敗.99%合格率如何昵？99%合格率如何昵？啟發(fā)一100-1=0，攻虧一窺，1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗，我們1%的不良送到客戶那里就是100%不良。啟發(fā)二啟發(fā)三無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%合格努力，99%還是不夠好。我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。第一次就把事情做對成本最低為防止缺陷和客戶流失情況再次發(fā)生，因?yàn)閱栴}發(fā)現(xiàn)得越晚所花的費(fèi)用就會(huì)迅速增加：如果在這兒發(fā)生過失設(shè)計(jì)進(jìn)行加工Op2客戶Op1Op3Op4$1$10$100$1,000$10,000并在這兒被發(fā)現(xiàn)，

就要花費(fèi)：“幾乎”

零缺點(diǎn)當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功?當(dāng)你寄一個(gè)重要快遞，是否期望不要搞丟了？是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?從用戶角度思考，零缺點(diǎn)立馬實(shí)現(xiàn)品質(zhì)“三不”原則Subtitle不接受不良品不制造不良品不流出不良品沒有完美的系統(tǒng)…

…但我們能不斷改進(jìn)錯(cuò)誤損失錯(cuò)誤損失質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)AB

你能看出哪個(gè)開關(guān)控制哪個(gè)爐頭嗎?ACTION改善PLAN計(jì)劃DO行動(dòng)CHECK檢討P.D.C.A.循環(huán)-如『矢』之離弓,不中不止質(zhì)量改進(jìn)---永無止境質(zhì)量改進(jìn)基本方法《提案改善活動(dòng)》《QCC活動(dòng)》每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終會(huì)進(jìn)步一大步100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.45持續(xù)改進(jìn)46154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40x1%)=154.9342天，讓你成長50%!持續(xù)改進(jìn)每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終會(huì)進(jìn)步一大步61179.87+(179.87x1%)=181.6762181.67+(181.67x1%)=183.4963183.49+(183.49x1%)=185.3264185.32+(185.32x1%)=187.1865187.18+(187.18x1%)=189.0566189.05+(189.05x1%)=190.9467190.94+(190.94x1%)=192.8568192.85+(192.85x1%)=194.7869194.78+(194.78x1%)=196.7370196.73+(196.73x1%)=198.6971198.69+(198.69x1%)=200.