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文檔簡介

B/O等待件的應(yīng)對2014年4月學習目標2通過B/O等待件的應(yīng)對，降低客戶的投訴、抱怨減少B/O的發(fā)生，提高客戶滿意度3B/O-BackOrder，即追加訂貨。當沒有庫存或庫存不足的時候所發(fā)生的替客戶做的追加訂貨。什么是B/O？課程內(nèi)容如果不能避免BO的發(fā)生，一定要意識到這對客戶這是非常抱歉的事情。是一種不好的狀態(tài)。也就是說，在發(fā)生BO時，是需要讓客戶等待的。4不要讓客戶產(chǎn)生任何不安或不滿的情緒!!處理BO時最重要的：課程內(nèi)容因此…①到貨期的告知(如果變更時，需要再次聯(lián)系）②欠貨到達店里的告知③預約優(yōu)先入庫以上的3點一定要做到。一定要以“站在客戶的立場”出發(fā)，來對應(yīng)5課程內(nèi)容B/O如果做不好的話······B/O等待件應(yīng)對的主要問題點：1、關(guān)于B/O訂貨的顧客承諾不足2、DLR與本部溝通不足，導致訂貨發(fā)貨延遲3、備品部自身庫存管理問題4、

B/O等待件到貨管理不完善5、DLR內(nèi)部溝通問題，導致對客戶的到貨（或未到貨）通知遲緩顧客的不滿和抱怨會擴大顧客對品牌的信任感會降低不滿意客戶、抱怨客戶增多客戶流失加劇呆滯庫存增加DLR售后收益惡化6課程內(nèi)容B/O流程：7課程內(nèi)容B/O應(yīng)對1：服務(wù)顧問在配料過程中出現(xiàn)B/O等待件，務(wù)必與備品人員溝通確認到貨時間，給予客戶合理承諾。然后，承諾當BO備品到店后，立刻聯(lián)系用戶。Point當由于某種原因，BO備品的到貨延遲是，一定要馬上聯(lián)系客戶進行說明，得到用戶的理解與同意。8課程內(nèi)容B/O應(yīng)對2：備品人員確認B/O等待件無在途的情況下，立即與本部老師聯(lián)系咨詢該備件庫存情況及到貨時間，并及時反饋給服務(wù)顧問。備品供需管理室于品采購員丁品供需管理員董艷（南京庫、西安庫乙萱（北京庫玲(廣州庫、長沙庫）

訂貨通知單客戶：_____________車牌：________________車型：__________日期：_______年____月____日序號備件號備件名單價數(shù)量訂貨時間預計到貨時間備注1

2

…

服務(wù)顧問：備件部經(jīng)手人：說明：因客戶維修需要以上備件，請備件庫及時訂貨。課程內(nèi)容到貨通知單日期：_______年____月____日編號:

序號車牌號備件名備

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