酒店安保管理手冊10-48-30

酒店安保管理手冊目 錄一、崗位職責 4(一) 安保部經(jīng)理 4(二) 安保部主管 6(三) 保安員 8(四) 監(jiān)控中心 10(五) 保安員（大堂門前崗） 12(六) 保安員（巡邏崗） 13二、程序與標準 14(一) 消防安全制度 14(二) 安保員崗位交接制度 17(三) 安保員巡邏制度 18(四) 大堂崗工作制度 19(五) 治安和防損制度 20(六) 酒店停車場管理制度 22(七) 交接班工作流程 23(八) 車輛停放與管理服務 24(九) 火警處理流程 25(十) 發(fā)放車卡工作流程 26(十一) 雨中工作流程流程 27(十二) 對講機呼叫應答制度 28(十三) 查看錄像帶工作流程 30(十四) 消防主機報火警處理流程 31(十五) 酒店報火警流程 32(十六) 物品外調(diào)工作流程 33(十七) 倉庫檢查工作流程 34(十八) 加班工作流程 35(十九) 員工飯?zhí)脵z查流程 35(二十) 液化氣驗收流程 37(二十一) 外來施工工作流程 38(二十二) 消防栓檢查流程 39(二十三) 消防安全制度 40(二十四) 消防安全制度 41(二十五) 突發(fā)停電應急預案 43(二十六) 提前知道停電的應急預案 44(二十七) 突發(fā)停水、停氣應急預案 46(二十八) 電梯故障應急預案 47(二十九) 賓客意外受傷應急預案 48(三十) 失竊或賓客物品受損應急預案 49(三十一) 賓客突發(fā)疾病及傳染病應急預案 50(三十二) 突發(fā)性水管爆裂應急預案 51(三十三) 通緝、協(xié)查對象應急預案 52(三十四) 醉酒鬧事、斗毆、賭博、吸毒事件應急預案 53(三十五) 食物中毒事件應急預案 54(三十六) 賓客死亡應急預案 55(三十七) 防臺防汛和自然災害應急預案 56三、附表 57(一) 安全生產(chǎn)專項檢查項目自查表 57(二) 動火許可證 59(三) 特種行業(yè)許可證 60(四) 酒店出入證申領表 61(五) 放行條 62(六) 滅火器檢查記錄 63(七) 消防器材檢查記錄 64(八) 主管交接班表 65(九) 消防中心值班記錄 66(十) 巡邏簽到表 67崗位職責部門: 安保部DEPARTMENT 職位: 安保部經(jīng)理POSITION 直屬上級: 店長REPORTTO編號REF.NO.: SEC-JD-001 頁數(shù)PAGES:PAGE1OF2崗位職責:崗位要求:1.安保部經(jīng)理直接對店長負責，其下屬包括部門主管、及全體保安部工作人員。2.安保部經(jīng)理主要負責制定、健全酒店的安全保衛(wèi)制度，帶領和督導下屬做好工作，確保酒店人財物的絕對安全，發(fā)展保安部員工的綜合素質(zhì)。與當?shù)貓?zhí)法部門、司法部門及其他保安部門建立并保持密切的合作關系等。3.安保部經(jīng)理的主要工作區(qū)域為辦公室、保安部值班室、消防監(jiān)控中心、停車場等。1.能力a)具備較強的領導能力、管理能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力及應變能力；b)通曉國家有關法律法規(guī)和各項安全管理規(guī)章制度，熟悉偵察、消防、內(nèi)保等專業(yè)知識；c)熟練操作、使用保安部各類硬件設施以及電腦軟件，并能對員工加以培訓；d)能夠適應和處理突發(fā)事件，能妥善處理各類客人投訴。2.經(jīng)驗a)熟悉安保部所有工作流程；b)熟悉本酒店其它部門的運作情況；c)熟悉集團操作手冊；d)熟悉當?shù)鼐频陿I(yè)的基本情況。3.操守a)維護集團和酒店聲譽或利益。不得以任何語言或行為直接或間接對集團和酒店進行誹謗以損害集團和酒店的聲譽或利益。b)不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、集團和酒店的政策和制度（包括：員工守則、總經(jīng)理手冊等），不得蓄意修改或歪曲。c)嚴禁泄漏機密。未經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復印或以任何形式復制或對外泄漏集團和酒店的機密資料，包括限于軟件、程序、操作手冊及其他一切由集團和酒店提供的營運及操作資料。部門: 安保部DEPARTMENT 職位: 安保部經(jīng)理POSITION 直屬上級: 店長REPORTTO編號REF.NO.: SEC-JD-001 頁數(shù)PAGES:PAGE2OF21.制定酒店整體安全管理方案和各種防范制度。a)確定各部門的崗位安全和消防制度、規(guī)定；b)制定保安部工作計劃。2.主持安保部的日常工作。a)主持部門辦公例會，按時參加酒店例會，傳達貫徹上級指令；b)溝通公安部門與保安部的聯(lián)系，經(jīng)常向上級匯報、請示工作；c)審定酒店內(nèi)重大外事活動的警衛(wèi)工作方案，并督導嚴格實施；d)做好本部門人員政治思想工作，搞好團結協(xié)作。3.協(xié)助酒店領導組織對員工的安全（防火、防盜、保密工作等）教育和遵紀守法教育。a)督導保安、消防主管配合人力資源部對新入店職工進行崗前安全培訓工作；b)培訓本部門員工，督導檢查員工工作。4.負責維護酒店的治安、營業(yè)秩序。a)對酒店的要害部門加強檢查并完善安全管理制度；b)對重大案件、事故組織調(diào)查處理，并協(xié)助公安機關進行偵查；c)配合公安機關、國家安全機關以及其他執(zhí)法機關對違法犯罪活動進行調(diào)查取證。5.根據(jù)酒店特點，組織義務消防隊，并進行專業(yè)培訓。6.組織本部成員定期（每周不低于１次）檢查火險隱患和其他不安全隱患，及時提出整改意見上報總經(jīng)理，并監(jiān)督有關部門進行整改。7.帶領全體安保部員工貫徹執(zhí)行酒店管理層的各項方針政策。8.與酒店其它各個部門保持緊密的聯(lián)系，成為安保部與其它部門溝通協(xié)調(diào)的橋梁。9.了解員工的實際需要并主持或提供相應的培訓。10.通盤考慮部門內(nèi)部的節(jié)能和環(huán)保問題。11.與集團對口部門建立并保持良好的溝通渠道。部門: 安保部DEPARTMENT 職位: 安保部主管POSITION 直屬上級: 安保部經(jīng)理REPORTTO編號REF.NO.: SEC-JD-002 頁數(shù)PAGES:PAGE1OF2a)具備一定的管理能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力及應變能力；b)了解國家有關法律法規(guī)和各項安全管理規(guī)章制度，在偵察、消防、內(nèi)保等方面受過一定的專業(yè)訓練；c)熟練操作、使用安保部各類硬件設施及各種保安部電腦軟件，并能對員工加以培訓；d)能夠適應和處理突發(fā)事件，能妥善處理各類客人投訴。a)熟悉保安部所有工作流程；b)熟悉本酒店其它部門的運作情況；c)熟悉部門操作手冊。a)維護酒店和部門聲譽或利益。不得以任何語言或行為直接或間接對酒店和部門進行誹謗以損害酒店和部門的聲譽或利益。b)不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店和部門的政策和制度（包括：部門制度、員工守則、總經(jīng)理手冊等），不得蓄意修改或歪曲。部門: 安保部DEPARTMENT 職位: 安保部主管POSITION 直屬上級: 安保部經(jīng)理REPORTTO編號REF.NO.: SEC-JD-002 頁數(shù)PAGES:PAGE2OF2a)督促檢查各部門安全管理規(guī)章制度的貫徹落實情況，分析存在的問題，及時提出改進建議并向保安部經(jīng)理匯報；b)協(xié)助保安部經(jīng)理檢查酒店各要害部位、重點安全部位情況，確保酒店各要害部位的絕對安全；c)處理在崗期間的各種治安問題。2.在安保部經(jīng)理領導下，主持保安部的日常工作。a)制定保安部排班計劃，掌握本部情況，及時向保安部經(jīng)理匯報；b)督導保安人員認真完成分管工作；c)遵照安保部經(jīng)理的工作安排，做好酒店安全培訓的組織工作，提高酒店員工的安全意識。部門: 安保部DEPARTMENT 職位: 保安員POSITION 直屬上級:安保部主管/領班REPORTTO編號REF.NO.: SEC-JD-003 頁數(shù)PAGES:PAGE1OF21.能力a)具有一定的酒店保安知識、消防知識、酒店服務基礎知識；b)受過一定擒拿訓練，能適應保安部各種工作；c)能夠適應和處理突發(fā)事件。2.經(jīng)驗a)熟悉酒店環(huán)境和各重要巡查崗位的工作要點；b)熟悉酒店和部門的規(guī)章制度；c)熟悉部門操作手冊。3.操守a)維護酒店和部門聲譽或利益。不得以任何語言或行為直接或間接對酒店和部門進行誹謗以損害酒店和部門的聲譽或利益。b)不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店和部門的政策和制度（包括：部門制度、員工守則、總經(jīng)理手冊等），不得蓄意修改或歪曲。c)嚴禁泄漏機密。未經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復印或以任何形式復制或對外泄漏酒店和部門的機密資料，包括限于軟件、程序、操作手冊及其他一切由集團和酒店提供的營運及操作資料。部門: 安保部DEPARTMENT 職位: 保安員POSITION 直屬上級:安保部主管/領班REPORTTO編號REF.NO.: SEC-JD-003 頁數(shù)PAGES:PAGE2OF21.服從上司的工作安排，認真執(zhí)行安全崗位責任制，做好本職工作，確保酒店安全。2.處理在酒店內(nèi)發(fā)生的非常事故并采取行動，協(xié)助酒店各部門處理賓客或員工的安全問題。3.巡查酒店內(nèi)外，果斷處置本崗位發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌的進行盤查監(jiān)控。4.協(xié)助有關部門保衛(wèi)重要客人進出酒店及做好大型會議保衛(wèi)工作；巡視酒店員工聚集的地方，制止賭博、打斗及偷竊客人財物情況發(fā)生。5.經(jīng)常對酒店要害部門進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出，護衛(wèi)財物部工作人員將現(xiàn)金存入或提出。6.定期檢查報警系統(tǒng)、安全及消防系統(tǒng)，嚴格控制酒店周圍之門戶、服務區(qū)、工程交貨區(qū)。7.完成上級領導指派、交辦的其他工作。部門: 安保部DEPARTMENT 職位: 監(jiān)控中心POSITION 直屬上級:安保部主管/領班REPORTTO編號REF.NO.: SEC-JD-004 頁數(shù)PAGES:PAGE1OF24.能力d)具有一定的酒店保安知識、消防知識、酒店服務基礎知識；e)受過一定擒拿訓練，能適應保安部各種工作；f)能夠適應和處理突發(fā)事件。5.經(jīng)驗d)熟悉酒店環(huán)境和各重要巡查崗位的工作要點；e)熟悉酒店和部門的規(guī)章制度；f)熟悉部門操作手冊。6.操守d)維護酒店和部門聲譽或利益。不得以任何語言或行為直接或間接對酒店和部門進行誹謗以損害酒店和部門的聲譽或利益。e)不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店和部門的政策和制度（包括：部門制度、員工守則、總經(jīng)理手冊等），不得蓄意修改或歪曲。f)嚴禁泄漏機密。未經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復印或以任何形式復制或對外泄漏酒店和部門的機密資料，包括限于軟件、程序、操作手冊及其他一切由集團和酒店提供的營運及操作資料。部門: 安保部DEPARTMENT 職位: 監(jiān)控中心POSITION 直屬上級:安保部主管/領班REPORTTO編號REF.NO.: SEC-JD-004 頁數(shù)PAGES:PAGE2OF21.堅守工作崗位，認真監(jiān)視監(jiān)控屏幕上的情況，隨時向保安部報告屏幕上出現(xiàn)的可疑情況。2.熟練掌握監(jiān)視設備系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴格按照操作規(guī)程操作，發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設備異常、故障，要立即報告主管或經(jīng)理，并通知技術人員及時修理，不得擅自擺弄。3.密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即定點錄像，并做好記錄，及時報告保安領班和主管。4.交接班時，應將當班時發(fā)現(xiàn)或需注意的屏幕情況報告接班人，接班人應檢查設備的運作情況和清潔情況,確保始終處于良好狀態(tài)。5.做好機房的衛(wèi)生、鑰匙領還以及對講機充電等工作，對保安部經(jīng)理、主管和保安領班交辦的任務認真完成。6.機房要地，未經(jīng)批準非值班人員不得入內(nèi)。部門: 安保部DEPARTMENT 職位: 保安員（大堂POSITION 門前崗） 直屬上級:安保部主管/領班REPORTTO編號REF.NO.: SEC-JD-005 頁數(shù)PAGES:PAGE1OF1工作描述:1、服從上級領導的安排，遵守各項規(guī)章制度。2、敬禮交接班，有遺留問題及時交待并向部長匯報。3、對帶有危險物品，易燃易爆物品住酒店的客人，說服客人將物品交安保部保管，并通知監(jiān)控室密切注意客人動向，細心觀察，并向主管、經(jīng)理匯報。4、看到有人坐在花壇時應立即上前禮貌制止，嚴禁閑雜人員坐在臺階段上。5、認真排放好停車區(qū)域的車輛，手勢要正確無誤。6、作好車輛的檢查登記工作，有劃痕及時向客人說清楚。7、對每一輛出入的車輛一定要登記好，有無擦傷等，并停放在規(guī)劃好的車位內(nèi)。8、大堂人員較多時，進入大堂通道的車輛，應打手勢讓其慢行，有小孩亂跑要立即勸離車行道；以免發(fā)生意外。9、禮節(jié)禮貌要周到，正確引導客人去服務區(qū)，也可充當行李生的角色，幫客人從車上拿下行李，通知行禮生跟進。10、對過往的小孩、學生、老人等，應禮貌勸說不要走大堂上面，盡量走人行道。（非客人）11、遇到喝醉酒的客人和帶小姐的客人應報監(jiān)控中心監(jiān)視。12、同時應注意大堂區(qū)域及公交站區(qū)域的防盜、防詐騙。13、時刻注意維護酒店的公共財產(chǎn)、設施設備等財物不受損壞，如有客人有這方面的意向時，應及時阻止，并勸其離，同時通知監(jiān)控中心留意。14、夜間值班時，應特別留意進出客人異常（如：哭泣、神色慌張、醉酒、快速奔跑、身上有血跡或傷痕、神色呆板、身上“雕龍畫鳳”、男女眾多、小姐等危險情況。）；向監(jiān)控室及向部長通報，身上有血跡，兩腳發(fā)軟但無酒味，快跑的人應機靈的告知總臺；并禮貌對其講房間已滿。15、控制送外賣的人員私自進入酒店。部門: 安保部DEPARTMENT 職位: 保安員（巡邏POSITION 崗） 直屬上級:安保部主管/領班REPORTTO編號REF.NO.: SEC-JD-006 頁數(shù)PAGES:PAGE1OF1崗位職責:通過巡邏、走動式服務，按照安全手冊的要求，負責酒店治安和消防安全的日常維護、處理和應對。預防和控制治安和消防事故。完成酒店指定的服務和衛(wèi)生工作。崗位要求:1、以不低于規(guī)定的頻率巡視酒店各處，勤觀察、善分析、按規(guī)定進行巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)治安和消防問題，應設法主動采取應急措施，防止事態(tài)擴大，并保護現(xiàn)場，向上級報告。將事故消滅在萌芽狀態(tài)。2、以大堂為重點，觀察賓客、人流、工作人員的活動狀況，保障賓客、酒店財產(chǎn)和人員安全。做好工作人員和客人攜帶物品外出管理工作。3、接到消防報警或治安緊急情況，應主動迅速趕到出事現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大，并按相應應急預案處理。4、按規(guī)定時限，定期對所有消防設施進行檢查。5、主動熱情規(guī)范地提供服務，問候遇見的客人。對客人提出的服務要求，應給予滿足。特殊情況，超出職權范圍的，應及時報告當班值班經(jīng)理。為客人提供客房服務、問訊服務、拉門服務、行李服務和停車服務。6、協(xié)助酒店PA做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作。7、按規(guī)定開展電視監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并記錄。8、夜班時，應按規(guī)定做好訪客登記和驗證工作。9、按規(guī)定做好儀表儀容和個人衛(wèi)生，保持規(guī)范的行為舉止和自身形象。不和其他崗位員工聊天。10、妥善保管工作鑰匙、對講機等設備。嚴格執(zhí)行領用和歸還手續(xù)。11、按規(guī)定執(zhí)行交接班制度。任職資格：初中及以上學歷。身體健康，身高170CM以上，視力0.8以上,能提拿搬運25KG物品。具有一般文字表達能力。工作認真負責，有服務意識和團隊合作意識。程序與標準運作標題JOBTITLE:消防安全制度 編號REF.NO.：SEC-SOP-001附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF3程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS4、消防通道、疏散間應保持暢通，嚴禁堆放雜物。一、消防安全小組：店長或店助、值班經(jīng)理、保安、工程組成酒店消防安全小組，根據(jù)消防安全標準進行檢查并落實消防安全各項工作。二、消防安全檢查：1、每月檢查二次，逢國定假日、“119”防火日之前專門檢查一次／或舉行消防演習。2、每次檢查必須作好書面記錄3、檢查內(nèi)容：三、滅火器材維護保養(yǎng)：由保安每月一次對酒店所有滅火器材進行維護、保養(yǎng)、檢查，認真做好記錄（見滅火器材檢查表）。分管值班經(jīng)理負責督導、檢查工作落實情況。滅火器材的維護保養(yǎng)要求：1、滅火機的壓力低于指示規(guī)定，就更換、維修、補充；2、滅火機不能靠近熱源；3、每次清潔滅火機表面和滅火機箱內(nèi)外干凈無塵。4、滅火機數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定。5、消防栓箱、消防水帶、水槍應干凈、整齊、完好。四、防火門、消防通道：1、防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設備中的重要組成部分，應保持完好、正常。不得隨意改動和占用。2、防火門平時應處在自動關閉狀態(tài)。3、防火門不得用鎖具封閉。a)消防泵啟動、運轉情況；b)泵房、配電房、電梯機房、弱電機房、鍋爐房、倉庫、廚房、所有營業(yè)區(qū)域、員工宿舍安全制度執(zhí)行情況；c)抽查滅火器材（數(shù)量、有效性、安放位置）、消防栓箱水帶、水槍、應急燈、疏散標志燈、警鈴、消防通道、消防報警設備是否符合消防安全規(guī)定。運作標題JOB 消防安全制度TITLE: 編號REF.NO.：SEC-SOP-001附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE2OF3程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS1、以下消防檔案應指定一名值班經(jīng)理負責建立、裝訂并保管。五、動火作業(yè)：1、在酒店內(nèi)因維修工作需要動用電焊、氣焊及其他明火作業(yè)時，須經(jīng)酒店店長同意并取得《動火證》后，才能進行動火作業(yè)。作業(yè)開始前必須報當班值班經(jīng)理。2、工程維修工負責動火作業(yè)前的安全措施，包括作業(yè)前清除可燃物，動火中的消防安全監(jiān)護，作業(yè)后的檢查有無火險隱患。當班值班經(jīng)理負責對工程維修工的督導和檢查。3、動火作業(yè)者必須持有效《特種作業(yè)安全操作證》才能作業(yè)。動火作業(yè)時必須要有現(xiàn)場監(jiān)護人在旁邊監(jiān)護。并配備好專用滅火機。4、動火作業(yè)者必須嚴格按照《動火證》上規(guī)定的時間、地點、部位進行動火作業(yè)。六、易燃、易爆危險品的保管：1、如酒店內(nèi)有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、火柴、酒精等易燃、易爆危險品，應專人負責管理，并專柜保存。2、易燃、易爆物品要分類存放，物品和物品之間應保持安全距離。3、應放置在陰涼、通風地點，并注意保持適當?shù)臏囟取?、易燃、易爆品入庫后應每周檢查。5、易燃、易爆品存放處不得動用明火、吸煙，應有禁煙標志。6、存放易燃、易爆危險品的倉庫應安裝防爆燈和防爆開關。七、防火檔案管理2、消防檔案：消防安全小組成員名單酒店消防安全管理制度公安消防部門的來文消防安全檢查記錄公安消防部門消防驗收合格意見消防安全培訓教材、培訓記錄消防演習計劃、記錄火警火災的調(diào)查處理記錄消防工作的獎罰記錄其他消防安全資料運作標題JOB 消防安全制度TITLE: 編號REF.NO.：SEC-SOP-001附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE3OF3程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS8、酒店嚴格禁止任何個人電器設備在店內(nèi)使用。八、廚房的消防安全1、使用燃氣灶具必須使用點火棒，點火應遵循“先點火，后開氣”的原則，防止發(fā)生爆燃。2、廚房工作人員應在點火前先開門窗通風，工作中注意檢查發(fā)現(xiàn)燃氣管道、灶具有無漏氣現(xiàn)象，有問題及時通知維修人員進行維修。3、灶具的點火棒膠管連接處應用卡子緊固，防止脫落跑氣，如膠管老化產(chǎn)生裂紋應及時通知維修人員更換。4、油炸食品放油液面不得超過鍋的三分之二容量，點火后，操作人員不得離開油鍋。防止油鍋加熱時間過長油溫過高起火。5、廚房內(nèi)設置的滅火毯、滅火器應妥善保管，設專人負責，人人會用，嚴禁挪作他用和挪動擺放位置。6、廚房內(nèi)嚴禁存放液化氣罐、酒精等可燃液氣體，不準存放木制品、紙制品等可燃物。7、每月清洗通風排煙道。每周清洗排煙罩，進行安全隱患檢查。8、廚房的各種燃氣爐灶、烤箱關火時，必須按照操作規(guī)程操作“先火后氣”。做到人走關閉電源、氣源，熄滅明火。9、廚房工作人員下班時應關閉燃氣閘閥，檢查有無明火及蒸煮的食品，并作書面記錄，無異常時方可離開九、電器設備防火：1、酒店各部位安裝使用電器設備，均應做接地保護。2、在高溫季節(jié)定項檢查電器設備線路絕緣情況。3、不得購買“三無”電器產(chǎn)品，在店內(nèi)使用。4、電器設備應安裝在通風條件較好的地點使用。5、對于無獨立電源開關的電器設備，使用后應將插頭拔掉。6、嚴禁在有電器設備的周圍使用、存放易燃、易爆物品。7、在標準的插座上，禁止使用大功率電器設備。運作標題JOBTITLE:安保員崗位交接制度 編號REF.NO.：SEC-SOP-002附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS2、交接內(nèi)容：1、安保員上下班必須執(zhí)行交接班制度，交接下文規(guī)定的交接內(nèi)容，并在交接班本上做記錄并簽名。由當班值班經(jīng)理負責檢查與監(jiān)督。賓客中可疑情況賓客委托而尚未完成的事宜未解決的安全隱患通緝協(xié)查事宜前臺交辦未完成事宜鑰匙和對講機車輛停放情況各項記錄簿記錄情況上級交辦但未完成的事宜3、在沒有接班的情況下不得擅自離開崗位，必須得到當班值班經(jīng)理同意方可離崗。運作標題JOBTITLE:安保員巡邏制度 編號REF.NO.：SEC-SOP-003附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS15、其他承擔巡邏責任的員工的要求同上。1、安保員的巡邏根據(jù)治安、消防、服務、衛(wèi)生四項結合的標準來要求。在治安消防上以預防為主，在服務衛(wèi)生上以主動為主，確保重點位置的安全和服務。因此在巡邏形式上以定點和流動相結合的方法。2、安保員每一小時要對巡邏區(qū)域進行一次巡邏。并及時準確地在酒店規(guī)定放置的巡邏到位記錄本上進行記錄。記錄下巡邏到該位置的準確時間。3、安保員巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場公共區(qū)域。4、安保員必須熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)所有通道、安全設施設備、重要部位的情況和使用方法。5、巡邏時要勤觀察，及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況或不法人員的違法活動。6、發(fā)現(xiàn)火警或接到火警指令時，要沉著冷靜，迅速趕赴現(xiàn)場，弄清情況后，及時組織撲救并報告值班經(jīng)理。7、接到報警或在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況時，應及時趕赴現(xiàn)場或采取必要的控制手段及措施，防止情況進一步惡化，同時應設法迅速報告值班經(jīng)理。8、巡邏時發(fā)現(xiàn)客人房門未關，應禮貌提醒客人：“為了您的安全，請關閉房門?！?、巡邏時發(fā)現(xiàn)消防門未關，應主動落實關閉。10、巡邏時如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，如發(fā)現(xiàn)地上紙屑，應主動進行整改。嚴重問題，應報告值班經(jīng)理。11、巡邏時，應主動問候遇見的客人。對客人提出的服務要求，應給予滿足，超出自身范圍的，應告訴客人回復時間，然后報告值班經(jīng)理。12、巡邏時，應主動幫助客人提拿行李。進出電梯，應遵循客人先進先出的原則，并為客人按住電梯開關按鈕和按樓層號。13、巡邏結束后，應在大堂內(nèi)工作。14、巡邏中不得擅自離崗，不得和其他崗位員工聊天。運作標題JOBTITLE:大堂崗工作制度 編號REF.NO.：SEC-SOP-004附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS10、發(fā)生緊急事件，應立即前往事件現(xiàn)場，控制事態(tài)進一步惡化，保護賓客和酒店財產(chǎn)和人身安全。1、安保員巡邏結束后，應在大堂負責安全防范和服務工作。2、保持服裝整潔，儀表行為規(guī)范，主動熱情。3、不得在大堂吸煙、進食、飲水。不得在大堂休息區(qū)做工作記錄。4、耐心熱情地接受客人詢問，主動為客人提拿行李，開關大門。5、保持警惕，注意大堂和電梯內(nèi)的進出人員，大堂內(nèi)客人的隨身物品安全，遇可疑情況及時報告值班經(jīng)理。6、注意使大堂環(huán)境不受影響，禮貌制止賓客大聲喧嘩，防止乞討人員、外來醉酒人員、精神病患者、拉客者進入酒店，防止擾亂酒店正常經(jīng)營的商販和推銷者進入酒店。7、協(xié)助PA服務員做好大堂衛(wèi)生工作。8、不得和其他崗位員工聊天。9、對深夜23：00-7：00進店客人做好訪客登記和驗證工作。運作標題JOBTITLE:治安和防損制度 編號REF.NO.：SEC-SOP-005附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF2程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS5、員工私人物品應保存在更衣柜內(nèi)，更衣柜必須上鎖。不得攜帶貴重物品、易燃易爆和易腐蝕物一、監(jiān)控1、前臺人員和安保員負責電視監(jiān)控。2、監(jiān)視屏幕時，注意力應高度集中，注意發(fā)覺屏幕上的可疑情況，向值班經(jīng)理匯報，并書面記錄。3、監(jiān)控人員要熟練掌握監(jiān)控設備的操作規(guī)程。4、0點時，由值班經(jīng)理負責立即更換錄像帶，錄像帶必須按日期有序陳列和保存，并做好換帶登記工作。錄像的保存日期是30天。5、對外來人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)店長同意。6、前臺人員要做好監(jiān)控設備的衛(wèi)生工作。二、通緝、協(xié)查名單的管理1、收到公安部門的通緝協(xié)查名單，店長負責安排店助、前臺人員、安保員必須被及時傳閱，并在通緝協(xié)查名單上簽名確認。傳閱人員應記憶通緝協(xié)查對象的特征等相關信息。2、收到名單時，由當班值班經(jīng)理將通緝協(xié)查對象信息輸入酒店PMS系統(tǒng)黑名單管理中。3、在酒店客人中發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑對象時，必須馬上報店長。由店長決定是否報公安部門。4、通緝協(xié)查名單由前臺專門保管，超過時效后，由分管保安工作的值班經(jīng)理進行處理，并刪除PMS中的黑名單記錄。三、后臺區(qū)域安全1、保安人員應保障員工和酒店財產(chǎn)的安全。2、員工或外來人員攜帶物品出店，管理人員和安保員有權進行檢查和詢問。3、酒店倉庫、廚房、員工宿舍、辦公室無人時應上鎖，管理人員和安保員負責檢查和記錄，及時改進。4、員工車輛應按酒店指定位置停放，安保員應對停放地點進行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時報告值班經(jīng)理。品至酒店。安保員應對員工更衣室和員工浴室進行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時報告值班經(jīng)理。安保員可以要求運作標題JOB 治安和防損制度TITLE: 編號REF.NO.：SEC-SOP-005附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE2OF2程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS4、酒店每年應對全體員工開展一次治安培訓，并做好記錄。6、非酒店工作人員不得進入酒店后臺區(qū)域，發(fā)現(xiàn)應及時勸阻。如因公需要應有酒店員工陪同。異常情況應及時報告值班經(jīng)理。四、安全培訓1、每位新員工到崗后，都必須由分管保安或培訓工作的值班經(jīng)理對其進行安全知識培訓。培訓的教材是安全手冊。培訓完畢，必須作書面記錄。2、每位員工應該知道工作區(qū)域消防器材的位置，熟悉消防通道走向。會熟練使用滅火機等消防設備。必須掌握火警和治安報警的程序。3、酒店每年應結合“119”，開展一次全員的消防培訓和演習，并做好記錄。運作標題JOBTITLE:酒店停車場管理制度 編號REF.NO.：SEC-SOP-006附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS7、條件合適情況下，應畫好回車線和停車線以規(guī)范停車。1、酒店停車場為住店客人提供免費服務。2、如是開放式停車場，應張貼告示，提醒客人停車后鎖好車門，車內(nèi)勿放貴重物品，酒店不承擔物品遺失和車輛損壞的責任。3、如是封閉式停車場，酒店保安應建立專用記錄本對所停車輛作好記錄。記錄客人房號、車輛號、聯(lián)系電話。4、客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應該及時作好登記并報值班經(jīng)理。5、應在停車場附近區(qū)域配備足夠數(shù)量的滅火器。6、應確保停車場的照明照度合適。8、應有監(jiān)控攝像能監(jiān)視停車場。運作標題JOBTITLE:交接班工作流程 編號REF.NO.：SEC-SOP-007附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS各崗位交班完畢后，由部長組織集合站隊，講評當天值班情況。1、班前會a)接班前由主管組織集合站隊并整理著裝，對各員工的儀容儀表進行檢查；2、交接3、班后會b)安排值班崗位，提出崗位要求及注意事項；a)部長帶隊步行到達各崗位時，下“立定”口令，而后再下“XX號出列；”b)崗位物品交接、值班情況交接；c)崗位交接時，各值班員首先相互敬禮；d)崗位物品交接、值班情況交接；e)交班完畢后齊步走到隊列前并向帶隊部長喊：“報告”，部長視當時情況批準“入列”后，值班員方可入隊；f)各崗位交班后，部長與部長進行交接，詳細交待值班其它任務和注意事項；g)如遇到特別情況（如下大雨），部長集合講評后，各崗位可自行交接班。運作標題JOBTITLE:車輛停放與管理服務 編號REF.NO.：SEC-SOP-008附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKSd、客人停車后，認真登記好停車時間，檢查情況，必要時應登記好客人在酒店所住房號。1、指揮停放a、根據(jù)車輛的大小及酒店車位情況，合理安排停車位；b、嚴格按照酒店車輛指揮手勢指揮停放2、禮貌服務當客人停車后，應主動上前打開車門并向客人問好；如客人有行李，應通知行李生幫助客人提取行李。3、檢查車輛a、檢查車輛下面油箱是否漏油，車輪胎是否正常；b、檢查車門、車窗及后備車箱是否上鎖；c、檢查車輛的車身是否有刮傷、擦傷、碰傷等；d、檢查車內(nèi)有無貴重物品或錢財?shù)取?、要求a、如果發(fā)現(xiàn)以上問題，如客人尚未走開應立即知會客人；b、如客人走開，發(fā)現(xiàn)以上問題要及時做好登記并向當值主管匯報，c、嚴重情況（如車門未關車內(nèi)有貴重物品、車胎沒氣等）要立即匯報當值班主管并知會大堂副理前往現(xiàn)場處理。運作標題JOBTITLE:火警處理流程 編號REF.NO.：SEC-SOP-009附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKSc、任何值班員都必須堅決執(zhí)行“先救人、后救火”的處事原則。1、通知酒店消防中心a、發(fā)現(xiàn)火情及時撥打消防中心電話；b、消防中心立即通知消防專員，到火災現(xiàn)場進行滅火觀察；2、通知安保部經(jīng)理/主管組織撲救火災a、消防專員對火情觀察后，立即向當值安保部經(jīng)理/主管匯報火情；b、安保部經(jīng)理/主管立即組織酒店專職消防隊進行撲救火災；3、匯報值班經(jīng)理及總經(jīng)理a、撲救火災的同時，向大堂副理、EOD及總經(jīng)理匯報；b、根據(jù)滅火情況，由火情現(xiàn)場最高指揮員決策是否報火警電話“119”；4、報“119”a、報火警“119”時要講清單位的詳細地址、起火部位、著火物質(zhì)、火勢大小、報警人姓名及電話號碼；b、派人到路口迎接消防車。5、報“119”后要求a、任何值班員必須聽從指揮，全力以赴撲救火災；b、未經(jīng)酒店高層領導決定不可隨便接受記者或他人的采訪；運作標題JOBTITLE:發(fā)放車卡工作流程 編號REF.NO.：SEC-SOP-010附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS4、注意事項1、準備工作a、檢查道閘、遙控器、停車卡、發(fā)票及筆是否完好；b、檢查崗亭內(nèi)的時間是否準確；2、發(fā)卡a、寫卡認真填寫車牌號碼、日期及準確停車時間，必須在車卡上簽名并在車卡存根上復寫，便于檢查。b、發(fā)卡寫完卡后立即打開道閘，立正站好，按單個軍人隊列動作進行敬禮禮畢后，將車卡送入車主手中，并主動問好，表示歡迎；然后關閉倒閘。3、指引客人停車a、指引客人停車方向；b、通知相關崗位人員做好接應工作。a、粵“O”牌和有關執(zhí)法部門車輛免開卡；b、確定為VIP客人的車輛不開卡；c、有關確定為公司內(nèi)部車輛的可以不開卡；d、有關公司內(nèi)部車輛詳見《酒店內(nèi)部車輛登記表》。運作標題JOBTITLE:雨中工作流程流程 編號REF.NO.：SEC-SOP-011附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS雨停后對所有衣具收回監(jiān)控中心保管，清查各區(qū)域有無異堂損壞。1、準備工作a、給各崗位配置雨衣、雨鞋、雨傘等防雨裝備；b、通知各部門做好防雨工作，關好門窗等；c、檢查各場所有無可能被風雨損壞的物品；d、做好對講機的防濕措施。2、注意事項a、時刻檢查進出口道閘的使用情況，發(fā)現(xiàn)異常立即匯報；b、大堂值班員確保門口客人的安全，疏散躲雨的閑雜人員，指揮車輛慢行并督促PA部做好相關防滑措施；c、巡邏人員檢查樓頂下水管道有無堵塞、樓面有無積水、四樓設備層管道層有無水管破裂等情況；d、車場保安員克服雨天的不良影響，正確指揮車輛進出。3、服務標準對車場停放車輛的客人提供雨傘接送服務。4、要求運作標題JOBTITLE:對講機呼叫應答制度 編號REF.NO.：SEC-SOP-012附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF2程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS5號：從5號過去一輛白色奔馳沒有開卡，接客人馬上走，請直接放行。目的：正確使用對講機，使工作制度化、規(guī)范化使用對講機對話，應用簡潔明了的語言告知對方自己的意圖，但要注意避免使用剌激性語句，以免引起不必要的騷亂。對講機的呼叫與應答一般分為以下幾種形式：1、用對講機告知對方自己的位置或詢問對方的位置；2、詢問車場值班員的車位情況；3、車輛進出通報；4、突發(fā)事件應急。示例一：`5號：5號CALL3號（最多可CALL3次）；3號：3號收到，請講；3號：3號清楚。示例二：5號：5號CALL22號；22號：22號收到，請講；5號：請問車位情況；22號：現(xiàn)有大車位…個，小車位…個。5號：5號收到。示例三：22號：22號CALL20號20號：20號收到，請講；22號：車庫有車出20號：20號清楚。運作標題JOB 對講機呼叫應答制度TITLE: 編號REF.NO.：SEC-SOP-012附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE2OF2程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS5號：5號CALL2號；示例四：3號：3號CALL01號；示例五：01號：01號CALL12號；7號：7號CALL各崗位，請馬上到3號崗。（啟動突發(fā)事件應急程序）示例七：各崗位：清楚。（立即跑步到指定位置。）1號：01收到，請講；3號：馬上進大堂M1，上身穿白色短袖襯衫，黑色西褲，戴眼鏡，請報房號。1號：01清楚。12號：12號收到請講；1號：1501煙感報警，請馬上到現(xiàn)場查看。12號：12號清楚。示例六：2號：2號收到，請講；5號：試對講機；2號：正?；蚰愕膶χv聲音不正常，需檢查。請各班嚴格執(zhí)行以上制度，如有違反，將根據(jù)情況給予相應處罰。運作標題JOBTITLE:查看錄像帶工作流程 編號REF.NO.：SEC-SOP-013附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKSe、查帶結束后要立即回復錄制狀態(tài)。1、匯報工作a、當監(jiān)控中心接到查看錄像帶的信息時，先通知當值保安部主管或經(jīng)理；b、當值主管或經(jīng)理接到信息后前往現(xiàn)場了解情況；2、要求a、未經(jīng)安保部經(jīng)理或主管同意，任何人員不得隨意查帶。b、到監(jiān)控室看錄像帶人員必須是經(jīng)理級以上或經(jīng)理特別委托的主管級人員；c、禁止客人查看錄像帶（非報警情況下）3、準備工作a、根據(jù)具體情況選擇查鏡頭所在錄像機；b、找出相應日期的錄像帶；4、操作過程a、選擇要查鏡頭所在的錄像機并找出相應日期的錄像帶；b、把該錄像帶放入錄像機進行倒帶；c、可按選時鍵（MODE）對播放的速度進行調(diào)整(可選擇3小時、12小時或24小時播放。)d、監(jiān)控員應對查帶的開始、結束時間以及查帶過程中所看到的可疑之處做好詳細記錄；運作標題JOBTITLE:消防主機報火警處理流程 編號REF.NO.：SEC-SOP-014附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS6、要求1、通知檢查a、接到報警信號后，消防中心值班員立即按下消音鍵，認真查看報警位置及情況；b、然后按查看的報警位置及情況立即向當班部長匯報；c、當值主管按報警所處的位置立刻通知最近的值班員到現(xiàn)場檢查，報告火警位置時，語言必須簡潔明了、通俗易懂；d、報火警時，當值巡邏人員離報警位置較遠時，消防中心保安員應立即打電話通知所在樓層房間客人，以便第一時間趕往火警現(xiàn)場核查。2、檢查當值班員接到火警信號時，動作必須準確、迅速趕往現(xiàn)場檢查。3、報告檢查情況a、普通報警無火情（例如：因客人吸煙引起煙感報警。）；當值部長根據(jù)情況向監(jiān)控中心反映正常。b、報火警有火災現(xiàn)象；（例如：因廚房煤氣漏氣著火。）當值部長立刻組織人員撲滅初起火災，并及時向上級領導匯報。4、滅火當各崗位收到某處發(fā)生火災的信號后，嚴格執(zhí)行酒店消防演練方案進行滅火。5、復位a、消防中心值班員，如收到檢查正常的情況后，按復位鍵，恢復正常。b、消防中心值班員，如收到有火災現(xiàn)象，立即匯報上級領導，并執(zhí)行酒店消防演練方案，配合消滅初起火災，然后復位，恢復正常。巡邏人員接到火警信息后，立即攜帶滅火器趕到現(xiàn)場。運作標題JOBTITLE:酒店報火警流程 編號REF.NO.：SEC-SOP-015附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKSc、任何值班員都必須堅決執(zhí)行“先救人、后救火”的處事原則。1、通知酒店消防中心a、發(fā)現(xiàn)火情及時撥打消防中心電話；b、消防中心立即通知消防專員，到火災現(xiàn)場進行滅火觀察；2、通知安保部經(jīng)理/主管組織撲救火災a、消防專員對火情觀察后，立即向當值安保部經(jīng)理/主管匯報火情；b、安保部經(jīng)理/主管立即組織酒店專職消防隊進行撲救火災；3、匯報值班經(jīng)理及總經(jīng)理a、撲救火災的同時，向大堂副理、EOD及總經(jīng)理匯報；b、由火情現(xiàn)場最高指揮員決策是否報火警電話“119”；4、報“119”a、報火警“119”時要講清單位的詳細地址、起火部位、著火物質(zhì)、火勢大小、報警人姓名及電話號碼；b、派人到路口迎接消防車。5、報“119”后要求a、任何值班員必須聽從指揮，全力以赴撲救火災；b、未經(jīng)酒店高層領導決定不可隨便接受記者或他人的采訪；運作標題JOBTITLE:物品外調(diào)工作流程 編號REF.NO.：SEC-SOP-016附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKSb、價值超過500元由副總經(jīng)理以上批準，方可放行；1、檢查a、各崗位值班員應認真檢查酒店物品外出情況，如發(fā)現(xiàn)有外出物品時，必須具有酒店統(tǒng)一規(guī)定的放行條；b、檢查時使用文明用語，不得唇罵他人或搜身；c、檢查不符合的物品，當值保安員有權扣留，并登記好持物人姓名、工號，立即向上級匯報；2、驗證a、如有正常外調(diào)物品，必須說明外調(diào)原因，寫清外調(diào)物品名稱及數(shù)量；b、按放行條上的規(guī)定權限查看放行條上有無相應部門負責人的簽名；3、核對a、核對持物人的相關證件或工牌號碼是否準確無誤；b、核對物品與放行條上的所列物品是否相符；4、放行a、價值500元以上由部門負責人簽名確認；運作標題JOBTITLE:倉庫檢查工作流程 編號REF.NO.：SEC-SOP-017附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKSb、如在二次檢查中，發(fā)現(xiàn)未按整改通知書上的時間整改，檢查員應向上級領導匯報進行處理。1、準備a、準備檢查記錄表、整改通知書；b、通知工程部主管、大堂副理、倉庫主管協(xié)同檢查；2、檢查要求a、倉庫存儲物品時，高度不能高于2米，通道不能低于1.5米；物品必須按類擺放整齊，不得隨意亂擺，不得將物品放到通道；b、倉庫內(nèi)嚴禁煙火，閑雜人員不得入內(nèi)，倉庫人員離開倉庫必須關掉電源總閘；c、倉庫重地不可進行明火、電焊等動火作業(yè)；3、檢查a、檢查電源的安裝及使用是否符合安全標準；b、檢查物品的擺設是否按防火標準歸類；通道是否符合防火管理；c、檢查有無存放易燃易爆物品，有無物品存放過高，物架承受壓力過大等不安全行為；d、檢查倉庫的消防器材是否按規(guī)定配置到位，有無阻礙、挪用消防器材的行為；e、檢查倉庫是否有閑雜人員出入或吸煙，倉庫員工是否受過消防培訓；4、整改措施a、如發(fā)現(xiàn)安全隱患、違章操作，應急時整改，并下整改通知書給倉庫；b、倉庫收到整改通知書后，根據(jù)通知書上的內(nèi)容，立即清除安全隱患；積極參加消防培訓提高消防意識。5、復檢a、下整改通知書后，根據(jù)通知書的整改時間、整改措施并有針對性進行二次檢查；運作標題JOBTITLE:員加工班飯工堂作檢流查程流程 編號REF.NO.：SEC-SOP-0198附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKSb、未經(jīng)批準不可隨意離開加班場所。1、準備工作a、提前通知加班的時間、地點及所需要的加班人數(shù)；b、加班人員嚴禁穿拖鞋或赤腳、赤背參與加班工作；c、加班人員應統(tǒng)一到監(jiān)控室簽到、簽退；d、組織者應該給加班人員整隊，傳達加班任務并提出工作要求。2、工作階段a、服從人組織者/部門的工作安排；b、愛護物品，合理搬運物品；c、注意自身及他人的安全，不可違規(guī)操作；3、要求a、未經(jīng)批準嚴禁拿取任何加班場所的物品；附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS1、檢查a、檢查液化氣的使用；b、物品擺放情況；a、整改通知書下達后，根據(jù)通知書的整改時間，整改措施實施并有針對性的進行二次檢查；c、其它不符合要求的情況。2、檢查標準a、按照液化氣使用“四不準”標準檢查b、不準使用不符合標準的氣瓶（如生銹等），嚴禁私自拆修角閥或減壓閥；c、不準倒灌鋼瓶，嚴禁將鋼瓶臥放使用；d、不準在漏氣時使用任何明火和電器，嚴禁傾倒殘液；e、不得將氣瓶靠近火源、熱源，嚴禁用火、蒸汽、熱水對氣瓶加溫。f、物品必須分類擺放整齊；g、其它不安全因素。3、整改措施a、如發(fā)現(xiàn)安全隱患，違章操作或不符合以上標準的，應急時整改，并下整改通知書；b、飯?zhí)妙I導收到整改通知書后，根據(jù)通知書的內(nèi)容立即整改。4、復核b、如在二次檢查中，發(fā)現(xiàn)未按整改通知書的時間整改，檢查員應立即向上級領導匯報進行處理。運作標題JOBTITLE:液化氣驗收流程 編號REF.NO.：SEC-SOP-020附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS為了避免液化氣漏氣引起不安全因素，造成不必要的損失1、準備準備好專用驗收液化氣的減壓閥。2、檢查a、將減壓閥對準液化氣角閥下出口，將其擰緊，無松動；b、打開角閥檢驗是否漏氣。3、檢查標準a、檢查液化氣鋼瓶：不能有老化、生銹等情況；b、擰緊減壓閥打開角閥：不能有漏氣現(xiàn)象。4、檢查目的運作標題JOBTITLE:外來施工工作流程 編號REF.NO.：SEC-SOP-021附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKSc、通知外圍崗值班員注意檢查外來施工人員外出時攜帶的工具，開放行條驗證后方可放行。1、接到通知a、接到各部門、酒店領導通知有外來人員施工；b、了解施工的地點和項目。2、處理手續(xù)a、外來施工未經(jīng)安保部辦理相關施工證件和進入酒店范圍不帶證件不能進入酒店施工；b、需動火、動電，電焊作業(yè)的人員需在安保部辦理《動火許可證》，需清洗外墻或搞招牌的，需辦理《特種作業(yè)證》方可動火、動電施工。c、外來施工人員需交個人相關資料和相關施工技術等級證書復印存檔。3、要求a、外來施工人員必須在辦完所有相關證件事由保安員帶領到施工場地進行施工；b、外來施工人員必須衣冠整齊，不能光腳、赤背進入酒店；c、外來施工人員不能進入酒店營業(yè)場所。4、其它a、施工現(xiàn)場必須有專人定崗；b、施工結束后應及時清理現(xiàn)場；運作標題JOBTITLE:消防栓檢查流程 編號REF.NO.：SEC-SOP-022附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKSb、發(fā)生火災時時利用就近的消防栓滅火，讓酒店減少不必要的損失。1、檢查a、檢查消防水帶、水槍；b、檢查消防栓接口、閥門；c、檢查報警器；d、檢查消防水壓力。2、檢查標準a、水帶接口完好、水帶沒有老化、接口與水帶連接處必須用專用喉碼固定；b、消防栓接口無損壞，閥門開關旋轉輕松。c、報警器玻璃完好，旁邊配有小捶一個，用來擊碎玻璃報警；d、消防水壓不得低于0.6千帕。3、檢查情況檢查如有不符合以上標準的及時進行維修或更換，并做好記錄。4、檢查目的a、保證消防栓處于完好使用狀態(tài)；運作標題JOBTITLE:消防安全制度 編號REF.NO.：SEC-SOP-023附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS4、消防通道、疏散間應保持暢通，嚴禁堆放雜物。一、消防安全小組：店長或店助、值班經(jīng)理、保安、工程組成酒店消防安全小組，根據(jù)消防安全標準進行檢查并落實消防安全各項工作。二、消防安全檢查：1、每月檢查二次，逢國定假日、“119”防火日之前專門檢查一次。2、每次檢查必須作好書面記錄。3、檢查內(nèi)容：三、滅火器材維護保養(yǎng)：1、由保安每月一次對酒店所有滅火器材進行維護、保養(yǎng)、檢查，認真做好記錄（見滅火器材檢查表）。分管值班經(jīng)理負責督導、檢查工作落實情況。2、滅火器材的維護保養(yǎng)要求：A、滅火機的壓力低于指示規(guī)定，就更換、維修、補充；B、滅火機不能靠近熱源；C、每次清潔滅火機表面和滅火機箱內(nèi)外干凈無塵。D、滅火機數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定。E、消防栓箱、消防水帶、水槍應干凈、整齊、完好。四、防火門、消防通道：1、防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設備中的重要組成部分，應保持完好、正常。不得隨意改動和占用。2、防火門平時應處在自動關閉狀態(tài)。3、防火門不能用鎖具封閉。a)消防泵啟動、運轉情況；b)泵房、配電房、電梯機房、弱電機房、鍋爐房、倉庫、廚房、所有營業(yè)區(qū)域、員工宿舍安全制度執(zhí)行情況；c)抽查滅火器材（數(shù)量、有效性、安放位置）、消防栓箱水帶、水槍、應急燈、疏散標志燈、警鈴、消防通道、消防報警設備是否符合消防安全規(guī)定。運作標題JOBTITLE: 消防安全制度 編號REF.NO.：SEC-SOP-024附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF2程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS-發(fā)現(xiàn)火警立即按下離你最近的警鈴或用電話直撥“9”報告值班經(jīng) 報告起火部位，燃燒物質(zhì)，過火面積，火勢大小，是否有人受傷，自己的姓名 當班經(jīng)理：酒店當班最高管理者 火勢較小時盡量不使用消防水栓理- 同時報告酒店當班經(jīng)理- 報警后立即用現(xiàn)場的消防器材救 1、報告和撲救 火，把火撲滅后保護好現(xiàn)場-火勢太大無法控制，在著火部位主通道外迎候救護人員到來。禁止打開門窗、使用電梯，關閉所有天然氣閥門，切斷所有電器設備電源 -酒店當班經(jīng)理接警后第一時間趕到現(xiàn)場，觀測核實 “119”報警須由當班經(jīng)理現(xiàn)場立即判斷決定 報警時須報清火警地點，火勢大小，燃燒物質(zhì)，報警人姓名 記錄報警時間，報警人姓名，著火部位，燃燒物質(zhì)，火勢大小- 如果火情可以控制，立即組織全體人員搶救。如果火情不能控制，立 即撥打“119”報警。 2、接警和應急處理 - 前臺接警后立即通知當班經(jīng)理、店長及其它管理人員、工程人員、保安趕赴現(xiàn)場這。 - 通知“119”后，由店長報告區(qū)域總經(jīng)理和運營部。區(qū)域總經(jīng)理必須趕赴現(xiàn)場。 -前臺立即打印“在店賓客報表”提取住店賓客詳細信息 運作標題JOB 消防安全制度TITLE: 編號REF.NO.：SEC-SOP-024附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE2OF2程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS3、現(xiàn)場處理 - 組織臨時力量，切斷電源，煤氣及空調(diào)通風系統(tǒng)，防止火勢蔓延- 組織撲救-視情況撤離火警區(qū)域的人員、財物。每個樓層指定至少1名服務員逐個房間開門通知客人撤離。撤完后，在關閉的房門上用紅色粉筆畫圈。- 須有專人維護酒店秩序、安全，控制閑雜人員。酒店只出客人，不進客人。- 指派專人引導消防隊趕赴現(xiàn)場- 關閉消防門，阻斷火勢蔓延- 立即聯(lián)系區(qū)域總經(jīng)理、運營部報告現(xiàn)場情況- 火勢經(jīng)努力無法控制，當班經(jīng)理下達賓客疏散命令- 組織人員控制消防通道，引導賓客安全撤離出酒店，保持秩序- 前臺接到疏散命令應堅守崗位，安撫客人，引導客人撤離。 撲救過程中特別注意人員安全先撤離著火樓層賓客，其次是上下相鄰樓層，其它樓層從上至下組織人員逐個檢查疏散區(qū)域房間，確保沒有遺漏人員除公司市場部，任何人不接受媒體采訪。并注意信息保密和防止擴散。4、善后處理 - 關閉現(xiàn)場自動噴淋管道閥門- 保護現(xiàn)場- 安撫客人- 清點受損財產(chǎn)- 配合消防部門調(diào)查取證- 將事故過程記錄備案- 以書面形式向公司匯報 做好現(xiàn)場目擊證人筆錄 向集團運營部書面匯報運作標題JOBTITLE:突發(fā)停電應急預案 編號REF.NO.：SEC-SOP-025附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS1、接報與搶修 -值班經(jīng)理與工程人員第一時間趕到現(xiàn)場- 了解突發(fā)事故的原因和影響范圍- 及時報告酒店當班經(jīng)理和店長- 組織搶修 當事故超出酒店修理的能力時，應積極與相關部門聯(lián)系，取得支持2、安撫客人、維持正常秩序 - 前臺至少一名接待人員在崗，與客人取得聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，報告相關情況，取得客人理解- 采取補救措施，努力維持正常運營 3、事故處理 - 啟動應急照明-前臺員工在不間斷電源工作情況下抓緊打印下列報表：“在店客人余額表二”“房態(tài)表”“當天客人離店”-應走未走“當日預定”-應到未到“打印流量報告”-值班經(jīng)理迅速查看電梯是否有人，如果有人做好客人安撫工作，并緊急和工程人員聯(lián)系，釋放客人。-工程維修人員拉閘斷電，關閉所有電器開關，防止回電沖擊設備。-報表打印完后，前臺服務員關閉所有前臺電腦及電器設備。鎖上收銀抽屜，保管好現(xiàn)金。- 值班經(jīng)理派遣員工,每層一名,持手電筒維護客房正常秩序,安撫客人,引導客人出入,保護好住店客人的生命財產(chǎn)安全。- 根據(jù)客人要求，服務人員向客房派送小圓蠟燭,(放在盛有1/4清水的漱口杯中點燃,切忌蠟燭直接放在桌面.)嚴禁客人使用其它明火照明,遇此情況應及時制止，并做好相關的解釋工作。- 增設保衛(wèi)力量維持秩序。- 掌握維修進度情況- 視情況告示賓客 酒店客房與危險場所禁止使用明火作為應急照明 公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范 告示客人時首先要考慮對客服務，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問4、善后處理 - 根據(jù)影響程度確定彌補方案。客人提出索賠，按投訴處理程序辦理。- 向上級報告事故的原因、處理情況和結果 恢復供電、水、氣后應及時進行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏運作標題JOBTITLE:提前知道停電的應急預案 編號REF.NO.：SEC-SOP-026附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF2程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS1、接報與通知 -了解原因和影響時間和范圍。-及時報告酒店當班經(jīng)理和店長-店長通知工程維修人員、公司技術部、公司工程部、區(qū)域總經(jīng)理、運營部。 當事故超出酒店修理的能力時，應積極與相關部門聯(lián)系，取得支持2、提前準備 -提前一天以書面形式通知每一位住店客人（送到每一間客房），在酒店前臺、留言欄、和其它醒目的地方張貼停電通知。-提前一天通知前臺登記入住客人，第二天停電。-準備水桶，提前4小時儲存?zhèn)溆盟?，并送到各客房樓層?工程維修人員提前檢查應急照明。準備應急電筒和應急小圓蠟燭。-提前2小時打印相關備用報表：打印“在店客人余額表二”打印“當天客人離店（應走未走）”打印“當日預定（應到未到），并記錄客人聯(lián)系方式”打印“流量報告”打印“房態(tài)表”制作所有當天客人離店（應走未走）房間的房卡（只做一天）制作應急卡一張，由店長保存關閉所有電話打印所有客人賬單；散團賬單：總賬單、分賬單-提前30分，關閉總臺主服務器、程控交換機、監(jiān)控、報警系統(tǒng)燈光和相關設備。確認電梯降到一樓，開手動，電梯門打開-提前10鐘，拉電閘。-提前1天郵件通知公司各部門，告訴應急聯(lián)絡電話。 運作標題JOB 提前知道停電的應急預案TITLE: 編號REF.NO.：SEC-SOP-026附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE2OF2程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS-前臺至少一名接待人員在崗，與客人取得聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，報告相關 酒店客房與危險場所禁止使用明火作為應急照明公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范告示客人時首先要考慮對客服務，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問情況，取得客人理解-采取補救措施，努力維持正常運營 3、停電后處理 -啟動應急照明-前臺服務員關閉所有前臺電腦及電器設備。鎖上收銀抽屜，保管好現(xiàn)金。-值班經(jīng)理派遣員工,每層一名,持手電筒維護客房正常秩序,安撫客人,引導客人出入,保護好住店客人的生命財產(chǎn)安全。-根據(jù)客人要求，服務人員向客房排送小圓蠟燭,(放在盛有1/4清水的漱口杯中點燃,切忌蠟燭直接放在桌面.)嚴禁客人使用其它明火照明,遇此情況應及時制止，并做好相關的解釋工作。-增設保衛(wèi)力量維持秩序。-掌握維修進度情況-視情況告示賓客 -根據(jù)影響程度確定彌補方案 恢復供電、水、氣后應及時進行4、善后處理 -向上級報告事故的原因、處理情況 安全檢查，防止電器故障、漫水和結果 和煤氣泄漏運作標題JOBTITLE:突發(fā)停水、停氣應急預案 編號REF.NO.：SEC-SOP-027附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS1、接報與搶修 -值班經(jīng)理與工程人員第一時間趕到現(xiàn)場- 了解突發(fā)事故的原因和影響范圍- 及時報告酒店當班經(jīng)理和店長- 組織搶修 當事故超出酒店修理的能力時，應積極與相關部門聯(lián)系，取得支持2、安撫客人、維持正常秩序 - 與客人取得聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，報告相關情況，取得客人理解- 采取補救措施，努力維持正常運營 3、事故處理 - 增設保衛(wèi)力量維持秩序- 應急處理水泵房、關閉煤氣灶具。- 采取特殊補救措施- 掌握維修進度情況- 視情況告示賓客 告示客人時首先要考慮對客服務，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問4、善后處理 - 根據(jù)影響程度確定彌補方案- 向上級報告事故的原因、處理情況和結果 恢復水、氣后應及時進行安全檢查，防止漫水和煤氣泄漏運作標題JOBTITLE: 電梯故障應急預案 編號REF.NO.：SEC-SOP-028附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS-發(fā)生電梯故障，應立即報告當班經(jīng)理，當班經(jīng)理和維修人員需第一時間趕赴現(xiàn)場-確保電梯內(nèi)無人員-如有人困梯，應指派專人現(xiàn)場安撫客人并盡快將客人解救出來-火災發(fā)生時，電梯應迫降到底層并切斷電源- 安撫并慰問客人 無論電梯發(fā)生何種故障或火災、停電、進水發(fā)生，需第一時間確保無人困梯1、報告和現(xiàn)場處理 如發(fā)生有人困梯，酒店應與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌 解救賓客時，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動，造成人員傷亡- 查找原因，聯(lián)系電梯供應商盡快維修- 在電梯口告示賓客電梯暫停使用- 如有人員傷亡，立即組織搶救- 向區(qū)域總經(jīng)理報告- 跟蹤修理情況，盡快恢復正常運營- 維修結束后，應由維修人員出具檢修報告并簽字 電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入 維修中要嚴防電梯突然啟動，誤傷人員2、故障處理 如傷亡情況嚴重，及時向公司報告3、善后處理 - 如造成賓客人員傷害或財物損失，應與賓客協(xié)商賠償和彌補事宜-指派專人代表酒店向困梯客人致歉-書面記錄事件經(jīng)過及處理結果并報告 按各崗位職務權限處理 向保險公司索賠運作標題JOBTITLE: 賓客意外受傷應急預案 編號REF.NO.：SEC-SOP-029附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS1、應急處理 - 接到報告，值班經(jīng)理及相關人員立即趕赴現(xiàn)場，了解情況，報告店長- 視情況建議賓客前往醫(yī)院作進一步檢查- 店長必須及時向區(qū)域總經(jīng)理報告 2、事故處理 - 如傷勢嚴重，征得客人同意，安排專人陪同賓客去醫(yī)院治療- 掌握客人傷情的最新情況- 客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問客人- 如客人受傷是因酒店緣故造成，酒店應向“120”要急救車，指派專人送醫(yī)院治療-視情況酒店將酌情給予客人適當?shù)难a償-如事態(tài)嚴重，區(qū)域總經(jīng)理必須向公司總部領導匯報，妥善處理事故，防止事態(tài)擴大-事故處理時要及時拍照、錄音、封鎖現(xiàn)場取證 按各職位權限處理3、善后處理 - 妥善處理客人賬務- 記錄整個事件的發(fā)生和處理過程- 向運營部報告事故的原因、處理情況和結果 向集團相關領導匯報運作標題JOBTITLE:失竊或賓客物品受損應急預案 編號REF.NO.：SEC-SOP-030附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS1、事件報告 -接到賓客物品失竊或受損報告后值班經(jīng)理負責接待或趕赴現(xiàn)場-了解事情經(jīng)過或物品受損情況-向酒店相關人員了解具體情況-幫助尋找或分析物品受損原因 2、事件處理 -如失物未能找到，征求客人意見是否報警-如報警，酒店應主動向轄區(qū)警方報警，配合警方處理-如賓客不同意報警，征求賓客意見，協(xié)商處理-如物品損壞屬酒店責任，原則修復，酒店承擔修復費用-如損壞責任不明，建議修復物品，費用協(xié)商處理 按各職位權限處理3、善后處理 -如失竊或物品受損屬酒店責任，酒店應做適當補償-如責任不清，則根據(jù)協(xié)商處理，酒店向賓客表示歉意-酒店須主動挽回由于賓客物品失竊或受損而引起的負面影響-記錄事情經(jīng)過、備案并向店長匯報 按各職位權限處理，最高補償現(xiàn)金不超過600元 向保險公司索賠 賓客失竊須記錄相關人員名單,以備酒店員工考察用運作標題JOBTITLE: 賓客突發(fā)疾病及傳染病應急預案 編號REF.NO.：SEC-SOP-031附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS-接到客人提出就診要求，首先詢問 服務流程見服務手冊（前臺）中的醫(yī)療服務程序注意觀察客人是否為傳染病客人客人姓名、房號、性別和病情 -詢問客人需要酒店提供的幫助 1、普通病人 -詢問客人是否需要去醫(yī)院就診，如 需要，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡， 協(xié)助就診 -通知餐廳注意飲食調(diào)理 2、重癥病人 -接到報告值班經(jīng)理第一時間趕赴現(xiàn)場探視病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派員工護送-避免驚擾其他賓客-客人在醫(yī)院治療期間，指定專人代表酒店進行探望和慰問-與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況-妥善處理賓客賬務 不要輕易搬動客人病人房間及時消毒、隔離3、傳染病人 -發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即與醫(yī)院聯(lián)系及時診治-避免員工靠近，由專人在客房門口看管客人，員工注意安全防護，客人房間及時消毒、隔離，隨時觀察病人病情-勸阻客人進入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院人員到達-與有關方面聯(lián)系采取對相關場所進行消毒-避免驚擾其他客人，影響酒店正常經(jīng)營 注意保密和謹防傳染運作標題JOBTITLE:突發(fā)性水管爆裂應急預案 編號REF.NO.：SEC-SOP-032附件編號ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標準STANDARD 備注REMARKS1、事情報告 -接到報告當班經(jīng)理與維修人員立即趕赴現(xiàn)場- 快速了解事故情況及受損程度 2、事故處理 - 組織人員關閉水閥、切斷電源- 搶救財物- 排水- 安撫客人-檢查周圍房間及樓下房間有無受到影響- 清理現(xiàn)場，盡快恢復正常運營 3、善后處理 - 對造成的損失進行評估、拍照- 與客人協(xié)商賠償和補償事宜- 向客人致歉-了解水管爆裂原因，舉一反三，檢查相同類型的水管，防止事故再次發(fā)生-盡快聯(lián)系落實修復因事故而受損的設施- 書面記錄事情經(jīng)過，存檔備案- 向區(qū)域總經(jīng)理報告 按各職務權限處理，現(xiàn)金補償不超過600元2、配合執(zhí)法 -內(nèi)部控制通緝協(xié)查，避免打草驚蛇-配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務-如通緝協(xié)查人員離店，盡可能掌握通