物業(yè)服務(wù)認(rèn)證內(nèi)審員考試附答案

物業(yè)服務(wù)認(rèn)證內(nèi)審員考試[復(fù)制]本場考試為物業(yè)服務(wù)認(rèn)證內(nèi)審員考試，試卷分為單選題、多選題、判斷題和簡答題，滿分100分，70分為合格，考試時(shí)間為120分鐘。您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○總經(jīng)辦○行政部○項(xiàng)目部○人力資源部○客戶服務(wù)部○工程維修部○秩序維護(hù)部1.GB/T20647《社區(qū)服務(wù)指南》分為九個(gè)部分，其中，物業(yè)服務(wù)是第（）部分。[單選題]*a）4b）7c）8d）9(正確答案)2.物業(yè)服務(wù)應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)（）運(yùn)作的職業(yè)管理。[單選題]*a）科技化b）職業(yè)化c）市場化(正確答案)d）專業(yè)化3.物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)向（）物業(yè)管理和服務(wù)的方向發(fā)展。[單選題]*a）科技化b）職業(yè)化c）市場化d）專業(yè)化(正確答案)4.在企業(yè)人力規(guī)模一定的情況下，管理幅度與組織層次在數(shù)量上的關(guān)系是（）。[單選題]*a)正比例關(guān)系b)反比例關(guān)系(正確答案)c)線性關(guān)系d)非線性關(guān)系5.計(jì)劃工作的核心是（）。[單選題]*a)決策(正確答案)b)預(yù)測c)構(gòu)思d)控制6.物業(yè)服務(wù)組織的（）應(yīng)創(chuàng)造一種能夠提供服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定的組織文化。[單選題]*a)中層管理干部b)股東c)最高管理者(正確答案)d)以上都是7.物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)在社會(huì)責(zé)任、道德行為、公益支持、節(jié)約資源和消費(fèi)方式等方面，提出（）的戰(zhàn)略規(guī)劃。[單選題]*a)長期b)短期c)可持續(xù)發(fā)展(正確答案)d)可行8.下列（）不屬于物業(yè)服務(wù)特性。[單選題]*a)員工勝任能力b)方便程度c)公正性(正確答案)d)完整性9.物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)推行服務(wù)（），將管理和服務(wù)崗位的規(guī)范要求編制成服務(wù)手冊發(fā)給員工。[單選題]*a)標(biāo)準(zhǔn)化(正確答案)b)規(guī)范化c)可視化d)流程化10.物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)針對組織制定的管理、服務(wù)規(guī)范，對（）的執(zhí)行情況和服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督、評價(jià)。[單選題]*a)領(lǐng)導(dǎo)b)業(yè)主c)服務(wù)供應(yīng)商d)員工(正確答案)11.物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對服務(wù)提供資源建立管理制度，并且定期評價(jià)各種資源提供的（）。[單選題]*a)有效性(正確答案)b)適宜性c)充分性d)完好性12.在生產(chǎn)勞動(dòng)過程中，由接觸生產(chǎn)性毒物所引起的中毒稱為（）。[單選題]*a)生產(chǎn)性職業(yè)中毒b)職業(yè)中毒(正確答案)c)職業(yè)傷害d)生產(chǎn)性職業(yè)病13.甲、乙、丙三人討論“不勞動(dòng)者不得食”這一原則所包含意義。

甲說:“不勞動(dòng)者不得食，意味著得食者可以不勞動(dòng)。”

乙說:“不勞動(dòng)者不得食，意味著得食者必須是勞動(dòng)者。”

丙說:“不勞動(dòng)者不得食，意味著得食者可能是勞動(dòng)者?！?/p>

以下哪項(xiàng)結(jié)論是正確的?（）[單選題]*a)甲的意見正確，乙和丙的意見不正確b)乙和丙的意見正確，甲的意見不正確c)甲和丙的意見正確，乙的意見不正確d)乙的意見正確，甲和丙的意見不正確(正確答案)e)丙的意見正確，甲和乙的意見不正確14.并非小張既高又胖。如果上述斷定是真的，那么，下述哪項(xiàng)斷定必定是真的?（）。[單選題]*a)小張高但不胖b)小張胖但不高c)小張既不高也不胖d)如果小張高，那么他一定不胖(正確答案)e)如果小張不高，他一定胖15.物業(yè)服務(wù)組織在培訓(xùn)計(jì)劃中應(yīng)著重加強(qiáng)對（）和新員工的培訓(xùn)。[單選題]*a)一線服務(wù)人員b)設(shè)備維修人員c)部門負(fù)責(zé)人d)項(xiàng)目主管(正確答案)16.防止電梯超速和斷繩的保護(hù)裝置是（）。[單選題]*a)安全鉗(正確答案)b)緩沖器c)限速器d)曳引輪17.物業(yè)組織建立的管理體系應(yīng)對改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的效果和效率制定（），提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和降低成本的措施。[單選題]*a)方案b)措施c)計(jì)劃(正確答案)d)文件18.從實(shí)現(xiàn)個(gè)人或組織既定目標(biāo)的過程來看，下列四項(xiàng)管理職能，正確排列順序（）。[單選題]*a)領(lǐng)導(dǎo)、組織、策劃、管理b)策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制(正確答案)c)組織、領(lǐng)導(dǎo)、策劃、控制d)組織、策劃、領(lǐng)導(dǎo)、控制19.處理風(fēng)險(xiǎn)的方法不包括:（）。[單選題]*a)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、將風(fēng)險(xiǎn)考慮進(jìn)機(jī)會(huì)b)排除風(fēng)險(xiǎn)源、改變可能性和結(jié)果c)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、或者通過溝通決定保持風(fēng)險(xiǎn)d)采取防護(hù)措施。(正確答案)20.以下哪個(gè)是質(zhì)量管理技術(shù)（）。[單選題]*a）可靠性技術(shù)b）安全性技術(shù)c）質(zhì)量工具技術(shù)(正確答案)d）保障技術(shù)21.物業(yè)服務(wù)組織與（）簽訂合同，合同格式應(yīng)符合合同法和相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。*a)客戶b)業(yè)主(正確答案)c)服務(wù)供應(yīng)商(正確答案)d)社區(qū)22.物業(yè)服務(wù)組織管理的范圍包括以下幾個(gè)方面（）。*a)社區(qū)秩序維護(hù)(正確答案)b)維護(hù)維修管理(正確答案)c)合同范圍內(nèi)的綠化(正確答案)d)衛(wèi)生服務(wù)(正確答案)23.物業(yè)服務(wù)組織形象體現(xiàn)在（）。*a)員工職業(yè)素質(zhì)(正確答案)b)員工著裝(正確答案)c)不良誠信d)參與社會(huì)公益活動(dòng)(正確答案)24.改進(jìn)物業(yè)服務(wù)組織文化的途徑包括以下幾個(gè)方面（）。*a)組織發(fā)展獨(dú)特歷史(正確答案)b)健全和完善現(xiàn)有管理制度(正確答案)c)確立項(xiàng)目主管的管理模式(正確答案)d)重視業(yè)主(正確答案)25.社會(huì)責(zé)任應(yīng)體現(xiàn)在（）。*a)不鼓勵(lì)員工參與企業(yè)管理b)招聘員工盡量招聘已婚女性c)改善內(nèi)部勞動(dòng)工資標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)d)保護(hù)環(huán)境(正確答案)26.關(guān)注社區(qū)建設(shè)與發(fā)展體現(xiàn)在（）。*a)維護(hù)業(yè)主公約(正確答案)b)幫助社區(qū)的弱勢群體(正確答案)c)支持社區(qū)文化建設(shè)(正確答案)d)反對社區(qū)公益事業(yè)27.物業(yè)管理規(guī)范主要涉及到以下哪些方面的內(nèi)容?（）。*a)各管理部門的職責(zé)(正確答案)b)中央監(jiān)控室的管理(正確答案)c)低壓配電管理規(guī)程(正確答案)d)服務(wù)提供的登記制度(正確答案)28.服務(wù)行為的規(guī)范可以包括以下內(nèi)容:（）。*a)道德規(guī)范(正確答案)b)職業(yè)形象規(guī)范(正確答案)c)接待禮儀(正確答案)d)只關(guān)注外部溝通技巧和方法，內(nèi)部溝通無所謂。29.確立服務(wù)規(guī)范應(yīng)考慮:（）。*a)組織的服務(wù)資質(zhì)(正確答案)b)物業(yè)服務(wù)的特性(正確答案)c)業(yè)主的需求和期望(正確答案)d)物業(yè)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)成本(正確答案)30.對服務(wù)供應(yīng)商的要求，包括:（）。*a)具備相應(yīng)的資質(zhì)(正確答案)b)質(zhì)量保證和驗(yàn)證方法的協(xié)議(正確答案)c)購進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供的質(zhì)量記錄(正確答案)d)對解決矛盾或質(zhì)量爭端的規(guī)定(正確答案)31.風(fēng)險(xiǎn)管理科學(xué)是涉及解決不確定問題的理論和方法的學(xué)科。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)32.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)重點(diǎn)考慮評價(jià)溝通的及時(shí)性。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)33.數(shù)據(jù)分析優(yōu)先考慮那些對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良影響較小的因素。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)34.溝通可以采取命令式溝通方式。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)35.為提高物業(yè)服務(wù)信息的透明度，承攬業(yè)務(wù)，服務(wù)承諾越高越好。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)36.組織內(nèi)部溝通的過程形成文件，必須建立一個(gè)正式的交流制度。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)37.物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對業(yè)主大會(huì)管理的維修資金進(jìn)行專項(xiàng)管理。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)38.服務(wù)服務(wù)組織在物業(yè)管理資金的使用過程中可以不公開。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)39.組織在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)時(shí)，應(yīng)考慮現(xiàn)有控制措施的充分性。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)40.物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)使全體員工意識