服務(wù)語言實訓(xùn)

服務(wù)語言實訓(xùn)復(fù)習(xí)服務(wù)用語問候語：迎送語：請托語：致謝語：標(biāo)準(zhǔn)式，加強(qiáng)式，具體式。征詢語：您還需要點什么？您覺得咖啡怎么樣？您需要綠色還是紫色？封閉式，開放式，主動式應(yīng)答語：肯定式，謙恭式，諒解式。贊賞語：您真有眼光。真是您說的那樣。謝謝，還是您說的對。

認(rèn)可式，回應(yīng)式，評價式。推脫語：祝賀語，道歉語提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語言技巧

藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別

藝術(shù)品：花瓶

非藝術(shù)品：根雕

藝術(shù)品，經(jīng)過雕刻、揣摩、打磨，再不斷地提煉就成了藝術(shù)。

我們的語言要讓客人聽得開心，也跟藝術(shù)一樣。

服務(wù)是交流，沒有交流的服務(wù)是沒有色彩的，更不會有魅力！服務(wù)禁忌語言要避免的服務(wù)忌語如下：1、土老帽兒！2、老黑！3、你吃飽了撐得！4、誰讓你不看著點兒!5、沒有了！6、問別人去！7、沒辦法！8、供應(yīng)完了！9、我就這態(tài)度！10、有能耐你告去！11、這是地面的事！12、這不關(guān)我的事！13、到底要不要，想好了沒？14、喊什么，等會兒！15、沒看我正忙嗎，著什么急！16、剛才和你說過了，怎么還問！17、不能放在這兒！18、找我們乘務(wù)長！19、到點了，你快點兒！20、我忙不過來！21、沒開始呢，等會再說！22、不是告訴你了嗎，怎么還不明白！23、現(xiàn)在才說，早干嗎來著！24、我有什么辦法，又不是我讓它壞的！25、怎么不提前準(zhǔn)備好！26、越忙越添亂，真煩人！說的技巧1.你的聲音是否聽起來清晰，穩(wěn)重而又充滿自信。2.你的聲音是否充滿活力與熱情。3.你說話時是否使語調(diào)保持適度變化。4.你的聲音是否坦率而明確。5.你能避免說話時屈尊俯就，低三下四嗎？6.你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？7.你能讓他人從你的說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？8.你說話時能否避免使用“哼”，“啊”等詞。服務(wù)敬語1、先生。2、女士。3、請問，您需要毛毯嗎？4、我不大清楚，您再問問別人。5、我剛才態(tài)度不好，請您原諒。6、歡迎您提意見，反映情況，這是您的權(quán)利。7、如果您現(xiàn)在不需要進(jìn)餐，我們將在您需要時提供，到時請您按下呼喚鈴，我們將隨時為您服務(wù)。8、您別著急，考慮好了再選擇。9、我手里的活馬上就完，請您稍等一下。10、您這個問題我解決不了，但XX部門扶著解決這事。11、這個我不太清楚，真抱歉，不過我可以幫您問一下。12、對不起，這件行李太大，可以拆開保存嗎？13、您如果沒聽明白，我再解釋一遍。14、我現(xiàn)在正忙著，請稍等一下好嗎？15、對不起，這里是緊急出口，您的行李不可以放在這兒。16、讓您久等了，這是您的飲料、17、請別擔(dān)心，這是輕微的顛簸。18、您好，請您收起小桌板，飛機(jī)就要著陸了。19、先生，對不起，能讓這位孕婦先下飛機(jī)嗎？20、感謝您乘坐本次航班，希望下次見到您。21、祝您一路順風(fēng)，再見。感受語音語調(diào)語速：分別用以下五種要求講同一句話——“歡迎光臨”。平淡單調(diào)高聲拉長音太快緩慢低沉親切練習(xí)怎樣將否定語轉(zhuǎn)成肯定語

將否定用語換成肯定用語如：客人不能坐那將否定用語換成溫和緩解的語言用“抱歉”、“不好意思”代替用正反話語

最后說出的話會給對方留下很深的印象，談?wù)匆蛩貢r，將正面要說的放在后面。

案例：這塊蛋糕熱量低，但價格稍微有點高（價格）這塊蛋糕價格稍高些，不過熱量低（熱量底）如果要這種飲料，雖然會等一段時間，但是味道很不錯。如果要這種飲料，雖然味道很不錯，但是會等一段時間。服務(wù)語言練習(xí)不良的語言：我來帶領(lǐng)你良好的語言：方便讓我?guī)湍椅蛔訂?？不良的語言：這個座位好嗎？良好的語言：這個座位您覺得可以嗎？不良的語言：一共幾位良好的語言：請問您一共有幾位？不良的語言：久等了良好的語言：對不起，讓您久等了不良的語言：沒有座位了，請稍等一下良好的語言：很抱歉，現(xiàn)在正好沒有座位，麻煩您稍等一下不良的語言：咖啡是嗎？馬上來！良好的語言：請問您是要點咖啡嗎？我知道了，馬上來！不良的語言：你是哪一位呢？良好的語言：對不起，請問您是哪一位呢？不良的語言：我馬上換新的給你，請等一下。良好的語言：很抱歉，我立刻為您更換新的產(chǎn)品，請稍等。不良的語言：味道怎么樣？良好的語言：請問您覺得味道如何呢？不良的語言：看。良好的語言：請過目。

不良的語言：我知道了。良好的語言：您的吩咐我了解了。

不良的語言：怎么樣呢？良好的語言：您覺得滿不滿意呢？

沒有這熱飲——我有點急事，能不能馬上做好現(xiàn)在很忙，不能馬上做好——不可以，哪個位置已經(jīng)被預(yù)訂了——不能抽煙，這是禁煙區(qū)——討論分析1.對老年旅客的說話技巧。2.對兒童旅客的說話技巧。3.對特殊旅客的說話技巧。（殘疾，盲人）4.對發(fā)脾氣旅客的說話技巧。5.對重要旅客的說話技巧。6.對第一次乘飛機(jī)旅客的說話技巧。7.對航班不正常時服務(wù)的說話技巧。1各小組討論分析得出結(jié)論。2老師抽取學(xué)生進(jìn)行現(xiàn)場表演。(頭腦風(fēng)暴）