溝通技能訓(xùn)練-拜訪八步驟

銷售溝通技能訓(xùn)練

———拜訪八步驟客戶部系列培訓(xùn)課程溝通的基礎(chǔ)自信自信自信目的學(xué)習(xí)專業(yè)化的溝通技巧及知識(shí)，以便運(yùn)用于日常的銷售工作中。通過(guò)群體討論及演練充分掌握溝通重點(diǎn)，以便實(shí)際下市場(chǎng)后，有效率地完成溝通內(nèi)容。溝通的基本步驟一、溝通前的準(zhǔn)備二、開(kāi)場(chǎng)白三、建立和諧的相互關(guān)系四、實(shí)力考查五、內(nèi)容陳述——溝通說(shuō)明，處理反對(duì)意見(jiàn)六、締結(jié)——再次確認(rèn)七、行政工作八、溝通成果回顧與總結(jié)一、溝通前的準(zhǔn)備熟悉產(chǎn)品知識(shí)拜訪目的，溝通核心名片、材料、彩頁(yè)、相關(guān)表格、合同語(yǔ)言、著裝了解對(duì)方基本情況記錄筆、本協(xié)同對(duì)象二、開(kāi)場(chǎng)白創(chuàng)造一個(gè)受歡迎的氣氛，以便能進(jìn)行下階段的溝通內(nèi)容，展開(kāi)今天拜訪的工作。開(kāi)場(chǎng)白所花費(fèi)的時(shí)間是非常短暫的，但是對(duì)于拜訪成果所造成的影響是非常大的。

開(kāi)場(chǎng)的目的二、開(kāi)場(chǎng)白

不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時(shí)要清晰的自我介紹。造成友好的談話氣氛。獲得注意并鼓勵(lì)客戶的參與。明確溝通目的。為提供客戶的利益（FAB）鋪路。為商談進(jìn)行建立融洽的氣氛。

開(kāi)場(chǎng)交涉時(shí)要注意下列事項(xiàng)：

二、開(kāi)場(chǎng)白把結(jié)論提示在前能夠捉住注意力以客戶利益為焦點(diǎn)導(dǎo)入商談?wù)莆崭?jìng)爭(zhēng)問(wèn)題的重點(diǎn)可以處理一些反對(duì)意見(jiàn)良好的開(kāi)場(chǎng)白二、開(kāi)場(chǎng)白使用尊稱面對(duì)客戶，語(yǔ)氣讓對(duì)方感到親切友好地問(wèn)候公司內(nèi)所有的工作人員柔和式的開(kāi)場(chǎng)話題天氣、興趣、新聞、旅游、名譽(yù)、家庭、球賽。

專業(yè)式的開(kāi)場(chǎng)話題稱贊、探詢、引發(fā)好奇心、訴諸于好強(qiáng)、提供服務(wù)開(kāi)場(chǎng)技巧

專業(yè)式的開(kāi)場(chǎng)白稱贊讓對(duì)方覺(jué)得舒服探詢澄清對(duì)方的需求引發(fā)好奇心引發(fā)對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理

訴諸于好強(qiáng)滿足向別人炫耀的自尊

專業(yè)式的開(kāi)場(chǎng)白提供服務(wù)協(xié)助顧客處理事物或是解決問(wèn)題提供創(chuàng)意為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感

戲劇化的表演訴諸于聽(tīng)覺(jué)，視覺(jué)，味覺(jué)，嗅覺(jué)，觸覺(jué)等五感官的表演讓顧客親自體會(huì)商品的感覺(jué)以第三者來(lái)影響將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來(lái)證實(shí)

驚異的敘述以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力

小組討論（一）：描述一段“開(kāi)場(chǎng)白”各組討論應(yīng)用柔和式或?qū)I(yè)式的話題時(shí)間：準(zhǔn)備5分鐘發(fā)言5分鐘三、建立和諧的相互關(guān)系--是培養(yǎng)忠實(shí)顧客的開(kāi)始以“您”為出發(fā)點(diǎn)的態(tài)度

以對(duì)方關(guān)心的重點(diǎn)為話題------關(guān)注的產(chǎn)品有關(guān)的

聆聽(tīng)對(duì)方的話，特別是話中之話

言辭及非言辭的表現(xiàn)

設(shè)身處地的談話方式

三、建立和諧的相互關(guān)系--是培養(yǎng)忠實(shí)客戶的開(kāi)始不辯駁，誠(chéng)摯的表現(xiàn)如有客訴，對(duì)造成的不便致歉再設(shè)法解決，不可官腔官調(diào)

逢有反對(duì)意見(jiàn)，首先表示提出的謝意再探詢?cè)?，仔?xì)聆聽(tīng)，最后才答復(fù)

感謝對(duì)方指導(dǎo)，期待繼續(xù)指教

三、建立可靠性的要點(diǎn)誠(chéng)摯誠(chéng)摯的作風(fēng)誠(chéng)摯的談吐禮貌技能性平易近人禮貌—職業(yè)的穿著三、實(shí)力考察公司地址、環(huán)境、規(guī)模朋友介紹交談了解所做品種公司成立年限組織結(jié)構(gòu)終端網(wǎng)絡(luò)談吐、員工素質(zhì)經(jīng)營(yíng)、管理理念庫(kù)方條件四、溝通內(nèi)容陳述找出關(guān)鍵點(diǎn)FAB法則反對(duì)意見(jiàn)的處理銷售陳述——FAB法則特征功效利益因?yàn)楱D―――――――――屬性將能夠―――――――――作用可以有―――――――――益處溝通陳述——FAB法則分析程序列出產(chǎn)品的特征。

決定每一種特征的功效。

以利益的六種角度，對(duì)每一種功效開(kāi)發(fā)出一個(gè)或更多利益

編成“FAB敘述詞”

實(shí)際應(yīng)用中只需要強(qiáng)調(diào)“利益”小組討論（二）準(zhǔn)備10分鐘請(qǐng)代表上來(lái)描述溝通陳述——反對(duì)意見(jiàn)的處理明確的反對(duì)意見(jiàn)——主要原因在于需求或利益沒(méi)有得到滿足難于捉摸的反對(duì)意見(jiàn)

溝通陳述—明確反對(duì)意見(jiàn)的處理需求溝通FAB，從客戶的立場(chǎng)去說(shuō)明，舉出別人獲得利益的實(shí)例，列出足夠的證據(jù)。

利益要具體化，含糊不清，就不易說(shuō)明，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，不能馬虎，人們不會(huì)糊糊涂涂去花錢的。

別人滿足的實(shí)例，越接近越好。別人真正獲得利益的實(shí)例是不能動(dòng)搖的證據(jù)

建立足夠的信心。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說(shuō)的話？

溝通陳述—反對(duì)意見(jiàn)處理的基本程序緩沖

誠(chéng)意表示，以設(shè)身處地的的立場(chǎng)去體會(huì)，感謝顧客提出反對(duì)意見(jiàn)。探詢

到底真正的反對(duì)原因是什么，要有探詢的真正技巧，誠(chéng)心了解更深入的原因。

聆聽(tīng)

從聆聽(tīng)之中去分辨出（話中有話）或者（話外之話）答復(fù)

最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對(duì)意見(jiàn)。

銷售陳述—反對(duì)意見(jiàn)處理的基本原則認(rèn)識(shí)你的公司，認(rèn)識(shí)你自己的產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)你的客戶，越深切越好，否則一問(wèn)三不知，就無(wú)法處理反對(duì)意見(jiàn)。

耐心聆聽(tīng)客戶說(shuō)話，以便從談話中分辯出真正的分類及原因。

設(shè)身處地體會(huì)客戶的需求熟能生巧，多加練習(xí)不要否定對(duì)方銷售陳述—反對(duì)意見(jiàn)處理的基本技巧鏡子法“我沒(méi)位置“――“您認(rèn)為這種產(chǎn)品會(huì)占您很多位置？

同感法

“我了解您有此感覺(jué)，您鄰居的李四先生原來(lái)也如此感覺(jué)到的，后來(lái)在采用我們產(chǎn)品后，他確實(shí)獲得…”“我可以體會(huì)您在還沒(méi)有經(jīng)受我們產(chǎn)品前有很多顧慮，＊＊鄉(xiāng)的張三先生原先也有此感覺(jué)，后來(lái)經(jīng)過(guò)詳細(xì)研討后發(fā)覺(jué)….”意見(jiàn)支持法“

這是應(yīng)該的，要我是您，我也會(huì)這么想”“難怪您這么說(shuō)…”“這應(yīng)該的…”五、締結(jié)—心理準(zhǔn)備

害怕會(huì)被拒絕,會(huì)很難堪

猶如向顧客乞討,不好意思開(kāi)口

看到對(duì)方為難的反映或反對(duì)意見(jiàn),覺(jué)得不必強(qiáng)求

想象中要求訂貨是件可憐的模樣

心理障礙五、締結(jié)—心理準(zhǔn)備幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益幫助顧客解除心理障礙商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì)（雙贏）

正確的心理五、締結(jié)——注意事項(xiàng)

除了必要的話以外不要多講（言多必失）如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮

和約或定單內(nèi)容要明確而簡(jiǎn)單

締結(jié)是有第三者在場(chǎng)，常會(huì)導(dǎo)致失敗，主要的是對(duì)商品及其利益并無(wú)切身感覺(jué)所致，最好避免第三者在場(chǎng)

簽約完成后，盡早告辭，不宜多留

要表示謝意

五、締結(jié)——方法立刻法

“這樣好了，我馬上安排出貨！雖然緊一點(diǎn)，我要聯(lián)系公司那怕加班一下，預(yù)計(jì)明天中午以前到貨，您就不致于缺貨了，那就麻煩您關(guān)照一下驗(yàn)收單位。

選擇法

“大規(guī)格的有利些，利潤(rùn)空間能好一些，臨床也方便使用，您希望以哪一種來(lái)開(kāi)始？行動(dòng)法

“這是訂貨單，我已經(jīng)把您發(fā)貨申請(qǐng)?zhí)詈昧?，您只要簽個(gè)字就可以了。“引誘法

“現(xiàn)在正是促銷期間，多少件數(shù)是什么政策，請(qǐng)您把握良機(jī)。

五、締結(jié)—確定款項(xiàng)銷售要在收款完畢后算完成，為使它順利達(dá)成，最重要的是養(yǎng)成好習(xí)慣。小組討論（四）—締