消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

第十五章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度

第十五章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律概述第二節(jié)消費(fèi)者的權(quán)利第三節(jié)經(jīng)營者的義務(wù)第四節(jié)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)第五節(jié)爭議解決和法律責(zé)任第六節(jié)新消法修改的主要內(nèi)容第一節(jié)概述

消費(fèi)者的涵義問題：如何理解消費(fèi)者的定義？消費(fèi)者包括單位嗎？什么是生活消費(fèi)需要？消法的適用范圍是什么？第一節(jié)概述

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。”第3條規(guī)定，“經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法；本法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)?！?/p>

消費(fèi)者定義

消費(fèi)者是指為了滿足生活消費(fèi)需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員（自然人）。

關(guān)鍵詞

生活消費(fèi)、購買和使用、商品或服務(wù)、個(gè)體成員（自然人）

消費(fèi)者是指購買、使用商品或者接受服務(wù)的人。消費(fèi)者既可能是親自購買商品的個(gè)人，也可能是使用和消費(fèi)他人購買的商品的人；既可能是有關(guān)服務(wù)合同中接受服務(wù)的一方當(dāng)事人，也可能是接受服務(wù)的非合同當(dāng)事人。包括非直接消費(fèi)者涵義理解一：購買和使用涵義理解二：個(gè)人或單位？

消費(fèi)者是指購買商品或者接受服務(wù)的個(gè)人，不包括單位。消費(fèi)者作為一個(gè)特定的法律用語，它是指個(gè)人而不是指單位（包括企事業(yè)單位和其他組織體），更不包括政府。

涵義理解四：生活消費(fèi)

消費(fèi)目的---生活消費(fèi)生產(chǎn)消費(fèi)？生活消費(fèi)是指在人們生存發(fā)展過程中的生活資料的消耗；生活消費(fèi)與人們的日常生活息息相關(guān)，它是個(gè)人維持生存與發(fā)展所必須的活動(dòng)；直接目的是延續(xù)和發(fā)展人類自身。

生產(chǎn)消費(fèi)是指在物質(zhì)資料生產(chǎn)過程中的生產(chǎn)資料的耗費(fèi)；直接目的是延續(xù)和發(fā)展生產(chǎn)。涵義理解四：生活消費(fèi)

一般認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整的是生活消費(fèi)關(guān)系，保護(hù)的是生活消費(fèi)者的合法權(quán)益；產(chǎn)品質(zhì)量法調(diào)整的是生產(chǎn)消費(fèi)

但《消法》第62條規(guī)定，“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行?！?/p>

這是為強(qiáng)化對(duì)農(nóng)民合法權(quán)益的保護(hù)而作出的例外性規(guī)定。涵義理解五：商品和服務(wù)特殊商品----商品房

理論界兩種觀點(diǎn)

否定（1)商品房不屬于消法規(guī)定的商品的范圍，因此，商品房的購買者不屬于消法的消費(fèi)者。理由：消法立法當(dāng)時(shí)，我國商品房市場還沒有形成，消法主要針對(duì)工業(yè)產(chǎn)品規(guī)定，商品房不屬于消法的適用范圍。（梁慧星）

肯定（2）消法沒有對(duì)商品的范圍限定，商品房具有商品的基本屬性，法律的適用應(yīng)當(dāng)跟隨社會(huì)的實(shí)際發(fā)展情況。目前的司法實(shí)踐

多數(shù)法院的商品房買賣合同糾紛判決不直接適用《消法》第49條。在最高人民法院《商品房買賣解釋》的第８條、第９條中明確規(guī)定了商品房買賣過程中可以適用懲罰性賠償責(zé)任的五種情形：一是商品房買賣合同訂立后，出賣人未告知買受人又將該房屋抵押給第三人；二是商品房買賣合同訂立后，出賣人又將該房屋出賣給第三人；三是訂立合同時(shí)，出賣人故意隱瞞沒有取得商品房預(yù)售許可證明的事實(shí)或者提供虛假商品房預(yù)售許可證明；目前的司法實(shí)踐

四是在訂立合同時(shí)，出賣人故意隱瞞所售房屋已經(jīng)抵押的事實(shí)；

五是訂立合同時(shí)，出賣人故意隱瞞所售房屋已經(jīng)出賣給第三人或者為拆遷補(bǔ)償安置房屋的事實(shí)。

此五種情形，買受人除可請(qǐng)求出賣人返還已付購房款及利息、賠償損失外，還可以請(qǐng)求出賣人承擔(dān)不超過已付購房款一倍的賠償責(zé)任。第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利

《消法》規(guī)定消費(fèi)者有十大權(quán)利：

1、安全權(quán)（安全保障權(quán)）

2、知情權(quán)（知悉真情權(quán)）

3、自主選擇權(quán)

4、公平交易權(quán)

5、賠償請(qǐng)求權(quán)（求償權(quán)）

6、依法結(jié)社權(quán)

7、獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)

8、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)

9、批評(píng)監(jiān)督權(quán)

10、后悔權(quán)（新）第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利—安全權(quán)

一、安全保障權(quán)（一）安全保障權(quán)---最基本的權(quán)利

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”安全權(quán)的類型

1、權(quán)利內(nèi)容劃分----人身安全權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

（1）人身安全權(quán)（生命健康安全權(quán)）---消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有生命、健康不受威脅、不受侵害的權(quán)利；

（2）財(cái)產(chǎn)安全權(quán)---消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。2、經(jīng)營者角度劃分----產(chǎn)品安全和服務(wù)安全（1）產(chǎn)品質(zhì)量安全，或有安全性保障措施----符合國家規(guī)定的安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品不存在缺陷而使消費(fèi)者受到損害。（2）服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用具用品、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)活動(dòng)以及服務(wù)中所提供商品符合安全、衛(wèi)生的要求，不致使消費(fèi)者遭受到人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的威脅。第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利---知情權(quán)

二、知情權(quán)知情權(quán)指消費(fèi)者在購買使用商品和接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)對(duì)商品和服務(wù)的真實(shí)和具體情況進(jìn)行全面和充分的了解。知情權(quán)是一項(xiàng)內(nèi)容復(fù)雜而廣泛的綜合性權(quán)利。知情權(quán)的內(nèi)容：個(gè)人情報(bào)知情權(quán)、社會(huì)知情權(quán)、公民行政知情權(quán)、勞動(dòng)者知情權(quán)、消費(fèi)者知情權(quán)、患者知情權(quán)、家庭知情權(quán)、訴訟中當(dāng)事人的知情權(quán)、股東知情權(quán)、合同當(dāng)事人的知情權(quán)等等。知情權(quán)

《消法》第8條規(guī)定：

消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。知情權(quán)

知情權(quán)----經(jīng)營者的義務(wù)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第19條規(guī)定：

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。其第一款是對(duì)經(jīng)營者的最低層次的要求，即對(duì)商品和服務(wù)的相關(guān)信息，不得作虛假的宣傳；

第二款經(jīng)營者負(fù)有的告知義務(wù)，規(guī)定為：對(duì)消費(fèi)者的詢問，負(fù)有真實(shí)說明的義務(wù)。第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利—自主選擇權(quán)

三、自主選擇權(quán)消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自己的意愿和要求對(duì)商品和服務(wù)加以選擇，不受任何強(qiáng)制和脅迫。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受不接受任何一項(xiàng)服務(wù)?！弊灾鬟x擇權(quán)

主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1）有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者；（2）有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；（3）有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)；（4）在自主選擇商品或服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利—公平交易權(quán)

四、公平交易權(quán)消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)享有以公正合理的條件進(jìn)行交易的權(quán)利。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：“消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。”

公平交易權(quán)

公平交易權(quán)中的質(zhì)量保障質(zhì)量是指商品或服務(wù)的優(yōu)劣程度，它反映了商品或者服務(wù)的使用價(jià)值。消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)，要獲得與價(jià)格相符的使用價(jià)值，否則就是不公平的交易。商品或服務(wù)的質(zhì)量得不到保障，輕則使消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)受損失，嚴(yán)重的可使消費(fèi)者健康和生命受到危害。質(zhì)量問題系著千家萬戶的安危與幸福。消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障，有權(quán)要求商品和服務(wù)符合國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。該項(xiàng)內(nèi)容與《產(chǎn)品質(zhì)量法》、消費(fèi)者的安全權(quán)相關(guān)。公平交易權(quán)

公平交易權(quán)中的價(jià)格合理價(jià)格是商品或服務(wù)的價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，它應(yīng)該是等價(jià)交換、質(zhì)價(jià)相符的尺度。價(jià)格合理要求商品或者服務(wù)的價(jià)格與其價(jià)值相符。對(duì)國家定價(jià)的商品和服務(wù)，必須嚴(yán)格按照國家定價(jià)執(zhí)行；對(duì)國家沒有定價(jià)的，應(yīng)由經(jīng)營者與消費(fèi)者按照價(jià)值規(guī)律合理確定。亂漲價(jià)行為是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害，是法律不允許的。該項(xiàng)內(nèi)容與《價(jià)格法》、《反不正當(dāng)競爭法》相關(guān)。公平交易權(quán)

公平交易權(quán)中的計(jì)量正確計(jì)量正確包括兩層含義：一是計(jì)量器具的使用要符合法律、法規(guī)的規(guī)定。使用何種計(jì)量器具，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)計(jì)量法的規(guī)定執(zhí)行。二是計(jì)量準(zhǔn)確、數(shù)量充足。這要求經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)時(shí)，計(jì)量應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確無誤。

某公司生產(chǎn)銷售一款新車，該車在有些新設(shè)計(jì)上不夠成熟，導(dǎo)致部分車輛在駕駛中出現(xiàn)故障，甚至因此造成交通事故。事后，該公司拒絕就故障原因做出說明，也拒絕對(duì)受害人提供賠償。該公司的行為侵犯了消費(fèi)者的哪些權(quán)利？

A．安全保障權(quán)B．知悉真情權(quán)

C．公平交易權(quán)D．獲取賠償權(quán)

［答案］ABD第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利—依法求償權(quán)五、依法求償權(quán)消費(fèi)者因購買使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

依法求償權(quán)是安全權(quán)的保障，是彌補(bǔ)消費(fèi)者所受損害的救濟(jì)性權(quán)利。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條作出原則規(guī)定，還在第40--45條進(jìn)一步規(guī)定了消費(fèi)者行使求償權(quán)的具體對(duì)象。依法求償權(quán)

依法求償權(quán)的基本內(nèi)容：1、人身損害賠償，消費(fèi)者因購買、使用商品或接受服務(wù)而導(dǎo)致人身損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。

人身損害包括身體損害、精神損害。2、財(cái)產(chǎn)損害賠償，消費(fèi)者因購買、使用商品或接受服務(wù)而導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。

財(cái)產(chǎn)損害既直接損失、間接損失。依法求償權(quán)

特別注意的問題：

本法消費(fèi)者包括直接購買商品和接受服務(wù)的人，也包括因?yàn)樯唐啡毕荻艿饺松怼⒇?cái)產(chǎn)損害的第三人，具體包括：商品購買者、商品使用者、服務(wù)接受者和因商品缺陷而受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的第三人，只要受到損害，就都可以依法獲得賠償，而并不要求其與經(jīng)營者之間存在合同關(guān)系。依法求償權(quán)

例：消費(fèi)者王某在某商場購買電視機(jī)一臺(tái)，在正常使用中，電視機(jī)突然發(fā)生爆炸，正好當(dāng)時(shí)鄰居李某也在場。王某和李某都被嚴(yán)重炸傷。在本案中，消費(fèi)者王某與商場之間存在買賣合同，鄰居李某和商場之間沒有任何合同關(guān)系，但是兩者都因?yàn)樯唐返娜毕菰斐闪巳松砗拓?cái)產(chǎn)的損失，也都可以依法獲得賠償。遵循：（一）填補(bǔ)性賠償原則

（二）懲罰性賠償原則

第五十五條

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。依法求償權(quán)第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利—依法結(jié)社權(quán)

六、依法結(jié)社權(quán)—憲法權(quán)利指消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。結(jié)社權(quán)首先表現(xiàn)為一種政治權(quán)利，我國憲法第35條規(guī)定，公民有言論、出版、集會(huì)、結(jié)社、游行、示威的自由。根據(jù)這一規(guī)定，公民享有廣泛的結(jié)社權(quán)。依法結(jié)社權(quán)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第12條規(guī)定：“消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利?！边@一規(guī)定表明，消費(fèi)者可以用結(jié)社的方式維護(hù)自己的合法權(quán)益，享有依法結(jié)社權(quán)。我國目前的消費(fèi)者社會(huì)團(tuán)體主要是消費(fèi)者協(xié)會(huì)，其中包括中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)和地方各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

1985年1月12日，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，我國的全國性消費(fèi)者組織——中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立，此后不久，各地消協(xié)紛紛成立。

與國外消費(fèi)者組織相比，我國消法雖然規(guī)定消協(xié)是社會(huì)團(tuán)體，但是在實(shí)踐中它并非是由消費(fèi)者自發(fā)成立，而是由國家行政機(jī)關(guān)發(fā)文批準(zhǔn)成立，具有較為濃厚的官方色彩。依法結(jié)社權(quán)

根據(jù)《消法》第三十一條規(guī)定：“消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體?！?/p>

其他消費(fèi)者組織是消費(fèi)者為維護(hù)自己的合法權(quán)益而成立的各種類型的群眾性社會(huì)組織。

例如：消費(fèi)者居住地或者工作地的居民委員會(huì)，機(jī)關(guān)、團(tuán)體等單位建立的消費(fèi)者保護(hù)組織，以及消費(fèi)者專門成立的，旨在提高自我保護(hù)意識(shí)的消費(fèi)者教育與指導(dǎo)性組織等，

第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利七、知識(shí)獲得權(quán)消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。內(nèi)容：一是獲得有關(guān)消費(fèi)方面的知識(shí)，比如有關(guān)消費(fèi)觀的知識(shí)，有關(guān)商品和服務(wù)的基本知識(shí)，有關(guān)市場的基本知識(shí)；二是獲得有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)，比如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)和政策，以及保護(hù)機(jī)構(gòu)和爭議解決途徑等方面的知識(shí)。第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利八、維護(hù)人格尊嚴(yán)權(quán)消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。我國憲法、刑法和民法通則都規(guī)定，公民的人格尊嚴(yán)不受侵犯，禁止用任何方法對(duì)公民進(jìn)行侮辱、誹謗和誣告陷害。

我國《消法》14條對(duì)此作了明確規(guī)定。

維護(hù)人格尊嚴(yán)權(quán)

基本內(nèi)容：兩方面（1）人格尊嚴(yán)受尊重的權(quán)利，包括姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)等權(quán)利不受侵犯。（2）民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)。某大學(xué)回族大學(xué)生馬某在飯店吃飯時(shí)，點(diǎn)了一碗牛肉面，但服務(wù)員端上來的卻是一碗豬肉面，原來該店牛肉剛剛用完，服務(wù)員認(rèn)為牛肉和豬肉的價(jià)格一樣，所以上了一碗豬肉面。馬某隨即以自己是回民，不吃豬肉為理由，要求飯店退錢，遭到拒絕后，雙方發(fā)生爭執(zhí)。

飯店的行為侵犯了馬某的什么權(quán)利？第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利九、監(jiān)督批評(píng)權(quán)消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，簡稱監(jiān)督權(quán)。這一權(quán)利可具體表現(xiàn)為：消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)和建議。第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利十、后悔權(quán)（網(wǎng)購后悔權(quán)、7日后悔權(quán)）第25條

經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。

第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利

除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。第三節(jié)經(jīng)營者義務(wù)

經(jīng)營者履行10項(xiàng)義務(wù)

遵守法律規(guī)定、約定和社會(huì)公德聽取意見和接受監(jiān)督保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全義務(wù)真實(shí)信息提供義務(wù)出具憑證、單據(jù)義務(wù)品質(zhì)擔(dān)保義務(wù)售后服務(wù)義務(wù)不得從事不公平不合理的交易尊重消費(fèi)者人格保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息第三節(jié)經(jīng)營者義務(wù)一、遵守法律規(guī)定、約定和社會(huì)公德（概括性規(guī)定）----依法定或約定履行義務(wù)

第十六條

經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

第三節(jié)經(jīng)營者義務(wù)

二、聽取意見和接受監(jiān)督

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。

-----與消費(fèi)者的監(jiān)督批評(píng)權(quán)第三節(jié)經(jīng)營者義務(wù)三、保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全義務(wù)

----消費(fèi)者的保障安全權(quán)相對(duì)應(yīng)第十八條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。（警示說明義務(wù)）賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。（場所安全保障義務(wù)）經(jīng)營者義務(wù)

缺陷產(chǎn)品召回（危害防止義務(wù)）

缺陷產(chǎn)品召回指經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)立即中止、停止出售該商品或提供該服務(wù)，商品已售出的，應(yīng)采取緊急措施告知消費(fèi)者，并召回該商品進(jìn)行修理、更換或銷毀。法律并授權(quán)有關(guān)政府部門建立相應(yīng)程序制度，監(jiān)管經(jīng)營者的召回。第十九條經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。經(jīng)營者義務(wù)危害防止義務(wù)

我國現(xiàn)有部門規(guī)章：《兒童玩具召回管理規(guī)定》、《食品召回管理規(guī)定》和《藥品召回管理辦法》。國務(wù)院行政法規(guī)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》2013年施行。

2003年12月29日《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》對(duì)經(jīng)營者的安全保障義務(wù)也有進(jìn)一步明確。第三節(jié)經(jīng)營者義務(wù)四、真實(shí)信息提供義務(wù)

-----知悉真情權(quán)對(duì)應(yīng)

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳，否則即構(gòu)成侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為和不正當(dāng)競爭行為。

第二十條

經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。

第二十一條

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。

租賃他人柜臺(tái)或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。第三節(jié)經(jīng)營者義務(wù)第三節(jié)經(jīng)營者義務(wù)

五、出具憑證、單據(jù)義務(wù)

第二十二條

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。由于發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)具有重要的證據(jù)價(jià)值，對(duì)于界定消費(fèi)者和經(jīng)營者的權(quán)利義務(wù)亦具有重要意義，明確經(jīng)營者出具相應(yīng)的憑證和單據(jù)的義務(wù)，有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。第三節(jié)經(jīng)營者義務(wù)六、品質(zhì)擔(dān)保義務(wù)——明示、默示擔(dān)保

第二十三條

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。---默示擔(dān)保經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。---明示擔(dān)保

第3款：

經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。（增加）

舉證責(zé)任倒置

第三節(jié)經(jīng)營者義務(wù)七、售后服務(wù)義務(wù)

兩種情況：

第二十四條---法定、約定

經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。第三節(jié)經(jīng)營者義務(wù)

第二十五條---遠(yuǎn)距離購物—冷靜期制度

經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。

第三節(jié)經(jīng)營者義務(wù)

除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。第三節(jié)經(jīng)營者義務(wù)第三節(jié)經(jīng)營者義務(wù)

八、不得從事不公平、不合理的交易（不當(dāng)免責(zé)禁止義務(wù)）為了保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)，經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對(duì)消費(fèi)者作出的不公平、不合理的規(guī)定或者減輕、免除經(jīng)營者損害賠償責(zé)任等內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。第二十六條

經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。

------提示、說明義務(wù)

第三節(jié)經(jīng)營者義務(wù)

經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

不當(dāng)免責(zé)禁止義務(wù)（無效）第三節(jié)經(jīng)營者義務(wù)第三節(jié)經(jīng)營者義務(wù)

九、尊重消費(fèi)者人格

-----人格尊嚴(yán)權(quán)

消費(fèi)者的人身權(quán)是其基本人權(quán)，消費(fèi)者的人身自由、人格尊嚴(yán)不受侵犯。

第二十七條

經(jīng)營者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。十、保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)（新）---消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)第二十九條

經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。

第三節(jié)經(jīng)營者義務(wù)

經(jīng)營者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。第三節(jié)經(jīng)營者義務(wù)第四節(jié)消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)

一、國家保護(hù)（一）保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是國家職責(zé)

第五條: 國家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。國家采取措施，保障消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。第四節(jié)消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)（二）國家保護(hù)措施

1、鼓勵(lì)社會(huì)監(jiān)督

第六條

保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。國家鼓勵(lì)、支持一切組織（包括消費(fèi)者組織）和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。第四節(jié)消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)2、制定有關(guān)法律法規(guī)政策時(shí)聽取消費(fèi)者意見

第三十條

國家制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織的意見。

第四節(jié)消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)3、各級(jí)政府通過行政監(jiān)督和行政執(zhí)法保護(hù)消費(fèi)者第三十一條各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作，落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。

各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為。第三十二條各級(jí)人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織對(duì)經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，及時(shí)調(diào)查處理。第四節(jié)消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)（三）司法保護(hù)

第三十五條

人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟。對(duì)符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭議，必須受理，及時(shí)審理。第四節(jié)消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)二、消費(fèi)者組織對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)（一）消費(fèi)者組織的性質(zhì)

第三十六條

消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。

第三十八條

消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以收取費(fèi)用或者其他牟取利益的方式向消費(fèi)者推薦商品和服務(wù)。

第四節(jié)消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)（二）消費(fèi)者組織的職責(zé)

第三十七條消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列公益性職責(zé)：（一）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式；（二）參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；（三）參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；（四）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議；（五）受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；（六）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見；（七）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；（八）對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。

各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以必要的經(jīng)費(fèi)等支持。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，聽取消費(fèi)者的意見和建議，接受社會(huì)監(jiān)督。

依法成立的其他消費(fèi)者組織依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定，開展保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的活動(dòng)。第四節(jié)消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)第五節(jié)消費(fèi)爭議解決和法律責(zé)任一、爭議解決途徑

《消法》的規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟

。

第四十六條（新）

消費(fèi)者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知消費(fèi)者。第四十七條（新）

對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提起訴訟。（公益訴訟的原告）第五節(jié)消費(fèi)爭議解決和法律責(zé)任第五節(jié)爭議解決和法律責(zé)任二、經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任的原則1、過錯(cuò)責(zé)任原則2、經(jīng)營者的侵權(quán)行為因不可抗力造成的不承擔(dān)責(zé)任3、消費(fèi)者自身對(duì)侵權(quán)的發(fā)生也有過錯(cuò)的，應(yīng)根據(jù)情況減輕或免除經(jīng)營者的責(zé)任。三、責(zé)任主體的確定1．由生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者承擔(dān)

第四十條

（1）消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。(合同責(zé)任）（2）消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。（連帶責(zé)任）第五節(jié)爭議解決和法律責(zé)任第五節(jié)爭議解決和法律責(zé)任(3)消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

第四十三條(4)消費(fèi)者在展覽會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展覽會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展覽會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展覽會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。（補(bǔ)充）第五節(jié)爭議解決和法律責(zé)任2．由變更后的企業(yè)承擔(dān)第四十一條消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。3．由營業(yè)執(zhí)照的使用人或持有人承擔(dān)第四十二條使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。（連帶）4、網(wǎng)絡(luò)銷售者、服務(wù)者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的提供者承擔(dān)（新）第四十四條

消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。（補(bǔ)充）

第五節(jié)爭議解決和法律責(zé)任

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

第五節(jié)爭議解決和法律責(zé)任5．從事虛假廣告行為的經(jīng)營者和廣告經(jīng)營者、發(fā)布者承擔(dān)（新）

第四十五條

消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（補(bǔ)充責(zé)任）

第五節(jié)爭議解決和法律責(zé)任第五節(jié)爭議解決和法律責(zé)任廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

社會(huì)團(tuán)體或者其他組織、個(gè)人在關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。（明星代言）

四、法律責(zé)任的類型及形式（一）民事責(zé)任（二）行政責(zé)任（三）刑事責(zé)任第五節(jié)爭議解決和法律責(zé)任第五節(jié)爭議解決和法律責(zé)任

(一)民事責(zé)任1．承擔(dān)民事責(zé)任的概括性規(guī)定第48條

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定的以外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任。

----《消法》優(yōu)先適用原則第五節(jié)爭議解決和法律責(zé)任(1)商品或服務(wù)存在缺陷的；（缺陷產(chǎn)品）(2)不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而在出售時(shí)未作說明的；（默示擔(dān)保）(3)不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；（明示擔(dān)保）(4)不符合商品說明、實(shí)物樣式等方式表示的質(zhì)量狀況的；（明示擔(dān)保）(5)生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；第五節(jié)爭議解決和法律責(zé)任(6)銷售的商品數(shù)量不足的；(7)服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的；(8)對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；(9)法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。

經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。（新）第五節(jié)爭議解決和法律責(zé)任2．侵犯人身權(quán)民事責(zé)任的專門規(guī)定（修改）(1)第四十九條

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。

第五節(jié)爭議解決和法律責(zé)任(2)第五十條

經(jīng)營者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

第五節(jié)爭議解決和法律責(zé)任3．侵犯財(cái)產(chǎn)權(quán)民事責(zé)任的專門規(guī)定（修改）(1)第五十二條

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。

第五節(jié)爭議解決和法律責(zé)任(2)第五十三條經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

(3)第五十四條依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。

第五節(jié)爭議解決和法律責(zé)任(4)第五十五條

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

第五節(jié)爭議解決和法律責(zé)任（二）行政責(zé)任（修改）

第五十六條

經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：（一）提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的；第五節(jié)爭議解決和法律責(zé)任

（二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（三）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（四）偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；（五）銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的；（六）對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的；（七）拒絕或者拖延有關(guān)行政部門責(zé)令對(duì)缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的；（八）對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；（九）侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的；（十）法律、法規(guī)規(guī)定的對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。

經(jīng)營者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。

第五節(jié)爭議解決和法律責(zé)任第五節(jié)爭議解決和法律責(zé)任(三)刑事責(zé)任的確定1、

第五十七條經(jīng)營者違反本法規(guī)定提供商品或者服務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第五節(jié)爭議解決和法律責(zé)任2．以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的，依法追究刑事責(zé)任；拒絕、阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)，未使用暴力、威脅方法的，由公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》的規(guī)定處罰。3．國家機(jī)關(guān)工作人員有玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為的，由其所在單位或者上級(jí)機(jī)關(guān)給予行政處分；情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的修改時(shí)間：2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議決定修改，2014年3月15日生效)一、修改背景《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是1993年制定的。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展，我國消費(fèi)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)理念發(fā)生很大變化，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域出現(xiàn)了不少新情況新問題，有必要適時(shí)修改該部法律，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度。

本次修改是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》制定20年以來的“首修”。修改原則1、秉持以人為本的立法理念，認(rèn)真總結(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。2、針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的新情況新問題，著重解決廣大人民群眾十分關(guān)注的突出問題，并盡量把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的制度落到實(shí)處。3、適應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的要求，營造良好的法治環(huán)境，增強(qiáng)人民群眾消費(fèi)信心，并引導(dǎo)節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的合理消費(fèi)。4、按照加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的需要，進(jìn)一步發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)的作用，強(qiáng)化有關(guān)部門對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的監(jiān)管職責(zé)，減少、預(yù)防消費(fèi)糾紛。主要修改內(nèi)容1、充實(shí)細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)定

（1）明確個(gè)人信息保護(hù)第二十九條規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。

經(jīng)營者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。主要修改內(nèi)容（2）完善“三包”規(guī)定第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用?！敝饕薷膬?nèi)容（3）加大對(duì)欺詐行為的懲罰力度。第54條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！?/p>

“經(jīng)營者有明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供的欺詐行為，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，依法追究刑事責(zé)任；受害人有權(quán)要求所受損失兩倍以下的民事賠償。”主要修改內(nèi)容2、強(qiáng)化經(jīng)營者的義務(wù)與責(zé)任（1）明確召回缺陷商品的義務(wù)。根據(jù)各方面關(guān)于應(yīng)明確經(jīng)營者召回缺陷商品等義務(wù)的意見，規(guī)定：“經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并及時(shí)采取停止生產(chǎn)、停止銷售、警示、召回等消除危險(xiǎn)的措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用?！敝饕薷膬?nèi)容（2）明確經(jīng)營者的舉證責(zé)任。針對(duì)消費(fèi)者維權(quán)中“舉證難”問題，

第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、