企業(yè)中心投訴處理制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔第一條為了促進(jìn)和完善中心窗口工作，進(jìn)一步提高辦事效率、完善辦事程序，提高窗口工作人員的素質(zhì)，樹立全心全意為人民服務(wù)的良好形象，使當(dāng)事人對在辦理行政審批事項(xiàng)中的意見投訴有門，并能得到滿意的答復(fù)，特制定本制度。第二條設(shè)立投訴機(jī)構(gòu)。管委會(huì)督查股受理對窗口及工作人員的投訴，包括現(xiàn)場投訴、電話投訴和信函投訴，具體負(fù)責(zé)受理當(dāng)事人的投訴工作。第三條受理投訴后，中心應(yīng)當(dāng)詳細(xì)登記備案，按《投訴來訪登記表》逐項(xiàng)填寫投訴人、投訴時(shí)間、投訴方式、投訴內(nèi)容、聯(lián)系電話、通訊地址等，并及時(shí)移交有關(guān)部門進(jìn)行處理，隨時(shí)追蹤了解有關(guān)部門的處理情況，及時(shí)將有關(guān)情況反饋給當(dāng)事人。第四條當(dāng)事人投訴窗口和窗口工作人員及行政審批辦理程序中的問題，中心督查股要及時(shí)了解投訴方和被投訴方的情況，限時(shí)要求窗口工作人員或窗口單位提出當(dāng)事人滿意的處理意見，同時(shí)應(yīng)將處理結(jié)果抄報(bào)中心備查。第五條投訴人對處理意見不服的，中心應(yīng)當(dāng)要求處理單位重新進(jìn)行核實(shí)，如過錯(cuò)責(zé)任在窗口工作人員或窗口單位的，中心應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通報(bào)有關(guān)單位和領(lǐng)導(dǎo)，并提出處理意見。中心督查股還將定期或不定期地對投訴人進(jìn)行回訪，了解有關(guān)情況，征詢其對中心的意見。第六條被投訴的窗口工作人員或窗口單位，一經(jīng)核查屬實(shí)，責(zé)任在窗口工作人員或窗口單位的，中心將在一定范圍進(jìn)行通報(bào)，并納入窗口月（季、年）度考核和單位的年終目標(biāo)考核。投訴受理人受理當(dāng)事人對有關(guān)窗口部門和工作人員違紀(jì)違法的投訴，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)投訴紀(jì)律，做好保密工作，未經(jīng)投訴人同意不得公開其情況，切實(shí)維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，如違反投訴紀(jì)律導(dǎo)致投訴人受到打擊報(bào)復(fù)的，一經(jīng)查實(shí)，將追究相關(guān)責(zé)任人的行政責(zé)任，造成不良后果的，將追究法律責(zé)任。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔第一章

總則第一條

為規(guī)范投訴處理，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，根據(jù)醫(yī)院管理年活動(dòng)相關(guān)要求制定本辦法。第二條

患方及關(guān)心醫(yī)院的社會(huì)各界人士對本院工作人員的職業(yè)行為有意見或發(fā)現(xiàn)問題，可依照本辦法向本院行風(fēng)評議辦公室(以下簡稱行評辦)投訴。第三條

投訴處理堅(jiān)持實(shí)事求是，維護(hù)投訴人和被投訴人合法權(quán)益，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系形成的原則。第四條

投訴的處理，實(shí)行教育與懲戒、督查與改進(jìn)相結(jié)合的工作方法。第二章

機(jī)構(gòu)與職責(zé)權(quán)限投訴處理工作在醫(yī)院黨政班子的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和服務(wù)環(huán)節(jié)及其他方面的問題由行評辦負(fù)責(zé)受理和調(diào)查處理；醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量方面的問題交醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部負(fù)責(zé)受理和調(diào)查處理。第六條

投訴受理機(jī)構(gòu)履行以下職責(zé)：（一）受理投訴人對被投訴人有關(guān)問題的投訴；（二）調(diào)查核實(shí)投訴人陳述的被投訴人違規(guī)、違法行為；（三）根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人反饋。第七條

投訴受理工作機(jī)構(gòu)有以下權(quán)限：（一）要求被投訴人提供與投訴事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料及其他有關(guān)材料，并就被投訴的問題作出解釋和說明；要求與被投訴人相關(guān)的科室和個(gè)人協(xié)助、配合投訴調(diào)查；（二）責(zé)令被投訴人停止違規(guī)、違法行為；（三）責(zé)令有關(guān)科室和個(gè)人糾正與本科室或者本崗位職能不相稱的行為；（四）要求被投訴科室或個(gè)人對所造成的危害采取必要的補(bǔ)救措施；（五）查實(shí)后，依據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)定，報(bào)請醫(yī)院同意，實(shí)施教育、經(jīng)濟(jì)處罰、給予被投訴人通報(bào)，并將處理結(jié)果及時(shí)答復(fù)投訴人。需要進(jìn)行紀(jì)律處分的由相關(guān)部門按程序辦理。第三章

投訴第八條投訴人對本院工作人員的職業(yè)行為有意見，或發(fā)現(xiàn)有關(guān)問題，可以采取來人、來電、書面等形式，直接向行評辦投訴，也可以委托他人代為投訴。第九條投訴受理的條件，必須是到我院醫(yī)療過程中，因自己的合法權(quán)利直接受到侵害的患者或合法代理人。投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式。第十條投訴人投訴時(shí)，要說明投訴事項(xiàng)、理由、被投訴科室及人員、投訴人的聯(lián)系電話及通訊地址等。提倡署名投訴和逐級(jí)投訴。第十一條投訴人進(jìn)行投訴，應(yīng)遵守國家法律、法規(guī)及其他有關(guān)規(guī)定，不得影響醫(yī)院正常工作秩序。第四章

受理第十二條

行評辦對符合本辦法第八條規(guī)定的投訴應(yīng)當(dāng)受理，并按以下方式和程序辦理：（一）對于來人來電投訴的，要文明熱情。屬于受理范圍的，應(yīng)當(dāng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行登記；不屬受理范圍的，應(yīng)向投訴人耐心說明，并引導(dǎo)其向有處理權(quán)的科室反映；（二）對于來函投訴的，要逐件拆閱登記，根據(jù)所反映的內(nèi)容，按受理的有關(guān)規(guī)定辦理。第十三條行評辦及相關(guān)投訴處理部門工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定，對投訴人投訴保密。第五章

辦理第十四條

接待投訴處理科室工作人員應(yīng)恪盡職守，認(rèn)真做好投訴的受理登記、呈批、自辦、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作，做到及時(shí)、恰當(dāng)、正確、規(guī)范。第十五條

行評辦及相關(guān)投訴處理科室根據(jù)職責(zé)權(quán)限，凡屬自身有權(quán)辦理的投訴事項(xiàng)，必須在接到投訴（包括交辦、轉(zhuǎn)辦）之日起5個(gè)工作日內(nèi)作出處理，要求給予答復(fù)的，要及時(shí)給予答復(fù)或函復(fù)；需要轉(zhuǎn)辦、交辦的，必