推銷與商務(wù)談判PPT課件第九章-商務(wù)談判溝通與心理

《推銷與商務(wù)談判》第一節(jié)商務(wù)談判溝通第二節(jié)商務(wù)談判心理第九章商務(wù)談判溝通與心理一、商務(wù)談判溝通的概念和類型（一）商務(wù)談判溝通概念商務(wù)談判過程中，為了實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)，通過各種方式和方法，把信息、思想和感情在不同的談判人員之間進(jìn)行傳遞，以達(dá)到預(yù)期效果的一種方式。1.溝通要有明確的目標(biāo)2.溝通要達(dá)成共同的協(xié)議3.溝通的內(nèi)容是信息、思想和情感的結(jié)合體第一節(jié)商務(wù)談判溝通（二）商務(wù)談判溝通的類型1.語(yǔ)言溝通（1）口頭語(yǔ)言：思想、情感溝通，而且高效、快捷。（2）書面語(yǔ)言：思考時(shí)間更長(zhǎng)，可以保存。2.非語(yǔ)言溝通主要在面對(duì)面談判中，包括動(dòng)作、表情、眼神和姿態(tài)等。（1）是語(yǔ)言溝通的補(bǔ)充

（2）可以表達(dá)意圖和情緒（3）可以彌補(bǔ)口頭語(yǔ)言的不足

（4）可以調(diào)節(jié)人的情緒二、影響商務(wù)談判溝通的因素分析（一）個(gè)人因素1.談判人員的情緒一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)人的情緒良好和情緒很糟的時(shí)候，心情是不同的，進(jìn)而影響到認(rèn)知、判斷，甚至出現(xiàn)不理智的行為。2.態(tài)度和知識(shí)結(jié)構(gòu)談判人員的價(jià)值觀會(huì)對(duì)談判過程中某些細(xì)節(jié)的理解和認(rèn)識(shí)產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響到談判溝通的效果。同時(shí)也要具備一定的知識(shí)水平，否則對(duì)方表達(dá)出來(lái)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)不能很好理解。3.溝通的節(jié)奏談判過程中信息傳遞和接受的速度。談判過程受雙方人員認(rèn)知、理解能力、判斷能力、決策能力的影響，因此要根據(jù)實(shí)際情況把握好溝通的節(jié)奏。4.性別和地位差異一般來(lái)說(shuō)，女性溝通的方式比較含蓄和委婉，而男性則比較直接和坦率。對(duì)于職位、地位高的人發(fā)出的信息多數(shù)表示直接接受，對(duì)于職位、地位較低的人發(fā)出的信息則多是斟酌之后再確定。（二）物質(zhì)因素指信息傳遞的媒介物和環(huán)境。媒介物是指信息傳遞的通道，一般由信息發(fā)送者選擇。互聯(lián)網(wǎng)、信函、電話等多種溝通方式，傳遞媒介也就不一樣，無(wú)論通過什么渠道方式傳遞都會(huì)相應(yīng)受到制約性。（三）語(yǔ)言因素由于受不同地域的影響，談判人員可能在語(yǔ)言習(xí)慣、文化背景上都有很大區(qū)別，造成在理解上會(huì)有障礙。（如印度人的英語(yǔ)、日本人的英語(yǔ)）信息正確的被接受又被正確的理解，才算做是有效溝通。談判最重要的是溝通，也就是信息的傳遞和理解。三、商務(wù)談判溝通技巧（一）語(yǔ)言溝通技巧1.以誠(chéng)信為基礎(chǔ)談判目標(biāo)是一種自我實(shí)現(xiàn)需要，是建立在其他需要之上，所以在談判的時(shí)候，尤其是東道主一方應(yīng)熱情接待、認(rèn)真對(duì)待對(duì)方，顯示出誠(chéng)意。2.針對(duì)性要強(qiáng)針對(duì)不同的商品、談判內(nèi)容、談判場(chǎng)合、談判對(duì)手，有針對(duì)性的使用語(yǔ)言。（3）注重非語(yǔ)言信息據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，非語(yǔ)言信息占完全信息的80%。因此對(duì)于非語(yǔ)言的使用也是非常重要的。1.寒暄語(yǔ)言的運(yùn)用任何談判都是從導(dǎo)入階段開始，在導(dǎo)入階段的主要內(nèi)容就是寒暄。（1）要使談判順利的進(jìn)行，就必須首先營(yíng)造友好、和諧的氛圍。（2）寒暄可以觀察對(duì)方清晰和個(gè)性特征，獲得更多信息。（3）寒暄的態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)的、開朗的、友善的、熱情的。（4）寒暄時(shí)間不宜過長(zhǎng)，注意在合適時(shí)機(jī)切入問題。男性可以談天氣、體育，女性談時(shí)裝、流行新聞等。常用語(yǔ)言溝通技巧2.“聽”的運(yùn)用（1）“聽”的作用第一，了解對(duì)方的真實(shí)需要；第二，表示尊重對(duì)方；第三，感受對(duì)方心理狀態(tài)。顯性言語(yǔ)行為：可以直接從詞匯和語(yǔ)法關(guān)系表現(xiàn)出來(lái)。隱性言語(yǔ)行為：特定語(yǔ)境中，引申的意義。（2）“聽”的技巧第一，專心致志、積極主動(dòng)的聽，給對(duì)方回應(yīng)。第二，通過記筆記集中精力，既可以幫助自己記憶，也可以表示對(duì)講話人員的重視。第三，有鑒別的聽，歸納總結(jié)，撿重點(diǎn)。第四，積極創(chuàng)造傾聽的機(jī)會(huì)，通過鼓勵(lì)、理解、激勵(lì)對(duì)方進(jìn)行闡述。說(shuō)的越多，越容易被別人了解。（言多必失）3.“問”的作用（1）問的形式第一，澄清式提問。針對(duì)對(duì)方的答復(fù)，重新提出問題，使對(duì)方進(jìn)一步澄清或補(bǔ)充原先的回答。第二，暗示性提問。具有強(qiáng)烈的暗示性，讓對(duì)方毫無(wú)防備、毫無(wú)選擇的按照提問者的意圖回答。第三，強(qiáng)迫選擇式提問。將己方的意見拋給對(duì)方，讓對(duì)方在一個(gè)規(guī)定的范圍進(jìn)行選擇回答。第四，誘導(dǎo)式提問。對(duì)對(duì)方的答案給予強(qiáng)烈的暗示，使對(duì)方的回答符合己方預(yù)期的目的。第五，限制式提問。有意識(shí)的將對(duì)方的答話限制在對(duì)自己有利的范圍，使對(duì)方很難對(duì)提問表示拒絕。第六，封閉式提問?；卮鹗腔蚍?。第七，協(xié)商式提問。語(yǔ)氣比較溫和，保持氛圍的融洽。第八，間接式提問。借助第三者的意見來(lái)影響或改變對(duì)方意見的提問方式。（2）問的時(shí)機(jī)第一，對(duì)方發(fā)言完畢之后第二，對(duì)方發(fā)言停頓時(shí)第三，議程規(guī)定的辯論時(shí)間內(nèi)第四，己方發(fā)言前后（3）問的技巧第一，要考慮問題的傾向性第二，不要提出有關(guān)對(duì)方品質(zhì)的問題第三，調(diào)整好提問的順序第四，要盡量避免對(duì)方回答“不”第五，提問目的要明確，方式委婉，態(tài)度誠(chéng)懇第六，把握好提問的速度第七，時(shí)刻留意對(duì)方心境4.“答”的運(yùn)用（1）回答問題之前要有充分的思考時(shí)間，預(yù)先設(shè)想對(duì)方可能提出的問題，在沒有完全理解問題之前，不要急于回答。（2）不要徹底的回答問題。（3）委婉回答。（4）在對(duì)方提出某個(gè)問題但是很難正面直接回答的時(shí)候，可以采用答非所問的方式，繞開問題。（5）一時(shí)難以回答或不想回答的問題，采用不明白、不清楚的、不知道的方式。（6）如果對(duì)方的提問如果直接回答會(huì)陷入被動(dòng)，則可以反問對(duì)方，爭(zhēng)取主動(dòng)。（7）當(dāng)對(duì)發(fā)言的效果沒有充分自信時(shí)，可保持沉默，給人以陷入困境感覺，此時(shí)對(duì)方可能會(huì)為了打破沉默，終止自己的要求，或提出新的解決方案。5.“辯”的運(yùn)用（1）掌握大原則，不糾纏細(xì)枝末節(jié)（2）觀點(diǎn)明確，立場(chǎng)堅(jiān)定（3）態(tài)度客觀公正，措辭準(zhǔn)確犀利（4）思路清晰、嚴(yán)密，邏輯性強(qiáng)（5）掌握好進(jìn)攻的尺度（6）善于處理辯論中的優(yōu)劣勢(shì)6.“說(shuō)”的運(yùn)用（1）找共同點(diǎn)，爭(zhēng)取得到別人的認(rèn)同。（2）內(nèi)容要充實(shí)周到、事實(shí)具體，方式簡(jiǎn)潔干脆，言行一致，態(tài)度真誠(chéng)。（3）爭(zhēng)取得到對(duì)方的信任。（4）善于使用換位思考。（二）非語(yǔ)言溝通技巧1.面部表情（1）眼睛第一，一般眼神接觸時(shí)間占全部談話時(shí)間一般，如果超過則是感興趣，低于則是不感興趣。第二，對(duì)方眨眼的頻率明顯高于自然眨眼，一方面表示神情活躍，對(duì)某事物感興趣，也表示個(gè)性怯懦或羞澀。第三，如果不看對(duì)方則表示試圖掩飾。第四，眼睛炯炯有神表示處于興奮狀態(tài)。第五，左顧右盼，表示掩飾或不誠(chéng)實(shí)。第六，瞪大眼睛看表示有興趣。（2）眉毛第一，眉毛上聳表示驚喜或驚恐第二，眉毛下拉或倒豎說(shuō)明處于憤怒或氣憤第三，眉毛迅速的上下運(yùn)動(dòng)表示親切第四，緊皺眉頭表示處于困窘、不愉快第五，眉毛向上挑起表示詢問或疑問（3）嘴第一，緊緊抿嘴，表示意志堅(jiān)決第二，撅嘴表示不滿意和準(zhǔn)備攻擊第三，咬嘴唇表示遭遇失敗的懲罰或內(nèi)疚第四，嘴角稍稍向后拉或向上拉表示很專注第五，嘴角向下拉表示不滿2.上肢動(dòng)作（1）伸出并敞開雙手表示言行一致、忠厚誠(chéng)懇（2）兩手手指并攏并重置在胸前呈尖塔形，表示充滿信心，高傲或獨(dú)斷的狀態(tài)。（3）手與手連接放在胸腹部是謙遜、矜持或略帶不安的心情。兩臂交叉放于胸前是防衛(wèi)，兩手交叉于胸前并緊握往往懷有敵意。（4）搓手表示急切的期待（5）身體前傾托腮表示感興趣，后仰托腮表示疑問、厭煩（6）食指伸出，其余手指緊握，表示強(qiáng)制。（7）拳頭緊握表示向?qū)Ψ秸{(diào)整或緊張情緒。手指關(guān)節(jié)響或用拳擊掌表示挑釁、威脅（8）在紙上亂畫表示沒興趣或不耐煩（9）握手不僅表示問候還是信任、保證。第一，用力握手表示熱情，喜歡主動(dòng)第二，握手前先凝視對(duì)方片刻，再握手，是想在心理上戰(zhàn)勝對(duì)方。第三，掌心向上伸出握手表示性格軟弱或謙虛、屈從。掌心向下表示想取得主動(dòng)、優(yōu)勢(shì)或支配地位第四，雙手緊握對(duì)方一只手，表示熱情的歡迎，真誠(chéng)的感謝。3.下肢動(dòng)作（1）雙足交叉而坐，男性表示壓制自己情緒，女性再將膝蓋并攏表示一種防御（2）分開腿而坐，很自信愿意合作（3）架腿并后仰表示戒備，前傾并滔滔不絕說(shuō)話表示很有興趣（4）并腿，表示謙恭、尊敬（5）搖動(dòng)足部，用足尖敲打地板、抖動(dòng)腿部，頻繁變換架腿姿勢(shì)表示焦躁不安、緊張4.腹部動(dòng)作（1）抱腹蜷縮，表示不安、消沉、沮喪等支配下的防衛(wèi)心理（2）解開上衣扣露出腹部，表示不存在戒備之心（3）腹部起伏不定，反映出興奮或憤怒（4）凸出腹部，表示自己心理優(yōu)越、自信與滿足感是意志和膽量的象征（5）輕拍自己的腹部，表示自己的風(fēng)度、雅量，或是一種得意的心情5.物體語(yǔ)言指在通過對(duì)筆、本、眼鏡、手提包、帽子、香煙、打火機(jī)、煙斗、茶杯以及服裝、衣飾等物品的動(dòng)作傳遞出的某種信息。（1）每個(gè)人都有習(xí)慣性動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言的含義有可能是不同的。談判人員盡量修正自己的肢體語(yǔ)言，避免產(chǎn)生誤會(huì)。（2）要使非言語(yǔ)語(yǔ)言不產(chǎn)生誤解就要了解不同地區(qū)、不同文化背景下的語(yǔ)言使用情況。（3）善于使用非語(yǔ)言溝通工具。有時(shí)候可以故意使用肢體動(dòng)作誤導(dǎo)對(duì)方。一中國(guó)談判小組赴中東某國(guó)進(jìn)行一項(xiàng)工程承包談判。在閑聊中，中方負(fù)責(zé)商務(wù)條款的成員無(wú)意中評(píng)論了中東盛行的伊斯蘭教，引起對(duì)方成員的不悅。當(dāng)談及實(shí)質(zhì)性問題時(shí)，對(duì)方較為激進(jìn)的商務(wù)談判人員絲毫不讓步，并一再流露撤出談判的意圖。問題：(1)案例中溝通出現(xiàn)的障礙主要表現(xiàn)在什么方面?(2)這種障礙導(dǎo)致談判出現(xiàn)了什么局面?(3)應(yīng)采取那些措施克服這一障礙?(4)從這一案例中，中方談判人員要吸取什么教訓(xùn)?案例分析1、案例中溝通出現(xiàn)的主要障礙在中方負(fù)責(zé)商務(wù)條款的成員無(wú)意中評(píng)論了中東盛行的伊斯蘭教。2、這種障礙導(dǎo)致對(duì)方成員的不悅，不愿意與中方合作3、應(yīng)該為此向?qū)Ψ匠蓡T道歉4、中方談判人員在談判前應(yīng)該了解對(duì)方的習(xí)俗及喜好，避免類似與此情況再次發(fā)生，正所謂知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。一、商務(wù)談判心理的特點(diǎn)和作用（一）商務(wù)談判心理特點(diǎn)1.內(nèi)隱性：

指商務(wù)談判心理是藏于腦、存于心，不能被別人直接觀察到的，但行為和心理又密切聯(lián)系，因此對(duì)行為的觀察進(jìn)行揣測(cè)心理。2.相對(duì)穩(wěn)定性：

指人的某種商務(wù)談判心理現(xiàn)象，產(chǎn)生后往往具有一定的穩(wěn)定性。正是由于穩(wěn)定所以可以看出規(guī)律。3.個(gè)體差異性指因談判者個(gè)體情況不同，其心理狀態(tài)之間存在著一定的差異。第二節(jié)商務(wù)談判心理（二）商務(wù)談判的作用1.培養(yǎng)談判人員自身過硬的心理素質(zhì)（1）自信心（2）耐心（3）誠(chéng)意2.揣摩談判對(duì)手的心理，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆觀察分析談判對(duì)手的言談舉止，揣摩談判對(duì)手的心理活動(dòng)。3.恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)或掩飾己方心理掩飾己方心理避免被看穿，導(dǎo)致談判陷入被動(dòng)。4.營(yíng)造談判氛圍一般來(lái)講談判氛圍還是友好、和諧的，但有些情況下會(huì)可以制造緊張甚至不和諧的氛圍，讓對(duì)方失措。如，鴻門宴二、商務(wù)談判心理的運(yùn)用（一）感覺和知覺在商務(wù)談判中的應(yīng)用感覺：人的大腦憑借感官對(duì)事物個(gè)別屬性的反應(yīng)，是人對(duì)客觀事物認(rèn)識(shí)的最簡(jiǎn)單形式。知覺：人對(duì)事物各種屬性所構(gòu)成的整體的反應(yīng)，有組織、推理和思維過程。1.研究感覺和知覺的重要性（1）感覺和知覺要通過觀察才能產(chǎn)生，觀察是人從現(xiàn)實(shí)中獲得感性認(rèn)識(shí)的主動(dòng)積極的活動(dòng)形式，培養(yǎng)細(xì)致、敏銳的觀察力對(duì)談判工作有重要作用。（2）建立正確的認(rèn)知，了解并自覺糾正錯(cuò)覺（3）利用知覺的特征。根據(jù)知覺的理解性特點(diǎn)，在與對(duì)方談判時(shí)在方式、方法、內(nèi)容、數(shù)量上必須與對(duì)方的文化和理解力相吻合，保證信息被迅速、準(zhǔn)確理解。2.商務(wù)談判中常見的集中社會(huì)知覺效應(yīng)（1）社會(huì)知覺概念：知覺的過程要受社會(huì)因素的影響。包括對(duì)個(gè)人、社會(huì)群體以及個(gè)人間、群體間相互關(guān)系的知覺。（2）社會(huì)知覺效應(yīng)：由于知覺是個(gè)體為了給自己所在的環(huán)境賦予意義而形成感覺印象的過程，因而常常會(huì)出現(xiàn)個(gè)人的主觀印象與客觀現(xiàn)實(shí)不符的情況。首因效應(yīng)：一般來(lái)說(shuō)，個(gè)人初次獲得的印象往往有強(qiáng)烈、持久的影響。由于有了先入為主的想法，對(duì)后來(lái)的信息會(huì)不太重視。光環(huán)效應(yīng)：又稱暈輪效應(yīng)，指一個(gè)人對(duì)事物形成一個(gè)整體印象后，強(qiáng)烈影響他對(duì)該事物其他方面的認(rèn)識(shí)。容易被表面現(xiàn)象所蒙蔽，“一好百好、一壞百壞”。個(gè)性觀點(diǎn)的定勢(shì)：指對(duì)人的自覺或不自覺的固定看法和觀點(diǎn)，認(rèn)為某種特定個(gè)性特征是與其他個(gè)性聯(lián)系在一起的。（勤勞與誠(chéng)實(shí)、老人與訛詐）刻板印象：對(duì)各類社會(huì)群體持有一套固定的看法。老師：戴眼鏡、溫文儒雅

自貢人：卷舌、翹舌不分女人：沒有邏輯認(rèn)知防衛(wèi)：指人們?yōu)楸Ｗo(hù)自我，防御有威脅的思想、目標(biāo)或形勢(shì)的趨勢(shì)。人們往往感知那些有益的，令人滿意的，自己感興趣的事物，而忽略一些厭惡的事物。投射效應(yīng)：人們?cè)谄渌松砩峡吹阶陨硖攸c(diǎn)的趨勢(shì)，即把自己的情感、特征、態(tài)度或動(dòng)機(jī)投射到別人身上。（二）情緒、情感的應(yīng)用1.創(chuàng)造輕松和諧的談判氣氛2.影響對(duì)手的心理和行為當(dāng)談判人員的情感波動(dòng)失去控制時(shí)，就會(huì)影響思維活動(dòng)和信息識(shí)別率，甚至導(dǎo)致行為失衡。3.給對(duì)手施加精神壓力4.轉(zhuǎn)移情感，以利于談判的開展（三）期望心理的利用談判者希望在一定時(shí)間內(nèi)達(dá)到一定的談判目標(biāo)以滿足談判需要的心理活動(dòng)。期望心理產(chǎn)生一種期望實(shí)現(xiàn)愿望的動(dòng)力，對(duì)談判聽譯調(diào)動(dòng)積極性有幫助。（四）積極應(yīng)對(duì)心理挫折心理挫折指人在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中遇到無(wú)法克服的障礙或干擾而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、沮喪或失意的情緒性心理狀態(tài)。1.勇于面對(duì)挫折2.擺脫挫折情境3.情緒宣泄4.壓抑情緒我國(guó)某冶金公司要向美國(guó)購(gòu)買一套先進(jìn)的組合爐，派一高級(jí)工程師與美商談判，為了不負(fù)使命，這位高工作了充分地準(zhǔn)備工作，他查找了大量有關(guān)冶煉組合爐的資料，花了很大的精力對(duì)國(guó)際市場(chǎng)上組合爐的行情及美國(guó)這家公司的歷史和現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)情況等了解的一清二楚。談判開始，美商一開口要價(jià)150萬(wàn)美元。中方工程師列舉各國(guó)成交價(jià)格，使美商目瞪口呆，終于以80萬(wàn)美元達(dá)成協(xié)議。案例分析當(dāng)談判購(gòu)買冶煉自動(dòng)設(shè)備時(shí)，美商報(bào)價(jià)230萬(wàn)美元，經(jīng)過討價(jià)還價(jià)壓到130萬(wàn)美元，中方仍然不同意，堅(jiān)持出價(jià)100萬(wàn)美元。美商表示不愿繼續(xù)談下去了，把合同往中方工程師面前一扔，說(shuō)：“我們已經(jīng)作了這么大的讓步，貴公司仍不能合作，看來(lái)你們沒有誠(chéng)意，這筆生意就算了，明天我們回國(guó)了”，中方工程師聞言輕輕一笑，把手一伸，做了一個(gè)優(yōu)雅的請(qǐng)的動(dòng)作。美商真的走了，冶金公司的其他人有些著急，甚至埋怨工程師不該摳得這么緊。工程師說(shuō)：“放心吧，他們會(huì)回來(lái)的。同樣的設(shè)備，去年他們賣給法國(guó)只有95萬(wàn)賣元，國(guó)際市場(chǎng)上這種設(shè)備的價(jià)格100萬(wàn)美元是正常的?！惫徊怀鏊?，一個(gè)星期后美方又回來(lái)繼續(xù)談判了。工程師向美商點(diǎn)明了他們與法國(guó)的成交價(jià)格，美商又愣住了，沒有想到眼前這位中國(guó)商人如此精明，于是不敢再報(bào)虛價(jià)，只得說(shuō)：“現(xiàn)在物價(jià)上漲的利害，比不了去年?！惫こ處熣f(shuō)：“每年物價(jià)上漲指數(shù)沒有超過6%。一年時(shí)間，你們算算，該漲多少?”美商被問得啞口無(wú)言，在事實(shí)面前，不得不讓步，最終以101萬(wàn)美元達(dá)成了這筆交易.問：

分析中方在談判中取得成功的原因及美方處于不利地位的原因?首先，從美方來(lái)看?？梢哉f(shuō)存在以下這么幾個(gè)問題，或者是其談判敗筆所在。1.收集、整理對(duì)方信息上沒有做到準(zhǔn)確，詳盡，全面。從文