電話禮儀培訓(xùn)

Welcometo“StandardofTelephoningCourtesy”Course歡迎參加“電話禮儀服務(wù)”課程學(xué)習(xí)目標(biāo)：

掌握電話禮儀和技巧、認(rèn)識電話服務(wù)重要性

其實,電話是一種重要的服務(wù)方式。俗話說：“聞其聲而知其人”，對服務(wù)行業(yè)而言，專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是客戶滿意的最基本保障?？蛻敉ǔ鶕?jù)電話接聽來判斷學(xué)校的形象和服務(wù)水平，所以每一位員工都必須注意自己的形象，維護(hù)和樹立良好的學(xué)校形象，接聽好每一個電話。簡言之，每一個電話代表學(xué)校的形象。重要性課程大綱一、接聽電話時的禮儀和禮貌二、如何接聽電話

三、如何轉(zhuǎn)電話

四、如何進(jìn)行電話留言

五、如何處理讓客人等待

六、如何結(jié)束一個電話

七、如何在電話中與生氣的客人交談八、案例一、接聽電話時的禮儀和禮貌：標(biāo)準(zhǔn)：

1、在接聽電話時應(yīng)注意以下幾個方面：（1）面帶微笑，精力集中（2）坐直（3）語調(diào)音量適中，注意語速，吐字清晰（4）避免使用不確定的詞語你的態(tài)度和情緒，對方完全可以從電話中“聽出來”二、如何接聽電話

標(biāo)準(zhǔn)：

（1）電話鈴聲不得超過三聲。（2）接電話時，須在鈴響第二聲時接起電話。

步驟要點原因用左手拿起電話聽筒1.1隨時準(zhǔn)備好紙和筆1.2右手隨時記下電話內(nèi)容記錄信息記錄信息2A問好（從外部打來）2A.1你好！3A報學(xué)校名稱3A.1非凡學(xué)院。2B問好（從內(nèi)部打來）2B.1你好！3B報部門名稱（總機(jī)/各部門）3B.1總機(jī)/市場部4.提供幫助4.1請問我有什么可以幫您？三、如何轉(zhuǎn)電話：禮貌、專業(yè)、準(zhǔn)確

步驟要點原因1A告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電（總機(jī)）1A.1好的,先生/小姐.

正確程序2A請打電話的人稍等2A.1請稍候，我?guī)湍D(zhuǎn)到3A告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)到哪3A.1**老師(重復(fù)客人要轉(zhuǎn)的分機(jī)或部門名稱)

重復(fù)確保信息正確1B請打電話的人稍等（內(nèi)線）1B.1請稍后,我給您轉(zhuǎn)到

正確程序2B告訴打電話的人你要把電話轉(zhuǎn)到哪、轉(zhuǎn)給誰2B.1教學(xué)部**老師那里正確程序四、如何進(jìn)行電話留言：

1、標(biāo)準(zhǔn)：

（1）書寫清楚。（2）信息完全（3）準(zhǔn)確無誤

常用電話用語：錯誤正確原因上洗手間了現(xiàn)在不在臭味領(lǐng)導(dǎo)正批評他呢正在開會犯錯誤了看電影去了有事出去了不務(wù)正業(yè)正在吃飯剛剛出去一會不是時候正在睡覺正參加一個重要會議偷懶被開除了已經(jīng)不在這里工作了

不合格步驟要點原因1答復(fù)不在，問是否需要留言或者回電很抱歉，**老師現(xiàn)在暫時不在座位上，您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給**。或者您方便留下您的電話及姓名嗎？我通知他/她盡快給您回電。

2認(rèn)真聆聽3信息完全、記錄準(zhǔn)確打電話的日期、時間來電人的姓名來電人的公司名稱受話人的姓名來電人的電話號碼所要傳遞的信息簽上接電話人姓名正確程序4準(zhǔn)確無誤1向來電人復(fù)述所要傳遞的信息五、如何處理讓客人等待：1、標(biāo)準(zhǔn)：

步驟要點原因1讓來電人做出選擇1.1等待/留言2如客人選擇等待2.1應(yīng)每隔幾分鐘回電告訴來電人事情進(jìn)行的情況不讓客人久等3讓來電人再次做出選擇3.1如時間較長,應(yīng)讓來電人再次做出選擇:等待/留言六、如何結(jié)束一個電話：

禮貌、專業(yè)、準(zhǔn)確

1、標(biāo)準(zhǔn)：

步驟要點原因1與來電人總結(jié)一下所談的內(nèi)容正確程序2告訴來電人你將會做什么3與客人告別4放下電話4.1不可先于客人放下電話七、如何在電話中與生氣的客人交談1、標(biāo)準(zhǔn)：

步驟要點原因1不要生氣正確程序2注意說話方式2.1不要參雜個人情緒與客人說話3仔細(xì)聆聽4表示同情5重復(fù)來電人的信息6告訴來電人你能為他做什么7告訴來電人我們的回應(yīng)（要有確切的時間）你好，我會將你的意見傳達(dá)給*部門，*天之內(nèi)他們會直接跟您聯(lián)系。8對來電人表示感謝場景一:

有一位張小姐電話至總機(jī),找咨詢部王老師,王老師不在，淘老師接的電話……八、情景模仿場景二:

平面設(shè)計班的學(xué)生家長李先生,電話至總機(jī),很生氣地投訴老師上課經(jīng)常遲到,總機(jī)李老師接到了電話……九、其他注意事項

避免在前臺喧嘩及說笑聊天避免在前臺非用餐時間吃東西工作時間處理個人事務(wù)工作時間長時間接打私人電話態(tài)度冷漠，無動于衷

十、作業(yè)請從以下十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中選取任意三個培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，假裝想要咨詢，撥打他們的總機(jī)電話并詢問課程時間及價格，記錄下你們的通話大致內(nèi)容