第九章酒店安全管理

*第一節(jié)酒店安全管理概述第二節(jié)酒店安全組織管理第三節(jié)酒店安全事故處理第九章酒店安全管理第九章

第一節(jié)酒店安全管理概述（一）酒店安全的含義（1）酒店客人、員工的人身與財(cái)物以及酒店財(cái)產(chǎn)的安全在酒店控制范圍內(nèi)不受侵犯。（2）酒店內(nèi)部的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)次序、生產(chǎn)與工作次序、公共場(chǎng)所次序保持良好的安全狀態(tài)。（3）酒店內(nèi)不存在會(huì)對(duì)客人與員工的人身和財(cái)物及酒店財(cái)產(chǎn)造成侵害的各種潛在因素。（二）酒店安全管理的內(nèi)容（1）在對(duì)酒店內(nèi)可能引起對(duì)客人、員工及酒店造成損害的各種因素進(jìn)行全面研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店服務(wù)工作及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的特點(diǎn)與實(shí)際，制定酒店安全工作的計(jì)劃。（2）在酒店內(nèi)組織建立起專職的安全部門及酒店安全工作網(wǎng)絡(luò)，并建立和完善有關(guān)安全工作的各項(xiàng)規(guī)章制度。（3）在酒店安全計(jì)劃實(shí)施的過程中，指導(dǎo)各部門各崗位和有關(guān)酒店的安全工作，明確目標(biāo)，下達(dá)指示，布置任務(wù)。（4）協(xié)調(diào)酒店內(nèi)各部門的安全工作，與當(dāng)?shù)毓?、消防部門以及其他執(zhí)法機(jī)關(guān)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與其保持良好的工作關(guān)系，取得他們對(duì)酒店安全工作的指導(dǎo)與協(xié)助，系統(tǒng)地將酒店內(nèi)外的安全工作及力量結(jié)合起來(lái)，以便更好地達(dá)到酒店安全工作的整體目標(biāo)。（5）根據(jù)酒店安全管理的要求，明確酒店各項(xiàng)安全工作的整體目標(biāo)；對(duì)酒店各項(xiàng)安全進(jìn)行檢查，對(duì)各部門、各崗位的安全工作進(jìn)行考核；注意反饋信息，及時(shí)糾正偏差。一、酒店安全管理的概念第九章

第一節(jié)酒店安全管理概述（1）酒店安全管理直接關(guān)系到客人的滿意程度。（2）酒店安全管理直接關(guān)系到酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。（3）酒店安全管理直接關(guān)系到員工積極性和酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店安全管理包括對(duì)員工生命與財(cái)物的安全保障。（4）酒店安全管理直接影響接待地區(qū)的形象與經(jīng)濟(jì)發(fā)展。二、酒店安全管理的重要性第九章

第一節(jié)酒店安全管理概述（一）酒店安全工作的復(fù)雜性于酒店接待的客人不一、住店目的不一、生活習(xí)俗不一、來(lái)店時(shí)間不一，因而酒店安全保衛(wèi)工作的內(nèi)容十分復(fù)雜。（二）酒店安全工作的政策性酒店安全保衛(wèi)人員要有豐富的法律知識(shí)，不僅要懂得國(guó)內(nèi)及國(guó)際公法等，而且還需有很強(qiáng)的政策觀念。（三）酒店安全工作的預(yù)防性酒店安全管理要立足于預(yù)防，即酒店的安全管理不能局限于對(duì)已發(fā)生事故的處理方面，而應(yīng)堅(jiān)持以預(yù)防為主的基本原則。（四）酒店安全工作的全員性酒店的安全工作涉及各個(gè)部門的各個(gè)崗位與每個(gè)員工，酒店安全管理具有明顯的全員性。（五）酒店安全工作的服務(wù)性服務(wù)是酒店產(chǎn)品的核心，酒店是以服務(wù)為宗旨的。三、酒店安全管理的特點(diǎn)第九章

第一節(jié)酒店安全管理概述（一）保障客人的安全1.保障客人的人身安全2.保障客人的財(cái)物安全3.保障客人的心理安全（二）保障員工的安全1.保障員工的人身安全2.保障員工的心理權(quán)益3.保障員工的個(gè)人財(cái)物安全4.保障員工思想與行為安全（三）保障酒店的安全1.保障酒店物資安全2.保障酒店工程設(shè)備設(shè)施安全3.保障酒店高、新客用設(shè)施設(shè)備安全四、酒店安全管理的任務(wù)第九章

第二節(jié)酒店安全組織管理（一）酒店安全管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則①機(jī)構(gòu)、人員要精，因事設(shè)職，職責(zé)分明；②工作程序簡(jiǎn)化，效率高；③實(shí)行統(tǒng)一組織、統(tǒng)一指揮，使酒店安全管理工作形成統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)。（二）酒店安全組織機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店應(yīng)設(shè)立保安部負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作，并配備專職的保安人員。一、酒店安全管理機(jī)構(gòu)設(shè)置第九章

第二節(jié)酒店安全組織管理（1）協(xié)助酒店經(jīng)營(yíng)者制定、實(shí)施本酒店的安全計(jì)劃。（2）指導(dǎo)并協(xié)助酒店內(nèi)各部門的安全工作，使安全工作與各工作部門及各工作崗位的職責(zé)、任務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而在整體上保證酒店安全計(jì)劃的實(shí)施。（3）對(duì)酒店員工進(jìn)行安全工作程序及技術(shù)的培訓(xùn)。（4）保證酒店的各種安全設(shè)備與機(jī)具始終處于良好的狀態(tài)；通過定期或經(jīng)常的檢查，及時(shí)提出修理、更換或添置的要求。（5）執(zhí)行日常的安全任務(wù)，對(duì)酒店前臺(tái)各部位等工作區(qū)域及周圍地區(qū)進(jìn)行巡邏并保持監(jiān)視；發(fā)現(xiàn)有不安全情況，及時(shí)向有關(guān)部門通報(bào)聯(lián)系，以求解決；負(fù)責(zé)調(diào)查與處理客人與員工報(bào)告的各種涉及安全問題的事件。（6）保存有關(guān)酒店安全工作的完整記錄與檔案。（7）與當(dāng)?shù)氐墓?、消防部門及其他執(zhí)法機(jī)關(guān)保持良好、有效的工作關(guān)系，以取得他們對(duì)本酒店安全工作的支持與協(xié)助。二、酒店保安部的主要任務(wù)第九章

第二節(jié)酒店安全組織管理（1）在保安部的領(lǐng)導(dǎo)下，切實(shí)做好酒店內(nèi)的安全警衛(wèi)工作，謹(jǐn)防各種不安全因素的產(chǎn)生。（2）了解本酒店保衛(wèi)工作的特點(diǎn)，掌握酒店的治安情況，妥善安排屬本組范圍內(nèi)的工作。（3）負(fù)責(zé)酒店所有出入口的安全警衛(wèi)。（4）管理進(jìn)出酒店員工與物資。（5）對(duì)酒店進(jìn)行24小時(shí)警衛(wèi)巡邏，以防止各類事件的發(fā)生。（6）管理好酒店內(nèi)的各種車輛，避免交通阻塞，保證酒店大門外秩序井然。（7）對(duì)欲攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)店的客人進(jìn)行勸阻，對(duì)不聽勸告者上報(bào)保安部進(jìn)行處理。（8）節(jié)假日、客人出入酒店高峰時(shí)及客人活動(dòng)比較集中的場(chǎng)所，應(yīng)注意加強(qiáng)警衛(wèi)，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行監(jiān)視并有禮貌地詢問，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子及時(shí)報(bào)告保安部經(jīng)理。（9）沉著冷靜地對(duì)待酒店內(nèi)發(fā)生的重大事故與事件，及時(shí)報(bào)告保安部經(jīng)理，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。（10）酒店發(fā)生緊急情況，如火災(zāi)等，需要進(jìn)行人員疏散時(shí)，要迅速組織酒店內(nèi)的人員和物資疏散，在疏散過程中，要保護(hù)好客人的人身和財(cái)物安全，注意防盜。（11）護(hù)送財(cái)物人員去銀行交款、取款。（12）負(fù)責(zé)酒店員工上下班打卡管理。三、酒店保安部的主要工作第九章

第三節(jié)酒店安全事故處理（一）火災(zāi)種類與常見火災(zāi)原因1.火災(zāi)的種類（1）A類火災(zāi)：由普通的可燃物如木頭、紙和紡織品等引起的火災(zāi)。（2）B類火災(zāi)：由易燃的液體和氣體如汽油、石油、黃油、油漆、氫和乙炔引起的火災(zāi)。（3）Ｃ類火災(zāi)：由電氣設(shè)備引起的火災(zāi)。2.火災(zāi)的原因（1）吸煙不慎。（2）電氣火災(zāi)。（3）后臺(tái)工作火災(zāi)。一、酒店火災(zāi)的預(yù)防與處理辦法第九章

第三節(jié)酒店安全事故處理（二）火災(zāi)的預(yù)防（1）酒店內(nèi)禁止儲(chǔ)存易燃、易爆化學(xué)危險(xiǎn)物品，使用少量易燃易爆化學(xué)危險(xiǎn)物品的部門，應(yīng)建立嚴(yán)格的保管、使用制度。（2）餐廳、酒吧、商場(chǎng)、娛樂部門、會(huì)議廳等公共場(chǎng)所，必須規(guī)定容納人數(shù)的最高限額，不準(zhǔn)超額接待。（3）酒店員工應(yīng)掌握?qǐng)?bào)警和滅火器材的使用方法，熟悉安全疏散路線。（4）工程部要定期對(duì)電氣設(shè)備、開關(guān)、線路、照明燈具等進(jìn)行檢查，凡不符合安全要求的要及時(shí)維修與更換。（5）酒店消防控制室應(yīng)設(shè)專人晝夜值班，隨時(shí)觀察記錄儀器設(shè)備的工作情況，及時(shí)處理火警信號(hào)。（6）為防患于未然，酒店要根據(jù)本飯店的特點(diǎn)與情況設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)火災(zāi)的方案。（三）火災(zāi)的處理1.及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源2.及時(shí)報(bào)警3.及時(shí)撲救4.疏導(dǎo)客人5.組織救助一、酒店火災(zāi)的預(yù)防與處理辦法第九章

第三節(jié)酒店安全事故處理一旦客人受傷或生病，酒店應(yīng)有緊急處理的辦法以及能勝任搶救的人員。條件較好的酒店應(yīng)配備發(fā)生緊急事故時(shí)所需要的醫(yī)護(hù)人員，如醫(yī)生、急救員、其他有專業(yè)技能的救生員。如無(wú)專業(yè)醫(yī)護(hù)人員，則應(yīng)選擇合適的員工接受急救的基本訓(xùn)練，并配備各種急救的設(shè)備器材與藥品。二、酒店客人傷、病與死亡的處理（1）酒店的各種預(yù)防及應(yīng)急措施。（2）各部門及各工作崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)的職責(zé)與具體任務(wù)。（3）應(yīng)備的各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)備器材，并定期檢查，保證其處于完好的使用狀態(tài)。（4）情況需要時(shí)的緊急疏散計(jì)劃（類似火災(zāi)的緊急疏散計(jì)劃）。三、遇到自然災(zāi)害時(shí)的處理酒店應(yīng)嚴(yán)格控制食品原料及餐具的衛(wèi)生，防止食源性疾病的產(chǎn)生。特別要注意餐飲工作人員的個(gè)人衛(wèi)生與疾病，避免交叉感染。如發(fā)現(xiàn)客人出現(xiàn)疑似食物中毒癥狀，應(yīng)立即報(bào)告主管人員送交醫(yī)護(hù)人員及時(shí)診斷。四、酒店客人食物中毒的處理第九章

第三節(jié)酒店安全事故處理接到客人違法報(bào)告后，值班人員應(yīng)當(dāng)立即問明事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和經(jīng)過，并且記錄下當(dāng)事人的姓名、國(guó)籍、性別、年齡、身份等，立即向值班經(jīng)理匯報(bào)。值班經(jīng)理接到報(bào)告后，要立即派內(nèi)保主管或警衛(wèi)人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況或須親自到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，同時(shí)要及時(shí)上報(bào)。五、對(duì)客人違法的處理（1）保證所有職工平靜地留在各自的工作崗位上。（2）向客人及員工說明這是停電事故，正在采取緊急措施排除故障，恢復(fù)電力供應(yīng)。（3）如在夜間，應(yīng)幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全地方。（4）派遣維修人員，找出停電原因。（5）在停電期間，保安人員須加強(qiáng)巡邏，并派專人保護(hù)有現(xiàn)金及貴重物品的部門，防止有人趁機(jī)行竊。六、對(duì)停電事故的處理客人報(bào)失是指其在酒店住店期間丟失、被竊或被騙財(cái)物向酒店進(jìn)行報(bào)失的事件。保安部人員在接到客人報(bào)失后，要立即同大堂經(jīng)理向失主問明事情發(fā)生的經(jīng)過，詳細(xì)記錄失主的