第九章酒店安全管理

*第一節(jié)酒店安全管理概述第二節(jié)酒店安全組織管理第三節(jié)酒店安全事故處理第九章酒店安全管理第九章

第一節(jié)酒店安全管理概述（一）酒店安全的含義（1）酒店客人、員工的人身與財物以及酒店財產的安全在酒店控制范圍內不受侵犯。（2）酒店內部的服務與經營次序、生產與工作次序、公共場所次序保持良好的安全狀態(tài)。（3）酒店內不存在會對客人與員工的人身和財物及酒店財產造成侵害的各種潛在因素。（二）酒店安全管理的內容（1）在對酒店內可能引起對客人、員工及酒店造成損害的各種因素進行全面研究的基礎上，結合酒店服務工作及經營活動的特點與實際，制定酒店安全工作的計劃。（2）在酒店內組織建立起專職的安全部門及酒店安全工作網(wǎng)絡，并建立和完善有關安全工作的各項規(guī)章制度。（3）在酒店安全計劃實施的過程中，指導各部門各崗位和有關酒店的安全工作，明確目標，下達指示，布置任務。（4）協(xié)調酒店內各部門的安全工作，與當?shù)毓?、消防部門以及其他執(zhí)法機關進行聯(lián)絡與其保持良好的工作關系，取得他們對酒店安全工作的指導與協(xié)助，系統(tǒng)地將酒店內外的安全工作及力量結合起來，以便更好地達到酒店安全工作的整體目標。（5）根據(jù)酒店安全管理的要求，明確酒店各項安全工作的整體目標；對酒店各項安全進行檢查，對各部門、各崗位的安全工作進行考核；注意反饋信息，及時糾正偏差。一、酒店安全管理的概念第九章

第一節(jié)酒店安全管理概述（1）酒店安全管理直接關系到客人的滿意程度。（2）酒店安全管理直接關系到酒店的社會效益和經濟效益。（3）酒店安全管理直接關系到員工積極性和酒店的服務質量，酒店安全管理包括對員工生命與財物的安全保障。（4）酒店安全管理直接影響接待地區(qū)的形象與經濟發(fā)展。二、酒店安全管理的重要性第九章

第一節(jié)酒店安全管理概述（一）酒店安全工作的復雜性于酒店接待的客人不一、住店目的不一、生活習俗不一、來店時間不一，因而酒店安全保衛(wèi)工作的內容十分復雜。（二）酒店安全工作的政策性酒店安全保衛(wèi)人員要有豐富的法律知識，不僅要懂得國內及國際公法等，而且還需有很強的政策觀念。（三）酒店安全工作的預防性酒店安全管理要立足于預防，即酒店的安全管理不能局限于對已發(fā)生事故的處理方面，而應堅持以預防為主的基本原則。（四）酒店安全工作的全員性酒店的安全工作涉及各個部門的各個崗位與每個員工，酒店安全管理具有明顯的全員性。（五）酒店安全工作的服務性服務是酒店產品的核心，酒店是以服務為宗旨的。三、酒店安全管理的特點第九章

第一節(jié)酒店安全管理概述（一）保障客人的安全1.保障客人的人身安全2.保障客人的財物安全3.保障客人的心理安全（二）保障員工的安全1.保障員工的人身安全2.保障員工的心理權益3.保障員工的個人財物安全4.保障員工思想與行為安全（三）保障酒店的安全1.保障酒店物資安全2.保障酒店工程設備設施安全3.保障酒店高、新客用設施設備安全四、酒店安全管理的任務第九章

第二節(jié)酒店安全組織管理（一）酒店安全管理機構設置的原則①機構、人員要精，因事設職，職責分明；②工作程序簡化，效率高；③實行統(tǒng)一組織、統(tǒng)一指揮，使酒店安全管理工作形成統(tǒng)一的網(wǎng)絡。（二）酒店安全組織機構設置酒店應設立保安部負責酒店的安全保衛(wèi)工作，并配備專職的保安人員。一、酒店安全管理機構設置第九章

第二節(jié)酒店安全組織管理（1）協(xié)助酒店經營者制定、實施本酒店的安全計劃。（2）指導并協(xié)助酒店內各部門的安全工作，使安全工作與各工作部門及各工作崗位的職責、任務有機地結合起來，從而在整體上保證酒店安全計劃的實施。（3）對酒店員工進行安全工作程序及技術的培訓。（4）保證酒店的各種安全設備與機具始終處于良好的狀態(tài)；通過定期或經常的檢查，及時提出修理、更換或添置的要求。（5）執(zhí)行日常的安全任務，對酒店前臺各部位等工作區(qū)域及周圍地區(qū)進行巡邏并保持監(jiān)視；發(fā)現(xiàn)有不安全情況，及時向有關部門通報聯(lián)系，以求解決；負責調查與處理客人與員工報告的各種涉及安全問題的事件。（6）保存有關酒店安全工作的完整記錄與檔案。（7）與當?shù)氐墓病⑾啦块T及其他執(zhí)法機關保持良好、有效的工作關系，以取得他們對本酒店安全工作的支持與協(xié)助。二、酒店保安部的主要任務第九章

第二節(jié)酒店安全組織管理（1）在保安部的領導下，切實做好酒店內的安全警衛(wèi)工作，謹防各種不安全因素的產生。（2）了解本酒店保衛(wèi)工作的特點，掌握酒店的治安情況，妥善安排屬本組范圍內的工作。（3）負責酒店所有出入口的安全警衛(wèi)。（4）管理進出酒店員工與物資。（5）對酒店進行24小時警衛(wèi)巡邏，以防止各類事件的發(fā)生。（6）管理好酒店內的各種車輛，避免交通阻塞，保證酒店大門外秩序井然。（7）對欲攜帶易燃易爆等危險品進店的客人進行勸阻，對不聽勸告者上報保安部進行處理。（8）節(jié)假日、客人出入酒店高峰時及客人活動比較集中的場所，應注意加強警衛(wèi)，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進行監(jiān)視并有禮貌地詢問，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子及時報告保安部經理。（9）沉著冷靜地對待酒店內發(fā)生的重大事故與事件，及時報告保安部經理，保護好現(xiàn)場。（10）酒店發(fā)生緊急情況，如火災等，需要進行人員疏散時，要迅速組織酒店內的人員和物資疏散，在疏散過程中，要保護好客人的人身和財物安全，注意防盜。（11）護送財物人員去銀行交款、取款。（12）負責酒店員工上下班打卡管理。三、酒店保安部的主要工作第九章

第三節(jié)酒店安全事故處理（一）火災種類與常見火災原因1.火災的種類（1）A類火災：由普通的可燃物如木頭、紙和紡織品等引起的火災。（2）B類火災：由易燃的液體和氣體如汽油、石油、黃油、油漆、氫和乙炔引起的火災。（3）Ｃ類火災：由電氣設備引起的火災。2.火災的原因（1）吸煙不慎。（2）電氣火災。（3）后臺工作火災。一、酒店火災的預防與處理辦法第九章

第三節(jié)酒店安全事故處理（二）火災的預防（1）酒店內禁止儲存易燃、易爆化學危險物品，使用少量易燃易爆化學危險物品的部門，應建立嚴格的保管、使用制度。（2）餐廳、酒吧、商場、娛樂部門、會議廳等公共場所，必須規(guī)定容納人數(shù)的最高限額，不準超額接待。（3）酒店員工應掌握報警和滅火器材的使用方法，熟悉安全疏散路線。（4）工程部要定期對電氣設備、開關、線路、照明燈具等進行檢查，凡不符合安全要求的要及時維修與更換。（5）酒店消防控制室應設專人晝夜值班，隨時觀察記錄儀器設備的工作情況，及時處理火警信號。（6）為防患于未然，酒店要根據(jù)本飯店的特點與情況設計應對火災的方案。（三）火災的處理1.及時發(fā)現(xiàn)火源2.及時報警3.及時撲救4.疏導客人5.組織救助一、酒店火災的預防與處理辦法第九章

第三節(jié)酒店安全事故處理一旦客人受傷或生病，酒店應有緊急處理的辦法以及能勝任搶救的人員。條件較好的酒店應配備發(fā)生緊急事故時所需要的醫(yī)護人員，如醫(yī)生、急救員、其他有專業(yè)技能的救生員。如無專業(yè)醫(yī)護人員，則應選擇合適的員工接受急救的基本訓練，并配備各種急救的設備器材與藥品。二、酒店客人傷、病與死亡的處理（1）酒店的各種預防及應急措施。（2）各部門及各工作崗位在發(fā)生自然災害時的職責與具體任務。（3）應備的各種應付自然災害的設備器材，并定期檢查，保證其處于完好的使用狀態(tài)。（4）情況需要時的緊急疏散計劃（類似火災的緊急疏散計劃）。三、遇到自然災害時的處理酒店應嚴格控制食品原料及餐具的衛(wèi)生，防止食源性疾病的產生。特別要注意餐飲工作人員的個人衛(wèi)生與疾病，避免交叉感染。如發(fā)現(xiàn)客人出現(xiàn)疑似食物中毒癥狀，應立即報告主管人員送交醫(yī)護人員及時診斷。四、酒店客人食物中毒的處理第九章

第三節(jié)酒店安全事故處理接到客人違法報告后，值班人員應當立即問明事故發(fā)生的時間、地點和經過，并且記錄下當事人的姓名、國籍、性別、年齡、身份等，立即向值班經理匯報。值班經理接到報告后，要立即派內保主管或警衛(wèi)人員到現(xiàn)場了解情況或須親自到現(xiàn)場調查，同時要及時上報。五、對客人違法的處理（1）保證所有職工平靜地留在各自的工作崗位上。（2）向客人及員工說明這是停電事故，正在采取緊急措施排除故障，恢復電力供應。（3）如在夜間，應幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉移到安全地方。（4）派遣維修人員，找出停電原因。（5）在停電期間，保安人員須加強巡邏，并派專人保護有現(xiàn)金及貴重物品的部門，防止有人趁機行竊。六、對停電事故的處理客人報失是指其在酒店住店期間丟失、被竊或被騙財物向酒店進行報失的事件。保安部人員在接到客人報失后，要立即同大堂經理向失主問明事情發(fā)生的經過，詳細記錄失主的