模塊二：接待禮儀

模塊二接待禮儀教學(xué)要求：了解并掌握接待禮儀的相關(guān)技能要求。教學(xué)內(nèi)容及手段：模塊一：個(gè)人禮儀1.模塊二：接待禮儀2.模塊三：用餐禮儀3.模塊四：會(huì)務(wù)禮儀4.模塊六：溝通禮儀6.模塊五：儀式禮儀5.失去客戶(hù)的原因死亡搬走了自然地改變喜好在朋友的推薦下?lián)Q了公司

在別處買(mǎi)了更便宜的產(chǎn)品

對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心

模塊二：接待禮儀見(jiàn)面禮儀給顧客美好的專(zhuān)業(yè)形象用語(yǔ)禮儀用車(chē)禮儀饋贈(zèng)禮儀涉外禮儀模塊二：接待禮儀見(jiàn)面禮儀介紹握手名片稱(chēng)呼禮節(jié)的表現(xiàn)形式A：中國(guó)古代的作揖、跪拜、磕頭等B：當(dāng)今世界各國(guó)通行的點(diǎn)頭、握手等C：南亞諸國(guó)的雙手合十等D：歐美國(guó)家的擁抱、親吻等；E：少數(shù)國(guó)家和地區(qū)的吻手、碰鼻子等。通常的稱(chēng)呼方式稱(chēng)呼禮儀稱(chēng)呼姓名一般的同事、同學(xué)關(guān)系，平輩的朋友、熟人稱(chēng)呼職務(wù)在工作中，以交往對(duì)象的職務(wù)相稱(chēng)，以示身份有別、敬意有加稱(chēng)呼職稱(chēng)對(duì)于有職稱(chēng)者，尤其是有高級(jí)、中級(jí)職稱(chēng)者，可以在工作中直接以其職稱(chēng)相稱(chēng)稱(chēng)呼學(xué)銜在工作中，以學(xué)銜作為稱(chēng)呼，可增加被稱(chēng)呼者的權(quán)威性，有助于增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)術(shù)氛圍稱(chēng)呼職業(yè)直接以被稱(chēng)呼者的職業(yè)作為稱(chēng)呼稱(chēng)呼親屬即本人直接或間接擁有血緣關(guān)系者，面對(duì)外人，對(duì)親屬可根據(jù)不同情況采取謙稱(chēng)或敬稱(chēng)。對(duì)本人的親屬應(yīng)采用謙稱(chēng)通常的稱(chēng)呼方式稱(chēng)呼原則——就高不就低稱(chēng)呼禮儀握手原則——握手禮儀“尊者先伸手”握手的注意事項(xiàng)力度時(shí)間神態(tài)握手與性格握手方式謙恭式控制式雙握式拉臂式對(duì)等式捏手指式死魚(yú)式見(jiàn)面禮其它見(jiàn)面禮點(diǎn)頭禮舉手禮脫帽禮拱手禮鞠躬禮合十禮注目禮擁抱禮親吻禮吻手禮介紹——拉近你我關(guān)系介紹原則——“尊者有優(yōu)先了解權(quán)”名片——讓顧客記住您名片的分類(lèi)

——個(gè)人名片

——組織名片:

商務(wù)場(chǎng)合只能出示單位名片.您的朋友遞送名片流程圖解雙手接收（2）對(duì)方索要沒(méi)有名片時(shí)，委婉說(shuō)明（5）認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片（3）客人遞過(guò)來(lái)名片時(shí)（1）然后放進(jìn)上衣上部的口袋（4）

名片的使用方法——

您好，這是產(chǎn)品的資料和我的名片，對(duì)了，我們還為所有來(lái)店的客戶(hù)準(zhǔn)備了一份小禮品，您幫我登記一下好嗎？另外如果您愿意的話，我們會(huì)定期通過(guò)短信為您發(fā)送一些新產(chǎn)品或促銷(xiāo)信息。名片——讓顧客記住您您相信我是專(zhuān)業(yè)的，您放心，不管買(mǎi)或不買(mǎi)，我都會(huì)為您提供免費(fèi)咨詢(xún)，您可以留一個(gè)聯(lián)系方式嗎？我們有任何優(yōu)惠活動(dòng)，我將優(yōu)先通知您。名片——讓顧客記住您

您喜歡的這幾款產(chǎn)品，我向公司申請(qǐng)一個(gè)特價(jià)，您留個(gè)聯(lián)系方式，我到時(shí)候通知您。

這是我的名片，能留下您的電話嗎？我們可以幫您免費(fèi)上門(mén)測(cè)量和制作演示效果。用語(yǔ)禮儀用語(yǔ)原則表情自然真誠(chéng)自信

清晰簡(jiǎn)潔

語(yǔ)調(diào)適中熱情禮貌不卑不亢氣氛和諧規(guī)范的禮貌用語(yǔ)TEXTTEXT迎賓用語(yǔ)類(lèi)友好詢(xún)問(wèn)類(lèi)語(yǔ)言禁忌招待介紹類(lèi)請(qǐng)求道歉類(lèi)恭維贊揚(yáng)類(lèi)送客道別類(lèi)技巧——“三聲”“三到”1顧客到2微笑到3敬語(yǔ)到1來(lái)有問(wèn)聲2問(wèn)有應(yīng)聲3走有送聲有效選擇話題應(yīng)選既定的話題選擇內(nèi)容文明，格調(diào)高雅的話題選擇輕松的話題選擇時(shí)尚的話題選擇擅長(zhǎng)的話題鏈接——視頻：口才訓(xùn)練用車(chē)禮儀1司機(jī)23主人

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3專(zhuān)職司機(jī)：后排右側(cè)為上賓席小車(chē)司機(jī)CDEFBA商務(wù)車(chē)非專(zhuān)職司機(jī)：副駕駛位置為上賓席問(wèn)題與游戲：表示尊重，為什么？（布什、普京），主人開(kāi)車(chē)，舍命陪君子，電燈泡，打的。ABC非專(zhuān)職司機(jī)ADEFCB非專(zhuān)職司機(jī)雙排四座轎車(chē)三排七座轎車(chē)練習(xí)環(huán)節(jié)——情景：拜訪對(duì)象：A公司、B公司人物：A公司：張總、李秘書(shū)

B公司：陳總、郭經(jīng)理、小李（中間人）要求：模擬B公司到A公司拜訪過(guò)程饋贈(zèng)標(biāo)準(zhǔn)TEXTTEXT情感性

獨(dú)創(chuàng)性時(shí)尚性適俗性饋贈(zèng)禮儀接受饋贈(zèng)禮儀受禮坦然當(dāng)面拆封拒禮有方鏈接——視頻：大學(xué)生人脈經(jīng)營(yíng)術(shù)故事引用——一群商人在一條船上談生意，船在中途出了故障，只有跳水逃命。船長(zhǎng)命令大副快通知各位先生穿上救生衣，從甲板上跳下去。可是大副怎么勸說(shuō)也無(wú)濟(jì)于事，大家誰(shuí)也不愿意跳下去。船長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)各民族的不同文化個(gè)性了如指掌，于是他轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)對(duì)一名英國(guó)商人說(shuō)：“跳水是一種體育運(yùn)動(dòng)?！庇?guó)商人聽(tīng)罷，縱身跳入水中，因?yàn)橛?guó)人一向喜愛(ài)體育運(yùn)動(dòng)。涉外禮儀他對(duì)法國(guó)商人說(shuō)：“跳水是一種時(shí)髦，你沒(méi)看見(jiàn)英國(guó)人已經(jīng)跳下去了嗎？”法國(guó)人愛(ài)趕時(shí)髦，也隨之跳入水中。船長(zhǎng)面對(duì)德國(guó)人，表情非常嚴(yán)肅，“我是船長(zhǎng)，現(xiàn)在你必須跳水，這是命令！”德國(guó)人一向遵守紀(jì)律，服從了船長(zhǎng)的命令，也跳進(jìn)水中。于是，船長(zhǎng)走到一向具有逆反心理的意大利人面前大聲地說(shuō)：“乘坐別的船遇險(xiǎn)可以跳水，但今天你乘坐的是我的船，我不允許你跳水！”對(duì)于意大利人來(lái)說(shuō)，你越不讓我跳，我非跳不可，于是也縱身跳入水中。

現(xiàn)在剩下的是一個(gè)美國(guó)人和一個(gè)中國(guó)人。只見(jiàn)船長(zhǎng)對(duì)美國(guó)商人說(shuō)：“我這只船已經(jīng)辦理了人壽保險(xiǎn)，跳吧沒(méi)你虧吃！”美國(guó)人一向非?，F(xiàn)實(shí)，聽(tīng)罷也跳進(jìn)水中。最后，船長(zhǎng)轉(zhuǎn)向中國(guó)商人說(shuō)：“先生，你家里不是有一位80多歲的老母親嗎？你不逃命對(duì)得起她老人家嗎？”中國(guó)商人聽(tīng)罷也跳入水中。

這樣，船長(zhǎng)依據(jù)不同民族人們所具有的鮮明文化特性，讓所有的人都按他的意圖做了。涉外交往的基本原則尊重對(duì)方12捍衛(wèi)自尊3實(shí)事求是4入鄉(xiāng)隨俗5不卑不亢6保守機(jī)密涉外交往的基本通則故事引用——

日本的飯店和旅館，有一個(gè)招待客人的慣例，即待客人辦完住宿手續(xù)走進(jìn)房間時(shí)，服務(wù)員立刻拿來(lái)熱毛巾、茶和日本點(diǎn)心，以表示旅館對(duì)客人服務(wù)的周到熱情。這一項(xiàng)特殊的服務(wù)長(zhǎng)期以來(lái)受到了日本顧客的贊賞，但卻在美國(guó)人處遭了白眼。

一次，一對(duì)美國(guó)夫婦入室后也同樣享受到了上述服務(wù)，他們對(duì)此很不喜歡，所上的茶水與點(diǎn)心并非是他們親自點(diǎn)的，而且茶也不熱，點(diǎn)心又是“太甜了”，這對(duì)美國(guó)夫婦認(rèn)為在他們進(jìn)晚餐之前上不對(duì)口味的點(diǎn)心是“破壞了美味的晚餐”，“這樣做好象是在損害自己的生意”。結(jié)果使得旅館老板的一片好心，不但未被接受，反而還落得個(gè)“不可思議”，費(fèi)力不討好。涉外交往原則信守約定不必過(guò)謙交往應(yīng)酬時(shí)注意應(yīng)對(duì)講究次序尊重隱私女士?jī)?yōu)先涉外交往原則當(dāng)面對(duì)贊美時(shí)當(dāng)赴宴、饋贈(zèng)時(shí)當(dāng)做客、拜訪時(shí)不必過(guò)謙尊重隱私——“八不問(wèn)”年齡不問(wèn)1.收入不問(wèn)2.婚姻不問(wèn)3.工作不問(wèn)4.尊重隱私——“八不問(wèn)”住址不問(wèn)5.經(jīng)歷不問(wèn)6.信仰不問(wèn)7.健康不問(wèn)8.（客方）

（主方）國(guó)旗懸掛

兩國(guó)國(guó)旗并掛

1

2

3

三面以上國(guó)旗并掛注：多面并列，主方在最后。如系國(guó)際會(huì)議，無(wú)主客之分，則按會(huì)議規(guī)定之里賓順序排列。課程回顧——案例分析——

焦雪梅是一名白領(lǐng)麗人，她機(jī)敏漂亮，待人熱情，工作出色，因而頗受重用。有一回，焦小姐所在公司的派她和幾名同事一道，前往東南亞某國(guó)洽談業(yè)務(wù)?？墒牵綍r(shí)向來(lái)處事穩(wěn)重、舉止大方的焦小姐，在訪問(wèn)那個(gè)國(guó)家期間，竟然由于行為不慎而招惹了一場(chǎng)不大不小的麻煩。

事情的大致經(jīng)過(guò)是這樣的：焦小姐和她的同事一抵達(dá)目的地，就受到了東道主的熱烈歡迎。在為他們的歡迎宴會(huì)上，主人親自為每一位來(lái)自中國(guó)的嘉賓——遞上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的飲料