醫(yī)療糾紛防范和處理課件

醫(yī)療糾紛防范與處理1醫(yī)學資料前言

目前，如何妥善處理醫(yī)患關系，化解和處理醫(yī)療糾紛，防范醫(yī)療事故，已成各級醫(yī)療衛(wèi)生機構的重要工作,如何進步提高醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員處理醫(yī)療糾紛的水平，合理解決醫(yī)療事故爭議，從整體上推進醫(yī)療服務的科學化、規(guī)范化、標準化，正確理解國家法律法規(guī)和政策，深入認識和防范醫(yī)療風險，提高醫(yī)療糾紛處理的理論水平，掌握相關的實用技巧，好地維護醫(yī)患雙方合法權益，促進社會和諧發(fā)展，現(xiàn)探討如下。2醫(yī)學資料一、醫(yī)療糾紛、投訴概述二、醫(yī)療糾紛、投訴產(chǎn)生原因三、醫(yī)療糾紛、投訴防范四、學法、懂法、增強證據(jù)意識五、醫(yī)療糾紛、投訴處理目錄3醫(yī)學資料

面對如此高的醫(yī)療風險，我們該怎么辦？答案應該說很簡單，我想每一位醫(yī)務人員必須牢固樹立以“病人為中心”的服務理念，提高自身的醫(yī)療技術水平，嚴格遵守操作規(guī)程，把醫(yī)療風險降到最低。

2002年4月1日，最高人民法院關于證據(jù)若干問題的解釋提出“舉證倒置”。2002年9月1日實施的《醫(yī)療事故處理條例》，應該說很多條款是對有利于病人的，法條也是如此。所以，無論如何我們必須依法行醫(yī)，按《條例》來行事，不能有上限，否則就是違法。5醫(yī)學資料2010年7月1日前的舉證規(guī)則最高人民法院2001年12月21日《民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》，2002年4月1日起執(zhí)行。“因醫(yī)療行為引起的侵權訴訟，由醫(yī)療機構就醫(yī)療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫(yī)療過錯承擔舉證責任”。6醫(yī)學資料舉證責任的概念

沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當事人的事實主張的，由負有舉證責任的當事人承擔不利后果。舉證責任是指訴訟上無法確定某種事實的存在時，對當事人產(chǎn)生的不利后果。7醫(yī)學資料訴訟分類及其推定原則刑事訴訟無罪推定→嚴格實行控方舉證行政訴訟被訴國家行政機關對其行為的合法性負舉證責任民事訴訟分為兩類：一般侵權損害——無過錯推定特殊侵權損害——過錯推定

9醫(yī)學資料舉證規(guī)則對醫(yī)院的影響（一）醫(yī)療行為并非法律規(guī)定的特殊侵權范圍因果關系解釋受科學和醫(yī)學發(fā)展限制醫(yī)療行為的損害特性和因果關系分析往往無法提供連續(xù)全面的有關證據(jù)醫(yī)療機構提供證據(jù)的局限性10醫(yī)學資料舉證規(guī)則對醫(yī)院的影響（二）醫(yī)療機構舉證需要患方配合無標準時難以證明不存在過錯由誰提出醫(yī)療事故鑒定申請醫(yī)療糾紛涉及刑事訴訟時的尷尬醫(yī)療風險應分類但難以劃分11醫(yī)學資料

在醫(yī)療過程中，引發(fā)糾紛的原因是多種多樣的，各種原因又常交織在一起。主要談產(chǎn)生無過錯醫(yī)療糾紛的原因：1、醫(yī)務人員方面⑴服務態(tài)度、解釋不到位。⑵語言表達不準確：一些個別醫(yī)務人員在病員床前、手術臺上、搶救過程中，隨便亂發(fā)一些議論，被患方到違反醫(yī)療保密制度。切記：“失之一言，糾紛數(shù)年”二、醫(yī)療糾紛產(chǎn)生和原因13醫(yī)學資料醫(yī)療事故的分類

醫(yī)療事故的等級（四級）一級：死、重殘；二級：中殘、嚴重功能障礙；三級：輕殘、一般功能障礙；四級：明顯人身損害后果。16種損害（注意：拔錯牙等“小”事也屬醫(yī)療事故）14醫(yī)學資料醫(yī)療糾紛的防范措施與處理摘要:醫(yī)療糾紛防范措施處理目前，如何妥善處理醫(yī)患關系，化解和處理醫(yī)療糾紛，防范醫(yī)療事故，已成為各級醫(yī)療衛(wèi)生機構的重要工作。如何進一步提高醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員處理醫(yī)療糾紛的水平，合理解決醫(yī)療事故爭議，從整體上推進醫(yī)療服務的科學化、規(guī)范化、標準化，正確理解國家法律法規(guī)和政策，深入認識和......LOGO1.1

提高綜合素質，提升社會形象提升社會形象

綜合素質，要求醫(yī)務人員首先要有良好的醫(yī)德修養(yǎng)，自律，慎獨，敬業(yè)和無私奉獻。其次，要有較高的業(yè)務水平，加強心理學、倫理學、法學、美學等邊緣知識的學習。17醫(yī)學資料1.2

掌握溝通技巧，開通交心橋梁開通交心橋梁

護理人員的溝通能力不同，就會產(chǎn)生不同的溝通效果。提高溝通能力，首先要講究語言藝術，說話恰到好處。談話的聲音不高不低，語氣柔和可親，語速不快不慢，語言簡練而重點突出。另外，還要注意行為溝通肢體語言的運用，包括護理人員的表情、眼神、手勢、體態(tài)等。與患者交談時面帶微笑，是贏得患者好感的最快途徑。目光適當相接且柔和、自信會增強親和力和感染力，使患者易于接受。18醫(yī)學資料特魯多名言撒拉納克湖是美國并不知名的一個地方，在這個靜靜的湖畔有一座墳墓。

九十多年來，一撥又一撥世界各地的游客慕名前來，為了拜謁一位長眠于此的"無名"醫(yī)生特魯多博士，也為重溫那則墓志銘："tocuresometimes；torelieveoften；tocomfortalways。"流傳極廣的中文翻譯非常簡潔而富有哲理："有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。"有時、常常、總是，像三個階梯，一步步升華出三種為醫(yī)的境界。

19醫(yī)學資料特魯多醫(yī)生

1884年，特魯多用朋友捐贈的400多美元，創(chuàng)建了第一家專門的結核病療養(yǎng)院"村舍療養(yǎng)院"，在19世紀末期的美國，走在了結核病治療和研究領域的前沿。特魯多成了美國首位分離出結核桿菌的人。他創(chuàng)辦了一所"結核病大學"，對病人生理和心理上的許多照料方法至今仍被沿用著。

1915年，特魯多死于結核病--毫無疑問，他比當時人們預計的要活得長得多。他被埋葬在撒拉納克湖畔，墓碑上刻著的話，即是他一輩子行醫(yī)生涯的座右銘。

21醫(yī)學資料1.3

互相尊重理解

學會換位思考學會換位思考

為了預防類糾紛的發(fā)生，就應提前對患者履行告知義務，既取得免責，也獲得患者的理解。反過來，醫(yī)護人員也要尊重和理解患者的感受，患者并不想無理取鬧，在風險保障機制不健全的情況下，他們在一定程度上是無辜的。只有雙方都能設身處地地為對方考慮，在相互理解和信任中，才能取得解決問題的滿意效果。22醫(yī)學資料1.4

構建和諧氛圍，醫(yī)護合作雙贏

和諧的科室氛圍是醫(yī)患和諧的前提。尊重和理解，既來自于醫(yī)患之間，也來自于醫(yī)護之間，尤其在有可能出現(xiàn)醫(yī)護耦合性差錯的情況下，分歧、意見和對醫(yī)生（護士）的評價不能在患者面前流露，否則將對患者起到暗示作用，在潛意識中給患者灌輸了治療、護理有問題的思想，埋下糾紛的子。23醫(yī)學資料

1.6

加強護理管理，落實規(guī)章制度

在日常的管理中，常因物品準備未達到100%，規(guī)章制度落實不到位，護理文件記錄缺乏及時性、準確性和完整性而引發(fā)糾紛。尤其在病情急，護理人員缺乏的情況下，常會發(fā)生違反操作規(guī)程的現(xiàn)象，如查對不認真、用錯藥、用藥途徑錯誤等。25醫(yī)學資料

1.7

主要專業(yè)部門醫(yī)療質量管理要持續(xù)改進

門診布局要合理，要符合醫(yī)院感染預防與控制要求。有分診、導診服務，落實有關首診負責制和科間會診制度。所有實習醫(yī)生及工作不到一年的醫(yī)生不得上急診。重癥監(jiān)護病房要加強管理，開展全員醫(yī)療安全教育，提高醫(yī)療安全意識。落實醫(yī)療安全監(jiān)督、分析、評價和改進工作，建立醫(yī)療糾紛調解機制。26醫(yī)學資料2.2

完善醫(yī)護形象，提高專業(yè)水平完善護士形象，加強加快年輕護士的業(yè)務素質培訓。良好的職業(yè)道德、精湛的護理技術是信任的橋梁。要求急診科護士牢固樹立“搶救第一”的觀念，具有較強的應變能力及敏銳的觀察力，加強專業(yè)技術訓練，尤其是急救技術水平的提高，使患者及家屬產(chǎn)生信任及安全感，從而減少醫(yī)患糾紛。29醫(yī)學資料

2.3

義正辭不嚴，不卑不亢

工作中經(jīng)常會遇到費用方面的糾紛。醫(yī)護人員催費，患者堅持先行治療，發(fā)生爭執(zhí)。對于這樣的糾紛，醫(yī)護人員要不卑不亢，既不能被嚇倒，使醫(yī)院遭受損失，也不能激化矛盾。應保持冷靜，要理解和同情他們的艱辛和遭遇，同時也要指出醫(yī)院運營中遇到不交費情況的難處，將心比心，換位思考，以取得好的解決效果。30醫(yī)學資料

2.4