國家信息技術服務標準(ITSS)系列培訓IT服務經理試題參考答案

/25下載文檔可編輯根據(jù)信息安全事件的分級考慮要素，將信息安全事件劃分為四個級別：特別重大事件、重大事件、較大事件和一般事件。事件級別級別描述響應時間故障解決時間特別重大特別重大事件是指能7*24小時立即4小時內解決故事件夠導致特別嚴重影響響應障，系統(tǒng)可用性（I級）或破壞的信息安全事件，包括以下情況：1、會使特別重要信息系統(tǒng)遭受特別嚴重的系統(tǒng)損失；2、產生特別重大的社會影響。要求達到99.9%重大事件重大事件是指能夠導7*24小時10分8小時內解決故（II級）致嚴重影響或破壞的信息安全事件，包括以下情況：1、會使特別重要信息系統(tǒng)遭受嚴重的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受特別嚴重的系統(tǒng)損失；2、產生的重大的社會鐘內障，系統(tǒng)可用性要求達到99.9%影響。較大事件（田級）較大事件是指能夠導致較嚴重影響或破壞的信息安全事件，包括以下情況：1、會使特別重要信息系統(tǒng)遭受較大的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受嚴重的系統(tǒng)損失、一般信息信息系統(tǒng)遭受特別嚴重的系統(tǒng)損失；2、產生較大的社會影響。一般事件（IV級）一般事件是指不滿足以上條件的信息安全事件，包括以下情況：1、會使特別重要信息系統(tǒng)遭受較小的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受較大的系統(tǒng)損失，一般信息系統(tǒng)7*24小時30分鐘內16小時內解決故障，系統(tǒng)可用性要求達到99.9%7*24小時1小時內24小時內解決故障，系統(tǒng)可用性要求達到99.9%遭受嚴重或嚴重以下級別的系統(tǒng)損失；2、產生一般的社會影響。事件管理流程事件管理流程大概如下：當一個事件輸入的時候，首先要對事件進行檢查、定位。檢查事件的時候要與它不斷交互，明確它的影響范圍和緊急程度，還要進行初步的歸類評估。.事件的查明和記錄服務臺記錄一些標識客戶的基本信息，如姓名、工作地點、電話號碼等，而事件管理記錄詳細的事件信息，如事件發(fā)生的時間、受事件影響的服務等。這樣做的目的是便于確認事件的影響，問題管理可以根據(jù)這些信息查找事件原因，密切跟蹤事件進展。需要判斷事件是否嚴重，如果嚴重就先向管理層報告并告知用戶有關情況，再采取進一步行動，如果不嚴重就直接進入下一步的事件初步歸類和支持。.初步歸類和初步支持經過第一步的事件查明和記錄，可從用戶處獲取的事件信息基本上已得到，事件管理數(shù)據(jù)庫已經根據(jù)這些信息進行更新， 接下來就是事件的初步歸類和初步支持。這里強調初步，就是為了能夠盡可能快地恢復用戶的正常工作，盡量避免或者減少事件對 IT服務質量的影響。.事件調查和分析

事件在第一階段和第二階段沒有圓滿解決時， 專家支持小組應介入處理過程，對其進行調查和分析。.解決事件和恢復服務在分析和調查事件后，支持小組根據(jù)更新的事件信息，提議的權益措施和解決方案以及有關的變更請求，解決事件并恢復服務，同時更新有關事件信息.事件終止解決事件和恢復服務后，事件到達終止階段。這個階段輸入的是上一階段更新后的事件記錄和已解決的事件，采取的行動主要是和客戶一起確認事件解決是否成功，輸出的結果為更新的事件信息和事件記錄。在事件解決后，服務臺應該確保以下內容：有關用于解決事件的行動的信息是準確的、易懂的；根據(jù)事件產生的根本原因對其歸類；客戶同意事件解決方案和方案的執(zhí)行及最終結果；詳細記錄事件控制階段的所有相關信息，如客戶是否滿意和滿意度如何，處理事件所花費的時間，事件終止的日期和時間。事件輸入服