RB/T 313-2017汽車租賃服務(wù)認(rèn)證要求

ICS0312020

A00..

中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

RB/T313—2017

汽車租賃服務(wù)認(rèn)證要求

Requirementsforservicecertificationofcarrental

2017-11-27發(fā)布2018-06-01實(shí)施

中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布

RB/T313—2017

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅱ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

服務(wù)要求

4…………………2

接待服務(wù)

4.1……………2

租車受理

4.2……………3

發(fā)車交接

4.3……………3

用車服務(wù)

4.4……………4

收車交接

4.5……………5

管理要求

5…………………5

通用要求

5.1……………5

特定要求

5.2……………5

服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)

6……………6

認(rèn)證準(zhǔn)則

6.1……………6

認(rèn)證模式

6.2……………7

認(rèn)證結(jié)果

6.3……………8

附錄規(guī)范性附錄汽車租賃服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具

A()……………………9

附錄規(guī)范性附錄汽車租賃管理要求審核工具

B()……………………14

RB/T313—2017

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位上海貝恒檢測(cè)技術(shù)有限公司上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院上海質(zhì)量體系審核中心

:、、、

深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院中國(guó)計(jì)量大學(xué)上海市交通工程學(xué)會(huì)安吉汽車租賃有限公司大眾汽車租賃有

、、、、

限公司上海頓慕企業(yè)管理咨詢有限公司

、。

本標(biāo)準(zhǔn)起草人陳華周戟郭洪濤杭銀珍溫利峰張博崳仰繼連陳征洪楊靜虞同文徐冬梅

:、、、、、、、、、、、

胡韌杰王培紅鄔嘉驊楊彥棟高媛

、、、、。

Ⅰ

RB/T313—2017

引言

我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃提出了優(yōu)化現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系加快推動(dòng)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)高

《》“,

效發(fā)展汽車租賃服務(wù)因其依托了國(guó)家相關(guān)政策引導(dǎo)受益于汽車行業(yè)整體的發(fā)展以及信息通信技術(shù)

”,,,

的快速發(fā)展與應(yīng)用全社會(huì)交通基礎(chǔ)設(shè)施和社會(huì)誠(chéng)信體系的逐步完善其具備了良好發(fā)展的支撐

(ICT),,

條件

。

然而隨著消費(fèi)者個(gè)性化出行需求的日益強(qiáng)烈以為代表的新技術(shù)引領(lǐng)的新業(yè)態(tài)層出不窮給

,,ICT,

汽車租賃服務(wù)帶來(lái)了挑戰(zhàn)和機(jī)遇向社會(huì)傳遞其服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和能力的信息需求日趨增強(qiáng)隨之服務(wù)認(rèn)證

,,

的市場(chǎng)需求逐步形成

。

本標(biāo)準(zhǔn)旨在為認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供汽車租賃服務(wù)認(rèn)證要求及其評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和方法運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖技

。(SB)

術(shù)和服務(wù)接觸理論甄別并確定了汽車租賃服務(wù)特性要求及其服務(wù)提供和交付過(guò)程的管理要求其中第

,

章給出的服務(wù)要求即服務(wù)特性要求包括接待服務(wù)租車受理發(fā)車交接用車服務(wù)和收車交接等

4(),:、、、

內(nèi)容第章給出的管理要求包括通用要求和特定要求兩部分本標(biāo)準(zhǔn)第章給出的服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)

,5,:。6,

包括認(rèn)證準(zhǔn)則認(rèn)證模式和認(rèn)證結(jié)果其中認(rèn)證準(zhǔn)則中引入了服務(wù)特性的測(cè)評(píng)采用直接判斷法和李克

:、,

特點(diǎn)式量表相結(jié)合的定量評(píng)價(jià)方法管理要求的審核引入了定性成熟度評(píng)價(jià)方法以保障認(rèn)證結(jié)果有

5,,

效性和可靠性促進(jìn)其社會(huì)采信水平

,。

Ⅱ

RB/T313—2017

汽車租賃服務(wù)認(rèn)證要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車租賃服務(wù)認(rèn)證的規(guī)范性要求包括服務(wù)要求涉及的接待服務(wù)租車受理發(fā)車交

,、、

接用車服務(wù)和收車交接管理要求涉及的通用要求和特定要求以及服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)涉及的認(rèn)證準(zhǔn)則認(rèn)

、;,、

證模式和認(rèn)證結(jié)果等內(nèi)容

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于汽車租賃服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)也適用于汽車租賃經(jīng)營(yíng)者規(guī)范其服務(wù)活動(dòng)

,。

注本標(biāo)準(zhǔn)所涉及的汽車租賃服務(wù)用車為小型載客汽車不適用于分時(shí)租賃服務(wù)

:()。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第部分客運(yùn)貨運(yùn)符號(hào)

GB/T10001.33:

質(zhì)量管理體系要求

GB/T19001

追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法

GB/T19004—2011

合格評(píng)定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指南

RB/T314—2017

質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視與測(cè)量

ISO/TS10004

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

。

31

.

汽車租賃服務(wù)carrentalservice

汽車租賃經(jīng)營(yíng)者按照汽車租賃合同約定將租賃車輛交給承租人使用收取相應(yīng)費(fèi)用不提供駕駛勞