標(biāo)準(zhǔn)解讀

《SB/T 10990-2013 家具售后服務(wù)規(guī)范》是一項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，旨在提高家具行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家具產(chǎn)品在銷(xiāo)售后服務(wù)過(guò)程中的基本要求、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程等。

根據(jù)這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，家具銷(xiāo)售企業(yè)需要建立健全售后服務(wù)管理體系，包括但不限于設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)部門(mén)或崗位，配備相應(yīng)的人員和設(shè)施，確保能夠及時(shí)有效地處理消費(fèi)者的咨詢(xún)與投訴。同時(shí)，還要求企業(yè)制定詳細(xì)的服務(wù)流程，并對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，以保證服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)于服務(wù)內(nèi)容，《SB/T 10990-2013》涵蓋了從售前咨詢(xún)到售后維護(hù)的全過(guò)程，具體包括但不限于：提供詳盡的產(chǎn)品信息介紹；指導(dǎo)消費(fèi)者正確使用及保養(yǎng)家具；承諾一定期限內(nèi)的免費(fèi)維修服務(wù)；以及對(duì)于存在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品實(shí)行退換貨政策等。

此外，該標(biāo)準(zhǔn)也強(qiáng)調(diào)了信息記錄的重要性，要求企業(yè)建立完善的客戶(hù)檔案系統(tǒng)，記錄每次服務(wù)的具體情況，以便于跟蹤問(wèn)題解決進(jìn)度并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平。同時(shí)，還需定期向顧客發(fā)送滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，收集反饋意見(jiàn)，作為評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)之一。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2013-04-16 頒布
  • 2013-11-01 實(shí)施
?正版授權(quán)
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文檔簡(jiǎn)介

ICS0308030

A10..

備案號(hào)40317—2013

:

中華人民共和國(guó)國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

SB/T10990—2013

家具售后服務(wù)規(guī)范

Specificationofafter-salesserviceforfurniture

2013-04-16發(fā)布2013-11-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)商務(wù)部發(fā)布

SB/T10990—2013

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專(zhuān)利的責(zé)任

。。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)商務(wù)部提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位商務(wù)部流通產(chǎn)業(yè)促進(jìn)中心山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院山東省家具協(xié)會(huì)山東鳳陽(yáng)集團(tuán)

:、、、

股份有限公司

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人曲發(fā)川趙紅紅原靜朱玉梅劉春霞祁曉丹牛廣霞韓慶生史清榮熊紹東

:、、、、、、、、、、

果然張晶牛宜斌黃鎮(zhèn)

、、、。

Ⅰ

SB/T10990—2013

家具售后服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家具產(chǎn)品售后服務(wù)的機(jī)構(gòu)和人員的基本要求家具交付售后維修咨詢(xún)定期回訪等

,、、、

服務(wù)規(guī)范和要求以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴要求

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于家具產(chǎn)品的售后服務(wù)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

消費(fèi)品使用說(shuō)明第部分家具

GB5296.66:

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

。

31

.

銷(xiāo)售商saler

銷(xiāo)售家具產(chǎn)品的組織

。

示例專(zhuān)賣(mài)店市場(chǎng)等

:、。

32

.

售后服務(wù)after-salesservice

產(chǎn)品出售后生產(chǎn)商修理商或銷(xiāo)售商對(duì)顧客承擔(dān)合同約定的有關(guān)內(nèi)容和履行有關(guān)法律責(zé)任的

,、

活動(dòng)

。

注在本標(biāo)準(zhǔn)中產(chǎn)品指家具包括木家具深色名貴硬木家具金屬家具軟體家具塑料家具竹家具藤家具以及

:,,、、、、、、

實(shí)驗(yàn)室家具等

。

4售后服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求

41應(yīng)具備適應(yīng)售后服務(wù)要求的場(chǎng)所資源手段和條件具有足夠的后勤保障提供技術(shù)咨詢(xún)備件

.、、,,、、

配件的供應(yīng)及維修等服務(wù)

。

42應(yīng)建立相應(yīng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)立并公布售后服務(wù)電話(huà)配備專(zhuān)職人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量運(yùn)行進(jìn)行有效

.,,

的監(jiān)督

。

43應(yīng)建立與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相對(duì)應(yīng)的售后服務(wù)制度以確保售后服務(wù)的質(zhì)量

.,。

44應(yīng)向顧客明示家具的保修范圍保修期限維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)主要部件和易損配件等信息

.、、、。

45應(yīng)建立售后服務(wù)檔案保證相關(guān)記錄完整并至少保存兩年

.,,。

46應(yīng)指定專(zhuān)職部門(mén)或?qū)Ｈ思皶r(shí)反饋處理解決顧客投訴并建立完整的投訴檔案

.、、,。

5售后服務(wù)人員基本要求

51應(yīng)熟悉國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方

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