績效評估與管理講義

歡迎參加績效評估培訓課程2/6/20231成功的績效管理學習的目標1討論績效管理的一種模式2闡釋贏得員工承諾的重要性3討論有關準備及進行有效績 效評估的技巧2/6/20232第一績效為何需要合作一什么是績效合約

績效合約是員工與主管之間確定的在一定時限內實現(xiàn)某些具體目標的書面協(xié)議，達成的和約應該對公司和員工形成激勵內容。2/6/20233第一績效為何需要合作（續(xù)）二簽定績效合約基本步驟：1進行細致的工作分析，以確認要滿足的重要需求。2共同致力于準備目標，以確立最為優(yōu)先的工作需求，這些目標的實現(xiàn)應該被視為工作成功至關重要的部分。3共同制定行動計劃，對于誰何時做什么事作具體規(guī)定。4獲取員工對合約的承諾。5進行常規(guī)績效考察，以確保員工的工作進展?jié)M足預期值。2/6/20234第二績效合約的優(yōu)點從你與員工兩方面來看待工作的特殊機會；達成一致需求和確立優(yōu)先需求的方法；認可持續(xù)專注于目標的形式；為員工提供了解公司“藍圖”及更好地理解公司發(fā)展變化的機會；更加明確地認識亟待解決的問題或阻礙因素；明確行為責任的手續(xù)（誰將何時做什么）2/6/20235績效合約的案例分析2/6/20236第三發(fā)展績效目標一確立目標的目的

明確確立目標是精心策劃、周全的戰(zhàn)略，及認真運作的前提，它是一項業(yè)務或是團隊目標——是你或是團隊必須達到的目的。2/6/20237第三發(fā)展績效目標（續(xù)）二態(tài)度與績效合約1“我最了解”。2“我制定目標，你們來實現(xiàn)”。3“我們一起來審查工作，建立一些切實可行的

目標，并對績效作出相應的評估”。2/6/20238績效合約員工姓名日期重要工作職責目標目標等級潛在障礙行動計劃此合約自年月日到年月日有效主管簽名員工簽名第三發(fā)展績效目標（續(xù)）2/6/20239第三發(fā)展績效目標（續(xù)）什么是重要的工作職責？

當一項工作被分成幾部分時，評估工作就容易處理得多。分散的職責或義務可以逐條陳述，這些分工明確的責任就稱作重要工作職責。特點：它們不是目標，更象是為明確目標做準備的職責范疇。每份工作都有三到五條典型的重要職責。重要工作職責目標目標等級潛在障礙行動計劃2/6/202310第三發(fā)展績效目標（續(xù)）1主管的重要職責在于：當分析員工的工作時應該與員工能力合作，促使分工明確，進而讓主管與員工能夠形成具體目標，此后，員工才能朝著這些目標邁進，并承擔起責任。2職員在討論一項重要工作職責時需要考慮以 下問題：“我負責哪些事情？”“我工作的主體部分是什么？”重要工作職責目標目標等級潛在障礙行動計劃2/6/202311第三發(fā)展績效目標（續(xù)）目標一份目標的陳述清單格式如下：該完成什么工作？由誰來完成工作？何時將完成工作？花費多少？該使用哪些資源？重要工作職責目標目標等級潛在障礙行動計劃2/6/202312第三發(fā)展績效目標（續(xù)）

SMART程序能確保一個精心設計的目標所具備的所有要素都包含在每份目標陳述清單中，以下是一份SMART目標陳述清單的標記圖示：·明確的（SPECIFIC）·可評估的（MEASURABLE）·有行為導向的（ACTION-ORIENTED）·切實可行的（REALISTIC）·受時間和資源限制的（TIME-ANDRESOURCE- CONSTRAINED）重要工作職責目標目標等級潛在障礙行動計劃2/6/202313第三發(fā)展績效目標（續(xù)）

確立SMART目標要制定周詳且可實現(xiàn)的量化目標，SMART目標方法確保將所有的要素都囊括其中，下面讓我們仔細地觀察其特征。明確的（SPECIFIC）明細，分項，清晰例：“增加每日處理的通話…….可評估的（MEASURABLE）量化，一種可供比較的標準，獲得具體成果的方式。例：“……（增加）到每班次處理品60次通話。”2/6/202314第三發(fā)展績效目標（續(xù)）有行為導向的（ACTION-ORIENTED）執(zhí)行，運作，創(chuàng)造成果例：“增加…簽訂的合同數量…….”切實可行的（REALISTIC）實際，可實現(xiàn)，精確，可行例：“……從現(xiàn)有水平(每天100張)增加到每班次簽訂150張合同.”受時間和資源限制的(TIME-ANDRESOURCE-CONSTRAINED)有計劃,受時間控制,活動期限,可允許使用資源的程度或最后期限例:“到這個季度為止.”2/6/202315第三發(fā)展績效目標（續(xù)）☆確立合理的目標總而言之，嘗試確立目標時會遇到兩個方面的挑戰(zhàn)：1）一是促使目標切實可行2）二是促使預期成果量化2/6/202316第三發(fā)展績效目標（續(xù)）☆確立目標的方針1不要混淆需求目標與可實現(xiàn)目標2把員工納入確立目標的進程中3愿意改進目標2/6/202317第三發(fā)展績效目標（續(xù)）☆建立評估體系

績效目標的質量評估體系是機構用于評估銷售量、生產率或其他活動的任何體系，它由4個要素組成：目標----評估與預期值相對應的實際成果時段----經常進行檢測，以便消除或大幅度減少失誤的可能性，并且決定何時采取行動2/6/202318第三發(fā)展績效目標（續(xù)）活動----評估員工為達到預期成效所從事活動的成功性和時機選擇，改善現(xiàn)有活動，必要時引入新形式。分享評估結果----讓員工通過分享評估的結果來了解他們自身的工作狀況，進而要求員工以參與到改進評估程度及體系的活動中來。

為了消除有關確立切實目標的分歧，最好的辦法是提前決定如何評估工作進展。此類指標最好是從質量、數量、時間和成本等四個方面來描述。2/6/202319第三發(fā)展績效目標（續(xù)）評估指標樣本數量每月、每季度顧客的數量每周、每月處理的項目（報告、表格）數量每月、每季度處理的諸如咨詢、投訴的事件每月、每年顧客投訴的數量（在具體項目中）員工參與的百分比每月、每季度由于曠工而消耗的勞動時間質量（部門、計劃等的）差錯率每季度、每年由于嚴重失誤而造成的生產時間損耗正確無誤的訂單比例員工流失的比率重復檢測的百分比返工（或完全廢棄）的百分比故障或停產（停工期間）時間的百分比時間錯過截止期百分比或數量鈴響三聲之內復電話的百分比或數量完成工作的天數月尾或季度尾還需工作的天數流失的時間（經常突然好轉的時間）每月/季度某一件事的發(fā)生頻率成本與預算偏差的百分比預算中的生產開支（包括超工作量或其他成本）比上期或上個季度所節(jié)省的金額完成每個單位工作的時數2/6/202320第三發(fā)展績效目標（續(xù)）☆以公司目標驅動績效合約目標公司目標部門目標團隊目標重要工作職責個人績效合約目標2/6/202321案例分析2：誰是制定績效合約的最佳人選？2/6/202322第三發(fā)展績效目標（續(xù)）目標等級隨著重要工作職責的確立，下步是確定在每項重要工作職責范疇內所要實現(xiàn)的重要目標，當你設置目標優(yōu)先的次序和等級時，你就會獲得一系列階段性目標，它能夠確保最重要目標的首先實施。重要工作職責目標目標等級潛在障礙行動計劃2/6/202323第四建立承諾一承諾等于成功

促使達成一份高質量績效合約的要素就是承諾。2/6/202324第四建立承諾（續(xù)）☆創(chuàng)造工作承諾的步驟：步驟一：獲得承諾提供建議和指導，幫助員工建議有實際意義的承諾確保你得到員工的承諾與你的經理達成一份高質量的績效合約來樹立好榜樣步驟二：權衡如何實現(xiàn)當時最高優(yōu)先級的工作需求評估員工的承諾是如何支持或加強績效目標的評估績效合約與相關的障礙問題有多少相關性2/6/202325第四建立承諾（續(xù)）步驟三：討論保持與有關員工的定期交流，構建員工反饋的渠道經過短暫討論后，行動計劃一經建立，所有承諾的責任和義務就隨之確定步驟四：支持鼓勵并支持員工創(chuàng)新，挖掘新的解決辦法創(chuàng)造探討機會，討論該采取的行動以及所遇到的障礙與員工一起分析遭遇困難的所有計劃或項目，明確踟躇不前的原因，決定采取何種補救措施2/6/202326第四建立承諾（續(xù)）☆績效合約討論確立了重要工作職責并在各個領域賦予首要目標后，下一步就該輪到安排你和你的員工開會了，你得確信雙方在諸如此類的問題上達成一致：所列目標為何重要？預期成果是什么？潛在的障礙挑戰(zhàn)是什么？公司的目標和目的是什么？在質量、數量、時間和成本方面的工作進展該怎樣評估？賦予目標的行動計劃是什么---到時何時將會做什么？2/6/202327第四建立承諾（續(xù)）☆如何介紹績效合約員工們應該理解，一份績效合約不單單是一份文件，而且它會告訴員工他們對于公司和他們自身職位的價值，一份精心準備的績效合約應當強調下列幾點：改進工作/提高生產質量·流線型操作改善客戶服務/使客戶滿意·提高生產率增加收益·拓展市場鼓舞士氣·提出避免麻煩的新建議

績效合約應當讓每個員工都感到自己是成功團隊的一分子。2/6/202328第四建立承諾（續(xù)）☆對于績效合約討論的建議當你準備績效合約討論時，謹記以下原則：精心策劃討論建議“主人翁”的友好氛圍通過總結員工的準備工作，要求員工參與績效合約的討論激發(fā)主動性幫助員工制定盡可能簡明扼要、清楚明了的績效合約確保成果的量化從員工處獲得（對日期、時間安排）的承諾探究員工是否確信目標與行動方案切實可行總結每項目標的預期成果和行動方案的要點感謝員工參與，并告訴他們，你會饒有興趣地考察工作進展的回答任何問題2/6/202329第四建立承諾（續(xù)）潛在障礙障礙往往成為目標實現(xiàn)路途上的挑戰(zhàn)；而目標會被生理、心理和外部環(huán)境等障礙所阻滯。為實現(xiàn)預期目標，員工必須克服這些障礙。確認目標實現(xiàn)的障礙尋求克服障礙的方法重要工作職責目標目標等級潛在障礙行動計劃2/6/202330第四建立承諾（續(xù)）行動計劃

沒有行動計劃，目標就只能是空思妄想。行動計劃對于明確責任至關重要，因為它會確定誰到何時做何事，設定了首要目標的行動計劃，改動這個計劃，但關鍵在于要開始實施。此事真的值得去做嗎？做完后它會有重要影響嗎？做完此事后是否劃算？我知道它對于經濟的影響嗎？這是否重要？做此事的必要步驟是否已經確定？它的順序是否恰當？最后期限是否切實可行？突出檢查是否能為人所接受？重要工作職責目標目標等級潛在障礙行動計劃2/6/202331第四建立承諾（續(xù)）☆發(fā)展有效的行動計劃有效的行動計劃應該具備以下條件：詳述實現(xiàn)計劃目標必需的行動，資源或設備；明確將計劃付諸成功實施所必需的人員；指明需要考核的時間；確定可行的補救措施2/6/202332第四建立承諾（續(xù)）一份周詳的行動計劃將會提供以下間接的好處：1時間管理方面將會得以改善，這是因為：在共同關注的焦點上會達成一致；次要的活動將會被取消或重新安排；在決策方向上減少“錯誤的啟動”或走樣2團隊合作會改進，因為主要參加與人員都有共同的游戲規(guī)則3錯誤的比例與嚴重失誤將會減少4員工將會有更少的借口推脫責任，因為每個人都被指定具體的職責2/6/202333第四建立承諾（續(xù)）-績效合約示例重要工作職責目標目標等級潛在障礙行動計劃文字處理3月15日前將打字速度提高到平均每分鐘85個字A設備陳舊；接收電話的數量過多2月1日前（由約翰）改進設備，（由黛布）協(xié)調與其他助理分擔來電的接聽；為了避免開小差，（由黛布）重新安排工作空間編輯與校對提高拼寫、標點和語法的正確率B缺乏正確的語法知識從第二季度開始，由格洛里亞檢查正確率并開展激勵性競賽；參加2月5日的語法課；堅持不懈地檢查拼寫起草報告3月15日前將報告的變更時間減至兩天一次C沒有給出標準的報告格式1月25日前（由托尼）制定和傳達報告起草的規(guī)范電話與傳真的使用1小時內回復所有電話；10分鐘內發(fā)送所有傳真D接收電話過多，干擾其他工作1月31日前由杰。菲麗絲準備對語言郵件系統(tǒng)的需求分析2/6/202334第四建立承諾（續(xù)）-績效合約練習重要工作職責目標目標等級潛在障礙行動計劃2/6/202335第五績效評估的準備工作如何營造恰當的氛圍？2/6/202336第五績效評估的準備工作（續(xù)）---問卷一個精心策劃的績效評估于你而言意味著什么？2/6/202337一個精心策劃的績效評估于員工而言意味著什么？第五績效評估的準備工作（續(xù)）---問卷2/6/202338第五績效評估的準備工作（續(xù)）

---績效評估表績效等級主管評語員工評語678員工姓名日期績效等級5持續(xù)超過預期目標4有時超過預期目標3管理實現(xiàn)預期目標2有時達不到目標1一直未實現(xiàn)預期目標主管簽名員工簽名2/6/202339第五績效評估的準備工作（續(xù)）☆主管的準備工作按下面步驟準備績效評估：1評估員工的重要工作職責，確信你對它們了如指掌2評估以前與員工討論并達成一致的目標，（附件你對員工成績的任何記錄）3評估員工的歷史，包括：工作技能；培訓；經驗；特殊或獨特的資歷進去的工作和工作績效2/6/202340第五績效評估的準備工作（續(xù)）4從上次評估時間段與員工共事的那些人中收集資料5審查評估方方面內與預期目標相對應的工作績效以及文件效力和需改善的方方面面6記錄任何需要討論的影響員工績效的變因，提供明確的例證7考慮此人的職業(yè)機會或限制條件，準備討論這些問題8在一個相對中立的非公開地點及在足夠的不受干擾的時間段中安排評估討論2/6/202341第五績效評估的準備工作（續(xù)）☆員工的自我評估1員工自我評估所需回答的問題思維激發(fā)：我工作所需關健的能力是什么？我具備的能力到了哪一步？就我的工作而言，我最喜歡哪一點？最不喜歡哪一點？在績效合約期間，我具體的成就是什么？我沒有實現(xiàn)哪個目標？我的主管如何幫助我把工作做得更好？2/6/202342第五績效評估的準備工作（續(xù)）我的部門或主管有否做了阻礙我工作成效的事？什么樣的變因會增加我的績效？我現(xiàn)任的工作是否充分發(fā)揮了我的能力？我怎樣使業(yè)績做得更好？我期望未來的五年做些什么？在我現(xiàn)任工作的任何方面，我是否需要更多的經驗或培訓？自上次績效評估以來，我做了些什么來準備履行更多的職責？下次績效合約的新目標應該是什么？以前的哪些目標需要改進或刪除？2/6/202343第五績效評估的準備工作（續(xù)）績效評估的誤區(qū)

誤導或使主管誤入歧途的因素是他們在績效評估中必須避免的誤區(qū)。無論有利或是不利，績效評估者必須謹防歪曲事實的因素，一些典型的誤區(qū)如下：偏見/成見：引起個人反應的東西，與績效無關，如種族、宗教、教育、家庭背景、年齡和員工的性別特性評估：太注重與工作無關且難以衡量的個性，如包括誠意或友善態(tài)度這樣的個性過分強調員工一到兩次的良好或不良工作表現(xiàn)，這會導致對其整體表現(xiàn)的不公正評估憑借印象而不是事實評估讓員工負責他無法控制的結果沒有向每個員工提供預先準備的機會2/6/202344第五績效評估的準備工作（續(xù)）

使用績效評估表底部的績效等級量表（1-5），評估員工在每個目標實現(xiàn)時所獲得的成功程度。各個目標應當是獨立地、客觀地進行評估和定級。你從績效等級欄中所得出的結論將會成為你在績效評估討論時的主要依據。績效等級主管評語員工評語2/6/202345第五績效評估的準備工作（續(xù)）主管評語作為主管，應該把你支持各目標績效定級的評語寫在第7欄中，這些評語對于你進行績效評估討論，將來制定績效合約以及對升職或降級的建議都極有用處?？冃У燃壷鞴茉u語員工評語2/6/202346第五績效評估的準備工作（續(xù)）評估會議指南一旦完成績效評估的第6欄和第7欄之后，你要即時制訂一個進行績效評估討論的計劃，謹記以下方針：在你想用于績效評估講座的條目前劃“”+任何討論都不應該涉及太多領域，只應集中討論值得討論的問題+確信你已經收集的具體的、無偏見的事例，以此來證明你的觀點，但同時也允許他人發(fā)表言論2/6/202347第五績效評估的準備工作（續(xù)）+準備提出表揚，積極強調應該實施的項目+確認能夠改進員工目前績效估的拓展性活動，并為未來業(yè)務的分派作準備+記錄任何在臨近的績效評估時期所要實現(xiàn)的計劃、目標或標準，并在會議期間進行討論和達成共識+計劃將員工納入所有的討論中去2/6/202348第五績效管理準備工作（續(xù)）

---案例分析

*什么讓羅博難過？2/6/202349第六有效的績效評估---問卷有效的績效評估是討論，而不是講座2/6/202350第六有效的績效評估（續(xù)）績效等級主管評語員工評語績效評估取決于主管與員工兩方面的參與。2/6/202351第六有效的績效評估（續(xù)）如何讓員工自由交談有時，在績效評估討論期間，員工極少發(fā)言。有幾個方面可能的原因，例如：+員工不明白績效評估的意圖害怕表達觀點+員工沒有被給予表達意見的機會+員工沒有時間做討論的準備+員工想法和意見很快會被遺棄一旁或是打了折扣+員工感到整個過程毫無意義2/6/202352第六有效的績效評估（續(xù)）請勾出你想采用的以下方法：描述而不是評判例如：批判-你怎么會干出這樣的蠢事？描述-你能解釋一下這事是什么原因引起的嗎？支持而不是指令例如：指令-為了按時完成任務，這是我們要做的。描述-為了將來完成任務，你建議我們該做些什 么呢？2/6/202353第六有效的績效評估（續(xù)）反映平等性而不是優(yōu)越感例如：優(yōu)越感-在你出生前，我就一直這么做。描述-我們這樣行事已多年了，但我想聽聽你的 看法，我們怎樣才能做得更好呢？包容而不是專橫獨斷例如：獨裁-這是最佳解決辦法。包容-這是我提出的最佳解決辦法。你認為還有 其它可能的方法嗎？2/6/202354第六有效的績效評估（續(xù)）促進績效評估討論的有關問題在績效評估中，那些考慮周全問題可以提供某些好處，這是因為：促使主管承諾去傾聽員工的心聲激發(fā)了員工對有關具體問題的思考征求員工的見解、觀點和感受提供了機會去檢驗其他員工質疑的種種見解引發(fā)出通過其他途徑無法獲取的重要信息

2/6/202355第六有效的績效評估（續(xù)）開放性、反思性及指引性問題1開放性問題：例：“你對……的看法是什么？”“你覺得……怎么樣？”“你認為是什么原因導致……？”2/6/202356第六有效的績效評估（續(xù)）2反思性問題例：員工：“如果我們修改用來回應顧客咨詢的 程序，我們所得到的效果會更好”主管：“你確信這樣的效果會更好嗎？”反思性問題非常有幫助，因為：你即沒有接受也沒有否定他所說的話，從而避免了爭論它證實你明白了他人所作的陳述，如果你反饋的不正確，對方有機會更正你對方受到鼓勵，可以闡述或擴展他的觀點如果陳述是以一種非指導性的方式反饋，對方更能夠識別出自己所犯的邏輯語病為雙方創(chuàng)造了有利于達成共識的話2/6/202357第六有效的績效評估（續(xù)）3指引性問題例：主管：“如果你確信這樣的效果會改 善，那么你將采取什么步驟，又將何 時實呢？”指引性問題具備以下優(yōu)點：提供你認為最重要的相關信息激勵對方開拓思路、辯護陳詞、提出建議為雙方提某一問題的具體事實2/6/202358第六有效的績效評估（續(xù)）討論不盡人意的績效

主管必須確保能指出和討論令人不滿意的績效專家們相信至少有50%的績效問題的由于缺乏反饋的造成的，如果管理者和公司對不滿意的績效采取放任的態(tài)度，那么，員工也就覺得沒有什么理由要去改變這種狀況了。下面我們來看看怎樣才能得到員工有建議性的反饋和怎樣保持良好的氣氛，使討論出現(xiàn)雙贏的結果。2/6/202359第六有效的績效評估（續(xù)）修正不滿意績效的第一個步驟是評估期望目標如果員工沒有意識到這些期望值，就必須讓他們搞清楚。要從他們那里得到會達到期望值的承諾。如果因為其他的原因沒有達到期望值，主管首先要知道是什么原因所致，然后與員工在醞釀出來的改善行動方案上達成一致。為了開展對工作表現(xiàn)不佳問題的討論，下面的提問將有所幫助：+“你有否意識到我們在質量和數量方面所期望的標準？”+“你有否意識到相對于你團隊平均值的差錯率？”+“你的報告相當不錯，但是你很少按時上交，你能解釋原 因嗎？”+“上個季度你推脫了50%的輪班。你認為這是什么原因？”2/6/202360第六有效的績效評估（續(xù)）支持員工的發(fā)展員工期望發(fā)展的工作目標和新技能；員工需要做的事情；員工需要何時去做；主管需要做事情和做事的時間；一旦訂出發(fā)展計劃，應該如何應用實施。2/6/202361第六有效的績效評估（續(xù)）結束績效評估討論：步驟一：總結討論過的東西以及達成共識，而且要積極熱情地去實施。步驟二：給予員工反饋、提問、補充看法以及提供對方的機會。步驟三：對員工的參與表達謝意，并且強調對今后計劃完成的承諾。步驟四：討論完成之后提交書面的績效評估報表以及共同商定的新績效合約）。2/6/202362第六有效的績效評估（續(xù)）

-案例分析四種績效評估2/6/202363第六有效的績效評估（續(xù)）☆績效評估的結尾工作1記錄一旦績效評估討論結束，主管應當立即起草以下的書面報告：對前一時期和任何最新情況的全面績效評估；雙方達成共識的計劃；總體的建議；需要付諸具體行動的個人承諾；發(fā)展機會應該發(fā)給員工一份包含以上內容的總結2/6/202364第六有效的績效評估（續(xù)）2反思在每次績效評估后，花點時間考慮一下自己引導討論的成效，這里有一些很好的自答題：什么做得好？什么做得差？下次將做些什么不同的事？關于員工，了解到了什么？關于自己的自身工作，了解到了什么？2/6/202365第六有效的績效評估（續(xù)）3檢查進展情況結尾工作的第三步是確保信守合約、履行計劃。如果不能實施，整個績效評估就失去影響力，員工們會認為，沒有人會很在乎績效表現(xiàn)，這一步驟正是下一次績效評估的初始階段。4開始策劃下一次績效合約2/6/202366主管的績效評估一覽表1個人準備工作我已經回顧了雙方對預期工作職責、計劃、目標、標準，以及對其