前廳前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義說課材料

前臺操作(cāozuò)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

FrontOfficeSOP第一頁，共112頁。培訓(xùn)(péixùn)對象該培訓(xùn)講義涉及內(nèi)容適用于以下人員：新進值班經(jīng)理新進前臺(qiántái)服務(wù)員成熟店前臺(qiántái)工作人員第二頁，共112頁。培訓(xùn)(péixùn)目的-新進人員

通過培訓(xùn)使酒店新進值班經(jīng)理及前臺員工，能夠基本掌握各項前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作(cāozuò)流程新員工能夠通過前臺入職培訓(xùn)后的書面考試，并且平均分?jǐn)?shù)不低于80分培訓(xùn)后，能夠達到較獨立地完成各類對客服務(wù)操作(cāozuò)要求第三頁，共112頁。培訓(xùn)目的-成熟(chéngshú)店員工對前臺老員工(yuángōng)進行不斷的標(biāo)準(zhǔn)溫習(xí)加深員工(yuángōng)對標(biāo)準(zhǔn)的理解與記憶達到前臺老員工(yuángōng)始終如一地執(zhí)行各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)后的歷次考試中，平均分?jǐn)?shù)不低于90分第四頁，共112頁。培訓(xùn)(péixùn)內(nèi)容

散客預(yù)定(yùdìng)入住接待離店結(jié)賬租借物品換房服務(wù)物品賠償處理

記賬/掛賬處理叫醒服務(wù)行李寄存開門服務(wù)電話(diànhuà)接聽和轉(zhuǎn)接賓客投訴處理第五頁，共112頁。散客預(yù)訂(yùdìng)職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task1第六頁，共112頁。散客預(yù)訂(yùdìng)

培訓(xùn)目的基本掌握散客預(yù)定操作流程熟記預(yù)定信息中涉及的所有(suǒyǒu)要點按要求填寫《散客預(yù)定單》按要求錄入電腦PMS系統(tǒng)能夠?qū)Α渡⒖皖A(yù)定單》歸檔存放第七頁，共112頁。散客預(yù)訂

1、接受(jiēshòu)預(yù)訂信息問候客人電話預(yù)訂：“您好！福樂家前臺”上門預(yù)訂：“您好!先生/小姐”詢問客人的姓氏接受(jiēshòu)預(yù)訂信息:到店日期、入住天數(shù)、房型和間數(shù)第八頁，共112頁。散客預(yù)訂(yùdìng)

2、查詢客房流量立即查詢PMS客房(kèfánɡ)流量決定是否接受預(yù)訂適時使用《預(yù)訂等候單》第九頁，共112頁。散客預(yù)訂(yùdìng)

3、接受、確認(rèn)預(yù)訂(yùdìng)及時答復(fù)客人及時回復(fù)(huífù)傳真及時確認(rèn)CRS預(yù)訂信息詢問客人全名確認(rèn)房價確認(rèn)聯(lián)系方式記錄保留時間一般為下午18:00第十頁，共112頁。散客預(yù)訂(yùdìng)

4、預(yù)訂(yùdìng)復(fù)述客人(kèrén)全名到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房價保留時間聯(lián)系電話第十一頁，共112頁。散客預(yù)訂

5、道別(dàobié)致謝禮貌道別：“M先生(xiānsheng)/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見?！钡谑?，共112頁。散客預(yù)訂

6、輸入(shūrù)預(yù)訂信息完整填寫《散客預(yù)訂單》在PMS系統(tǒng)中及時輸入(shūrù)預(yù)訂第十三頁，共112頁。散客預(yù)訂(yùdìng)

7、保存預(yù)訂(yùdìng)單據(jù)按照日期(rìqī)存放各類預(yù)訂單第十四頁，共112頁。散客預(yù)訂(yùdìng)

8、到店前確認(rèn)電話聯(lián)系提供(tígōng)問訊和指引第十五頁，共112頁。散客預(yù)訂

9、預(yù)訂的取消(qǔxiāo)與更改查詢預(yù)訂記錄(jìlù)更改預(yù)訂記錄(jìlù)復(fù)述更改內(nèi)容保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》根據(jù)更改后的日期保存第十六頁，共112頁。散客預(yù)訂

散客預(yù)定(yùdìng)要點

問候客人—詢問客人姓氏—預(yù)定信息—判斷流量—確認(rèn)預(yù)定信息—詢問客人對房間的要求—與客人確認(rèn)聯(lián)系電話—提醒客人保留時間—復(fù)述并完成預(yù)定—感謝(gǎnxiè)客人并道別—輸入預(yù)定信息—到店前確認(rèn)第十七頁，共112頁。電話(diànhuà)預(yù)定模擬演練散客預(yù)訂(yùdìng)第十八頁，共112頁。入住接待(jiēdài)職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task2第十九頁，共112頁。入住接待(jiēdài)

培訓(xùn)目的掌握入住接待操作流程熟記接待中涉及的所有要點按要求填寫《臨時(línshí)住宿登記單》按要求填寫《預(yù)收款收據(jù)》能夠?qū)腿说母黝惾胱≠Y料及相關(guān)單據(jù)進行歸檔存放使用PMS系統(tǒng)完成預(yù)定入住、上門入住及不同形式押金的入帳操作第二十頁，共112頁。入住接待(jiēdài)

1、問候與招呼面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”在同時接待(jiēdài)多位客人時，可以用微笑和點頭示意。“您好!請稍候”第二十一頁，共112頁。入住接待(jiēdài)

2、確認(rèn)客人預(yù)訂詢問(xúnwèn)客人是否有預(yù)訂“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？”復(fù)述/核對預(yù)訂信息詢問(xúnwèn)和推薦福樂家家賓卡“請問,您是福樂家會員嗎?”第二十二頁，共112頁。入住接待

3、填寫《臨時(línshí)住宿登記單》請客人出示身份證件“先生/小姐,請出示一下您的證件”掃描/復(fù)印客人身份證件請客人填寫《臨時(línshí)住宿登記單》； 如客人拒絕，幫助客人填寫接待外賓必須填寫《境外人員臨時(línshí)住宿登記單》確認(rèn)房型、房價和天數(shù)請客人簽名核對檢查證件與登記項目第二十三頁，共112頁。入住接待(jiēdài)

4、PMS系統(tǒng)分配房間只分配干凈的空房（VC）及時輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)入住登記確保下午2時后，客人入住確保承諾客人的入住時間(shíjiān)，能夠安排客人入住第二十四頁，共112頁。入住接待(jiēdài)

5、制作房卡鑰匙用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙(yàoshi)《福樂家快捷酒店房卡套》 填寫：客人姓氏、房號、入住日期和離店日期第二十五頁，共112頁。入住接待(jiēdài)

6、預(yù)收房金確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整房價（向上取整）*入住天數(shù)+100元 收取預(yù)收款，開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》申請信用卡預(yù)授權(quán)(shòuquán)記錄和輸入PMS系統(tǒng)第二十六頁，共112頁。入住接待

7、推薦(tuījiàn)早餐推薦早餐“M先生(xiānsheng)/小姐，您需要用早餐嗎？”在前臺出售《早餐券》第二十七頁，共112頁。入住接待(jiēdài)

8、遞交住店資料整理住店資料：房卡和房卡套預(yù)收款收據(jù)(shōujù)客人證件、餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人“M先生/小姐，這是您的房卡…第二十八頁，共112頁。入住接待

9、向客人(kèrén)道別禮貌道別“您的房間在M樓,再見(zàijiàn)！”同時指引電梯或房間方向第二十九頁，共112頁。入住接待(jiēdài)

10、整理入住登記信息將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)(dānjù)放入客帳袋:臨時住宿登記單預(yù)訂單預(yù)授權(quán)憑證第三十頁，共112頁。離店結(jié)帳(jiézhànɡ)職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task3第三十一頁，共112頁。離店結(jié)帳(jiézhànɡ)

培訓(xùn)目的掌握離店結(jié)帳的操作流程注意服務(wù)要點(yàodiǎn)及對客服務(wù)要求能夠在PMS中完成各類形式的結(jié)帳處理能夠處理結(jié)帳后的相關(guān)單據(jù)并歸檔最終達到較能獨立完成整體流程及電腦操作的目的第三十二頁，共112頁。離店結(jié)帳(jiézhànɡ)

1、問候與招呼問候客人(kèrén)詢問客人(kèrén)房號第三十三頁，共112頁。離店結(jié)帳(jiézhànɡ)

2、核對房號收回(shōuhuí)客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名第三十四頁，共112頁。離店結(jié)帳(jiézhànɡ)

3、通知客房用對講機通知相關(guān)樓層退房“（203）退房,（203）退房，謝謝！”服務(wù)員反饋(fǎnkuì)查房信息客房退房檢查時間在3分鐘內(nèi)第三十五頁，共112頁。離店結(jié)帳(jiézhànɡ)

4、核對客人的帳目取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳檢查客人是否使用(shǐyòng)保險箱或租借物品根據(jù)PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額打印客人帳單，請客人簽字第三十六頁，共112頁。離店結(jié)帳(jiézhànɡ)

5、收取錢款詢問客人的付款方式“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是(háishi)信用卡？”收銀過程做到唱收唱付第三十七頁，共112頁。離店結(jié)帳

6、征詢(zhēngxún)訂房的服務(wù)結(jié)帳結(jié)束后主動征詢客人有否預(yù)訂其他福樂家酒店的需求服務(wù)用語(yòngyǔ)：“M先生/小姐，需要幫您預(yù)訂其他福樂家酒店嗎？”必須為需要的客人代訂其他福樂家酒店，并及時回復(fù)客人第三十八頁，共112頁。物品(wùpǐn)租借職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task4第三十九頁，共112頁。物品租借(zūjiè)

培訓(xùn)目的掌握租借服務(wù)操作流程（借出/歸還流程）熟悉酒店提供的免費(miǎnfèi)租借物品項目熟悉酒店提供的收費租借物品項目及收費標(biāo)準(zhǔn)按要求填寫《物品租借單》、《借物登記本》和PMS備注信息值班經(jīng)理必須掌握借物管理要點并依照執(zhí)行第四十頁，共112頁。物品租借

1、問候(wènhòu)和核對主動熱情詢問房號用房卡核對(héduì)身份第四十一頁，共112頁。物品(wùpǐn)租借

2、填寫物品(wùpǐn)租借單完整填寫(tiánxiě)《物品租借單》請客人簽字放入客帳袋第四十二頁，共112頁。物品(wùpǐn)租借

3、介紹借物和遞送向客人介紹借物安全使用將借物遞送給客人根據(jù)客人需要幫助(bāngzhù)客人送至房間禮貌道別第四十三頁，共112頁。物品租借(zūjiè)

4、完成借物登記前臺經(jīng)辦人填寫《借物登記本》在PMS系統(tǒng)(xìtǒng)“備注”中做好記錄第四十四頁，共112頁。物品租借(zūjiè)

5、歸還借物檢查借物完好情況取出客帳袋中的借物單交客人禮貌道別前臺及時更新PMS系統(tǒng)信息在《借物登記本》上記錄(jìlù)并簽字第四十五頁，共112頁。物品租借(zūjiè)

6、物品租借(zūjiè)說明只為住店客人提供服務(wù)注意租借物品收費標(biāo)準(zhǔn)遺失或損壞應(yīng)進行(jìnxíng)賠償?shù)谒氖?，?12頁。物品租借(zūjiè)

借用物品管理所有物品分類編號所有物品配備《安全使用說明》；《借物登記本》首頁配備《借物清單》借出/歸還均要檢查物品質(zhì)量，如有遺失或損壞進行相應(yīng)賠償表單填寫規(guī)范：完整填寫《物品租借單》完整填寫《借物登記本》及時更新(gēngxīn)PMS“備注”信息做好交接班值班經(jīng)理隨時了解借物數(shù)量，以便及時補充第四十七頁，共112頁。換房處理(chǔlǐ)職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task5第四十八頁，共112頁。換房處理

培訓(xùn)(péixùn)目的掌握換房操作流程能夠在PMS中為客人換房按要求填寫《房間/房價變動表》，并了解該表單的流向及作用能夠整理并歸檔相關(guān)(xiāngguān)單據(jù)及客人原始資料第四十九頁，共112頁。換房處理

1、詢問(xúnwèn)換房原因傾聽(qīngtīng)客人的換房要求向客人表示歉意第五十頁，共112頁。換房處理

2、填寫(tiánxiě)《房間/房價變動表》完整填寫《房間/房價變動表》如房價變動請客人(kèrén)簽字經(jīng)辦人簽字第五十一頁，共112頁。換房處理

3、更換(gēnhuàn)房卡鑰匙收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人更改(gēnggǎi)客人預(yù)收款單據(jù)上的房號第五十二頁，共112頁。換房處理(chǔlǐ)

4、提供行李服務(wù)為客人(kèrén)提供行李服務(wù)向客人(kèrén)致歉和道別第五十三頁，共112頁。換房處理

5、通知客房(kèfánɡ)檢查客房(kèfánɡ)服務(wù)員及時檢查和打掃房間，或及時維修好客房(kèfánɡ)的設(shè)施設(shè)備及時處理客人遺留物品第五十四頁，共112頁。換房處理(chǔlǐ)

6、整理客帳資料更改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息將原客帳袋內(nèi)的資料(zīliào)和《房間/房價變動表》放入新的客帳袋《房間/房價變動表》白聯(lián)夜審后隨封包進財務(wù)第五十五頁，共112頁。物品(wùpǐn)賠償處理職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task6第五十六頁，共112頁。物品(wùpǐn)賠償處理

培訓(xùn)目的掌握物品賠償處理的要點及原則了解各類物品賠償價格，并在實際工作中照價執(zhí)行通過培訓(xùn)，員工可以清楚的了解自己及酒店其他崗位(gǎngwèi)的處理權(quán)限，按照權(quán)限處理問題第五十七頁，共112頁。物品賠償(péicháng)處理

1、事件調(diào)查掌握物品損壞的確切證據(jù)(zhèngjù)分析損壞可能的原因保留被損壞的物品及時與前臺聯(lián)系第五十八頁，共112頁。物品(wùpǐn)賠償處理

2、查閱價格賠償價格按照《酒店物品價目(jiàmù)指示》為依據(jù)第五十九頁，共112頁。物品(wùpǐn)賠償處理

3、賠償處理核實客人的房間和姓名向客人解釋物品損壞過程和原因,聽取(tīngqǔ)客人意見禮貌地向客人提出索賠要求達成一致的賠償處理結(jié)果開據(jù)《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》客人簽字,輸入PMS系統(tǒng)感謝客人的理解和配合第六十頁，共112頁。物品(wùpǐn)賠償處理

4、善后處理相關(guān)部門作好報損處理及時添補相應(yīng)(xiāngyīng)物品第六十一頁，共112頁。記帳/掛帳(ɡuàzhànɡ)服務(wù)職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task7第六十二頁，共112頁。記帳/掛帳服務(wù)(fúwù)

培訓(xùn)目的完全掌握記帳/掛帳服務(wù)(fúwù)要點及操作流程使用并按要求填寫《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》能夠較熟練的進行PMS入帳處理掌握相關(guān)單據(jù)流向及歸檔第六十三頁，共112頁。記帳/掛帳服務(wù)

1、確認(rèn)(quèrèn)客人身份詢問(xúnwèn)客人姓名和房間號碼請客人出示房卡核對第六十四頁，共112頁。記帳/掛帳服務(wù)(fúwù)

2、確認(rèn)記帳額度在PMS系統(tǒng)(xìtǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳第六十五頁，共112頁。記帳(jìzhànɡ)/掛帳服務(wù)

3、記帳(jìzhànɡ)服務(wù)開具《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》日期(rìqī)、房號、姓名、項目和金額與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是…..元，請簽名”及時輸入PMS系統(tǒng)入帳第六十六頁，共112頁。記帳/掛帳服務(wù)(fúwù)

4、《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》存檔每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目(zhànɡm(xù)ù)每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進財務(wù)綠聯(lián)每筆帳目(zhànɡm(xù)ù)完成后進客帳袋，以備查詢?nèi)绻霂ろ椖可婕暗狡渌块T的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件第六十七頁，共112頁。叫醒服務(wù)(fúwù)職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task8第六十八頁，共112頁。叫醒服務(wù)(fúwù)

培訓(xùn)目的掌握叫醒服務(wù)操作流程（設(shè)置(shèzhì)/執(zhí)行）掌握叫醒服務(wù)的兩種操作方法及操作前提條件注意服務(wù)要點避免員工將兩種叫醒服務(wù)混淆第六十九頁，共112頁。叫醒服務(wù)(fúwù)

1、接受和記錄問候客人核對(héduì)客人姓名與房號完整填寫《叫醒記錄本》房間號，姓名，時間，天數(shù)等第七十頁，共112頁。叫醒服務(wù)

2、輸入(shūrù)叫醒記錄核對客人姓名(xìngmíng)及時將當(dāng)天的叫醒記錄輸入到電話系統(tǒng)第七十一頁，共112頁。叫醒服務(wù)(fúwù)

3、叫醒服務(wù)(fúwù)操作在電話系統(tǒng)中設(shè)置兩次機器(jīqì)叫醒時間第一次為客人要求的時間第二次為客人要求時間過后的兩分鐘如客人要求，前臺必須提供人工叫醒服務(wù) 人工叫醒禮貌用語： “先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！”等待客人先掛電話電話叫醒無人接聽。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人第七十二頁，共112頁。叫醒服務(wù)

4、叫醒服務(wù)操作(cāozuò)補充如電話系統(tǒng)不能設(shè)置兩次機器叫醒時間：在電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時間（客人要求的時間）前臺在機器叫醒過后的五分鐘內(nèi)撥打客人房間電話禮貌問候和提醒(tíxǐng)：“先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！”等待客人先掛電話多次撥打電話無人接聽。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人第七十三頁，共112頁。叫醒服務(wù)

4、記錄人工(réngōng)叫醒情況前臺服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果(jiēguǒ)實施人簽名第七十四頁，共112頁。行李(xíngli)寄存職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task9第七十五頁，共112頁。行李寄存

培訓(xùn)(péixùn)目的掌握行李寄存的操作流程（寄存/領(lǐng)取流程）注意寄存行李的有關(guān)規(guī)定和要點按要求規(guī)范填寫(tiánxiě)《行李寄存牌》上下聯(lián)能夠按要求處理行李牌的懸掛及回收后的存放第七十六頁，共112頁。行李寄存(jìcún)

1、接受行李正確填寫《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)填寫客人(kèrén)姓氏和行李件數(shù)上聯(lián)需客人(kèrén)簽字和留下客人(kèrén)聯(lián)系電話將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人(kèrén)，向客人(kèrén)說明領(lǐng)取和寄存須知第七十七頁，共112頁。行李寄存(jìcún)

2、存放行李輕存輕放，確保(quèbǎo)行李完好將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢谜_懸掛行李寄存牌第七十八頁，共112頁。行李(xíngli)寄存

3、歸還行李(xíngli)向客人索取行李牌下聯(lián)核對(héduì)客人的全名、房號和行李件數(shù)和行李牌編號請客人在行李牌下聯(lián)簽字確認(rèn)歸還行李合訂行李牌上下聯(lián),保存行李寄存牌第七十九頁，共112頁。行李(xíngli)寄存

4、處理代領(lǐng)行李(xíngli)認(rèn)真(rènzhēn)核對客人身份致電詢問寄存客人,核對委托人情況留下委托人身份復(fù)印件和簽名第八十頁，共112頁。行李(xíngli)寄存

5、其他事項對離店客人可提供2天的免費寄存對離店客人第3天起,每天2元計算.合計最高金額(jīné)不超過100元.第八十一頁，共112頁。開門(kāimén)服務(wù)職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task10第八十二頁，共112頁。開門服務(wù)(fúwù)

培訓(xùn)目的掌握各類情況下的開門服務(wù)(fúwù)流程使員工了解開門服務(wù)(fúwù)對酒店安全的重要性能夠按要求填寫《住店客人開門通知單》，并了解該表單的流轉(zhuǎn)及作用了解開門服務(wù)(fúwù)中前臺與客房的關(guān)系及配合第八十三頁，共112頁。開門服務(wù)(fúwù)

1、問候與招呼問候客人詢問(xúnwèn)客人姓名和房號第八十四頁，共112頁。開門服務(wù)(fúwù)

2、核對身份請客人(kèrén)出示證件核對證件是否與登記相符不為非登記客人(kèrén)開門外部電話開門請求開門委托,前臺必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份,并填寫《住店客人(kèrén)開門通知單》第八十五頁，共112頁。開門(kāimén)服務(wù)

3、開門(kāimén)服務(wù)前臺填寫《住店客人開門通知單》,并提交客人前臺通知客房(kèfánɡ)服務(wù)員客房(kèfánɡ)收取開門單，為客人開門禮貌道別第八十六頁，共112頁。開門服務(wù)

4、保存《住店(zhùdiàn)客人開門單》客房將《住店客人開門單》每班次(bāncì)隨房態(tài)表交至前臺前臺將《住店客人開門單》放入相應(yīng)客帳袋，客人退房后銷毀第八十七頁，共112頁。開門服務(wù)(fúwù)

5、其他客人(kèrén)在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人(kèrén)到前臺登記，如客人(kèrén)拒絕，請客人(kèrén)出示證件,用電話與前臺核對?？头颗c前臺核對無誤后方可為客人(kèrén)開門客房服務(wù)員在工作日報上記錄開門時間和房號夜間開門服務(wù)（無客房服務(wù)員）第八十八頁，共112頁。電話(diànhuà)接聽和轉(zhuǎn)接職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task11第八十九頁，共112頁。電話接聽和轉(zhuǎn)接

培訓(xùn)(péixùn)目的掌握(zhǎngwò)接聽電話的要求及服務(wù)用語掌握(zhǎngwò)轉(zhuǎn)接電話的時間要求，并能按要求操作使員工能夠理解轉(zhuǎn)接電話時間要求的目的及其重要性通過培訓(xùn)，員工可以按照要求獨自處理電話接聽及轉(zhuǎn)接工作第九十頁，共112頁。電話(diànhuà)接聽和轉(zhuǎn)接

1、接聽電話(diànhuà)三聲(sānshēnɡ)鈴響內(nèi)及時接聽電話左手接聽電話，聽筒放在左耳第九十一頁，共112頁。

電話(diànhuà)接聽和轉(zhuǎn)接

2、電話(diànhuà)問候前臺標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)接聽用語：“您好！福樂家前臺！”第九十二頁，共112頁。電話(diànhuà)接聽和轉(zhuǎn)接

3、聆聽和記錄耐心聆聽客人(kèrén)提問和需求及時記錄有關(guān)信息及時回答客人(kèrén)的詢問第九十三頁，共112頁。電話(diànhuà)接聽和轉(zhuǎn)接

4、轉(zhuǎn)接電話(diànhuà)確認(rèn)來電者報出的房號/分機號“(203房間(fángjiān)/分機)，請稍等”查詢和核對住店客人姓名和房號在晚間10時至次日8時前,直報房號或姓名的來電者,必須征詢住店客人是否愿意接聽及時轉(zhuǎn)接電話第九十四頁，共112頁。電話接聽和轉(zhuǎn)接(zhuǎnjiē)

5、無人應(yīng)答處理告訴來電者電話暫時無人接聽“先生(xiānsheng)/小姐，M先生(xiānsheng)、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告第九十五頁，共112頁。電話接聽和轉(zhuǎn)接(zhuǎnjiē)

6、道別致謝禮貌道別“先生/小姐，再見(zàijiàn)”“您如需幫助,請來電，再見(zàijiàn)”第九十六頁，共112頁。案例(ànlì)討論案例：晚上(wǎnshang)23：00，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)接306房間，前廳服務(wù)員立即將電話轉(zhuǎn)接。5分鐘后，前臺接到306房間唐小姐的投訴電話，說有一個并不是找他的電話接入了她的房間，干擾了她的休息，她非常生氣要求酒店作出解釋。經(jīng)調(diào)查，該電話要找的是剛剛退房的306房間客人劉先生。酒店經(jīng)理立即向唐小姐道歉。誰知道第二天原306房間的劉先生也打來投訴電話，說昨晚他太太打電話找他，由于前臺未核對信息就轉(zhuǎn)接了電話，接電話的又是一位小姐，引起了他太太的誤會。劉先生說此事破壞了他們夫妻的感情。如果不給他一個滿意的答復(fù)，他將讓他公司的人都不再入住此酒店。第九十七頁，共112頁。賓客(bīnkè)投訴處理職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task12第九十八頁，共112頁。賓客(bīnkè)投訴處理

培訓(xùn)目的有助于酒店及時發(fā)現(xiàn)切實存在的服務(wù)質(zhì)量問題、并及時改進安撫客人情緒，積極、及時并最大限度的挽回由于賓客投訴給酒店造成(zàochénɡ)的負(fù)面影響和損失體現(xiàn)酒店以人為本的服務(wù)理念，最大限度滿足客人需求，為酒店贏得長遠(yuǎn)效益第九十九頁，共112頁。賓客投訴處理(chǔlǐ)

投訴的類型一、對設(shè)施設(shè)備的投訴主要包括(bāokuò)：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯等等。第一百頁，共112頁。賓客(bīnkè)投訴處理

投訴的類型二、對服務(wù)態(tài)度的投訴對待客人不主動、不熱情不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人挖苦、辱罵客人未經(jīng)客人