客戶服務(wù)管理師真題及答案歷年真題

客戶效勞治理師真題及答案一、填空題：1、市場、人口、( 〕購置力.2、4C是( 〔 、便利〔 〕.3、馬斯落的需要層次論：生存、安全〔 〔 )、( )。4客戶效勞主要是從事企業(yè)市場營銷的第一線工作人員,也就是直接面對的具有特定職責的效勞團隊或效勞人員向( 〕的活動和過程.5、客戶效勞治理的核心：( 〕 。6、一個格外滿足的客戶購置意愿將倍于( 〕個滿足客戶。7、客戶治理是以( )中心。8、客戶對企業(yè)而言是一種〔 )。9、客戶資源治理是涉及( ) 事情。10、客戶檔案是〔 〕的根底。11、傳統(tǒng)營銷與效勞理念的主要特征〔 而現(xiàn)代營銷與效勞理念的主要特征是〔 )。12、體驗營銷與效勞強調(diào)，企業(yè)生產(chǎn)的不僅是產(chǎn)品,更重要的是〔 。13、渦輪營銷與效勞的主要追求是：設(shè)計部門的〔 )；生產(chǎn)部門的快速制造；后勤部門的快速反響；效勞部門的( ).14企業(yè)在客戶效勞過程中常用的目標有客戶占有率〔 客戶增長率〔 ).15、依據(jù)通用電氣公司法，處于“紅色地帶“的業(yè)務(wù)應(yīng)當承受〔 。16、以一個或少數(shù)幾個大客戶為目標，力求客戶效勞收益最大化的客戶效勞目標戰(zhàn)略是( 〕.17進展客戶效勞定位時為了顯示企業(yè)的獨特的競爭優(yōu)勢最終的要求是要讓顧客形成對產(chǎn)品或效勞的( 。18〔 〕在顧客對企業(yè)效勞的推斷中起著關(guān)鍵作用。19〔 〕在顧客對企業(yè)效勞的推斷中起著關(guān)鍵作用.20、對于客戶產(chǎn)生的“接近——回避”的沖突模式，解決的有效策略是實行( 。二、推斷題：1，IBMIBM2，客戶效勞治理手段是用技巧迎合客戶。3,市場就是供給商品交換和流通的場所。4，客戶效勞就是搞好售后效勞.5，企業(yè)進展初期應(yīng)以維護型客戶治理為主。6?？蛻糁卫硎且粋€系統(tǒng)。7,客戶滿足是客戶治理的最高原則8。維護一個老客戶比查找一個客戶更有價值9、客戶效勞生命周期處于恢復(fù)階段應(yīng)當實行的策略是感動策略。10、所謂客戶細分的“AIO”尺度是指,依據(jù)人口、行為和心理三個方面去測量顧客。11、依據(jù)波士頓詢問集團法，所謂“問號類業(yè)務(wù)”是指高占有率與低增長率的業(yè)務(wù)。12、企業(yè)制定客戶效勞的戰(zhàn)略任務(wù)首先應(yīng)當遵循的原則是“市場導向原則13、交易市場營銷始終強調(diào)顧客的回頭率和忠誠渡。14、推銷觀念屬于一種留意產(chǎn)品質(zhì)量的市場營銷觀念。15、定制營銷與效勞追求的是客戶細分、營銷手段和效勞特點的極端化.1617、效勞的優(yōu)秀度＝顧客感覺到的效勞－滿足的效勞。18、在與客戶的溝通和溝通過程中,所謂樂觀地傾聽就是邊“聽”邊“問”邊“答19、我國著名的香煙品牌“中華”的進展戰(zhàn)略始終強調(diào)以客戶占有率為首要目標。20效勞是唯一具有制造力和魅力的要素。三、簡答題1、客戶效勞治理的主要任務(wù)是什么？2、客戶治理范疇？3精神。“這個理念與當前社會對香煙的理解是否存在什么沖突?為什么?4、與客戶進展有效地溝通應(yīng)當遵循哪些根本原則？5、客戶生命周期理論的根本內(nèi)容是什么?〔力量局部〕一、案例解答題1、我國著名思想家老子在晚年的時候，一天，他將弟子們叫到身旁，然后張開嘴讓弟子們看他的嘴里有什么東西.弟子們認真地打量了半天,也沒有看出他的嘴里有什么，于是紛紛搖頭。這時，老子卻說滿嘴的牙齒雖然堅硬，但卻脫落光了的時候，它照舊存在,其生命力是格外堅韌的┅┅請依據(jù)這段故事包含的道理，說明現(xiàn)代客戶效勞工作人員應(yīng)當具備什么樣的效勞理念？為什么?2、查密考爾是一位市場營銷專家.有一次他上課時,在黑板上畫了一個水桶,又在水桶上畫了很多洞，并給這些洞標上名字:態(tài)度粗魯、沒有存貨、劣質(zhì)效勞、訓練無素、價值太低、選擇性差……他又將從洞中流出的水比做顧客。然后說營業(yè)額,就必需從水桶的頂端不斷地注入的水(顧客〕來補充漏掉的水〔顧客這是一個代價昂貴的、永無終點的過程?！罢垙倪@個形象的比方中，說明客戶效勞的工作核心和根本要求是什么?3、案例黑貓請客黑貓請山羊到它家去吃飯,山羊餓著肚子趕到黑貓家里，黑貓擺了一桌豐富的佳肴：紅燒老鼠肉、油氽老鼠皮，松脆的老鼠頭,清蒸老鼠火腿……黑貓見山羊如約而至，馬上請山羊坐在那兒，盡管肚皮餓得咕嚕咕嚕地叫,面對這一桌豐富的老鼠宴，卻一點胃口也沒有。盛情招待。4、小羊吃草的故事一只饑餓中的小羊在沙漠中同時覺察了兩片草地ABAABAA而奔向B。當它來到B時，結(jié)果覺察B還不如A茂盛。然后它又返回往A草地跑。如此幾個反復(fù)以后,當它再也沒5然而不同的消費者對于卷煙的價值評判和利益理解是不同的煙利益理解可能會表達在哪些方面？并列舉目前市場上銷售的卷煙品牌的利益定位與你所劃分的是相符合的。二、論述題、1當時只知道那位女顧客叫基泰絲，是一位美國記者，還有她留下的一張“美國快遞公司“的部查詢,深夜接到，得知基泰絲在東京的住址和號碼。幾個人忙了一夜,總共打了35其次天一早，奧達克余公司給基泰絲打了賠禮.幾格外鐘后，奧達克公司的副經(jīng)理和提深鞠躬，表示歉意.除了送來一臺的合格的“索尼“唱機外,又加送著名唱片一張，蛋糕一盒和毛巾一套。接著副經(jīng)理翻開記事簿，宣讀了怎樣通宵達旦查詢基泰絲住址及號碼，及明訂正這一失誤的全部記錄。這是，基泰絲深受感動，她坦率地陳述了買這臺唱機，是預(yù)備作為見面禮,送給東京外婆家的.回到住宅后，她打工唱機試用時覺察,唱機沒有裝機心,根本不能用.當時,她火冒三丈,覺得自己上當受騙了，馬上寫了一篇題為《笑臉背后的真面目》的批判稿，并預(yù)備其次天一早就到奧達克余公司興師問罪。沒想到，奧達克余公司訂正失誤如同救火,為了一臺唱機，花費了這么多的精力。這些做法，使基泰絲深為鄙視,她撕掉了批判稿，重寫了一篇題為《35《35次緊急》稿件見報后，反響猛烈，奧達克余公司因一心為顧客而名聲鵲起，門庭假設(shè)市。后來，這個故事被美國公共關(guān)系系協(xié)會推舉為世界性公共關(guān)系的典范案例。1352地和藹，價格又公正，所以生意始終很不錯,以此手藝養(yǎng)活全家綽綽有余。有一天，鐵匠按例挑著擔子走在大大路上，期望攬些生意。突然間,聽到皇帝御車馬上經(jīng)過的消息，他抓緊閃開并趴在路邊,期望能仰視天子的圣顏.沒想到“喀啦喀啦”的馬車聲并未如預(yù)期消逝在遠方，鐵匠古怪地抬頭一看，當他看到御車停在他面前時，他嚇得趴在地上猛磕頭.原來,當皇上經(jīng)過鐵匠時,看到擱在他身旁的擔子，認為他應(yīng)當是名工匠，而恰巧皇冠由于車子過于震驚而有些松脫了，所以才要他修理。鐵匠跪在地上將皇冠修好，皇上看了他精巧的手藝之后,很是滿足，鐵匠得到了一百兩銀子的賞賜。鐵匠興奮地由小路奔馳回家，卻觀察一只猛虎堵在小路出口。鐵匠格外可怕，但等他答鐵匠，還特地銜來一頭鹿作為酬勞。這位鐵匠得意非凡，從今不再巡回鄉(xiāng)里為人修補，而在自己家門口掛起招牌，招牌下寫道：專修皇帝帽子,兼拔虎刺。從今，鐵匠的生意越來越少，全家也養(yǎng)活不了?！皩Ｐ藁实勖弊蛹姘位⒋獭氨磉_的是一種什么樣的客戶理念?為什么？三、案例分析題1、客戶效勞治理的主要任務(wù)是什么？1、上海制皂公司在1996年傾力推出“白麗牛奶潤膚皂“，以期占據(jù)高檔香皂市場。他們首先進展了市場調(diào)查，覺察當今社會香皂已經(jīng)漸漸退出沐浴領(lǐng)域,而主要被人們用于洗手，于不久，在成都的各大報紙上同時消滅了這樣的廣告,,無暇他顧，只記住了那雙纖細修長，溫婉如玉,散發(fā)著一縷淡淡芳香的手……幾天后,又一則廣告接著消滅了:“眾里尋他千百度“,大意是：家上海，在上海制皂公司從事產(chǎn)品研制，靠著深深地記憶，經(jīng)受了千百次的試驗把那淡淡的牛奶的芳香復(fù)制了出來。它，就是“白麗香皂又過了幾天，報紙上的第三則廣告又消滅了生都無法找到那雙“手”了，但“我”肯定要把“白麗香皂“獻給成都全部和藹、溫馨、秀麗的女性,讓她們都有一雙令人難忘的手。幾天過去了，第四則廣告又消滅了，并最終點明白籌劃的主題:“白麗浪漫之約“。上海青年浪漫的“尋手“故事,引起了眾多成都女性的喧鬧反響.為此，上海制皂公司將于本周末舉辦“白麗浪漫之約”聯(lián)誼活動，誠邀姓名中包含“白麗”二字的成都女士參與,你將會獲得一份意外的驚喜……覺察一位趕來參與活動的姑娘見到活動取消，撐著花雨傘悵然離去.這一幕，又給營銷人員以的靈感。于是，預(yù)算之外的第五則廣告又消滅了,真是好事多磨.讓我們重商定:下個會在老地方等你，不見不散。動歷時整整一個月,花費僅40萬元人民幣，卻取得了轟動效應(yīng)，使“白麗香皂”在成都一夜成名。請依據(jù)上面供給的案例，答復(fù)下面的問題：〔1)上海制皂公司的這次精彩籌劃，利用了人們的什么特征？抓住了人們的什么需求？將廣告分成幾個局部依次漸漸刊出，這對提高人們的留意力和興趣度有什么作用？(3〕這次精彩而成功的籌劃,對于我們從事客戶效勞的人員來講有什么啟發(fā)？為什么？《客戶效勞治理師》測試題參考答案學問局部一、填空題市場 2、客戶、本錢、溝通 3、社會、敬重、自我實現(xiàn)4、客戶、客戶供給優(yōu)質(zhì)效勞5、是維護企業(yè)與客戶之間長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系6、67、客戶8、資源9、企業(yè)整個系統(tǒng)10、企業(yè)長期進展11;以消費者為中心12、制造體驗13、快速創(chuàng)；快速送達14、客戶收益率；客戶穩(wěn)定率15、收割和放棄戰(zhàn)略16、集中性客戶目標市場17、偏愛度或忠誠181920、正負強化二、推斷題1、 對2、錯3、錯4、錯5、錯6、對7、錯8、對9、錯10、錯11、錯121314151617181920、錯三、 簡答題1〔1)確立核心。(2)〔3)〔4)明確任務(wù)〔5〕把握手段.2(1零售客戶治理； 〔2、品牌需求治理；〔3、客戶日常治理；、營銷治理;〔5、訪問治理；〔6、系統(tǒng)維護。3、今年2月27日，世界第一個反吸煙公約《煙草掌握框架公約》正式生效，我國已經(jīng)簽署此公約門”的“寵愛朝天門，工作有精神突。這種理念將可能對消費者產(chǎn)生誤導，并違反社會追求安康進展的潮流.4、1、樂觀的心態(tài)。2、互惠的妥協(xié)。3、對事不對人4、明確地溝通。5、選擇好時機.6、樂觀地傾聽5〔1〕培育階段策略——“認知度”策略〔2)成長階段策略—-“記憶度“策略〔3)徘徊階段策略-—“理解度”策略〔4)恢復(fù)階段策略——“知名度”策略強化階段策略-—“美譽度“策略穩(wěn)定階段策略——“忠誠度”策略力量測試局部(局部答案〕一、案例解答題1、老子給我們啟發(fā)是:硬的東西的生命力是有限的，而軟的東西的生命力則更加堅韌。作為現(xiàn)代客戶效勞工作人員由于直接面對的是消費者,因此具備軟素養(yǎng)比具備硬素養(yǎng)更重要。作風、一流的效勞水平和對于顧客專注關(guān)心的效勞習慣等.這些素養(yǎng)將打算現(xiàn)代客戶效勞工作的成敗得失。2、持企業(yè)與客戶之間長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系；始終強調(diào)客戶的穩(wěn)定率和忠誠率.假設(shè)一個企業(yè)不能首先穩(wěn)定住老客戶,而導致客戶不斷地流失，那么將付出格外沉重的代價。因此,客戶效勞工作的根本要求是:明確客戶效勞工作的主要特征是協(xié)調(diào)客戶效勞各方面的關(guān)系。轉(zhuǎn)變視角,開拓眼界,提升境地。擯棄陳舊的營銷效勞手段，培植共性效勞、風格效勞、魅力效勞。3、顧客是多種多樣的，他們有各種各樣的偏好，一個期望將一種產(chǎn)品強加給顧客就認為顧客會寵愛的企業(yè),其實錯了,由于假設(shè)我們站在顧客的角度來思考這個問題是否還會像以前那樣想呢?4、客戶效勞是以顧客為中心，無論他們的身份、背景、教育、財寶評價人，要知道萬涓才能成河。這些小客戶、大客戶才能構(gòu)成企業(yè)進展的最根本。5〔