《某物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)問題研究6300字（論文）》

某物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)存在的問題及優(yōu)化方案探究摘要：在物業(yè)公司快速發(fā)展的背景下，其對于小區(qū)內(nèi)業(yè)主的生活也產(chǎn)生了一定的影響，雖然其有著良好的發(fā)展勢頭，但是作為新興的行業(yè)來講，也逐步的出現(xiàn)了很多問題，例如物業(yè)公司的服務(wù)人員專業(yè)度不夠，加之自身的素養(yǎng)和崗前培訓(xùn)的不足，同時在服務(wù)意識和理念的缺乏情況下，往往將自身置于小區(qū)的管理者，將小區(qū)的業(yè)務(wù)定位為應(yīng)該服務(wù)管理的對象，此外目前少數(shù)的小區(qū)業(yè)務(wù)對于自身的權(quán)利和義務(wù)等等沒有充分的理解，有的對于物業(yè)服務(wù)的范圍等都了解度不夠，在兩種沖突的背景下，勢必會讓業(yè)務(wù)和物業(yè)公司出現(xiàn)一定的矛盾，矛盾的產(chǎn)生也會對社會主義和諧社會的發(fā)展造成相應(yīng)的影響。鑒于此，本文通過將新興縣華鼎物業(yè)作為具體的研究對象，首先在對本文的選題目的和意義進(jìn)行闡述以后，擬使用文獻(xiàn)分析、個案研究等研究方法，針對新興縣華鼎物業(yè)在開展服務(wù)的過程中出現(xiàn)的智能化手段不足，基礎(chǔ)創(chuàng)新不夠等等問題深入的剖析，而后給出具體的創(chuàng)新服務(wù)平臺、滿足業(yè)主多樣化需求等等策略，旨在不斷提升新興縣華鼎物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時也提升小區(qū)內(nèi)民眾的滿意度。關(guān)鍵詞：物業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；改進(jìn)目錄TOC\o"1-2"\h\z\u114461緒論 1314482相關(guān)概念界定 1176042.1物業(yè)服務(wù) 139612.2物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 196323新興縣華鼎物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析 2289973.1新興縣華鼎物業(yè)簡介 2207933.2新興縣華鼎物業(yè)整體服務(wù)現(xiàn)狀 2248683.3新興縣華鼎物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析 3309124新興縣華鼎物業(yè)服務(wù)存在的問題 460814.1信息化智能化手段運用不充分 454864.2過度依賴物業(yè)費收入，基礎(chǔ)服務(wù)缺乏創(chuàng)新 5101854.3成本壓力過大，服務(wù)品質(zhì)存在下降風(fēng)險 5154325新興縣華鼎物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略 548725.1夯實基礎(chǔ)服務(wù) 6115845.2滿足業(yè)主的多樣化需求 6127015.3創(chuàng)新服務(wù)平臺 6246156結(jié)論 717306參考文獻(xiàn) 81緒論近年來，在我國市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，物業(yè)公司也呈現(xiàn)出迅猛的發(fā)展趨勢，隨著國內(nèi)逐步深化改革住房制度，物業(yè)公司與不同城市的民眾構(gòu)建出了緊密的聯(lián)系，傳統(tǒng)的小區(qū)房屋管理模式也逐步的被物業(yè)公司替代。在物業(yè)公司快速發(fā)展的背景下，其對于小區(qū)內(nèi)業(yè)主的生活也產(chǎn)生了一定的影響，雖然其有著良好的發(fā)展勢頭，但是作為新興的行業(yè)來講，也逐步的出現(xiàn)了很多問題，例如物業(yè)公司的服務(wù)人員專業(yè)度不夠，加之自身的素養(yǎng)和崗前培訓(xùn)的不足，同時在服務(wù)意識和理念的缺乏情況下，往往將自身置于小區(qū)的管理者，將小區(qū)的業(yè)務(wù)定位為應(yīng)該服務(wù)管理的對象，此外目前少數(shù)的小區(qū)業(yè)務(wù)對于自身的權(quán)利和義務(wù)等等沒有充分的理解，有的對于物業(yè)服務(wù)的范圍等都了解度不夠，在兩種沖突的背景下，勢必會讓業(yè)務(wù)和物業(yè)公司出現(xiàn)一定的矛盾，矛盾的產(chǎn)生也會對社會主義和諧社會的發(fā)展造成相應(yīng)的影響。2相關(guān)概念界定2.1物業(yè)服務(wù)20世紀(jì)80年代，香港作為開放的先鋒城市將物業(yè)服務(wù)的理念引入深圳。1981年3月10日，中國第一家真正意義上的物業(yè)管理公司深圳物業(yè)管理公司正式成立。該公司為深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)房地產(chǎn)公司的子公司，并開始管理商業(yè)住宅社區(qū)。當(dāng)時的物業(yè)管理形式，是對業(yè)主提供一些的有償服務(wù)，收取相對應(yīng)的服務(wù)管理費，形成最早的“獨立核算，自籌資金，自我發(fā)展，自我完善”的經(jīng)營管理模式和服務(wù)運作機(jī)制。將住房管理工作從原來的政府行為轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)、居民的自主行為，將基于政府補(bǔ)貼的住房管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)樽曰I資金管理模式。這一成功舉措為深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)乃至全國物業(yè)管理改革開創(chuàng)了先河，對全國物業(yè)管理的發(fā)展提供了經(jīng)驗和幫助。2.2物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括：感知物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)技術(shù)質(zhì)量、物業(yè)功能質(zhì)量、物業(yè)預(yù)期質(zhì)量四項。對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知，主要指業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感受程度與期待值的對比。在高質(zhì)量服務(wù)面前，如果不講個性化，也很難得到業(yè)主的高質(zhì)量的認(rèn)知，因此，提高物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，要明確這一點非常重要。這一項內(nèi)容為主觀范疇，如果符合了業(yè)主的預(yù)期，就會認(rèn)為企業(yè)具有較高的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；物業(yè)技術(shù)質(zhì)量是指提供具體物業(yè)服務(wù)的技術(shù)特征與技術(shù)手段是否專業(yè)，是否高超，是否能迅速而精準(zhǔn)地解決相的問題。評價結(jié)果相對比較客觀。物業(yè)技術(shù)質(zhì)量分為建筑物的完好程度，設(shè)施設(shè)備完好程度和維護(hù)運行水平，服務(wù)項目的維修質(zhì)量好壞，專項維修資金代管等方面。物業(yè)功能質(zhì)量是指物業(yè)服務(wù)過程的質(zhì)量，說明業(yè)主是如何得到物業(yè)服務(wù)的，由于業(yè)主的知識背景和消費習(xí)慣不同，得到的評價結(jié)果具有主觀性。物業(yè)功能質(zhì)量包括物業(yè)服務(wù)人員的氣質(zhì)和行為方式，物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表和語言態(tài)度，物業(yè)服務(wù)人員的知識能力及技能，物業(yè)服務(wù)時間及效率，職業(yè)道德，團(tuán)隊精神等方面。物業(yè)預(yù)期質(zhì)量，是業(yè)主在接受物業(yè)服務(wù)之前的期望。如果業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量期望過高，即便企業(yè)的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)做得足夠好，業(yè)主還是不會滿意。3新興縣華鼎物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析3.1新興縣華鼎物業(yè)簡介新興縣華鼎物業(yè)成立于1995年3月，位于于新興縣新城鎮(zhèn)廣興大道。公司管理層全部具有大專以上文化程度，中高級職稱占員工總?cè)藬?shù)15%，在崗員工100%，進(jìn)行了物業(yè)及其他上崗培訓(xùn)，并取得上崗證書。公司主要經(jīng)營范圍有：物業(yè)管理；房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)；自有房屋租賃，家政服務(wù)；空調(diào)、機(jī)電設(shè)備的安裝、維修；裝修裝飾工程、建筑工程的設(shè)計、施工等。公司嚴(yán)格實行規(guī)范化管理堅持“以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的經(jīng)營理念，倡導(dǎo)“守信”的企業(yè)精神，為業(yè)主提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)，不斷推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。圖3-1新興縣華鼎物業(yè)構(gòu)架圖3.2新興縣華鼎物業(yè)整體服務(wù)現(xiàn)狀新興縣華鼎物業(yè)在成立之初就注重引進(jìn)最先進(jìn)的管理體制和管理經(jīng)驗，秉承紫薇地產(chǎn)。責(zé)任為重，誠信為本，穩(wěn)健經(jīng)營，科學(xué)管理的經(jīng)營理念，真誠服務(wù)，創(chuàng)新進(jìn)取。在組織建設(shè)上，公司總部設(shè)立六個部門，分別為品質(zhì)管理部、工程管理部、人力行政部、培訓(xùn)管理部、客戶服務(wù)中心、財務(wù)管理部，及服務(wù)管理中心，嚴(yán)格按照職責(zé)分工，建立了完整的物業(yè)管理服務(wù)體系。公司在實施物業(yè)管理服務(wù)中奉行管理與服務(wù)并重的原則，以情感悉心服務(wù)為全體員工的工作宗旨，實現(xiàn)讓客戶滿意的高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。圍繞客戶滿意度進(jìn)行了客戶信息收集，每年度進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，充分了解客戶的要求和期望，并對以往物業(yè)服務(wù)、管理過程中存在的問題提出了改進(jìn)方案，并將方案落實到物業(yè)服務(wù)、管理中，顧客滿意度較好。質(zhì)量管理體系發(fā)布以來，公司體系共運行12個月，并于2019年年末組織了內(nèi)部審核；質(zhì)量管理體系得到了建立并有效運行，所有員工的質(zhì)量意識、服務(wù)意識得到了提高。物業(yè)服務(wù)管理過程得到了識別，公司各部門相關(guān)的質(zhì)量管理文件按標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了系統(tǒng)的整理及充實；公司質(zhì)量管理體系的管理水平及物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量得到了進(jìn)一步提升，至貫標(biāo)后取得的成績：通過對質(zhì)量體系的學(xué)習(xí)，人力行政部對全體員工進(jìn)行了考核，對物業(yè)服務(wù)管理關(guān)鍵人員進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，并對辦公環(huán)境及設(shè)施進(jìn)行了有效管理，完成了物資合格供方的評定，對采購的物資進(jìn)行了檢查及控制，確保了物資采購產(chǎn)品的質(zhì)量和供貨期；客戶中心在實施過程中，規(guī)范了合同管理及前期介入管理，明確了客戶的要求，提高了客戶滿意度。品質(zhì)管理部在實施過程中完善了檢查標(biāo)準(zhǔn)，建立了公司品質(zhì)督導(dǎo)機(jī)制，對服務(wù)、管理過程中發(fā)生的不合格進(jìn)行了有效控制，確保不符合要求的服務(wù)、管理得到識別和控制，加強(qiáng)和完善了糾正和預(yù)防措施。工程管理部在實施過程中完善并規(guī)范了物業(yè)技術(shù)資料檔案的管理，規(guī)范了設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)及管理要求。3.3新興縣華鼎物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析3.3.1調(diào)查問卷設(shè)計調(diào)查問卷一共分為兩個部分。第一部分就是調(diào)查該公司員工的基本個人信息情況。主要包括：員工的性別、學(xué)歷以及工作崗位性質(zhì)等；第二部分是有關(guān)該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)調(diào)查問題。對于員工的調(diào)查問卷題目分為了單選題和多選題，出這些題目的原因就是調(diào)查目前該公司服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的一些疏漏，存在的一些真實問題。問卷調(diào)查表見附錄。3.3.2調(diào)查開展情況本次采取的是隨機(jī)問卷調(diào)查，將問卷以設(shè)置在專業(yè)調(diào)查網(wǎng)站問卷星上進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查對象選擇為新興縣華鼎物業(yè)的員工，其中共發(fā)放問卷120份，共回收問卷111份，有效問卷111份，問卷有效回收率為92.5%。3.3.3問卷統(tǒng)計結(jié)果（1）參與問卷人員基本情況統(tǒng)計1）性別結(jié)構(gòu)：本次調(diào)查問卷的111人中，其中52人是女士，59人男士。男女比例接近。2）學(xué)歷結(jié)構(gòu)：在受調(diào)查人當(dāng)中，中學(xué)或中專學(xué)歷10人；大專學(xué)歷20人；本科學(xué)歷75人；研究生及以上6人。3）崗位性質(zhì)：在受調(diào)查的人員中，基層員工35人；基層管理者65人；中層管理者7人；高層管理者4人。表3-1問卷調(diào)查基本情況統(tǒng)計項目類別人數(shù)性別女52男59學(xué)歷中學(xué)及中專10大專20本科75研究生以上6崗位基層員工35基層管理者65中層管理者7高層管理者4（2）問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計為了準(zhǔn)確的了解新興縣華鼎物業(yè)服務(wù)情況，本文在設(shè)計服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷的過程中，主要考慮了物業(yè)服務(wù)的方式、企業(yè)收入來源、物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)情況、服務(wù)品質(zhì)情況等問題。以下為本次問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計。4新興縣華鼎物業(yè)服務(wù)存在的問題4.1信息化智能化手段運用不充分新興縣華鼎物業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量相對于時代，已經(jīng)逐漸不符合發(fā)展的要求，在科技化、信息化、智能化的當(dāng)下，新興縣華鼎物業(yè)不能僅利用微信平臺等初級手段，應(yīng)該在管理上了解引入“互聯(lián)網(wǎng)+”的集合概念，例如智慧停車、智慧社區(qū)服務(wù)、智慧醫(yī)療等適用于小區(qū)使用的模型。以傳統(tǒng)的衣食住行為基本的核心出發(fā)點，通過走訪客戶，了解真正的實際需求。這就需要打造社區(qū)的信息互聯(lián)平臺，電子商務(wù)平臺，逐漸成為有綜合競爭力的物業(yè)服務(wù)商。尤其是引入云監(jiān)控系統(tǒng)、智能化24H門禁系統(tǒng)，服務(wù)APP等即時性物業(yè)服務(wù)，構(gòu)建公司的云數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)與業(yè)主的無障礙溝通，無距離溝通，降低了時間成本帶來的負(fù)面影響，同時引入第三方運營商，收取相應(yīng)的管理費，這樣也可以轉(zhuǎn)化為多元化的產(chǎn)業(yè)收入。4.2過度依賴物業(yè)費收入，基礎(chǔ)服務(wù)缺乏創(chuàng)新在當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境中，雖然人工成本和非人工成本不斷的上升，但是物業(yè)費調(diào)漲價工作卻推進(jìn)困難，必然導(dǎo)致所得利潤持續(xù)減少。面對業(yè)主對服務(wù)多樣性的要求，傳統(tǒng)的、基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不能滿足業(yè)主的個性化要求，大部分的業(yè)主希望基礎(chǔ)性的工作和服務(wù)做好的同時，能夠不出家門享受增值服務(wù)，這種增值服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)小區(qū)，很有其特色。具有定制化的配套服務(wù)盡管價格要比市場價格高，但由于距離近、節(jié)省時間、安全性高，還是能夠帶給業(yè)主充分的幸福感，并得到業(yè)主的大力支持，所以現(xiàn)行的模式已經(jīng)走到了淘汰的邊緣。新興縣華鼎物業(yè)每年都會定期對滿意度調(diào)查進(jìn)行分析，在分析的過程中發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對于服務(wù)創(chuàng)新模式維度的表現(xiàn)上，社區(qū)業(yè)主反饋情況并不好。隨著社會進(jìn)步及互聯(lián)網(wǎng)時代的信息普及，大家對于社區(qū)舒適度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解也在變化，業(yè)主在服務(wù)的需求類別里，需要新興縣華鼎物業(yè)能夠提供區(qū)別于一般小區(qū)的個性化服務(wù)或者叫創(chuàng)新服務(wù)，例如：社區(qū)養(yǎng)老公寓服務(wù)，通過業(yè)主的需求，進(jìn)行創(chuàng)收，互惠互利，并實現(xiàn)長期的發(fā)展。4.3成本壓力過大，服務(wù)品質(zhì)存在下降風(fēng)險因外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的風(fēng)險性和可變性，人力資源成本上浮，新興縣華鼎物業(yè)無法改變外部環(huán)境帶來的不利影響，必須通過開展多元經(jīng)營服務(wù)，研究現(xiàn)代化社區(qū)下的服務(wù)需求，改變單一的服務(wù)觀念，努力創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，拓寬市場路徑，完善物業(yè)收費結(jié)構(gòu)，在經(jīng)濟(jì)形勢趨緊的環(huán)境下，能夠規(guī)避單一業(yè)務(wù)的風(fēng)險，可持續(xù)發(fā)展。新興縣華鼎物業(yè)的主要成本計算有以下幾個方面，分別是能耗成本、人力資源成本、物料物資成本、行政事務(wù)成本、稅金五個方面。這五個部分，除稅金是固定以外，每年的成本都在不斷上升，新興縣華鼎物業(yè)也一直在節(jié)省各項成本，但必須花費的地方和服務(wù)需求每年都是只增不減。后期應(yīng)該關(guān)注開源節(jié)流的成本核算，把控住原有的服務(wù)品質(zhì)不放松，決不能因為單純地降低成本，導(dǎo)致使用劣質(zhì)材料，造成服務(wù)品質(zhì)下降，進(jìn)而得不償失地影響滿意度，如不注意此項內(nèi)容，后期工作將形成惡性循環(huán)。新興縣華鼎物業(yè)多年來一直以追求管理服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，在過去的幾年里，公司在確?，F(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)的前提下，通過多種模式改進(jìn)小區(qū)環(huán)境，但因成本壓力問題，導(dǎo)致有想法有思路的工作很難開展。5新興縣華鼎物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略5.1夯實基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)尤其是在物業(yè)管理中主要針對的是要將日常項目的綠化環(huán)境治理、安全保衛(wèi)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、工程維修等基礎(chǔ)的項目管理做到位，做到滿意。如果新興縣華鼎物業(yè)連基本的基礎(chǔ)服務(wù)都做不到滿意的話，那么必然在后期的管理過程中舉步維艱，業(yè)主也會進(jìn)行投訴，形成惡性循環(huán)。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的過程中把秩序維護(hù)、保潔、設(shè)施設(shè)備維修、園林綠化等基本業(yè)務(wù)都放棄了，那基本上就是斷送了未來的發(fā)展。所以，要做好新興縣華鼎物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作，首先要明確基礎(chǔ)服務(wù)是企業(yè)扎根行業(yè)和區(qū)域發(fā)展的根基，是口碑營銷的鮮活事例，所以要依據(jù)PDCA模型的管理理念，每日進(jìn)行問題匯總，在線上和線下的投訴區(qū)及時派駐管家進(jìn)行解決，讓服務(wù)做到閉環(huán)，并上門服務(wù)，與業(yè)主建立良好的溝通渠道，從而增加客戶粘度，形成良性循環(huán)。5.2滿足業(yè)主的多樣化需求互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，使得傳統(tǒng)行業(yè)也發(fā)生了巨大的變化。尤其是我們要用好互聯(lián)網(wǎng)的溝通媒介，以微信或開發(fā)APP等手段為依托，快速處理業(yè)主的報修及緊急服務(wù)，第一時間解決業(yè)主的問題與困難。.還可以利用互聯(lián)網(wǎng)的宣傳快速的特點，經(jīng)營好500米生活圈，讓業(yè)主在家中就可以輕松訂購日常生活品、水果、糧食等基礎(chǔ)服務(wù)，尤其是可以提供綠色無公害的食品，讓小區(qū)業(yè)主吃的放心。同時，還可以開展互聯(lián)網(wǎng)金融，代扣代繳業(yè)務(wù)的開通，可以讓日常工作繁忙、家庭壓力大的業(yè)主可以有更多時間休息，解決其實在的困難，也可以吸納業(yè)主的閑散資金，建立小額貸款業(yè)務(wù)，簽訂正規(guī)合同，并未小區(qū)內(nèi)需要創(chuàng)業(yè)的業(yè)主提供便利。5.3創(chuàng)新服務(wù)平臺新興縣華鼎物業(yè)需要專注于樓宇智能化的研究，從設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)入手，設(shè)計可執(zhí)行方案。當(dāng)前的時代要求是建設(shè)更加智能化、人性化、先進(jìn)化的智慧社區(qū)，新興縣華鼎物業(yè)要逐步形成“社區(qū)+物聯(lián)網(wǎng)”的發(fā)展路子，開展智慧社區(qū)的建設(shè)，讓智慧社區(qū)不僅僅局限于一個概念化的東西，需要將“物聯(lián)網(wǎng)+人工智能”新技術(shù)真正與社區(qū)的設(shè)備設(shè)施運營管理相融合，通過“物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺+設(shè)備設(shè)施運維平臺”兩個殊途同歸的產(chǎn)品，建立核心的“新型科技物管服務(wù)體系”，開發(fā)完善“興海物聯(lián)”線上管控APP，對于發(fā)現(xiàn)的問題，可以通過手機(jī)直接上傳到模塊中，讓社區(qū)真正實現(xiàn)“寓管理于服務(wù)之中，在服務(wù)中體現(xiàn)管理”。6結(jié)論總體來講，在我國市場經(jīng)濟(jì)和科技領(lǐng)域不斷發(fā)展的背景下，物業(yè)公司在開展服務(wù)和管理的過程中，其在信息化和機(jī)械化，以及智能化等等方面，與前期進(jìn)行比較都有著很大的改進(jìn)和提升，尤其是在互聯(lián)化+的背景下，對于