酒店餐飲部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(某酒店)

酒店餐飲部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(某酒店)二餐廳效勞禮貌用語三端托效勞標(biāo)準(zhǔn)四口布折花標(biāo)準(zhǔn)五餐廳擺臺標(biāo)準(zhǔn)六斟酒效勞標(biāo)準(zhǔn)七上菜、分菜效勞標(biāo)準(zhǔn)八訂餐效勞標(biāo)準(zhǔn)九迎賓效勞標(biāo)準(zhǔn)十送客效勞標(biāo)準(zhǔn)十一中餐零點效勞標(biāo)準(zhǔn)十二中餐宴會效勞標(biāo)準(zhǔn)十三西餐早餐效勞標(biāo)準(zhǔn)十四西餐午晚餐效勞標(biāo)準(zhǔn)十五退菜效勞標(biāo)準(zhǔn)十六傳菜生工作標(biāo)準(zhǔn)十七吧臺工作標(biāo)準(zhǔn)十八布草房效勞標(biāo)準(zhǔn)十九洗刷、消毒工作標(biāo)準(zhǔn)二十餐廳衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)二十一餐廳部交接班制度二十二餐廳一日工作標(biāo)準(zhǔn)二十三餐廳效勞不合格分類二十四餐廳疑難問題處理二十五顧客投訴處理方法一、1.效勞員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和藹、端莊大方。2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男效勞員不得留鬢角、胡須；女效勞員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；2.3不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4男效勞員堅持每天刮胡子。3、著裝:3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌〔戴在左胸前〕；3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳〔穿裙子時，要穿肉色絲襪〕；4、個人衛(wèi)生：4.1做到“四勤〞，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、效勞員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化裝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立效勞：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女效勞員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供效勞的姿態(tài)。男效勞員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早〞、“您好〞等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)〔不走中間〕，行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按標(biāo)準(zhǔn)要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時〞用曲臂式，“指點方向時〞用直臂式。在效勞中表示“請〞用橫擺式，“請客人入座〞用斜式.9、效勞員應(yīng)做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。10、效勞員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。11、效勞員為客效勞時應(yīng)做到“五要〞、“五不要〞：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。12、效勞中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二.餐廳效勞中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲〞“十字〞，“七聲〞即問候聲、征詢聲、感謝聲、抱歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字〞即您好、請、謝謝、對不起、再見。1.問候聲：1.1“先生〔小姐〕您好！歡送光臨。〞/“中午〔晚上〕好，歡送光臨！〞/“歡送您來這里進餐〞/“歡送您！一共幾位？請這里坐。〞1.2“請問先生〔小姐〕有預(yù)定嗎？是幾號房間〔幾號桌〕。〞1.3“請跟我來〞/“請這邊走〞2.征詢聲2.1先生〔小姐〕，您坐這里可以嗎？〞2.2“請問先生〔小姐〕，現(xiàn)在可以點菜了嗎？〞/“這是菜單，請您選擇〞2.3“請問先生〔小姐〕喜歡用點什么酒水〔飲料〕？我們這里有……〞2.4“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？〞2.5“請問先生〔小姐〕喜歡吃點什么？我們今天新推出……〔我們的特色菜有……〕〞2.6“請問，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎？〞2.7“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？〞2.8“請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？〞/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？〞2.9“請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……〞2.10“您吃得好嗎？〞/“您覺得滿意嗎？〞/“您還有別的事嗎？〞2.11“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？〞3感謝聲3.1“感謝您的意見〔建議〕，我們一定改正3.2“謝謝您的幫助〞3.3“謝謝您的光臨〞3.4“謝謝您的提醒〞3.5“謝謝您的鼓勵，我們還會努力〞4抱歉聲4.1“真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？〞4.2“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜4.3“真是抱歉，耽誤了你很長時間〞4.4“對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料根本相似，4.5“對不起，我把你的菜上錯了〞4.6“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？〞4.7“對不起，請稍等，馬上就好！〞4.8“對不起，打攪一下〞4.9“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？〞5應(yīng)答聲5.1“好的，我會通知廚房，按您的要求去做。〞5.2“好的，我馬上就去〞5.3“好的，我馬上安排。〞5.4“是的，我是餐廳效勞員，非常樂意為您效勞。〞5.5“謝謝您的好意，我們是不收小費的。〞5.6“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。〞5.7“我明白了。〞6祝福聲6.1“祝您用餐愉快。〞6.2“新年好〞/“新年快樂〞/“圣誕快樂〞/“節(jié)日快樂〞6.3“祝您新婚愉快。〞6.4“祝您早日康復(fù)。〞6.5“祝您生日快樂。〞6.6“祝您心情愉快。〞7送別聲7.1“先生〔小姐〕慢走，歡送下次光臨。〞7.2“先生〔小姐〕再見。〞7.3“請慢走〞/“請走好8餐廳其它禮貌用語8.1“請用茶〞/“請用毛巾〞/“請您用酒〞8.2“您的菜上齊了，請品嘗。〞8.3“請您對我們的效勞和菜肴多提珍貴意見。〞9.禮貌用語考前須知9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)〔一般以一米左右為宜〕，不要倚靠它物；9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢9.4要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；9.5講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打攪，如需要打攪時可在說話間隙說“對不起，打攪一下〞經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。三.托盤效勞標(biāo)準(zhǔn)及程序在餐廳效勞工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列效勞，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是效勞員的第二生命。1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間效勞時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三局部2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布〔且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會〕，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。3.裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底〔掌心不能與盤底接觸〕，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。5.起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右〔四周〕交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心〔特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上〕。8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤根本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。9.重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。10.重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。11.托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作平安。四.折花的要求及考前須知A.1.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點綴臺面，方便來賓欣賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便效勞員值臺操作。2.在折花操作前，要洗凈雙手〔不準(zhǔn)留長指甲〕；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾；3.折花操作時要在干凈的工作臺或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具〔筷子〕；4.折花時，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折〔推〕、卷、穿、翻、拉、捏七種方法；5.折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。B.餐巾折花的選擇和擺放1.餐巾折花要根據(jù)宴會的性質(zhì)，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型；2.一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型〔但要突出“主花〞〕；3.宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出；4.小型宴會的餐巾折花〔杯花〕，要運用七種不同的手法，折疊出三種造型〔動物類、植物類、實物造型類〕、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分；5.擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒；6.擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)上下、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當(dāng)。五.1.中餐宴會擺臺的程序及標(biāo)準(zhǔn)步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女效勞員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿標(biāo)準(zhǔn)；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3鋪臺布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布翻開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂局部均等。4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正〔店徽在上方〕，擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上〔筷套圖案向上〕，以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；假設(shè)使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。10擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，成正方形。12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上〔開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形〕?？记绊氈獢[臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。2、中餐零點擺臺的程序及標(biāo)準(zhǔn)步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女效勞員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿標(biāo)準(zhǔn)；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)〔方桌站在一側(cè)〕，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布翻開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂局部均等。4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。5擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。考前須知擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、符合要求。3.西餐早餐擺臺操作程序步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女效勞員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿標(biāo)準(zhǔn)；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅外表要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墻桌邊的當(dāng)中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng)考前須知擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。西餐午晚餐擺臺操作程序步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女效勞員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿標(biāo)準(zhǔn)；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅外表要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng)考前須知擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。六.斟酒效勞程序及標(biāo)準(zhǔn)1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈〔特別是瓶口部位〕，同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。2、效勞員要了解各種酒的最正確奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求〔啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃〕。3.示酒。效勞員要站在點酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客〔或托在盤中〕，讓賓客識別商標(biāo)、品種。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1桌斟：效勞員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指根本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：(1)徒手斟酒時，效勞員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行；(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，效勞員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，效勞員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，防止托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。5.2捧斟：適用于酒會和酒吧效勞，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的效勞員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生〔小姐〕請問您喜歡用哪一種〞。6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個效勞員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。6.3在宴會進行中，效勞員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在賓主祝酒講話時，效勞員應(yīng)停止一切活動，防止造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應(yīng)及時給斟滿。主人講話即將結(jié)束時，效勞員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，效勞員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續(xù)酒。7、斟酒考前須知：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。但凡冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。七.上菜.分菜效勞程序及標(biāo)準(zhǔn)1、上菜位置在陪同〔或副主人〕右邊，在零點上應(yīng)靈活掌握，以不打攪客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。2、上菜應(yīng)按照順序進行，冷菜→例湯→熱菜→湯→面點→水果〔要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜〕(1)宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；(2)在零點，客人點了冷菜應(yīng)盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。3、上菜的操作要求：(1)上菜時應(yīng)用右手操作，并用：“對不起，打攪一下〞提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺上〔放菜時要輕〕并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗〞，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當(dāng)介紹；(2)上菜要掌握好時機，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打攪客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂；(3)在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時，應(yīng)巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見：“先生〔小姐〕這菜可以給您換一個小盤嗎？〞；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？〞；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？〞；(4)上特色菜時，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，請您品嘗并多提珍貴意見〞此間視情況對特色菜品給予適當(dāng)介紹；(5)菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了〞；(6)上菜要注意核對臺號、品名，防止上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。4、上菜的考前須知：(1)先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。(2)上整雞、整鴨、整魚時，應(yīng)注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊〞，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。(3)上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房。5、分菜效勞，在宴會和零點效勞中，有些菜需要分派〔或整桌都要分餐效勞〕，效勞要求如下：(1)分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜〞，然后再進行分派；(2)用叉勺分菜時，左手托菜盤〔菜盤下墊口布〕，右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示充裕；(3)分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具〔叉、勺〕進行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開始按順時針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語：“您請用〞，注意要將菜的剩余局部，換小盤再上桌；(4)用轉(zhuǎn)臺分菜時：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地擺放在轉(zhuǎn)臺上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全局部完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，按順時針方向繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下；(5)效勞員分菜時要注意手法衛(wèi)生、動作利索、分量均勻、跟上佐料；效勞員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加說明。6、幾種菜的分派要做到：(1)魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成假設(shè)干塊，按賓主的先后順序分派；(2)肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成假設(shè)干塊，按賓主次序分派；(3)拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。分的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。八.訂餐員的標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)1、訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線是否正常，其他設(shè)施是否正常。2、訂餐員接受預(yù)訂，要熱情接待、仔細傾聽、認真記錄、禮貌道別。(1)訂餐，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽，主動問好，自報酒店名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號、聯(lián)系，訂餐人數(shù)、時間及要求等，重復(fù)賓客所訂標(biāo)準(zhǔn)，感謝賓客訂餐同時做好記錄。如：“您好！雙鴻大酒店餐飲部。〞“請問您貴姓〞/“請問怎么稱呼您〞/“請問您的公司〔單位〕〞，“請問您一共幾位？〞/“能告訴我，您訂的是商務(wù)宴還是家庭宴？以便我們更好的效勞〞/“X先生，您對菜還有什么要求嗎？〞/“X先生，您的訂餐標(biāo)準(zhǔn)是多少，我們這有……〔標(biāo)準(zhǔn)〕〞/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？〞“X先生，您訂的餐廳是……〞/“X先生，您訂的餐桌是……〞/“非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是？〞/“謝謝！再見〔一定要等對方掛機前方可放下〕。〞(2)客人前來預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應(yīng)禮貌問好，自報身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號、預(yù)訂人數(shù)、用餐時間、號碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人付款方式；當(dāng)客人講述宴會要求時，認真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時，應(yīng)主動向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會菜單，做好推銷工作，并答復(fù)客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所。如：“X先生，我們的餐廳有……/特色菜有……〞；訂餐員應(yīng)與客人詳細討論所有的宴會細節(jié)，將客人要求認真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請預(yù)定客人簽名，及時傳遞給廚房；待客人要離開時，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。3、落實訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案〔可輸入電腦〕。對已確認的訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動，訂餐員應(yīng)迅速填寫“更改通知單〞，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內(nèi)容。如果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時填寫“訂餐取消報告〞，迅速遞交有關(guān)部門，同樣注明原通知單的編號。同時，為不能向客人提供效勞表示遺憾，希望客人下次光臨。4、訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及時反應(yīng)賓客意見和建議。5.當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。6、訂餐員要做到“三清〞，即聽清、問清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時，意見反應(yīng)及時。九.迎賓員的標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)1、迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。2、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。地方，而喜歡熱鬧的客人那么安排在餐廳的顯眼位置。(5).迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機應(yīng)變地安排客人；記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見或投訴，并即時向上級匯報。(6).送客人時應(yīng)為客人主動開門，用禮貌用語：“您走好，歡送下次光臨〞。十.送客效勞標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)1、客人用餐結(jié)束后，效勞員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對飯菜和效勞的意見〔可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見〕。2、當(dāng)客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進行衣物效勞，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。3、如客人要將沒吃完的食品打包帶走，效勞員應(yīng)及時提供打包效勞，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。4、送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡送再次光臨。〞再由迎賓員將客人送出餐廳〔一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步〕，邊送邊向客人辭別〔也可征詢客人意見〕并向客人表示感謝，同時歡送客人再次光臨“謝謝，再見，歡送再次光臨〞，并要躬身相送〔即使客人看不到也要背后行禮〕，如果有車要為客人進行開車門效勞。5、大型宴會結(jié)束后，效勞員應(yīng)列隊在餐廳門口歡送。十一.中餐零點效勞標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)1、餐前準(zhǔn)備：按中餐零點要求擺好臺，.工作臺備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供給品種和數(shù)量，.準(zhǔn)備好各種小票；整理好個人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。2、入席效勞：.開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語“先生〔小姐〕中午〔晚上〕好，歡送光臨〞，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比擬明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐〞〔如有小孩，應(yīng)立即送上童椅〕。3、餐中效勞：(1).送上熱毛巾，用語“請用香巾〞，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請用茶〞，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時進行自我介紹：“先生/小姐，中午〔晚上〕好，我是ХХ號效勞員，很快樂為大家效勞，祝大家用餐愉快！〞(2).請客人點菜，問酒水：征詢客人是否可以點菜，“請問可以為您點菜了嗎？〞/“請問用什么菜，我們這有ХХ〞，主動介紹當(dāng)天供給的新品種，禮貌用語：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？〞；點菜時菜單在哪個賓客手里，值臺員應(yīng)站在其右后面，接受點菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認真清楚地記下賓客所點的菜。如客人點的菜，菜單上沒有，那么說：“請您稍候，我去廚房看一下有無原料〞假設(shè)能做那么填單；不能制作時，那么向客人抱歉說：“對不起，您說的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?〞；如客人請值臺員代為點菜時，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛好、飲食習(xí)慣、消費水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點的活養(yǎng)海鮮品種時，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋〔盤〕，到客人桌前示意“先生/小姐，您點的ХХ可以做了嗎？〞“謝謝〞，在客人確認后再送入出訪；在接受客人點菜時應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點的菜，“先生，您點的菜有ХХ對嗎？〞“還需要什么嗎？〞讓賓客確認；復(fù)述完后，效勞員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來〞。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒〞。(3).填寫完點菜單〔一式四聯(lián)〕，一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員〔二聯(lián)給廚房發(fā)菜〕，四聯(lián)效勞員自留〔或放在賓客桌上〕以備核查。(4).上菜：點菜后10分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜名〔按上菜效勞要求進行操作〕；每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動征詢客人是否上面點；上帶殼的食品，要跟上毛巾〔或洗手盅〕；上汁的菜或大盤菜時，要加公勺。(5).席間效勞要求：效勞員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客效勞；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時撤換；為客人提供點煙效勞，撤換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點菜后30分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進餐中，應(yīng)主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點。4、餐后效勞(1).客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺上不需要的餐具，但不要催促客人；同時問清客人不再需要什么時，可為客人結(jié)賬，先送上毛巾，并征求客人意見，“各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請?zhí)顚憽e客意見卡’，相信下次來的時候，我們會有更好改良。〞然后再用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單〞〔不要報出賬單上的價格〕；收款時要當(dāng)面點清，“您給了ХХ〔錢〕謝謝！〞找錢與給客人發(fā)票時放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說：“多謝〞。(2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見〞，“歡送下次光臨〞，送客到門口〔按送客標(biāo)準(zhǔn)操作〕；及時檢查有無遺留物品，如有，要設(shè)法歸還客人；餐廳假設(shè)要翻臺，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。十二.中餐宴會效勞標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)1、餐前準(zhǔn)備：(1).參加班前會，了解宴會的具體任務(wù)，使效勞工作做到“九知〞“四了解〞?！熬胖暭粗鱿鐣藬?shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份〔主辦主人〕、知宴會的標(biāo)準(zhǔn)及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費方法；“四了解〞了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要，了解會議、客房的安排等。(2).做好準(zhǔn)備工作：熟悉菜單，計算餐具的用量，備足酒水飲料，準(zhǔn)備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊；根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會廳的衛(wèi)生，按擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺，做好擺臺后檢查，要擺放整齊、符合要求。(3).進行自查，檢查個人儀表儀容，復(fù)查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查。(4).宴會開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。假設(shè)知宴會酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒〔按斟酒要求〕；準(zhǔn)備就緒后，開餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。2、餐中效勞：(1).迎客入座：客人進入餐廳，迎賓員按迎賓標(biāo)準(zhǔn)進行效勞，領(lǐng)至宴會廳，值臺員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡送光臨〞；主動接掛衣物，“請將衣物給我，我為你保管〞，掛衣時，應(yīng)握衣領(lǐng)，防止衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座〔將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子適宜的距離10—15厘米為宜〕，并用手勢示意：“您請坐〞。(2).賓客坐好后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐〔領(lǐng)導(dǎo)〕：中午〔晚上〕好，歡送光臨本店，我是×號效勞員，今天由我為諸位效勞，祝大家就餐愉快，謝謝！〞(3).撤花瓶〔席位簽〕，為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開始順時針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜〔用效勞夾操作〕；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，〔上特殊的手剝菜時，應(yīng)再跟一次〕，并及時收回。送香巾時，要從客人右側(cè)提供效勞，并說：“請用香巾〞；斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時，不得用手觸摸杯口。(4).斟酒效勞：按斟酒效勞標(biāo)準(zhǔn)操作，第一次斟倒時，用托盤斟酒，席間效勞時可用徒手斟酒；開餐前假設(shè)已斟上紅酒和白酒，那么從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜歡用哪種飲料？〞宴會假設(shè)未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問酒：“請問今天用什么酒，我們這有……〞客人選定后，按標(biāo)準(zhǔn)進行操作；宴會過程中，應(yīng)注意隨時添酒，不使杯空。(5).上菜效勞：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的標(biāo)準(zhǔn)進行上菜、分菜；上菜時，每道菜都要報菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點介紹“各位來賓，這是本店特色菜ХХ，請品嘗〞如客人表現(xiàn)出對此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點；放菜時要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時機，快慢要適當(dāng)；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜已上齊了〞。(6).分菜時，可用轉(zhuǎn)臺式分菜，叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結(jié)合起來效勞〔宴會效勞中，要將1/3的菜進行分派〕；(7).席間效勞：要做到一快，效勞快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸〔不超過三個煙頭〕、勤換餐碟〔不超過1/3雜物時〕；當(dāng)賓客吸煙時，立即上前站在賓客右側(cè)為其點煙，并說：“您請〞；撤換煙缸時，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時，效勞員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟，并用禮貌用語〔伸手示意〕：“打攪一下，給您換一下骨碟可以嗎？〞當(dāng)客人幫著拿骨碟〔及提供了幫助〕時應(yīng)說聲：“謝謝〞。(8).賓客席間離座，應(yīng)主動幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時應(yīng)重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時，效勞員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座；效勞中要保持轉(zhuǎn)臺、餐臺的整潔；宴會效勞中，效勞員要按規(guī)定姿勢站立于離客人桌面1.5米處，應(yīng)用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問題及時處理。(9)根據(jù)客人要求上飯、面點、湯，要先分湯，再將面點規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請慢用〞；整個宴會效勞過程，值臺員必須堅守崗位。3、餐中效勞考前須知：(1)宴會效勞中，兩個效勞員效勞時，不應(yīng)在賓客的左右同時效勞，也嚴(yán)禁左右開弓；要及時調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；效勞過程中，要微笑效勞，運用技巧全方位效勞，每進行一道效勞必須說：“您請。〞當(dāng)某個客人需要打時應(yīng)主動領(lǐng)其至旁，當(dāng)客人上衛(wèi)生間，主動領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時，應(yīng)多給他分幾次；在效勞過程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)馬上抱歉：“非常抱歉，不好意思。〞將酒具或茶具扶起，給客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；假設(shè)湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上抱歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳?。?2)效勞過程中應(yīng)主動靈活，假設(shè)客人唱歌，應(yīng)馬上遞話筒，說：“您請。〞積極為客人點歌；假設(shè)客人特別喜歡吃×道菜，而此菜品已吃完時，征詢客人意見是否需要再加一道；因客人比擬集中，菜上得慢一些時，給賓客解釋：“非常抱歉，因今天客人比擬集中，菜上得慢了一些，請您原諒。〞而等菜上來之后：“非常抱歉，讓你久等了〞；當(dāng)客人對您這道菜品稱贊時，效勞生應(yīng)主動說：“謝謝您的夸獎，歡送您下次來時，再點這道菜〞。〔注：零點效勞同樣注意以上事項〕4、餐后效勞(1)客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見〔同零點效勞亦同〕，對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的珍貴意見〞；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協(xié)助；送客道別〔按送客效勞標(biāo)準(zhǔn)進行〕。(2)收臺工作：客人離開后，要及時翻臺；收臺時，按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔宴會廳，使其恢復(fù)原樣。十三.西餐早餐效勞程序及標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作：效勞員須在早餐開始前半小時全部到崗，簡短的碰頭會，檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當(dāng)日菜肴和推銷菜肴；領(lǐng)班和效勞員按區(qū)域檢查臺子、臺布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調(diào)味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)，整個餐廳是否統(tǒng)一；準(zhǔn)備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。2.點菜：客人就坐后，效勞員應(yīng)表示歡送，并從客人右邊遞上菜單和飲料單，客人點菜時，效勞員應(yīng)在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能確定菜肴，應(yīng)主動的向客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲料單一式兩聯(lián)，書寫字跡要清楚，如有特殊要求，須加以說明，客人點完單后，應(yīng)重復(fù)點單內(nèi)容，以請客人確認，如客人所點菜肴出菜時間較長，應(yīng)及時提醒客人，并征求客人意見，是否需要更換。3.上菜：根據(jù)客人所點菜肴，調(diào)整桌面原有的餐用具，上飲品、菜肴或撤碟時一律使用托盤，除自助餐外無論客人吃美式套餐、歐陸式套餐還是零點都應(yīng)在客人確定好飲料和菜肴后，盡快為客人提供飲料。，上菜時，應(yīng)檢查所上菜肴與客人所點菜肴是否一致，調(diào)味品與輔料是否跟全，西餐早餐上菜順序為先冷后熱。；歐陸式早餐上菜順序為：自選果汁，各色早餐包點、咖啡或茶；美式早餐的上菜順序為：自選果汁或水果、鮮蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤碟，上菜時要報菜名，放菜要輕，每上一道菜，都須將前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人結(jié)帳離去后才可撤走。4.用餐：早餐就餐客人多，周轉(zhuǎn)快，須不斷的與廚房聯(lián)系，以確保供給，保證出品質(zhì)量，控制出菜時間，每個效勞員應(yīng)對自己所分管臺面負責(zé)，要注意客人的表情，盡可能的解決和滿足客人提出的要求，經(jīng)常為客人添加咖啡或茶，在就餐過程中要防止發(fā)生送錯菜或冷落客人，讓客人久等的現(xiàn)象，及時撤去餐后盆、碟，勤換煙缸，做好臺面清潔。5.征詢意見：在不打攪客人的情況下，主動征求客人對效勞和出品的意見，如客人滿意，應(yīng)及時表示感謝，如客人提出意見和建議，那么應(yīng)認真加以記錄，并表示將會充分考慮他的意見。6.結(jié)帳：只有在客人要求結(jié)帳時，效勞員方可結(jié)帳。多位客人一起就餐時，應(yīng)問清統(tǒng)一開帳單還是分開帳單，凡住店客人要求簽房帳時，效勞員應(yīng)請客人在帳單上簽上姓名和房號，并由收銀員通過電腦查詢核實前方能認可，結(jié)帳要迅速準(zhǔn)確，認真核實帳單無誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)交給客人，結(jié)帳后，應(yīng)向客人表示感謝。7.送客：客人離開時應(yīng)為其拉開坐椅，遞上衣帽，對客人的光臨表示感謝，并歡送再次光臨，檢查是否有客人遺落的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時送還，如客人已離開，那么應(yīng)交送餐飲部辦公室。8.撤臺：客人離去后及時檢查是否有尚未熄滅的煙蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關(guān)物品，按鋪臺要求重新鋪臺，準(zhǔn)備迎接新的客人。十四.西餐午餐晚餐效勞標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作：跟西餐早餐準(zhǔn)備工作根本相同2.領(lǐng)臺：見?餐廳領(lǐng)臺效勞程序?1.飲料：客人就坐后，效勞員應(yīng)表示歡送，然后站在客人右側(cè)，遞上酒水單，禮貌地征詢客人需要什么酒水，如客人不需飲料，那么為客人倒上冰水，客人點單后，應(yīng)重復(fù)客人點單內(nèi)容，然后開單，上飲料時要用托盤，效勞時左手托托盤，右手拿飲料，從客人左側(cè)為客人斟飲料，名貴酒要先給客人過目后，方可翻開酒瓶2.點菜：與西餐早餐點菜效勞根本相同。3.上菜：根據(jù)客人所點菜肴，適當(dāng)調(diào)整桌面原有的餐具，上菜或撤碟時一律使用托盤，左手托盤，右手上菜或撤盤，上菜時檢查所上菜肴與客人所點是否相同，調(diào)味品和輔料是否跟全，西餐上菜順序為：面包、黃油、、開胃頭盆、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜時，應(yīng)先賓后主，先女后男，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤盤，上菜時報菜名，并做適當(dāng)介紹，除面包黃油外，其它菜肴、湯、甜品等上桌時，須將前一道用餐完畢的用具撤去，菜肴全部上完后，應(yīng)向客人示意，并詢問客人還需要什么，然后退至值臺位置，咖啡或茶待客人結(jié)帳離去前方可撤去。4.用餐：及時與廚房聯(lián)系，反應(yīng)客人意見，控制出菜時間，記住每位客人的菜單，按順序上菜，不要將送菜順序顛倒或送錯菜，注意隨時添加酒、飲料、面包、黃油等，及時撤去餐后的盆、碟等，做好臺面清潔，效勞員不能隨便離開工作區(qū)域，要注意觀察客人的表情，及時解決和滿足客人的需求。5.征詢意見：同西餐早餐效勞程序相同。6.結(jié)帳：同西餐早餐效勞程序相同。7.送客：同西餐早餐效勞程序相同。8.撤臺：同西餐早餐效勞程序相同。十五.退菜效勞標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)1、退菜分類A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈；B類：菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量缺乏，超過規(guī)定時間未上〔或未上齊〕的菜；C類：其他非菜品本身質(zhì)量的問題〔包括未超出規(guī)定時間而客人要求退的菜〕。2、處理程序2.1屬A、B類退菜，效勞員應(yīng)無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？〞態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當(dāng)新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗〞。同時向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時趕到現(xiàn)場，向客人表示抱歉，并對此事做出處理〔相關(guān)人員追究其責(zé)任〕。2.2.其他情況的退菜處理(屬C類)：客人自己點的菜時，要求退。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走?？腿擞啿腿藬?shù)多，實到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商〔入座后就提出〕酌情退菜?？腿艘髶Q菜時，效勞員應(yīng)先去廚房看一下所點的菜是否已制成半成品或成品，假設(shè)未制成，可給予調(diào)換；否那么，就不給換，但應(yīng)向客人說明道理十六.傳菜員的工作標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)1.按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。2.做好開餐前的準(zhǔn)備工作，積極配合值臺員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。3.了解菜品特點、名稱和效勞方式，熟悉各餐位及宴會廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項，并提醒值臺效勞員。4.協(xié)助酒水員領(lǐng)用酒水物品，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉庫或吧臺內(nèi)擺好。5.將菜單上的所有菜點按出菜〔上菜〕的次序準(zhǔn)確無誤地傳送到值臺員處〔餐廳〕，傳菜要迅速。對所負責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時和值臺員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時間〔客人入座后10分鐘要上第一道熱菜〕。6.注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。所負責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。7.傳菜時要使用托盤，送入餐廳，托盤必須保持清潔。托盤行走中注意步伐的運用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。行進過程中，假設(shè)遇客人注意禮讓，需超越客人時要向客人抱歉：“對不起，請讓一下，謝謝〞。進入餐廳落盤時要注意動作輕，姿勢優(yōu)美〔不可背對客人〕。8.餐中，協(xié)助值臺員及時將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協(xié)助廚師長把好菜點質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時退回；要及時溝通前后臺信息，將就餐客人的要求及意見及時反應(yīng)給廚房，并負責(zé)落實。9.餐后，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。十七.吧臺工作標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)1、酒水員工作標(biāo)準(zhǔn)1.1按標(biāo)準(zhǔn)搞好吧臺內(nèi)外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊；1.2按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的申領(lǐng)、補充、發(fā)放和儲存工作；1.3酒水的補充工作要在開餐前1小時提前完成；1.4發(fā)放酒水時，要及時迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實數(shù)量，保證手續(xù)完備；1.5要做好酒水的使用記錄，以便餐后結(jié)賬；1.6按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作；1.7結(jié)賬時，迅速將各餐廳〔餐桌〕使用數(shù)據(jù)相加，請值臺員核實后，轉(zhuǎn)收銀員；1.8用餐后酒水員，做好“酒水日報表〞之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班；1.9每天清點盤查儲存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。1.2.1協(xié)助財務(wù)處完成每月的酒水盤點工作，按財務(wù)處要求填寫酒水月報表。1.2.1吧臺效勞員應(yīng)掌握各類用具、設(shè)備的平安操作知識，掌握各種酒的根本知識和飲用方式及效勞程序。2、收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)2.1檢查自己工作所需設(shè)備、設(shè)施是否運行正常，如有問題及時報修；2.2每天下班前，將當(dāng)日?收銀日報表?給有關(guān)人員簽字后報財務(wù)夜審人員；2.3餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營銷活動及菜品、酒水的價格；2.4開餐期間，當(dāng)點菜員〔值臺員〕將點菜單〔收銀聯(lián)〕交收銀處后，應(yīng)認真核算，保證無誤；2.5結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺結(jié)賬時，應(yīng)請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行復(fù)核。2.5.1當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)賬時，要認真清點，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗鈔機檢驗，將零錢找給客人并道謝；2.5.2當(dāng)客人用支票結(jié)賬時，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝；2.5.3當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時，請客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單〔客人聯(lián)〕交還客人并致謝；2.5.4假設(shè)客人是酒店的合同掛帳人員，請客人簽字后核對協(xié)議的筆跡，確認無誤后向客人致謝。2.6當(dāng)有多桌客人同時結(jié)賬時，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬；2.7收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫“收銀日報表〞；清點好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護下將營業(yè)收入鎖入保險箱內(nèi)，到規(guī)定交報時間將收入交財務(wù)部。3、考前須知3.1要主動熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂及效勞特色；3.2遇有重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備；3.3與常客建立密切聯(lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時反應(yīng)。要給客戶建立客戶檔案；3.4做好餐廳的回款工作，及時清理外欠，同時征求客戶意見；3.5效勞，要在鈴響三聲之內(nèi)接起〔超過三聲應(yīng)先抱歉〕。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛時，一定要等對方掛機后再放下話筒；3.6吧臺人員應(yīng)熱情禮貌的接待每一位客人，認真答復(fù)賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡送客人再次光臨。十八.布草房效勞標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)餐飲布草房操作程序1.1目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時供給，降低損耗率。1.2適用范圍：本程序適用于餐飲部布草房的效勞控制活動。1.3布草房效勞員的工作職責(zé)1.3.1合理安排每日的工作，在開餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。1.3.2在開餐后，應(yīng)隨時協(xié)助效勞員做好布草和低值易耗品的補充工作，并做好領(lǐng)用記錄。1.3.3及時與餐庁和廚房聯(lián)系，為他們及時準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。1.3.4嚴(yán)格控制布草，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。1.3.5合理控制布草的消耗和洗滌，認真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對。1.3.6隨時掌握布草房物品庫存情況，應(yīng)及時填寫?物品申領(lǐng)單?以確保餐飲活動的需要。1.3.7每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點工作。將盤點表報餐飲部辦公室，以備經(jīng)營需要。十九.洗刷.消毒標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉〔保潔〕，保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。2、洗刷：2.1將餐具、酒具先倒掉殘渣，分類放置、分開洗刷；2.2用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味；2.3用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。2.4將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。3、消毒：洗凈的餐具進行消毒，可用以下幾種方法：3.1煮沸消毒法。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸20—30分鐘；3.2蒸汽消毒法。將洗凈的餐具放入消毒柜中〔立著放〕，關(guān)嚴(yán)門后開放蒸汽，當(dāng)溫度升到1200C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可；3.3高錳酸鉀溶液消毒法。將洗凈的餐具放入1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可；3.4漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克溫水充分?jǐn)嚢璩?/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡5—10分鐘，便到達消毒的目的；3.5紅外線消毒法。消毒時，要求箱內(nèi)溫度到達120℃，并持續(xù)30分鐘；3.6“84〞消毒液消毒法。使用時，將洗凈后的餐具放入按1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈即可；3.7根據(jù)不同的餐具、酒具、用具，可選擇不同的方法：3.7.1大件餐具用蒸汽消毒法；3.7.2小件餐具用紅外線消毒法和“84〞消毒液消毒法；3.7.3酒具用“84〞消毒液消毒法。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮；3.7.4小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法；3.7.5口布、臺布用漂白粉消毒法。4、保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防止細菌污染。二十.餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)1、衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求涉及工程負責(zé)人清掃區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作要求考前須知迎賓員大門玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡用干凈布蘸酒〔散酒〕從上到下，從里到外清掃地面臺階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)外表清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡用干凈的拖把〔半濕〕從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑〞擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。吧臺人員訂餐臺話機無灰塵、無油漬、消毒。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊話機用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬用半濕的干凈抹布擦拭吧臺酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外清掃吧臺臺面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右清掃點菜員展臺里外無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價碼牌無油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭地面無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦拭傳菜員托盤無油跡、無污漬、用干凈墊布墊盤，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面拖把、掃帚無異味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈宴會廳效勞員擺臺物品數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺標(biāo)準(zhǔn)用干凈的消毒抹布按從臺布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序清掃燈、空調(diào)、OK機、飲水機、暖瓶無污漬、無水跡、無灰塵，空調(diào)過濾網(wǎng)無灰塵能正常使用燈、空調(diào)、OK機、飲水機、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個月，空調(diào)過濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。關(guān)閉電源方可清掃接手桌桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標(biāo)統(tǒng)一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損用干凈的抹布從上到下，從里到外清掃門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā)無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭零點效勞員擺臺物品要求同宴會的擺臺物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)按零點擺臺順序清掃,用干凈的抹布燈、空調(diào)無油漬\無灰塵\無水跡,能正常使用,過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳關(guān)閉電源方可清掃接手桌無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面無灰塵、無污漬、無雜物、無破損門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把清掃2、個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲；2.2工作前后要洗手；2.3要有健康意識，定期進行體格檢查〔酒店統(tǒng)一進行〕。3、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)3.1地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境；3.2隨時去除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間；3.3洗手間要勤沖洗、勤清掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮；3.4餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。4、操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4.1效勞員使用的抹布、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細菌，托盤等工具要保持清潔；4.2工作時，防止觸摸頭發(fā)或面孔，不許對著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子；4.3手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端；4.4凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅決不出售；4.5對不干凈的餐具和臺布、口布等要及時送去清洗，不可擺用；4.6不準(zhǔn)隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶杯、餐具等；4.7在效勞過程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對其使用的餐具要單獨收拾、重點消毒。5、餐、酒具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)5.1餐具、酒具要嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉；5.2餐具應(yīng)無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手??；5.3酒具應(yīng)擦亮，無污跡、無水跡，杯體無手印。6、其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)6.1小毛巾、口布，清洗干凈無異味；6.2工作臺內(nèi)物品擺放竟然有序，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵；6.3餐廳電器無浮塵、無油跡；6.4餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。二一.餐廳部交接班制度標(biāo)準(zhǔn)1.餐廳接班人員必須10分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。2.交班人員應(yīng)對本班工作及上一班留下工作進行情況，需交接的事宜都要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。3.接班人員認真核對交接班記錄，了解上一班工作情況和本班考前須知，確認后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。3.1交接記錄應(yīng)列明以下事項：人員交接、物品交接、交接班記錄；3.2客人的預(yù)定；3.3重要客人的情況；3.4客人的投訴；3.5未辦完的準(zhǔn)備工作；3.6客人的特別要求；3.7餐廳工作的變化情況；3.8經(jīng)理〔主管〕交辦的其它工作。4、餐廳結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無平安隱患，之后與值班保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。5、午餐臨近結(jié)束時，值班經(jīng)理應(yīng)來到訂餐員處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期效勞監(jiān)督，有客人不滿或投訴時及時處理，如有不能解決的問題應(yīng)及時上報；做好訂餐記錄工作和客人離店后提醒效勞員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時與接班人員做好交接。二二.餐廳一日工作標(biāo)準(zhǔn)1、一日工作時序1.1AM9:20集合點名，召開班會，布置衛(wèi)生清理工作；1.2AM9:40前完成早操或文娛活動，之后開始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用；1.3AM10:30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設(shè)備檢查；1.4AM11:00召開班前會，傳達當(dāng)日工作重點和?菜品營銷單?，檢查員工上崗前儀表儀容；1.5AM11:10值班人員站位迎賓，同時開啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)；1.6AM11:30全體人員上崗站位，開始午餐對客效勞及現(xiàn)場管理工作；1.7PM2:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作；1.8PM4:30集合點名，開班會；1.9PM4:45開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進行檢查；1.10PM5:10上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓；1.11PM5:40開始晚餐對客效勞及現(xiàn)場管理；1.12PM9:00對未離店客人做好后續(xù)效勞，完成局部衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接；1.13餐廳經(jīng)理〔主管〕每周應(yīng)召開兩次部門大班會，一次部門管理人員會及定期參加酒店各種例會；1.14以上作業(yè)時序及工作安排可隨季節(jié)和特殊情況適當(dāng)調(diào)整。2、考前須知2.1各崗位效勞員要總結(jié)當(dāng)餐工作情況，做好工作日記；2.2在接受檢查和填寫完工作記錄前方可下班或與下一班交班；2.3領(lǐng)班要填寫?領(lǐng)班匯報單?，交主管；2.4吧臺要完成當(dāng)天的營業(yè)日報表和客戶檔案儲存工作；2.5主管要檢查當(dāng)天的營業(yè)日報表及一天內(nèi)出現(xiàn)的問題〔以備布置工作，開好班前會〕；2.6當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，領(lǐng)班要進行平安檢查。二三.餐廳效勞不合格分類1.目的：使餐廳員工了解效勞中的一些不合格效勞規(guī)那么，以確保每個員工能按崗位要求和效勞標(biāo)準(zhǔn)做好效勞工作，使餐廳效勞到達標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格效勞的出現(xiàn)。2.范圍：餐廳部員工的儀表儀容、效勞態(tài)度、效勞標(biāo)準(zhǔn)的不合格表現(xiàn)。3.分類3.1一般不合格：3.1.1儀表儀容不合格，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物；3.1.2不注意個人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭；3.1.3對客無笑容、無敬語，儀態(tài)呆板、站位不端正；3.1.4在通道上行走阻礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好；3.1.5客人入座后，10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜；3.1.6撤換餐具時，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸〔超過三個煙頭〕；3.1.7遞送物品不使用托盤，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上；3.1.8打攪賓客時，不講“對不起〞；3.1.9對辭別結(jié)賬離座的客人，未說“謝謝〞；3.1.10翻臺時，影響周圍賓客。3.2嚴(yán)重不合格：3.2.1衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；3.2.2對客不理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；3.2.3工作時效勞員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；3.2.4在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；3.2.5在餐廳內(nèi)有以下行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；3.2.6對進入餐廳的賓客不表示歡送和問候；不協(xié)助賓客入座，對入席的賓客不按標(biāo)準(zhǔn)進行效勞；3.2.7接受客人點菜時，不仔細聆聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單；3.2.8沒根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時，不報菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大；3.2.9斟酒時，不按操作規(guī)程進行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓；3.2.10當(dāng)客人對某個菜提出疑問或認為錯時，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯白；3.2.11在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；3.2.12隨便參加客人的談話，旁聽客人的談話；3.2.13催促就餐較慢的客人；3.2.14因效勞態(tài)度不良而引起客人投訴；3.2.15因效勞標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人“強烈投訴〞；3.2.16正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖；3.2.17私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價證券；3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者；3.2.19工作中任何弄虛作假行為；3.2.20其他任何餐廳人員因素而引起顧客