《連鎖企業(yè)門店開發(fā)營運》

門店管理——

店員崗位職責

工商管理學院了解門店經(jīng)理管理架構課程簡介學習門店入門基礎知識

熟悉城市及商圈

如何選擇一家適合自己品牌公司如何進行崗前培訓店鋪管理規(guī)范（一）店鋪管理規(guī)范（二）店鋪管理規(guī)范（三）店員禮儀規(guī)范-服務標準終端進銷存系統(tǒng)維護應用（一）終端進銷存系統(tǒng)維護應用（二）遇到貨品不夠如何補貨店內(nèi)商品陳列維護及商品管理店員銷售技巧（一）店員銷售技巧（二）店員銷售技巧（三）店員業(yè)績差原因分析店鋪如何盤點如何解決庫存如何對待VIP客戶做好形象顧問提高成單率店長儲備應具備哪些素質(zhì)第一單元

學習門店入門基礎知識

導購角色

導購員的必備素質(zhì)

導購工作體系

一、導購角色：企業(yè)與顧客溝通的橋梁----結合顧客的實際情況，為顧客提供滿意的服務、合理的建議和幫助，以優(yōu)良的服

務來征服顧客，壓倒競爭對手。顧客的參謀----

通過與客戶聊天溝通了解客戶的需求，做到投其所好，從而達到客戶的滿意，

同時達到商品的銷售。

企業(yè)形象代言人----顧客進店后，首先接觸到的是導購，導購給顧客提供的服務、留下的印象可直接折射出品牌的文化、內(nèi)涵、實力。

二、店員的必備素質(zhì)

自信誠懇

氣質(zhì)親和力熱情、友好的服務態(tài)度

觀察力和洞察力強烈成功欲望

熟練的導購技巧（產(chǎn)品知識、

顧客心理、銷售策略等）

三、店員工作體系公司經(jīng)營理念品牌背景市場定位服務理念(服務特色及流程)產(chǎn)品知識產(chǎn)品亮點售后服務競品特點這是一家銷售童鞋品牌的導購，看她在做什么？作業(yè)：

為打造每一位同學提前適應企業(yè)工作，加強職業(yè)化，提高學習和工作能力，要求如下：1、每人每天寫學習日志，形式不限（word、excel均可）；2、簡要寫出當日課堂內(nèi)所講內(nèi)容；3、內(nèi)容可包含問題（可以當天課程以外但是不可超出關于管理問題范圍、

建議和意見；4、每天晚自習結束前交給我，發(fā)送方式：444131675@第二單元

熟悉城市及商圈

一、一線、二線、三線城市是怎么定的？二、最具代表性的商場：三、簡談商圈，如何選擇？你對中國城市有多了解?猜猜看——中國一線城市、二線城市、三線城市有哪些？一、一線、二線、三線城市是怎么定的？

如下：政治地位

經(jīng)濟地位

城市規(guī)模（人口，面積等）

城市級別

影響力

知名度二、最具代表性的商場：一線城市:北京-新光天地、國貿(mào)商場、賽特、燕莎、崇光SOGO、百盛等；上海-浦東八佰伴、新世界百貨、港匯廣場、東方商廈等；廣州-友誼商城、天河城等；深圳-深圳茂業(yè)、深圳天虹等；二線城市:重慶-重慶百貨、王府井百貨、新世紀百貨天津-天津百盛、天津友誼、天津伊勢丹南京-南京金鷹、德基、南京新百、新世界西安-西安鐘鼓樓、西安民生百貨、百盛杭州-杭州商廈、杭州百貨、萬象城成都-王府井百貨、太平洋、仁和春天鄭州-丹尼斯三線城市：長春-長春卓展、歐亞沈陽-卓展、新世界、沈陽中興常州-常州泰富、常州購物中心昆明-昆明王府井、昆明金龍廈門-巴黎春天石家莊-新百、北國、先天下呼和浩特-維多利商廈、民族商城三、簡談商圈，如何選擇？1、商場地址選擇2、地區(qū)人口分析3、商場效益如何（對于開業(yè)2年以上的商場調(diào)研）4、人均消費水平5、商場定位6、交通狀況7、商場樓層選擇8、商場內(nèi)柜臺位置選擇薩巴蒂尼-奧特萊斯店2層作業(yè)1、上交當天學習日志；2、問題:1）你如果加盟一家服裝店，需要考量哪些方面？需具體描述。2)你的公司招代理商，你需要對代理商有哪些考量？第三單元

如何選擇一家適合自己品牌公司一、選擇品類二、品牌公司運營情況三、品牌公司效益如何四、公司規(guī)模五、崗位福利及發(fā)展空間一、選擇品類加入店員工作行列，你需要清楚以下幾點：1、看市場需求量2、面對的消費群體3、品牌知名度4、品牌背景5、自己對哪些類型感興趣并了

解一定的相關知識6、品牌市場定位7、品牌風格二、品牌公司運營情況

1、品牌公司成立多久？或代理品牌多久？2、公司組織架構什么樣的？3、自主品牌情況下有沒有獨立的設計團隊？4、公司銷售渠道？（代理、自營店以哪方面為主）5、公司有多少家門店（自營門店）？多少家代理商？6、有沒有自己的獨立工廠？若沒有，代工廠在什么地方？7、公司對新員工培訓機制怎么樣？有無定期培訓？三、品牌公司效益如何1、公司每年營業(yè)額多少？2、在商場平均排名怎么樣？3、公司的最暢銷的產(chǎn)品是什么？4、我所在的商場營業(yè)額平均每天是多少？5、最暢銷的產(chǎn)品占營業(yè)額的百分比？6、目前哪些商場門店是公司的主要門店？商場排名：四、公司規(guī)模1、公司人數(shù)多少？2、一線城市多少家門店？3、銷售區(qū)域分布在哪？4、公司是否有正式的一年兩次訂貨會？五、崗位福利及發(fā)展空間1、我所在的店薪酬福利？2、導購做到一定程度是否有發(fā)展空間？3、做到店長需要具備哪些條件？4、公司是否對員工開放特賣？5、班值政策？作業(yè)1、選擇一家品牌公司你需要了解哪些問題？怎么問？并且說明你想了解的目的。2、查5W1H，并且分析其含義并落實到管理中？第四單元

如何進行崗前培訓

在企業(yè)你入職前需要培訓哪些內(nèi)容：一、公司簡介二、產(chǎn)品體系三、服務禮儀四、銷售技巧五、售后服務六、VIP管理一、公司簡介（多多馬童鞋公司為案例說明）1、公司介紹案例:康博兒童鞋業(yè)（北京）有限公司2005年創(chuàng)立，注冊資金80萬美金，是美國足部醫(yī)療協(xié)會的成員。其創(chuàng)立的品牌DorDorHorse健康童鞋是中國皮革和制鞋工業(yè)研究院兒童健康鞋研究中心唯一推薦產(chǎn)品。公司的宗旨是將足科醫(yī)學成果運用到制鞋和零售環(huán)節(jié)，讓孩子穿上健康的鞋，從而提高顧客的健康水平和生活質(zhì)量。

2、市場定位：品牌定位：中高檔價格區(qū)間：200-700元目標客戶：0-12歲兒童，重視健康理念，追求舒適、時尚，追求輕松簡約風格的父母。二、產(chǎn)品體系：1、產(chǎn)品類別例如：嬰兒系列

兒童系列

正裝系列2、產(chǎn)品標識：舉例認識產(chǎn)品標識產(chǎn)品標識即產(chǎn)品代號，一般出現(xiàn)在產(chǎn)品的內(nèi)里外踝處、鞋舌、內(nèi)盒吊牌包裝、鞋盒外包裝上面。條碼的組成：貨號及款式、顏色、價格、尺碼。3、產(chǎn)品特點

了解產(chǎn)品材質(zhì)或用料，清楚自己品牌的特點、亮點和優(yōu)勢，對自己今后在實體店銷售打下基礎。

通過產(chǎn)品的學習，分析自己品牌的特點在市場的價值，是否對顧客產(chǎn)生吸引力？明白怎樣對顧客多維度多角度進行介紹和推銷？產(chǎn)品的特有的兩點吸引顧客達到成單的目的。產(chǎn)品特點案例：

三、服務禮儀（5W1H）

1、儀表禮儀2、溝通禮儀3、接待禮儀3、推銷禮儀

What：“什么”--即了解消費者需要什么，購買什么。

Who：“誰”--即既要了解消費者是那些人，又要弄清購買行動中的“

購買角色”是誰。

Where：“哪里”--即了解消費者在哪里買，在哪里使用。

When：“什么時候”--即了解消費者在什么時候?qū)嵤┵徺I行為。

Why：“為什么”--即了解和探索消費者行為的動機或影響其行為的因

素。

How：“如何”--既要了解消費者怎樣購買，又要弄清楚消費者如何

使用。遵循5W1H四、銷售技巧1、推銷用語,提高進店率1）迎賓2）接待3）介紹現(xiàn)場模擬2、推銷行為1）主動銷售行為-瞄準顧客類型2）重點說明產(chǎn)品主要特點3）品牌主打服務3、優(yōu)質(zhì)銷售案例1）通過歷史銷售案例告之并可采納銷售方式；2）可從中找出一些漏洞增加成單率五、售后服務了解公司標準售后服務內(nèi)容；售后服務有什么亮點可以告之顧客；想象自己作為顧客對哪些售后服務內(nèi)容感興趣可以記下，以便推銷過程利用六、VIP管理1、怎樣成為VIP-根據(jù)公司政策需達到什么條件和資格2、怎么發(fā)展VIP-導購推銷策略和公司支持2、了解VIP優(yōu)惠政策3、如何撤銷VIP會員作業(yè)1、崗前培訓哪些內(nèi)容？2、崗前培訓的目的？3、請自己做一個品牌的公司簡介、產(chǎn)品體系。第五單元

店鋪管理規(guī)范（一）一、工作紀律二、崗位職責

一、店員的工作紀律

1、導購員在工作過程中，必須穿工裝、佩帶胸牌；

2、導購員必須做到不遲到，不早退，做好班前準備、班后交接工；

3、導購員在工作時間不準將個人物品帶入崗位，必須存放在指定的

地點；

4、導購員在工作時，要保持口腔衛(wèi)生，不準喝酒和吃帶異味的食物；

營業(yè)

中不準吸煙、吃零食；需補妝時，要到試衣間或衛(wèi)生間補妝。

5、導購員要講究儀表儀容，不準留怪發(fā)，不準穿奇裝異服上崗，必

須講究個人衛(wèi)生，時刻保持整齊，清潔、美觀；

6、導購員不準在店內(nèi)聊天、說笑、打鬧、也不準在店內(nèi)與親朋好友長

時間的交談；

7、導購員不能坐著接待顧客，不準擅自脫離崗位，更不允許崗位無；

8、導購員在接待顧客時，不準與顧客發(fā)生頂撞、爭吵，如與顧客發(fā)生

誤會或遇到個別刁難營業(yè)員的顧客，可報告經(jīng)理解決；

9、導購員在營業(yè)結束時，不準存放限額以外的現(xiàn)金，不準挪用貨款；

對顧客遺忘的物品要及時上繳，以便及時尋找失主，不能自己存放

或私自使用。二、店員的崗位職責

1、以整潔的儀表，熱情細致的服務來進行銷售工作，虛心學習專業(yè)知識

，努力提高自己的銷售水平。

2、清潔環(huán)境，打掃賣場、貨倉、櫥窗以及門窗的衛(wèi)生，以整潔優(yōu)美的購

物環(huán)境來恭迎顧客光臨。

3、檢查掛通和層板，對缺貨位置要及時補貨，對于未能補齊的貨物應馬

上調(diào)整展示位置。

4、整理貨品，把貨品分類，并根據(jù)貨品的種類、特點來進行相應的展示

和恰當?shù)年惲小?/p>

5、及時更換POP，及時懸掛吊旗以及隨時更換海報，新款上市要張貼好

宣傳圖片和價碼。

6、掛通及貨架上的貨品應備齊所有的顏色、尺碼和產(chǎn)品介紹，褲夾和褲撐應同一方向排列整齊，

7、認真做好交接班工作，交接時不僅要點清貨品，而且要向?qū)Π嘟唤影鄷?nèi)容，傳達公司精神和通知，同時按規(guī)定統(tǒng)計進、銷、存數(shù)據(jù)，填送報表，做到填送及時，數(shù)字準確，月底與倉管一起做好盤存工作。

8、注意每一款的銷售情況，及時向公司申請調(diào)配

第六單元

店鋪管理規(guī)范（二）

店員在接待顧客時的注意事項

1、留意顧客的購物信號

（1）當顧客反復觸摸某一款時

（2）當顧客抬頭時

（３）當顧客突然停下腳步時

（４）當顧客的眼睛在搜尋時

（５）當顧客與導購員的眼光相碰時

（６）當顧客在比較貨品時

（７）當顧客與其朋友品評交談時

（８）當顧客長時間凝視某一貨品，若有所思時

2、當顧客試衣時

（1）拿出顧客要試的貨品，幫顧客核對尺碼。

（2）幫顧客解開紐扣或拉開拉鏈。

（3）把顧客領到試衣間，并提醒顧客把隨身財物帶進試衣間。

（4）告知顧客自己的名字，以便顧客需要幫忙時招呼自己。（5）鼓勵顧客走出試衣間，以使展開評述。

（6）在顧客走出試衣間前，應及時與顧客的同伴溝通，以促進銷售。

（7）顧客走出試衣后，不要立即對顧客贊美，應幫助顧客整理衣物后，再適當進行贊美和評述，不要讓顧客產(chǎn)生虛假的感覺。

（8）當顧客所試的碼段不合適時，應實事求是，迅速給顧客找出一條最適合的尺碼，沒有適合顧客的尺碼時，應推薦別的款式或與其試的款式相近的款式。

（9）在顧客請求推薦時，應根據(jù)顧客體型和喜好，盡量做到一步到位，當給顧客連續(xù)推薦三款或以上時，仍未達到顧客滿意，顧客將對導購和品牌失去信心。

（10）在做試衣評述時，應結合顧客同伴的意見和建議，去迎合顧客及其同伴。

（11）顧客不滿意時，應鼓勵顧客試別的款式。

（12）在顧客試衣時，建議顧客搭配什么樣的上衣和鞋子，效果是最佳的。

(13)當試衣間里有別的顧客正在用時，應請顧客稍等一下或趁機再向顧客介紹別的款式。

3、當顧客決定購買時

（1）仔細幫顧客疊好褲子，然后放在手提袋里，并送給顧客印有店面地址和聯(lián)系方式的信譽卡。

（2）幫顧客包裝褲子時，給顧客講清楚原價和折扣價，以及正進行的促銷或優(yōu)惠活動，并把顧客領到收銀臺。

（3）在顧客提貨時，給顧客講明打理和保養(yǎng)方法，包括熨燙、洗滌、保存等正確方法。

（4）把顧客送到門口，并誠懇感謝顧客光臨，希望她能再次惠顧。

（5）告訴顧客免費修褲邊和優(yōu)質(zhì)售后服務。

4、當?shù)陜?nèi)沒有存貨時

（1）準確核查倉庫內(nèi)是否有存貨，如果沒有應如實告訴顧客，切忌拿別的尺碼有意欺騙顧客。

（2）確認沒存貨時，請顧客稍等，打電話從別的分店調(diào)貨。

（3）請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時應積極、及時地通知顧客。

（4）推薦能替代或相近的一款給顧客試。

（5）征得顧客同意時，可試大一碼或小一碼的褲子。

5、當顧客無購買意向時（1）問清楚顧客的需求，并真誠聽取顧客的意見或建及時記錄下來，并反饋公司。

（2）問清楚顧客不滿意的原因，盡量做最后挽留和補救。

（3）留下顧客詳細資料，包括身高、體態(tài)、喜好等，有符合顧客要求的新款到貨時，應主動邀請顧客試穿。

(4）同樣衷心感謝顧客的光臨，把顧客送到門口，希望能再次見到她顧客永遠是對的；如果顧客錯了，請參照第一條。

第七單元店鋪管理規(guī)范（三）（1）理解投訴：

第一，投訴是顧客的權利；第二，投訴是顧客給予公司提供多一次為他服務的機會；第三，顧客對公司仍有信心才回來投訴；第四，顧客投訴能幫助我們知道公司在那些方面仍然需要改善，使我們能給顧客提供更完善的服務，第，五如果無法把握機會挽回顧客對公司的信心，將可能失去這個或者更多的顧客。顧客交完錢了，如果他的感覺是人走茶涼，那就慘了！品牌要培養(yǎng)的是顧客的忠誠度。（2）總結投訴：針對顧客投訴事件，對產(chǎn)品價格、營業(yè)員服務態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、購物環(huán)境等方面總結統(tǒng)計投訴并進行跟蹤處理。(3)處理投訴的標準步驟:

1）

妥善處理顧客投訴，維護專賣店形象及品牌聲譽：

2）

將顧客引到收銀臺處，或店鋪后臺進行處理，并使顧客背對大門，以減少其對其他顧客的影響。

3）

誠心誠意道歉（無論專賣店有無過失）

4）

分析抱怨原因，抓住投訴要點，并予以詳細記錄。在權

限范圍內(nèi)應急早處理，超出權限范圍內(nèi)應及早向經(jīng)理報告，請示解決方案：

5）

若不能及時解決，應向顧客致歉并說明原因，并告訴顧客解決時間和答復方式

在處理過程中若遇到以下兩種情形，顧客也有可能勃然大怒：一、是營業(yè)員說出令人不愉快的話二、是顧客因為不滿意營業(yè)員的說明而產(chǎn)生的激烈情緒反應。不管是哪一種因素激怒顧客，通常應采取以下三種策略來緩和顧客的沖天怒氣：1）

撤換當事人2）

改變場所，避免影響店堂氣氛3）

改變時間，主動與顧客溝通具體在處理顧客抱怨時，若因質(zhì)量問題所帶來的抱怨應按以下方式解決：1）顧客真心實意道歉2）調(diào)換新貨品（或向顧客提供其他選擇）3）若是顧客由于購買了該貨品而受到精神或物質(zhì)上的損失時店方應適當?shù)赜枰匝a償或安慰

投訴類型：

1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴:商品使用不當導致商品損壞,鞋子的鞋面因外力而受損、鞋底踢破等情況衣服染色、變形、污垢、鉤絲、刮破、起球等情況；處理方法：盡量免費維修，找出損壞原因并告訴顧客正確的使用方法。有必要時可出示產(chǎn)品質(zhì)量合格報告。

2、價格方面產(chǎn)生的投訴：吊牌價跟商品標簽價不一；營業(yè)員報價與實際商品價不一等等。處理方法：道歉給顧客退差價

3、POP用詞不當產(chǎn)生的投訴：POP制作沒有表達清楚，含糊不清產(chǎn)生誤解?；顒咏Y束沒及時更改POP，顧客看到折扣跟實際不符。例如:全場5折的POP，專柜有9折商品或者不打折的配件等。處理方法：給顧客合理的解釋或者給出一定的優(yōu)惠。4、對銷售人員行為產(chǎn)生的投訴：不接待顧客，或自吹自擂，過分夸大商品的好處，或禮貌用語欠佳等，這些都會引起顧客的反感。沒有做到基本服務要求等。處理方法：配合值班主管向顧客道歉

作業(yè)1、某專柜一天顧客拿著一雙斷面靴子來柜臺投訴，要求換貨。營業(yè)員查看后是屬于質(zhì)量問題，但是顧客沒有購物憑證，另顧客是用現(xiàn)金付款，電腦里找不到任何銷貨依據(jù)，無法確定購買時間。所以營業(yè)員說沒小票不處理。一直爭執(zhí)不下。專柜業(yè)務主管只同意購買新款優(yōu)惠解決方法。最后顧客在柜臺大吵，如果不處理我就把這雙鞋子給任何一個進店的顧客看，看你要不要做生意？今天你是當班店員你會怎么處理此事？2、15年一月份中旬商場接待某童裝品牌一個投訴，一個大人帶一個小孩在購買衣服。小孩試穿一件衣服時，小孩不小心把開票臺上的紅色的印泥不小心涂到白色新衣服上，導致商品受損。但是大人不太喜歡這件衣服，不打算購買，而衣服影響銷售第二次銷售。所以營業(yè)員要求顧客出干洗費?？墒穷櫩驼J為柜臺沒有把印泥放好不同意承擔全部責任，營業(yè)員認為是顧客照看小孩不利導致商品受損要承擔全部責任，雙方爭執(zhí)不休，最后營業(yè)員還打比方說“如過你兒子殺人難道不是你兒子責任？”營業(yè)員在那些地方做得不到位？應該怎么處理？用那些處理方法和技巧？如果你是專柜店長你會怎么處理？第八單元

店員禮儀規(guī)范-服務標準

你給顧客的第一印象

今天你微笑了嗎？

一、儀表禮儀

二、迎賓禮儀

三、接待禮儀

四、行為規(guī)范禮儀

五、推銷禮儀

一、儀表禮儀塑造良好的個人形象化淡妝、長發(fā)盤起服裝禮儀統(tǒng)一工裝、帶工牌儀態(tài)禮儀有朝氣、精氣神，笑露八齒

二、迎賓禮儀

1、站姿（工作時切忌不可坐）2、走姿3、坐姿4、蹲姿5、手勢6、不得趴、靠柜臺7、當和顧客同向行走時，必須放慢腳步，不允許超過顧客，若有急事，

需與顧客打招呼，征詢顧客意見：“對不起，我有急事，先過好嗎？”

經(jīng)顧客同意后需說：“謝謝！”8、微笑服務9、文明用語：“三聲十個字”三聲：來有迎聲：“您好，歡迎光臨”，問有

答聲，去有送聲：“謝謝您的光臨，請您慢走”

十個字：您好、謝謝、請、對不起、再見，稱呼“您”四、接待禮儀1.當顧客觀看商品一段時間，通過察言觀色，你認為有意購買時，這時你

必須輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對不起，打擾您，如果您需要，我可以簡單介紹一下XX特點。您看還需要哪一類XX，我也可以推薦一下?！?/p>

2.當你發(fā)覺顧客招呼你或當你與顧客對視時，這時你必須以標準步態(tài)走近顧客，面帶微笑說：“您好！您需要點什么嗎？”假若顧客說：“我隨便看看?！北仨氄f：“那好，您隨意。”3.客人需要的產(chǎn)品沒有時,這時作為客定處理,應該說“很抱歉,您需要的這個碼暫時沒有了.您可以再另選一個款式嗎?如果您很喜歡這款X,您可以留一個聯(lián)系方式,我們會盡快通知公司送貨，貨到后我將盡快通知您?！?.當交易成功時，必須說：“您稍等，我給您開票?！遍_完票要雙手遞給顧客，必須說：“麻煩您，請到收銀臺交款，謝謝?！辈⒂檬謩菔疽鉃轭櫩椭该骺钆_位置。5.顧客交完款，貨沒準備好，其它員工必須說：“抱歉，您稍等，貨馬上到。您可以再看看其他款式/您可以看看我們的期刊.”6.貨到，必須說：“對不起，讓您久等了。麻煩您，請您把紅票給我。”7.顧客交給你紅票必須說：“謝謝！”8.貨已驗好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說：“謝謝，您拿好。”9.服務過程中，必須時刻注意自己的站姿、手勢及面部表情10.沒有顧客時，必須以標準站姿站在固定地點（做衛(wèi)生除外）。11.手勢標準：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45゜夾角。12.假若與顧客在樓道擦身而過，這時要向右側身并點頭說：“您好！”員工走通道或樓梯必須靠右邊行走。三、行為規(guī)范禮儀1、不得串崗聊天

2、店內(nèi)不得大聲喧嘩

3、店內(nèi)不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊

4、店內(nèi)不準掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指

5、店內(nèi)不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對顧客

6、不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語，更不可議論顧客

7、店內(nèi)不得接打手機，業(yè)務電話（座機）不得超過3分鐘

9、手臂不得交叉環(huán)抱、背手、叉腰

10、店內(nèi)不得吃零食、整理衣物11、書包、個人物品不得帶入店內(nèi)12、員工不得在店內(nèi)吸煙13、包裝袋不得私用14、倒班吃飯未按部門負責人安排進行，或吃飯時間超過公司規(guī)定

五、推銷禮儀1、開場白：“你好，歡迎光臨XXX專柜！”把你的品牌說出來2、客戶進店留住客戶：“這是我們的新款！”如果這個新沒有突出出來，可以換一句：“我們這里正在搞XXX的活動！”用活動來吸引顧客，什么什么活動一定要說出來，比如：“我們正在搞買夠三千去馬爾代夫的活動！我?guī)湍榻B下”（這里不要說：您愿意了解下嗎？），一針見血介紹客戶就比較感興趣了，同時多說封閉式問題，盡量減少開放式問題。客戶覺得價位太貴了：這時，我們要圍繞商品為什么貴而說明，切忌不要說：“這是老板定的價格，我也沒辦法！/“這是已經(jīng)是我們打過折的價格了！”/“先生，我給您便宜點講商品要講的全面，一個商品有很多東西構成：質(zhì)量，價格，材料，服務，促銷，功能，款式，導購，甚至還有店的位置（離得近有問題可以直接來店里解決），我們講商品的時候，就從這幾個方面多維度進行講解！不可單一講商品質(zhì)量！

“你能便宜點嗎？”不能直接拒絕客戶，學會婉轉(zhuǎn)回答，最佳回答：“您先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不會要的?！弊屗嚧　澳瓤促|(zhì)量，如果質(zhì)量不行，您肯定不會買的。”“你先看看喜歡不喜歡，如果不喜歡你肯定不會要?！薄袄项櫩鸵矝]有優(yōu)惠嗎？”顧客是老顧客要求優(yōu)惠怎么辦？“您是老顧客，更應該知道我們一直不打折的！”錯

“知道您是老顧客，給您報的價格就是底價！”錯

“你是老顧客，都沒給您多報價！”錯“老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？”很多老顧客這樣問到最佳回答:首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺到你的誠意！

“感謝您一直以來對我這么照顧，能結實您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實沒這么大的權利，要不您下次來有贈品的話，我申請一下，給您多留一個?！敝灰悴槐葎e人家的價格高就可以這樣說“你們家的品牌幾年了？我怎么沒聽過?。俊薄澳赡芎苌賮磉@條街逛。”錯

“我們這么大的牌子，你都沒聽過？”錯

“可能您逛街的時候沒看到。”錯

“你沒聽說的牌子多了。”錯最佳回答：“您什么時候注意到我們品牌的？”“今天剛注意到?！薄澳翘昧耍?/p>

好了解一下。”

直接帶到商品區(qū)，不在這個問題上過多糾纏！“我在前面那家店也看到你們這個一樣的款式，而且價格賣的比你們便宜”首先，當遇到這樣的問題的時候，我們先分清是真的還是假的。其次，我們想一下，她為什么不在那個商店買？再次，不要詆毀那個店，顧客聽著也不舒服最佳回答：“小姐，您說的那個店也不錯，里面的東西也不錯，只是你先試試這件衣服合適不，即使同樣款式的衣服，因為質(zhì)感的不同，穿在身上也會有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不會要的！”切忌，不要說那個店的店名。第九單元

終端進銷存系統(tǒng)維護應用（一）

一、進銷存系統(tǒng)的作用

1）配合公司系統(tǒng)安裝1）系統(tǒng)安裝2.需求調(diào)研3.系統(tǒng)安裝4.系統(tǒng)并行1.數(shù)據(jù)準備業(yè)務數(shù)據(jù)分析準備工作需求調(diào)研及流程梳理業(yè)務需求優(yōu)化及解決方案需求確認數(shù)據(jù)配置數(shù)據(jù)規(guī)范初始化業(yè)務數(shù)據(jù)導入業(yè)務數(shù)據(jù)初始化線下、線上工作并行系統(tǒng)功能數(shù)據(jù)使用系統(tǒng)功能、使用確認運行維護項目驗收放棄線下工作5.項目驗收系統(tǒng)使用培訓2）系統(tǒng)安裝實施目的：提高公司運營管理；提高一線員工管理；提高商品管理；提高倉庫管理；提高顧客及VIP顧問管理水平

二、系統(tǒng)管理和維護1、系統(tǒng)密碼維護2、系統(tǒng)日始、日結3、系統(tǒng)單據(jù)錄入4、定期查看庫存狀態(tài)5、檢查銷售、調(diào)撥等單據(jù)是否有遺漏錄入第十單元

終端進銷存系統(tǒng)維護應用（二）

系統(tǒng)操作使用

第十一單元

遇到貨品不夠如何補貨？

顧客看上的貨品沒貨了怎么辦？從總部調(diào)吧！總部會認為我們訂貨時有問題。。。。。。怎樣做到精準訂貨？補貨、調(diào)貨、客定怎么走流程？一、精準訂貨用數(shù)據(jù)說話-銷售量：終端數(shù)據(jù)

月報表、季度報表、半年報表、單店去年全年的銷售情況，這些都是今年訂貨的基準。當天的銷售數(shù)據(jù)可以每天報給公司，可以作為當月銷售情況累計是否開新店：今年是否開新店？新店要多大？每個店要走多少貨？庫存量：店長報來的數(shù)據(jù)是保守的，但是訂貨量不只是銷售量，還應該包括庫存量。銷售量和庫存量正常的比率為1：1.5、1：2或1：3。最佳的比率是1：2例如：也就是說賣掉一雙鞋，同樣款式的庫存還要有兩件陪襯貨-好賣的貨品：導購和店長常見的做法是，當發(fā)現(xiàn)某款賣不出去，今年就少訂或者不訂，這樣是錯的沒有考慮到這款可以給其他款起到的銷售促進作用――沒有這款“綠葉”的襯托，就沒有“紅花衣服”的銷量，也就沒法提高店內(nèi)貨品的可選擇性。我需要的貨品無貨請幫我調(diào)貨您好，我是某某商場XXX,有客定，貨號XX，XX號,謝謝！我重復一遍。。。一般企業(yè)，如果庫房有貨，須先從庫房調(diào)貨，只有總部有權調(diào)貨，避免混亂暢銷款總有斷碼情況如何補貨？

系統(tǒng)下單執(zhí)行客訂：導購告知顧客什么時間到貨調(diào)貨、補貨：公司定期給各個店鋪統(tǒng)一補調(diào)貨，通過店內(nèi)每月產(chǎn)品銷售量，根據(jù)暢銷品、常青款、滯銷品銷售情況進行配發(fā)。有時會配一些導購不太喜歡或不太好賣的貨品，但因為公司配發(fā)要求，需導購配合。公司倉庫庫存各個門店各個門店積壓庫存貨品銷量較好的門店第十二單元

店內(nèi)商品陳列維護及商品管理

一、陳列維護二、商品管理

一、陳列維護通常來講，導購做過3個月以上，應該具備一些陳列知識，通過公司的陳列師對店內(nèi)的產(chǎn)品設計擺放和搭配，作為導購我們應該珍惜陳列師的勞動成果。二、商品管理

1．

商品上市

2．

商品配備

3．

商品陳列

4．

商品熟悉

5．

商品銷售

6．

商品講解

7．

商品調(diào)整

8．

商品物流

9．

商品保管請記?。赫J真填寫進銷存日報表、周報表、月報表每月進行一次貨物盤點，認真準確填寫盤點表發(fā)現(xiàn)貨物短缺、斷碼現(xiàn)象及時通知公司進行補貨每周對鞋品進行一次新的陳列調(diào)整，如有問題及時向公司申請陳列師進行設計陳列每月對柜臺展示商品進行一次全面護理如有顧客試完商品，待顧客離開店后，馬上恢復陳列原狀及時更新產(chǎn)品的宣傳海報、POP根據(jù)新產(chǎn)品的發(fā)布，適當?shù)恼{(diào)整產(chǎn)品的展示貨品檢查：作為導購您一定為店內(nèi)的商品負責檢查貨品編號是否于產(chǎn)品一致物流送貨到店或從其他店鋪調(diào)來的貨品須檢查有沒有殘損現(xiàn)象注:如果是鞋類貨品，檢查是否有大小不一、破損、標記錯誤、歪斜、不潔等現(xiàn)象小店:

1:款精量多。

2:有明確主推款。

3:新品分批上市，加強頻率。

4:商品個性化，重點突出化。

大店:

1:商品寬度，深度一定要有保證。

2:一站式購物，解決顧客需求（生活館）

3:跟進物流配送。

4:數(shù)據(jù)分析是關鍵。

5:分區(qū)域分品類進行管理（暢，滯十大管理）作業(yè)什么是二八法則？放在學習日志中第十三單元

店員銷售技巧(一）

提升盈利第一步：診斷分析

門店跟蹤觀察，如下：1、每日進店的顧客總數(shù)；2、每日成交的顧客總數(shù)；3、顧客成交的單筆金額；4、進店而未成交顧客數(shù)；5、周末與平時的顧客數(shù)；6、周末與平時的成交數(shù)。然后找機會跟蹤訪問進入門店卻未成交的顧客，通過深入訪問了解他們當時未成交的原因，并加以分析。第二步：假設鎖定目標用目標假設法進行策略制定：首先，就要解決如何增加客流量的問題；其次，把已經(jīng)吸引進來的顧客，促使他們更多的產(chǎn)生交易。最后，我們首先要確定，策劃前的顧客流量與成交量，策劃的目標是增加多少顧客流量和提升多少成交率？第三步：由外而內(nèi)由第二步鎖定目標以后，就要先解決從外部吸引顧客進店的問題：外部問題：1、品牌傳播信息量要不要增加？增加多少？如何平衡投入產(chǎn)出？2、傳播的信息有無針對性？3、門店招牌和周圍信息傳播對商圈的影響力？要不要增加促銷活動？門店形象要不要整改？內(nèi)部問題：如何留住進店顧客并促使他們成交1、增加店堂光線；2、完善產(chǎn)品陳列；3、增加產(chǎn)品力；4、提升溝通技巧；5、價格適度調(diào)整；6、完善售后的保障；7、適當延長營業(yè)時間第四步“二八原則”根據(jù)“二八原則”，通過產(chǎn)品每日進銷存、變現(xiàn)率報表對動銷貨品、滯銷貨品以及產(chǎn)品結構進行分析，動銷貨品按照前10名的銷售、庫存分別進行對照分析，針對滯銷商品進行推廣/促銷等變相銷售的相關建議。第十四單元

店員銷售技巧(二）

專賣店銷售業(yè)績=50%貨品+10%店鋪形象+20%店鋪服務+20%銷售技巧模擬演練：

一、我們經(jīng)?？吹竭@樣購物場景：

“顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧?！睂з彛骸斑@位先生，您不僅對鞋子具有獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買鞋子真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的西，好嗎？”導購：“您的朋友對購買鞋子挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買鞋呢?。▽ε阃徺I者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合知呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他的職業(yè)和平常生活的一款鞋，好嗎？”最佳回答：二、沒有不能引導的顧客，只有不會引導購買的導購顧客說：“你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢?！?/p>

最佳回答：導購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方開X年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”確實很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜“的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊請！第十五單元

店員銷售技巧(三）

連帶銷售連帶銷售第一步：

第二步：

第三步第十六單元

店員業(yè)績差原因分析

一、店鋪形象賣場清潔衛(wèi)生，貨品陳列色彩效果，櫥窗展示，店鋪裝修檔次、布局，導購員素質(zhì)、

形象氣質(zhì)，賣場音樂，燈光效果以及銷售氛圍等。二、工作問題暢銷品統(tǒng)計工作是否做：1.每周找出暢銷品了沒？

2.暢銷品的庫存夠嗎？

3.員工清楚暢銷品的庫存嗎？

4.管理者分析過商品形成暢銷的原因嗎？

5.暢銷品有替代品嗎？

6.是否教會員工搭配暢銷品與其它貨品出樣（如滯銷品）滯銷品統(tǒng)計工作是否做：1.每周找出滯銷品了嗎？

2.對滯銷品是否加強了重視，如調(diào)整陳列等。

3.是否對滯銷品定每人每日銷售目標，讓員工重視？

4.數(shù)量及金額占比最大的滯銷品搭配其它出樣了嗎？（如暢銷品）

5.是否教員工滯銷品的賣點呢？觀察：1.櫥窗及模特是否經(jīng)常陳列低價位貨品？

2.同事是否一直在賣便宜貨品？

4.同事是否推貨品賣點？

5.客流高的地方貨賣得好嗎？連帶率：

1.每天計算過連帶率了嗎？

2.是否為員工定每日連帶率目標？

3.是否經(jīng)常訓練商品的款式及色彩配搭能力？

4.是否跟進員工拿一套以上的衣服給顧客試穿？

5.對員工的連帶率是否進行訓練？進店率低：與競品差距大--給自己二十分鐘，走出店鋪，進入競品，看看客人在買什么？再看看逛街的客人都穿什么？最后回到自己店鋪門口，看看我們的主打貨品是否是客人需求的？如果不是，就要立即調(diào)整。如果是，客人就一定會進店。第十七單元

店鋪如何盤點

注意：1、門店如自己要求盤點，須提前三天向指導員申請2、盤點前兩天不能進行出貨、退貨、調(diào)貨、配貨3、提前做好盤點的準備工作：

包括整理倉庫和貨架上的商品，核對價格標簽，抄寫盤點表，注意檢查一下退貨單、差異單、調(diào)撥單和報損單等單據(jù)是否都已處理完畢。4、盤點進度必須按公司下發(fā)盤點計劃的時間節(jié)點完成5、盤點完成后需看盤盈和盤虧。盤點流程：1、制定盤點計劃2、打印盤點表3、盤點方法：手盤+掃碼槍4、盤點方式：全部貨品盤點(隨機盤點、分類盤點)5、店內(nèi)倉庫及柜臺進行盤點工作6、盤點盈虧分析7、盤點失貨賠付第十八單元

如何解決庫存

一位服裝經(jīng)銷商說，他們代理的品牌正價貨品，如果一件衣服標價為100元的話，那么一般的進貨價為45元（含稅）。再加上商場25％以上的扣點，100元的貨品僅剩下30元的利潤。這30元的利潤中，還要承擔貨品價格10％左右商場VIP卡的扣點、5％左右的商場柜臺裝修費用、7％左右的員工工資、辦公費用。這樣算下來，利潤也僅為8％左右。而每一季的貨品，控制得再好，也還有5％的庫存。這樣加加減減，經(jīng)銷商實在掙不了太多。庫存如何消化？1、折扣店:美特斯邦威、高邦、森馬、拜麗德等休閑服，開設專門特賣場處理庫存，不失為一個好辦法2、在賣場作為特價品吸引顧客。企業(yè)不具備實力也不愿意去另外開設特賣場，通常就在主賣場擺設花車缺點:影響店面形象和品牌效應3、展銷會參加一些產(chǎn)品展銷會，其實主要目的也是清理其巨大的庫存。展銷會主要依靠價格優(yōu)勢吸引顧客，因而能吸引到購買庫存品的特定消費群體，直接將庫存品展銷出去。4、貼牌出售可以有效減少特價處理對本品牌形象的傷害，但也帶來很多管理上的難度，而且，畢竟是庫存品滯銷品，改商標能不能銷售出去也是個未知數(shù)，況且，消費者也會對該商標是否假冒存在嫌疑，對原品牌存在一定的沖擊。5、附帶營銷

可以把滯銷品作為贈品給顧客，但是前提必須向公司申請。優(yōu)點：可以讓顧客感覺到導購的誠意，同時通過買贈讓顧客多了一次體驗的機會，可以間接提高回頭率。6、大力發(fā)展團購業(yè)務可以發(fā)展企業(yè)，利用VIP與客戶關系發(fā)展團購業(yè)務，有些品牌服裝，尤其正裝就可以作為公司工裝給企業(yè)提供，大大幫助消化庫存提高銷售量。第十九單元

如何對待VIP客戶

一、發(fā)展VIP

二、VIP檔案維護VIP發(fā)展流程圖：一、如何發(fā)展：發(fā)展對象：1、高質(zhì)量客戶；2、復購客戶；3、一次性高消費客戶；4、有潛質(zhì)并幫助轉(zhuǎn)介紹的客戶注：保存好以上客戶信息報給公司進行后臺維護，根據(jù)

公司優(yōu)惠政策給予顧客不同的優(yōu)惠二、一線員工具體如何維護VIP：1）分類邀請顧客1、選擇歷史VIP積分高，當季購買新品少的顧客；2、選擇VIP積分一般，近期未消費者；3、選擇一般熟客非VIP者2）、電話預約：最佳時間：上午班：11：00-13：00；下午班：16：00-18：003）、注意：電話預約后不管結果怎么樣，都要做好話后記錄并上報公司

三、預約話術：①新品上市邀約客人話術親愛的X姐/先生！您好！我是XX品牌的客服專員XXX,今天給您打這個電話主要是本周店鋪有新品上市，新到的產(chǎn)品風格、顏色都有XX姐/先生喜歡的，請問您這會兒說話方便嗎？（如是）XX姐/先生喜歡XXX顏色、風格、系列的產(chǎn)品.這些新品上市的產(chǎn)品有您喜歡的類型。如果您有時間，我們很榮幸地邀請您到店鋪，在XX時間是客人最少的時候，讓我們有機會給您提供最熱情周到的服務。（如否）沒關系，那稍后我將聯(lián)系方式和服務內(nèi)容一同發(fā)送給您。您有任何問題和需求請直接與我聯(lián)系，我叫XX，隨時為您服務，再見！

②促銷推廣活動邀約客人話術親愛的X姐/先生！您好！我是XX品牌的XXX,。今天給您打這個電話主要是本周店鋪有促銷活動。請問您這會兒說話方便嗎？（如是）XX姐/先生喜歡XX顏色、風格、系列、尺碼的產(chǎn)品。這次促銷的產(chǎn)品正好有您喜歡和適合您的產(chǎn)品。如果XX姐/先生有時間，我們很榮幸的邀請您到店鋪，讓我們有機會給您提供最熱情周到的服務。（如否）沒關系，那稍后我將聯(lián)系方式和服務內(nèi)容一同發(fā)給您。您有任何問題和需求請直接與我聯(lián)系，我叫XX，隨時為您服務，再見！第二十單元

做好形象顧問提高成單率

以服裝為例：顏色搭配原則：

（1）冷色+冷色

（2）暖色+暖色

（3）冷色+中間色

（4）暖色+中間色

（5）中間色+中間色

（6）純色+純色

（7）凈色（純色）+雜色

（8）純色+圖案顏色的搭配禁忌：

（1）冷色+暖色

（2）亮色+亮色

（3）暗色+暗色

（4）雜色+雜色

（5）圖案+圖案

服飾色彩的搭配方法

（1）

上深下淺：端莊、大方、恬靜、嚴肅

（2）

上淺下深：明快、活潑、開朗、自信

（3）

突出上衣時：褲裝顏色要比上衣稍深

（4）

突出褲裝時：上衣顏色要比褲裝稍深

（5）

綠色顏色難搭配，在服裝搭配中可與咖啡色搭配在一起

（6）

上衣有橫向花紋時，褲裝不能穿豎條紋的或格子

（7）

上衣有豎紋花型，褲裝應避開橫條紋或格子的

（8）

上衣有雜色，褲裝應穿純色

（9）

褲裝是雜色時，上衣應避開雜色

（10）上衣花型較大或復雜時，應穿純色褲裝

（11）中間色的純色與純色搭配時，應輔以小飾物進行搭配褲裝與服飾的搭配方法：

1、七分褲：

搭配服飾：A.短小T恤

B.緊身上衣

C.無袖T恤D.休閑拖鞋

E.時裝拖鞋

2、八分褲：

搭配服飾：A.收腰T恤