《連鎖企業(yè)門店開發(fā)營運(yùn)》

門店管理——

店員崗位職責(zé)

工商管理學(xué)院了解門店經(jīng)理管理架構(gòu)課程簡介學(xué)習(xí)門店入門基礎(chǔ)知識(shí)

熟悉城市及商圈

如何選擇一家適合自己品牌公司如何進(jìn)行崗前培訓(xùn)店鋪管理規(guī)范（一）店鋪管理規(guī)范（二）店鋪管理規(guī)范（三）店員禮儀規(guī)范-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)終端進(jìn)銷存系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)用（一）終端進(jìn)銷存系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)用（二）遇到貨品不夠如何補(bǔ)貨店內(nèi)商品陳列維護(hù)及商品管理店員銷售技巧（一）店員銷售技巧（二）店員銷售技巧（三）店員業(yè)績差原因分析店鋪如何盤點(diǎn)如何解決庫存如何對(duì)待VIP客戶做好形象顧問提高成單率店長儲(chǔ)備應(yīng)具備哪些素質(zhì)第一單元

學(xué)習(xí)門店入門基礎(chǔ)知識(shí)

導(dǎo)購角色

導(dǎo)購員的必備素質(zhì)

導(dǎo)購工作體系

一、導(dǎo)購角色：企業(yè)與顧客溝通的橋梁----結(jié)合顧客的實(shí)際情況，為顧客提供滿意的服務(wù)、合理的建議和幫助，以優(yōu)良的服

務(wù)來征服顧客，壓倒競(jìng)爭對(duì)手。顧客的參謀----

通過與客戶聊天溝通了解客戶的需求，做到投其所好，從而達(dá)到客戶的滿意，

同時(shí)達(dá)到商品的銷售。

企業(yè)形象代言人----顧客進(jìn)店后，首先接觸到的是導(dǎo)購，導(dǎo)購給顧客提供的服務(wù)、留下的印象可直接折射出品牌的文化、內(nèi)涵、實(shí)力。

二、店員的必備素質(zhì)

自信誠懇

氣質(zhì)親和力熱情、友好的服務(wù)態(tài)度

觀察力和洞察力強(qiáng)烈成功欲望

熟練的導(dǎo)購技巧（產(chǎn)品知識(shí)、

顧客心理、銷售策略等）

三、店員工作體系公司經(jīng)營理念品牌背景市場(chǎng)定位服務(wù)理念(服務(wù)特色及流程)產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品亮點(diǎn)售后服務(wù)競(jìng)品特點(diǎn)這是一家銷售童鞋品牌的導(dǎo)購，看她在做什么？作業(yè)：

為打造每一位同學(xué)提前適應(yīng)企業(yè)工作，加強(qiáng)職業(yè)化，提高學(xué)習(xí)和工作能力，要求如下：1、每人每天寫學(xué)習(xí)日志，形式不限（word、excel均可）；2、簡要寫出當(dāng)日課堂內(nèi)所講內(nèi)容；3、內(nèi)容可包含問題（可以當(dāng)天課程以外但是不可超出關(guān)于管理問題范圍、

建議和意見；4、每天晚自習(xí)結(jié)束前交給我，發(fā)送方式：444131675@第二單元

熟悉城市及商圈

一、一線、二線、三線城市是怎么定的？二、最具代表性的商場(chǎng)：三、簡談商圈，如何選擇？你對(duì)中國城市有多了解?猜猜看——中國一線城市、二線城市、三線城市有哪些？一、一線、二線、三線城市是怎么定的？

如下：政治地位

經(jīng)濟(jì)地位

城市規(guī)模（人口，面積等）

城市級(jí)別

影響力

知名度二、最具代表性的商場(chǎng)：一線城市:北京-新光天地、國貿(mào)商場(chǎng)、賽特、燕莎、崇光SOGO、百盛等；上海-浦東八佰伴、新世界百貨、港匯廣場(chǎng)、東方商廈等；廣州-友誼商城、天河城等；深圳-深圳茂業(yè)、深圳天虹等；二線城市:重慶-重慶百貨、王府井百貨、新世紀(jì)百貨天津-天津百盛、天津友誼、天津伊勢(shì)丹南京-南京金鷹、德基、南京新百、新世界西安-西安鐘鼓樓、西安民生百貨、百盛杭州-杭州商廈、杭州百貨、萬象城成都-王府井百貨、太平洋、仁和春天鄭州-丹尼斯三線城市：長春-長春卓展、歐亞沈陽-卓展、新世界、沈陽中興常州-常州泰富、常州購物中心昆明-昆明王府井、昆明金龍廈門-巴黎春天石家莊-新百、北國、先天下呼和浩特-維多利商廈、民族商城三、簡談商圈，如何選擇？1、商場(chǎng)地址選擇2、地區(qū)人口分析3、商場(chǎng)效益如何（對(duì)于開業(yè)2年以上的商場(chǎng)調(diào)研）4、人均消費(fèi)水平5、商場(chǎng)定位6、交通狀況7、商場(chǎng)樓層選擇8、商場(chǎng)內(nèi)柜臺(tái)位置選擇薩巴蒂尼-奧特萊斯店2層作業(yè)1、上交當(dāng)天學(xué)習(xí)日志；2、問題:1）你如果加盟一家服裝店，需要考量哪些方面？需具體描述。2)你的公司招代理商，你需要對(duì)代理商有哪些考量？第三單元

如何選擇一家適合自己品牌公司一、選擇品類二、品牌公司運(yùn)營情況三、品牌公司效益如何四、公司規(guī)模五、崗位福利及發(fā)展空間一、選擇品類加入店員工作行列，你需要清楚以下幾點(diǎn)：1、看市場(chǎng)需求量2、面對(duì)的消費(fèi)群體3、品牌知名度4、品牌背景5、自己對(duì)哪些類型感興趣并了

解一定的相關(guān)知識(shí)6、品牌市場(chǎng)定位7、品牌風(fēng)格二、品牌公司運(yùn)營情況

1、品牌公司成立多久？或代理品牌多久？2、公司組織架構(gòu)什么樣的？3、自主品牌情況下有沒有獨(dú)立的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)？4、公司銷售渠道？（代理、自營店以哪方面為主）5、公司有多少家門店（自營門店）？多少家代理商？6、有沒有自己的獨(dú)立工廠？若沒有，代工廠在什么地方？7、公司對(duì)新員工培訓(xùn)機(jī)制怎么樣？有無定期培訓(xùn)？三、品牌公司效益如何1、公司每年?duì)I業(yè)額多少？2、在商場(chǎng)平均排名怎么樣？3、公司的最暢銷的產(chǎn)品是什么？4、我所在的商場(chǎng)營業(yè)額平均每天是多少？5、最暢銷的產(chǎn)品占營業(yè)額的百分比？6、目前哪些商場(chǎng)門店是公司的主要門店？商場(chǎng)排名：四、公司規(guī)模1、公司人數(shù)多少？2、一線城市多少家門店？3、銷售區(qū)域分布在哪？4、公司是否有正式的一年兩次訂貨會(huì)？五、崗位福利及發(fā)展空間1、我所在的店薪酬福利？2、導(dǎo)購做到一定程度是否有發(fā)展空間？3、做到店長需要具備哪些條件？4、公司是否對(duì)員工開放特賣？5、班值政策？作業(yè)1、選擇一家品牌公司你需要了解哪些問題？怎么問？并且說明你想了解的目的。2、查5W1H，并且分析其含義并落實(shí)到管理中？第四單元

如何進(jìn)行崗前培訓(xùn)

在企業(yè)你入職前需要培訓(xùn)哪些內(nèi)容：一、公司簡介二、產(chǎn)品體系三、服務(wù)禮儀四、銷售技巧五、售后服務(wù)六、VIP管理一、公司簡介（多多馬童鞋公司為案例說明）1、公司介紹案例:康博兒童鞋業(yè)（北京）有限公司2005年創(chuàng)立，注冊(cè)資金80萬美金，是美國足部醫(yī)療協(xié)會(huì)的成員。其創(chuàng)立的品牌DorDorHorse健康童鞋是中國皮革和制鞋工業(yè)研究院兒童健康鞋研究中心唯一推薦產(chǎn)品。公司的宗旨是將足科醫(yī)學(xué)成果運(yùn)用到制鞋和零售環(huán)節(jié)，讓孩子穿上健康的鞋，從而提高顧客的健康水平和生活質(zhì)量。

2、市場(chǎng)定位：品牌定位：中高檔價(jià)格區(qū)間：200-700元目標(biāo)客戶：0-12歲兒童，重視健康理念，追求舒適、時(shí)尚，追求輕松簡約風(fēng)格的父母。二、產(chǎn)品體系：1、產(chǎn)品類別例如：嬰兒系列

兒童系列

正裝系列2、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)：舉例認(rèn)識(shí)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)即產(chǎn)品代號(hào)，一般出現(xiàn)在產(chǎn)品的內(nèi)里外踝處、鞋舌、內(nèi)盒吊牌包裝、鞋盒外包裝上面。條碼的組成：貨號(hào)及款式、顏色、價(jià)格、尺碼。3、產(chǎn)品特點(diǎn)

了解產(chǎn)品材質(zhì)或用料，清楚自己品牌的特點(diǎn)、亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，對(duì)自己今后在實(shí)體店銷售打下基礎(chǔ)。

通過產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，分析自己品牌的特點(diǎn)在市場(chǎng)的價(jià)值，是否對(duì)顧客產(chǎn)生吸引力？明白怎樣對(duì)顧客多維度多角度進(jìn)行介紹和推銷？產(chǎn)品的特有的兩點(diǎn)吸引顧客達(dá)到成單的目的。產(chǎn)品特點(diǎn)案例：

三、服務(wù)禮儀（5W1H）

1、儀表禮儀2、溝通禮儀3、接待禮儀3、推銷禮儀

What：“什么”--即了解消費(fèi)者需要什么，購買什么。

Who：“誰”--即既要了解消費(fèi)者是那些人，又要弄清購買行動(dòng)中的“

購買角色”是誰。

Where：“哪里”--即了解消費(fèi)者在哪里買，在哪里使用。

When：“什么時(shí)候”--即了解消費(fèi)者在什么時(shí)候?qū)嵤┵徺I行為。

Why：“為什么”--即了解和探索消費(fèi)者行為的動(dòng)機(jī)或影響其行為的因

素。

How：“如何”--既要了解消費(fèi)者怎樣購買，又要弄清楚消費(fèi)者如何

使用。遵循5W1H四、銷售技巧1、推銷用語,提高進(jìn)店率1）迎賓2）接待3）介紹現(xiàn)場(chǎng)模擬2、推銷行為1）主動(dòng)銷售行為-瞄準(zhǔn)顧客類型2）重點(diǎn)說明產(chǎn)品主要特點(diǎn)3）品牌主打服務(wù)3、優(yōu)質(zhì)銷售案例1）通過歷史銷售案例告之并可采納銷售方式；2）可從中找出一些漏洞增加成單率五、售后服務(wù)了解公司標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)內(nèi)容；售后服務(wù)有什么亮點(diǎn)可以告之顧客；想象自己作為顧客對(duì)哪些售后服務(wù)內(nèi)容感興趣可以記下，以便推銷過程利用六、VIP管理1、怎樣成為VIP-根據(jù)公司政策需達(dá)到什么條件和資格2、怎么發(fā)展VIP-導(dǎo)購?fù)其N策略和公司支持2、了解VIP優(yōu)惠政策3、如何撤銷VIP會(huì)員作業(yè)1、崗前培訓(xùn)哪些內(nèi)容？2、崗前培訓(xùn)的目的？3、請(qǐng)自己做一個(gè)品牌的公司簡介、產(chǎn)品體系。第五單元

店鋪管理規(guī)范（一）一、工作紀(jì)律二、崗位職責(zé)

一、店員的工作紀(jì)律

1、導(dǎo)購員在工作過程中，必須穿工裝、佩帶胸牌；

2、導(dǎo)購員必須做到不遲到，不早退，做好班前準(zhǔn)備、班后交接工；

3、導(dǎo)購員在工作時(shí)間不準(zhǔn)將個(gè)人物品帶入崗位，必須存放在指定的

地點(diǎn)；

4、導(dǎo)購員在工作時(shí)，要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃帶異味的食物；

營業(yè)

中不準(zhǔn)吸煙、吃零食；需補(bǔ)妝時(shí)，要到試衣間或衛(wèi)生間補(bǔ)妝。

5、導(dǎo)購員要講究儀表儀容，不準(zhǔn)留怪發(fā)，不準(zhǔn)穿奇裝異服上崗，必

須講究個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持整齊，清潔、美觀；

6、導(dǎo)購員不準(zhǔn)在店內(nèi)聊天、說笑、打鬧、也不準(zhǔn)在店內(nèi)與親朋好友長

時(shí)間的交談；

7、導(dǎo)購員不能坐著接待顧客，不準(zhǔn)擅自脫離崗位，更不允許崗位無；

8、導(dǎo)購員在接待顧客時(shí)，不準(zhǔn)與顧客發(fā)生頂撞、爭吵，如與顧客發(fā)生

誤會(huì)或遇到個(gè)別刁難營業(yè)員的顧客，可報(bào)告經(jīng)理解決；

9、導(dǎo)購員在營業(yè)結(jié)束時(shí)，不準(zhǔn)存放限額以外的現(xiàn)金，不準(zhǔn)挪用貨款；

對(duì)顧客遺忘的物品要及時(shí)上繳，以便及時(shí)尋找失主，不能自己存放

或私自使用。二、店員的崗位職責(zé)

1、以整潔的儀表，熱情細(xì)致的服務(wù)來進(jìn)行銷售工作，虛心學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)

，努力提高自己的銷售水平。

2、清潔環(huán)境，打掃賣場(chǎng)、貨倉、櫥窗以及門窗的衛(wèi)生，以整潔優(yōu)美的購

物環(huán)境來恭迎顧客光臨。

3、檢查掛通和層板，對(duì)缺貨位置要及時(shí)補(bǔ)貨，對(duì)于未能補(bǔ)齊的貨物應(yīng)馬

上調(diào)整展示位置。

4、整理貨品，把貨品分類，并根據(jù)貨品的種類、特點(diǎn)來進(jìn)行相應(yīng)的展示

和恰當(dāng)?shù)年惲小?/p>

5、及時(shí)更換POP，及時(shí)懸掛吊旗以及隨時(shí)更換海報(bào)，新款上市要張貼好

宣傳圖片和價(jià)碼。

6、掛通及貨架上的貨品應(yīng)備齊所有的顏色、尺碼和產(chǎn)品介紹，褲夾和褲撐應(yīng)同一方向排列整齊，

7、認(rèn)真做好交接班工作，交接時(shí)不僅要點(diǎn)清貨品，而且要向?qū)Π嘟唤影鄷?huì)內(nèi)容，傳達(dá)公司精神和通知，同時(shí)按規(guī)定統(tǒng)計(jì)進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)，填送報(bào)表，做到填送及時(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，月底與倉管一起做好盤存工作。

8、注意每一款的銷售情況，及時(shí)向公司申請(qǐng)調(diào)配

第六單元

店鋪管理規(guī)范（二）

店員在接待顧客時(shí)的注意事項(xiàng)

1、留意顧客的購物信號(hào)

（1）當(dāng)顧客反復(fù)觸摸某一款時(shí)

（2）當(dāng)顧客抬頭時(shí)

（３）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)

（４）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)

（５）當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的眼光相碰時(shí)

（６）當(dāng)顧客在比較貨品時(shí)

（７）當(dāng)顧客與其朋友品評(píng)交談時(shí)

（８）當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一貨品，若有所思時(shí)

2、當(dāng)顧客試衣時(shí)

（1）拿出顧客要試的貨品，幫顧客核對(duì)尺碼。

（2）幫顧客解開紐扣或拉開拉鏈。

（3）把顧客領(lǐng)到試衣間，并提醒顧客把隨身財(cái)物帶進(jìn)試衣間。

（4）告知顧客自己的名字，以便顧客需要幫忙時(shí)招呼自己。（5）鼓勵(lì)顧客走出試衣間，以使展開評(píng)述。

（6）在顧客走出試衣間前，應(yīng)及時(shí)與顧客的同伴溝通，以促進(jìn)銷售。

（7）顧客走出試衣后，不要立即對(duì)顧客贊美，應(yīng)幫助顧客整理衣物后，再適當(dāng)進(jìn)行贊美和評(píng)述，不要讓顧客產(chǎn)生虛假的感覺。

（8）當(dāng)顧客所試的碼段不合適時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，迅速給顧客找出一條最適合的尺碼，沒有適合顧客的尺碼時(shí)，應(yīng)推薦別的款式或與其試的款式相近的款式。

（9）在顧客請(qǐng)求推薦時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客體型和喜好，盡量做到一步到位，當(dāng)給顧客連續(xù)推薦三款或以上時(shí)，仍未達(dá)到顧客滿意，顧客將對(duì)導(dǎo)購和品牌失去信心。

（10）在做試衣評(píng)述時(shí)，應(yīng)結(jié)合顧客同伴的意見和建議，去迎合顧客及其同伴。

（11）顧客不滿意時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)顧客試別的款式。

（12）在顧客試衣時(shí)，建議顧客搭配什么樣的上衣和鞋子，效果是最佳的。

(13)當(dāng)試衣間里有別的顧客正在用時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客稍等一下或趁機(jī)再向顧客介紹別的款式。

3、當(dāng)顧客決定購買時(shí)

（1）仔細(xì)幫顧客疊好褲子，然后放在手提袋里，并送給顧客印有店面地址和聯(lián)系方式的信譽(yù)卡。

（2）幫顧客包裝褲子時(shí)，給顧客講清楚原價(jià)和折扣價(jià)，以及正進(jìn)行的促銷或優(yōu)惠活動(dòng)，并把顧客領(lǐng)到收銀臺(tái)。

（3）在顧客提貨時(shí)，給顧客講明打理和保養(yǎng)方法，包括熨燙、洗滌、保存等正確方法。

（4）把顧客送到門口，并誠懇感謝顧客光臨，希望她能再次惠顧。

（5）告訴顧客免費(fèi)修褲邊和優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。

4、當(dāng)?shù)陜?nèi)沒有存貨時(shí)

（1）準(zhǔn)確核查倉庫內(nèi)是否有存貨，如果沒有應(yīng)如實(shí)告訴顧客，切忌拿別的尺碼有意欺騙顧客。

（2）確認(rèn)沒存貨時(shí)，請(qǐng)顧客稍等，打電話從別的分店調(diào)貨。

（3）請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)應(yīng)積極、及時(shí)地通知顧客。

（4）推薦能替代或相近的一款給顧客試。

（5）征得顧客同意時(shí)，可試大一碼或小一碼的褲子。

5、當(dāng)顧客無購買意向時(shí)（1）問清楚顧客的需求，并真誠聽取顧客的意見或建及時(shí)記錄下來，并反饋公司。

（2）問清楚顧客不滿意的原因，盡量做最后挽留和補(bǔ)救。

（3）留下顧客詳細(xì)資料，包括身高、體態(tài)、喜好等，有符合顧客要求的新款到貨時(shí)，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿。

(4）同樣衷心感謝顧客的光臨，把顧客送到門口，希望能再次見到她顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。

第七單元店鋪管理規(guī)范（三）（1）理解投訴：

第一，投訴是顧客的權(quán)利；第二，投訴是顧客給予公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì)；第三，顧客對(duì)公司仍有信心才回來投訴；第四，顧客投訴能幫助我們知道公司在那些方面仍然需要改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)，第，五如果無法把握機(jī)會(huì)挽回顧客對(duì)公司的信心，將可能失去這個(gè)或者更多的顧客。顧客交完錢了，如果他的感覺是人走茶涼，那就慘了！品牌要培養(yǎng)的是顧客的忠誠度。（2）總結(jié)投訴：針對(duì)顧客投訴事件，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、購物環(huán)境等方面總結(jié)統(tǒng)計(jì)投訴并進(jìn)行跟蹤處理。(3)處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)步驟:

1）

妥善處理顧客投訴，維護(hù)專賣店形象及品牌聲譽(yù)：

2）

將顧客引到收銀臺(tái)處，或店鋪后臺(tái)進(jìn)行處理，并使顧客背對(duì)大門，以減少其對(duì)其他顧客的影響。

3）

誠心誠意道歉（無論專賣店有無過失）

4）

分析抱怨原因，抓住投訴要點(diǎn)，并予以詳細(xì)記錄。在權(quán)

限范圍內(nèi)應(yīng)急早處理，超出權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)及早向經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示解決方案：

5）

若不能及時(shí)解決，應(yīng)向顧客致歉并說明原因，并告訴顧客解決時(shí)間和答復(fù)方式

在處理過程中若遇到以下兩種情形，顧客也有可能勃然大怒：一、是營業(yè)員說出令人不愉快的話二、是顧客因?yàn)椴粷M意營業(yè)員的說明而產(chǎn)生的激烈情緒反應(yīng)。不管是哪一種因素激怒顧客，通常應(yīng)采取以下三種策略來緩和顧客的沖天怒氣：1）

撤換當(dāng)事人2）

改變場(chǎng)所，避免影響店堂氣氛3）

改變時(shí)間，主動(dòng)與顧客溝通具體在處理顧客抱怨時(shí)，若因質(zhì)量問題所帶來的抱怨應(yīng)按以下方式解決：1）顧客真心實(shí)意道歉2）調(diào)換新貨品（或向顧客提供其他選擇）3）若是顧客由于購買了該貨品而受到精神或物質(zhì)上的損失時(shí)店方應(yīng)適當(dāng)?shù)赜枰匝a(bǔ)償或安慰

投訴類型：

1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴:商品使用不當(dāng)導(dǎo)致商品損壞,鞋子的鞋面因外力而受損、鞋底踢破等情況衣服染色、變形、污垢、鉤絲、刮破、起球等情況；處理方法：盡量免費(fèi)維修，找出損壞原因并告訴顧客正確的使用方法。有必要時(shí)可出示產(chǎn)品質(zhì)量合格報(bào)告。

2、價(jià)格方面產(chǎn)生的投訴：吊牌價(jià)跟商品標(biāo)簽價(jià)不一；營業(yè)員報(bào)價(jià)與實(shí)際商品價(jià)不一等等。處理方法：道歉給顧客退差價(jià)

3、POP用詞不當(dāng)產(chǎn)生的投訴：POP制作沒有表達(dá)清楚，含糊不清產(chǎn)生誤解。活動(dòng)結(jié)束沒及時(shí)更改POP，顧客看到折扣跟實(shí)際不符。例如:全場(chǎng)5折的POP，專柜有9折商品或者不打折的配件等。處理方法：給顧客合理的解釋或者給出一定的優(yōu)惠。4、對(duì)銷售人員行為產(chǎn)生的投訴：不接待顧客，或自吹自擂，過分夸大商品的好處，或禮貌用語欠佳等，這些都會(huì)引起顧客的反感。沒有做到基本服務(wù)要求等。處理方法：配合值班主管向顧客道歉

作業(yè)1、某專柜一天顧客拿著一雙斷面靴子來柜臺(tái)投訴，要求換貨。營業(yè)員查看后是屬于質(zhì)量問題，但是顧客沒有購物憑證，另顧客是用現(xiàn)金付款，電腦里找不到任何銷貨依據(jù)，無法確定購買時(shí)間。所以營業(yè)員說沒小票不處理。一直爭執(zhí)不下。專柜業(yè)務(wù)主管只同意購買新款優(yōu)惠解決方法。最后顧客在柜臺(tái)大吵，如果不處理我就把這雙鞋子給任何一個(gè)進(jìn)店的顧客看，看你要不要做生意？今天你是當(dāng)班店員你會(huì)怎么處理此事？2、15年一月份中旬商場(chǎng)接待某童裝品牌一個(gè)投訴，一個(gè)大人帶一個(gè)小孩在購買衣服。小孩試穿一件衣服時(shí)，小孩不小心把開票臺(tái)上的紅色的印泥不小心涂到白色新衣服上，導(dǎo)致商品受損。但是大人不太喜歡這件衣服，不打算購買，而衣服影響銷售第二次銷售。所以營業(yè)員要求顧客出干洗費(fèi)?？墒穷櫩驼J(rèn)為柜臺(tái)沒有把印泥放好不同意承擔(dān)全部責(zé)任，營業(yè)員認(rèn)為是顧客照看小孩不利導(dǎo)致商品受損要承擔(dān)全部責(zé)任，雙方爭執(zhí)不休，最后營業(yè)員還打比方說“如過你兒子殺人難道不是你兒子責(zé)任？”營業(yè)員在那些地方做得不到位？應(yīng)該怎么處理？用那些處理方法和技巧？如果你是專柜店長你會(huì)怎么處理？第八單元

店員禮儀規(guī)范-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

你給顧客的第一印象

今天你微笑了嗎？

一、儀表禮儀

二、迎賓禮儀

三、接待禮儀

四、行為規(guī)范禮儀

五、推銷禮儀

一、儀表禮儀塑造良好的個(gè)人形象化淡妝、長發(fā)盤起服裝禮儀統(tǒng)一工裝、帶工牌儀態(tài)禮儀有朝氣、精氣神，笑露八齒

二、迎賓禮儀

1、站姿（工作時(shí)切忌不可坐）2、走姿3、坐姿4、蹲姿5、手勢(shì)6、不得趴、靠柜臺(tái)7、當(dāng)和顧客同向行走時(shí)，必須放慢腳步，不允許超過顧客，若有急事，

需與顧客打招呼，征詢顧客意見：“對(duì)不起，我有急事，先過好嗎？”

經(jīng)顧客同意后需說：“謝謝！”8、微笑服務(wù)9、文明用語：“三聲十個(gè)字”三聲：來有迎聲：“您好，歡迎光臨”，問有

答聲，去有送聲：“謝謝您的光臨，請(qǐng)您慢走”

十個(gè)字：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見，稱呼“您”四、接待禮儀1.當(dāng)顧客觀看商品一段時(shí)間，通過察言觀色，你認(rèn)為有意購買時(shí)，這時(shí)你

必須輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對(duì)不起，打擾您，如果您需要，我可以簡單介紹一下XX特點(diǎn)。您看還需要哪一類XX，我也可以推薦一下?！?/p>

2.當(dāng)你發(fā)覺顧客招呼你或當(dāng)你與顧客對(duì)視時(shí)，這時(shí)你必須以標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)走近顧客，面帶微笑說：“您好！您需要點(diǎn)什么嗎？”假若顧客說：“我隨便看看?！北仨氄f：“那好，您隨意?！?.客人需要的產(chǎn)品沒有時(shí),這時(shí)作為客定處理,應(yīng)該說“很抱歉,您需要的這個(gè)碼暫時(shí)沒有了.您可以再另選一個(gè)款式嗎?如果您很喜歡這款X,您可以留一個(gè)聯(lián)系方式,我們會(huì)盡快通知公司送貨，貨到后我將盡快通知您?！?.當(dāng)交易成功時(shí)，必須說：“您稍等，我給您開票?！遍_完票要雙手遞給顧客，必須說：“麻煩您，請(qǐng)到收銀臺(tái)交款，謝謝?！辈⒂檬謩?shì)示意為顧客指明款臺(tái)位置。5.顧客交完款，貨沒準(zhǔn)備好，其它員工必須說：“抱歉，您稍等，貨馬上到。您可以再看看其他款式/您可以看看我們的期刊.”6.貨到，必須說：“對(duì)不起，讓您久等了。麻煩您，請(qǐng)您把紅票給我?！?.顧客交給你紅票必須說：“謝謝！”8.貨已驗(yàn)好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說：“謝謝，您拿好?！?.服務(wù)過程中，必須時(shí)刻注意自己的站姿、手勢(shì)及面部表情10.沒有顧客時(shí)，必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在固定地點(diǎn)（做衛(wèi)生除外）。11.手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45゜夾角。12.假若與顧客在樓道擦身而過，這時(shí)要向右側(cè)身并點(diǎn)頭說：“您好！”員工走通道或樓梯必須靠右邊行走。三、行為規(guī)范禮儀1、不得串崗聊天

2、店內(nèi)不得大聲喧嘩

3、店內(nèi)不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊

4、店內(nèi)不準(zhǔn)掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指

5、店內(nèi)不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對(duì)顧客

6、不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語，更不可議論顧客

7、店內(nèi)不得接打手機(jī)，業(yè)務(wù)電話（座機(jī)）不得超過3分鐘

9、手臂不得交叉環(huán)抱、背手、叉腰

10、店內(nèi)不得吃零食、整理衣物11、書包、個(gè)人物品不得帶入店內(nèi)12、員工不得在店內(nèi)吸煙13、包裝袋不得私用14、倒班吃飯未按部門負(fù)責(zé)人安排進(jìn)行，或吃飯時(shí)間超過公司規(guī)定

五、推銷禮儀1、開場(chǎng)白：“你好，歡迎光臨XXX專柜！”把你的品牌說出來2、客戶進(jìn)店留住客戶：“這是我們的新款！”如果這個(gè)新沒有突出出來，可以換一句：“我們這里正在搞XXX的活動(dòng)！”用活動(dòng)來吸引顧客，什么什么活動(dòng)一定要說出來，比如：“我們正在搞買夠三千去馬爾代夫的活動(dòng)！我?guī)湍榻B下”（這里不要說：您愿意了解下嗎？），一針見血介紹客戶就比較感興趣了，同時(shí)多說封閉式問題，盡量減少開放式問題?？蛻粲X得價(jià)位太貴了：這時(shí)，我們要圍繞商品為什么貴而說明，切忌不要說：“這是老板定的價(jià)格，我也沒辦法！/“這是已經(jīng)是我們打過折的價(jià)格了！”/“先生，我給您便宜點(diǎn)講商品要講的全面，一個(gè)商品有很多東西構(gòu)成：質(zhì)量，價(jià)格，材料，服務(wù)，促銷，功能，款式，導(dǎo)購，甚至還有店的位置（離得近有問題可以直接來店里解決），我們講商品的時(shí)候，就從這幾個(gè)方面多維度進(jìn)行講解！不可單一講商品質(zhì)量！

“你能便宜點(diǎn)嗎？”不能直接拒絕客戶，學(xué)會(huì)婉轉(zhuǎn)回答，最佳回答：“您先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不會(huì)要的?！弊屗嚧?！“您先看質(zhì)量，如果質(zhì)量不行，您肯定不會(huì)買的?！薄澳阆瓤纯聪矚g不喜歡，如果不喜歡你肯定不會(huì)要?！薄袄项櫩鸵矝]有優(yōu)惠嗎？”顧客是老顧客要求優(yōu)惠怎么辦？“您是老顧客，更應(yīng)該知道我們一直不打折的！”錯(cuò)

“知道您是老顧客，給您報(bào)的價(jià)格就是底價(jià)！”錯(cuò)

“你是老顧客，都沒給您多報(bào)價(jià)！”錯(cuò)“老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？”很多老顧客這樣問到最佳回答:首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺到你的誠意！

“感謝您一直以來對(duì)我這么照顧，能結(jié)實(shí)您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實(shí)沒這么大的權(quán)利，要不您下次來有贈(zèng)品的話，我申請(qǐng)一下，給您多留一個(gè)?！敝灰悴槐葎e人家的價(jià)格高就可以這樣說“你們家的品牌幾年了？我怎么沒聽過??？”“您可能很少來這條街逛?！卞e(cuò)

“我們這么大的牌子，你都沒聽過？”錯(cuò)

“可能您逛街的時(shí)候沒看到。”錯(cuò)

“你沒聽說的牌子多了?！卞e(cuò)最佳回答：“您什么時(shí)候注意到我們品牌的？”“今天剛注意到。”“那太好了，正

好了解一下。”

直接帶到商品區(qū)，不在這個(gè)問題上過多糾纏！“我在前面那家店也看到你們這個(gè)一樣的款式，而且價(jià)格賣的比你們便宜”首先，當(dāng)遇到這樣的問題的時(shí)候，我們先分清是真的還是假的。其次，我們想一下，她為什么不在那個(gè)商店買？再次，不要詆毀那個(gè)店，顧客聽著也不舒服最佳回答：“小姐，您說的那個(gè)店也不錯(cuò)，里面的東西也不錯(cuò)，只是你先試試這件衣服合適不，即使同樣款式的衣服，因?yàn)橘|(zhì)感的不同，穿在身上也會(huì)有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不會(huì)要的！”切忌，不要說那個(gè)店的店名。第九單元

終端進(jìn)銷存系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)用（一）

一、進(jìn)銷存系統(tǒng)的作用

1）配合公司系統(tǒng)安裝1）系統(tǒng)安裝2.需求調(diào)研3.系統(tǒng)安裝4.系統(tǒng)并行1.數(shù)據(jù)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)備工作需求調(diào)研及流程梳理業(yè)務(wù)需求優(yōu)化及解決方案需求確認(rèn)數(shù)據(jù)配置數(shù)據(jù)規(guī)范初始化業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)初始化線下、線上工作并行系統(tǒng)功能數(shù)據(jù)使用系統(tǒng)功能、使用確認(rèn)運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目驗(yàn)收放棄線下工作5.項(xiàng)目驗(yàn)收系統(tǒng)使用培訓(xùn)2）系統(tǒng)安裝實(shí)施目的：提高公司運(yùn)營管理；提高一線員工管理；提高商品管理；提高倉庫管理；提高顧客及VIP顧問管理水平

二、系統(tǒng)管理和維護(hù)1、系統(tǒng)密碼維護(hù)2、系統(tǒng)日始、日結(jié)3、系統(tǒng)單據(jù)錄入4、定期查看庫存狀態(tài)5、檢查銷售、調(diào)撥等單據(jù)是否有遺漏錄入第十單元

終端進(jìn)銷存系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)用（二）

系統(tǒng)操作使用

第十一單元

遇到貨品不夠如何補(bǔ)貨？

顧客看上的貨品沒貨了怎么辦？從總部調(diào)吧！總部會(huì)認(rèn)為我們訂貨時(shí)有問題。。。。。。怎樣做到精準(zhǔn)訂貨？補(bǔ)貨、調(diào)貨、客定怎么走流程？一、精準(zhǔn)訂貨用數(shù)據(jù)說話-銷售量：終端數(shù)據(jù)

月報(bào)表、季度報(bào)表、半年報(bào)表、單店去年全年的銷售情況，這些都是今年訂貨的基準(zhǔn)。當(dāng)天的銷售數(shù)據(jù)可以每天報(bào)給公司，可以作為當(dāng)月銷售情況累計(jì)是否開新店：今年是否開新店？新店要多大？每個(gè)店要走多少貨？庫存量：店長報(bào)來的數(shù)據(jù)是保守的，但是訂貨量不只是銷售量，還應(yīng)該包括庫存量。銷售量和庫存量正常的比率為1：1.5、1：2或1：3。最佳的比率是1：2例如：也就是說賣掉一雙鞋，同樣款式的庫存還要有兩件陪襯貨-好賣的貨品：導(dǎo)購和店長常見的做法是，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某款賣不出去，今年就少訂或者不訂，這樣是錯(cuò)的沒有考慮到這款可以給其他款起到的銷售促進(jìn)作用――沒有這款“綠葉”的襯托，就沒有“紅花衣服”的銷量，也就沒法提高店內(nèi)貨品的可選擇性。我需要的貨品無貨請(qǐng)幫我調(diào)貨您好，我是某某商場(chǎng)XXX,有客定，貨號(hào)XX，XX號(hào),謝謝！我重復(fù)一遍。。。一般企業(yè)，如果庫房有貨，須先從庫房調(diào)貨，只有總部有權(quán)調(diào)貨，避免混亂暢銷款總有斷碼情況如何補(bǔ)貨？

系統(tǒng)下單執(zhí)行客訂：導(dǎo)購告知顧客什么時(shí)間到貨調(diào)貨、補(bǔ)貨：公司定期給各個(gè)店鋪統(tǒng)一補(bǔ)調(diào)貨，通過店內(nèi)每月產(chǎn)品銷售量，根據(jù)暢銷品、常青款、滯銷品銷售情況進(jìn)行配發(fā)。有時(shí)會(huì)配一些導(dǎo)購不太喜歡或不太好賣的貨品，但因?yàn)楣九浒l(fā)要求，需導(dǎo)購配合。公司倉庫庫存各個(gè)門店各個(gè)門店積壓庫存貨品銷量較好的門店第十二單元

店內(nèi)商品陳列維護(hù)及商品管理

一、陳列維護(hù)二、商品管理

一、陳列維護(hù)通常來講，導(dǎo)購做過3個(gè)月以上，應(yīng)該具備一些陳列知識(shí)，通過公司的陳列師對(duì)店內(nèi)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)擺放和搭配，作為導(dǎo)購我們應(yīng)該珍惜陳列師的勞動(dòng)成果。二、商品管理

1．

商品上市

2．

商品配備

3．

商品陳列

4．

商品熟悉

5．

商品銷售

6．

商品講解

7．

商品調(diào)整

8．

商品物流

9．

商品保管請(qǐng)記住：認(rèn)真填寫進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表每月進(jìn)行一次貨物盤點(diǎn)，認(rèn)真準(zhǔn)確填寫盤點(diǎn)表發(fā)現(xiàn)貨物短缺、斷碼現(xiàn)象及時(shí)通知公司進(jìn)行補(bǔ)貨每周對(duì)鞋品進(jìn)行一次新的陳列調(diào)整，如有問題及時(shí)向公司申請(qǐng)陳列師進(jìn)行設(shè)計(jì)陳列每月對(duì)柜臺(tái)展示商品進(jìn)行一次全面護(hù)理如有顧客試完商品，待顧客離開店后，馬上恢復(fù)陳列原狀及時(shí)更新產(chǎn)品的宣傳海報(bào)、POP根據(jù)新產(chǎn)品的發(fā)布，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整產(chǎn)品的展示貨品檢查：作為導(dǎo)購您一定為店內(nèi)的商品負(fù)責(zé)檢查貨品編號(hào)是否于產(chǎn)品一致物流送貨到店或從其他店鋪調(diào)來的貨品須檢查有沒有殘損現(xiàn)象注:如果是鞋類貨品，檢查是否有大小不一、破損、標(biāo)記錯(cuò)誤、歪斜、不潔等現(xiàn)象小店:

1:款精量多。

2:有明確主推款。

3:新品分批上市，加強(qiáng)頻率。

4:商品個(gè)性化，重點(diǎn)突出化。

大店:

1:商品寬度，深度一定要有保證。

2:一站式購物，解決顧客需求（生活館）

3:跟進(jìn)物流配送。

4:數(shù)據(jù)分析是關(guān)鍵。

5:分區(qū)域分品類進(jìn)行管理（暢，滯十大管理）作業(yè)什么是二八法則？放在學(xué)習(xí)日志中第十三單元

店員銷售技巧(一）

提升盈利第一步：診斷分析

門店跟蹤觀察，如下：1、每日進(jìn)店的顧客總數(shù)；2、每日成交的顧客總數(shù)；3、顧客成交的單筆金額；4、進(jìn)店而未成交顧客數(shù)；5、周末與平時(shí)的顧客數(shù)；6、周末與平時(shí)的成交數(shù)。然后找機(jī)會(huì)跟蹤訪問進(jìn)入門店卻未成交的顧客，通過深入訪問了解他們當(dāng)時(shí)未成交的原因，并加以分析。第二步：假設(shè)鎖定目標(biāo)用目標(biāo)假設(shè)法進(jìn)行策略制定：首先，就要解決如何增加客流量的問題；其次，把已經(jīng)吸引進(jìn)來的顧客，促使他們更多的產(chǎn)生交易。最后，我們首先要確定，策劃前的顧客流量與成交量，策劃的目標(biāo)是增加多少顧客流量和提升多少成交率？第三步：由外而內(nèi)由第二步鎖定目標(biāo)以后，就要先解決從外部吸引顧客進(jìn)店的問題：外部問題：1、品牌傳播信息量要不要增加？增加多少？如何平衡投入產(chǎn)出？2、傳播的信息有無針對(duì)性？3、門店招牌和周圍信息傳播對(duì)商圈的影響力？要不要增加促銷活動(dòng)？門店形象要不要整改？內(nèi)部問題：如何留住進(jìn)店顧客并促使他們成交1、增加店堂光線；2、完善產(chǎn)品陳列；3、增加產(chǎn)品力；4、提升溝通技巧；5、價(jià)格適度調(diào)整；6、完善售后的保障；7、適當(dāng)延長營業(yè)時(shí)間第四步“二八原則”根據(jù)“二八原則”，通過產(chǎn)品每日進(jìn)銷存、變現(xiàn)率報(bào)表對(duì)動(dòng)銷貨品、滯銷貨品以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，動(dòng)銷貨品按照前10名的銷售、庫存分別進(jìn)行對(duì)照分析，針對(duì)滯銷商品進(jìn)行推廣/促銷等變相銷售的相關(guān)建議。第十四單元

店員銷售技巧(二）

專賣店銷售業(yè)績=50%貨品+10%店鋪形象+20%店鋪服務(wù)+20%銷售技巧模擬演練：

一、我們經(jīng)?？吹竭@樣購物場(chǎng)景：

“顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧?！睂?dǎo)購：“這位先生，您不僅對(duì)鞋子具有獨(dú)特的見解，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買鞋子真好！請(qǐng)教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的西，好嗎？”導(dǎo)購：“您的朋友對(duì)購買鞋子挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來買鞋呢?。▽?duì)陪同購買者）請(qǐng)問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合知呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他的職業(yè)和平常生活的一款鞋，好嗎？”最佳回答：二、沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購買的導(dǎo)購顧客說：“你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢?！?/p>

最佳回答：導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方開X年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的“瓜”確實(shí)很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜“的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊請(qǐng)！第十五單元

店員銷售技巧(三）

連帶銷售連帶銷售第一步：

第二步：

第三步第十六單元

店員業(yè)績差原因分析

一、店鋪形象賣場(chǎng)清潔衛(wèi)生，貨品陳列色彩效果，櫥窗展示，店鋪裝修檔次、布局，導(dǎo)購員素質(zhì)、

形象氣質(zhì)，賣場(chǎng)音樂，燈光效果以及銷售氛圍等。二、工作問題暢銷品統(tǒng)計(jì)工作是否做：1.每周找出暢銷品了沒？

2.暢銷品的庫存夠嗎？

3.員工清楚暢銷品的庫存嗎？

4.管理者分析過商品形成暢銷的原因嗎？

5.暢銷品有替代品嗎？

6.是否教會(huì)員工搭配暢銷品與其它貨品出樣（如滯銷品）滯銷品統(tǒng)計(jì)工作是否做：1.每周找出滯銷品了嗎？

2.對(duì)滯銷品是否加強(qiáng)了重視，如調(diào)整陳列等。

3.是否對(duì)滯銷品定每人每日銷售目標(biāo)，讓員工重視？

4.數(shù)量及金額占比最大的滯銷品搭配其它出樣了嗎？（如暢銷品）

5.是否教員工滯銷品的賣點(diǎn)呢？觀察：1.櫥窗及模特是否經(jīng)常陳列低價(jià)位貨品？

2.同事是否一直在賣便宜貨品？

4.同事是否推貨品賣點(diǎn)？

5.客流高的地方貨賣得好嗎？連帶率：

1.每天計(jì)算過連帶率了嗎？

2.是否為員工定每日連帶率目標(biāo)？

3.是否經(jīng)常訓(xùn)練商品的款式及色彩配搭能力？

4.是否跟進(jìn)員工拿一套以上的衣服給顧客試穿？

5.對(duì)員工的連帶率是否進(jìn)行訓(xùn)練？進(jìn)店率低：與競(jìng)品差距大--給自己二十分鐘，走出店鋪，進(jìn)入競(jìng)品，看看客人在買什么？再看看逛街的客人都穿什么？最后回到自己店鋪門口，看看我們的主打貨品是否是客人需求的？如果不是，就要立即調(diào)整。如果是，客人就一定會(huì)進(jìn)店。第十七單元

店鋪如何盤點(diǎn)

注意：1、門店如自己要求盤點(diǎn)，須提前三天向指導(dǎo)員申請(qǐng)2、盤點(diǎn)前兩天不能進(jìn)行出貨、退貨、調(diào)貨、配貨3、提前做好盤點(diǎn)的準(zhǔn)備工作：

包括整理倉庫和貨架上的商品，核對(duì)價(jià)格標(biāo)簽，抄寫盤點(diǎn)表，注意檢查一下退貨單、差異單、調(diào)撥單和報(bào)損單等單據(jù)是否都已處理完畢。4、盤點(diǎn)進(jìn)度必須按公司下發(fā)盤點(diǎn)計(jì)劃的時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成5、盤點(diǎn)完成后需看盤盈和盤虧。盤點(diǎn)流程：1、制定盤點(diǎn)計(jì)劃2、打印盤點(diǎn)表3、盤點(diǎn)方法：手盤+掃碼槍4、盤點(diǎn)方式：全部貨品盤點(diǎn)(隨機(jī)盤點(diǎn)、分類盤點(diǎn))5、店內(nèi)倉庫及柜臺(tái)進(jìn)行盤點(diǎn)工作6、盤點(diǎn)盈虧分析7、盤點(diǎn)失貨賠付第十八單元

如何解決庫存

一位服裝經(jīng)銷商說，他們代理的品牌正價(jià)貨品，如果一件衣服標(biāo)價(jià)為100元的話，那么一般的進(jìn)貨價(jià)為45元（含稅）。再加上商場(chǎng)25％以上的扣點(diǎn)，100元的貨品僅剩下30元的利潤。這30元的利潤中，還要承擔(dān)貨品價(jià)格10％左右商場(chǎng)VIP卡的扣點(diǎn)、5％左右的商場(chǎng)柜臺(tái)裝修費(fèi)用、7％左右的員工工資、辦公費(fèi)用。這樣算下來，利潤也僅為8％左右。而每一季的貨品，控制得再好，也還有5％的庫存。這樣加加減減，經(jīng)銷商實(shí)在掙不了太多。庫存如何消化？1、折扣店:美特斯邦威、高邦、森馬、拜麗德等休閑服，開設(shè)專門特賣場(chǎng)處理庫存，不失為一個(gè)好辦法2、在賣場(chǎng)作為特價(jià)品吸引顧客。企業(yè)不具備實(shí)力也不愿意去另外開設(shè)特賣場(chǎng)，通常就在主賣場(chǎng)擺設(shè)花車缺點(diǎn):影響店面形象和品牌效應(yīng)3、展銷會(huì)參加一些產(chǎn)品展銷會(huì)，其實(shí)主要目的也是清理其巨大的庫存。展銷會(huì)主要依靠價(jià)格優(yōu)勢(shì)吸引顧客，因而能吸引到購買庫存品的特定消費(fèi)群體，直接將庫存品展銷出去。4、貼牌出售可以有效減少特價(jià)處理對(duì)本品牌形象的傷害，但也帶來很多管理上的難度，而且，畢竟是庫存品滯銷品，改商標(biāo)能不能銷售出去也是個(gè)未知數(shù)，況且，消費(fèi)者也會(huì)對(duì)該商標(biāo)是否假冒存在嫌疑，對(duì)原品牌存在一定的沖擊。5、附帶營銷

可以把滯銷品作為贈(zèng)品給顧客，但是前提必須向公司申請(qǐng)。優(yōu)點(diǎn)：可以讓顧客感覺到導(dǎo)購的誠意，同時(shí)通過買贈(zèng)讓顧客多了一次體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，可以間接提高回頭率。6、大力發(fā)展團(tuán)購業(yè)務(wù)可以發(fā)展企業(yè)，利用VIP與客戶關(guān)系發(fā)展團(tuán)購業(yè)務(wù)，有些品牌服裝，尤其正裝就可以作為公司工裝給企業(yè)提供，大大幫助消化庫存提高銷售量。第十九單元

如何對(duì)待VIP客戶

一、發(fā)展VIP

二、VIP檔案維護(hù)VIP發(fā)展流程圖：一、如何發(fā)展：發(fā)展對(duì)象：1、高質(zhì)量客戶；2、復(fù)購客戶；3、一次性高消費(fèi)客戶；4、有潛質(zhì)并幫助轉(zhuǎn)介紹的客戶注：保存好以上客戶信息報(bào)給公司進(jìn)行后臺(tái)維護(hù)，根據(jù)

公司優(yōu)惠政策給予顧客不同的優(yōu)惠二、一線員工具體如何維護(hù)VIP：1）分類邀請(qǐng)顧客1、選擇歷史VIP積分高，當(dāng)季購買新品少的顧客；2、選擇VIP積分一般，近期未消費(fèi)者；3、選擇一般熟客非VIP者2）、電話預(yù)約：最佳時(shí)間：上午班：11：00-13：00；下午班：16：00-18：003）、注意：電話預(yù)約后不管結(jié)果怎么樣，都要做好話后記錄并上報(bào)公司

三、預(yù)約話術(shù)：①新品上市邀約客人話術(shù)親愛的X姐/先生！您好！我是XX品牌的客服專員XXX,今天給您打這個(gè)電話主要是本周店鋪有新品上市，新到的產(chǎn)品風(fēng)格、顏色都有XX姐/先生喜歡的，請(qǐng)問您這會(huì)兒說話方便嗎？（如是）XX姐/先生喜歡XXX顏色、風(fēng)格、系列的產(chǎn)品.這些新品上市的產(chǎn)品有您喜歡的類型。如果您有時(shí)間，我們很榮幸地邀請(qǐng)您到店鋪，在XX時(shí)間是客人最少的時(shí)候，讓我們有機(jī)會(huì)給您提供最熱情周到的服務(wù)。（如否）沒關(guān)系，那稍后我將聯(lián)系方式和服務(wù)內(nèi)容一同發(fā)送給您。您有任何問題和需求請(qǐng)直接與我聯(lián)系，我叫XX，隨時(shí)為您服務(wù)，再見！

②促銷推廣活動(dòng)邀約客人話術(shù)親愛的X姐/先生！您好！我是XX品牌的XXX,。今天給您打這個(gè)電話主要是本周店鋪有促銷活動(dòng)。請(qǐng)問您這會(huì)兒說話方便嗎？（如是）XX姐/先生喜歡XX顏色、風(fēng)格、系列、尺碼的產(chǎn)品。這次促銷的產(chǎn)品正好有您喜歡和適合您的產(chǎn)品。如果XX姐/先生有時(shí)間，我們很榮幸的邀請(qǐng)您到店鋪，讓我們有機(jī)會(huì)給您提供最熱情周到的服務(wù)。（如否）沒關(guān)系，那稍后我將聯(lián)系方式和服務(wù)內(nèi)容一同發(fā)給您。您有任何問題和需求請(qǐng)直接與我聯(lián)系，我叫XX，隨時(shí)為您服務(wù)，再見！第二十單元

做好形象顧問提高成單率

以服裝為例：顏色搭配原則：

（1）冷色+冷色

（2）暖色+暖色

（3）冷色+中間色

（4）暖色+中間色

（5）中間色+中間色

（6）純色+純色

（7）凈色（純色）+雜色

（8）純色+圖案顏色的搭配禁忌：

（1）冷色+暖色

（2）亮色+亮色

（3）暗色+暗色

（4）雜色+雜色

（5）圖案+圖案

服飾色彩的搭配方法

（1）

上深下淺：端莊、大方、恬靜、嚴(yán)肅

（2）

上淺下深：明快、活潑、開朗、自信

（3）

突出上衣時(shí)：褲裝顏色要比上衣稍深

（4）

突出褲裝時(shí)：上衣顏色要比褲裝稍深

（5）

綠色顏色難搭配，在服裝搭配中可與咖啡色搭配在一起

（6）

上衣有橫向花紋時(shí)，褲裝不能穿豎條紋的或格子

（7）

上衣有豎紋花型，褲裝應(yīng)避開橫條紋或格子的

（8）

上衣有雜色，褲裝應(yīng)穿純色

（9）

褲裝是雜色時(shí)，上衣應(yīng)避開雜色

（10）上衣花型較大或復(fù)雜時(shí)，應(yīng)穿純色褲裝

（11）中間色的純色與純色搭配時(shí)，應(yīng)輔以小飾物進(jìn)行搭配褲裝與服飾的搭配方法：

1、七分褲：

搭配服飾：A.短小T恤

B.緊身上衣

C.無袖T恤D.休閑拖鞋

E.時(shí)裝拖鞋

2、八分褲：

搭配服飾：A.收腰T恤