第十一章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

第十一章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述31消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)2消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系33目錄2屬于消費(fèi)者的是？1、10月15日12點(diǎn)，首批3000臺(tái)小米智能電視正式在小米官網(wǎng)上開放搶購(gòu)活動(dòng)，2分鐘內(nèi)便宣告售罄，小敏運(yùn)氣好，搶購(gòu)到一臺(tái)；2、張大伯購(gòu)買化肥；3、日光盤越來越多，原不打算購(gòu)房的李云龍勉強(qiáng)湊夠首付在廣州郊區(qū)購(gòu)買了一套商品房；4、燕子李三經(jīng)過踩點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)崗頂某店的某款水貨手機(jī)當(dāng)行貨手機(jī)出售，遂購(gòu)買了一臺(tái)然后向商家索賠。3王海打假案例1995年，王海陪親戚來北京考學(xué)，為打發(fā)時(shí)間，王海參加了一個(gè)由司法部舉辦的法律輔導(dǎo)函授班。一次偶然的機(jī)會(huì)，王海在一家書店看到了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條有關(guān)“雙倍索賠”規(guī)定。1995年3月25日，王海先用170元人民幣在北京隆福大廈買下兩副“索尼”耳機(jī)，找工商局做真假鑒定。4三天后，王海才搞清了耳機(jī)的真假。但經(jīng)過計(jì)算，王海認(rèn)為，即使獲雙倍返還，也不夠抵消他為此付出的成本。于是，王海重新來到隆福大廈，買下商場(chǎng)剩下的10副假索尼耳機(jī)。14年后王海向記者說起當(dāng)時(shí)的動(dòng)機(jī)：“如果能全部獲得賠償，就能抵消成本并獲得一定收益?！?個(gè)月后，王海拿到了12副假耳機(jī)的賠償款。王海成為“中國(guó)打假第一人”，中國(guó)保護(hù)消費(fèi)基金會(huì)設(shè)立“消費(fèi)者打假獎(jiǎng)”后第一位獲得者。51995年8月4日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》首次以王海打假索賠的經(jīng)歷，發(fā)表《刁民？聰明的消費(fèi)者？》的文章，知假買假算不算消費(fèi)者，“王?，F(xiàn)象”轟動(dòng)全國(guó)，并引發(fā)爭(zhēng)論。1997年9月-1998年4月，王海向水貨手機(jī)“宣戰(zhàn)”，大海公司在此期間義務(wù)為購(gòu)買水貨手機(jī)的16000余名消費(fèi)者提供維權(quán)咨詢。1999年6月-11月，在大連、西安、太原、天津、任丘等地調(diào)查“津成”電線電纜質(zhì)量問題。從王海單槍匹馬買假維權(quán)，到后來開公司“組織化打假”，已經(jīng)18年有余?！締栴}】王海是不是消費(fèi)者？6第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述一、消費(fèi)者與消費(fèi)者問題（一）消費(fèi)者

1、概念依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條規(guī)定，消費(fèi)者是為了滿足生活消費(fèi)需要而購(gòu)買、使用、接受生活消費(fèi)品或服務(wù)的人，但能夠證明其將商品或服務(wù)用于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的除外。7第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述2、構(gòu)成要素（1）生活消費(fèi)。即為了滿足生活需要而消費(fèi)物質(zhì)產(chǎn)品或耗費(fèi)勞動(dòng)服務(wù)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第54條規(guī)定：“農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行?！薄締栴}】農(nóng)民購(gòu)買直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料時(shí)屬于消費(fèi)者嗎？

8第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述（2）商品和服務(wù)即消費(fèi)者的消費(fèi)客體是商品或服務(wù)。商品或服務(wù)限于法律允許提供的范圍之內(nèi)。【問題】購(gòu)房人是否是消費(fèi)者？9第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述（3）購(gòu)買、使用和接受消費(fèi)者的消費(fèi)方式包括購(gòu)買、使用和接受。對(duì)于同一商品，購(gòu)買者和使用者可一致也可分離。對(duì)于服務(wù)而言，費(fèi)用的承擔(dān)者和實(shí)際享用者也是可以分離的?！居懻摗棵赓M(fèi)、無償獲得商品或接受服務(wù)的自然人能否成為《消法》中的消費(fèi)者？也就是說，消費(fèi)者獲得商品或服務(wù)時(shí)是否要支付對(duì)價(jià)？10第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述（4）消費(fèi)者的主體范圍是人，僅包括個(gè)人。全國(guó)人大法律委員會(huì)在關(guān)于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（草案）》審議結(jié)果的報(bào)告指出：“單位購(gòu)買生活資料最后也是由個(gè)人使用，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的范圍可以不排除單位和集體，只要用于生活消費(fèi)，都可使用本法?！薄渡虾Ｊ斜Ｗo(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》規(guī)定，“本條例所稱的消費(fèi)者，是指為物質(zhì)、文化生活需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的單位和個(gè)人，其權(quán)益受國(guó)家法律、法規(guī)和本條例的保護(hù)?！?1第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述此外，《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》、《江西省實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》、《黑龍江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》、《貴州省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》、《河南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》、《海南省實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》等規(guī)定單位可作為消費(fèi)者。12第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述問題：?jiǎn)挝毁?gòu)買生活用品用于職工個(gè)人消費(fèi)，出現(xiàn)問題由誰索賠？對(duì)于單位，在實(shí)踐中我們需要區(qū)分不同情況做出處理：A、單位為生產(chǎn)或辦公而購(gòu)買、使用生產(chǎn)資料、辦公用品或接受有關(guān)服務(wù)，應(yīng)屬生產(chǎn)消費(fèi)，不能適用《消法》；B、單位購(gòu)買生活消費(fèi)品或某種服務(wù)，但最終是用于本單位職工個(gè)人生活消費(fèi)，職工因此遭受人身或財(cái)產(chǎn)損害，單位即所有受害職工的代表，應(yīng)當(dāng)作為消費(fèi)者。13第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述（二）消費(fèi)者問題消費(fèi)者問題是指經(jīng)營(yíng)者出售的商品或提供的服務(wù)給消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)或人身健康造成損害、侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的問題?！締栴}】為什么要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行特別保護(hù)？14第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述二、消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的產(chǎn)生（一）消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)最早發(fā)源于美國(guó)。1881年，人類歷史上第一個(gè)消費(fèi)者協(xié)會(huì)早紐約成立。日本消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)發(fā)展于第二次世界大戰(zhàn)以后。我國(guó)在改革開放后，消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)興起且發(fā)展迅速。從一開始即在政府的自覺引導(dǎo)和全力支持下進(jìn)行。1984年4月，全國(guó)性消費(fèi)者組織——“中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)”誕生。

15第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法1993年10月30日通過《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》；新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》于2013年10月25日十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第5次會(huì)議通過，自2014年3月15日起施行。2014年10月，工商總局將出臺(tái)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》（征求意見稿）16第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述2.調(diào)整對(duì)象（1）消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系第一，正常情況下經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的關(guān)系由合同法調(diào)整；第二，當(dāng)出現(xiàn)了消費(fèi)者問題時(shí)，則由經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)義務(wù)和責(zé)任；第三，消費(fèi)者、消費(fèi)者組織對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督關(guān)系。（2）國(guó)家與經(jīng)營(yíng)者關(guān)系：監(jiān)督和管理（3）國(guó)家與消費(fèi)者的關(guān)系：指導(dǎo)服務(wù)（4）其他個(gè)人或組織對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督關(guān)系17第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述3.原則（1）國(guó)家保護(hù)原則?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第5條：“國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害。國(guó)家采取措施，保障消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益?！保?）全社會(huì)保護(hù)原則?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第6條：“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督?！保?）尊重和保障人權(quán)原則（4）保障社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序原則18第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)1962年美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪第一次提出消費(fèi)者權(quán)利：有權(quán)獲得安全保障、有權(quán)正確了解商品、有權(quán)自由選擇商品和有權(quán)提出消費(fèi)意見；1969年美國(guó)總統(tǒng)尼克松提出“求償權(quán)”；1985年，聯(lián)合國(guó)大會(huì)通過的《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》提出了6項(xiàng)權(quán)利，即健康、生命安全權(quán)、經(jīng)濟(jì)利益權(quán)、充分的信息和選擇權(quán)、消費(fèi)教育權(quán)、損害賠償權(quán)、組織團(tuán)體和表達(dá)意見權(quán)。19第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟提出8項(xiàng)權(quán)利，即有權(quán)得到必要的物品和服務(wù)借以生存、有權(quán)得到公平的價(jià)格和選擇、有得到安全的權(quán)利、有獲得充足資料的權(quán)利、有權(quán)尋求咨詢、有得到公平賠償和法律援助的權(quán)利、有權(quán)得到消費(fèi)教育和有權(quán)享受一個(gè)健康的環(huán)境。1993年我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》從第7條到第15條共提出了9項(xiàng)權(quán)利。

2013年新修訂的消法將消費(fèi)者權(quán)利增加到11項(xiàng)。20第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)九項(xiàng)權(quán)利（二）舊消法的九項(xiàng)權(quán)利安全保障權(quán)自主選擇權(quán)知悉真情權(quán)公平交易權(quán)獲得賠償權(quán)依法結(jié)社權(quán)接受教育權(quán)獲得尊重權(quán)依法監(jiān)督權(quán)21第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)1.保障安全權(quán)（1）人身安全權(quán)；（2）財(cái)產(chǎn)安全權(quán)2.知悉真情權(quán)消費(fèi)者所享有的知悉其購(gòu)買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。22知情權(quán)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》（草案）第6條：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品和服務(wù)的信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：（一）以虛假或者引人誤解的廣告、商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品或者服務(wù)；（二）作虛假或者引人誤解的現(xiàn)場(chǎng)說明和演示；（三）采用虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量、虛假評(píng)論或者雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)；（四）以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品或者服務(wù)；（五）以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”、“體驗(yàn)銷售”等方式銷售商品或者服務(wù)；（六）以正品名義銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品；（七）夸大或隱瞞所提供商品或服務(wù)質(zhì)量、性能等重要信息誤導(dǎo)消費(fèi)者；（八）以其他虛假或者引人誤解的宣傳手段誤導(dǎo)消費(fèi)者。23第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)3.自主選擇權(quán)（1）自主選擇經(jīng)營(yíng)者；（2）自主選擇商品品種或服務(wù)方式；（3）自主決定購(gòu)買或不購(gòu)買商品、接受或不接受服務(wù)。24第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)4.公平交易權(quán)即消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)所享有的獲得質(zhì)量保障和價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件的權(quán)利。5.獲得賠償權(quán)賠償?shù)姆N類和范圍包括財(cái)產(chǎn)損害賠償和人身?yè)p害賠償。人身?yè)p害賠償又包括健康、生命損害賠償和精神賠償。6.依法結(jié)社權(quán)消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的上團(tuán)體的權(quán)利。25第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)7.接受教育權(quán)消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面知識(shí)的權(quán)利。8.獲得尊重權(quán)即消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)所享有的其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。9.監(jiān)督批評(píng)權(quán)消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。26第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)小明買的礦泉水沒有生產(chǎn)日期、產(chǎn)地。張某新買了洗衣機(jī)，卻在洗衣時(shí)觸電受傷。張新在買蘋果時(shí)卻被配上了梨子，張新不愿意買梨子，賣梨人說，要買就一起買，單買蘋果不賣！小李在商場(chǎng)買了50斤面粉，回家一稱只有48斤。自主選擇權(quán)知悉真實(shí)情況權(quán)公平交易權(quán)人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)27新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的新規(guī)定1、后悔權(quán)視頻

新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。28《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》（草案）第10條：第十條經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定承擔(dān)無理由退貨義務(wù)，不得故意拖延或者無理拒絕。有下列情形之一的，視為故意拖延或者無理拒絕：（一）對(duì)于適用無理由退貨商品，經(jīng)營(yíng)者自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)超過七日的；（二）未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，經(jīng)營(yíng)者以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由，拒絕退貨超過七日的；（三）消費(fèi)者退回商品完好，經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)為由，拒絕退貨超過七日的；（四）經(jīng)營(yíng)者自收到退回商品之日起無正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款超過七日的。29新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的新規(guī)定2、個(gè)人信息保護(hù)權(quán)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第29條：經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。30消費(fèi)者個(gè)人信息消費(fèi)者個(gè)人信息是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)活動(dòng)中收集的消費(fèi)者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號(hào)碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、健康狀況、消費(fèi)情況等能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別消費(fèi)者的信息。31第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)二、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

1.依法定或約定履行義務(wù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第16條2.聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者的批評(píng)和建議，把所提供的商品或服務(wù)置于消費(fèi)者的監(jiān)督之下，把它當(dāng)作一項(xiàng)義務(wù)來履行。32第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)3.保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)。具體包括：（1）要保證符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。（2）可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)應(yīng)向消費(fèi)者說明。（3）要對(duì)消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全切實(shí)負(fù)責(zé)。4.不作虛假宣傳的義務(wù)。具體包括：（1）向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實(shí)情況，不得利用廣告或其他方法作引人誤解的虛假宣傳。（2）對(duì)消費(fèi)者的詢問如實(shí)答復(fù)。（3）明碼標(biāo)價(jià)。33第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)5.標(biāo)明經(jīng)營(yíng)者真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者在交易中只能使用自己真實(shí)的名稱或營(yíng)業(yè)標(biāo)記。6.出具憑證和單據(jù)的義務(wù)。商品的銷售者或服務(wù)的提供者在合同履行后，有向商品購(gòu)買者或服務(wù)接受者出具證明合同履行的書面憑據(jù)的義務(wù)。7.提供符合要求的商品或服務(wù)的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者有保證消費(fèi)者所期待的商品或服務(wù)的使用價(jià)值，即商品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限的義務(wù)。34第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)8.承擔(dān)“三包”和其他責(zé)任的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，在規(guī)定的期限內(nèi)對(duì)售出的商品或者提供的服務(wù)，實(shí)行包修、包換、包退和承擔(dān)其他責(zé)任。9.不得從事不公平、不合理交易的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、聲明、通知、店堂告示等方式排除或限制消費(fèi)者的權(quán)利。10.不得侵犯消費(fèi)者人身權(quán)的義務(wù)。消費(fèi)者人格尊嚴(yán)受尊重的權(quán)利，也就是經(jīng)營(yíng)者不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)。

35店堂告示《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》（草案）第15條：第十五條經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：（一）免除或者部分免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用、賠償損失等責(zé)任；（二）排除或者限制消費(fèi)者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償?shù)臋?quán)利；（三）排除或者限制消費(fèi)者依法投訴、舉報(bào)、提起訴訟的權(quán)利；（四）強(qiáng)制或變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買和使用其提供的或其指定經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)，對(duì)不接受其不合理?xiàng)l件的消費(fèi)者拒絕提供相應(yīng)商品或服務(wù)，或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（五）規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有權(quán)任意變更或解除合同，限制消費(fèi)者依法變更或解除合同權(quán)利；（六）規(guī)定經(jīng)營(yíng)者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)；（七）其他對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理規(guī)定的。3611、缺陷產(chǎn)品或服務(wù)的處理義務(wù)

經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。

12、部分商品瑕疵舉證義務(wù)

經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。3713、非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者的充分告知義務(wù)

采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。38第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)39第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)離開商場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)短斤缺兩概不負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)者這些規(guī)定合理嗎？本酒樓謝絕自帶酒水、設(shè)最低消費(fèi)打折商品、特價(jià)商品概不退換本酒店拒絕衣衫不整者進(jìn)入消費(fèi)40第三節(jié)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)（一）有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)的保護(hù)立法機(jī)關(guān)的保護(hù)；行政機(jī)關(guān)的保護(hù)；公安、司法機(jī)關(guān)的保護(hù)。（二）新聞?shì)浾摍C(jī)構(gòu)的保護(hù)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳工作，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。

41第三節(jié)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系（三）消費(fèi)者組織的保護(hù)1、向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式；2、參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；3、參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；4、就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議；5、受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；6、投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見；7、就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；8、對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。42中消協(xié)：銀行卡換芯應(yīng)由銀行自擔(dān)費(fèi)用有媒體報(bào)道，2014年10月31日前各發(fā)卡銀行將陸續(xù)停發(fā)磁條卡，只發(fā)行芯片卡。目前，部分銀行在推行將磁條卡換為芯片卡的過程中，會(huì)向消費(fèi)者收取一定數(shù)額的工本費(fèi)，此舉引起社會(huì)熱議。對(duì)此，中消協(xié)認(rèn)為，銀行卡換“芯”應(yīng)由銀行自擔(dān)費(fèi)用。首先，從銀行的安全保障義務(wù)看，保障銀行卡客戶的資金安全，使其免受各種不法侵犯，是銀行應(yīng)盡的法定義務(wù)。其次，從銀行卡的性質(zhì)看，無論磁條卡還是芯片卡，都是銀行從事金融交易的經(jīng)營(yíng)工具，經(jīng)營(yíng)者為其經(jīng)營(yíng)工具所付費(fèi)用應(yīng)作為整個(gè)經(jīng)營(yíng)成本的一部分核算。第三，從銀行與客戶簽訂的合同看，銀行要求客戶將原有的磁條卡更換為芯片卡，屬于對(duì)原有合同的單方變更，應(yīng)與消費(fèi)者協(xié)商一致，并盡量減少對(duì)消費(fèi)者的不利影響。43第三節(jié)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方式（一）消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑1.與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解2.請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解3.向預(yù)告行政部門申訴4.向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁5.向法院提起訴訟（二）經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任的原則經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者利益承擔(dān)責(zé)任，以過錯(cuò)責(zé)任為原則。消費(fèi)者自身對(duì)侵權(quán)的發(fā)生也有過錯(cuò)的，應(yīng)根據(jù)情況減輕或免除經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)行為是由不可抗力造成的，不承擔(dān)責(zé)任。44第三節(jié)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系三、損害消費(fèi)者權(quán)益的民事責(zé)任（一）承擔(dān)民事責(zé)任的情形經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，應(yīng)依法承擔(dān)民事責(zé)任：1、商品存在缺陷的。2、不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未說明的。3、不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的。4、不符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。5、生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的。6、銷售的商品數(shù)量不足的。7、服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的。8、對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款或服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的。9、法律法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。

45第三節(jié)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系（二）民事責(zé)任的類型1.銷售者、服務(wù)者的違約責(zé)任（1）消費(fèi)者只能基于合同相對(duì)性向銷售者主張權(quán)利（2）銷售者的先行賠付義務(wù)

（3）“三包”責(zé)任：對(duì)包修、包退的大件商品，消費(fèi)者要求修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用（4）經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)方式提供商品的，應(yīng)依約提供。否則應(yīng)按消費(fèi)者要求履行約定或退回貨款；并承擔(dān)消費(fèi)者支付的合理費(fèi)用。（5）經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。46第三節(jié)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系2、銷售者或服務(wù)者的根本違約（退貨）（1）保修期內(nèi)2次修理仍不能正常使用：更換或退貨（2）有關(guān)部門認(rèn)定為不合格商品：退貨（3）名實(shí)不符：不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能事先未說明的；不符合在產(chǎn)品或者包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。47第三節(jié)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系3.經(jīng)營(yíng)者的懲罰性賠償責(zé)任經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。48天價(jià)賠償案1994年“麥當(dāng)勞咖啡燙傷案”賠償300萬美元；1999年“東芝筆記本事件”和解金10.5億美元；2002年“萬寶路香煙案”賠償2800萬美元；2005年“萬絡(luò)止痛藥案”賠償2.5億美元。49第三節(jié)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系4.特殊責(zé)任（1）經(jīng)營(yíng)者分立、合并：變更后的企業(yè)仍應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任（2）虛假?gòu)V告的廣告主與廣告經(jīng)營(yíng)者廣告主：消費(fèi)者可要求其賠償廣告經(jīng)營(yíng)者：消費(fèi)者請(qǐng)求行政主管部門予以懲處，廣告經(jīng)營(yíng)者不能提供廣告主的真實(shí)名稱、地址的，承擔(dān)賠償責(zé)任（3）營(yíng)業(yè)執(zhí)照持有人和借用人對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)連帶責(zé)任（4）展銷會(huì)舉辦者、柜臺(tái)出租者的特殊責(zé)任消費(fèi)者可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償；展銷會(huì)結(jié)束或柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)舉辦者、柜臺(tái)出租者要求賠償；展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。50第三節(jié)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系【實(shí)例】王某經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的觀察，懷疑某商行不斷大批量出售的署名徐悲鴻、齊白石的國(guó)畫并非真跡。于是，他分別于2001年4月24日和5月10日兩次在該商行購(gòu)買“齊白