實(shí)用溝通技巧-(超級棒-理論與案例相結(jié)合)教學(xué)文稿

實(shí)用(shíyòng)技能(jìnéng)溝通(gōutōng)第一頁，共63頁。目錄(mùlù)頁CONTENTSPAGE—*—溝通知識概述1為啥溝通不暢2溝通能力提升3職場溝通理念4第二頁，共63頁。過渡(guòdù)頁TRANSITIONPAGE—*—1溝通知識(zhīshi)概述溝通的定義(dìngyì)及作用溝通的重要性溝通的類別溝通的原理圖第三頁，共63頁。1.1溝通的定義(dìngyì)及作用1.溝通(gōutōng)的定義2.溝通(gōutōng)的作用溝通是“思想及信息的傳遞”?！陡鐐惐葋啺倏迫珪窚贤ㄊ恰皩⒂^念或思想由一個人傳遞給另一個人的過程，或者是一個人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國學(xué)者布農(nóng)溝通是“互相交換信息的行為”?！洞笥倏迫珪窚贤ㄊ恰叭嘶驁F(tuán)體主要通過符號向其它個人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程”。英國學(xué)者丹尼斯.奎爾溝通(gōutōng)第四頁，共63頁。1.1溝通(gōutōng)的定義及作用綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進(jìn)(zēngjìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識或共同協(xié)議。1.溝通的定義(dìngyì)2.溝通的作用第五頁，共63頁。1.1溝通(gōutōng)的定義及作用從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用(zuòyòng)簡單概括如下：說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。溝通的作用1.溝通(gōutōng)的定義2.溝通(gōutōng)的作用第六頁，共63頁。1.2溝通(gōutōng)的重要性常常會出現(xiàn)(chūxiàn)這樣的現(xiàn)象，有的員工辭職了，我們會很惋惜，其實(shí)他也不想走或者他不知道外面的情況，存在著一些不切實(shí)際的想法，因此出現(xiàn)(chūxiàn)了下面的一段對白。-我一直以為你知道，我真的很欣賞(xīnshǎng)你，真的不想讓你走！-我一直以為你知道，我真的很在乎這個團(tuán)隊(duì)，真的舍不得走！-可是，一切已成定局，非常遺憾……工作和生活中為什么會有那么多的不滿、埋怨和誤會？為什么“理解萬歲”會讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？請思考第七頁，共63頁。1.2溝通(gōutōng)的重要性1.2.1溝通(gōutōng)無處不在，無時不有溝通無處不在，無時不有。不論是語言或非語言、文字(wénzì)或符號、有意或無意、積極或消極，溝通是我們每個人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的部分。事實(shí)上，我們大多數(shù)人花費(fèi)50％-75％的工作時間，以書面形式、面對面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行溝通。一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸?！獊喞锸慷嗟碌诎隧摚?3頁。1.2溝通(gōutōng)的重要性1.2.2“管理就是(jiùshì)溝通”很多時候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明(biǎomíng)：我們工作中70％的錯誤是由于不善于溝通所造成的。管理就是溝通、溝通再溝通。——杰克·韋爾奇最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的計劃，不通過溝通都無法實(shí)現(xiàn)。——斯蒂芬?P?羅賓斯企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通。——松下幸之助第九頁，共63頁。1.2溝通(gōutōng)的重要性1.2.3溝通(gōutōng)決定生活的質(zhì)量親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢；朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計員工引起內(nèi)訌；同事(tóngshì)不溝通，工作學(xué)習(xí)做無用工；我們不溝通，大好前程自己葬送。第十頁，共63頁。1.2溝通(gōutōng)的重要性1.2.4溝通是成就(chéngjiù)一生的首要能力溝通是一個人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息(xìnxī)；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價格來購買這種能力?！蹇朔评掌樟炙诡D大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。資料第十一頁，共63頁。1.2溝通(gōutōng)的重要性1.2.4溝通是成就(chéngjiù)一生的首要能力溝通，也能夠帶來其他(qítā)知識不能帶來的力量。你大多數(shù)時間面對的應(yīng)該是人或者自我，而不是電腦，否則你的口頭表達(dá)能力和反應(yīng)思維都會遲鈍的。我們成就一生的首要能力是溝通能力！人從自然人向社會人轉(zhuǎn)化的過程中離不開與人交流，離不開溝通。人際溝通是人類社會交往的最初、也是最重要的形式，人們之間傳遞信息借以溝通思想、交流情感，是人類群體進(jìn)而也是人類社會形式的開端。第十二頁，共63頁。1.3溝通(gōutōng)的類別語言(yǔyán)溝通是指用語言(yǔyán)符號進(jìn)行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言(yǔyán)溝通是指用非語言(yǔyán)符號進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢、手勢等。語言溝通和非語言溝通第十三頁，共63頁。1.3溝通(gōutōng)的類別正式溝通是指通過組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會議，談話等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動，如各種各樣的社會交往活動。非正式溝通第十四頁，共63頁。1.3溝通(gōutōng)的類別單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通第十五頁，共63頁。1.3溝通(gōutōng)的類別是一種成本較高的溝通方式，溝通的時間一般比較長，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問題。會議溝通是簡便、及時的私下溝通方法，既是彼此關(guān)心或建立感情的渠道，也是探討和研究問題的重要方式。個別交談第十六頁，共63頁。1.3溝通(gōutōng)的類別上行溝通指下級向上級反映(fǎnyìng)情況或匯報工作的溝通；下行溝通上級把政策(zhèngcè)目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級傳達(dá)的溝通；平行溝通指組織或群體中的同級機(jī)構(gòu)或同級成員之間的溝通；斜向溝通非上下級、平級的溝通，這種溝通常帶有協(xié)商性和主動性。第十七頁，共63頁。1.4溝通(gōutōng)的原理圖從這個原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來對溝通不暢、溝通能力(nénglì)提升的分析，將圍繞著這三個變量來展開。溝通(gōutōng)甲方溝通乙方編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道第十八頁，共63頁。過渡(guòdù)頁TRANSITIONPAGE—*—2為啥溝通(gōutōng)不暢從溝通渠道的角度來分析從編碼(biānmǎ)的角度來分析從解碼的角度來分析第十九頁，共63頁。沒有主動(zhǔdòng)去開啟溝通渠道1溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)(fāxiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動所造成的。第二十頁，共63頁。沒有(méiyǒu)選擇合適的溝通渠道2比如說，應(yīng)當(dāng)(yīngdāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行；或者，是應(yīng)當(dāng)(yīngdāng)采用非正式溝通的事情卻錯誤地以正式溝通形式進(jìn)行，請您嘗試舉個例子吧：）第二十一頁，共63頁。沒有營造融洽的溝通(gōutōng)氛圍3良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受息息相關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老?。如果溝通者的態(tài)度傲慢無禮、粗暴(cūbào)易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下，人們變得謹(jǐn)慎和退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時會變得偏激，這都會影響溝通的效果。第二十二頁，共63頁。1.語言表達(dá)能力(nénglì)不佳或欠缺層次不清，觀點(diǎn)不明；邏輯混亂，沒有條理；啰嗦(suōsuō)重復(fù)，模棱兩可；詞不達(dá)意，表述不清。第二十三頁，共63頁。2.不懂得(dǒngde)說話的技巧或藝術(shù)某人請客，見還有人沒來，就說：“該來的怎么還沒來？”已經(jīng)來了的一些人自感(zìɡǎn)不受歡迎，便拂袖而去。請客者又說：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒走的人也都走了。第二十四頁，共63頁。3.未能充分傳達(dá)自己(zìjǐ)的信息溝通是一個信息交流的過程(guòchéng)。如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果。案例(ànlì)：黑人的愿望一個黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個神燈，他驚訝，好奇地對神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個愿望?！焙谌诵老踩艨?，馬上就想出了三個愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要變白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了……，他居然變成了一只白色的馬桶！第二十五頁，共63頁。5.未能有效控制自己(zìjǐ)的情緒如果在溝通的過程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導(dǎo)致情緒失控，不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的效果，反而會造成完全相反(xiāngfǎn)的效果。情緒控制不佳，很容易因沖動而失去理性，說了不該說的話，做了不該做的決定。而一旦這樣，往往需要花費(fèi)極大的代價來彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出(huòcóngkǒuchū)”，甚至于讓事情不可挽回，造成無法彌補(bǔ)的終生遺憾！第二十六頁，共63頁。2.3從解碼的角度(jiǎodù)來分析1.傾聽(qīngtīng)誤區(qū)沒有準(zhǔn)確(zhǔnquè)地理解對方美國知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”第二十七頁，共63頁。2.3從解碼的角度(jiǎodù)來分析當(dāng)現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是，林克萊特問他說：“為什么要這么做呢？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(huílái)！！”。全場沒有人再笑了，頓時靜默下來?！军c(diǎn)評】當(dāng)你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？如果(rúguǒ)不懂，就請別人說完吧！并且，請不要把自己的意思，投射到別人的身上。第二十八頁，共63頁。2.3從解碼(jiěmǎ)的角度來分析2.同理心缺失(quēshī)未能換位思考(sīkǎo)一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住小豬時，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！”小豬聽了后回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命啊！”【點(diǎn)評】很多人常帶著有色眼鏡與對方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實(shí)事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。第二十九頁，共63頁。過渡(guòdù)頁TRANSITIONPAGE—*—3溝通(gōutōng)能力提升從溝通渠道的角度來提升從編碼(biānmǎ)的角度來提升從解碼的角度來提升第三十頁，共63頁。3.1從溝通渠道的角度(jiǎodù)來提升1.主動開啟(kāiqǐ)溝通渠道似乎，很少有員工會主動找上級溝通，對上級有天然的畏懼心理，怕打擾上司(shànɡsī)，怕自己的心思被領(lǐng)導(dǎo)洞悉，怕暴露自己的缺點(diǎn)等等，但如果我們不主動、不及時地跟上級溝通，就無法及時和上級達(dá)成工作進(jìn)度的一致或獲得領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，無法準(zhǔn)確領(lǐng)會上級的建議或意見，帶著猜想做事，最終導(dǎo)致做無用功，自己的努力白費(fèi)。如果下屬不夠主動，領(lǐng)導(dǎo)就要主動些，要通過主動溝通，來關(guān)心下屬，關(guān)注工作。不要說，我只要結(jié)果，如果不注重過程，何來好的結(jié)果？更不能等到下屬遞出離職申請了，才頓感措手不及，平時哪兒去了？為什么平時不主動跟下屬溝通呢？第三十一頁，共63頁。3.1從溝通渠道(qúdào)的角度來提升2.選擇合適(héshì)的溝通渠道溝通渠道(qúdào)是指信息傳播者傳遞信息的途徑，渠道(qúdào)的選擇直接關(guān)系到傳播效果，因此，選擇合適的溝通渠道(qúdào)是必要的。比如：1）為了達(dá)到信息的充分傳播，能當(dāng)面溝通的，就盡量不要電話；能電話溝通的，就不要用短信、網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具（如QQ、Skype、msn等）或郵件。另外，一般短信或郵件的信息溝通，還要輔以電話的方式，給予必要的補(bǔ)充或強(qiáng)調(diào)。2）為了保持必要的書面憑證，那么，除了面對面溝通或電話溝通之外，則要輔以書面文件或郵件以作為重要的溝通證明。3）表揚(yáng)一般通過正式溝通渠道，而批評則一般通過非正式渠道，如私下里單獨(dú)溝通。4）需要全體人員知會或集思廣益、頭腦風(fēng)暴的溝通，采取會議形式，而需要保密的事項(xiàng)，特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)的溝通，則要采取單獨(dú)溝通的方式。第三十二頁，共63頁。3.1從溝通渠道(qúdào)的角度來提升3.用真誠營造融洽(róngqià)的溝通氛圍有一把堅實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是(háishi)無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因?yàn)槲易盍私馑男?。因?yàn)槲易盍私馑男牡谌?，?3頁。3.1從溝通渠道的角度(jiǎodù)來提升3.用真誠營造融洽(róngqià)的溝通氛圍只有真誠，才能打開對方的心扉，才能順利實(shí)現(xiàn)溝通的目的。因此，要通過親和的態(tài)度、懇切(kěnqiè)的語言與對方敞開心扉、坦誠相見。切不可虛情假意，不要啟發(fā)對方想到這些詞語或典故，如“黃鼠狼給雞拜年，鱷魚的眼淚，笑里藏刀，口蜜腹劍，陰險狡詐”等。以真實(shí)肝膽待人，事雖未必成功，日后人必見我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時受惑，日后人必見我之心腸?！宕鹄t《格言聯(lián)璧》功成理定何神速，速在推心置人腹。——白居易歌頌唐太宗第三十四頁，共63頁。3.2從編碼的角度(jiǎodù)來提升想要表達(dá)得好，最有效的方法(fāngfǎ)，就是在開口前，先把話想好。將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個要點(diǎn)，用簡潔、精煉的語言表達(dá)出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式；措辭得當(dāng)(dédàng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術(shù)語。IBM公司會議禁用語基本上例）基本上結(jié)束了?；旧闲?。大致例）大致結(jié)束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒有問題。幾乎是按計劃完成的。或許例）或許能行。或許會成功的。覺得例）覺得能行。覺得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當(dāng)耗費(fèi)時間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實(shí)施。在某種程度上說怎樣怎樣。1語言要精煉、清晰、有條理第三十五頁，共63頁。3.2從編碼的角度(jiǎodù)來提升溝通能力強(qiáng)，就是說話說得讓對方聽得進(jìn)去，讓對方樂于接受，能夠引起對方的共鳴，進(jìn)而(jìnér)引發(fā)共同的行為。德魯克認(rèn)為(rènwéi)，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此，語言的藝術(shù)非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。2巧用語言的藝術(shù)第三十六頁，共63頁。3.2從編碼的角度(jiǎodù)來提升案例(ànlì)：伍舉進(jìn)諫2.巧用語言(yǔyán)的藝術(shù)1）勸誡的藝術(shù)楚莊王登上君位后，三年以來，不處理國家的政事，沉湎于酒宴之間，還下令說“有敢諫者死無赦！”。在這個時候，伍舉卻進(jìn)諫了，之間楚莊王“左抱鄭姬，右抱越女，坐鐘鼓之間”。伍舉說：“有一只大鳥，停留在楚國的朝堂上，三年不飛，也不叫，這是什么鳥呀？”楚莊王說，“三年不飛，飛將沖天；三年不鳴，鳴將驚人?！庇谑悄肆T淫樂，聽政，所誅者數(shù)百人，所進(jìn)者數(shù)百人，任伍舉、蘇從以政，國人大說?！军c(diǎn)評】良藥不一定非要苦口，要懂得委婉的藝術(shù)。又如，給予別人的作品提出意見或建議之前，一定要先真誠地肯定別人的勞動成果。第三十七頁，共63頁。這幾句話出自柯立芝口中，簡直讓秘書受寵若驚。柯立芝接著說：“但也不要驕傲，我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮的。”果然從那天起，女秘書在公文上很少出錯了。一位朋友知道了這件事，就問柯立芝：“這個方法很妙，你是怎么想出來的？”柯立芝得意洋洋地說：“這很簡單，你看見(kànjiàn)過理發(fā)師給人刮胡子嗎？他要先給人涂肥皂水，為什么呀，就是為了刮起來使人不痛。3.2從編碼的角度(jiǎodù)來提升2.巧用語言(yǔyán)的藝術(shù)2）批評的藝術(shù)柯立芝（美國第30任總統(tǒng)）有一位漂亮的女秘書，人雖然長的不錯，但工作中卻常粗心出錯。一天早晨，柯立芝看見秘書走進(jìn)辦公室，便對她說：“今天你穿的這身衣服真漂亮，正適合你這樣年輕漂亮的小姐。”否定之前先肯定，這是非常重要的原則，一定不要去傷了對方的面子，更不能傷了對方的自尊。比如，說某些方面存在不足時，說其“欠缺”不如說其“還有提升空間”讓人更容易接受。點(diǎn)評第三十八頁，共63頁。為了表示歉意，總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上，一見面，羅斯福就以攻為守地說：“今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？”薩克斯說：“英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時，一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰(zhàn)船(zhànchuán)的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板?！?.2從編碼(biānmǎ)的角度來提升2.巧用語言(yǔyán)的藝術(shù)3）說服的藝術(shù)第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問、經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但是，不論是科學(xué)家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。第三十九頁，共63頁。薩克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)。總統(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時代的法國白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說：“你勝利了。”薩克斯頓時熱淚盈眶，他終于成功地運(yùn)用(yùnyòng)實(shí)例說服總統(tǒng)做出了美國歷史上最重要的決策。3.2從編碼(biānmǎ)的角度來提升2.巧用語言(yǔyán)的藝術(shù)3）說服的藝術(shù)“拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會沉沒。于是，他二話沒說，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們在評論這段歷史時認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫?！薄军c(diǎn)評】溝通的最終目的就是說服他人采取積極正確的行動，而說服別人最重要的就是有理有據(jù)。因此，溝通時，可以通過故事、案例、數(shù)字或引用名言來達(dá)到說服的目的。第四十頁，共63頁。曾國藩一看不滿意，但也不能謊報軍情，他便把順序改為(ɡǎiwéi)“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？3.2從編碼的角度(jiǎodù)來提升2.巧用語言(yǔyán)的藝術(shù)4）匯報的藝術(shù)曾國藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國起義時，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話。【點(diǎn)評】僅僅只是詞語的順序改變了，表達(dá)的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化?？梢姡Z言具有神奇的藝術(shù)效果，值得我們一輩子去學(xué)習(xí)、去體會、去感悟！第四十一頁，共63頁。3.2從編碼(biānmǎ)的角度來提升一家(yījiā)飯店剛招來一個服務(wù)員，第一天上班，飯店來了一批食客。服務(wù)員招呼他們落座后，為首的客人道：“服務(wù)員，茶！”服務(wù)員開始數(shù)：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10?！比缓蠡卮穑骸?0個?！闭f完侍立一旁。等了一會，客人見茶還不上來，又喊：“服務(wù)員，倒茶！”服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1?！贝鸬溃骸斑€是10個！”客人感覺很納悶，問：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？”服務(wù)員以為(yǐwéi)客人問她的屬相，便脫口而出：“我屬（數(shù)）豬！”旁白：O(∩_∩)O哈哈哈~3確保信息的充分傳達(dá)【點(diǎn)評】這是一個耳熟能詳?shù)男υ?，非常生動地說明：如果信息沒有充分傳達(dá)，非常容易引起誤解。因此，溝通時，一定要確保發(fā)出的信息準(zhǔn)確而又完整。第四十二頁，共63頁。3.2從編碼(biānmǎ)的角度來提升PeterDrucker講，人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。因此(yīncǐ)，要非常注重非語言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢、手勢等。比如(bǐrú)，用友好的眼神，誠懇而又堅定地看著對方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢進(jìn)行溝通。傾聽時身體前傾，以表示誠懇和專注。4重視非語言信息的應(yīng)用第四十三頁，共63頁。3.2從編碼(biānmǎ)的角度來提升少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評的話，多講些鼓勵的話；少講些情緒性的話，多講就事論事(jiùshìlùnshì)的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實(shí)陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。5做好情緒(qíngxù)控制第四十四頁，共63頁。3.3從解碼(jiěmǎ)的角度來提升在商業(yè)社會(shèhuì)，傾聽的作用尤為突出。接待員要弄清楚來訪者希望見誰，銷售員要了解客戶的需求，下屬要理解領(lǐng)導(dǎo)的真正意圖……這些，都離不開傾聽。1.巧用語言(yǔyán)的藝術(shù)子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕別人不了解自己，只怕自己不了解別人。傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會傷害或激怒他們。第四十五頁，共63頁。3.3從解碼的角度(jiǎodù)來提升俗話說，在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多。而且，只有很好地聽取別人的，才能更好地說出自己的。傾聽時，身體要前傾，態(tài)度要誠懇，表現(xiàn)出專心和有興趣的樣子，讓別人愿意為你敞開(chǎngkāi)心扉。1.巧用語言(yǔyán)的藝術(shù)與對方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對方，點(diǎn)頭微笑并表示了解（并非認(rèn)可），因?yàn)閮A聽，有時候問題就解決了一半。1）傾聽要集中注意力第四十六頁，共63頁。3.3從解碼的角度(jiǎodù)來提升1.巧用語言(yǔyán)的藝術(shù)輕易地打斷對方，沒有充分獲取對方的信息，容易造成誤判斷。同時，這也非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現(xiàn)(biǎoxiàn)。因此，絕不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完。2）不要打斷對方第四十七頁，共63頁。3.3從解碼的角度(jiǎodù)來提升1.巧用語言(yǔyán)的藝術(shù)3）詢問(xúnwèn)互動，盡量挖掘充足的信息當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來，老公正要開始淋浴時，門鈴響了，在幾秒爭吵誰該去開門之后，老婆放棄了，裹了條毛巾急忙下去開門。她打開門，看見Bob，他們的鄰居。在她還沒開口之前，Bob就說“如果你把那條毛巾拿下我就給你$800”。老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Bob面前，過了幾秒Bob給了錢就走了。老婆興奮她的好運(yùn)，裹上毛巾上樓。她回到浴室，老公問她：“剛剛是誰呀？”“隔壁的Bob啦”她回答?！昂芎谩崩瞎f：“那他有沒有拿他欠我的$800還我呢？”【點(diǎn)評】未獲得充足的信息就匆匆下結(jié)論，多難堪啊！第四十八頁，共63頁。3.3從解碼(jiěmǎ)的角度來提升1.巧用語言(yǔyán)的藝術(shù)4）察覺非語言(yǔyán)的信息，聽出弦外之音中國的溝通文化，決定了中國人溝通時，常常話到嘴邊留半句或話里有話。因此，我們傾聽時，要注意觀察對方的非語言信息，通過觀察對方的表情、動作、姿勢等來判斷對方的態(tài)度、情緒等，并聽出弦外之音，也就是猜中對方的心思。您能聽出下面故事的話外之音嗎？孔文舉年十歲，隨父到洛。時李元禮有盛名，為司隸校尉。詣門者，皆俊才清稱及中表親戚乃通。文舉至門，謂吏曰：“我是李府君親?！奔韧?，前坐。元禮問曰：“君與仆有何親?”對曰：“昔先君仲尼與君先人伯陽有師資之尊，是仆與君奕世為通好也?！痹Y及賓客莫不奇之。太中大夫陳韙后至，人以其語語之，韙曰：“小時了了，大未必佳?！蔽呐e曰：“想君小時必當(dāng)了了?！表t大踧踖。第四十九頁，共63頁。3.3從解碼(jiěmǎ)的角度來提升多數(shù)女性談到逛街的時候，想到的是休閑和快樂，而很多男性想到的則是無聊和疲勞；急性子的人談到高速度的時候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的則是浮躁和冒險(màoxiǎn)；銷售員接到臨時訂單的時候，想到的是利益和提成，而車間主任想到的則是修改生產(chǎn)計劃和麻煩。2、用同理心去解碼(jiěmǎ)由于人與人之間的差異：教育背景、文化、經(jīng)驗(yàn)、閱歷、立場、價值觀、性格、性別差異等等，不同人的大腦接收到同樣的信息會產(chǎn)生不同的反應(yīng)。第五十頁，共63頁。3.3從解碼(jiěmǎ)的角度來提升有句英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！蓖硇臏贤?，沒有更多的技巧，就是以心換心、換位思考。在同樣時間(shíjiān)、地點(diǎn)、事件里，把當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去體諒他人--就是同理心。2、用同理心去解碼(jiěmǎ)因此，溝通時將心比心，換位思考，設(shè)身處地的為對方著想就顯得非常必要。只有轉(zhuǎn)換你的角色，真誠地為別人著想，那樣你才能從他/她的角度分析出問題的所在，你的話語才能讓他/她感同身受，才能打動他/她的心，你才能最終實(shí)現(xiàn)你溝通的目的！第五十一頁，共63頁。3.3從解碼(jiěmǎ)的角度來提升2、用同理心去解碼(jiěmǎ)中國人只要你站在他的立場上去說話，他都可以接受，你若跟他對立，他就會拒絕(jùjué)你，而且只要你有一句話講到對方聽不進(jìn)去，你講的再對也沒有用。——曾仕強(qiáng)如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場。我們除了站在自己的立場上考慮之外，也必須要有站在別人的立場上考慮問題的處事能力?！Ｌ氐谖迨摚?3頁。3.3從解碼的角度(jiǎodù)來提升2、用同理心去解碼(jiěmǎ)與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與領(lǐng)導(dǎo)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)(zūnyán)；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。【同理心舉例】第五十三頁，共63頁。4職場溝通(gōutōng)理念向上溝通(gōutōng)要有“膽”平行溝通(gōutōng)要有“肺”向下溝通(gōutōng)要有“心”第五十四頁，共63頁。4.1向上(xiàngshàng)溝通要有“膽”由于(yóuyú)受到這種等級觀念、潛在自我保護(hù)意識、及中國傳統(tǒng)文化和環(huán)境的影響，結(jié)果是上下極之間的誤會、隔閡和不理解越來越深。上下級間的溝通并不是一件輕易的事。很少有員工會主動找上級溝通，即使有，也很少有人會講真話、心里話。因?yàn)槲覀儦v來受的教育都是告訴我們要謙虛謹(jǐn)慎，要回避矛盾(máodùn)，回避沖突，不強(qiáng)出頭，長期以來，我們已經(jīng)習(xí)慣于“即不反對，也不贊成”；“即不討好，也不得罪”。第五十五頁，共63頁。1.要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)的心理與領(lǐng)導(dǎo)溝通時，下屬首先要做的就是去掉一個“怕”字，即克服懼怕(jùpà)領(lǐng)導(dǎo)的心理，主動大膽地尋求與領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)真交流，征求領(lǐng)導(dǎo)的意見。即使領(lǐng)導(dǎo)批評了自己，也不要認(rèn)為天就塌下來了，要積極地向領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助，尋求辦法，能得到領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指點(diǎn)，無疑對克服自己在工作上的缺點(diǎn)和不足有重要意義。這樣有膽量(dǎnliàng)的溝通能及時消除領(lǐng)導(dǎo)對自己的誤解，了解領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)意圖，能更好地指導(dǎo)自己下一步的工作。4.1向上溝通要有“膽”第五十六頁，共63頁。2.要多出選擇題，少出問答題一個善于思考、做事負(fù)責(zé)的手下，是不會一天到晚請示領(lǐng)導(dǎo)的。所以我們應(yīng)該帶著答案(dáàn)、預(yù)備好對策走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。也就是說，你和領(lǐng)導(dǎo)溝通的時候，應(yīng)當(dāng)盡可能多出選擇題，而不出問答題，并且是盡可能出多選題，而非單選題。因?yàn)榧偃缒阒粠Я艘粋€答案，就表示除了這個沒有更好的辦法。另外還要注重，在給選擇題的時候，應(yīng)當(dāng)羅列每種方案或辦法的優(yōu)缺點(diǎn)以及可能的后果，以提醒你的領(lǐng)導(dǎo)在決策(juécè)時應(yīng)該考慮到的因素。4.1向上(xiàngshàng)溝通要有“膽”第五十七頁，共63頁。3.要主動(zhǔdòng)地、及時地反饋任何已經(jīng)安排下來的事項(xiàng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)主動去提醒或追問的時候，是下屬工作失敗的表現(xiàn)。作為一個職業(yè)人，一件事交給你去做，你如何做的，進(jìn)展到什么程度，有沒有做好，收到了什么實(shí)效？這些問題永遠(yuǎn)都不要