質(zhì)量體系七項基本原則學(xué)習(xí)資料

質(zhì)量(zhìliàng)管理體系簡介

日期：2019年3月15日公

司：XXXXX第一頁，共47頁。交流(jiāoliú)、培訓(xùn)的安排與目標(biāo)1質(zhì)量(zhìliàng)與質(zhì)量(zhìliàng)管理體系2質(zhì)量管理(guǎnlǐ)七項原則3組織所處的環(huán)境和基于風(fēng)險的思維4過程方法及實施QMS體系的好處52第二頁，共47頁。 1 3交流(jiāoliú)、培訓(xùn)的安排與目標(biāo)第三頁，共47頁。培訓(xùn)的安排(ānpái)及目標(biāo)4三星(sānxīng)爆炸門第四頁，共47頁。培訓(xùn)的安排(ānpái)及目標(biāo)5培訓(xùn)結(jié)束時，希望大家在以下意識方面得到提升:? 了解了質(zhì)量管理的基本原則? 對如下內(nèi)容有比較深的印象：–組織所處的環(huán)境– 過程方法– 基于風(fēng)險的思維(sīwéi)– 領(lǐng)導(dǎo)力? 有效的實施質(zhì)量管理體系的好處第五頁，共47頁。 2 6質(zhì)量(zhìliàng)與質(zhì)量(zhìliàng)管理體系第六頁，共47頁。① 質(zhì)量：實體的若干固有特性滿足要求的程度；a. 實體：指可感知或想象的任何亊物，包括物質(zhì)的（如產(chǎn)品）、非物質(zhì)的（如：服務(wù)）等；b. 特性：指固有的或賦予的、定性的或定量的可以區(qū)分的特征（如：狀態(tài)、顏色、氣味、含量、雜質(zhì)，以及及時性、準(zhǔn)確性等等）。c. 要求：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。包括客戶要求、法律/法規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)的要求，以及為增強顧客滿意而做出的承諾等。關(guān)注的要點：低成本下的一致性，而不是質(zhì)量越高越好。② 管理體系：組織建立方針和目標(biāo)(mùbiāo)以及實現(xiàn)這些目標(biāo)(mùbiāo)的過程的相互作用的一組要素③質(zhì)量管理體系：管理體系中關(guān)于質(zhì)量的部分2.1 什么(shénme)是質(zhì)量和質(zhì)量管理體系？7第七頁，共47頁。建立質(zhì)量管理體系是一個企業(yè)的戰(zhàn)略決定，為了(wèile)企業(yè)的生存和可持續(xù)發(fā)展，使一個組織能夠：a. 穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b. 通過有效的持續(xù)改進(jìn)增強客戶滿意，提高企業(yè)的運營效率。92.2 建立(jiànlì)質(zhì)量管理體系的目的第八頁，共47頁。2.3 質(zhì)量管理體系的發(fā)展(fāzhǎn)過程質(zhì)量(zhìliàng)控制檢查質(zhì)量保證質(zhì)量(zhìliàng)管理1875年91925年1960年1990年第九頁，共47頁。2.4 ISO9001:2015–結(jié)構(gòu)(jiégòu)10第十頁，共47頁。2.5 ISO9001:2015結(jié)構(gòu)(jiégòu)形式與PDCA循環(huán)質(zhì)量(zhìliàng)管理體系組織(zǔzhī)所處的環(huán)境(4)策劃實施檢查改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)力(5)績效評價(9)支持和運行(7,

8)策劃(6)客戶要求利益相關(guān)方的需要和期望(4)客戶滿意產(chǎn)品和服務(wù)改迚(10)質(zhì)量管理體系的結(jié)果11第十一頁，共47頁。 3 12質(zhì)量(zhìliàng)管理七項原則第十二頁，共47頁。七項質(zhì)量(zhìliàng)管理原則13以顧客(gùkè)為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)作用循證決策改進(jìn)過程方法全員參與關(guān)系管理第十三頁，共47頁。3.1 以顧客(gùkè)為關(guān)注焦點14 組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望。① 顧客是誰？顧客是什么？a. 沒有顧客，我們(wǒmen)將沒有工作！b. 給我們(wǒmen)工作機(jī)會的不是老板，而是顧客！c. “顧客是上帝”往往只是一種口號，我們(wǒmen)的企業(yè)、我們(wǒmen)的商家真正把顧客當(dāng)作上帝的有幾個？。② 如何才能做到以顧客為中心？通用電器公司總裁杰克·維爾奇認(rèn)為：傳統(tǒng)的指揮控制方式中，總經(jīng)理高高在上，使一線員工看錯了方向：“將屁股對著顧客，臉朝著管理者！”第十四頁，共47頁。3.1 以顧客為關(guān)注(guānzhù)焦點中層(zhōngcéng)管理者一線(yīxiàn)員工顧客

Customer15高層管理者 傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)金字塔，由于員

工注意的是如何取悅經(jīng)理，影響了的活力。而在里茨?卡爾頓連鎖酒店，“

劇情”變成了：管理層被視為輔助那些在一線服務(wù)顧客的員工的人。第十五頁，共47頁。3.2 領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)作用16領(lǐng)導(dǎo)力三要素激勵（獎勵、認(rèn)可，預(yù)期/主動性）方向（愿景、使命）指導(dǎo)（行動指導(dǎo)、支持發(fā)展）第十六頁，共47頁。3.2 領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)作用17 管理層建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造全員參與的條件(tiáojiàn)，以實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。統(tǒng)一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，以實現(xiàn)其目標(biāo)。潛在獲益之處：——提高實現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率——組織的過程更加協(xié)調(diào)——改善組織各層次、各職能間的溝通——開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望結(jié)果第十七頁，共47頁。3.2 領(lǐng)導(dǎo)作用(zuòyòng)—領(lǐng)導(dǎo)力與承諾19最高管理者應(yīng)通過以下方面證實其對質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾：a) 對質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)；b) 確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)得到建立，并與組織的環(huán)境相適應(yīng)，與戰(zhàn)略方向一致；c) 確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過程；d) 促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險的思維；e) 確保質(zhì)量管理體系所需資源的獲得；f) 溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；g) 確保質(zhì)量管理體系實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果；h) 促使人員積極參與，指導(dǎo)和支持(zhīchí)他們對質(zhì)量管理體系的有效性作出貢獻(xiàn)；i) 推動改進(jìn)；j) 支持(zhīchí)其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮其領(lǐng)導(dǎo)作用。(來源–ISO9001:2015）第十八頁，共47頁。① 質(zhì)量方針的制定：最高管理者應(yīng)建立、實施和維持質(zhì)量方針。a. 與組織的宗旨和背景環(huán)境相適應(yīng)并且支持組織的戰(zhàn)略方向；b. 提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框架；c. 包括對滿足適用要求的承諾；d. 包括對持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾。② 質(zhì)量方針的溝通(gōutōng)：a. 形成文件并得到維護(hù)；b. 在組織內(nèi)得到溝通(gōutōng)，充分理解和應(yīng)用；c. 適用時，可為相關(guān)方所獲取。(來源–ISO9001:2015）193.2 領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)作用—質(zhì)量方針第十九頁，共47頁。① 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)相關(guān)的職責(zé)、權(quán)限得到(dédào)規(guī)定、溝通和理解。② 最高管理者應(yīng)對規(guī)定職責(zé)和權(quán)限以：a. 確保質(zhì)量管理體系符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求；b. 確保過程相互作用產(chǎn)生期望的結(jié)果；c. 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的績效和任何改進(jìn)的需求；d. 確保在整個組織中推動以顧客為關(guān)注焦點。e. 確保在策劃和實施質(zhì)量管理體系變更時保持其完整性。(來源–ISO9001:2015）203.2 領(lǐng)導(dǎo)作用(zuòyòng)—組織作用(zuòyòng)、職責(zé)和權(quán)限第二十頁，共47頁。3.3 全員(quányuán)參與21整個組織內(nèi)各級人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。為了有效和高效的管理組織，各級人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權(quán)和提高能力，促進(jìn)在實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)過程中的全員參與。① 在組織的戰(zhàn)略、方針和目標(biāo)制定過程中，充分讓員工參與獻(xiàn)計獻(xiàn)策；② 在經(jīng)營管理上，員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策和過程的改進(jìn)；讓員工積極地尋求改進(jìn)的機(jī)會；③ 賦予各部門、各崗位職責(zé)和權(quán)限；④ 以小組或團(tuán)隊精神，共享知識和經(jīng)驗；員工積極地尋求增加知識和經(jīng)驗的機(jī)遇；⑤ 以實現(xiàn)目標(biāo)過程中提倡革新和創(chuàng)新(chuàngxīn)精神；⑥ 對工作滿意，樹立對組織的自豪感；為員工個人的成長和發(fā)展創(chuàng)造條件；⑦ 向顧客及受益者展示組織特長和優(yōu)勢。第二十一頁，共47頁。3.4 過程(guòchéng)方法22質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善其體系和績效。將相關(guān)(xiāngguān)的資源和活動作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。過程(guòchéng)：“將輸入轉(zhuǎn)化為預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動”第二十二頁，共47頁。3.4 過程方法(fāngfǎ)—過程模型23物質(zhì)能量信息如：材料(cáiliào)資源要求可能的控制(kòngzhì)和檢查點以監(jiān)視和測量績效輸入來源前一過程如：供方客戶其它相關(guān)方輸入活動起點終點物質(zhì)能量信息如：材料資源要求輸出輸出接受者下一過程如：客戶其它相關(guān)方第二十三頁，共47頁。3.5 改進(jìn)(gǎijìn) 成功的組織致力于持續(xù)改進(jìn)。改進(jìn)對于組織保持當(dāng)前的業(yè)績水平，對其內(nèi)、外部條件的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機(jī)會都是非常必要的。①組織所處的國際、國內(nèi)環(huán)境是在不斷變化的。組織應(yīng)不斷改進(jìn)自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，制定適應(yīng)形勢變化的策略和目標(biāo)(mùbiāo)，提高管理水平和技術(shù)實力，提高組織的有效性和效率，才能適應(yīng)這樣競爭的生存環(huán)境，所以持續(xù)改進(jìn)是組織自身要生存和發(fā)展的需要。② 改進(jìn)是一種管理理念，是組織的價值觀、態(tài)度和行為準(zhǔn)則。24第二十四頁，共47頁。3.6 循證決策(juécè)25 基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。決策是一個復(fù)雜的過程，并且總是包含(bāohán)一些不確定的因素。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其解釋，而這些解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對亊實、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀，因而更有信心。① 最高管理者制定方針和戰(zhàn)略，必須在相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行合乎邏輯的分析和決策。② 確立經(jīng)營目標(biāo)同樣也需使用大量的信息和數(shù)據(jù)；采取措施收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息；確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可信，并易于理解。③ 采取有效方法對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析；基于對經(jīng)驗和直覺的邏輯分析結(jié)果，作出決定并采取措施。④ 提高各級員工對數(shù)據(jù)和信息重要性的認(rèn)識，掌握收集、分析決策的知識和技能，提高管理和決策能力。第二十五頁，共47頁。3.7 關(guān)系(guānxì)管理27 為了持續(xù)的成功，組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)系。相關(guān)方影響組織的績效。組織應(yīng)管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，以最大限度的發(fā)揮其在組織績效方面的作用。對供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是非常重要的。① 最高管理者在建立經(jīng)營方針和戰(zhàn)略上，應(yīng)把供方、協(xié)作方、合作方都看作是戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢(yōushì)。② 通過對每一個與相關(guān)方有關(guān)的機(jī)會和限制的影響，提高組織及相關(guān)方的績效。③ 對目標(biāo)和價值觀，與相關(guān)方有共同的理解。④ 通過共享資源和能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險，增加相關(guān)方創(chuàng)造價值的能力。⑤ 使產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定流動的管理好的供應(yīng)鏈。第二十六頁，共47頁。3.7 關(guān)系(guānxì)管理28相關(guān)方股東供應(yīng)商或合作伙伴員工客戶社會（政府等）五大(wǔdà)相關(guān)方？第二十七頁，共47頁。 4 28組織所處(suǒchǔ)的環(huán)境和基于風(fēng)險的思維第二十八頁，共47頁。4.1 組織所處(suǒchǔ)的環(huán)境29 理解組織所處的環(huán)境是一個過程。這個過程決定那些影響(yǐngxiǎng)組織的目的、目標(biāo)和可持續(xù)性的因素。① 內(nèi)部因素，如:a. 價值觀/文化/知識/組織績效.② 外部因素，如:a. 法律的/技術(shù)的/競爭的/市場的/文化的/社會的/經(jīng)濟(jì)的③ 以上過程包括識別相關(guān)方的需求:a. 可影響(yǐngxiǎng)決策或活動，也被決策或活動所影響(yǐngxiǎng)，或他自己感覺到被決策或活動所影響的個人或組織。b. 考慮哪些如果需求和期望未得到滿足，將對組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大風(fēng)險的各方。第二十九頁，共47頁。4.1 組織所處(suǒchǔ)的環(huán)境30?SWOT分析方法：是一種用來確定企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢、競爭劣勢、機(jī)會和威脅(wēixié)，從而將公司的戰(zhàn)略及公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)地結(jié)合起來的一種科學(xué)的分析方法。? 行業(yè)環(huán)境分析：經(jīng)濟(jì)特性？競爭力？主要發(fā)革因素？最強最弱公司？行業(yè)吸引力？? 價值鏈分析：第三十頁，共47頁。4.1 組織(zǔzhī)所處的環(huán)境31相關(guān)(xiāngguān)方的需求和期望清單第三十一頁，共47頁。4.2 基于風(fēng)險(fēngxiǎn)的思維32風(fēng)險不確定性對預(yù)期結(jié)果的影響注釋：影響是對預(yù)期結(jié)果的偏離---正面或者負(fù)面；不確定性是對缺乏關(guān)于事件、后果或可能性的了解。不確定性是與事件、其后果或可能性的理解或知識有關(guān)的信息的缺乏或不完整的狀態(tài)。風(fēng)險通常以潛在的“事件”和“后果”或其組合的特征。風(fēng)險通常表達(dá)為事件的后果和發(fā)生的可能性的組合。術(shù)語“風(fēng)險”有時只用于存在負(fù)面后果的可能性。第三十二頁，共47頁。4.2 基于風(fēng)險(fēngxiǎn)的思維33事件后果風(fēng)險Risk-BasedThinking(RBT)第三十三頁，共47頁。4.2 基于(jīyú)風(fēng)險的思維34?RBT是成熟的表現(xiàn)?RBT貫穿整個ISO9001:2015?RBT融入過程方法?RBT增加達(dá)成(dáchéng)目標(biāo)的可能性思考：1、風(fēng)險(fēngxiǎn)和機(jī)會并存？2、風(fēng)險(fēngxiǎn)越大，機(jī)會就越大？第三十四頁，共47頁。4.2 基于風(fēng)險(fēngxiǎn)的思維35第4章組織的環(huán)境要求組織確定影響其目標(biāo)的相關(guān)風(fēng)險第5章領(lǐng)導(dǎo)作用要求最高管理者承諾確保實施第4章的內(nèi)容。第6章策劃要求組織采取行動識別風(fēng)險和機(jī)會第8章運行要求組織在實施過程中關(guān)注風(fēng)險和機(jī)會第9章績效評價要求組織監(jiān)視、測量、評價機(jī)會和風(fēng)險第10章要求組織通過響應(yīng)風(fēng)險中的變化而改進(jìn)（因為有風(fēng)險，需要改進(jìn)，而不僅是采取糾正措施進(jìn)行改進(jìn)）在右側(cè)標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)條款中運用了基于風(fēng)險的方法第三十五頁，共47頁。4.2 基于(jīyú)風(fēng)險的思維—風(fēng)險管理的實施36第三十六頁，共47頁。 5 37過程(guòchéng)方法及實施QMS的好處第三十七頁，共47頁。385.1 過程(guòchéng)方法“過程”可以定義為“將輸入轉(zhuǎn)化為預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動”。這些活動需要資源（諸如人和物質(zhì)）的配置。下頁的圖1展示了一般的過程分析方法——烏龜圖。與其他方法比較，過程方法的一個主要(zhǔyào)優(yōu)點在于這些過程間的相互作用和組織的職能部門之間的接口的管理和控制。什么(shénme)是過程？第三十八頁，共47頁。395.1 過程(guòchéng)方法圖1：過程(guòchéng)分析方法–烏龜圖由誰做?跟誰進(jìn)行(jìnxíng)？誰主導(dǎo)？誰配合？(檢驗員)過程進(jìn)料檢驗過程輸出（合格的原材料)輸入(原料，送檢）用哪些?(儀器，量具)如何作?(檢驗標(biāo)準(zhǔn))關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么?(進(jìn)料檢驗合格率，檢驗失誤率)第三十九頁，共47頁。405.1 過程(guòchéng)方法圖2.一個組織(zǔzhī)中過程聯(lián)系的例子部門(bùmén)部門部門部門要求方針與目標(biāo)過程的策劃預(yù)定輸出的實現(xiàn)部門A部門B部門C部門D輸入要求過程的連接穿越部門有效的和高效的輸出第四十頁，共47頁。415.1 過程方法(fāngfǎ)—理解過程方法(fāngfǎ)一個組織的績效可以通過過程方法來改進(jìn)。通過建立和了解這些(zhèxiē)過程的網(wǎng)絡(luò)和它們的相互作用，這些(zhèxiē)過程作為一個系統(tǒng)加以管理。注釋：這個網(wǎng)絡(luò)始終一貫的運行常被稱作管理的“系統(tǒng)方法”。來自一個過程的輸出可以是其他過程的輸入并與整個網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)相互聯(lián)系在一起。策劃Plan實施Do檢查Check處置Act第四十一頁，共47頁。425.1 過程方法—公司(ɡōnɡsī)過程關(guān)