第三章民航服務(wù)與個(gè)性

第三章民航服務(wù)與個(gè)性

chapter3AirServiceandPersonality

第一節(jié)個(gè)性概述第二節(jié)氣質(zhì)差異與民航服務(wù)第三節(jié)性格差異與民航服務(wù)第四節(jié)能力差異與民航服務(wù)1第一節(jié)個(gè)性概述一、個(gè)性與個(gè)性特點(diǎn)（一）個(gè)性的概念

個(gè)性是指?jìng)€(gè)體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定歷史條件下和社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中，形成和發(fā)展起來的、具有穩(wěn)定性和傾向性的心理特征的綜合。2傾向性獨(dú)特性穩(wěn)定性整體性自然性與社會(huì)性的組合個(gè)性特點(diǎn)3二、影響個(gè)性形成和發(fā)展的因素1、先天的遺傳素質(zhì)是個(gè)性形成和發(fā)展的基礎(chǔ)；2、社會(huì)因素是個(gè)性形成和發(fā)展的重要條件（家庭、學(xué)校、社會(huì)文化）；3、社會(huì)生活實(shí)踐是個(gè)性形成和發(fā)展的主要途徑。

個(gè)性的形成和發(fā)展以遺傳素質(zhì)為基礎(chǔ),以社會(huì)因素為重要條件,以社會(huì)生活實(shí)踐為主要途徑.4家庭教育模式對(duì)孩子人格的影響

專制型

民主型忽視型

溺愛型關(guān)心不關(guān)心有要求沒要求快樂、友善、自信、自控依賴、自我中心、責(zé)任感差、耐挫力差壓抑、自卑、表面順從、內(nèi)心反抗情感脆弱、消極、獨(dú)立不友好5成長環(huán)境與心理敵意中長大的孩子，學(xué)會(huì)了爭(zhēng)斗；虐待中長大的孩子，學(xué)會(huì)傷害別人；支配中長大的孩子，學(xué)會(huì)了依賴；干涉中長大的孩子，被動(dòng)和膽怯；嬌寵中長大的孩子，學(xué)會(huì)了任性；否決中長大的孩子，他反對(duì)社會(huì)；忽視中長大的孩子，他情緒孤僻；專制中長大的孩子，他喜歡反抗；民主中長大的孩子，領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)；鼓勵(lì)中長大的孩子，學(xué)會(huì)了自信；公平中長大的孩子，抱有正義感；寬容中長大的孩子，學(xué)會(huì)了耐心；贊賞中長大的孩子，學(xué)會(huì)喜歡自己；愛之中長大的孩子，會(huì)愛人如己。6第二節(jié)氣質(zhì)差異與民航服務(wù)

一、氣質(zhì)的類型與特征氣質(zhì)是人的個(gè)體心理特征之一，是指人相對(duì)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)、風(fēng)格和氣度。一般人講的“性情”、“脾氣”，是對(duì)氣質(zhì)的通俗說法。是人的心理行為所表現(xiàn)出來的穩(wěn)定的動(dòng)力特征。氣質(zhì)是描述一個(gè)人在實(shí)踐個(gè)人目標(biāo)是如何行動(dòng)的特質(zhì)，比如是溫和的還是暴躁的，是迅速的還是緩慢的。7公元前5世紀(jì)，古希臘著名醫(yī)生希波克拉底（Hippocrates)首先提出了氣質(zhì)學(xué)說。俄國著名的生理學(xué)家巴普洛夫把神經(jīng)活動(dòng)劃分為四種基本類型高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型氣質(zhì)類型特征強(qiáng)不平衡靈活不可遏制型（興奮型）膽汁質(zhì)精力充沛，情緒發(fā)展快而強(qiáng)，言語動(dòng)作急速而難于自制，內(nèi)心外露，率直、熱情、易怒、急躁、果敢。多表現(xiàn)為粗枝大葉，具有明顯的外傾性格。平衡靈活活潑型多血質(zhì)活潑好動(dòng)，富于生氣，情緒發(fā)生快而多變，表情豐富，思維言語動(dòng)作敏捷，樂觀、親切、浮躁、輕率。善于適應(yīng)環(huán)境，但容易輕舉妄動(dòng)，做事缺乏耐力和持久性平衡不靈活安靜型粘液質(zhì)沉著安靜、情緒發(fā)展慢而弱，思維言語動(dòng)作遲緩，內(nèi)心少外漏，堅(jiān)毅、執(zhí)拗、淡漠，寡言少語，但忍耐性較強(qiáng)，具有明顯的內(nèi)傾性格弱不平衡不靈活弱型（遏制型）抑郁質(zhì)柔弱易倦，情緒發(fā)生慢而強(qiáng)，易感而富于自我體驗(yàn)，言語動(dòng)作細(xì)小無力，膽小忸怩、孤僻，大多多愁善感，認(rèn)真細(xì)致，但感情脆弱，孤僻憂郁89

四種不同氣質(zhì)類型的人去劇院看戲，但都遲到了……10蘇聯(lián)心理學(xué)家巧妙設(shè)計(jì)了“看戲遲到”的特定問題情境，對(duì)四種典型氣質(zhì)類型的人進(jìn)行觀察研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，四種基本氣質(zhì)類型的觀眾，在面臨同一情境時(shí)有截然不同的行為表現(xiàn)，氣質(zhì)使其心理活動(dòng)染上了一種獨(dú)特的色彩。的人面紅耳赤地與檢票員爭(zhēng)吵起來，甚至企圖推開檢票員，沖過檢票口，徑直跑到自己的坐位上去，并且還會(huì)埋怨說，戲院時(shí)鐘走得太快了。

的人明白檢票員不會(huì)放他進(jìn)去，他不與檢票員發(fā)生爭(zhēng)吵，而是悄悄跑到樓上另尋一個(gè)適當(dāng)?shù)牡胤絹砜磻騽”硌荨?/p>

的人看到檢票員不讓他從檢票口進(jìn)去，便想反正第一場(chǎng)戲不太精彩，還是暫且到小賣部呆一會(huì)兒，待幕間休息再進(jìn)去。

的人對(duì)此情景會(huì)說自己老是不走運(yùn)，偶爾來一次戲院，就這樣倒霉，接著就垂頭喪氣地回家了。

11

二、氣質(zhì)差異與民航服務(wù)選用合適民航服務(wù)的職員，發(fā)揮民航工作人員的氣質(zhì)優(yōu)點(diǎn)；根據(jù)民航服務(wù)人員的氣質(zhì)類型，安排他們適當(dāng)?shù)膷徫慌c工作；在安排工作時(shí)，注意不同氣質(zhì)類型人員的適當(dāng)搭配；從服務(wù)人員的氣質(zhì)類型出發(fā)，使用不同的教育手段；民航服務(wù)人員要注意觀察旅客的氣質(zhì)表現(xiàn)，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。三、民航服務(wù)人員的氣質(zhì)培養(yǎng)感受性、靈敏性不宜過高；忍耐性和情緒興奮不能低。12

有這樣一句話“性格即命運(yùn)”，這句話的言外之意就是：一個(gè)人的性格決定他一生的命運(yùn)。人與人之間不同的命運(yùn)，歸根到底，取決于人的性格差異。

恩格斯說：“人的性格不僅表現(xiàn)在他做什么，而且表現(xiàn)在他怎么做”?！白鍪裁础北憩F(xiàn)了一個(gè)人的追求，即對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度；“怎么做”則是為了達(dá)到所追求的目標(biāo)而使用的手段和方法，即一個(gè)人的生活方式?！白鍪裁础?、“怎么做”，合起來構(gòu)成了一個(gè)人的性格；而一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和生活方式，實(shí)際上是一個(gè)人一生命運(yùn)的具體體現(xiàn)。13第三節(jié)性格差異與民航服務(wù)一、性格概述（一）性格定義：性格是指一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和習(xí)慣化的行為方式中所表現(xiàn)出來的個(gè)性心理特征。14（三）性格的特征(1)性格的態(tài)度特征可分為四種：對(duì)社會(huì)、集體、他人的態(tài)度；對(duì)工作、學(xué)習(xí)、勞動(dòng)的態(tài)度；對(duì)物品的態(tài)度；對(duì)自己的態(tài)度。(2)性格的意志特征：行為目的性；自我控制；面臨緊急或困難情境的表現(xiàn)；長期工作的表現(xiàn)。(3)性格的情緒特征指情緒對(duì)人活動(dòng)的影響和人對(duì)情緒的控制方面的性格特征。(4)性格的理智特征指人在智力活動(dòng)是表現(xiàn)出來的性格特征。15（三）性格的類型（1）按性格特征分類型：理智型、情緒型、意志型、中間型；（2）按獨(dú)立性特點(diǎn)分類型：獨(dú)立型、順從型、反抗型；（3）按心理活動(dòng)傾向性劃分類型：內(nèi)傾型、外傾型、內(nèi)外平衡型；（4）按人類社會(huì)文化生活形式劃分類型：理論型、經(jīng)濟(jì)型、審美型、社會(huì)型、權(quán)力型、宗教型；（5）按易否得心臟病劃分類型：A型、B型、中間型；（6）按競(jìng)爭(zhēng)性特點(diǎn)劃分類型：優(yōu)越型、自卑型16

二、氣質(zhì)與性格的關(guān)系

1、氣質(zhì)和性格的聯(lián)系（1）有些性格特征在各種氣質(zhì)類型的人身上都可能形成，氣質(zhì)則影響人的性格并賦予這些性格特征以某種氣質(zhì)型“色彩”（2）氣質(zhì)可以影響某種性格特征形成發(fā)展的速度。（3）有些性格特征具有較多的動(dòng)力性質(zhì)，鮮明地表明了個(gè)性的氣質(zhì)特點(diǎn)。（4）性格特征也會(huì)影響人的氣質(zhì)類型的改變。2、性格與氣質(zhì)的差異（1）從定義來看；（2）從其形成與影響來看；（3）從其穩(wěn)定性與可塑性特征來看；（4）從社會(huì)評(píng)價(jià)來看；（5）從其在個(gè)性結(jié)構(gòu)中的地位與作用來看。氣質(zhì)與性格的關(guān)系17內(nèi)向與外向型者主要特征內(nèi)向型外向型情感表現(xiàn)感情不外露，情緒變化較少。感受性強(qiáng)、自控力強(qiáng)。情感表現(xiàn)直率而活躍，但情緒起伏較大。行為方面正義感強(qiáng)，有韌性，稍欠缺決斷力，但有耐心。獨(dú)立意識(shí)強(qiáng)，但缺乏耐心；適應(yīng)性強(qiáng)，具行動(dòng)力，但不能持久。思考方式富有邏輯性，但有時(shí)固執(zhí)，有較好的自省力?？紤]事情的方式較穩(wěn)健，多依靠常識(shí)，但缺乏深入思考。待人處事不喜歡交際范圍太廣，難以輕松與大多數(shù)人交往。一旦開始交往，比較容易變得親密。有強(qiáng)烈的好奇心，交際范圍廣。喜歡與人共處，有親和力。內(nèi)向型外向型情感表現(xiàn)行為方面思考方式待人處事18三、性格差異與民航服務(wù)1、首先民航服務(wù)人員要善于觀察、了解旅客的言行表現(xiàn)，與旅客建立良好的服務(wù)關(guān)系。旅客的性格特點(diǎn)：吊兒郎當(dāng)型旅客；妄自尊大型旅客；羅嗦型旅客；健忘型旅客；寡言型旅客；急性型旅客；健談型旅客；沉著型旅客；溫柔型旅客。2、其次航空公司的管理人員要注意了解民航服務(wù)人員的性格傾向，做好人力資源的開發(fā)與管理工作，做到人盡其才。四、民航服務(wù)人員的性格培養(yǎng)必須具備諒解、支持、友誼、團(tuán)結(jié)、誠實(shí)、謙虛、熱情、耐心、等良好的性格特征；要有獨(dú)立能力、適應(yīng)能力、事業(yè)心、責(zé)任心和恒心等性格品質(zhì)應(yīng)加強(qiáng)心理素質(zhì)培養(yǎng)，努力提高文化水平，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，保持樂觀的心境，努力學(xué)習(xí)別人的長處，積極參加社會(huì)實(shí)踐，在服務(wù)工作中注意積累工作經(jīng)驗(yàn)，把自己逐漸培養(yǎng)成高素質(zhì)的服務(wù)人員。

19經(jīng)典名言

播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)！

end20第四節(jié)能力差異與民航服務(wù)一、能力的含義:能直接影響人的活動(dòng)效率，使活動(dòng)順利完成的個(gè)性心理特征就是能力。

心理學(xué)所講的能力有兩層含義，一是已經(jīng)在現(xiàn)實(shí)生活中表現(xiàn)出來的能力，叫事實(shí)能力；二是日后遇上機(jī)會(huì)，經(jīng)學(xué)習(xí)訓(xùn)練能夠表現(xiàn)出來的能力，即潛能。二、能力的分類：（1）從能力水平分，有能力、才能和天才；（2）從能力性向分，能力有一般能力、特殊能力；（3）從能力涉及人的活動(dòng)領(lǐng)域分，能力有操作能力、管理能力、組織能力、社交能力等等；（4）從能力包含創(chuàng)造性心理成分多少劃分，能力有模仿能力、再造能力和創(chuàng)造能力等。21三、能力的差異1、能力表現(xiàn)特點(diǎn)差異在特殊能力和一般能力中都可以看到2、以智力為例，個(gè)體之間發(fā)展水平是有差別的；3、人們常說的“早慧”和“大器晚成”，表明個(gè)體間的能力發(fā)展、成熟快慢有差別；4、研究發(fā)展，能力差異在男女性別方面也有表現(xiàn)。22

智力商數(shù)（IQ）

---個(gè)人的智力測(cè)驗(yàn)成績(jī)和同齡人的成績(jī)相比較的指數(shù)。心理年齡：以被試能通過什么年齡組的測(cè)驗(yàn)項(xiàng)目數(shù)計(jì)算。

IQ

=*100

MA（心理年齡）CA（實(shí)際年齡）23天才遲滯IQ嚴(yán)重重度中度輕度臨界遲滯人數(shù)正常中上優(yōu)秀中下智力的分布中等24智商人口的百分?jǐn)?shù)名稱130以上1-2天才120—1292（優(yōu)秀）偏高110—11916中上100—10923中等90—9923中等80—8916中下70—798偏低60—692智力缺陷60以下1智力缺陷智力分布25四、能力差異與民航服務(wù)1、掌握能力閾限，搞好人與工作性質(zhì)的配合；2、接受不同層次的培訓(xùn)，縮小能力差別；3、同一個(gè)人不可能適應(yīng)所有部門的每一項(xiàng)工作4、盡量考慮和培養(yǎng)民航服務(wù)人員的興趣和專業(yè)技術(shù)能力26五、全面提高民航服務(wù)人員的服務(wù)能力1、培養(yǎng)敏銳的觀察能力；（1）對(duì)民航服務(wù)工作的興趣對(duì)本職工作的熱愛程度；（2）注意力的穩(wěn)定程度；（3）服務(wù)人員的心境。2、練就過硬的記憶能力；（1）要明確記憶目標(biāo)；（2）要精力集中；（3）要反復(fù)運(yùn)用；（4）要講究科學(xué)的記憶方法。3、具有穩(wěn)定而靈活的注意力；（1）要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感；（2）要有堅(jiān)強(qiáng)的意志；（3）要有快速的反應(yīng)能力。274、培養(yǎng)民航服務(wù)人員良好的表達(dá)能力；（1）使用規(guī)范的或普遍認(rèn)可的語言形式；（2）簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)自己的意思和思想；（3）說話要注意時(shí)間性；（4）說話要有條理性；（5）服務(wù)人員在與旅客的交談中要注意避諱有關(guān)話題。5、提高民航服務(wù)人員的勸說能力（1）勸說的基本原則即熱誠、同情、真實(shí)；（2）技巧即針對(duì)性與耐心。286、改善民航服務(wù)人員的傾聽能力（1）“聽”的語言技巧：①服務(wù)人員要求補(bǔ)充說明；②提問；③提出共同的意見和經(jīng)驗(yàn)；④不斷變換答語；⑤讓旅客把話說完；⑥復(fù)述旅客講話的內(nèi)容；⑦闡述自己的理解或解釋旅客的意圖。（2）“聽”的非語言技巧：①利用身體反應(yīng)；②采取輕松而靈活的姿勢(shì)；③利用積極的面部表情和頭部運(yùn)動(dòng)；④保持目光適當(dāng)靠近對(duì)方；⑤用聲音鼓勵(lì)。29表“傾聽”技能測(cè)試表

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態(tài)

度

1．你喜歡聽別人說話嗎?

2．你會(huì)鼓勵(lì)別人說話嗎?

3．你不喜歡的人在說話時(shí)，你也注意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，你都注意聽嗎?行

為

6．你是否會(huì)目中無人或心不在焉?

7．你是否注視聽話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

30

9．你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說話?

10．你是否深入考慮說話者所說的話?

11．你是否試著指出說話者所說的意思?

12．你是否試著指出他為何說那些話?

13．你是否讓說話者說完他(她)的話?

14．當(dāng)說話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?

15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?

16．在說話者講完之前，你是否避免批評(píng)他?

17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?

18．若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎?

19．你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?

20．為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見，你是否詢問?

31將所得分加起來：

90—100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者；

80—89，是一個(gè)很好的傾聽者；

65—79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者；

50—64，在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；

50分以下，你注意傾聽嗎?你迫切需要改善。

32聽清楚了……

然后你才可以說……看明白了……33聽用耳朵聽

用心聆聽用眼睛看

34耐心細(xì)心專心35

第二次世界大戰(zhàn)后，一個(gè)罪大惡極的法西斯分子潛逃在外，一直未落入法網(wǎng)，緝捕工作很艱難，時(shí)間也持續(xù)了很久。一次，在一個(gè)小餐館里，一位特工人員在等候用餐。對(duì)面坐下了一個(gè)男子，一面靜靜的等候，一面用手指若無其事輕輕地敲點(diǎn)著桌面。禮帽下一副深茶色的眼鏡，將他的目光隱隱遮住，樣子很平和。案例分析36案例分析

“篤篤，篤篤，篤篤篤，篤”，那位特工聽著聽著，突然心里一動(dòng)：那男人輕輕的敲點(diǎn)聲，竟然如此令他仇恨、恐怖和難以忍受，而他對(duì)此又是那樣地熟悉。平時(shí)喜愛音樂此時(shí)幫了他的大忙，憑著他那顆警惕的心和特殊的感覺，他斷定那男子正在發(fā)自內(nèi)心地默默唱著納粹分子的軍歌。這個(gè)有頑固殘暴本性的人，肯定就是一直被追捕的納粹分子！結(jié)果正如特工分析的一樣。納粹分子由于這點(diǎn)小小的極難被人察覺的疏忽而暴露了原形。37

【簡(jiǎn)評(píng)】納粹分子雖然一言未發(fā)，但特工人員憑著職業(yè)警覺，用靈敏的耳朵，快速的反應(yīng)，察知對(duì)方隱蔽的深層次心理，分析、推斷納粹分子的非語言行為所傳達(dá)的信息以及所表達(dá)的思想感情。這個(gè)事例告訴人們，在社會(huì)交往與活動(dòng)的過程中，要做有心人，就必須帶著目的去尋求，去搜集，去打聽。不但察其言色，還要觀其行為，甚至度其心理。從傾聽對(duì)方隱秘方面入手，從中發(fā)現(xiàn)他的真正意圖。案例分析38學(xué)會(huì)傾聽（一）什么是傾聽（二）傾聽的作用（三）好的和差的傾聽者的特性（四）為什么我們存在傾聽問題（五）傾聽的技巧39（一）什么是傾聽圖在各種溝通技巧上的時(shí)間百分比40

國際傾聽協(xié)會(huì)這樣對(duì)傾聽定義：傾聽是接受口頭及非語言信息、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過程。（一）什么是傾聽

41什么是積極的傾聽42積極的傾聽人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽到的事情，往往這已未必是對(duì)方真正的意思了，因而人們?cè)赱聽]的時(shí)候往住只能獲得百分之二十五的真意。所謂積極的傾聽是積極主動(dòng)地傾聽對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，藉以解決問題，并不是僅被動(dòng)地聽對(duì)方所說的話。43積極的傾聽有三個(gè)原則：（1）站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽；（2）要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的；（3）要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語。44

1.傾聽可以使他人感受到被尊重和被欣賞；2.傾聽能真實(shí)地了解他人，增加溝通的效力；3.傾聽可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒；4.傾聽是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法；5.傾聽可以取他人之長補(bǔ)己之短；6.少說多聽，還可以保守自己必要的秘密。（二）傾聽的作用45最有價(jià)值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！寓言故事：三樽金像鄰國進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。46（三）好的和差的傾聽者的特性好的傾聽者：1.適當(dāng)?shù)厥褂媚抗饨佑|。2.對(duì)講話者的語言和非語言行為保持注意和警覺。3.容忍并且不打斷（等待講話者講完）。4.使用語言和非語言表達(dá)來表示回應(yīng)。5.用不帶威脅的語氣來提問。6.解釋、重申和概述講話者所說的內(nèi)容。7.提供建設(shè)性（語言和非語言）的反饋。8.移情（起理解講話者的作用）。9.顯示出對(duì)講話者外貌的興趣。10.展示關(guān)心的態(tài)度，并愿意傾聽。11.不批評(píng)、不判斷。12.敞開心扉。47

差的傾聽者：

1.打斷講話者（不耐煩）。2.不保持目光接觸（眼睛迷離）。3.心煩意亂（坐立不安），不注意講話者4.對(duì)講話者不感興趣（不關(guān)心、做白日夢(mèng)）。5.很少給講話者反饋或根本沒有（語言和非語言）反饋。6.改變主題。7.做判斷。8.思想封閉。9.談?wù)撎唷?0.自己搶先。11.給不必要的忠告。12.忙得顧不上聽。（三）好的和差的傾聽者的特性48（四