溝通技巧培訓(xùn)課件

溝通技巧培訓(xùn)銷售技巧培訓(xùn)課程目錄■基本溝通循環(huán)及技巧■標(biāo)準(zhǔn)銷售流程基本溝通循環(huán)及技巧■溝通是一種信息雙向交換的過程；■銷售溝通具有明顯的目的性；■

銷售溝通是有規(guī)律和模式可循的；■交流中的關(guān)鍵是清晰的思路和邏輯化的表達(dá)，和人的個性特點(diǎn)與口才沒有必然聯(lián)系；■溝通技巧和模式是可以通過模仿和鍛煉來掌握的；基本溝通循環(huán)及技巧我們慣常的溝通循環(huán)模式溝通的基本循環(huán)收集信息問題？傳遞信息正確、高效的溝通循環(huán)模式溝通的基本循環(huán)傳遞信息收集信息驗(yàn)證信息問題？溝通過程示例甲：“先生，去電信局怎么走？”乙：“向前走2個大路口，然后左轉(zhuǎn)”甲：“謝謝”甲：“先生，去電信局怎么走？乙：“哪個電信局”甲：“朝陽區(qū)電信局”乙：“…向前走過2個大路口，然后左轉(zhuǎn)”甲：“那種有紅綠燈的是大路口，對嗎？”乙：“對，有信號燈的才是大路口”甲：“是就在第二個大路口轉(zhuǎn)左呢，還是過了第二個路口，也就是說再下一個路口轉(zhuǎn)左？”乙：“是下一個，嗯…對，也就是第三個路口轉(zhuǎn)左”甲：“轉(zhuǎn)過去就可以看到朝陽電信局了嗎？”乙：“不，還要走大概100米，有棟紅磚樓才是”甲：“謝謝”兩個溝通過程的對比溝通中的交流技巧一般性引導(dǎo)暫停重復(fù)試探演繹■給出足夠的空間來提供信息■鼓勵對方對溝通內(nèi)容提供更多的信息■沒有具體的針對性■一般性引導(dǎo)通常用于溝通開始的時候如:

您能具體說一下嗎？－－給人大量的余地，使其多說話，講出大量需求建議使用時機(jī)：與顧客溝通的初期，用于了解顧客的需求；一般性引導(dǎo)■總結(jié)、確認(rèn)對方所提供的信息■表現(xiàn)出你對對方所提供信息的興趣和理解?！鲋貜?fù)經(jīng)常用于溝通主題的中前期?！鲋貜?fù)有助于增加交談的清晰度建議使用時機(jī)：對于顧客感興趣的賣點(diǎn)或十分符合顧客需求的賣點(diǎn)可以采用重復(fù)技巧；重復(fù)■就是針對所關(guān)心的溝通主題、細(xì)節(jié)提出直接的問題，是針對性地引導(dǎo)對方提供具體信息。建議使用時機(jī)：顧客剛停留在柜臺前，用于了解顧客需求；試探■幫助將溝通內(nèi)容導(dǎo)向更加深入的內(nèi)容或者更加靠近期望的溝通結(jié)果的內(nèi)容■理解對方的要求，引向顧客提出你能解決的問題范圍之內(nèi)，而對方在此情況下并沒有意識到，或只能根據(jù)你的思路進(jìn)行下去。建議使用時機(jī)：顧客對店員介紹的某個賣點(diǎn)感興趣時，向顧客進(jìn)一步證明產(chǎn)品特點(diǎn)能給顧客帶來的好處，用于加強(qiáng)顧客購買愿望；演繹標(biāo)準(zhǔn)銷售流程之了解需求了解需求說服購買確認(rèn)共識顧客需求顧客需求■根據(jù)顧客的需求來“剪裁”和調(diào)整自己下一步的說法，決定你所要介紹的產(chǎn)品，根據(jù)顧客的需求決定你如何引導(dǎo)客戶；■為用顧客的話來證明你自己的觀點(diǎn)做出鋪墊■確保自己說的話對對方有益了解需求階段－目的■不要猜測，不斷詢問，以正確的方式問正確的問題，直到顧客告訴你他真正關(guān)心的問題和確實(shí)的需求?！鰡柲男﹩栴}？按照什么順序詢問？了解需求階段－方法確認(rèn)共識階段■簡單、清楚，只需要重點(diǎn)說明可以滿足在了解需求階段了解到的顧客需求，其余你掌握的產(chǎn)品特點(diǎn)不再逐一介紹；■用顧客的話說明我們產(chǎn)品特點(diǎn)，令顧客沒有被引導(dǎo)的感覺，令顧客感覺是自己在挑選產(chǎn)品；■準(zhǔn)確生動地進(jìn)行說明可以滿足，■擊中顧客的要害。標(biāo)準(zhǔn)銷售流程之說服購買了解需求說服購買確認(rèn)共識顧客需求顧客需求