淺談CRM管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用

淺談CRM管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用

【摘要】客戶已經(jīng)成為醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益最重要的資源。并把“客戶”理念逐步引入到了醫(yī)院管理中。四川奧斯迪康骨醫(yī)院在這幾年以為是客戶管理上進(jìn)行大量的準(zhǔn)備工作，而且是將網(wǎng)絡(luò)及CRM管理軟件與營(yíng)銷無(wú)縫聯(lián)結(jié)?！娟P(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用；在客戶關(guān)系管理中醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)中越來(lái)越意識(shí)到客戶管理的重要性，客戶已經(jīng)成為醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益最重要的資源。并把“客戶”理念逐步引入到了醫(yī)院管理中。四川奧斯迪康骨醫(yī)院在2005年正式成立了專門的客戶服務(wù)中心，這個(gè)部分到今天為止管理工作一直停留在手工統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，為了更好地了解客戶的需求，如何對(duì)各種各樣的客戶進(jìn)行細(xì)分，如何在提高客戶滿意度的基礎(chǔ)上增強(qiáng)他們對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)感，如何在醫(yī)療服務(wù)中為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，這些問(wèn)題都涉及到核心問(wèn)題——醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)必須要上而且是列為今年醫(yī)院的頭號(hào)工程。1醫(yī)院客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵醫(yī)院客戶包括病人、病人家屬、陪同病人到醫(yī)院看病的人以及到醫(yī)院體檢與健康咨詢的個(gè)人或團(tuán)體。醫(yī)院客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement簡(jiǎn)稱CRM）是指醫(yī)院運(yùn)用信息技術(shù)，并通過(guò)充分的交流與溝通，獲取、保持和增加可獲利客戶的營(yíng)銷過(guò)程。客戶關(guān)系管理通過(guò)將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效整合，最終可以使醫(yī)院以更低的成本，更高的效率滿足客戶的需求，從而讓醫(yī)院最大限度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住給醫(yī)院帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。

客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是以客戶的最終滿意為目標(biāo)，通過(guò)與每個(gè)客戶互動(dòng)交流，了解其現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶量身訂制和提供個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)。

客戶關(guān)系管理是醫(yī)院營(yíng)銷管理的核心，在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，需要建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)不同客戶進(jìn)行分層次管理。醫(yī)院客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)主要以門診病人和出院客戶為對(duì)象，團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以周邊單位和已經(jīng)或?qū)⒁c醫(yī)院簽訂服務(wù)協(xié)議的單位為對(duì)象。建立良好的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)有助于縮短醫(yī)客之間的距離，培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶隊(duì)伍，同時(shí)還能夠體現(xiàn)醫(yī)院新的獨(dú)特的品牌和文化，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院持續(xù)進(jìn)步和跨越式發(fā)展。2醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能劃分醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立涉及到醫(yī)院的各個(gè)科室和部門，因此需要醫(yī)院各個(gè)科室和崗位的通力協(xié)作與配合，而要做到這一點(diǎn)，就要求管理系統(tǒng)的劃分必須科學(xué)合理，要有助于客戶資料的完整、全面和高效利用。醫(yī)院客戶關(guān)系管理（CRM）基本功能：2.1健康檔案管理：包括患者個(gè)人健康檔案和家庭健康檔案兩種，其中個(gè)人健康檔案包括個(gè)人的所有基本資料，及生活習(xí)慣、飲食習(xí)慣、抽煙情況、鍛煉情況、既往史、過(guò)敏史等。家庭健康檔案主要包括患者家庭成員基本情況，家庭病史等。2.2預(yù)約掛號(hào)管理：1、人工座席預(yù)約掛號(hào)服務(wù)：患者可以通過(guò)撥打電話進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，避免去排隊(duì)掛號(hào)的麻煩，能夠讓患者有效地安排時(shí)間，提高了就診的效率。2、短信預(yù)約掛號(hào)服務(wù)：患者可以通過(guò)發(fā)送短信進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，發(fā)送內(nèi)容包括：科室、時(shí)間就可以預(yù)約掛號(hào)等。2.3電話錄音功能：分為兩種：一種為自動(dòng)錄音功能，系統(tǒng)設(shè)定當(dāng)患者來(lái)電話時(shí)，客服人員拿起電話，系統(tǒng)就開(kāi)始自動(dòng)錄音。另一種為手動(dòng)錄音功能，當(dāng)客服人員在接聽(tīng)患者訴說(shuō)時(shí)，認(rèn)為對(duì)有些話語(yǔ)必要時(shí)所做的手動(dòng)錄音。配套的是患者錄音可以隨時(shí)調(diào)出播放，提高客服服務(wù)水平。2.4來(lái)電咨詢管理：患者來(lái)電咨詢疾病、醫(yī)生、路線、投訴等，