旅游心理學(xué) 第九章 旅游服務(wù)心理

旅游服務(wù)心理第一節(jié)酒店前廳與客房服務(wù)心理一酒店前廳服務(wù)心理

二酒店客房服務(wù)心理第二節(jié)餐飲服務(wù)心理一飲食烹飪服務(wù)心理二餐廳服務(wù)心理第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理一旅游者在旅游過程各階段的心理需要二根據(jù)旅游者的心理做好導(dǎo)游服務(wù)第四節(jié)旅游購物服務(wù)心理一旅游者購物的一般心理過程二根據(jù)旅游者的心理做好旅游購物服務(wù)一、旅游者在酒店前廳一般心理了解旅游者在酒店前廳的一般心理以及相應(yīng)的服務(wù)技巧

求便捷心理求舒適的心理求安全的心理求尊重的心理二、根據(jù)客人的心理做好前廳服務(wù)

環(huán)境布置

要優(yōu)雅整潔服務(wù)態(tài)度

要禮貌熱情服務(wù)語言

要親切得體服務(wù)措施

要細致周到1.記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務(wù)臺，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。2.委婉表達要求

915房的預(yù)訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。前臺：“陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車?！标愊壬骸肮叶愕囊馑?，安排一輛的士吧。”旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

這個案例對你有什么啟示，你認為一個優(yōu)秀的前廳接待員應(yīng)該具有哪些品質(zhì)？任務(wù)一酒店前廳服務(wù)心理一、旅游者在酒店客房一般心理了解旅游者在酒店客房的一般心理以及相應(yīng)的服務(wù)技巧

求舒適心理求干凈的心理求方便的心理求安全的心理任務(wù)一酒店客房服務(wù)心理二、根據(jù)客人的心理做好客房服務(wù)營造舒適

寧靜的環(huán)境細致認真做好客房衛(wèi)生清潔尊重住客的隱私和生活習(xí)慣提供個性化

的貼心服務(wù)任務(wù)一酒店客房服務(wù)心理1.靈活處理服務(wù)員小龔第一天上班，充滿信心，自我感覺良好，一個上午的接待工作確也頗為順手。午后，電梯門打開走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來?！币贿咁I(lǐng)他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又用手示意，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了?！闭f完便退出房間回到服務(wù)臺。此刻，小龔實在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施，為什么會不受客人歡迎？一、旅游者對飲食烹飪的一般心理了解旅游者對飲食烹飪的一般心理以及相應(yīng)的服務(wù)技巧第二節(jié)飲食烹飪服務(wù)心理二、根據(jù)客人的心理做好飲食烹飪工作精心選材，精心烹飪提高飲食文化知

識增加藝術(shù)修養(yǎng)注重衛(wèi)生，保持良好的心境走出廚房，與客人交流菜名考究，易懂而有寓意

目前，有的餐廳推出所謂的“天然”系列菜品，以無公害的有機蔬果、農(nóng)村家庭散養(yǎng)的禽畜或者是自然野生的動植物等為材料；烹制方法也較簡單以突出材料的原汁原味。請你說說這樣的菜品能滿足客人什么樣的心理需求？

一、旅游者在餐廳的一般心理1．求殷勤的心理。當客人進入餐廳時，一般都有饑餓的感覺，希望點完餐后，食物能盡快送上?，F(xiàn)代社會生活節(jié)奏越來越快，一些商務(wù)客人，他們工作比較忙碌，就餐的時間也有限；還有一些需要趕往車站或機場的旅客，他們都需要餐廳在提供美味食物的同時，服務(wù)的速度也要快。2．求舒適的心理。客人選擇餐廳時，除了對食物有要求外，對環(huán)境的要求也是比較突出的。3．求知心理飲食不僅能滿足人們的生理需求，也是一個地方文化的體現(xiàn)，例如我國的飲食文化博大精深，這也是吸引各國旅游者來我國旅行的一個重要因素。旅游者在餐廳就餐，都希望在品嘗美味餐飲的同時，能增加一點餐飲方面的知識，了解一下當?shù)氐娘嬍澄幕?。粵?．求實惠的心理。旅游者在餐廳消費，難免會有“物有所值”的心理需求。對餐廳的環(huán)境，食物的質(zhì)量、數(shù)量和口味，對服務(wù)的態(tài)度和技能等都有一定的期望。他們希望擺上餐桌的菜肴與餐廳的承諾一致，沒有偷工減料或缺斤短兩。在結(jié)賬時給予適當?shù)恼劭?，送上果盤、小禮品或優(yōu)惠卷等，既能滿足客人求實惠的心理，也能讓他們感到有“面子”。5．求尊重的心理餐廳不僅是人們進餐的場所，同時也是重要的社交場所和公眾匯集的地方，客人在餐廳的活動往往包含了情感、社交以及自我實現(xiàn)等較高層次的心理需求，他們希望在餐廳得到禮貌的招待，處處都受到服務(wù)人員的尊重。二、根據(jù)客人的心理做好餐廳服務(wù)在引領(lǐng)和安排座位時滿足客人的自尊心幫助客人合理

地點菜與配菜二、根據(jù)客人的心理做好餐廳服務(wù)接待過程語言禮貌得體，

在操作時注意尊重客人。尊重生理上有缺陷

或出現(xiàn)差錯的客人掌握基本餐飲常識20：00左右送餐電話響個不停，原來是2919房客人要求房內(nèi)用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯?！薄昂玫模壬??！闭f完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，2919客人又一個電話，還未等服務(wù)員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說是五星級，到現(xiàn)在還沒送來?！狈?wù)員剛要道歉，對方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進了2919房。[案例評析]酒店的送餐服務(wù)是高星級酒店的一項常規(guī)服務(wù)，它具有嚴格的時間限制，但也需跟客人所點的菜的烹飪時間相聯(lián)系。此案例中客人所點的菜與他跟催的時間顯然是不符合的，因為紅燒鱸魚的烹飪時間較長，所以作為訂餐員首先要對客人所點的菜的一些相關(guān)知識進行了解，這樣才能給予客人一個明確的答復(fù)，當客人訂完餐后即告知一個明確的時間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說明避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽。

案例中反映了客人在餐飲方面的哪些心理需求？如果你是案例中服務(wù)員，你如何進行服務(wù)滿足客人的這些心理？

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理一、旅游準備階段獲得旅游目的

地信息的需要確定旅游方式的需要了解出行信息、準

備旅游物品的需要二、旅途階段對旅游交通的需要

對旅游住宿、飲食的需要對旅游接待的需要

三、游覽活動階段觀賞著名的景觀、增長見聞購買有特色的紀念品能引發(fā)和滿足旅游者的興趣游覽線路完整、游覽時間充足四、旅游結(jié)束階段完善的服務(wù)

自由購物

回程交通安排

一、接團前做好對旅游者心理的預(yù)測導(dǎo)游在接團工作開始之前就應(yīng)有周密的考慮，做好充分的準備，以避免工作中的盲目或出現(xiàn)由于考慮不周帶來的差錯。因為服務(wù)對象是具有復(fù)雜心理活動的各種旅游者，因此導(dǎo)游在接團前的心理準備應(yīng)該是整個預(yù)備工作中的重要組成部分。二、接團時的服務(wù)心理技巧接團是導(dǎo)游工作的開端，是與旅游者的第一次接觸，能否給旅游者良好的第一印象，會對他們在整個行程中的心理活動帶來重要的影響作用。當旅游者來到一個陌生之地，盡管旅途勞累，但還是會產(chǎn)生興奮好奇的心理。三、導(dǎo)游服務(wù)過程中的心理策略（一）重視講解藝術(shù)，用生動的語言激發(fā)旅游者的游興（二）因人、因地、因時制宜，靈活進行導(dǎo)游（三）掌握游覽活動節(jié)奏，引導(dǎo)旅游者主動參與和親身體驗（四）善用團隊中心人物資源，建立良好的客我合作關(guān)系（五）注意帶好游客的購物要有基本的職業(yè)道德：幾位年輕的游客一下火車就到旅行社強烈“抗議”導(dǎo)游員的所作所為，并要求旅行社賠償其經(jīng)濟損失和對導(dǎo)游員進行處分。事情經(jīng)過是這樣的：這幾位年輕的游客參加旅行社組織的旅游活動，按照旅游合同規(guī)定，游客用餐自理，往返行程為“一飛一臥”。游客抵達目的地后，他們對當?shù)貙?dǎo)游員的講解及安排游覽活動等都有意見，時常當著大家的面向地陪提意見。為此，地陪心里憋著一股氣。以后，游客對地陪的意見越來越大，雙方矛盾越來越尖銳。一天，由于這極為年輕的游客在吃午餐時喝了一點酒，過了集合時間。因此，地陪采取“報復(fù)”手段，不等他們吃完飯，就擅自讓旅游車開走，致使他們只能報警，通過當?shù)毓膊块T的幫助才算找到了旅游車……

任務(wù)一旅游者購物的一般心理過程本任務(wù)要求了解旅游者購物的一般心理以及購物過程中的心理活動特點。一、旅游購物的一般心理第四節(jié)旅游者購物的一般心理過程求有紀念價值的心理求新異的心理求實用的心理求知的心理求尊重的心理二、旅游者購物時的心理活動過程購物一個積極的認知、思維及情緒變化的過程：環(huán)視興趣聯(lián)想欲望比較研究購買（信任）滿意進店購物需自愿今年６月，在海南發(fā)生了２１名湖北游客購買珠寶被騙事件，被騙金額共計１．６萬元。海南牽手旅行社一導(dǎo)游在未征得旅行社同意的情況下，擅自更改行程將一隊湖北游客帶往三亞市翡翠珠寶商場購物，銷售人員自稱也是湖北人，按最低１折的價格將２４件珠寶賣給了游客。游客返回湖北后經(jīng)鑒定發(fā)現(xiàn)，所購物品全為假貨，戒指、手鏈等甚至是銅制品。海南省旅游監(jiān)督部門目前已經(jīng)吊銷了該導(dǎo)游的導(dǎo)游資格，游客所購款項已悉數(shù)退賠。一、善于接觸客人怎樣接觸客人是一門學(xué)問，服務(wù)員接觸客人的時機好不好，第一句話講得怎樣，可以直接影響客人的購物行為。二、做好商品展示

服務(wù)員向客人展示商品，是為了使客人進一步用多種感官了解商品。因為客人在未接觸商品前只是眼睛看，接觸商品后，可以用手觸摸（客人買衣料、服裝注重手感）。

二、做好商品展示

服務(wù)員向客人展示商品，是為了使客人進一步用多種感官了解商品。因為客人在未接觸商品前只是眼睛看，接觸商品后，可以用手觸摸（客人買衣料、服裝注重手感）。

做成使用狀態(tài)

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