IT事件管理系統(tǒng)流程說明書

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔IT事件管理說明書...................................................11IT事件管理概述...............................................12IT事件管理目的...............................................13適用范圍....................................................24人員角色與職責(zé)..............................................25事件流程規(guī)范................................................36事件處理流程活動(dòng)............................................47事件管理監(jiān)控指標(biāo)............................................48事件管理平臺工具字段說明....................................51通過內(nèi)、外部IT服務(wù)請求和事件，進(jìn)行整個(gè)服務(wù)生命周期的全程管控，確保常規(guī)或突發(fā)事件、服務(wù)請求處理的及時(shí)性，并向用戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)信息，直至事件或服務(wù)請求完成并關(guān)閉。2規(guī)范IT事件流程處理步驟，記錄、跟蹤和處理結(jié)果。管控IT服務(wù)中斷的事件和建立重大IT事件的管理程，快速恢復(fù)受影響的IT服務(wù)，減少對業(yè)務(wù)的影響，并給予用戶及時(shí)地反饋信息，達(dá)到事件狀態(tài)透明化保障事件處理的效率和質(zhì)量；進(jìn)行IT事件的統(tǒng)計(jì)和匯總，提供IT日常運(yùn)營管理所需信息，為工作優(yōu)化和考量提供參考依據(jù)。文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔3涉及所有IT服務(wù)請求（含非項(xiàng)目型IT技術(shù)支持服務(wù)）4事件管理經(jīng)理職責(zé)對事件流程的規(guī)劃、實(shí)施、監(jiān)督、改進(jìn)負(fù)責(zé)；確保事件流程實(shí)用、有效、正確地執(zhí)行，制定事件管理相關(guān)的衡量指標(biāo)；監(jiān)控各類事件的處理進(jìn)度和結(jié)果，定期回顧；協(xié)調(diào)事件過程中涉及的問題和資源。一線支持小組響應(yīng)用戶IT服務(wù)請求，并進(jìn)行事件記錄，對事件進(jìn)行分類和設(shè)定優(yōu)先級，初步診斷、分析相關(guān)信息，并處理解決問題；將一線未能解決的事件轉(zhuǎn)派或上報(bào)二線或三線支持小組處理；跟蹤、協(xié)助二、三線對事件的處理，并提供必要的現(xiàn)場技術(shù)支持；關(guān)閉事件。二線支持小組響應(yīng)一線升級請求，提供相應(yīng)有效的解決方案，更新事件解決信息，并同步一線升級人員，確認(rèn)解決后關(guān)閉事件；響應(yīng)內(nèi)部IT服務(wù)請求，并進(jìn)行事件記錄，對事件進(jìn)行分類和設(shè)定優(yōu)先級，跟進(jìn)事件的處理，及時(shí)有效的解決事件；將未能解決的事件及時(shí)上報(bào)三線小組，為三線人員提供未解決事件的過程和測試結(jié)果等相關(guān)記錄，以尋求支持；針對特定事件，提供解決方案給知識庫審核員進(jìn)行審核并加入知識庫。三線支持小組響應(yīng)二線支持人員無法解決的問題進(jìn)一步調(diào)研并提出解決方案協(xié)助解決；響應(yīng)內(nèi)部IT服務(wù)請求，并進(jìn)行事件記錄，對事件進(jìn)行分類和設(shè)定優(yōu)先級，跟進(jìn)事件的處理，及時(shí)有效的解決事件；根據(jù)公司發(fā)展或IT行業(yè)趨勢，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)情況，引進(jìn)新的IT技術(shù)方案或更新現(xiàn)有IT技術(shù)，并提供實(shí)施指導(dǎo)；將無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決的事件升級至直屬領(lǐng)導(dǎo)及事件經(jīng)理，以尋求支持；文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔針對特定事件，提供解決方案給知識庫審核員進(jìn)行審核并加入知識庫。55.1事件來源用戶（外部、內(nèi)部）提報(bào)的事件巡檢發(fā)現(xiàn)事件監(jiān)控系統(tǒng)上報(bào)告警事件5.2事件輸入所有接收的事件要保證完整、準(zhǔn)確、詳細(xì)的記錄在事件管理平臺。事件輸入需按管理平臺要求，進(jìn)行優(yōu)先級劃分和分類，詳細(xì)記錄事件開始時(shí)間、處理人、狀態(tài)、解決方式、結(jié)果、耗時(shí)以及結(jié)束時(shí)間等。5.3事件處理根據(jù)事件管理平臺信息，各處理人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)處理，對于當(dāng)前處理人無法解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)派或升級。轉(zhuǎn)派或升級事件時(shí)，必須附帶初次處理的過程和測試結(jié)果等相關(guān)信息。5.4事件關(guān)閉只有事件已經(jīng)解決并得到發(fā)起者確認(rèn)的情況下，才能被認(rèn)為可以關(guān)閉。若事件因其他原因取消，需要得到處理人直屬上級確認(rèn)。事件可由運(yùn)管人員回溯評審，提交至事件管理經(jīng)理審核，納入知識庫。文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔6用戶轉(zhuǎn)派/升級報(bào)提件事理處件事否否是是調(diào)協(xié)源資否閉關(guān)件事特殊報(bào)備記錄關(guān)閉事件7為了控制事件處理的質(zhì)量，有效的對事件的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控和改進(jìn)，提高用戶服務(wù)體驗(yàn)，事件管理流程監(jiān)控指標(biāo)設(shè)置如下：序號衡量指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算說明文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔事件總數(shù)2.篩選統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)【事件發(fā)生時(shí)間】量/比例"and【事件狀態(tài)】＝"進(jìn)行中"條件：累計(jì)完成關(guān)閉事件的（【事件解決時(shí)間】－【事件登記時(shí)間】）/完成的事件數(shù)量條件：在事件總數(shù)中篩選所有【事件解決人】＝"一線"比率：數(shù)量/事件總數(shù)×100%條件：在事件總數(shù)中篩選所有【事件解決人】＝"二線"比率：數(shù)量/事件總數(shù)×100%員工月度處理事條件：每月事件總數(shù)按【事件記錄】包含“員工名稱”進(jìn)行分件數(shù)量條件：在事件總數(shù)中篩選所有【事件解決人角色】＝“員工名稱”比率：數(shù)量/服務(wù)事件總量×100%條件：在事件總數(shù)中篩選所有【事件解決人角色】＝“員工名員工月度解決事稱”件耗時(shí)耗時(shí)：累計(jì)完成關(guān)閉事件的【事件解決時(shí)間】－【事件登記時(shí)間】事件管理平臺工具字段說明事件申報(bào)人的信息，包括：登錄名、姓名、區(qū)域、部門、電子郵件、辦公電話、手機(jī)（默認(rèn)匹配當(dāng)前系統(tǒng)登入賬號，亦可手工填寫）參見“事件分類”定義故障事件：指的是業(yè)務(wù)中斷的實(shí)際時(shí)間（需要手工填寫）事件發(fā)生的地點(diǎn)（手工填寫）描述性字段事件的簡要描述（手工填寫）56事件發(fā)生地點(diǎn)事件簡要簡述否是文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔被分配的IT支持組（選擇）參見“事件優(yōu)先級”定義參見“事件影響度”定義標(biāo)記為重復(fù)事件（手工填寫）上傳附件提交事件工單時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生事件單流水號（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）創(chuàng)建事件請求工單的記錄人（默認(rèn)匹配當(dāng)前系統(tǒng)登入賬號，亦可手工填寫）對應(yīng)每一個(gè)事件優(yōu)先級，系統(tǒng)根據(jù)流程相關(guān)定義中“事件解決時(shí)限”自動(dòng)設(shè)定最終的完成期限（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）一、二、三線嘗試解決時(shí)填寫：事件解決方案的描述（手工填寫）當(dāng)前處理人無法解決或需要升級時(shí)填寫（手工選擇）參見“事件狀態(tài)”定義（手工選擇）2122232425事件關(guān)閉時(shí)間事件解決人處理是否超時(shí)實(shí)際完成時(shí)間歷時(shí)是是是是是事件實(shí)際完成時(shí)間，針對故障的業(yè)務(wù)恢復(fù)實(shí)際時(shí)間（手工填寫）最終事件實(shí)際解決人（默認(rèn)當(dāng)前處理人或轉(zhuǎn)派人）參見“處理是否超時(shí)”定義（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）記錄事件最后解決的時(shí)間（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）“實(shí)際完成時(shí)間”“事件發(fā)生時(shí)間”