公共關(guān)系學(xué)第5章

重視調(diào)查研究是組織內(nèi)所有部門(mén)都必須予以重視的大事，其中，公共關(guān)系部門(mén)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮信息中樞的核心作用。對(duì)根據(jù)傳播學(xué)原理，公眾對(duì)大眾傳播中輸送的信息，并不是無(wú)條件接受的。研究公眾，必須研究能夠經(jīng)常影響他們意見(jiàn)的領(lǐng)袖，如專家學(xué)者、權(quán)力人物、社會(huì)名流、新聞?dòng)浾叩?。?duì)組織的自我期待形象，是一個(gè)組織自我希望具有的社會(huì)形象。它是一個(gè)組織發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。對(duì)在公共關(guān)系調(diào)查中，隨機(jī)抽樣法是一種準(zhǔn)確率高，且又省時(shí)、省力、省錢的好方法。錯(cuò)文獻(xiàn)調(diào)查法最大的特點(diǎn)是直觀性，所有的信息都來(lái)源于調(diào)查者的親自觀察，可以排除其他調(diào)查方法的間接性所造成的誤會(huì)和干擾。同時(shí)，簡(jiǎn)便易行，靈活多樣，隨時(shí)可以進(jìn)行。錯(cuò)對(duì)于復(fù)雜的社會(huì)問(wèn)題，配額抽樣法是一種準(zhǔn)確率高，且省時(shí)、省力、省錢的好方法。對(duì)開(kāi)放式問(wèn)卷的特點(diǎn)是答案比較規(guī)范，調(diào)查對(duì)象回答方便，結(jié)果便于定量分析。錯(cuò)在完成了公共關(guān)系調(diào)查研究以后，公共關(guān)系活動(dòng)就進(jìn)入到了實(shí)施階段。這是公共關(guān)系工作中最富有創(chuàng)意的部分。錯(cuò)公共關(guān)系實(shí)施是公共關(guān)系工作程序的第二步，它不僅處于公共關(guān)系工作程序的核心地位，而且是整個(gè)公共關(guān)系工作成敗優(yōu)劣的關(guān)鍵。錯(cuò)組織的形象設(shè)計(jì)，首先要遵循“有效性”的原則。對(duì)11美國(guó)當(dāng)代著名的公共關(guān)系專家艾瑞克?亞威包姆指出：“任何公共關(guān)系活動(dòng)或戰(zhàn)術(shù)都應(yīng)由如下四要素構(gòu)成：新聞價(jià)值、商業(yè)信息、媒體目標(biāo)、預(yù)期目標(biāo)?！彼岢龅倪@四個(gè)方面，可以作為我們確定公共關(guān)系目標(biāo)時(shí)考慮的關(guān)鍵要素。對(duì)社會(huì)型公共關(guān)系模式以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主，目的是以實(shí)際行動(dòng)獲得社會(huì)公眾的好評(píng)，樹(shù)立組織的良好形象。錯(cuò)由于大眾傳播具有速度快、范圍廣、互動(dòng)性強(qiáng)、費(fèi)用低等特點(diǎn)，成為 21世紀(jì)以來(lái)發(fā)展最為迅猛的一種傳播方式。錯(cuò)網(wǎng)絡(luò)傳播由于具有匿名性，所以規(guī)范性最差，因而導(dǎo)致這種傳播最快捷的媒體公信度最低。對(duì)宣傳心理學(xué)上有一個(gè)假設(shè)：“公眾都是健忘的”。為了達(dá)到加強(qiáng)公眾記憶的目的，傳播的信息必須具有一定的重復(fù)性。錯(cuò)公共關(guān)系宣傳的文字要想取得良好效果，要注意語(yǔ)言價(jià)值色彩的選用。公共關(guān)系宣傳要盡量選用中性的詞語(yǔ)，以顯得平易近人，慎用最高級(jí)的贊語(yǔ)。對(duì)公共關(guān)系人員在對(duì)不同地區(qū)進(jìn)行宣傳時(shí)，不需要考慮那里的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，因?yàn)樵趯?shí)施信息傳播的過(guò)程中，不會(huì)存在障礙錯(cuò)—般來(lái)講，公共關(guān)系評(píng)估的內(nèi)容有：公共關(guān)系工作程序評(píng)估和專項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估。對(duì)19公眾行為檢測(cè)法，就是對(duì)公眾的行為進(jìn)行測(cè)定，并通過(guò)公眾行為變化來(lái)分析公共關(guān)系活動(dòng)效果的一種評(píng)估方法。對(duì)20公共關(guān)系活動(dòng)基本是循著公共關(guān)系調(diào)查、公共關(guān)系策劃、公共關(guān)系實(shí)施、公共關(guān)系評(píng)估這四個(gè)階段進(jìn)行的。但這四個(gè)階段不是相互聯(lián)系的整體，是可以跳過(guò)某個(gè)階段進(jìn)行的。錯(cuò)（b）就是公眾對(duì)組織的看法和評(píng)價(jià)。它在很大程度上左右著顧客的市場(chǎng)選擇。選擇—項(xiàng)：公眾態(tài)度組織形象組織信譽(yù)知名度高美譽(yù)度、低知名度屬于公共關(guān)系的（b）狀態(tài)。選擇—項(xiàng)：最佳較為安全穩(wěn)定不良惡劣組織公共關(guān)系處于不良狀態(tài)的是（d）。選擇—項(xiàng)：高知名度、高美譽(yù)度低知名度、低美譽(yù)度高美譽(yù)度、低知名度高知名度、低美譽(yù)度反映組織社會(huì)名氣大小的客觀指標(biāo)是（c）。選擇—項(xiàng)：美譽(yù)度信譽(yù)度知名度成熟度分析組織的自我期待形象與實(shí)際社會(huì)形象之間的現(xiàn)實(shí)距離時(shí)使用（d）。選擇—項(xiàng)組織形象象限圖組織形象象限圖語(yǔ)義差異分析法形象要素差距圖對(duì)于復(fù)雜的社會(huì)問(wèn)題，（b）是一種準(zhǔn)確率高，且省時(shí)、省力、省錢的好方法。選擇一項(xiàng)：分區(qū)多級(jí)抽樣法配額抽樣法簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣法分層隨機(jī)抽樣法公共關(guān)系的調(diào)查方法很多，其中，（a）收集到的信息比較客觀和準(zhǔn)確，方法簡(jiǎn)便易行，靈活多樣，是公共關(guān)系人員經(jīng)常采用的方法。選擇一項(xiàng)：觀察法文獻(xiàn)調(diào)查法抽樣調(diào)查發(fā)訪談法組織形象的戰(zhàn)略策劃應(yīng)成為組織各項(xiàng)工作的基本指針，要有一定的穩(wěn)定性，應(yīng)在至少（c）的時(shí)間內(nèi)保持不變。選擇一項(xiàng)：8年3年5年6年在常見(jiàn)的公共關(guān)系模式中，（b）的特點(diǎn)是靈活而富有人情味，可使公共關(guān)系效果直達(dá)情感層次選擇一項(xiàng)：宣傳型公共關(guān)系交際型公共關(guān)系服務(wù)型公共關(guān)系詢問(wèn)型公共關(guān)系北京亞都加濕器舉行的“有償向天津市民請(qǐng)教”的活動(dòng)，是一次成功的（d）活動(dòng)。這一案例告訴我們，這種類型的公共關(guān)系活動(dòng)可以達(dá)到傳播企業(yè)信息的目的。選擇一項(xiàng)：宣傳型公共關(guān)系交際型公共關(guān)系服務(wù)型公共關(guān)系征詢型公共關(guān)系組織利用舉辦紀(jì)念、慶典、傳統(tǒng)節(jié)日、贊助、文藝演出、體育活動(dòng)等各種社會(huì)性的活動(dòng)之機(jī)，推銷組織形象，擴(kuò)大組織的社會(huì)影響，屬于（b）公共關(guān)系。選擇一項(xiàng)：宣傳型社會(huì)型服務(wù)型征詢型為了防止公眾產(chǎn)生厭倦和反感情緒，公共關(guān)系人員必須保持信息的（d）。選擇一項(xiàng)：刺激性強(qiáng)刺激重復(fù)率對(duì)比度新鮮程度公共關(guān)系工作程序的第四步就是對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)效果的總結(jié)評(píng)估。公共關(guān)系評(píng)估的首項(xiàng)重要意義就是（b）。選擇一項(xiàng)：開(kāi)展后續(xù)公共關(guān)系工作的必要前提和依據(jù)改進(jìn)公共關(guān)系工作的重要環(huán)節(jié)增強(qiáng)團(tuán)結(jié)、激勵(lì)內(nèi)部公眾的重要形式b）。b）。自我與他人、個(gè)人對(duì)個(gè)人的傳播活動(dòng)，屬于（選擇一項(xiàng)：自我傳播人際傳播組織傳播大眾傳播352008年四川省汶川地區(qū)發(fā)現(xiàn)強(qiáng)烈地震，人民的生命財(cái)產(chǎn)安全遭到了極大損失，國(guó)內(nèi)外許多企業(yè)慷慨解囊救助災(zāi)區(qū)。其中廣東的飲料企業(yè)王老吉集團(tuán)，贊助金額超過(guò)了一個(gè)億，獲得了社會(huì)各界公眾的贊揚(yáng)。這項(xiàng)活動(dòng)屬于（c）公共關(guān)系。選擇一項(xiàng)：征詢型服務(wù)型社會(huì)型宣傳型美國(guó)公共關(guān)系學(xué)的權(quán)威著作《有效的公共3關(guān)系》一書(shū)，提出了公共關(guān)系的四步工作法，其內(nèi)容是（bcde）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：公共關(guān)系宣傳公共關(guān)系策劃公共關(guān)系調(diào)查公共關(guān)系評(píng)估公共關(guān)系實(shí)施公共關(guān)系調(diào)查的主要內(nèi)容包括（ace）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：社會(huì)環(huán)境調(diào)查經(jīng)濟(jì)環(huán)境公眾調(diào)查公眾態(tài)度組織形象調(diào)查組織形象分析的三個(gè)環(huán)節(jié)是（ad）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：組織形象地位圖組織形象要素分析歷史形象分析組織形象差距分析公眾評(píng)議分析公眾是一個(gè)經(jīng)常變化的群體，因此公眾調(diào)查應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行。公眾調(diào)查要掌握以下方面的資料（acde）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：公眾構(gòu)成公眾意見(jiàn)公眾態(tài)度公眾需求意見(jiàn)領(lǐng)袖公共關(guān)系模式是指由一定的公共關(guān)系目標(biāo)和任務(wù)，以及為實(shí)現(xiàn)這種目標(biāo)和任務(wù)所應(yīng)用的一整套工作方法構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)系統(tǒng)。常見(jiàn)的公共關(guān)系模式包括（bcd）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：宣傳型公關(guān)交際型公關(guān)服務(wù)型公關(guān)社會(huì)型公關(guān)防御型公關(guān)公共關(guān)系預(yù)算主要指財(cái)務(wù)預(yù)算。編制公共關(guān)系預(yù)算的方法通常有（bc）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：會(huì)議討論法目標(biāo)作業(yè)法銷售額提成法實(shí)報(bào)實(shí)銷法領(lǐng)導(dǎo)決策法當(dāng)代傳播學(xué)關(guān)于傳播渠道的劃分主要有（acde）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：組織傳播親身傳播人際傳播大眾傳播網(wǎng)絡(luò)傳播在實(shí)施信息傳播的過(guò)程中，公共關(guān)系人員會(huì)遇到很多的障礙，這些障礙主要來(lái)自（bcd）等方面。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：政治的經(jīng)濟(jì)的語(yǔ)言文字的文化的年齡的公共關(guān)系的效果除可憑主觀印象進(jìn)行總結(jié)外，還可以通過(guò)下列方法來(lái)評(píng)估（abcd）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：內(nèi)部、外部監(jiān)察法直接觀察法傳播統(tǒng)計(jì)法公眾行為檢測(cè)法領(lǐng)導(dǎo)檢查法宣傳型公共關(guān)系的具體形式有（abcd）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：發(fā)新聞稿公共關(guān)系廣告印刷內(nèi)部刊物和資料演講和表演舉辦記者招待會(huì)公眾調(diào)查包括哪些主要內(nèi)容？

公眾是公共關(guān)系部門(mén)工作的主要對(duì)象，從某種意義上講，公眾也就是公共關(guān)系部門(mén)所面對(duì)的具體環(huán)境。但公眾又是一個(gè)經(jīng)常變化的群體，它不斷因問(wèn)題的發(fā)展而變遷，不是一成不變的。同時(shí)，公眾中也存在著一種較為復(fù)雜的現(xiàn)象，即公眾之間存在著交叉，有些人既是這個(gè)組織的公眾，又是那個(gè)組織的公眾；既是組織這方面的公眾，又是組織那方面的公眾，因此公眾調(diào)查應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行。公眾調(diào)查要掌握以下方面的材料。公眾構(gòu)成。每一個(gè)組織都有多方面的公眾，公眾的構(gòu)成與組織對(duì)公眾的利益關(guān)系、組織對(duì)公眾的分類方法、組織所面對(duì)的事件等具體形式有關(guān)。按照組織與公眾的利益關(guān)系，公眾可以分成員工、股東、顧客、媒介、政府、社區(qū)等。根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特征分類，公眾可以分成非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾。不管使用哪一種公眾分類方法，對(duì)各類公眾構(gòu)成的了解必須細(xì)化，如公眾的姓名、年齡、性別、籍貫、住址、文化程度、職業(yè)、收入、家庭情況等，以便進(jìn)一步搞清楚此類公眾都是由哪些人組成的， 為今后有針對(duì)性地開(kāi)展工作奠定了基礎(chǔ)。公眾態(tài)度。當(dāng)組織面對(duì)某一事件時(shí)，須迅速掌握公眾對(duì)事件知曉的程度，并摸清他們對(duì)組織所抱的態(tài)度。態(tài)度指被調(diào)查對(duì)象對(duì)組織及所發(fā)生的問(wèn)題所持的立場(chǎng)和觀點(diǎn)。態(tài)度又可分為延緩性和即時(shí)性兩類。前者指一個(gè)人在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里對(duì)某一事物的立場(chǎng)和態(tài)度，后者則是一個(gè)人對(duì)一事、一物、一人的態(tài)度。前者具有相對(duì)的穩(wěn)定性，而后者則是靈活易變的。情感資料也可算在態(tài)度材料之中。公眾態(tài)度的調(diào)查，對(duì)于企業(yè)生產(chǎn)政策的制定和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，都具有不可替代的重要作用。公眾需求。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使我國(guó)已經(jīng)從生產(chǎn)導(dǎo)向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展為消費(fèi)導(dǎo)向型經(jīng)濟(jì)。市場(chǎng)上早已不再是企業(yè)生產(chǎn)什么，百姓消費(fèi)什么；而是顧客需要什么，企業(yè)生產(chǎn)什么。那么顧客到底需要什么樣的產(chǎn)品，就需要通過(guò)深入、細(xì)致的公關(guān)調(diào)查來(lái)掌握。例如，中國(guó)的家電企業(yè)海爾公司，建立了一條特種冰箱生產(chǎn)線，只要客戶提出要求，一臺(tái)冰箱也生產(chǎn)。正是由于有了這樣一種細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查，海爾才始終保持著市場(chǎng)上的主動(dòng)權(quán)，可以“打價(jià)值戰(zhàn)，不打價(jià)格戰(zhàn)”。意見(jiàn)領(lǐng)袖。根據(jù)傳播學(xué)原理，公眾對(duì)大眾傳播中輸送的信息，并不是無(wú)條件接受的。觀念總是先從廣播、電視和報(bào)刊傳向“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，然后再由這些人傳遞給不那么活躍的群體，這就是著名的“兩級(jí)傳播理論”。研究公眾還必須研究能夠經(jīng)常影響他們意見(jiàn)的領(lǐng)袖，如專家學(xué)者、權(quán)力人物、社會(huì)名流、新聞?dòng)浾叩?。組織要調(diào)查這些“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的社會(huì)分布、與目標(biāo)公眾的聯(lián)系、影響公眾的方式等，以便在日后的公共關(guān)系工作中與他們建立良好的工作關(guān)系。47進(jìn)行組織自我期待形象調(diào)查的主要方面有哪些？組織的自我期待形象，是一個(gè)組織自我希望具有的社會(huì)形象。它是一個(gè)組織發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，期望值越高，動(dòng)力越大。然而在社會(huì)發(fā)展的轉(zhuǎn)型時(shí)期，有的組織的自我期待形象并不明確，這就需要公共關(guān)系人員通過(guò)調(diào)查研究將其揭示出來(lái)。組織自我期待形象調(diào)查的主要內(nèi)容有。第―,完整地掌握組織的內(nèi)部資料。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，內(nèi)部資料包括：企業(yè)的建立時(shí)間、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理政策、生產(chǎn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)制度、市場(chǎng)占有率和銷售趨向、服務(wù)項(xiàng)目和水平、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的進(jìn)展、員工的素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)人的狀況等。第二，了解組織領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)組織形象的期待水平。領(lǐng)導(dǎo)人是組織的決策者，組織形象最終是由領(lǐng)導(dǎo)人確定的，因此，領(lǐng)導(dǎo)人的意志對(duì)于組織形象的形成具有決定性的意義。公共關(guān)系人員應(yīng)當(dāng)研究領(lǐng)導(dǎo)人所擬定的各項(xiàng)目標(biāo)和政策，研究他們的言行和管理手段，測(cè)定他們對(duì)組織形象的期待和要求，甚至要了解領(lǐng)導(dǎo)人的個(gè)人生活閱歷和興趣愛(ài)好，這樣設(shè)計(jì)出來(lái)的形象才容易得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與支持。

第三，了解全體員工對(duì)自己組織的看法和期望。員工的工作態(tài)度反映著員工對(duì)組織的看法，決定著員工的干勁，直接影響著組織的發(fā)展。公共關(guān)系人員應(yīng)該了解員工的意見(jiàn)、希望和要求，并加以概括和提煉，這樣形成的組織形象，才能符合企業(yè)職工的意愿，起到激發(fā)員工自豪感、歸屬感和責(zé)任心的目的。48設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)要注意哪些問(wèn)題？調(diào)查者在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：（1） 尊重調(diào)查對(duì)象，慎重選擇所提問(wèn)題，防止對(duì)調(diào)查對(duì)象情感造成傷害。如宗教信仰、民族習(xí)俗、個(gè)人隱私等問(wèn)題屬于調(diào)查中的忌諱。如果有些問(wèn)題必須要問(wèn)，則必須在調(diào)查對(duì)象回答問(wèn)題前進(jìn)行必要的解釋，以便消除調(diào)查對(duì)象的疑慮。（2） 問(wèn)題的組織要有順序，合乎邏輯。不同問(wèn)題可能涉及不同的方面，但不同問(wèn)題的排列必須是有前后順序的。如“你喜歡這個(gè)廣告嗎？”就應(yīng)排在“你知道這個(gè)廣告嗎？”的后邊。（3） 文字簡(jiǎn)潔、明確、通俗易懂，不可太長(zhǎng)，不要用調(diào)查對(duì)象難以理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，不要加太多的形容詞。例如，“您了解B2B或B2C銷售方式嗎？”對(duì)于普通的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)就太專業(yè)了。再如，“您特別愛(ài)化妝嗎？”這其中的“特別”概念就不好掌握，讓人回答時(shí)容易產(chǎn)生疑問(wèn)。（4） 不要用雙重提問(wèn)，即一個(gè)問(wèn)題最好只有一個(gè)答案。例如， “你喜歡我廠的產(chǎn)品和包裝嗎？”這個(gè)提問(wèn)實(shí)際上含有兩個(gè)問(wèn)題，使調(diào)查對(duì)象難以回答。（5）措辭準(zhǔn)確，防止模糊不清或模棱兩可。這里包括時(shí)間、數(shù)字、單位的準(zhǔn)確。例如， “你最近注意到我廠的廣告了嗎？”最“近”在時(shí)間范圍里就是一個(gè)模糊概念。（6）避免使用帶傾向性的措辭。例如，“為了加強(qiáng)全廠職工的團(tuán)結(jié)，我廠準(zhǔn)備舉行廠慶 30周年大會(huì)，你贊成嗎？”（7）備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。例如， “你是通過(guò)什么渠道獲得新聞的，報(bào)紙、雜志、廣播、電視？”。其實(shí)信息傳播的渠道還包括社交、傳聞等。（8） 如果對(duì)問(wèn)卷沒(méi)有把握，可以先在小范圍內(nèi)進(jìn)行測(cè)試，請(qǐng)部分調(diào)查對(duì)象回答問(wèn)題，分析問(wèn)卷，看看其中是否有不妥之處。49設(shè)計(jì)組織形象時(shí)要注意哪些原則問(wèn)題？設(shè)計(jì)組織形象時(shí)，首先要遵循“有效性”的原則。每一個(gè)組織都想成為國(guó)際巨頭、全能公司，但形象設(shè)計(jì)絕不是無(wú)限制地說(shuō)大話，組織形象必須與組織自身的各種狀態(tài)相符。 不然，公眾會(huì)感到“盛名之下，其實(shí)難副”，反而不利于組織與公眾的感情溝通，不利于組織的發(fā)展。因此，組織在形象設(shè)計(jì)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。（1）公眾利益與組織利益的統(tǒng)一。公共關(guān)系應(yīng)當(dāng)以公眾的利益為出發(fā)點(diǎn)，組織在進(jìn)行形象設(shè)計(jì)時(shí)，就必須反映公眾對(duì)組織的要求，不能只考慮組織自身發(fā)展的各種因素。日本早稻田大學(xué)教授小林太三郎曾經(jīng)說(shuō)：維持企業(yè)的盈利性和社會(huì)性之平衡就是公共關(guān)系。這是一個(gè)困難的工作，但仍可以應(yīng)用互利互惠的原則，在公眾利益和企業(yè)利益之間找到共同點(diǎn)。有些企業(yè)定位不準(zhǔn)，就是因?yàn)闆](méi)有在這兩點(diǎn)之間找到合理的位置。例如，廣州一家飯店一度因經(jīng)營(yíng)中低檔菜肴、承包小學(xué)生午餐而收入頗豐。但此后它攀比一些大飯店，重新裝修房子，飯菜追求高檔化，也不再經(jīng)營(yíng)小學(xué)生午餐了?？墒鞘屡c愿違，該飯店不但沒(méi)有發(fā)財(cái)，反而失去了老顧客。分析其中的原因，主要是由于這家飯店的地理位置在一個(gè)居民區(qū)中，其實(shí)更適合為

社區(qū)居民服務(wù)。而遠(yuǎn)離交通要道，則無(wú)法吸引高消費(fèi)的顧客群。定位的失敗，導(dǎo)致了飯店的經(jīng)營(yíng)虧損。總體形象與特殊形象的統(tǒng)一。每一個(gè)組織的公眾都是多方面的，組織設(shè)計(jì)形象時(shí)既要照顧大多數(shù)公眾的利益需求，也要針對(duì)某些特殊公眾的特殊需求，搞出自己的特色。例如，飯店對(duì)各種顧客當(dāng)然要一視同仁、熱情接待，但在對(duì)手如林的市場(chǎng)上，只有辦出自己的特色，方能立于不敗之地。例如，改革開(kāi)放初期，廣州中國(guó)大酒店在設(shè)計(jì)形象時(shí)，對(duì)廣州飯店業(yè)的狀況和客流進(jìn)行了分析。它們注意到，當(dāng)時(shí)相當(dāng)多的客人是來(lái)廣東投資的商人，他們住飯店舍得花錢，但要求辦公設(shè)備齊全。所以中國(guó)大酒店領(lǐng)先一步，在飯店內(nèi)設(shè)計(jì)了辦公用房，配齊了辦公設(shè)施，并打出了“中外通商之途，殷勤款客之道”的宣傳□號(hào)，突出了飯店為來(lái)華投資客商服務(wù)的特點(diǎn)，取得了很好的經(jīng)濟(jì)效益。(3)期望值與實(shí)際能力的統(tǒng)一。在形象設(shè)計(jì)時(shí)，組織要充分考慮自己的能力，把 “公眾要我干什么”和“我能做什么”結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)完美的形象；不要提出自身能力達(dá)不到的目標(biāo)，制定超過(guò)能力所及的任務(wù)。不然，會(huì)給人留下“掛羊頭賣狗肉”，“打腫臉充胖子”的印象，甚至?xí)尮娬`解為戲弄公眾。50簡(jiǎn)述人際傳播、組織傳播、大眾傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播四種傳播渠道的主要特點(diǎn)。當(dāng)代傳播學(xué)關(guān)于傳播渠道的劃分主要有以下四種：人際傳播。人際傳播指自我與他人、個(gè)人對(duì)個(gè)人的傳播活動(dòng)。人際傳播的規(guī)模差異較大，兩個(gè)人之間的談話是人際傳播，在幾千人的禮堂作報(bào)告也是人際傳播。有些傳播學(xué)的著作對(duì)此進(jìn)行了更為詳細(xì)的區(qū)分，把規(guī)模較小的稱為人際傳播，如人與人之間面對(duì)面的交談、書(shū)信往來(lái)、電話聯(lián)系等，而將規(guī)模較大的稱為群體傳播，如公眾代表會(huì)、座談會(huì)、演講、談判、宴會(huì)、茶會(huì)、舞會(huì)、郊游等。(2)組織傳播。組織傳播指以組織為單位進(jìn)行的內(nèi)部或外部傳播活動(dòng)， 如組織的內(nèi)部報(bào)刊、廣播、閉路電視，對(duì)外進(jìn)行的展覽、贊助、慶典、公益活動(dòng)、開(kāi)放組織等。一般而言，組織傳播的規(guī)模要大于人際傳播，但因組織大小差異極大，因此組織傳播的規(guī)模也相去甚遠(yuǎn)，幾個(gè)人的小廠子是組織，十幾億人的國(guó)家也是組織，不能一概而論。大眾傳播。大眾傳播指借助報(bào)刊、廣播、電視等大眾傳播媒介進(jìn)行的傳播活動(dòng)。其傳播渠道包括：報(bào)紙、雜志、廣播、電視、電影等。這是規(guī)模和范圍最大的一種傳播活動(dòng)，社會(huì)影響也最為深遠(yuǎn)。網(wǎng)絡(luò)傳播。網(wǎng)絡(luò)傳播指利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的公共關(guān)系傳播活動(dòng)。 由于互聯(lián)網(wǎng)具有速度快、范圍廣、互動(dòng)性強(qiáng)、費(fèi)用低等特點(diǎn)，成為21世紀(jì)以來(lái)發(fā)展最為迅猛的一種傳播方式。51影響傳播質(zhì)量的三個(gè)要素是什么？心理學(xué)的研究證明，一個(gè)信息要被對(duì)方接受，必須經(jīng)過(guò)三個(gè)重要的關(guān)□，即所謂的“過(guò)三關(guān)”理論。(〔)引起公眾的注意。信息要通過(guò)的第一關(guān)是引起公眾的注意。按照心理學(xué)的觀點(diǎn)，注意就是人的心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向與集中。注意的指向性和集中性，決定了人的知覺(jué)的選擇性?，F(xiàn)在的時(shí)代是一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，每天大量的信息充斥著我們的生活空間，我們不可能注意到每一條信息。一個(gè)公共關(guān)系信息如果不能引起公眾的注意，其內(nèi)容就變得毫無(wú)意義。

(2)促進(jìn)公眾理解。信息在引起了公眾注意以后，還要易于公眾理解。如果文字詞不達(dá)意，或者語(yǔ)言艱澀難懂，當(dāng)然無(wú)法實(shí)現(xiàn)傳播的目標(biāo)。例如，一些香港的產(chǎn)品廣告，雖然也使用漢字，但很多內(nèi)容內(nèi)地的中國(guó)人看不懂。同時(shí)，信息宣傳應(yīng)盡量避免使用可能引起誤解的詞語(yǔ)或意義含混的文字。例如，有些耐用消費(fèi)品上寫(xiě)著“產(chǎn)品終生保修”，就容易引起顧客的誤解，這個(gè)終生是指產(chǎn)品的一生，還是消費(fèi)者的一生？如果是產(chǎn)品的一生，那是多少年呢？日后許多企業(yè)與消費(fèi)者的爭(zhēng)執(zhí)，多出在這些含混用語(yǔ)上。(3)便于公眾記憶。要想在公眾心目中樹(shù)立長(zhǎng)久的良好形象，僅有公眾對(duì)信息的理解還不行，這一信息還要能在公眾腦海里留下深刻、長(zhǎng)久的印象。因此，公共關(guān)系宣傳的語(yǔ)言必須生動(dòng)、簡(jiǎn)潔、明快、優(yōu)美。有些廠商的宣傳□號(hào)之所以能長(zhǎng)久流傳，除了在宣傳上投入了大量資金等因素外，其文字工夫也值得稱道。例如，“車到山前必有路，有路必有豐田車”，就很好地利用了中國(guó)的一句俗語(yǔ)，宣傳了“豐田是世界的汽車”的經(jīng)營(yíng)理念。52公共關(guān)系傳播中常見(jiàn)的障礙有哪些？在實(shí)施信息傳播的過(guò)程中，公共關(guān)系人員會(huì)遇到很多的障礙，這些障礙主要來(lái)自政治、經(jīng)濟(jì)、語(yǔ)言文字、文化習(xí)俗、年齡等方面。如果不排除這些障礙，會(huì)造成“傳而不通”，在很大程度上影響傳播效果。政治因素造成的障礙。當(dāng)今的世界雖然已經(jīng)擺脫了 “冷戰(zhàn)”狀態(tài)，但不同國(guó)家之間仍然存在著社會(huì)制度方面的重大差異，各國(guó)政府從政治需要方面考慮，對(duì)某些信息的輸出和輸入做了很多規(guī)定。如果公共關(guān)系人員不認(rèn)真加以對(duì)待，就會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重問(wèn)題。經(jīng)濟(jì)因素造成的障礙。經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平?jīng)Q定著人們的物質(zhì)消費(fèi)，也決定著公眾對(duì)公共關(guān)系廣告宣傳的解讀。大眾傳媒在現(xiàn)代人的生活中占有越來(lái)越重要的地位，我們的衣、食、住、行在很大程度上都受到大眾傳媒的影響。但是，對(duì)不同國(guó)家、不同地區(qū)的公眾而言，大眾傳媒的作用是不完全相同的。例如，我國(guó)一些貧困地區(qū)，大多數(shù)家庭還沒(méi)有電視機(jī)、收音機(jī)，更不訂報(bào)紙、雜志，現(xiàn)代傳媒對(duì)他們的影響幾乎等于零。另外，不同地區(qū)的生產(chǎn)發(fā)展水平不同，人民的消費(fèi)觀念也有很大差異。比如，我國(guó)的北京2008年人均國(guó)民生產(chǎn)總值已經(jīng)達(dá)到了9000美元，消費(fèi)水準(zhǔn)自然就相對(duì)較高。而在邊遠(yuǎn)山區(qū)，有人連溫飽問(wèn)題都沒(méi)有解決，根本