客服年度工作計(jì)劃

客服年度工作計(jì)劃時(shí)間過(guò)得可以真快，從來(lái)都左右人，迎我們的將就是代萊生活，代萊挑戰(zhàn)，該好好計(jì)劃一下接下來(lái)的工作了!堅(jiān)信許多人可以真的計(jì)劃很難寫(xiě)下?下面大編成給大家增添客服年度工作計(jì)劃優(yōu)選5篇，期望大家討厭!客服年度工作計(jì)劃1一、創(chuàng)建客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)建客戶資料電子文檔。二、科室及開(kāi)發(fā)人員派發(fā)客戶資料調(diào)查表，甄選后創(chuàng)建貴賓身心健康檔案。三、客戶成員1、鉆卡客戶：年交會(huì)費(fèi)20__元高端客戶、年集分38000元客戶。2、金卡客戶：年集分18000分后。3、普通卡客戶：年集分3000分后。醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)客戶的總計(jì)有效率消費(fèi)調(diào)整客戶類別。四、鉆卡金卡客戶緊固服務(wù)項(xiàng)目1、啟用身心健康服務(wù)車免費(fèi)接載住院客戶。2、金卡：鉆卡貴賓地下通道服務(wù)凡客戶可以輕易在柜面向"金卡鉆卡貴賓地下通道"指示牌處出具卡，表明勃然大怒后由客服人員幫助辦理一切相關(guān)手續(xù)，并使客戶賓至如歸，擁有尊榮體會(huì)。3、寬免專家及普通掛號(hào)費(fèi)。4、溫馨服務(wù)：客戶出院三天后可以收到管床醫(yī)生的問(wèn)候電話，適逢關(guān)鍵性節(jié)假日通過(guò)短信傳送節(jié)日祝?；螂娫捵８?，并使客戶時(shí)時(shí)能夠感受到醫(yī)院對(duì)其注重和高度關(guān)注，從而提高客戶對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。5、資訊快遞：及時(shí)向客戶免費(fèi)寄出醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及防治保健知識(shí)。6、免費(fèi)健康檢查：身心健康咨詢及生日祝福：客戶每年度可以享用免費(fèi)健康檢查，并可以隨時(shí)撥打醫(yī)院服務(wù)熱線展開(kāi)身心健康咨詢，更可以在對(duì)應(yīng)生日時(shí)獲得醫(yī)院獲贈(zèng)的生日禮品禮品將不定期更改7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體須要，每年舉行一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì)，聯(lián)誼會(huì)可以根據(jù)客戶特點(diǎn)挑選相同主題，嶄新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì).酒會(huì).運(yùn)動(dòng)會(huì).旅游.電影觀看.音樂(lè)會(huì)等靈活多樣的形式舉行，彰顯出來(lái)"為客戶締造價(jià)值"的理念。8、專有客戶服務(wù)代表"一對(duì)一服務(wù)"為并使扣卡貴賓感受到醫(yī)院對(duì)其的特定注重，為其及家人創(chuàng)建身心健康擋案，制訂個(gè)性化飲食及運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，實(shí)行專有家庭保健醫(yī)生，每?jī)芍苌祥T為其提供更多保健.醫(yī)療咨詢.代請(qǐng)專家就醫(yī)等醫(yī)療服務(wù)。備注：高端客戶每年交會(huì)費(fèi)二千元五、貴賓卡服務(wù)期限有效期與客戶年分?jǐn)?shù)及年交會(huì)費(fèi)和保持一致即為只要客戶年分?jǐn)?shù)有效率或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享用貴賓服務(wù)。例如分?jǐn)?shù)失靈或中止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)適當(dāng)中止。六、鉆卡發(fā)售方式醫(yī)院非政府鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并獲贈(zèng)鉆卡，專有服務(wù)代表將有關(guān)信息嚴(yán)苛備案。七、客戶服務(wù)細(xì)節(jié)客戶數(shù)據(jù)采集與建檔1每日列舉出院三天后須要跟蹤服務(wù)的客戶并嚴(yán)格執(zhí)行管床醫(yī)生繼續(xù)執(zhí)行電話問(wèn)候服務(wù)。2內(nèi)要二個(gè)工作日可以在"客戶查閱"系統(tǒng)中查閱客戶，對(duì)收集至的數(shù)據(jù)再次錄入。確認(rèn)級(jí)別后，在客戶檔案中標(biāo)示出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并搞好適當(dāng)時(shí)程服務(wù)概括分割。3為每一位客戶創(chuàng)建資料檔案并編號(hào)，資料卡按卡號(hào)順序排列檔案，并建立相應(yīng)檔案目錄。4每月30號(hào)前，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)出來(lái)次月將過(guò)生日的客戶資料，并展開(kāi)科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)建檔。并隨時(shí)展開(kāi)適當(dāng)更新調(diào)整。5留存客戶電子版信息。按"客戶類別"、"客戶生日順序"、"客戶序號(hào)"等類型創(chuàng)建客戶電子文檔目錄，以便利查閱。八、客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行1、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。2、每統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)出來(lái)客戶生日信息資料，做成目錄在客戶生日展開(kāi)電話或短信祝福。3、每年向所有客戶免費(fèi)寄出兩次報(bào)刊：《客戶服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。4、金卡鉆卡客戶每年享用的健康檢查，時(shí)間由客戶自行決定，但須要客戶提早3天通告醫(yī)院客戶服務(wù)部有關(guān)人員，工作人員當(dāng)時(shí)審查客戶最新級(jí)別狀態(tài)，并將客戶情況及時(shí)意見(jiàn)反饋給適當(dāng)預(yù)保科，以便做好貫通準(zhǔn)備工作。5、啟用服務(wù)熱線，隨時(shí)展開(kāi)身心健康咨詢?？头甓裙ぷ饔?jì)劃2自去年12月份非政府架構(gòu)調(diào)整以來(lái)，御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的恰當(dāng)指導(dǎo)下順利開(kāi)展，在潔凈、綠化工作方面的質(zhì)量能夠存有顯著的提升與提升，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較脆弱。對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)，一直在物業(yè)客服線上工作，碰觸工作主要以客戶舉報(bào)處置、內(nèi)外溝通交流協(xié)同以及社區(qū)文化活動(dòng)居多，對(duì)其他部門在技術(shù)操作方式、內(nèi)部管理方面的科學(xué)知識(shí)掌控比較全面，尤其就是對(duì)工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng)，20__年將就是我們物業(yè)工作全面提高的一年，我將針對(duì)缺乏與嚴(yán)重不足不懈努力遷調(diào)上，全面提高，跟上公司的發(fā)展市場(chǎng)需求。特制訂了20__年物業(yè)管理工作計(jì)劃：根據(jù)公司在嶄新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作重新部署，御苑區(qū)在20__年工作計(jì)劃將緊緊圍繞。服務(wù)質(zhì)量提高。去積極開(kāi)展工作，主要工作計(jì)劃存有：一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。在舊有基礎(chǔ)上增修各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加強(qiáng)制度的繼續(xù)執(zhí)行力度，使管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，完善各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，努力做到全面、可循有據(jù)可查。二、繼續(xù)執(zhí)行績(jī)效考核工作，提升服務(wù)工作質(zhì)量以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，推行目標(biāo)管理責(zé)任制，明晰各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任至人，通過(guò)檢查、考核，真正努力做到獎(jiǎng)勤罰懶，提升員工的工作熱情，推動(dòng)工作有效率順利完成。三、加強(qiáng)培訓(xùn)考核制度根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，提升服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。存有針對(duì)性的積極開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，推動(dòng)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提升。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)付能力、溝通交流能力、自律性等方面反反復(fù)復(fù)強(qiáng)化培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查全面落實(shí)，提升管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提升員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。四、融合小區(qū)實(shí)際創(chuàng)建井然有序的智能家居體系從制度規(guī)范抓起，責(zé)任至人，并規(guī)范監(jiān)督繼續(xù)執(zhí)行，融合績(jī)效考核強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)住戶智能家居科學(xué)知識(shí)的宣傳力度，關(guān)上共管共治的局面。五、健全日常管理，積極開(kāi)展便民工作，提升住戶滿意度以制度規(guī)范日常工作管理，健全小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，使住戶令人滿意，大力開(kāi)展家政潔凈、花園保潔、水電修理等服務(wù)，在給業(yè)主提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌規(guī)劃計(jì)劃，積極開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，建立和諧社區(qū)。根據(jù)年度工作計(jì)劃，將近階段的工作重點(diǎn)就是：1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心印發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)自查健全，按實(shí)行日期全面落實(shí)妥當(dāng)。2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)非政府各部門員工培訓(xùn)自學(xué)，明晰崗位工作建議。3、制訂車輛臨時(shí)停牌收費(fèi)可行性方案。4、協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)中心。溫馨社區(qū)生活剪影。等社區(qū)文化活動(dòng)的積極開(kāi)展，非政府有關(guān)部門搞好準(zhǔn)備工作工作。5、按部門計(jì)劃順利完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。20__年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量順利完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提高年中創(chuàng)下佳績(jī)。客服年度工作計(jì)劃3一、20__年主要指標(biāo)順利完成情況在公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視和各部門共同努力下，20__年客服主要指標(biāo)處在全省領(lǐng)先邊線。1、客戶滿意度整體表現(xiàn)平衡。在省公司第二期調(diào)查中，大洋各環(huán)節(jié)全部合格，罰球均有所提高。標(biāo)準(zhǔn)滿意度全省第一，營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)、降價(jià)、舉報(bào)滿意度全省第二，嶄新業(yè)務(wù)全省第三。2、萬(wàn)客戶投訴量(13.9件)全省第2高，萬(wàn)客升級(jí)投訴量全省最高，舉報(bào)滿意度處在全省前3十一位。3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)分100分后，四個(gè)季度均合格。其中營(yíng)業(yè)廳突擊檢查檢測(cè)平均值罰球93.81分后、電話家訪滿意度平均值罰球86.55、雙向評(píng)價(jià)滿意度平均值罰球94.32分后、自助式充值占到比62.47%，各項(xiàng)成績(jī)均名列全省前茅。4、月均中高端客戶35.27萬(wàn)，順利完成目標(biāo)110.2%;偷拍中高端客戶能保持率為85.5%，深度綁定率為達(dá)至54.3%。偷拍中高端客戶硬性綁定率僅48.4%，軟性綁定率僅60.1%，總體綁定率為72.7%，硬性綁定率為暫列全省第一位。5、全球通品牌服務(wù)評(píng)估指標(biāo)綜合罰球67.2分后，暫列全省第二位。6、電子渠道和電子商務(wù)指標(biāo)完成率處在全省中游邊線。附于——截止11月30日各項(xiàng)指標(biāo)順利完成情況：二、工作亮點(diǎn)與技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)(一)客戶滿意度管理堅(jiān)實(shí)大力推進(jìn)1、全面落實(shí)全程滿意度考核管理，健全

“8+N”認(rèn)責(zé)考核體系，深入開(kāi)展質(zhì)量監(jiān)控，綜合運(yùn)用舉報(bào)管控、營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)、滿意度調(diào)查等管理工具，針對(duì)客戶分散高度關(guān)注的不能規(guī)范營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)舉報(bào)、營(yíng)銷口徑、全系列業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題積極開(kāi)展閉環(huán)的檢測(cè)和提高。2、運(yùn)用雙向評(píng)價(jià)改良服務(wù)短板，堅(jiān)實(shí)大力推進(jìn)服務(wù)示范點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，市縣兩級(jí)服務(wù)討論會(huì)推動(dòng)流程優(yōu)化，體系化運(yùn)作大力推進(jìn)全球通服務(wù)提高，“方便快捷服務(wù)

令人滿意100”活動(dòng)蓬勃開(kāi)展。3、全力積極開(kāi)展不令人滿意客戶的篩選和滿意度復(fù)原活動(dòng)。在各單位的共同協(xié)調(diào)下，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)保護(hù)脆弱客戶11.29萬(wàn)，互動(dòng)活動(dòng)參予客戶9.2萬(wàn)，通過(guò)宣傳溝通交流客戶176萬(wàn)，對(duì)大量已碰觸的及存有關(guān)系的客戶積極開(kāi)展屬地保護(hù)，優(yōu)勢(shì)服務(wù)知曉率93%，互動(dòng)活動(dòng)知曉率75%，獲得較好效果。(二)中高端服務(wù)體系高效率運(yùn)轉(zhuǎn)1、賴草綁定，快速搶占市場(chǎng)份額。技術(shù)創(chuàng)新積極開(kāi)展充值優(yōu)惠、信用消費(fèi)網(wǎng)齡營(yíng)銷活動(dòng)，精簡(jiǎn)協(xié)議消費(fèi)活動(dòng)檔次，調(diào)高開(kāi)卡金額，減少辦理門檻，通過(guò)較低優(yōu)惠政策培育追加中高端客戶。2、輕能保持，多種手段守土固土。以“嶄新88套餐+家庭套餐”為能保持切入點(diǎn);針對(duì)雙機(jī)客戶、IPHONE等低損害閃崩客戶，同時(shí)實(shí)現(xiàn)電話經(jīng)理AB角交叉保護(hù)，積極開(kāi)展優(yōu)先綁定、資費(fèi)溝通交流。3、率先積極開(kāi)展“及時(shí)性”服務(wù)。利用現(xiàn)有預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)家訪閃崩客戶;將話費(fèi)投資理財(cái)融合至常規(guī)和專項(xiàng)工作中，及時(shí)精確明確提出投資理財(cái)建議。(三)提高寬帶和集團(tuán)熱線的一次化解率為。通過(guò)對(duì)于熱點(diǎn)問(wèn)題制定口徑，強(qiáng)化培訓(xùn)和演示演練提高話務(wù)員的預(yù)推論和預(yù)處理能力，制定步驟準(zhǔn)確并備有圖片的寶典手冊(cè)，來(lái)到寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場(chǎng)展開(kāi)參觀自學(xué)。熱線一次化解率為由1月的85%下降至目前的95%，低于省公司80%的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(四)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)1、業(yè)務(wù)能力持續(xù)提高。積極開(kāi)展多形式培訓(xùn)模式、制訂系統(tǒng)化考核制度。印發(fā)“熱點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)周報(bào)”，總結(jié)推展分散培訓(xùn)、片區(qū)培訓(xùn)、一對(duì)一培訓(xùn)等多種培訓(xùn)模式，積極開(kāi)展全區(qū)引導(dǎo)員專項(xiàng)培訓(xùn)。積極開(kāi)展“知識(shí)庫(kù)頁(yè)面、綜合業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷推展”等多種類技能比賽。2、加強(qiáng)合作廳服務(wù)管理：培育以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，非政府積極開(kāi)展合作廳專題檢測(cè)、合作廳合格證書(shū)，把服務(wù)檢測(cè)與合作廳星級(jí)考核掛勾，大力推進(jìn)服務(wù)提高。(五)舉報(bào)管理。1、PK案例庫(kù)建設(shè)成績(jī)顯著。4基準(zhǔn)多媒體案例入圍集團(tuán)公司，5基準(zhǔn)文字案例入圍省公司。同時(shí)，在全省PK案例現(xiàn)場(chǎng)評(píng)選活動(dòng)中贏得二等獎(jiǎng)。2、汪把舉報(bào)風(fēng)險(xiǎn)，有效率減少升級(jí)舉報(bào)。20__年大洋公司共立案升級(jí)舉報(bào)233件，尚無(wú)判責(zé)舉報(bào)。整體投訴量呈圓形上升的趨勢(shì)，升級(jí)投訴量全省位列依靠后。3、多措施、多維度提高客戶滿意度。優(yōu)化舉報(bào)處置流程，強(qiáng)化部門協(xié)同;班組內(nèi)部強(qiáng)化自學(xué)與管理，做為一線舉報(bào)處置人才的培訓(xùn)基地，為各單元培育了一批杰出的舉報(bào)處置人員。在全省第二期滿意度查中，大洋舉報(bào)滿意度超過(guò)57.58%，高于全省平均水平8.7個(gè)百分點(diǎn)。(六)同時(shí)實(shí)現(xiàn)分層分級(jí)的聯(lián)盟商戶及會(huì)員管理模式1、通過(guò)對(duì)商戶的分層分級(jí)，使用相同的保護(hù)方式，重點(diǎn)發(fā)展

“雙優(yōu)”(質(zhì)優(yōu)+價(jià)優(yōu))和“雙高”(協(xié)調(diào)度低+滿意度低)商戶，為其量身打造出營(yíng)銷政策、量身訂制主題活動(dòng)，提高商戶人氣的同時(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)聯(lián)盟號(hào)召力;2、通過(guò)對(duì)會(huì)員的分層分級(jí)，存有針對(duì)性的積極開(kāi)展會(huì)員活動(dòng)，提高用戶參與率，減少對(duì)用戶的“打攪”。對(duì)于此模式的試用和推展，總結(jié)順利完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級(jí)管理模式技術(shù)創(chuàng)新》的成果，榮獲大洋公司20__年技術(shù)創(chuàng)新三等獎(jiǎng)。(七)多措施提高俱樂(lè)部可以所參與率1、多措施提高全球通用戶俱樂(lè)部可以所參與率。在各俱樂(lè)部可以所統(tǒng)一吊裝品牌LOGO、VI宣傳、消費(fèi)終端POSS機(jī)，向目標(biāo)客戶所推薦分?jǐn)?shù)充值產(chǎn)品;以小分?jǐn)?shù)多全面覆蓋等方式，鼓勵(lì)全球通客戶分?jǐn)?shù)消費(fèi)。2、利用資源鞏固集團(tuán)。健全運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部活動(dòng)提出申請(qǐng)流程，規(guī)范化管理俱樂(lè)部場(chǎng)地采用，優(yōu)先向AB類集團(tuán)、具備長(zhǎng)期合作背景和達(dá)成一致一定業(yè)務(wù)合作的集團(tuán)彎曲，強(qiáng)化全球通集團(tuán)客戶關(guān)系維系，提高集團(tuán)活動(dòng)專場(chǎng)效果。3、持續(xù)強(qiáng)化可以所建設(shè)：根據(jù)可以所導(dǎo)入原則，篩選導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)可以所資源;強(qiáng)化已莫勒伊縣所的服務(wù)檢查和提振，導(dǎo)入出局機(jī)制，鞭策可以所人員能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷商機(jī)、意見(jiàn)反饋集團(tuán)動(dòng)向、高度關(guān)注異網(wǎng)逃出、制訂解決方案，提供更多專業(yè)的高端一站式服務(wù)。(八)堅(jiān)實(shí)系統(tǒng)的大力推進(jìn)班組建設(shè)1、打破常規(guī)鞭策方式，使員工壓力與鞭策共存綠苗計(jì)劃：每半年展開(kāi)一次值守短后備人才公開(kāi)選拔，對(duì)現(xiàn)任值守短崗位人員展開(kāi)上開(kāi)評(píng)定，持續(xù)更新值守短后備人才庫(kù)。員工講壇：技術(shù)創(chuàng)新積極開(kāi)展“大家講給大家聽(tīng)到”的員工講壇活動(dòng)，使員工以“激情工作”為主要內(nèi)容展開(kāi)勵(lì)志專題培訓(xùn)。榮譽(yù)譬如展現(xiàn)：每月評(píng)選活動(dòng)“崗位能手、服務(wù)明星、新生代標(biāo)兵”，在臺(tái)席明顯邊線放置標(biāo)志牌或“黨員專席”臺(tái)席卡。2、創(chuàng)建員工關(guān)懷體系，積極開(kāi)展“美好計(jì)劃”進(jìn)一步增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，培育員工對(duì)企業(yè)的歸屬感

常規(guī)關(guān)懷：在員工生日、成婚、孕育出、生病等關(guān)鍵時(shí)刻送來(lái)上關(guān)懷;由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工一對(duì)一出任各小組輔導(dǎo)員，對(duì)年長(zhǎng)的電話經(jīng)理展開(kāi)心理輔導(dǎo);積極開(kāi)展表達(dá)意見(jiàn)保健講座。美好計(jì)劃：以溫馨母親節(jié)，真摯送祝福關(guān)上帷幕，美好居多線，融合父親節(jié)，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點(diǎn)，積極開(kāi)展了猜我就是誰(shuí)、童年樂(lè)翻天、美好沙龍、大手拉小手等活動(dòng)。三、短板及提高方案(一)服務(wù)短板亟須提升1、語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)“長(zhǎng)板不短”。20__年語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)滿意度上升趨勢(shì)顯著，優(yōu)勢(shì)維持遭遇挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)快速增長(zhǎng)慢，處置難度小;強(qiáng)全面覆蓋等長(zhǎng)期無(wú)法化解的問(wèn)題居高不下，嚴(yán)重影響客戶認(rèn)知。2、營(yíng)銷與服務(wù)的協(xié)同須要強(qiáng)化。違背五條禁令的舉報(bào)時(shí)有發(fā)生;營(yíng)銷活動(dòng)不規(guī)范對(duì)其他商業(yè)過(guò)程構(gòu)成影響，客戶對(duì)退還批評(píng)、營(yíng)銷宣傳不明晰等問(wèn)題舉報(bào)較為分散，話費(fèi)精確等傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目滿意度相對(duì)較低;營(yíng)銷策劃的事前掌控缺乏，一些由于方案漏洞、宣傳錯(cuò)誤、促銷品布局不妥當(dāng)?shù)呐e報(bào)本可避免。3、窗口服務(wù)穩(wěn)定性比較，波動(dòng)很大。有些單位在服務(wù)工作積極開(kāi)展中，為崇尚一時(shí)的成績(jī)，把很大的精力擺著應(yīng)付檢查、應(yīng)付考試上，“口頭服務(wù)”多于“實(shí)質(zhì)服務(wù)”，未努力做到真正以客戶為導(dǎo)向。其根源是問(wèn)題辨認(rèn)出不及時(shí)，對(duì)客戶市場(chǎng)需求的挖鑿、公司管理、流程問(wèn)題的辨認(rèn)出比較落后。(二)服務(wù)的譬如、差異化嚴(yán)重不足1、客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的進(jìn)屋鼓勵(lì)、等候關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理三個(gè)環(huán)節(jié)最為高度關(guān)注，目前缺少“驚艷”級(jí)服務(wù)，與勁敵沒(méi)什么差異，給客戶的感覺(jué)通常。2、服務(wù)宣傳的系統(tǒng)性不弱，整體形象和服務(wù)優(yōu)勢(shì)的宣傳沒(méi)長(zhǎng)期秉持，宣傳方式也須要進(jìn)一步優(yōu)化。11年計(jì)劃強(qiáng)化4格漫畫(huà)宣傳，在報(bào)紙刊載、在樓道張貼，印出漫畫(huà)冊(cè)派發(fā);在報(bào)紙、網(wǎng)站上開(kāi)拓你反問(wèn)我請(qǐng)問(wèn)專欄，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題展開(kāi)咨詢和表述;將營(yíng)銷政策外包裝為服務(wù)措施，提高客戶的服務(wù)認(rèn)知。3、細(xì)分市場(chǎng)的差異化服務(wù)仍存有非常大提高空間。須要明晰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、提供更多方式，逐步同時(shí)實(shí)現(xiàn)并提供更多服務(wù)允諾。例如：集團(tuán)、家庭、校園、農(nóng)村。4、動(dòng)感地帶品牌過(guò)分分散在校園，競(jìng)爭(zhēng)慘烈，滿意度波動(dòng)小，縣區(qū)動(dòng)感地帶品牌的發(fā)展須要強(qiáng)化。(三)提振服務(wù)須要進(jìn)一步強(qiáng)化1、客戶滿意度調(diào)查由于周期長(zhǎng)、樣本太少、影響因素多，部分員工指出最終成績(jī)和自己沒(méi)關(guān)系。目前通過(guò)雙向評(píng)價(jià)對(duì)于商業(yè)過(guò)程的滿意度監(jiān)測(cè)已積極開(kāi)展1年多，調(diào)查結(jié)果的分析方法和責(zé)任定位已基本明朗。11年計(jì)劃將調(diào)查結(jié)果和責(zé)任判定與集團(tuán)客戶經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳星級(jí)考核的考核掛勾，通過(guò)適度的壓力傳達(dá)，提升每個(gè)員工提高客戶滿意度的責(zé)任心。2、逆向培訓(xùn)、《常見(jiàn)問(wèn)題的咨詢和表述》必須秉持新機(jī)制繼續(xù)執(zhí)行，充份采用逆向培訓(xùn)系統(tǒng)。3、目前“不令人滿意客戶”數(shù)據(jù)庫(kù)已初步創(chuàng)建，但對(duì)一線積極開(kāi)展銀行機(jī)構(gòu)保護(hù)的提振還比較，11年計(jì)劃建設(shè)不令人滿意客戶保護(hù)提振系統(tǒng)，專為一線人員提供更多客戶市場(chǎng)需求信息，并可以查閱碰觸信息。(四)中高端服務(wù)協(xié)同尚待強(qiáng)化1、系統(tǒng)提振等待健全，電話經(jīng)理和前臺(tái)營(yíng)業(yè)員協(xié)同較差。通過(guò)將營(yíng)業(yè)前臺(tái)的準(zhǔn)確營(yíng)銷系統(tǒng)與電話經(jīng)理6.0系統(tǒng)融合出來(lái)，電話經(jīng)理對(duì)用戶所推薦回去優(yōu)惠活動(dòng)后可以輕易派遣單至各營(yíng)業(yè)廳，同時(shí)用戶至營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，準(zhǔn)確營(yíng)銷優(yōu)先表明電話經(jīng)理所推薦活動(dòng)。2、營(yíng)銷方案無(wú)法直接受理，電話經(jīng)理工作被動(dòng)。通過(guò)抽取話費(fèi)余額大于優(yōu)惠活動(dòng)首次充值金額的未綁定用戶，所推薦優(yōu)惠活動(dòng)，檢驗(yàn)密碼，輕易計(jì)入話費(fèi)余額，在線辦理營(yíng)銷案。(五)自助式充值終端管理尚待提升1、自助式充值終端搭載數(shù)量嚴(yán)重不足，大洋大洋自助式充值終端萬(wàn)存有用戶具有數(shù)相對(duì)較低。2、自助式終端采用項(xiàng)目相對(duì)單一。自助式終端目前主要用作充值，，須要有效率強(qiáng)化自助式終端查閱及體驗(yàn)功能的應(yīng)用領(lǐng)域。20__年工作思路一、全系列業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下秉持服務(wù)優(yōu)勢(shì)總體思路：把握住客戶市場(chǎng)需求，健全服務(wù)體系，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，維持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)1、多層面運(yùn)用滿意度評(píng)價(jià)工具。一就是按客戶生命周期積極開(kāi)展分階段調(diào)查：積極開(kāi)展破網(wǎng)、馬跑泉客戶調(diào)查，研究客戶相同生命周期的滿意度及關(guān)注點(diǎn)。二就是專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)：非政府積極開(kāi)展客戶座談會(huì)、員工座談會(huì)、客戶體驗(yàn)俱樂(lè)部等活動(dòng)，著眼目標(biāo)市場(chǎng)，搜集客戶認(rèn)知信息。三就是強(qiáng)化不令人滿意客戶保護(hù)管理：創(chuàng)建不令人滿意客戶庫(kù)，強(qiáng)化不令人滿意客戶信息的搜集和統(tǒng)一管理，常態(tài)化的積極開(kāi)展篩選和保護(hù)，系統(tǒng)提振至一線2、研究多維度來(lái)衡量考核體系。客服年度工作計(jì)劃4一、首先，創(chuàng)建不好我們的非政府，提升團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，強(qiáng)化管理，制訂獎(jiǎng)罰制度和鞭策方案，此項(xiàng)工作不分后淡旺季節(jié)時(shí)時(shí)主掌。根據(jù)公司下發(fā)的年銷任務(wù)，月銷任務(wù)，展開(kāi)每月、每周具體內(nèi)容水解至每個(gè)區(qū)域和部門，并且在順利完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提升銷售業(yè)績(jī)。二、代理商的管理和保護(hù)，針對(duì)現(xiàn)有代理商和正在研發(fā)的代理商展開(kāi)有效率的管理和關(guān)系保護(hù)，介紹他的銷售情況和實(shí)力，定期造訪和溝通交流創(chuàng)建較好的關(guān)系。根據(jù)公司____年的銷售目標(biāo)，渠道網(wǎng)點(diǎn)普及還可以大量減少，建議業(yè)務(wù)部門積極開(kāi)展。三、活動(dòng)全面落實(shí)，對(duì)于公司面世的銷售活動(dòng)必須嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)推展和品牌宣傳，根據(jù)市場(chǎng)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售活動(dòng)有效率策劃一些銷售推動(dòng)活動(dòng)，主攻其劣勢(shì)同時(shí)對(duì)代理店員展開(kāi)專業(yè)知識(shí)和降價(jià)技巧的培訓(xùn)。四、公司發(fā)展存有問(wèn)題解決方案1、加強(qiáng)鋪貨與鋪貨量，確保貨源充足，帶動(dòng)市場(chǎng)，提高銷量。2、對(duì)活動(dòng)內(nèi)容并作至環(huán)環(huán)相扣，責(zé)權(quán)分明，責(zé)任至人。3、選不好、選對(duì)做好活動(dòng)的代理4、加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)，消除死板，避免客戶外流。5、重點(diǎn)考核區(qū)域加強(qiáng)研發(fā)力度，有效率的發(fā)展用戶，提高設(shè)備的使用率。全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主掌銷售，所有工作戰(zhàn)略重點(diǎn)向提升銷售彎曲，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力順利完成銷售任務(wù)。(二)齊心協(xié)力，黨建優(yōu)質(zhì)高效率服務(wù)隨著____經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)淪為爭(zhēng)奪戰(zhàn)客戶一個(gè)關(guān)鍵條件。所以上半年，我們一直把提升服務(wù)水平擺到一個(gè)關(guān)鍵地位。強(qiáng)化了客戶家訪維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶努力做到每周家訪，五星級(jí)客戶每月家訪1~3次，其余每月維持電話家訪，存有必要再上門家訪，較好地順利完成衡陽(yáng)市分公司印發(fā)的家訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶派發(fā)了元宵及小禮品，通過(guò)家訪工作進(jìn)一步增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，介紹客戶的新市場(chǎng)需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中冷靜立案客戶的查閱與舉報(bào)，獲得客戶的贊譽(yù)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中，踐行了聯(lián)通公司的新形象。做好馬跑泉用戶說(shuō)服與維系：1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)去辦理騰翼業(yè)務(wù)的用戶入說(shuō)服。2、對(duì)準(zhǔn)馬跑泉用戶展開(kāi)及時(shí)的電話家訪，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶展開(kāi)存有針對(duì)性的說(shuō)服。3、對(duì)無(wú)法說(shuō)服的用戶經(jīng)用戶同意，并出示證明后，對(duì)其卡號(hào)展開(kāi)二次銷售，減少距網(wǎng)率;1、普通用戶佩：1)定期對(duì)用戶電話家訪或短信造訪;2)節(jié)日祝福(短信);2、高端用戶、重點(diǎn)用戶的保護(hù)通過(guò)平時(shí)的累積將高端用戶、重點(diǎn)用戶做為保護(hù)的重點(diǎn)1)努力做到每月電話家訪或短信造訪一次(根據(jù)用戶的建議)，家訪必須存有內(nèi)容，存有全面落實(shí)，最小可能將的便利用戶。2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的須要，對(duì)用戶展開(kāi)交費(fèi)告誡。3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對(duì)相同用戶，必須存有新穎的東西)。4)發(fā)掘高端用戶消費(fèi)潛力，搞好存量市場(chǎng)的二次及多次研發(fā)。5)親情服務(wù)。(根據(jù)相同用戶的市場(chǎng)需求，為用戶提供更多協(xié)助)6)定期的上門走訪調(diào)查。五、活動(dòng)：公司存有嶄新活動(dòng)尤其就是答謝用戶的活動(dòng)應(yīng)當(dāng)短信知會(huì)用戶，重點(diǎn)用戶電話知會(huì)。創(chuàng)建一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍就是當(dāng)前工作的關(guān)鍵確保，為此公司在全員范圍內(nèi)積極開(kāi)展了技術(shù)小練兵活動(dòng)。我們從“立足崗位、注重實(shí)效”啟程，依照“干什么、練習(xí)什么、缺什么、遷調(diào)什么”的建議，針對(duì)當(dāng)前客服現(xiàn)狀，明晰客服經(jīng)理的職責(zé)，明確分工，加強(qiáng)約束機(jī)制，注重考核力度，切實(shí)落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，全面提高客服人員的素質(zhì)與工作效率，二要努力做到“內(nèi)弱素質(zhì)、外樹(shù)形象”。融合結(jié)對(duì)子工作，搞好星級(jí)制度考核，增加與市分客服口的差距。搞好客戶經(jīng)營(yíng)與維系，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)的連續(xù)性及延續(xù)性以服務(wù)在我心征文及星級(jí)營(yíng)業(yè)廳申報(bào)為契機(jī)加強(qiáng)員工整體服務(wù)意識(shí)，真正努力做到用心服務(wù)?？头甓裙ぷ饔?jì)劃5一、明晰指導(dǎo)思想以提升服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，做為客戶服務(wù)部門，我們所搞的一切都是為了滿足用戶客戶的市場(chǎng)需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都需以客戶為中心去積極開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)型為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的`服務(wù)更妥當(dāng)誰(shuí)的客戶就更平衡，市場(chǎng)也極具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們必須踐行一種小客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此去助推全部門員工，并使我們的服務(wù)極具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)獲得彰顯。二、制訂工作計(jì)劃目標(biāo)在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分成兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。首先就是短期目標(biāo)：I.穩(wěn)固并保護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。II.辨認(rèn)出嶄新客戶(潛在客戶、潛在市場(chǎng)需求)。順利完成目標(biāo)I可以通過(guò)以下途徑：1.通過(guò)電話和信函與老客戶溝通交流，搜集客戶的意見(jiàn)反饋信息及介紹客戶最新的出游動(dòng)向。2.定期挑選客戶群，展開(kāi)存有針對(duì)性的上門家訪及降價(jià)。順利完成目標(biāo)II可以通過(guò)以下途徑：1.在立案客戶時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列入我們的潛在客戶，在適度的時(shí)機(jī)將