GB/T 28827.1-2022信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求

ICS35080

CCSL.77

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T288271—2022

.

代替GB/T288271—2012

.

信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)

第1部分通用要求

:

Informationtechnologyservice—Operationsandmaintenance—

Part1Generalreuirements

:q

2022-10-12發(fā)布2023-05-01實(shí)施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T288271—2022

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅴ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

能力模型

4…………………3

能力建設(shè)要求

5……………4

總體要求

5.1……………4

治理

5.2…………………4

能力管理

5.3……………4

策劃

5.3.1……………4

實(shí)施

5.3.2……………5

檢查

5.3.3……………5

改進(jìn)

5.3.4……………5

價(jià)值實(shí)現(xiàn)

5.3.5………………………5

人員

6………………………6

概述

6.1…………………6

人員能力策劃

6.2………………………6

崗位結(jié)構(gòu)

6.3……………6

人員儲(chǔ)備

6.4……………7

人員培訓(xùn)

6.5……………7

績效管理

6.6……………7

能力評價(jià)

6.7……………7

過程

7………………………7

概述

7.1…………………7

過程框架設(shè)計(jì)

7.2………………………7

服務(wù)級別管理

7.3………………………8

服務(wù)報(bào)告

7.4……………8

事件管理

7.5……………8

問題管理

7.6……………9

變更管理

7.7……………9

發(fā)布管理

7.8……………9

配置管理

7.9……………9

服務(wù)可用性和連續(xù)性管理

7.10…………9

系統(tǒng)容量管理

7.11……………………10

信息安全管理

7.12……………………10

Ⅰ

GB/T288271—2022

.

技術(shù)

8………………………10

概述

8.1…………………10

技術(shù)管理

8.2……………10

技術(shù)研發(fā)

8.3……………11

技術(shù)應(yīng)用

8.4……………11

資源

9………………………11

概述

9.1…………………11

運(yùn)行維護(hù)工具

9.2………………………11

服務(wù)臺(tái)

9.3………………11

備件庫

9.4………………12

最終軟件庫

9.5…………………………12

服務(wù)數(shù)據(jù)

9.6……………12

服務(wù)知識(shí)

9.7……………12

附錄規(guī)范性運(yùn)行維護(hù)服務(wù)和內(nèi)容

A()…………………14

附錄資料性關(guān)鍵指標(biāo)參考

B()…………16

參考文獻(xiàn)

……………………19

Ⅱ

GB/T288271—2022

.

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件是信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)的第部分已經(jīng)發(fā)布了以下

GB/T28827《》1。GB/T28827

部分

:

第部分通用要求

———1:;

第部分交付規(guī)范

———2:;

第部分應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范

———3:;

第部分?jǐn)?shù)據(jù)中心服務(wù)要求

———4:;

第部分應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)要求

———6:;

第部分成本度量規(guī)范

———7:;

第部分醫(yī)院信息系統(tǒng)管理要求

———8:。

本文件代替信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第部分通用要求與

GB/T28827.1—2012《1:》,

相比除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動(dòng)外主要技術(shù)變化如下

GB/T28827.1—2012,,。

第章更改了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型將年版模型中的要素關(guān)鍵指標(biāo)和管理原則提

———4,“”,2012、

升為運(yùn)行維護(hù)能力體系增加了治理要求和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容形成了治理要求指

(MCS),“”“”。

導(dǎo)運(yùn)行維護(hù)能力體系運(yùn)行維護(hù)能力體系對價(jià)值實(shí)現(xiàn)賦能價(jià)值實(shí)現(xiàn)向運(yùn)行

(MCS),(MCS)“”,

維護(hù)能力體系提出能力需求的新模型

(MCS)“”。

第章改為能力建設(shè)要求新增了總體要求治理和價(jià)值實(shí)現(xiàn)將

———5“”,“5.1”“5.2”“5.3.5”。

年版第章中對策劃實(shí)施檢查和改進(jìn)的要求在細(xì)劃內(nèi)容后改為能力管理

20125、、,“5.3”。

第章增加了人員能力策劃崗位結(jié)構(gòu)和人員能力評價(jià)的要求形成了從人員能力策劃崗位

———6、,、

結(jié)構(gòu)人員儲(chǔ)備人員培訓(xùn)績效管理到能力評價(jià)的管理循環(huán)結(jié)構(gòu)刪除了年版各條中對

、、、。2012

關(guān)鍵指標(biāo)的要求

。

第章將年版的第章內(nèi)容移到第章并增加了過程框架設(shè)計(jì)以強(qiáng)調(diào)過程間

———7,201297,“7.2”

的關(guān)聯(lián)和促進(jìn)關(guān)系增加了服務(wù)可用性和連續(xù)性管理以滿足互聯(lián)網(wǎng)等新模式對業(yè)務(wù)

,“7.10”

和服務(wù)的連續(xù)性要求增加了系統(tǒng)容量管理以滿足需方對服務(wù)資產(chǎn)的數(shù)量和性能的

,“7.11”

管理要求刪除了年版各條中對關(guān)鍵指標(biāo)的要求

。2012。

第章刪除了年版中與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)和與解決問題相關(guān)的技術(shù)

———8,2012“8.3”“8.4”,

將這兩條內(nèi)容融入技術(shù)研發(fā)中新增技術(shù)管理和技術(shù)應(yīng)用強(qiáng)調(diào)對技

“8.3”?！?.2”“8.4”,

術(shù)的管理要求以及采用技術(shù)提升系統(tǒng)或業(yè)務(wù)的效率和性能的要求

,。

第章將年版的第章內(nèi)容移到第章并增加了最終軟件庫和服務(wù)數(shù)

———9,201279,“9.5”“9.6

據(jù)強(qiáng)調(diào)對應(yīng)用軟件的版本管理和發(fā)揮數(shù)據(jù)對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的提升作用將年版的

”,,2012

知識(shí)庫改為服務(wù)知識(shí)擴(kuò)大了知識(shí)管理的范圍刪除了年版各條中對關(guān)

“7.5”“9.7”,。2012

鍵指標(biāo)的要求

。

附錄修訂了服務(wù)對象和內(nèi)容補(bǔ)充和細(xì)化了虛擬資源和應(yīng)用這兩種服務(wù)對象

———A,,。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任

。。

本文件由全國信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口

(SAC/TC28)。

本文件起草單位神州數(shù)碼系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司金稅信息技術(shù)服務(wù)股份有限公司中國電子技

:、、

術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院四川久遠(yuǎn)銀海軟件股份有限公司上海寶信軟件股份有限公司北京信城通數(shù)碼科技

、、、

Ⅲ

GB/T288271—2022

.

有限公司北京賽迪認(rèn)證中心有限公司上海北宙企業(yè)管理咨詢有限公司大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)股份有

、、、

限公司中平信息技術(shù)有限責(zé)任公司武漢烽火信息集成技術(shù)有限公司湖北省軟件行業(yè)協(xié)會(huì)北京信息

、、、、

化協(xié)會(huì)北京護(hù)航科技股份有限公司北京中金云網(wǎng)科技有限公司石化盈科信息技術(shù)有限責(zé)任公司成

、、、、

都泰一鏈科技有限公司北京藍(lán)海訊通科技股份有限公司浪潮軟件集團(tuán)有限公司大連軟件行業(yè)協(xié)會(huì)

、、、、

北京華宇信息技術(shù)有限公司合肥博勝信息技術(shù)服務(wù)有限公司軟通動(dòng)力信息技術(shù)集團(tuán)有限公司江

、、()、

蘇保旺達(dá)軟件技術(shù)有限公司武漢大勢恒通科技有限責(zé)任公司上海市企業(yè)信息化促進(jìn)中心北京德信

、、、

永道信息技術(shù)服務(wù)有限公司萬達(dá)信息股份有限公司蘇州博納訊動(dòng)軟件有限公司北京偉仕佳杰信息

、、、

技術(shù)服務(wù)有限公司中科軟科技股份有限公司江蘇神州數(shù)碼國信信息技術(shù)有限公司中科九洲科技股

、、、

份有限公司廣州賽寶認(rèn)證中心服務(wù)有限公司北京華勝天成科技股份有限公司北京易通麥爾信息技

、、、

術(shù)有限公司江蘇省電子信息產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院江蘇新世紀(jì)信息科技有限公司江蘇迪達(dá)科技

、、、

有限公司西安未來國際信息股份有限公司北京華創(chuàng)方舟科技股份有限公司思創(chuàng)數(shù)碼科技股份有限

、、、

公司成都市大數(shù)據(jù)中心上海有孚網(wǎng)絡(luò)股份有限公司上海沐維信息技術(shù)有限責(zé)任公司廣東電網(wǎng)有限

、、、、

責(zé)任公司佛山供電局廣州中軟信息技術(shù)有限公司上海首創(chuàng)信息科技有限公司用友網(wǎng)絡(luò)科技股份有

、、、

限公司北京易服務(wù)信息技術(shù)有限公司成都市人力資源社會(huì)保障信息中心國信優(yōu)易數(shù)據(jù)有限公司

、、、。

本文件主要起草人黃健熊健淞白璐崔靜孫佩劉晶杰張樹玲李娜馬烈杜遠(yuǎn)唐百惠

:、、、、、、、、、、、

劉玲劉頲劉宏張宏偉白俊劉鵬飛郭浩師鳳琴湯維王飛張健尹正茹張卓群趙世寧楊泉

、、、、、、、、、、、、、、、

陳念董春莉顧峻尹宏郭保柱史磊張毅劉瑞慧馬昱張玥施為王萌于浩潘純峰段紅李國琴

、、、、、、、、、、、、、、、、

秦佩君宿愛霞孫同智盧偉吳瑤王璋瑛沈偉譚友吉朱金金崔勇呂艷岳彩云但強(qiáng)梁曉雁

、、、、、、、、、、、、、、

梁堅(jiān)李春生季忠王春濤張軍軍宋曉東周曉明裘朝斌王錚夏家偉陳勇龍潘飛沈江平白婷婷

、、、、、、、、、、、、、、

王小東

。

本文件年首次發(fā)布為本次為首次修訂

2012GB/T28827.1—2012,。

Ⅳ

GB/T288271—2022

.

引言

目前我國已經(jīng)逐步從信息化時(shí)代邁入數(shù)字化時(shí)代各行業(yè)各領(lǐng)域信息化工作的重點(diǎn)從對業(yè)務(wù)需求

,、

的滿足逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)務(wù)戰(zhàn)略的引導(dǎo)隨著眾多新興信息技術(shù)的迅速發(fā)展和應(yīng)用已形成了更廣泛的以

,,

信息技術(shù)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新生態(tài)這既帶來了新的機(jī)遇也給各方提出了新的挑戰(zhàn)

,,。

傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合

———。

通過大數(shù)據(jù)的分析與整合改造產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)加速產(chǎn)業(yè)升級

———、。

云服務(wù)的普及云化應(yīng)用急速增長

———,。

云計(jì)算下新型系統(tǒng)架構(gòu)更高的運(yùn)行服務(wù)能力要求

———。

物聯(lián)網(wǎng)區(qū)塊鏈等眾多新技術(shù)的廣泛應(yīng)用

———、。

這些挑戰(zhàn)存在于運(yùn)行維護(hù)全生命周期的各個(gè)方面然而提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各類組織的能力水

。,

平參差不齊組織缺乏評價(jià)或選擇服務(wù)提供方能力的方法和手段服務(wù)提供方也缺少提高自身服務(wù)能力

,,

的規(guī)范和指引

。

從運(yùn)行維護(hù)的服務(wù)能力管理入手對服務(wù)能力要素進(jìn)行了抽象圍繞能力建設(shè)和能力

GB/T28827,,

要素管理等方面構(gòu)建運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理體系同時(shí)針對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中具有相對共性的服務(wù)

;

交付及應(yīng)急響應(yīng)過程明確規(guī)范要求還面向不同的服務(wù)對象分別定義了服務(wù)交付內(nèi)容和規(guī)范要求另

;,,

外針對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)成本的度量提出了相關(guān)規(guī)范

。

適用于以下模式或場景

GB/T28827。

擁有信息系統(tǒng)的組織或機(jī)構(gòu)可借鑒本文件用于提升組織建設(shè)能力管理框架提升運(yùn)行維護(hù)能

———:,

力水平降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

,,。

各類企事業(yè)單位的信息化部門可引入本文件來規(guī)范信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理過程引入新技術(shù)

———:,

改進(jìn)業(yè)務(wù)模式建立評價(jià)或選擇服務(wù)提供方的科學(xué)方法

,。

服務(wù)提供方參照本文件改進(jìn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各方面的能力水平提升運(yùn)行維護(hù)能力成熟度用

———:,、

戶體驗(yàn)和服務(wù)價(jià)值

。

第三方咨詢或評測機(jī)構(gòu)依據(jù)本文件為各方提供監(jiān)理評估咨詢規(guī)劃等服務(wù)

———:、、。

信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目按照本文件建立運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目全生命周期的管理方法規(guī)范項(xiàng)目實(shí)施

———:,

的各個(gè)環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的服務(wù)水平

,。

信息技術(shù)服務(wù)從業(yè)人員借助本文件學(xué)習(xí)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理的理論知識(shí)掌握運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能

———:,

力持續(xù)改進(jìn)的方法

。

信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)擬由個(gè)部分構(gòu)成

GB/T28827《》8:

第部分通用要求

———1:;

第部分交付規(guī)范

———2:;

第部分應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范

———3:;

第部分?jǐn)?shù)據(jù)中心服務(wù)要求

———4:;

第部分桌面及外圍設(shè)備規(guī)范

———5:;

第部分應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)要求

———6:;

第部分成本度量規(guī)范

———7:;

第部分醫(yī)院信息系統(tǒng)管理要求

———8:。

各部分之間的關(guān)系如圖所示

GB/T288271。

Ⅴ

GB/T288271—2022

.

圖1GB/T28827各部分之間的關(guān)系

本文件提出了信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的管理公共框架旨在改善各方在創(chuàng)建使用和管理運(yùn)行維護(hù)能力

,、

中的溝通與合作以及明確能力建設(shè)和能力要素管理方面需要滿足的要求和關(guān)鍵指標(biāo)指導(dǎo)服務(wù)提供方

,,

構(gòu)建運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力體系在各種業(yè)務(wù)場景中實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值滿足數(shù)字化時(shí)代中最為關(guān)注的用戶體

,,

驗(yàn)并為需方提供選擇和評價(jià)服務(wù)提供方的依據(jù)同時(shí)也為相關(guān)的國家和地方法律法規(guī)行業(yè)管理辦法

,,、

貫徹實(shí)施提供支持

。

Ⅵ

GB/T288271—2022

.

信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)

第1部分通用要求

:

1范圍

本文件描述了運(yùn)行維護(hù)