GB/T 28827.1-2012信息技術服務運行維護第1部分：通用要求

ICS35080

L77.

中華人民共和國國家標準

GB/T288271—2012

.

信息技術服務運行維護

第1部分通用要求

:

Informationtechnologyservice—Operationandmaintenance—

Part1Generalreuirements

:q

2012-11-05發(fā)布2013-02-01實施

中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

GB/T288271—2012

.

目次

前言…………………………

Ⅰ

引言…………………………

Ⅱ

范圍………………………

11

規(guī)范性引用文件…………………………

21

術語和定義………………

31

運行維護服務能力模型…………………

42

運行維護服務能力管理…………………

53

人員………………………

64

資源………………………

76

技術………………………

88

過程………………………

99

附錄資料性附錄運行維護服務對象和內容………

A()13

附錄資料性附錄實施指南…………

B()15

參考文獻……………………

22

GB/T288271—2012

.

前言

信息技術服務運行維護分為個部分

GB/T28827《》6:

第部分通用要求

———1:;

第部分交付規(guī)范

———2:;

第部分應急響應規(guī)范

———3:;

第部分數據中心服務規(guī)范

———4:;

第部分桌面及外圍設備服務規(guī)范

———5:;

第部分應用系統(tǒng)服務規(guī)范

———6:。

本部分為的第部分

GB/T288271。

本部分按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發(fā)布機構不承擔識別這些專利的責任

。。

本部分由全國信息技術標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC28)。

本部分起草單位神州數碼系統(tǒng)集成服務有限公司中國電子技術標準化研究院上海寶信軟件股

:、、

份有限公司北京信城通數碼科技有限公司山東浪潮齊魯軟件產業(yè)股份有限公司廣州南天電腦系統(tǒng)

、、、

有限公司太極計算機股份有限公司中國軟件評測中心快威科技集團有限公司成都勤智數碼科技有

、、、、

限公司中金數據系統(tǒng)有限公司武漢太陽花網絡安全維護有限公司上海天璣科技股份有限公司北京

、、、、

中油瑞飛信息技術有限責任公司用友軟件股份有限公司東軟集團股份有限公司中國軟件與技術服

、、、

務股份有限公司

。

本部分主要起草人白璐周平王春濤劉玲王志鵬楊滿榮李娜宋曉東馬洪杰張帆范勇

:、、、、、、、、、、、

范凱杜遠金橋李慧敏子李良來亮孫志華柯亮龐愛民周健周一兵梁昭許克勤張大鵬

、、、、、、、、、、、、、、

吳余龍張曉東潘純峰左天祖連雄偉韓麗芳曾硝孫桂明

、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T288271—2012

.

引言

隨著各行業(yè)各領域信息化工作的深入開展越來越多的信息系統(tǒng)進入運行維護階段然而提供

、,。,

運行維護服務的各類組織的能力水平參差不齊需方缺乏評價或選擇供方的方法手段及規(guī)范本標準

,、。

對不同服務對象服務過程和服務需求的能力要素進行抽象并通過關鍵指標對服務能力進行評價同

、,;

時針對運行維護服務過程服務交付內容及特定服務需求的要求另外還針對不同服務對象的運行維護

、;

服務提出了要求各部分之間的關系如圖所示

。1。

圖1GB/T28827各部分之間的關系

的本部分提出了信息系統(tǒng)運行維護的基本組成要素以及提供運行維護服務的各類

GB/T28827,

組織在這些要素方面應具備的條件和能力旨在指導供方改進和提升其運行維護服務能力并為需方提

,,

供選擇和評價供方的依據

。

本部分的第章提出了運行維護服務能力模型解釋了模型中個關鍵要素并明確運行維護服務

4,4,

能力管理原則

。

本部分的第章對運行維護服務能力的策劃實施檢查和改進提出管理要求

5、、。

本部分的第章規(guī)定了人員管理崗位結構知識技能和經驗要求及關鍵指標

6、、、。

本部分的第章規(guī)定了運行維護工具服務臺知識庫和備件庫要求及關鍵指標

7、、。

本部分的第章規(guī)定了技術研發(fā)以及與發(fā)現和解決問題相關的技術要求及關鍵指標

8。

本部分的第章規(guī)定了服務級別管理服務報告事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管

9、、、、、、

理和信息安全管理要求及關鍵指標

。

本部分的附錄給出了運行維護服務對象和內容

A。

本部分的附錄給出了實施指南

B。

本部分的制定是為相關的國家和地方法律法規(guī)行業(yè)管理辦法如計算機信息系統(tǒng)集成資質管理

、(,《

辦法試行信部規(guī)號貫徹實施提供支持

()》([1999]1047)。

Ⅱ

GB/T288271—2012

.

信息技術服務運行維護

第1部分通用要求

:

1范圍

的本部分提供了一個運行維護服務能力模型規(guī)定了運行維護服務組織在人員資

GB/T28827,、

源技術和過程方面應具備的條件和能力

、。

本部分適用于

:

計劃提供運行維護服務的組織建立運行維護服務能力體系

a);

運行維護服務供方評估自身條件和能力

b);

運行維護服務需方評價和選擇運行維護服務供方

c);

第三方評價和認定運行維護服務組織能力

d)。

由于在多數情況下運行維護和運營是同時存在的兩個活動而運行維護為運營提供保障因此本

,。,

部分同樣適用于提供運營服務的組織建立運營服務能力體系評價和改進自身的運行維護服務能力

、。

本部分不適用于電信基礎設施和電信業(yè)務系統(tǒng)的運行維護

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

,,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()