2023年導(dǎo)游業(yè)務(wù)簡(jiǎn)答題

導(dǎo)游業(yè)務(wù)簡(jiǎn)答題題庫1.導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是什么？答：1.根據(jù)旅行社與游客簽訂的協(xié)議或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽。2.負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、介紹中國（或地方）的文化和旅游資源。3．配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、住宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)務(wù)安全。4.耐心解答游客的問訊，協(xié)助解決旅途中碰到的問題。5.反映游客的意見和規(guī)定，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。2.全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？答：1.按照旅游協(xié)議或約定實(shí)行組團(tuán)社的接待計(jì)劃，監(jiān)督各地接待社的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。2.負(fù)責(zé)組團(tuán)社和個(gè)地方接待社的聯(lián)絡(luò)，做好上下站的銜接工作。3.協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面接待人員的合作關(guān)系，配合、督促地方接待社安排好旅游團(tuán)的各項(xiàng)活動(dòng)。4.維護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，解決好各類突發(fā)事件；轉(zhuǎn)達(dá)或解決游客的意見、建議和規(guī)定。5.耐心解答游客的問訊，開展市場(chǎng)調(diào)研，協(xié)助開發(fā)、改善旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和市場(chǎng)促銷。3.地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？答：1.根據(jù)接待計(jì)劃，合理安排旅游團(tuán)在本地的旅游活動(dòng)。2.認(rèn)真準(zhǔn)備和貫徹旅游團(tuán)在本地的各項(xiàng)活動(dòng)，并和全陪、領(lǐng)隊(duì)密切合作，做好本地旅游接待工作。3.負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在本地游覽過程中的導(dǎo)游講解，解答游客的問題，積極介紹和傳播本地文化。4.維護(hù)游客在本地游覽過程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全，做好事故防范和安全提醒工作。5.妥善解決旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，以及游客在本地游覽過程中發(fā)生的各類問題。4.導(dǎo)游員應(yīng)具有的旅游職業(yè)道德包含哪些方面？答：1.熱情和諧，來賓至上2.誠實(shí)守信，辦事公道3.文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)4.不卑不亢，一視同仁5.愛崗敬業(yè)，忠于職守6.遵紀(jì)守法，廉潔奉公7.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局8.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能5.導(dǎo)游員對(duì)旅游團(tuán)成員的稱謂有哪些？答：1.職務(wù)稱，即以其所擔(dān)任的職務(wù)相稱，如總經(jīng)理等。2.姓名稱，即在“先生”、“小姐”、“同志”之前冠以姓。3.一般稱，即泛稱某人為“先生”、“小姐”、“太太”等。4.職業(yè)稱，如“司機(jī)先生”、“秘書小姐”、“王老師”等。5.代詞稱，如“您”、“他”等。6.親昵稱，親屬、好友間的稱呼。6.個(gè)性外顯階段游客有哪些心理特性？導(dǎo)游員如何應(yīng)對(duì)？答：隨著時(shí)間的推移和旅游活動(dòng)的進(jìn)行，游客與導(dǎo)游員之間，游客與游客之間越來越熟悉，對(duì)環(huán)境也不那么陌生，游客開始放松，進(jìn)入忘我階段，忘掉了控制自己，性格外露，甚至也許出現(xiàn)一些反常言行或放肆、傲慢、無禮行為，樂意提意見或建議，會(huì)提出無理規(guī)定。有時(shí)旅游團(tuán)內(nèi)部也會(huì)出現(xiàn)矛盾。導(dǎo)游員在這一階段的工作最為艱巨，對(duì)任何事情都不能掉以輕心，要多提醒，做好當(dāng)天的活動(dòng)預(yù)報(bào)，耐心細(xì)致地做好服務(wù)。7.地陪接團(tuán)前要熟悉接待計(jì)劃的哪些重要內(nèi)容？答：1.掌握旅游團(tuán)的基本信息涉及團(tuán)隊(duì)名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名及電話、客源地組團(tuán)社名稱、國別、使用語言、團(tuán)號(hào)、接待標(biāo)準(zhǔn)，費(fèi)用結(jié)算方式、領(lǐng)隊(duì)姓名等。2.掌握旅游團(tuán)成員的基本情況，涉及人數(shù)、性別、職業(yè)、宗教信仰、生活習(xí)慣和旅游動(dòng)機(jī)等。3.制訂具體的接待計(jì)劃，涉及接送站的時(shí)間和地點(diǎn)，每日行程安排及出發(fā)結(jié)束的時(shí)間，每日用餐時(shí)間和地點(diǎn)等等。8.地陪接團(tuán)前要有哪些心理上的準(zhǔn)備？答：1.放松心理，不要背負(fù)沉重的心理承擔(dān)上團(tuán)。2.平衡心態(tài)，做到榮辱不驚，始終如一。3.控制情緒，不要讓與本次帶團(tuán)無關(guān)的事情影響個(gè)人的情緒。4.冷靜頭腦，準(zhǔn)備面臨挑剔游客的抱怨甚至投訴。5.全面考慮，設(shè)想一切也許發(fā)生的不利情況并做好應(yīng)變計(jì)劃。9．團(tuán)隊(duì)到達(dá)飯店后，地陪如何協(xié)助團(tuán)隊(duì)盡快入??？答：1.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全陪辦理入住手續(xù)。2.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全陪分發(fā)房卡鑰匙。3.向客人介紹飯店設(shè)施。4.督促行李員送行李。5.協(xié)助解決游客也許碰到的問題。6.如接待社在所住飯店安排用餐，帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐。7.安排好叫早服務(wù)。10.與領(lǐng)隊(duì)全陪商定行程時(shí)，如有出入或理解有分歧，地陪該如何解決？答：1.如這種不一致或理解分歧對(duì)該團(tuán)的正常行程不會(huì)產(chǎn)生影響，那么地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)、全陪及游客解釋產(chǎn)生不同的因素，爭(zhēng)取對(duì)方的理解，盡也許按照對(duì)方的意見辦理。2.如這種不一致或理解分歧影響原定行程但不影響接待標(biāo)準(zhǔn)，地陪應(yīng)向旅行社報(bào)告。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，地陪可根據(jù)合理可行的原則修改原行程。如涉及費(fèi)用的增長，地陪要事先說明，按規(guī)定收取足夠的費(fèi)用。3.如這種不一致或理解分歧影響接待標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客提出與原定行程不符并且有涉及接待標(biāo)準(zhǔn)變化的規(guī)定期，地陪一般應(yīng)婉言謝絕。如對(duì)方堅(jiān)持，地陪必須請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)。11..旅游團(tuán)離開本地前一天，地陪要做哪些送團(tuán)團(tuán)的準(zhǔn)備工作？答：1.核算交通票據(jù)，確認(rèn)離開航班（車次或船次）是否有變化。2.與領(lǐng)隊(duì)全陪商定出行李的時(shí)間及交接方式，并與行李員取得聯(lián)系。3.與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，并征求領(lǐng)隊(duì)全陪后告知游客。4.協(xié)助飯店結(jié)清賬目，告知飯店本團(tuán)退房時(shí)間。5.及時(shí)歸還游客的證件。12.導(dǎo)游員的歡送詞里又包含哪些重要內(nèi)容？答：1.回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作。2.表達(dá)友誼和惜別之情。3.誠懇征求游客對(duì)接待哦可以做的意見和建議。4.若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會(huì)再次向游客請(qǐng)求諒解。5.最后祝愿游客下一站旅游順利，并期待重逢。13.出境團(tuán)在國外就餐時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要做哪些工作？答：1.應(yīng)提前到達(dá)餐館，招呼團(tuán)員用餐。2.客人因飲食口味不習(xí)慣等因素提出異議時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)盡量開導(dǎo)。3.游客規(guī)定增長標(biāo)準(zhǔn)外的菜，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)明確告訴客人費(fèi)用自付。假如確為因質(zhì)量問題而規(guī)定加菜，費(fèi)用應(yīng)由本地導(dǎo)游支付。若導(dǎo)游拒絕支付，領(lǐng)隊(duì)要以游客利益為重，必要時(shí)可立即聯(lián)系本地接待社。4.假如有客人挑剔或提出過度規(guī)定，應(yīng)做好勸說解釋工作。14.簡(jiǎn)述導(dǎo)游帶團(tuán)的理念？答：1.誠信待人。導(dǎo)游員在工作中應(yīng)以誠心換取游客的理解與支持，信守承諾，樹立誠信形象。2.理解游客。多從游客角度考慮問題，進(jìn)行換位思考，體諒游客的感受。3.互相融合。當(dāng)游客在思想上和感情上都可以接納、親近導(dǎo)游員時(shí)，導(dǎo)游員的指令才會(huì)被游客樂意接受，導(dǎo)游員為游客提供的導(dǎo)游服務(wù)才可以得到游客的理解和回報(bào)。4.合作共贏。領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)共同構(gòu)成了導(dǎo)游工作集體，他們分別來自不同的方面代表各自不同的利益。他們之間只有通過度工合作才干有效地開展工作，保證接待計(jì)劃的順利完畢，實(shí)現(xiàn)共贏。善于合作，是合格導(dǎo)游員的必備條件。15.導(dǎo)游員在導(dǎo)游過程中如何把握節(jié)奏？答:1.把握游覽活動(dòng)的張與馳，根據(jù)旅行社下發(fā)的接待日程靈活操作，避免兩個(gè)傾向：“行軍式”（行程太緊），“散步式”（行程太松）。2.把握行進(jìn)速度的緩與急，對(duì)哪兒該快，哪兒該慢，哪兒該停，必須心里有數(shù)，事先做好統(tǒng)籌安排。3.導(dǎo)游講解的快與慢，聲音的高與低。講解時(shí)，應(yīng)是語速適中，有快有慢，善于變化。4.分散與集中相結(jié)合。游覽過程中，要在集中講解的基礎(chǔ)上，給游客充足的時(shí)間拍照和自由活動(dòng)。16.一個(gè)旅游團(tuán)里有老年人也有年輕人，導(dǎo)游員在游覽過程中如何區(qū)別對(duì)待？答：這是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的原則是要讓年輕人的充沛精力有發(fā)揮的余地，又要使老年人不至于疲于奔命，過于勞累。凡需要步行或體力消耗大的活動(dòng)，導(dǎo)游員必須先安排好年老體弱者，或游半途，或在車上休息；或者將行程線路、所需時(shí)間等情況事先告知，讓游客根據(jù)自己的身體狀況做出決定。17.當(dāng)一個(gè)旅游團(tuán)出現(xiàn)意見相左的情況時(shí)，導(dǎo)游員如何解決？答：導(dǎo)游員應(yīng)盡量尋找可以兼顧兩者利益的辦法。如無法兼顧時(shí)，導(dǎo)游員就要與領(lǐng)隊(duì)、全陪進(jìn)一步商議，批準(zhǔn)全團(tuán)意見。在解決這一狀況時(shí)，一定要掌握2個(gè)原則：一是求同存異的原則，二是面向多數(shù)，照顧少數(shù)的原則。18.不同性別的游客有什么不同的心理和行為特性？答：1.女性游客通常比較謹(jǐn)慎，紀(jì)律性強(qiáng)，喜歡傾聽，樂意與風(fēng)趣風(fēng)趣、輕松活潑的導(dǎo)游員相處，感情豐富，容易受感染，熱衷購物，看中價(jià)值，多疑。2.男性游客一般比較隨便，不拘小節(jié)，行事言談常有不妥之處，對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)有比較成熟的見解，不太計(jì)較經(jīng)濟(jì)或情緒上的得失，好表現(xiàn)，喜歡參與性的旅游項(xiàng)目，購物愛好不大。19.不同年齡的游客有什么不同的心理和行為特性？答：1.青年游客精力充沛，好奇心強(qiáng)，表現(xiàn)欲強(qiáng)，好沖動(dòng)，情緒化，喜歡與導(dǎo)游員交談。2.中年游客比較務(wù)實(shí)，經(jīng)常比較涉及導(dǎo)游在內(nèi)的各項(xiàng)旅游服務(wù)的優(yōu)劣，對(duì)旅游的收獲盼望值高。3.老年游客容易思舊懷古，對(duì)本地居民生活感愛好，樂于與導(dǎo)游員交談，比較隨和，但也希望導(dǎo)游員重視他們的意見。20.團(tuán)隊(duì)中的“中心人物”一般有什么特點(diǎn)？答：1.有比較豐富的社會(huì)閱歷，特別是對(duì)旅游業(yè)和旅游目的地的情況比較了解。2.認(rèn)知能力比較強(qiáng)，且意志比較堅(jiān)定。3.有比較嫻熟的社會(huì)交往技巧，善于察言觀色，善于選擇交往對(duì)象所容易接受的交往內(nèi)容和方式。21.為什么說導(dǎo)游員要善于抓住旅游團(tuán)“中心人物”？答：在團(tuán)隊(duì)中，除了領(lǐng)隊(duì)外，往往有一個(gè)或幾個(gè)人影響力比較強(qiáng)，而其他的游客一般表現(xiàn)出隨大流的心理。因此，導(dǎo)游員在接待團(tuán)隊(duì)時(shí)要注意觀測(cè)，了解團(tuán)隊(duì)情況，善于抓住團(tuán)隊(duì)中的“中心人物”。和他們的關(guān)系解決好了，團(tuán)隊(duì)就比較好控制。即使在以后的游程中出現(xiàn)一些遺憾或局限性，有他們出面說幾句話，就可以得到填補(bǔ)，把事情擺平。22.由于接待社的因素或不可預(yù)料的因素如天氣等，使游客產(chǎn)生悲觀情緒和不快樂。這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)如何消除游客這種悲觀情緒？答：1.補(bǔ)償法A.物質(zhì)補(bǔ)償：對(duì)住房、餐飲、交通等方面有不符合旅游協(xié)議規(guī)定的情況時(shí)，應(yīng)對(duì)游客予以補(bǔ)償，并且替代物一般應(yīng)高于本來的標(biāo)準(zhǔn)。B.精神補(bǔ)償：導(dǎo)游員應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，誠懇地道歉，已取得游客諒解；也可先讓游客將不滿情緒發(fā)泄出來，待其不滿情緒消退后，在視情況解釋。2.轉(zhuǎn)移注意力法導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法用新的，有趣的活動(dòng)，或用風(fēng)趣、風(fēng)趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，使其忘掉或暫時(shí)忘掉不快樂的事。3.分析法將導(dǎo)致游客悲觀情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。4.感動(dòng)法當(dāng)游客抱怨、指責(zé)甚至有過激言行時(shí)，導(dǎo)游員要不計(jì)個(gè)人得失，積極、積極、努力地去解決問題，用自己的誠心去打動(dòng)游客，以緩解游客的悲觀情緒。23.導(dǎo)游員如何解決好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系？答：1.尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持其工作。旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)糾紛、領(lǐng)隊(duì)與游客之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，接待社導(dǎo)游人員一般不要介入，必要時(shí)可助其一臂之力。2.遇事多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，積極爭(zhēng)取其配合。3.多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性。碰到一些可以顯示權(quán)威的場(chǎng)合，應(yīng)多讓領(lǐng)隊(duì)出頭露面，使其博得團(tuán)員們的好評(píng)。4.堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突。24.對(duì)于不合作的領(lǐng)隊(duì)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何對(duì)待？答：1.導(dǎo)游員要一方面爭(zhēng)取積極，避免被動(dòng)，堅(jiān)持在協(xié)議允許范圍內(nèi)提供服務(wù)。2.導(dǎo)游員應(yīng)采用適當(dāng)措施，如做好游客的工作，爭(zhēng)取大多數(shù)游客的同情和諒解，必要時(shí)警告這種領(lǐng)隊(duì)并報(bào)告他的老板。3.對(duì)那些自身是海外組團(tuán)社老板的領(lǐng)隊(duì)，可采用有理、有利、有節(jié)和適當(dāng)?shù)姆绞脚c之斗爭(zhēng)。4.斗爭(zhēng)中，導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)持以理服人，不與其當(dāng)眾沖突。5.在后續(xù)工作中仍然要尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事與領(lǐng)隊(duì)商議，爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)以后的合作。25.導(dǎo)游員如何與司機(jī)保持良好的合作？答：1.要尊重司機(jī)，在生活上要多關(guān)心司機(jī)。2.要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作，如幫助司機(jī)更換輪胎，安裝防滑鏈等3.與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見。4.旅游線路有變化時(shí)，應(yīng)提前告知司機(jī)。5.接待外國游客時(shí)，導(dǎo)游員用外語向游客宣布集中時(shí)間地點(diǎn)時(shí)，要記住用中文告訴司機(jī)。26.導(dǎo)游語言的八要素是什么？答：1.言之有物：講解內(nèi)容充實(shí)，有說服力；不講空話、套話。2.言之有據(jù)：講解有根有據(jù)，令人信服。3.言之有理：說話誠實(shí)，不尚虛文；要講道理，以理服人。4.言之有神：精神飽滿，言必傳神。5.言之有趣：說話詼諧、風(fēng)趣、風(fēng)趣。令人快樂。6.言之有喻：適當(dāng)比方，以熟喻生，生動(dòng)易懂。7.言之有禮：言語文雅，謙虛敬人。8.言之有情：言語和諧，富有人情味，聽者感到親切溫暖。27.導(dǎo)游講解時(shí)要努力克服哪些不良語言表達(dá)習(xí)慣？答：1.模糊其辭，如過多的“大約”、“也許”、“仿佛”之類的模糊語言。2.煩瑣反復(fù)，不要反反復(fù)復(fù)，翻來倒去地解釋說明，要內(nèi)容緊湊，簡(jiǎn)樸明快。3.晦澀難懂，不要機(jī)械地背導(dǎo)游詞，不要用過多的修飾句、倒裝句、專用術(shù)語，或使用晦澀冷僻的詞語。4.口頭禪，講解時(shí)不要用平時(shí)的口頭禪，游客聽起來不舒適。5.令人生厭的小動(dòng)作，如擺弄頭發(fā)或衣服，眼睛快速轉(zhuǎn)動(dòng)或夸張的表情和動(dòng)作等28.導(dǎo)游講解的生動(dòng)性重要體現(xiàn)在哪些方面？答：1.用形象化的語言，以求發(fā)明美的意境。2.講解要流暢。3.通過穿插故事等手法增強(qiáng)趣味性。4.多使用富有風(fēng)趣感的語言。5.表情、動(dòng)作有機(jī)結(jié)合。29.導(dǎo)游員與游客握手時(shí)要注意什么？答：1.握手的順序要對(duì)的。長者、上級(jí)、女性、已婚者要先伸手，幼者、下級(jí)、男性、未婚者后伸手。2.迎接時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)先伸手以示歡迎。辭別時(shí)游客先伸手以示再見。3.握手的幅度要恰當(dāng)。一般情況下，與對(duì)方的手握一下即可，不必用力。4.如手上有重物應(yīng)立即放下，如戴著手套應(yīng)立即摘除。5.握手時(shí)最佳隨著有語言問候，如“你好”、“歡迎光顧”等。30.導(dǎo)游員與游客交談時(shí)，旅游話題能起到什么作用？答：在旅游活動(dòng)進(jìn)入尾聲階段時(shí)，導(dǎo)游員與游客彼此已經(jīng)非常熟悉，建立了相稱深厚的感情。這時(shí)游客十分信任導(dǎo)游員，也樂意將心中的想法全面而真實(shí)地展現(xiàn)出來。導(dǎo)游員也需要運(yùn)用最后的階段征詢游客對(duì)旅游服務(wù)的意見。因此在旅游活動(dòng)的后期階段，導(dǎo)游員與游客交談時(shí)比較多的是旅游話題。這時(shí)，游客也許會(huì)表達(dá)出對(duì)某些方面的不滿意，導(dǎo)游員可借談話之機(jī)進(jìn)行解釋說明和填補(bǔ)工作，力求游客乘興而來，盡興而去。31.導(dǎo)游員與游客交談時(shí)要遵循什么樣的禮儀規(guī)范？答：1.交談時(shí)的態(tài)度要真誠、莊重。2.交談時(shí)的表情要大方、自然。3.交談時(shí)的目光要坦率、誠實(shí)。4.交談時(shí)的語言要文雅、得體。5.交談時(shí)的內(nèi)容要健康、中肯。6.交談時(shí)的體態(tài)要與內(nèi)容相配合。32．導(dǎo)游員與游客“聚談”要掌握的原則是什么？答：1.少說多聽，重要是傾聽游客的觀點(diǎn)，從中揣測(cè)游客的心理。2.活躍氣氛，要留意聚談?wù)叩那榫w變化，必要時(shí)岔開話題或打圓場(chǎng)，說些笑話讓游客放松，千萬不要讓聚談演變?yōu)闋?zhēng)吵。3.控制進(jìn)程，視情況選擇合適的話題，及時(shí)制止涉及人身襲擊、個(gè)人隱私和違反有關(guān)法律法規(guī)的不妥言論。4.廣泛對(duì)話，要發(fā)動(dòng)更多的游客參與到聚談之中來。33.導(dǎo)游員的沿途講解要遵循什么原則？答：1.把握好講解的節(jié)奏和信息傳遞的量。2.指示應(yīng)明確及時(shí)。3.導(dǎo)游員所講與游客所見有機(jī)結(jié)合。4.調(diào)動(dòng)游客參與，實(shí)行互動(dòng)。5.講解與組織活動(dòng)、游客休息結(jié)合起來。34.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游在講解時(shí)要注意些什么？答：1.選擇適當(dāng)?shù)奈恢谩?dǎo)游員可以站在臺(tái)階上講解，也可以讓游客站成半圓形，這樣能使游客聽清并有助于集中注意力。2.講解與引導(dǎo)相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合。導(dǎo)游員并不是講的越多越好，有時(shí)要讓游客自我欣賞，自我陶醉。3.講解與聊天相結(jié)合。游程中，導(dǎo)游員要善于同游客聊天，這樣可增進(jìn)了解，促進(jìn)溝通，消除誤會(huì)。4.講解與游客的反映相結(jié)合。導(dǎo)游員需根據(jù)游客的反映調(diào)整講解內(nèi)容和速度，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游講解活動(dòng)中雙方的互動(dòng)。5.掌握抗干擾技巧。35.在導(dǎo)游講解的常用方法中，突出重點(diǎn)法所突出的內(nèi)容有哪些？答：1.具有代表性的景觀。所選取的景觀必須具有自己的特性，并且在整個(gè)景區(qū)中具有典型性。2.與眾不同處。導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)注意發(fā)掘經(jīng)典的獨(dú)特性，把重點(diǎn)放在這里并盡力突出。3.游客感愛好的內(nèi)容。導(dǎo)游員在研究旅游團(tuán)資料時(shí)，要注意游客的職業(yè)、年齡和文化層次，以便在游覽時(shí)重點(diǎn)講解團(tuán)內(nèi)大多數(shù)人感愛好的內(nèi)容，增強(qiáng)講解的針對(duì)性。4.突出重點(diǎn)。導(dǎo)游講解應(yīng)突出景點(diǎn)的特殊地位和最值得關(guān)注的方面，如故宮是世界上規(guī)模最大的宮殿建筑群、長城是世界七大奇跡之一，洛陽白馬寺是中國最早的佛教寺廟等等。36.導(dǎo)游員講解人文景觀時(shí)，對(duì)講解內(nèi)容如何把握？答：1.熟悉人文景觀所處時(shí)代的歷史背景和相關(guān)知識(shí)。2.從對(duì)象的具體特性中解讀人文景觀。3.透過人文景觀激活歷史文化。4.從與周邊環(huán)境的互相關(guān)系中幫助游客領(lǐng)略人文景觀。5.從體驗(yàn)生活風(fēng)情中感受人文景觀。37.為什么說人文景觀蘊(yùn)含著豐富的歷史文化？答：1.人文景觀是社會(huì)生活方式的反映。2.人文景觀是歷史的承載。3.人文景觀是人類文化的標(biāo)志。4.人文景觀是社會(huì)觀念、信仰的體現(xiàn)。38.不準(zhǔn)入境的外國人有哪幾類？答：1.被中國政府驅(qū)逐出境，未滿不準(zhǔn)入境年限的。2.被認(rèn)為入境后也許進(jìn)行恐怖、暴力、顛覆活動(dòng)的。3.被認(rèn)為入境后也許進(jìn)行走私、販毒、賣淫活動(dòng)的。4.患有精神病、麻風(fēng)病、艾滋病、性病、開放性肺結(jié)核等傳染病的。5.不能保障其在中國所需費(fèi)用的。6.被認(rèn)為入境后也許進(jìn)行危害安全和利益的其他活動(dòng)的。39.邊防檢查站有權(quán)阻止入境的人士有哪些？答：1.未持有有效護(hù)照、證件或簽證的。2.持偽造、涂改或別人護(hù)照、證件的。3.拒接接受查驗(yàn)證件的。4.公安部或國家安所有告知不準(zhǔn)入境的。40.根據(jù)我國《中華人民共和國公民出入境管理法》規(guī)定，不準(zhǔn)出境的有那些人？答：1.刑事案件的被告人和公安機(jī)關(guān)或人民檢察機(jī)關(guān)或人民法院認(rèn)定的犯罪嫌疑人。2.人民法院告知有未了結(jié)民事案件者。3.被判處刑罰正在服刑的。4.正在被勞動(dòng)教養(yǎng)的。5.國務(wù)院有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)為出境后將對(duì)國家安全導(dǎo)致危害或?qū)依鎸?dǎo)致重大損失的。41.在旅途中，導(dǎo)游員如何防止游客忽然暈厥的發(fā)生？答：1.在旅途中，要注意通風(fēng)，避免疲勞。2.游客自覺心慌、乏力、饑餓時(shí)，應(yīng)提醒并協(xié)助其及時(shí)進(jìn)食，以補(bǔ)充能量。3.提醒客人蹲、臥起立時(shí)，動(dòng)作要慢，不要用力過猛。4.游客有感覺頭暈、盜汗、站立不穩(wěn)時(shí)，要立即攙扶游客蹲下、坐下或躺下、避免摔倒。5.有暈厥病史的游客，導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿洳灰歉呋虻歉呦蛳峦?2.如有游客忽然暈倒，導(dǎo)游員應(yīng)如何處置？答：發(fā)現(xiàn)游客暈倒，應(yīng)使其平臥通風(fēng)處，將其頭部略放低，送開衣領(lǐng)，下肢抬高，以增長腦血流量。如患者呼吸正常，可輕喚其名，如不應(yīng)，可指掐人中，待清醒后再喂飲一些紅糖水。如上述解決仍不見效，應(yīng)立即送醫(yī)院救治。43.如有游客突發(fā)心臟病，導(dǎo)游員如何緊急處置？答：立即與急救中心或就近醫(yī)院聯(lián)系。在醫(yī)務(wù)人員來到之前，導(dǎo)游員應(yīng)讓患者平臥休息，不要變動(dòng)體位和挪動(dòng)；有呼吸困難的，應(yīng)保持平臥位，頭后仰，使其氣道通暢；密切觀測(cè)其脈搏、呼吸，如脈搏消失、呼吸停止，應(yīng)立即進(jìn)行胸外心臟按壓和人工呼吸。44.如有游客食物中毒，導(dǎo)游員應(yīng)如何處置？答：1.讓患者多喝水，以緩解毒性。2.催吐：用手指刺激舌根、咽部，促其嘔吐。3.盡快送醫(yī)院，請(qǐng)醫(yī)生開具“診斷證明”。4.迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，將診斷證明復(fù)印件備案，以便追究供餐單位責(zé)任。5.假如游客多人集體中毒，必須同時(shí)報(bào)告衛(wèi)生防疫部門，以便采用有效的防治措施。45.導(dǎo)游員解決游客個(gè)別規(guī)定期應(yīng)遵循的原則是什么？答：1.努力滿足合法需求。假如游客提出的個(gè)別規(guī)定是合法的，并且通過努力使可以辦到的，導(dǎo)游員應(yīng)努力滿足游客的規(guī)定。2.認(rèn)真傾聽，耐心解釋，必要時(shí)協(xié)助自行解決。有些規(guī)定雖然具有合理性，但是旅游協(xié)議上沒有規(guī)定這類服務(wù)或在中國境內(nèi)目前還無法提供這類服務(wù)，有時(shí)是導(dǎo)游員或旅行社在當(dāng)時(shí)無法提供相關(guān)服務(wù)。對(duì)于這種規(guī)定，導(dǎo)游員一方面要認(rèn)真傾聽，另一方面要微笑面對(duì)，耐心解釋。也許的話，導(dǎo)游員可以協(xié)助游客自行解決。3.尊重游客，不卑不亢，繼續(xù)服務(wù)。難免有游客無意或故意提出一些不合理甚至是無理的規(guī)定，導(dǎo)游員要保持冷靜，對(duì)游客禮讓三分，同時(shí)做到有理、有利、有節(jié)，堅(jiān)持不卑不亢的原則。不要與其爭(zhēng)吵，更不得與其發(fā)生正面沖突。如實(shí)在有困難時(shí)，可向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。但不管如何，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)繼續(xù)為整個(gè)旅游團(tuán)服務(wù)。46.在哪些情況下，導(dǎo)游員可以允許游客自由活動(dòng)？答：1.有些游客由于以前曾來過本地而對(duì)計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)不感愛好，希望不隨團(tuán)活動(dòng)。這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)報(bào)告旅行社和領(lǐng)隊(duì)，各方均無意見可滿足游客規(guī)定。2.在某一景點(diǎn)，如有個(gè)別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環(huán)境許可，可允許其自由活動(dòng)。但導(dǎo)游員要提醒他們記住集合時(shí)間和地點(diǎn)及車號(hào)。3.晚上沒有活動(dòng)安排，游客規(guī)定自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員一般應(yīng)允許其外出。47.在哪些情況下，導(dǎo)游員要?jiǎng)褡栌慰瓦M(jìn)行自由活動(dòng)？答：1.如游客提出的規(guī)定影響旅游活動(dòng)計(jì)劃的順利進(jìn)行，導(dǎo)游員應(yīng)勸希望自由活動(dòng)的游客隨團(tuán)活動(dòng)。2.存在安全問題時(shí)，導(dǎo)游員不應(yīng)當(dāng)允許游客自由活動(dòng)。3.游客規(guī)定去不對(duì)外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游員不得批準(zhǔn)。4.旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)，導(dǎo)游員要?jiǎng)褡栌慰蛦为?dú)活動(dòng)，以免耽誤行程。48.游客規(guī)定本地親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何解決？答：一般情況下導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，滿足其規(guī)定，但一方面必須征得領(lǐng)隊(duì)和其他團(tuán)友的批準(zhǔn)，然后到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)；規(guī)定隨團(tuán)游客出示有效證件、填寫表格，交納費(fèi)用。辦妥手續(xù)后，游客的本地親友就成為團(tuán)隊(duì)的一員，導(dǎo)游員應(yīng)一視同仁。49.游客規(guī)定導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何解決？答：導(dǎo)游員必須問清是何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅。若是貴重物品、食品、藥物或是未交稅的應(yīng)稅物品，一般應(yīng)婉言拒絕。實(shí)在無法拒絕時(shí)，要請(qǐng)游客書寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下具體通信地址；收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章；導(dǎo)游員將委托書和收條一并交旅行社保管。50.游客規(guī)定轉(zhuǎn)遞信件時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何解決？答：游客規(guī)定轉(zhuǎn)遞信件，導(dǎo)游員應(yīng)建議其直接去郵局寄出，可提供必要的協(xié)助。假如游客規(guī)定轉(zhuǎn)遞的是重要資料和信件，導(dǎo)游員最佳讓其自行解決；若導(dǎo)游員答應(yīng)轉(zhuǎn)遞，應(yīng)作必要的記錄并留下委托者的具體通信地址；收件人收到資料和信件后要出具收據(jù)，交旅行社保存。51.游客規(guī)定轉(zhuǎn)遞別人委托的物品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何解決？答：游客受別人委托，請(qǐng)導(dǎo)游員代為轉(zhuǎn)遞物品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)一方面了解委托人的情況及其與游客的關(guān)系，了解收件人的情況及其與委托人的關(guān)系，了解物品的名稱和數(shù)量等。假如物品價(jià)值較貴重或者委托人與收件人情況較特殊，導(dǎo)游員必須先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后按規(guī)定辦理。52.游客半途規(guī)定退團(tuán)，導(dǎo)游員如何應(yīng)對(duì)？答：1.游客因患病，或家中有急事，或工作上急需等特殊因素，規(guī)定提前離團(tuán)并終止旅游活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)報(bào)告，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足。2.游客無特殊因素，只是某個(gè)規(guī)定得不到滿足而提出提前離團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作；若接待方確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法填補(bǔ)；若游客的規(guī)定是無理的，要耐心解釋；若勸說無效，游客仍執(zhí)意規(guī)定退團(tuán)，可滿足其規(guī)定，但應(yīng)告知其只能退還部分費(fèi)用。3.外國游客不管因何種因素規(guī)定提前離開中國，導(dǎo)游員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，但所需費(fèi)用由游客自理。53.有一位美國游客，因家人去世規(guī)定立即離團(tuán)回國，導(dǎo)游員應(yīng)如何解決？答：1.立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，再根據(jù)旅行社意見與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商該客人的退團(tuán)事宜。2.意見一致后，與票務(wù)公司聯(lián)系，購買最近去美國的機(jī)票。3.對(duì)客人家中的不幸表達(dá)同情，并做好穩(wěn)定客人情緒的工作。4.根據(jù)旅游協(xié)議和旅行社的相關(guān)規(guī)定，聯(lián)系財(cái)務(wù)，退還余款。5.如客人在集體簽證中，需辦理分離簽證手續(xù)。6.貫徹客人到機(jī)場(chǎng)的交通工具。7.憑收據(jù)向客人收取為其辦理回國手續(xù)所墊付的費(fèi)用，并送行與辭別。54.旅游事故按性質(zhì)劃分有哪幾類？答：1.安全性旅游事故，指涉及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故，涉及導(dǎo)致游客人身重傷和死亡的事故，旅游住宿、交通、游覽、餐飲、娛樂、購物場(chǎng)合的重大火災(zāi)及其他惡性事故，其他經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重的事故。2.技術(shù)性旅游事故，指由于旅行社或?qū)в稳藛T設(shè)計(jì)旅游計(jì)劃或執(zhí)行旅游計(jì)劃不妥導(dǎo)致的事故。55.解決旅游事故要遵循什么原則？答：1.損失最小原則：是指旅游事故發(fā)生后，導(dǎo)游員要把握好第一時(shí)間，積極尋求補(bǔ)救方法，采用應(yīng)變措施，迅速與相關(guān)部門聯(lián)系，將損失降至最低。2.游客至上原則：是指解決旅游事故時(shí)，應(yīng)尊重游客的意愿，設(shè)身處地為游客著想，盡也許保護(hù)游客權(quán)利。3.按章處事原則：一旦發(fā)生旅游事故，導(dǎo)游人員要以有關(guān)旅游協(xié)議書和有關(guān)法律為依據(jù)，嚴(yán)格按照工作程序和規(guī)章制度辦事。56.解決旅游事故對(duì)導(dǎo)游人員有什么規(guī)定？答：1.處驚不慌，摸清情況。2.招收初步應(yīng)急解決，把損失和影響減小到最小限度。3.及時(shí)報(bào)告旅行社及有關(guān)部門，采用主線性解決辦法。4.擺正個(gè)別當(dāng)事人與團(tuán)隊(duì)關(guān)系，做好善后工作。57.因客觀因素需要變更計(jì)劃和日程，導(dǎo)游員要做好哪些工作？答：1.制訂應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社。2.做好游客的工作。地陪、全陪應(yīng)先就有關(guān)問題取得一致意見，然后找準(zhǔn)時(shí)機(jī)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的游客實(shí)事求是說明困難，并將應(yīng)變計(jì)劃安排向他們解釋清楚，爭(zhēng)取他們的認(rèn)可和支持，最后分頭做游客的思想工作。3.適本地給予物質(zhì)補(bǔ)償。，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可以采用加菜、加酒、贈(zèng)送紀(jì)念品等物質(zhì)補(bǔ)償?shù)姆椒ā?8.導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接的發(fā)生？答：認(rèn)真閱讀計(jì)劃或接待更改告知，重點(diǎn)掌握到達(dá)的確切日期、交通工具、時(shí)間、地點(diǎn)；出發(fā)前再次核定交通工具到達(dá)的確切時(shí)間；當(dāng)天與車隊(duì)調(diào)度再次核定駕駛員停車接頭的時(shí)間、地點(diǎn)，如有問題要事先解決；出發(fā)時(shí)間要提前，留出充足的機(jī)動(dòng)時(shí)間，最佳能提前30分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站或碼頭）；到達(dá)后，一方面要關(guān)心團(tuán)隊(duì)到達(dá)的時(shí)間，提前在出口處迎接。59.假如漏接，導(dǎo)游員應(yīng)如何處置？答：1.立即報(bào)告旅行社，報(bào)告漏接情況；2.給游客入住飯店打電話，詢問游客是否已到達(dá)；3.無論是責(zé)任還是非責(zé)任因素，導(dǎo)游員一方面應(yīng)向旅游團(tuán)表達(dá)真誠的歉意，耐心地做好解釋工作，爭(zhēng)取諒解，消除游客內(nèi)心不滿和誤解。4.必要時(shí)可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，酌情給予游客一些物質(zhì)補(bǔ)償，并退回其所乘的出租車費(fèi)用。5.做好以后的游覽導(dǎo)游服務(wù)工作，以更加熱情周到的服務(wù)取得游客的諒解和信任，把游客的不滿和抱怨減少到最低限度。60.空接的因素有哪些？答：1.由于情況發(fā)生了很大變化，如氣候的變化和交通工具發(fā)生故障等，帶團(tuán)的導(dǎo)游員無法及時(shí)告知到下一站的地接社，導(dǎo)致地接社的接待程序仍是按原計(jì)劃執(zhí)行。2.旅行社的接待人員發(fā)生工作差錯(cuò)，未將得到的信息及時(shí)有效地告知導(dǎo)游員。3.導(dǎo)游員看錯(cuò)或記錯(cuò)接客時(shí)間，提前很長時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。61.如發(fā)生錯(cuò)接的情況，因素有哪些？答：1.導(dǎo)游員工作不認(rèn)真、馬虎。2.接團(tuán)時(shí)沒問清旅游團(tuán)的情況，而僅憑經(jīng)驗(yàn)和印象辦事。3.旅行社布置的接待內(nèi)容模糊、不規(guī)范。4．旅游旺季團(tuán)隊(duì)多，容易搞混。62.如何防止錯(cuò)接？答：1.導(dǎo)游員應(yīng)仔細(xì)研究團(tuán)隊(duì)資料信息，并提前到達(dá)接站地點(diǎn)，做好各種接團(tuán)準(zhǔn)備。2.導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真地逐個(gè)核算該團(tuán)客源地組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名（無領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)要核算游客姓名）、下榻飯店等。3.提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其別人員非法接走旅游團(tuán)。63.如發(fā)生錯(cuò)接情況應(yīng)如何解決？答：1.一旦發(fā)生，不要慌亂而不知所措，要按照原有的規(guī)范進(jìn)行操作。2.及時(shí)向旅行社報(bào)告，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)明確指示后向游客解釋清楚。3.假如錯(cuò)接的是同一家旅行社的2個(gè)旅游團(tuán)時(shí)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，地陪不可再互換旅游團(tuán)。假如錯(cuò)接的是此外一家旅行社的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，設(shè)法盡快互換旅游團(tuán)，并向游客實(shí)事求是說明情況并誠懇地道歉。64.發(fā)生誤機(jī)（車、船）事故的因素重要有哪些？答：1.非責(zé)任事故：由于游客方面因素或由于半途碰到交通事故、嚴(yán)重堵車等突發(fā)情況導(dǎo)致遲誤。2.責(zé)任事故：由于導(dǎo)游員或旅行社其他工作人員工作上的失誤導(dǎo)致遲誤，如導(dǎo)游人員安排日程不妥或過緊，沒有按規(guī)定提前到機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）；導(dǎo)游人員沒有認(rèn)真核算交通票據(jù)；班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒有及時(shí)告知導(dǎo)游人員等65.應(yīng)如何防止誤機(jī)事故的發(fā)生？答：1.地陪、全陪要提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的貫徹工作，并核對(duì)日期、班次、時(shí)間、目的地等。2.臨行前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地區(qū)復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽；不安排到熱鬧擁擠的地方購物或自由活動(dòng)。3.安排富余的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），保證旅游團(tuán)準(zhǔn)時(shí)或提前到達(dá)離站站點(diǎn)。4.國內(nèi)航班至少提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)；國際航班至少提前150分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。乘火車提前45分鐘到達(dá)車站。66．一旦發(fā)生誤機(jī)（車、船）事故應(yīng)如何解決？答：1.立即向旅行社報(bào)告并請(qǐng)求指示與協(xié)助。2．提醒旅行社有關(guān)人員立即告知下一站。3.向全團(tuán)表達(dá)歉意，安排滯留期間的食宿、游覽事宜。4.在機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭直接了解后續(xù)航班、車次的情況并爭(zhēng)取乘下一班。5.按照本社決定，通過領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)告知最終離赴交通工具、時(shí)間。6.必要時(shí)由本社負(fù)責(zé)人通過適當(dāng)方式再次表達(dá)歉意與送行。7.事后寫出事故總結(jié)報(bào)告。67.旅游期間，如何防止游客遺失證件、錢物、行李等物品？答：1.無論是景點(diǎn)，還是在熱鬧、擁擠的場(chǎng)合，或是離開飯店時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)多做提醒游客保管好自己的隨身物品。2.導(dǎo)游人員在工作中需要游客的證件時(shí)，要經(jīng)領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管。3.切實(shí)做好每次行李清點(diǎn)、交接工作。4.每次游客下車后,導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好門。68外國游客遺失護(hù)照和簽證，導(dǎo)游員該如何解決？答：應(yīng)由旅行社出具證明；請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片；失主本人持證明去本地公安局（外國人出入境管理處）報(bào)失，由公安局出具證明；持公安局的證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照；領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。69.中國公民出境旅游時(shí)遺失護(hù)照、簽證，隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何解決？答：1.請(qǐng)本地陪同協(xié)助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到本地警察機(jī)構(gòu)報(bào)案，取得報(bào)案證明；持報(bào)案證明和遺失者照片資料到我駐該國使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照；新護(hù)照領(lǐng)到后，攜帶必需的材料和證明到所在國移民局辦理新簽證。70.游客錢物遺失或被盜，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何解決？答：1.一方面根據(jù)所失物品的形狀、特性、價(jià)值，分析物品遺失的也許時(shí)間和地點(diǎn)并積極幫助尋找。2.若遺失的是進(jìn)關(guān)時(shí)登記并須復(fù)帶出境的或上了保險(xiǎn)的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到本地公安局開具遺失證明，以備出關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。3.證件、財(cái)物被盜是治安事故，導(dǎo)游員應(yīng)立即向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭(zhēng)破案，找回被竊物品。4.若找不回被盜物品，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主持旅行社的證明到本地公安局開具失竊證明書，以便出關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。71.外國游客在來華途中行李丟失，導(dǎo)游員應(yīng)如何解決？答：1.帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李遺失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。2.在本地游覽期間，導(dǎo)游人員要不時(shí)打電話詢問尋找行李德情況，一時(shí)找不到行李，要協(xié)助失主購置必要的生活用品。3.離開本地前行李尚未找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將接待社的名稱、全程旅游線路及各地下榻的賓館名稱告知航空公司，以便行李找到后及時(shí)運(yùn)往最相宜的地點(diǎn)交還失主。4.假如行李的確丟失，可協(xié)助失主向航空公司索賠。72.旅游團(tuán)到達(dá)飯店后，有游客沒有拿到行李。此時(shí)導(dǎo)游員該如何解決？答：1.和全陪、領(lǐng)隊(duì)一起先在本團(tuán)成員所住房間內(nèi)尋找，查看是否是飯店行李員送錯(cuò)房間，或是本團(tuán)客人誤拿了行李。2.如找不到，就應(yīng)與飯店行李科迅速取得聯(lián)系，請(qǐng)其設(shè)法查詢。3.與旅行社行李員聯(lián)系，查詢團(tuán)隊(duì)行李由上一站運(yùn)送來本地的過程。4.如仍查不到，應(yīng)向旅行社報(bào)告。73接待東北地區(qū)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？答：1.針對(duì)東北游客的豪爽，接待時(shí)要熱情大方；要充足聽取其意見；談價(jià)格時(shí)不要斤斤計(jì)較。2.要善于感情投資。東北客人講義氣，重感情，接待時(shí)也要表現(xiàn)得“夠哥們，夠朋友”。3．要做到坦誠相待，言行相符，表里一致。4.要多使用風(fēng)趣風(fēng)趣的語言。74.接待日本、韓國游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？答：1.日韓客人都注重禮節(jié)，在接待過程中要特別注意。2.日韓客人很講紀(jì)律，時(shí)間觀念和集體主義精神都很強(qiáng)，導(dǎo)游員必須注意進(jìn)行任何活動(dòng)時(shí)都要準(zhǔn)時(shí)。3.與韓國客人交談時(shí)盡量回避國內(nèi)國際政治問題，特別是與朝鮮、日本的關(guān)系。4.日韓客人受儒教影響較深，對(duì)中國文化有很深的敬仰，可以多講些文化交流方面的話題。5.日韓客人經(jīng)濟(jì)狀況較好，可適當(dāng)多安排些文娛、購物方面得到活動(dòng)。75.接待東南亞地區(qū)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？答：1.該地區(qū)有多種宗教信仰，教徒恪守自己的宗教禁忌，因此在接待中一定要弄清客人的宗教信仰，以免失禮。2.東南亞地區(qū)的國家經(jīng)濟(jì)都不是很發(fā)達(dá)，但只要組織和宣傳得好，該地區(qū)的游客還是有一定的購物欲望和參與活動(dòng)的愛好的。76.接待北美地區(qū)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？答：1.北美游客計(jì)劃性強(qiáng)，喜歡了解接待日程表，涉及細(xì)節(jié)，如何時(shí)到達(dá)，離開等。導(dǎo)游員應(yīng)于每次接待前向游客通報(bào)相關(guān)情況。2.“懶惰”是美國人的特色。凡是累、熱、餓時(shí)，美國人多半會(huì)拒絕繼續(xù)游覽而規(guī)定返回。假如是全體客人提出且領(lǐng)隊(duì)、全陪批準(zhǔn)，可報(bào)告地方接待社后返回。3.接待豪華團(tuán)前，導(dǎo)游員的打扮應(yīng)當(dāng)做到：不穿無領(lǐng)衫，頭發(fā)要有型，胡子刮干凈，衣服要燙過，皮鞋要錚亮。4.美國人自高自大也是有名的，很喜歡就政治問題進(jìn)行辯論。此時(shí)要注意有據(jù)、有理、有節(jié)，對(duì)原則性問題態(tài)度要堅(jiān)決，但最佳不與之糾纏，也不必回避討論某些提問，但要警惕是否有言外之意。5.接待加拿大團(tuán)是最佳不要提及魁北克問題。77.接待德意兩國游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？答：1.意大利人喜歡無拘無束，有點(diǎn)散漫和拖拉，團(tuán)隊(duì)趕時(shí)間時(shí)導(dǎo)游員要對(duì)此有所防范。2.意德都是足球王國，多談些足球方面的話題，對(duì)帶好團(tuán)隊(duì)會(huì)有所幫助。3.德國人崇尚“踏實(shí)、誠實(shí)、求實(shí)”的準(zhǔn)則，在旅游過程中，他們要細(xì)細(xì)領(lǐng)略景物的獨(dú)到之處。導(dǎo)游員對(duì)要講解的內(nèi)容需做好詳盡的準(zhǔn)備。4.德國人作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，組織紀(jì)律性強(qiáng)，導(dǎo)游員本人要注意遵守時(shí)間。78.帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游員如何防止游客走失？答：1.提醒游客記住旅行社名稱，旅游車的車號(hào)和標(biāo)志，下榻飯店的名稱、電話號(hào)碼，帶上飯店的店徽等；游覽時(shí)，提醒游客不要走散，自由活動(dòng)不要走得太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩序亂的地方。2.在出發(fā)前或旅游車離開飯店后，導(dǎo)游應(yīng)向游客報(bào)告一天的行程、游覽點(diǎn)和吃中、晚餐餐廳的名稱和地址。在游覽點(diǎn)，地陪要借助景區(qū)示意圖向游客介紹游覽路線，告知旅游車的停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)。3.時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。4.地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)隊(duì)要積極做好旅游團(tuán)的斷后工作。5.導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。79.游覽時(shí)如有游客走失的情況發(fā)生，導(dǎo)游員該怎么辦？答：1.了解情況，迅速尋找。一般情況下是全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。2.通過認(rèn)真尋找仍然找不到走失者，應(yīng)立即向游覽地的派出所和管理部求助，爭(zhēng)取本地有關(guān)部門的幫助。3.在尋找過程中，導(dǎo)游人員可與所住飯店聯(lián)系，請(qǐng)他們注意游客是否已經(jīng)回到飯店。4.如采用了以上措施仍找不到走失者，地陪應(yīng)向旅行社及時(shí)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助，必要時(shí)應(yīng)向公安部門報(bào)警。5.找到走失游客后，導(dǎo)游員要做好善后工作，分析走失因素。6.寫出具體的事故報(bào)告。80.導(dǎo)游員應(yīng)采用何種措施防止游客患??？答：1.接待前，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)成員的年齡、身體情況周密安排游覽活動(dòng)。2.游覽中注意勞逸結(jié)合，同日參觀項(xiàng)目不要太多，體力消耗大的項(xiàng)目不要集中安排，晚間活動(dòng)時(shí)間不要過長。3.提醒游客注意飲食衛(wèi)生，如不要買小販的食品、不喝生水和不潔的水等。4.做好天氣預(yù)報(bào)工作。提醒游客及時(shí)增減衣服、帶雨具等。81.旅游過程中，有游客生病該如何解決？答：1.勸其及早就醫(yī)并多休息，必要時(shí)應(yīng)陪同患者去醫(yī)院就醫(yī)。2.如游客留在飯店休息，導(dǎo)游員要經(jīng)常電話詢問病情，必要時(shí)告知餐廳提供送餐服務(wù)（費(fèi)用自理）。3.向游客講清看病費(fèi)用自理。4.嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。82.旅游過程中，如何防止交通事故的發(fā)生？答：1.接待游客前，提醒司機(jī)檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)提出更換車輛的建議。2.安排行程在時(shí)間上留有余地，不使司機(jī)為趕時(shí)間而違章、超速行駛。3.天氣不好、路況不好、交通擁擠等情況下，要積極提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。4.不允許非本車司機(jī)開車。5.如司機(jī)酒后開車，導(dǎo)游人員應(yīng)堅(jiān)決制止，并向社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，請(qǐng)求改派其他車輛。83.如發(fā)生交通事故，導(dǎo)游員如何進(jìn)行應(yīng)急解決？答：1.立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員迅速搶救受傷的游客，特別是重傷員。2.指定專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即告知交通、公安、醫(yī)療部門。3.迅速向旅行社報(bào)告交通事故的發(fā)生和游客傷亡情況，聽取領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下一步工作的指示。4.做好全團(tuán)游客的安撫工作，繼續(xù)組織安排好參觀旅游活動(dòng)。事故因素查明后，要向全團(tuán)游客說明情況。5.事故解決結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫出事故報(bào)告。84.如游客下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游員應(yīng)如何解決？答：1.要提前觀測(cè)和熟悉飯店樓層和房間的安全設(shè)施，記住安全出口的位置及安全轉(zhuǎn)移的線路，并向游客介紹。2.要掌握領(lǐng)隊(duì)和客人的房間號(hào)。3.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，要立即報(bào)警，并迅速告知領(lǐng)隊(duì)和客人。4.配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)游客迅速通過安全出口。5.緊急情況下引導(dǎo)大家自救：就地打滾，壓滅火苗；用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員等。6.協(xié)助解決善后事宜，安定游客情緒，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。7.寫出翔實(shí)的書面報(bào)告。85.如有海外游客對(duì)中國有襲擊和污蔑言論時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答：1.由于社會(huì)制度的不同、政治觀點(diǎn)的差異，海外游客也許對(duì)中國的方針政策及國情有誤解、不理解。因此，導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國，認(rèn)真回答客人的問題，和諧地介紹我國國情，闡明我方對(duì)某些問題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。2.如有人站在敵對(duì)立場(chǎng)故意襲擊和污蔑，導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥，要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)厲解決。86.在機(jī)場(chǎng)（車站或碼頭）接到團(tuán)后，前往飯店途中導(dǎo)游要做好哪些服務(wù)？答：1.致歡迎詞。歡迎詞要突出自己的風(fēng)格，避免千篇一律。2.如地陪是作為首站地導(dǎo)游接待外賓團(tuán)，要向游客介紹兩國的時(shí)差，提醒游客將表調(diào)到北京時(shí)間。3.進(jìn)行沿途導(dǎo)游講解，重要內(nèi)容可以是本地風(fēng)光、風(fēng)情及下榻飯店的情況。4.到飯店后引導(dǎo)下車。下車前要向游客講清集合的時(shí)間地點(diǎn)和車牌號(hào)碼。87.導(dǎo)游員做景點(diǎn)講解時(shí)，要注意些什么？答：1.到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，地陪應(yīng)提醒游客記住旅游車停放地點(diǎn)、車牌號(hào)碼、開車時(shí)間等。進(jìn)入景點(diǎn)后，地陪應(yīng)在景點(diǎn)示意圖前向游客介紹游覽路線和時(shí)間及參觀時(shí)的注意事項(xiàng)。2.注意講解中“導(dǎo)”與“游”的結(jié)合。3.講解過程中，應(yīng)注意觀測(cè)游客的動(dòng)向和目的地的環(huán)境，與領(lǐng)隊(duì)全陪密切配合，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。88.游覽結(jié)束后，由景點(diǎn)返回飯店，地陪應(yīng)做哪些工作？答：1.回顧當(dāng)天的旅游活動(dòng)，必要時(shí)可以補(bǔ)充講解中漏掉的重要內(nèi)容。2.如返程路線不同，地陪應(yīng)作沿途風(fēng)光介紹。3.到達(dá)飯店下車前，與領(lǐng)隊(duì)全陪商議后，地陪要向游客預(yù)報(bào)當(dāng)晚或次日活動(dòng)安排和集合地點(diǎn)時(shí)間。4.游客下車后，地陪要檢查車上有無漏掉物品。89.參觀游覽出發(fā)前，導(dǎo)游員要做好哪些服務(wù)？答：1.準(zhǔn)備好小旗、胸卡和必要的票證。2.提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，督促司機(jī)檢查旅游車。3.清點(diǎn)游客人數(shù)。如有客人未到，應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)全陪問明因素并作相應(yīng)解決。4.開車前，要向游客說明當(dāng)天天氣，重要活動(dòng)安排。5.再次清點(diǎn)人數(shù)，確認(rèn)無誤后請(qǐng)司機(jī)開車。90.送團(tuán)后，地陪尚有什么后續(xù)工作需要完畢？答：1.解決遺留問題，如游客遺忘物品、傷病游客滯留、游客委托購買、游客轉(zhuǎn)交、游客投訴等。2.結(jié)算帳目，如帶團(tuán)過程中開支的項(xiàng)目填寫和財(cái)務(wù)表格。3.總結(jié)本次帶團(tuán)的情況。91.全陪接團(tuán)前要做哪些服務(wù)準(zhǔn)備？答：1.記住團(tuán)隊(duì)信息，如團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號(hào)、國籍、人數(shù)等。2.了解游客情況，如民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。3.熟悉銜接安排，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的行程計(jì)劃、抵離各站的時(shí)間、交通工具等。4.熟悉各站安排，涉及游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目、風(fēng)味餐飲、額外游覽項(xiàng)目以及收費(fèi)情況等。92.全陪接團(tuán)前需要做哪些物質(zhì)上的準(zhǔn)備？答：1.必備的證件和有關(guān)資料，如身份證、導(dǎo)游證等。2.所需的結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用。3.接待計(jì)劃，機(jī)（車或船）票，日程表，全陪日記等。4.個(gè)人物品，如藥品、換洗衣物等。93.全陪接團(tuán)前應(yīng)做好哪些知識(shí)方面的準(zhǔn)備？答：1.結(jié)合該旅游團(tuán)特點(diǎn)和各站旅游活動(dòng)的項(xiàng)目特點(diǎn)，準(zhǔn)備一些關(guān)于各地重要景點(diǎn)的輔助講解內(nèi)容。2.根據(jù)旅游交通線路，準(zhǔn)備一些有關(guān)沿途各地概況的講解資料。3.了解最近的天氣情況、熱門話題、國際動(dòng)態(tài)等。94.首站接到入境外賓團(tuán)時(shí)，全陪要做哪些工作？答：1.先與首站地的地陪取得聯(lián)系，一起前往機(jī)場(chǎng)或車站碼頭迎接團(tuán)隊(duì)的到來。2.配合地陪及時(shí)找到旅游團(tuán)，與領(lǐng)隊(duì)接洽，協(xié)助地陪、行李員共同清點(diǎn)好游客的行李并辦好行李交接手續(xù)。3.游客上課后，全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人先于地陪向游客致歡迎詞。4.全陪還要向外賓游客提醒在中國旅游和平常生活中需要注意的一些地方。95.全陪在旅游團(tuán)行程中，要做哪些工作？答：1.協(xié)助地陪工作，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量2.保護(hù)游客財(cái)產(chǎn)和人身安全。3.做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作，并做好上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。96.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游接團(tuán)前要做如何的服務(wù)準(zhǔn)備？答：1.熟悉情況，涉及旅游團(tuán)的人數(shù)、身份等。2.知識(shí)準(zhǔn)備，涉及純熟掌握景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游詞，同時(shí)根據(jù)旅游團(tuán)具體情況有針對(duì)性地準(zhǔn)備相關(guān)知識(shí)。3.物質(zhì)準(zhǔn)備，如導(dǎo)游圖冊(cè)等資料和導(dǎo)游講解的工具或器材。97.出國前的說明會(huì)上，領(lǐng)隊(duì)要做哪些方面的工作？答：1.致歡迎詞。2.行程說明和告知集合時(shí)間、地點(diǎn)。3.對(duì)游客的規(guī)定及注意事項(xiàng)。4.衛(wèi)生檢疫方面的工作。5.對(duì)初次出境的游客，最佳將旅游中的所有相關(guān)事項(xiàng)逐個(gè)介紹。98.參觀游覽過程中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)怎么做？答：1.應(yīng)提醒客人嚴(yán)守時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)返回集合地點(diǎn)。2.游覽時(shí)，領(lǐng)隊(duì)一般應(yīng)走在后面，注意關(guān)照易掉隊(duì)或需要幫助的游客。3.時(shí)刻注意周邊環(huán)境，保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。4.盡量與本地導(dǎo)游和司機(jī)搞好關(guān)系，發(fā)明良好的合作氛圍。99.團(tuán)隊(duì)回國解散后，領(lǐng)隊(duì)尚有哪些善后工作？答：1.整理和上交領(lǐng)隊(duì)日記。2.若團(tuán)隊(duì)在國外有計(jì)劃外的變更，要將準(zhǔn)確的情況反饋給外聯(lián)人員。3.財(cái)務(wù)報(bào)賬，歸還所借物品。4.協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)解決遺留問題。100.導(dǎo)游員解決游客投訴的技巧有哪些？答：1.耐心聆聽，不做爭(zhēng)辯。游客進(jìn)行投訴時(shí)，一般情緒比較激動(dòng)，此時(shí)導(dǎo)游員最佳認(rèn)真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，必要時(shí)做一些記錄，使游客覺得導(dǎo)游員在認(rèn)真傾聽他的陳述。不管游客的投訴對(duì)的與否，導(dǎo)游員都不要和游客爭(zhēng)辯，使矛盾激化。2.盡量采用個(gè)別接觸的方式。一旦有客人投訴，其不滿的態(tài)度也許會(huì)激起其他游客的注意和同感。此時(shí)導(dǎo)游員最佳把游客請(qǐng)到遠(yuǎn)離團(tuán)隊(duì)的地方交談，把游客的不滿情緒減少到最小范圍。如是集體投訴，可建議游客選派代表進(jìn)行談判。3.表達(dá)同情與理解，但不作盲目的承諾。導(dǎo)游人員的同情和理解會(huì)撫慰游客受傷的心，也可以把他們的注意力引向解決問題方面來。但是導(dǎo)游員不可容易對(duì)問題的解決表態(tài)。4.努力收集投訴信息，核算情況。導(dǎo)游員應(yīng)通過適當(dāng)提問的方式，收集足夠的信息，做好記錄，并請(qǐng)游客及相關(guān)人員簽字，以便返回后向旅行社報(bào)告，為解決投訴提供證據(jù)。5.盡快解決問題。應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門盡快采用措施解決游客提出的問題，該補(bǔ)償?shù)难a(bǔ)償、該填補(bǔ)的填補(bǔ)，及時(shí)給游客一個(gè)滿意的答復(fù)。6.事后總結(jié)，記錄存檔。101.導(dǎo)游學(xué)的相關(guān)學(xué)科重要有哪些？答：導(dǎo)游學(xué)涉及的相關(guān)學(xué)科重要有心理學(xué)、美學(xué)、傳播學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、管理學(xué)、歷史學(xué)及其他相關(guān)學(xué)科。102.中國第一家旅行社成立于什么時(shí)候？答：中國第一家旅行社—中國旅行社是由陳光甫先生于1927年6月創(chuàng)建的。該旅行社聘用的導(dǎo)游員也是我國最早的職業(yè)導(dǎo)游員。103.世界公認(rèn)的第一次商業(yè)性團(tuán)隊(duì)活動(dòng)出現(xiàn)在什么時(shí)候？答：1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克精心組織和安排了570104.新形勢(shì)下對(duì)我國導(dǎo)游員有哪些規(guī)定？答：1.良好的思想品質(zhì)。2.過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)。3.較高的外語水平。105.導(dǎo)游服務(wù)的紐帶作用體現(xiàn)在哪些方面？答：1.承上啟下，是連接和溝通“上”（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門，涉及旅行社、國家和地方旅游管理機(jī)構(gòu)）和“下”游客和其他相關(guān)旅游服務(wù)部門）的紐帶和橋梁。2.連接內(nèi)外。導(dǎo)游員不僅代表旅行社利益履行協(xié)議、實(shí)行旅游接待計(jì)劃，也代表游客利益，負(fù)有維護(hù)游客合法權(quán)益的責(zé)任。3.協(xié)調(diào)左右。導(dǎo)游員在接待服務(wù)中，還要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他旅游接待部門的橫向關(guān)系，以保證旅游協(xié)議得到貫徹。106.導(dǎo)游講解方式分為哪2大類型？答：導(dǎo)游講解方式可分為1.實(shí)地口語導(dǎo)游方式2.圖文聲像導(dǎo)游方式。107.導(dǎo)游服務(wù)一般涉及哪些內(nèi)容？答：1.導(dǎo)游講解服務(wù)，涉及沿途講解、參觀景點(diǎn)講解、以及講座、會(huì)見、交流、參觀訪問等情況下所提供的各種講解服務(wù)。2.旅行生活服務(wù)，重要涉及旅行過程中的吃住行游購?qiáng)实然顒?dòng)安排和幫助游客解決旅途中碰到的各種問題。3.市內(nèi)交通服務(wù)，重要指導(dǎo)游人員同時(shí)兼任駕駛員時(shí)提供的開車服務(wù)。在西方比較多見。108.導(dǎo)游服務(wù)有哪些特點(diǎn)?答：1.獨(dú)立宣傳,執(zhí)行國家政策。2.獨(dú)立組織，協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)。3.獨(dú)立解決矛盾和解決突發(fā)性時(shí)間。4.導(dǎo)游講解具有相對(duì)的獨(dú)立性。5.腦體高度結(jié)合。109.導(dǎo)游服務(wù)的原則有哪些？答：1.“安全第一”原則。2.“來賓至上”原則。3.針對(duì)性原則。4.維護(hù)游客合法權(quán)益原則。5.經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合原則。110.在導(dǎo)游服務(wù)中，“來賓至上”原則是如何體現(xiàn)的?答：1.尊重客人，禮貌服務(wù)。2.提供等距離服務(wù)。3.規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合。4.合理而也許原則。111.按業(yè)務(wù)范圍劃分，導(dǎo)游人員分為哪幾類？答：1.海外領(lǐng)隊(duì)。2.全程陪同導(dǎo)游人員（全陪）。3.地方陪同導(dǎo)游人員（地陪）。4.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。112.按技術(shù)等級(jí)劃分，導(dǎo)游員分為哪幾類？答：1.初級(jí)導(dǎo)游人員2.中級(jí)導(dǎo)游人員3.高級(jí)導(dǎo)游人員4.特級(jí)導(dǎo)游人員113.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？答：1.負(fù)責(zé)所在景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游講解，解答游客的問訊。2.維護(hù)游客在游覽過程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全，并給與必要的幫助。3.結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)等。114.在導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)中，優(yōu)良的道德品質(zhì)體現(xiàn)在哪些方面？答：1.熱愛祖國，熱愛家鄉(xiāng)。2.社會(huì)公德意識(shí)。3.旅游職業(yè)道德。115.在導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)中，深厚的知識(shí)底蘊(yùn)包含哪些方面的內(nèi)容？答：1.語言知識(shí)2.導(dǎo)游專業(yè)知識(shí)3.導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識(shí)4.政策法規(guī)知識(shí)5.國際知識(shí)6.旅行知識(shí)116.導(dǎo)游員的儀態(tài)有哪些方面的規(guī)定？答：1.站姿美2.走姿美3.坐姿美4.表情神態(tài)美。117.地陪接團(tuán)前應(yīng)做好哪些形象方面的準(zhǔn)備？答：地陪接團(tuán)前要做好儀容、儀表方面的準(zhǔn)備，著裝要符合本地區(qū)、本民族的習(xí)慣和導(dǎo)游員的身份，大方整潔，并要方便服務(wù)工作；佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹等。118.地陪接團(tuán)前應(yīng)做好哪些物質(zhì)上的準(zhǔn)備？答：1.帶團(tuán)必備用品，如社旗、社徽、導(dǎo)游證件、話筒、接站牌、接待計(jì)劃等2.個(gè)人必備物品，如個(gè)人用藥，換洗衣服，身份證等。3.足夠的團(tuán)款和經(jīng)費(fèi)。119．接團(tuán)當(dāng)天，地陪如何做好迎接前的準(zhǔn)備？答：1.確認(rèn)核算準(zhǔn)確到達(dá)時(shí)間。2.擬定核算旅游車、行李車及其會(huì)合地點(diǎn)。3.到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站或碼頭）后，再次到問詢處核算團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間。120.飯店到景點(diǎn)途中，導(dǎo)游員應(yīng)講解哪些方面內(nèi)容？答：1.當(dāng)天活動(dòng)安排、游覽路線及用餐安排等。2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游。3.組織沿途活動(dòng)，如做些小游戲、帶領(lǐng)游客唱歌等。4.到達(dá)景點(diǎn)前，對(duì)景點(diǎn)的概況做簡(jiǎn)要介紹。121.旅游團(tuán)離店時(shí)，地陪應(yīng)協(xié)助做好哪些工作？答：1.集中清點(diǎn)并交運(yùn)營李。2.協(xié)助辦理退房手續(xù)。3.引導(dǎo)客人集合登車，并清點(diǎn)確認(rèn)游客人數(shù)和隨身物品。122.散客旅游有什么特點(diǎn)？答：1.規(guī)模小2.批次多3.規(guī)定多4.變化大5.預(yù)定期短123.散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)是什么？答：1.服務(wù)項(xiàng)目少。2.服務(wù)周期短3.服務(wù)相對(duì)復(fù)雜。4.游客自由度高124.散客導(dǎo)游服務(wù)對(duì)導(dǎo)游員有何規(guī)定？答：1.接待服務(wù)效率高。2.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高。3.獨(dú)立工作能力強(qiáng)。4.語言運(yùn)用能力強(qiáng)。125.導(dǎo)游講解時(shí)，語速的變化以什么原則來控制？答：1.要根據(jù)導(dǎo)游講解的對(duì)象來調(diào)節(jié)自己的語速。2.要根據(jù)導(dǎo)游講解內(nèi)容而定，對(duì)重要的內(nèi)容或者要特別強(qiáng)調(diào)的的內(nèi)容語速要放慢一點(diǎn)兒，以便游客記憶。126.導(dǎo)游員如何對(duì)待活潑型的游客？答：這類游客愛交際，喜歡交談，好出點(diǎn)子，樂于助人，喜歡多變且參與性強(qiáng)的游覽項(xiàng)目。導(dǎo)游員與這種游客相處時(shí)要盡量幫助其揚(yáng)長避短，配合自己的工作，但不要為其左右。127.導(dǎo)游員如何對(duì)待暴躁型的游客？答：這類人性子急，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，容易沖動(dòng)，好遺忘，情緒不穩(wěn)定。導(dǎo)游員面對(duì)這種游客要克制自己情緒，注意自己的說話語氣和工作方式，多微笑服務(wù)，多做提醒工作。128.導(dǎo)游員如何對(duì)待穩(wěn)重型的游客？答：這類一般很少提出個(gè)人規(guī)定，分析問題比較合情合理，可以理解導(dǎo)游員的工作。導(dǎo)游員要充足結(jié)識(shí)到這種游客在團(tuán)中的威信和說服力，積極多接近他們，多向他們求教或征詢意見，認(rèn)真對(duì)待他們提出的問題或建議。129.導(dǎo)游語言的適中性表現(xiàn)在哪兩個(gè)方面？答：1.內(nèi)容適中，對(duì)不同職業(yè)、不同層次、不同年齡的游客所使用的的語言應(yīng)適中，應(yīng)有所不同。2.聲音適中，講解時(shí)聲音強(qiáng)弱要適度，以游客能聽清為基本原則，必要時(shí)可借助擴(kuò)音器。130.導(dǎo)游口頭語言運(yùn)用可以概括為哪4項(xiàng)原則？答：對(duì)的、清楚、生動(dòng)、靈活。131.導(dǎo)游口頭語言的對(duì)的性規(guī)定重要體現(xiàn)在哪些方面？答：1.導(dǎo)游講解的內(nèi)容必須對(duì)的。2.導(dǎo)游語言的表達(dá)必須對(duì)的。132.導(dǎo)游講解中，停頓有哪些作用？答：1.能突出說話時(shí)的節(jié)奏感，使說話的節(jié)奏抑揚(yáng)頓挫。2.能表達(dá)感情。3.能更好地吸引聽眾。133.通常，導(dǎo)游員和游客交談的話題可以分為哪三種？答：可分為1.寒暄話題2.社會(huì)話題3.旅游話題134.導(dǎo)游員與游客的“聚談”是什么？有何作用？答：聚談是指導(dǎo)游員與多名或全體游客之間的一種交談活動(dòng)。聚談既可以充足調(diào)動(dòng)大多數(shù)游客的情緒，又可以有效地了解游客的想法，還便于減輕導(dǎo)游員的工作強(qiáng)度，一舉多得。135.導(dǎo)游員應(yīng)如何拒絕游客的意見和規(guī)定？答：1.正面拒絕一方面給與理解，然后說明困難，繼而表達(dá)拒絕，接下來表達(dá)歉意，最后設(shè)法補(bǔ)償。其中，表達(dá)理解最為關(guān)鍵。2.側(cè)面拒絕抓住游客的心理，間接提醒其也許導(dǎo)致的不良后果，使其明白其規(guī)定的不合理。3.無言拒絕假如游客提出的規(guī)定純屬無理取鬧，導(dǎo)游員也不能太過遷就他們，應(yīng)以目光或手勢(shì)來直接表達(dá)拒絕。136.導(dǎo)游員向游客道歉可運(yùn)用哪些方法？答：1.微笑道歉2.說理致歉3.行動(dòng)致歉4.含淚致歉137.導(dǎo)游員清點(diǎn)人數(shù)時(shí)要注意什么？答：清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，導(dǎo)游員絕對(duì)不能用手指頭指著游客清點(diǎn)，一般采用的是默數(shù)法，也就是以目光來點(diǎn)數(shù)，同時(shí)手垂下或放在身后，依照點(diǎn)數(shù)順序彎曲手指。人數(shù)多的旅游團(tuán)，在車上清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，可記住剩下幾個(gè)空座位。138.導(dǎo)游員景點(diǎn)講解時(shí)需要掌握的抗干擾技巧有哪些？答：1.要善于調(diào)整游覽節(jié)奏，盡量避免與其他導(dǎo)游員在同一景點(diǎn)同時(shí)講解。2.要用精彩的講解將本團(tuán)游客團(tuán)結(jié)在自己周邊。3.要協(xié)調(diào)好講解與游客攝影、攝像和自由欣賞的關(guān)系。139.導(dǎo)游講解的常用方法有哪些？答：1.分段講解法2.突出重點(diǎn)法3.虛實(shí)結(jié)合法4.觸景生情法5.問答法6.制造懸念法7.畫龍點(diǎn)睛法8.類比法140.在導(dǎo)游講解的常用方法中，虛實(shí)結(jié)合法中“虛”和“實(shí)”各指什么？答：“實(shí)”是指景觀實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)等；“虛”有2層含義：一是指與景觀有關(guān)的民間傳說、神話故事、趣聞逸事等，二是指透過實(shí)地景觀自身，去挖掘景觀所蘊(yùn)含的歷史和文化。141.在導(dǎo)游講解的常用方法中，問答法有哪幾種形式？答：1.我問客答法2.客問我答法3.自問自答法4.客問客答法142.在導(dǎo)游講解的常用方法中，制造懸念法是指什么？答：導(dǎo)游講解時(shí)，提出令人感愛好的問題，但故意因而不發(fā)，吊游客的胃口，增長游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法。143.在導(dǎo)游講解的常用方法中，類比法是指什么？答：導(dǎo)游員以游客熟悉的事物來介紹、比方所參觀的事物，是游客不久地理解生疏、陌生的事物并對(duì)其產(chǎn)生親切感的方法。144.導(dǎo)游員在導(dǎo)游詞中添加景區(qū)的詩詞楹聯(lián)及民間傳說等素材時(shí)，要注意哪兩個(gè)方面的選擇？答：1.要“精”，就是所選的是精華，與講解的景觀密切相關(guān)。2.要“活”，就是使用時(shí)要靈活，見景而用，即興而發(fā)。145.講解人文景觀時(shí)常用的“導(dǎo)入意境法”是指什么？答：就是導(dǎo)游員通過生動(dòng)的解說，激發(fā)游客的想象力，使他們的情緒、聯(lián)想進(jìn)入導(dǎo)游員所安排的特定的意境中，達(dá)成探尋歷史、體悟文化的境界。146護(hù)照有哪幾種類型？答：1.外交護(hù)照2.公務(wù)護(hù)照3.普通護(hù)照147火車站對(duì)丟失車票的乘客如何解決？答：旅客在乘車前丟失車票，應(yīng)另行買票；在乘車中丟失車票，應(yīng)從發(fā)現(xiàn)丟失車票的車站起補(bǔ)收票款，核罷手續(xù)費(fèi)。不能判明丟失車票時(shí)，按無票旅客解決。148.航空公司對(duì)國內(nèi)航班免費(fèi)行李重量有何規(guī)定？答：頭等艙乘客每人限重40公斤，商務(wù)艙每人限重30公斤，經(jīng)濟(jì)艙每人限重149.外國游客在中國要打電話給國外親朋好友，應(yīng)如何撥打？答：其撥號(hào)順序：國際冠字（00）+國家（地區(qū)）代碼+城市區(qū)號(hào)+受話號(hào)碼。應(yīng)注意的是，有些國家的城市（地區(qū)）的區(qū)號(hào)第一位是0，在直撥國際電話時(shí)將0去掉，直接撥1即可。150.旅行支票有什么特點(diǎn)？答：1.兌取方便即可兌取鈔票，又可在大型百貨店或酒店購物。2.較之?dāng)y帶鈔票更安全。3.流通區(qū)域廣，有效期長。151.夏季帶團(tuán)時(shí)，如何防止游客中暑？答：1.應(yīng)注意勞逸結(jié)合，避免游客長時(shí)間在驕陽下活動(dòng)。2.提醒客人最佳戴寬邊遮陽帽或打遮陽傘，避免直接暴曬。3.提醒客人穿透氣性好、寬松的衣服；多喝水；避免過度疲勞。152.游客中暑時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答：將患者置于陰涼通風(fēng)處，讓其平躺，解開衣領(lǐng)，松開褲帶，通風(fēng)降溫。讓其服用十滴水或人丹等。出現(xiàn)神志不清時(shí)，可掐人中穴、合谷穴，以促其清醒，并盡快送醫(yī)院。153.地陪接團(tuán)前需要進(jìn)行語言和知識(shí)方面的哪些準(zhǔn)備？答：1.更新常規(guī)知識(shí)。2.增長與本次旅游活動(dòng)有關(guān)的知識(shí)。3.強(qiáng)化語言表達(dá)能力。4.準(zhǔn)備即時(shí)信息，如天氣情況、國內(nèi)外重大新聞等。154.導(dǎo)游員解決游客個(gè)別規(guī)定的程序時(shí)什么？答：1.明確個(gè)別規(guī)定。2.判斷可否滿足。3.做出是否滿足的決定。155.游客規(guī)定換餐，導(dǎo)游員該如何解決？答：一般來說，游客應(yīng)在用餐前兩小時(shí)提出換餐規(guī)定，導(dǎo)游員應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；接近用餐時(shí)間時(shí)游客提出換餐，導(dǎo)游員一般不接受規(guī)定，但要做好解釋工作；若有游客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理；游客規(guī)定加菜、加飲料，應(yīng)滿足，但費(fèi)用自理。156.個(gè)別游客規(guī)定單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)如何解決？答：由于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾或其他因素，個(gè)別游客規(guī)定單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)，請(qǐng)其調(diào)解；如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理。157.游客規(guī)定自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)如何解決？答：游客規(guī)定外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐，訂妥后如游客又決定不去了，導(dǎo)游員應(yīng)勸他們?cè)诩s定期間前往餐廳，說明假如不去用餐則必須補(bǔ)償餐廳損失費(fèi)。158.游客規(guī)定推遲晚餐時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎么解決？答：游客因生活習(xí)慣或其他因素規(guī)定推遲用餐時(shí)間，導(dǎo)游員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況解決。一般情況下，導(dǎo)游員要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用餐時(shí)間，過時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)，若旅游團(tuán)批準(zhǔn)付費(fèi)，可滿足其規(guī)定。159．游客規(guī)定換更高標(biāo)準(zhǔn)的客房，導(dǎo)游員應(yīng)如何解決？答：游客規(guī)定換更高標(biāo)準(zhǔn)的客房，如有，可予以滿足，但游客要付飯店退房損失費(fèi)和高標(biāo)準(zhǔn)客房的差價(jià)。160.游客規(guī)定住單間，導(dǎo)游員應(yīng)如何解決？答：住雙人間的游客規(guī)定住單間，如有空房，可予以滿足，但必須向游客說明費(fèi)用自理；161.旅游事故按責(zé)任劃分有哪幾類？答：1.責(zé)任旅游事故。指由于接待方的疏忽、計(jì)劃不周等因素導(dǎo)致的事故。責(zé)任性事故是最常見，又頻繁發(fā)生的，是導(dǎo)游員必須重視并及時(shí)排除的。2.非責(zé)任旅游事故。指由于天氣變化、自然災(zāi)害或非接待部門的因素導(dǎo)致人力不可抗拒或難以預(yù)測(cè)的事故。162．旅游事故按危害限度劃分有哪幾類？答：1.一般事故。指游客對(duì)旅游安排及其食、宿、行條件的一般性不滿，對(duì)導(dǎo)游講解水平與外語水平較低的不滿。2.重大事故。指?jìng)叭松戆踩?、最后?dǎo)致死亡的大事故。163.旅游事故按解決難易限度劃分有哪幾類？答：1.單一性事故，指涉及人數(shù)少，事件單一、解決過程比較簡(jiǎn)樸、導(dǎo)游人員可以當(dāng)面解決的一些旅游事故。2.復(fù)合性事故、指影響較大、后果比較嚴(yán)重、解決起來比較復(fù)雜、導(dǎo)游人員往往只能根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行事后解決的旅游事故。164.國內(nèi)游客在旅途中遺失身份證后該如何解決？答：由本地旅行社核算后開具證明，失主持證明到本地公安局報(bào)失，經(jīng)核算后開具身份證明，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。165.接待以北京為代表的華北地區(qū)客人時(shí)，導(dǎo)游員要注意哪些方面？答：1.北京人對(duì)政治一往情深，接待時(shí)可以多談些政治，并引導(dǎo)客人發(fā)表自己的一套觀點(diǎn)和見解。2.北京人文化素質(zhì)較高，多談些人文地理歷史文化，且留有機(jī)會(huì)給他們發(fā)揮。3.購物時(shí)最佳到品質(zhì)較高、或是具有濃郁地方特色產(chǎn)品的場(chǎng)合。166.接待以上海為代表的華東地區(qū)客人時(shí)，導(dǎo)游員需要注意那幾個(gè)方面？答：1.華東地區(qū)客人文化底蘊(yùn)比較深厚，要多談些歷史人文的東西。2.對(duì)游覽中添加的項(xiàng)目和所需費(fèi)用要逐項(xiàng)向他們說清楚，講解時(shí)要盡量具體些，耐心解答他們提出的問題。3.飲食方面要盡量安排清淡些的食物，適當(dāng)加入一些具有本地特色的菜肴。167.接待西北地區(qū)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？答：1.尊重他們的民族習(xí)慣和宗教信仰，在餐飲方面要嚴(yán)格注意飲食選擇。2.接待這個(gè)地區(qū)的客人，一定要熱情豪爽。168.接待西南地區(qū)少數(shù)民族游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注