物業(yè)管理發(fā)展中面臨的問題及對策

物業(yè)管理發(fā)展中面臨的問題及對策［摘要］本文根據(jù)工作實踐，結(jié)合物業(yè)管理的有關(guān)政策法規(guī)，探討了物業(yè)管理發(fā)展中的現(xiàn)狀、問題，提出了推動物業(yè)管理發(fā)展的對策建議。筆者認(rèn)為，無論是從物業(yè)管理的外部環(huán)境，還是從業(yè)隊伍及人員的管理素質(zhì)，或者是立法的角度看，當(dāng)前的物業(yè)管理還有許多地方不適應(yīng)市場形勢的發(fā)展需要。當(dāng)務(wù)之急是要采取應(yīng)對措施，發(fā)揮政府、社會、個人等各方面力量，加大人力資源開發(fā)力度，勇于創(chuàng)新，打造品牌。同時，要從立法角度，進(jìn)一步地細(xì)化<物業(yè)管理條例>，規(guī)范各種物業(yè)管理現(xiàn)象，從而使物業(yè)管理工作上一個新的臺階。［關(guān)鍵詞］物業(yè)管理；發(fā)展；問題；對策物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)服務(wù)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理在中國尚屬新生事物，正處于起步階段，但全國的物業(yè)管理事業(yè)近幾年發(fā)展十分迅速，特別是一些新上的房地產(chǎn)項目，基本上拋棄了過去的由單位統(tǒng)管或放任自流的管理方式，逐步引進(jìn)物業(yè)管理模式。城市的物業(yè)管理問題越來越受到人們的關(guān)注，越來越貼近人們的生活，物業(yè)管理市場化經(jīng)營、規(guī)范化管理、專業(yè)化運作已初步形成。然而我們也要看到二十一世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展仍將面臨一系列困難，在物業(yè)管理實踐中，仍然有很多現(xiàn)實問題嚴(yán)重阻礙著物業(yè)管理事業(yè)的正常發(fā)展。主要表現(xiàn)在：市場主體與物權(quán)關(guān)系上，還沒有建立業(yè)主委員會的主體地位；運行機(jī)制上，市場競爭體制尚未完全形成，不規(guī)范競爭嚴(yán)重存在；物業(yè)管理法律、法規(guī)有待進(jìn)一步完善；物管企業(yè)與政府有關(guān)職能部門關(guān)系有待進(jìn)一步理順；這是外部環(huán)境方面的問題。從物管行業(yè)內(nèi)部來看，主要表現(xiàn)為：缺乏物業(yè)管理前期介入意識、創(chuàng)新意識和服務(wù)意識，管理方式落后；自身人員素質(zhì)和技能不足。具體是哪些因素影響了物管行業(yè)的深度發(fā)展呢？一、物業(yè)管理目前尚面臨諸多問題和發(fā)展障礙從國內(nèi)目前的物業(yè)管理的實踐看，無論是物業(yè)管理的外部環(huán)境，還是內(nèi)部環(huán)境都還存在許多問題，與發(fā)達(dá)國家還有很大的差距。（一）從外部環(huán)境看物業(yè)管理深度發(fā)展存在的阻礙1、管理體制上，物管企業(yè)尚處于新舊體制轉(zhuǎn)軌過程中，社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理體制還沒有普遍確立和完善，即物業(yè)管理市場尚未形成2、運行機(jī)制上，因國有大中型企業(yè)、事業(yè)單位物業(yè)管理推進(jìn)緩慢，市場競爭機(jī)制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營、不規(guī)范競爭還相當(dāng)嚴(yán)重存在。如房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)往往將其開發(fā)的物業(yè)交給它的子公司（物業(yè)公司）去管理，而不是通過招投標(biāo)選擇物業(yè)管理公司。3、建設(shè)與管理職責(zé)不清，銜接不好；相關(guān)主體間的法律責(zé)任不清；因此物業(yè)管理法律、法規(guī)需要進(jìn)一步完善并增強(qiáng)其可操作性，使物管企業(yè)、業(yè)主、政府職能部門依法理順各自關(guān)系、管理各自事務(wù)。4、人們對物業(yè)管理的商品消費觀念尚未完全建立，以及公用事業(yè)與物業(yè)管理矛盾。（二）從物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)本身看物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展存在的問題1、行業(yè)隊伍及人員素質(zhì)偏低，人員素質(zhì)和所掌握的技能遠(yuǎn)不能滿足物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要。物業(yè)管理行業(yè)由于受計劃經(jīng)濟(jì)影響較深，大部分人員從母企的后勤分流而來，人員競爭力弱，操作技能不能適應(yīng)市場需求，再加上行業(yè)利潤偏低。勞動力價值不能有效體現(xiàn)，難能吸引一些高素質(zhì)的人才進(jìn)入本行業(yè)。物業(yè)管理行業(yè)作為勞動密集型行業(yè)，為政府和社會解決了不少人就業(yè)問題，但勞動力多在物業(yè)管理快速發(fā)展的今天和知識經(jīng)濟(jì)時代已不再是優(yōu)勢。沒有經(jīng)濟(jì)附加值的勞動非但不能帶來經(jīng)濟(jì)增長，還隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，現(xiàn)有勞動力成本低的優(yōu)勢將逐漸消失。沒有相當(dāng)文化水平的勞動力將成為企業(yè)發(fā)展的包袱，這成為制約物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要因素之一。2、管理方法和管理手段落后阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的拓寬。計算機(jī)的普及，全球網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，信息產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，通信和計算機(jī)技術(shù)的“數(shù)字趨勢”，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，使人們生活發(fā)生了巨大變化，創(chuàng)造出許多知識化、智能化、數(shù)字化的新產(chǎn)品，大量高標(biāo)準(zhǔn)的高層樓宇、住宅小區(qū)投放市場，特別是智能建筑的出現(xiàn)，智能建筑日益受到國內(nèi)外建筑接界和房地產(chǎn)商的關(guān)注和青睞。一批批智能建筑正在中國大地上興起，這些智能建筑裝有高科技設(shè)備設(shè)施，如家庭中央控制系統(tǒng)、可視電話來客監(jiān)控系統(tǒng)、因特網(wǎng)等，我們采用手工管理辦法（如手工記載住戶檔案、各類建筑資料等）既耗人力物力和時間，也難達(dá)到規(guī)范化管理，不適應(yīng)現(xiàn)在、未來物業(yè)使用功能，若不及早采以計算機(jī)為基礎(chǔ)的先進(jìn)管理方法和手段去占領(lǐng)市場，我們將面臨發(fā)展或生存的困難。3、缺少物業(yè)管理的早期介入意識，缺乏前期物業(yè)管理的力度。物業(yè)管理的早期介入是指尚未建成物業(yè)和實施前期物業(yè)管理服務(wù)之前，物業(yè)管理企業(yè)便接受發(fā)展商的委托,早期介入項目的開發(fā)建設(shè),參與項目的可行性研究和規(guī)劃、設(shè)計、施工、安裝、調(diào)試、驗收、交房等階段工作的一種物業(yè)管理服務(wù)活動。前期物業(yè)管理是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物管企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理。物業(yè)公司在樓盤開發(fā)的初期即受聘介入，為小區(qū)規(guī)劃設(shè)計的細(xì)化、施工缺陷的防范及運行成本的控制，能提供建設(shè)性的意見。目前房地產(chǎn)開發(fā)的過程和物業(yè)管理行業(yè)的總體運作情況看，許多物業(yè)都是建成將交付使用時才確定管理單位，物業(yè)管理僅僅成為房地產(chǎn)開發(fā)的延伸。在房產(chǎn)開發(fā)過程中，由于設(shè)計不盡合理（未能從使用和管理的需要考慮）、施工粗糙、圖紙資料不全等，都會直接影響物業(yè)今后的使用和管理。一位開發(fā)商說："畢竟開發(fā)商的職責(zé)只是開發(fā)與銷售,而物業(yè)管理企業(yè)作為今后的管理者,意味著它將和業(yè)主們共處數(shù)十年,這其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)遺漏,都會直接導(dǎo)致日后的物業(yè)管理陷入困境,所以如果不讓管理者介入前期工作,是不合符情理"。①在這種意義下,物業(yè)管理前期介入就絕非僅是單純的對建設(shè)工地執(zhí)行保安任務(wù),而是利用自己豐富的專業(yè)知識,參與到物業(yè)的設(shè)計中去,所以在前期介入階段，公司必須為保證日后良性運行提出可行方案，否則虧本經(jīng)營，將使物業(yè)功能下降。4、物業(yè)管理缺乏創(chuàng)新意識行業(yè)內(nèi)外不同程度地將物業(yè)管理僅僅理解為簡單的“維修、保潔、保安”。其實隨著生活水平的提高，人們居住行為和要求發(fā)生了巨大變化，人們已不滿足于維修、保潔等基本服務(wù)項目。人們更希望居住小區(qū)有融洽、祥和的生活氣息和人際交往關(guān)系，具有強(qiáng)烈專業(yè)性、文化性和社會性，物業(yè)管理公司只有不斷創(chuàng)新，才能使居住者感到滿足。（三）物業(yè)管理法律、法規(guī)還要進(jìn)一步地完善。雖然2003年國務(wù)院出臺了《物業(yè)管理條例》，還出臺了《前期物業(yè)管理招標(biāo)管理暫行辦法》、《業(yè)主大會規(guī)程》和《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》。目前的物業(yè)管理法規(guī)比較以往有很大的進(jìn)步，但由于社會的多樣性，作為法規(guī)還是不可能全面概括物業(yè)管理所有復(fù)雜的情況。對物業(yè)管理有的有具體的規(guī)定，有的則是原則性的規(guī)定。許多原則性的地方難以具體操作，如在上層住戶漏水的情況下，上層住戶往往不愿意維修，對業(yè)主的這方面的權(quán)利義務(wù)尚無明確的約定。二、物業(yè)管理實現(xiàn)良性發(fā)展應(yīng)采取的對策物業(yè)行業(yè)既是朝陽產(chǎn)業(yè)，又是微利行業(yè)，這是不爭的事實。物競天擇，適者生存。我們必須學(xué)會在這個大背景下求生存、謀發(fā)展的能力；物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采取積極有效手段，促進(jìn)本企業(yè)和行業(yè)健康有序發(fā)展。對物業(yè)管理發(fā)展所面臨的以上問題，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采取何種對策實現(xiàn)自身良性發(fā)展呢？筆者認(rèn)為，要做到以下幾點：（一）協(xié)調(diào)好政府、企業(yè)、業(yè)主的關(guān)系，充分調(diào)動三方的積極性。物管企業(yè)尚處于新舊體制轉(zhuǎn)軌過程中，市場競爭機(jī)制尚未全面形成，相關(guān)主體間的法律責(zé)任尚未完全理清，因此物業(yè)管理應(yīng)協(xié)調(diào)好政府、企業(yè)、業(yè)主的關(guān)系，充分調(diào)動三方的積極性。眾所周知，外部環(huán)境的好壞是制約企業(yè)發(fā)展的一個重要因素。作為第三產(chǎn)業(yè)的物業(yè)企業(yè)既要向內(nèi)抓管理、提素質(zhì)、促服務(wù)，又要向外協(xié)調(diào)好與各方面的關(guān)系，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造一個和諧、穩(wěn)定、健康的外部環(huán)境。人們對物業(yè)管理的商品消費觀念尚未完全建立，協(xié)調(diào)好與業(yè)主委員會的關(guān)系，幫助、引導(dǎo)業(yè)主建立物業(yè)管理商品消費觀念。業(yè)主委員會是由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生的物業(yè)管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)，代表物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人的根本利益。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定，尊重業(yè)主委員會的權(quán)利，協(xié)助其履行好應(yīng)盡的職責(zé)。要處理好業(yè)主自治與專業(yè)化管理的關(guān)系，維護(hù)好業(yè)主的合法權(quán)益，按照《物業(yè)管理服務(wù)合同》的規(guī)定實施專業(yè)化管理。物業(yè)管理企業(yè)按照委托與受托的關(guān)系，尊重業(yè)主的主人地位，定期向業(yè)主報告經(jīng)營、管理、服務(wù)情況，自覺接受業(yè)主委員會的監(jiān)督，贏得業(yè)主委員會對物業(yè)工作的理解和支持，共同把物業(yè)小區(qū)建設(shè)好、管理好。協(xié)調(diào)好與房地產(chǎn)開發(fā)商的關(guān)系。隨著物業(yè)市場招投標(biāo)機(jī)制的建立和完善，房地產(chǎn)開發(fā)商自設(shè)的附屬物業(yè)管理公司將逐步退出物業(yè)市場，通過招投標(biāo)來選聘委托物業(yè)管理公司對物業(yè)實施管理。物業(yè)管理企業(yè)要本著對開發(fā)商負(fù)責(zé)的精神，從物業(yè)保值、增值的目的出發(fā)，按照前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容，行使好權(quán)利、履行好義務(wù)，實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)商的良好合作，互利共贏。協(xié)調(diào)好與房地產(chǎn)行政主管部門的關(guān)系。房地產(chǎn)行政主管部門是物業(yè)管理企業(yè)的歸口主管部門，代表政府對物業(yè)企業(yè)行使管理權(quán)利。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在房地產(chǎn)行政主管部門的監(jiān)督、指導(dǎo)下開展工作。物業(yè)企業(yè)要強(qiáng)化自覺接受監(jiān)督的意識，服從主管部門的管理，善于得到主管部門的指導(dǎo)，使各項管理、服務(wù)、收費在政府的法律、法規(guī)的制度框架內(nèi)運作，并得到政府主管部門的大力支持，這對于物業(yè)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展是十分重要的環(huán)節(jié)。（二）以人為本、加強(qiáng)對人力資源的培訓(xùn)開發(fā)21世紀(jì)企業(yè)間的競爭更多地表現(xiàn)為人才的競爭，高素質(zhì)人才成為引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的支撐力量。物業(yè)企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須持以人為本，實現(xiàn)人的全面發(fā)展。物業(yè)企業(yè)人才短缺突出地表現(xiàn)為“三多三少”②：一是傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理人才多，新的物業(yè)管理人才少；二是單功能人才多，多功能人才少；三是初級管理人才多，高級管理人才少。因此，現(xiàn)代企業(yè)要建立一個完整的人力資源開發(fā)管理體系，為員工打造成才平臺，使人的潛能得到最大程度的發(fā)揮。做到尊重人、信任人、關(guān)心人、愛護(hù)人，營造出“人人受重視，個個被尊重”③的氛圍，為實現(xiàn)企業(yè)跨越式發(fā)展儲備豐厚的人才資源。要營造出“人人受重視，個個被尊重”的氛圍，為實現(xiàn)企業(yè)跨越式發(fā)展儲備豐厚的人才資源。一是加強(qiáng)對員工業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，從學(xué)校、社會適當(dāng)引進(jìn)高素質(zhì)人才，以優(yōu)化人才配置，并利用“鯢魚效應(yīng)“增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部活力。二是尊重員工人格，增強(qiáng)認(rèn)同感。堅持充分信任員工、理解員工、尊重員工，引導(dǎo)員工積極參與企業(yè)的決策、管理，最大限度發(fā)揮員工的聰明才智，為每個員工創(chuàng)造顯示品德和才華的空間。三是利益回報職工，增強(qiáng)歸屬感。建立完善的激勵機(jī)制激發(fā)員工的主動性和創(chuàng)造性。保證一切關(guān)心企業(yè)，符合企業(yè)價值觀和企業(yè)精神，為企業(yè)取得實際效益的員工及其行為得到尊重，同時獲得相應(yīng)的物質(zhì)利益。從而形成員工奉獻(xiàn)企業(yè)，企業(yè)回報員工的良性循環(huán)，提高員工對企業(yè)的忠誠度，進(jìn)而提升業(yè)主對物業(yè)的滿意度。四是規(guī)劃員工生涯，增強(qiáng)成就感，企業(yè)與員工是利益共同體，一個企業(yè)發(fā)展的最理想狀態(tài)就是企業(yè)發(fā)展方向與員工發(fā)展方向的高度統(tǒng)一，促進(jìn)人的全面發(fā)展，通過建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)為員工搭建提升素質(zhì)、實現(xiàn)個人價值的平臺。（三）增強(qiáng)創(chuàng)新、品牌意識，拓寬物業(yè)管理領(lǐng)域１、服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)是做亮物業(yè)品牌的助推器。今后企業(yè)間的競爭更多地表現(xiàn)為品牌的競爭。物業(yè)行業(yè)的特點和本質(zhì)決定了惟有服務(wù)才是培育和打造品牌的主要途徑。要堅持以誠信為基礎(chǔ)，以市場為導(dǎo)向，以業(yè)主為中心，以服務(wù)為宗旨的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，努力打造區(qū)域性的物業(yè)管理品牌。物業(yè)工作的本質(zhì)是服務(wù)。要牢牢把握“服務(wù)”這個主題。在員工中大力倡導(dǎo)為業(yè)主提供承諾服務(wù)、保姆式服務(wù)、零缺陷服務(wù)，以承諾服務(wù)提升物業(yè)的信用度，展示企業(yè)的誠信形象；以保姆式服務(wù)增強(qiáng)物業(yè)的親和力，展示物業(yè)行業(yè)的親民形象；以零缺陷服務(wù)提高業(yè)主的滿意度，展示物業(yè)服務(wù)的盡善盡美形象，進(jìn)而提升企業(yè)核心競爭力，使服務(wù)成為打開市場的金鑰匙。倡導(dǎo)超前化、親情化、人文化、便利化、規(guī)范化的服務(wù)模式，進(jìn)而拉近與業(yè)主距離，增進(jìn)與其感情，贏得業(yè)主信任。服務(wù)創(chuàng)新會提升品牌的美譽度，將有力地推進(jìn)品牌的形成和發(fā)展，為持續(xù)發(fā)展奠定扎實的基礎(chǔ)。2004年1月6日，中物協(xié)印發(fā)了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》，該《標(biāo)準(zhǔn)》確定了三個服務(wù)等級，每個等級都設(shè)有六大項服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)。提供了行業(yè)規(guī)范，要按照這個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步完善物業(yè)管理服務(wù)的制度建設(shè)，細(xì)化內(nèi)容，制定規(guī)范，使我們的每一項服務(wù)乃至每一個細(xì)節(jié)都有章可循，有則可守，為業(yè)主提供合乎或高于等級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，避免人為因素造成操作上的差異性，服務(wù)的不規(guī)范性，影響業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的信任度，要使業(yè)主感到花錢買服務(wù)，質(zhì)價相符，物有所值。2、經(jīng)營創(chuàng)新全面、協(xié)調(diào)是可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，在發(fā)展思路上要統(tǒng)籌多元化經(jīng)營與規(guī)?；l(fā)展。由于業(yè)主消費觀念、經(jīng)濟(jì)狀況、物業(yè)服務(wù)等原因的影響，物業(yè)費收繳存在一定的困難，物業(yè)企業(yè)又不像煤氣、自來水、供電等單位有剛性的收費措施，致使微利行業(yè)更加利微，經(jīng)營比較困難。對此，必須拓寬經(jīng)營思路，走一業(yè)為主、多元化經(jīng)營之路，在抓好主業(yè)的同時，又要注重開掘與主業(yè)相關(guān)聯(lián)的邊緣產(chǎn)業(yè)。關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，開拓市場，把有償服務(wù)領(lǐng)域做大，莫以利小而不為，不因財薄而不做。這樣，在為業(yè)主提供方便服務(wù)的同時，能收到較高效益回報，達(dá)到以副補(bǔ)主的目的。同時，還要擴(kuò)大物業(yè)經(jīng)營規(guī)模，拓展服務(wù)領(lǐng)域，追求規(guī)模效益。規(guī)模效益是指一個企業(yè)在超出盈虧平衡點后，其經(jīng)濟(jì)規(guī)模越大，產(chǎn)出的效益也越好。這樣才能規(guī)避風(fēng)險，以豐補(bǔ)歉，夯實企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。物業(yè)企業(yè)屬勞動密集型和服務(wù)密集型企業(yè)，沒有資本優(yōu)勢，收取的物業(yè)費還要取之于民，用之于民，營利空間小，效益增長低。這就要求在效益提升上物業(yè)企業(yè)必須在增收節(jié)支、降耗節(jié)能上下功夫，在開源節(jié)流、減員增效上用氣力，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長。同時注意低成本向外擴(kuò)張，要瞄準(zhǔn)檔次高、收益好、低投入、高產(chǎn)出的寫字樓、賓館、商廈等物業(yè)項目，以規(guī)避市場風(fēng)險，實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的良性發(fā)展。３、管理創(chuàng)新管理上要實現(xiàn)科學(xué)化、現(xiàn)代化。隨著物業(yè)管理市場逐漸發(fā)育成熟，企業(yè)要把現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和最新成果運用到物業(yè)管理領(lǐng)域中去，如物業(yè)管理的計算機(jī)信息系統(tǒng)、ISO國際質(zhì)量體系、辦公自動化、市場預(yù)測技術(shù)、統(tǒng)計分析技術(shù)等。特別是在日常管理中使用計算機(jī)信息系統(tǒng)把物業(yè)管理中的各種規(guī)劃檔案、管道圖紙、驗收文件等資料存入硬盤，查找、翻閱、修改、復(fù)制相當(dāng)方便，計算機(jī)信息系統(tǒng)可將日常物業(yè)管理各類事務(wù)分類儲存，按時統(tǒng)計分析，對物業(yè)管理規(guī)范操作流程、提高管理質(zhì)量有很大作用。物管企業(yè)應(yīng)不斷注意現(xiàn)代化物業(yè)新特點，增加科技含量，以拓寬物業(yè)管理范圍，提高物業(yè)等級。（四）提前介入?yún)⑴c物業(yè)全過程這是物業(yè)管理新模式。物業(yè)管理企業(yè)駛?cè)胧袌龅目燔嚨篮?其立足點已和開發(fā)商分離,這使得物管企業(yè)必須為后期工作的順利開展?fàn)幦⊥晟频谋Ｕ?為業(yè)主說話,為物業(yè)的順利運轉(zhuǎn)說話。因此物業(yè)管理前期介入已逐漸成為物管市場的一種趨勢?！斑@是物業(yè)后期管理是否能夠順利運行的關(guān)鍵所在”④,越來越多的物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理實踐中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了這個問題，并積極實踐把物業(yè)管理延伸到物業(yè)開發(fā)的全過程。貴陽中天集團(tuán)的中天星園、中天世紀(jì)新城等品牌項目建設(shè)均實行了物管的前期介入,同時,眾多地產(chǎn)界新銳如貴陽天恒、鐵五建、三力等,也都紛紛認(rèn)識到物管前期介入的重要性,陸續(xù)在項目中引進(jìn)物管的前期介入,以確保項目的后期良性運轉(zhuǎn)。作為物業(yè)管理前期介入的資深人士,貴陽中天物業(yè)朱敬華經(jīng)理認(rèn)為：開發(fā)商主要注重建房經(jīng)濟(jì)指標(biāo),物管前期介入后,會根據(jù)人文習(xí)慣以及使用效率等,針對物業(yè)設(shè)計注意和提高其在工程、功能、環(huán)境、管理四個方面的質(zhì)量,使物業(yè)使用更為合理、有效、經(jīng)濟(jì),以便充分發(fā)揮物業(yè)價值。比如在規(guī)劃設(shè)計一項上,專業(yè)的物管企業(yè)就會針對配套設(shè)施的合理設(shè)置、水電供應(yīng)容量、安全保衛(wèi)系統(tǒng)、垃圾處理的方式、消防設(shè)備的處理、建筑材料的使用狀況等多方面提供專業(yè)的參考意見,提請設(shè)計單位注意,從而將一些隱患避免在初始階段。并有效降低以后的維護(hù)運行成本。而開發(fā)商和設(shè)計者因所站角度不同，他們在物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計和建造過程中只考慮了房屋和配套設(shè)施建設(shè)時的質(zhì)量、進(jìn)度和投資，較少花精力在房屋建設(shè)后的日常管理上，造成建成后的物業(yè)在管理和使用上存在許多矛盾和漏洞，比如施工中管線走向、滲漏部位、設(shè)備安裝等常見質(zhì)量問題。產(chǎn)生這些問題后，物業(yè)公司往往很難解決，而使這些缺陷長期陪伴住戶，影響其正常生活。因此購房者也越來越希望能有人在房屋規(guī)劃設(shè)計和建造階段幫他們把好關(guān)，使缺陷和漏洞降低到最低限度。長沙的維一星城住宅小區(qū)可算是物業(yè)管理提前介入的典范，維一物業(yè)公司一開始就參與到物業(yè)的"規(guī)劃-設(shè)計-施工-安裝-銷售-管理"全過程，在維一星城的建設(shè)階段，就建筑、給排水、智能化系統(tǒng)、電氣、電梯、消防、設(shè)備選型、園林綠化方面向開發(fā)商和設(shè)計方提出了一百條建議。使物業(yè)功能充分發(fā)揮，為后來的物業(yè)管理和消費者的合理使用帶來了莫大好處。在２００３年，長沙維一星城住宅小區(qū)被評為全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。這與它的前期介入鋪墊是分不開的?？梢?，物業(yè)管理提前介入這種物業(yè)管理的新模式顯得十分重要。（五）構(gòu)筑物業(yè)管理和公用事業(yè)的新型關(guān)系。公共事業(yè)主要指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，與物業(yè)管理企業(yè)有一定關(guān)系的供水、供電、供氣、環(huán)衛(wèi)、通訊等單位。在物業(yè)管理區(qū)域中，公用事業(yè)與物業(yè)管理有著千絲萬縷的關(guān)系。在物業(yè)管理的諸多矛盾中，有相當(dāng)一部分是因它們的職責(zé)不清、權(quán)利和義務(wù)不對等所造成的。2003年9月1日國務(wù)院頒布、實施的中國《物業(yè)管理條例》（下稱《條例》）第四十五條規(guī)定“業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費用”⑤。第五十二條規(guī)定“供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”⑥，這為構(gòu)筑物業(yè)管理和公用事業(yè)的新型關(guān)系提供了法律依據(jù)及操作思路。我國的公用事業(yè)與物業(yè)管理的關(guān)系就像一根水管，大水管是公用事業(yè)，小水管是物業(yè)管理。大水管通過小水管流入百姓家中。在同一個小區(qū)中，許多公用事業(yè)項目要通過物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理、實施。目前物業(yè)管理公司處于有責(zé)無權(quán)窘境。按照《條例》，供水、供電、供氣、環(huán)衛(wèi)、通訊等公用事業(yè)在本質(zhì)上與物業(yè)管理并沒有關(guān)系，但由于歷史的原因，物業(yè)管理公司要無償承擔(dān)代收代付代抄表，以及相關(guān)管線、設(shè)施的管理職能。事實上，不少業(yè)主及有關(guān)方面也認(rèn)為這是物業(yè)管理公司的份內(nèi)事，誤把物業(yè)管理公司當(dāng)作一個無所不裝的大筐子”⑦。所以一旦業(yè)主與公用事業(yè)發(fā)生糾紛，業(yè)主（包括社會輿論）就會責(zé)怪物業(yè)的"不作為"，似乎與公用事業(yè)單位沒有多大的關(guān)系。據(jù)上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司對公用事業(yè)的有關(guān)行規(guī)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在違約責(zé)任的條款中，公用事業(yè)都是要求對方承擔(dān)，找不到他們自己承擔(dān)的責(zé)任,在實際操作中也是如此。當(dāng)公用事業(yè)與物業(yè)管理公司發(fā)生矛盾時，往往是公用事業(yè)說了算。據(jù)上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司對上海浦東花木和東陸地區(qū)的調(diào)查，不少物業(yè)管理公司虧損的一個重要因素是由于承擔(dān)公用事業(yè)的"責(zé)任"造成的。這些責(zé)任包括代收代付（差額）的支出、環(huán)衛(wèi)清運費、保安員管理費、各類設(shè)施設(shè)備檢測費等，以管理面積為二十萬平米為例，物業(yè)管理公司每年負(fù)擔(dān)的費用：環(huán)衛(wèi)清運費（指環(huán)衛(wèi)部門向物業(yè)管理公司收取的垃圾清運費）4.7萬元,墊付公共能耗費（公共照明）12萬元,檢測費（包括電梯、水箱、消防系統(tǒng)、避雷系統(tǒng)、環(huán)保等檢測費）4萬元,代收代付支出2.6萬元,其它負(fù)擔(dān)0.66萬元，合計２３．９６萬元／年。這些負(fù)擔(dān)致使在這些被調(diào)查的企業(yè)中，70%處于虧損或潛虧狀態(tài)。那么如何構(gòu)筑公用事業(yè)與物業(yè)管理的新型關(guān)系？通過《條例》的實施確立公用事業(yè)與物業(yè)管理的關(guān)系是供求關(guān)系或委托關(guān)系。根據(jù)《條例》第四十五條和第五十二條，物業(yè)管理無需承