物業(yè)管理公司內部管理制度

前言為加強公司正規(guī)化管理，強化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據(jù)可依，特制定本《內部規(guī)章制度》，各部門員工應根據(jù)本部門工作分工，加強對本制度的學習和領會，認真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應制度，并嚴格加以實施。本規(guī)章制度連同《公司管理規(guī)定》、《員工手冊》、公司文件及相關管理制度，具有同等的效力，各職能部門、管理處應按照本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在公司考核中予以相應處罰。不盡之處，公司將適時予以補充。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。簽發(fā)人：年月日第一部分崗位職責公司總經理崗位職責1、嚴格執(zhí)行國家、省、市有關物業(yè)管理的方針、政策。2、帶領全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。3、注意經濟效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。4、抓好精神文明建設，維護業(yè)主合法權益，樹立良好的企業(yè)形象。5、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。6、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。8、調動各方積極因素，共同管好物業(yè)。定期向總公司匯報工作及經營收支情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復，認真解決。9、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。10經常與上級公司和政府相關部門溝通，理順關系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。公司副總經理崗位職責1、在總經理領導下，協(xié)助經理抓好全面工作。2、主要抓好設備設施維修、保養(yǎng)計劃的制訂和落實工作。帶領全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。3、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。4、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。5、調動各方積極因素、共同管好物業(yè)。定期向總經理匯報分管理工作情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用的建議、意見和要求，并及時答復、認真解決。6、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。7、經濟與上級公司和政府相關部門順關系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。職能部門經理崗位職責1、在公司總經理室的領導下，全面實施本部門的各項工作。2、負責制定本部門的工作計劃，組織各項工作的開展。3、負責配合辦公室進行本部門員工的招聘。4、負責制定本部門員工的業(yè)務培訓計劃，定期開展員工培訓。5、負責指導、監(jiān)督、檢查本部門各項工作，定期對本部門員工進行考核。管理處主任崗位職責在總經理直接領導下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責負責管理處的日常事務和管理工作。1、建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務質量，落實獎懲制度；2、安排和調整本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函；3、負責傳達公司文件、通知及會議精神；4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清衛(wèi)人員以及管理員工作情況并進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理；5、熟悉國家有關法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責任區(qū)管理的實際操作；6、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關投訴，不斷改進服務質量；7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；8、加強各班的團結合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調；9、認真完成公司交給的其他任務。內勤員崗位職責內勤員在管理處主任統(tǒng)一安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好各項基礎性工作。1、按照物業(yè)服務的需要，編制采購計劃，并實施采購；2、對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資臺帳；3、協(xié)助主任組織開展社區(qū)文化服務；4、做好本部門員工的考勤、考核管理；5、負責管理轄區(qū)內業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；6、負責本部門各類通知、公函、報告的收發(fā)；7、負責接聽服務電話，屬于業(yè)主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉交處理，對于緊急突發(fā)事件及時向本部門負責人或公司領導匯報；8、熟悉各種收費程序，負責接待上門的交費的業(yè)主，并做好收費記錄；9、熱情接待來訪的業(yè)主及其他人士，對他們的咨詢事項給予熱情、周到的答復和解釋；10、完成本部門安排的其他工作。管理員崗位職責在管理處主任的直接領導下開展日常管理服務工作。1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；2、建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應收費用；3、負責辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務；4、負責巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；5、負責對外包服務過程進行監(jiān)督管理；6、負責與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。文員崗位職責1、負責部門的文件撰寫、整理工作；2、負責員工考勤、收發(fā)傳達文件等日常工作，妥善保管管理處的各類來文；3、負責辦理各類外來人員的出入證件；4、協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會議，并做好會議記錄；5、接待來訪的業(yè)主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細內容記錄在案；6、負責做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密；7、向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項費用的通知書；8、通過各種媒介做好宣傳工作；9、負責組織業(yè)主意見征詢活動和社區(qū)文化活動；出納崗位職責1、清點匯總部門交來的款項；2、審核原始憑證是否完整；3、發(fā)放工資、獎金，支付符合手續(xù)的費用；4、處理銀行存款收入和支出業(yè)務；5、填制記帳憑證，交會計記帳；6、正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。保安人員崗位職責（一）、總則1、貫徹執(zhí)行公安機關和上級部門制訂的各項法規(guī)和制度，努力維護好物業(yè)轄區(qū)內的治安安全；2、遵守公司規(guī)章制度和《員工手冊》，服從領導，完成公司交給的其它工作任務；3、負責做好對轄區(qū)內的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記工作；4、負責做好機動車輛的管理和收費工作；5、負責做好綜合管理費收取工作；6、熟悉樓宇情況、以動態(tài)、巡查等方式預防、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應急處理能力；7、按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續(xù)，認真做好值班記錄和交接班記錄；8、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項管理規(guī)定。（二）、保安隊隊長崗位職責保安隊長在管理處主任的直接領導下，全面負責保安隊的各項管理工作。1、了解和掌握保安隊的情況，根據(jù)管理處領導的要求和意圖，結合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理；2、主持保安業(yè)務工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是《員工手冊》及保安相關規(guī)定的落實情況，組織隊員學習業(yè)務知識和形體儀表訓練，認真做好培養(yǎng)和業(yè)務訓練，提高全體隊員的整體素質。；3、經常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例；4、掌握隊員的思想動態(tài)，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設，關心隊員的生活狀況和業(yè)務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題；5、教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平；6、處理有關保安方面的事務，重大治安問題和事故及時向領導匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。7、完成公司交辦的收費等其它工作任務。（三）、保安班長崗位職責保安班長在保安隊長的直接領導下，負責保安隊日常事務的實施工作。1、負責組織當班的保安工作，監(jiān)督和指導認真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀違章現(xiàn)象；2、檢查本班人員的著裝儀容、內務衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設施、自衛(wèi)武器等物品；3、負責填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況；4、按照保安部（隊）制定的培訓計劃搞好組織實施工作，定期召開班務會，經常對隊員進行具體的業(yè)務指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體素質和業(yè)務水平，能及時解決當班時間內的各種突發(fā)事件。5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關系；6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當?shù)氖聭皶r向上級請示匯報；7、團結本班人員，堅持做好經常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。8、完成公司下達的其他任務。（四）保安員崗位職責1、門崗①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌；③負責做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)；④負責做好對機動車輛的出入管理和收費工作。⑤熟悉保安設施設備的操作規(guī)程及報警設施的使用方法；⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。⑦負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內的問題；⑧對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止。2、巡邏崗①嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范；②樹立強烈的責任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；③熟知本人責任區(qū)域內住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；⑤巡查公共設備設施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止；⑥加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序；⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務、消防培訓，努力提高自身素質。消防員（保安員兼）崗位職責1、切實貫徹“預防為主，防消結合”的指導方針，認真學習有關消防知識，掌握各種滅火器的使用方法；2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設施臺帳定期進行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用；3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務消防員的職責，不得臨陣借故逃避；4、發(fā)生火警事故時，迅速報告有關領導，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關部門查清起火原因；5、加強轄區(qū)內動用明火的控制和管理。監(jiān)控值班員崗位職責1、嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。2、熟悉所管理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；3、出現(xiàn)異常情況時，堅持、確認、匯報，并做好情況記錄；4、負責設備的日常巡視、情況記錄；5、保持機房干凈、整潔；做好交接班工作。維修人員崗位職責1、執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識；2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結構、水施、電施等管線走向；3、嚴格遵守服務內容與服務標準，及時受理業(yè)主提出的各種報修；4、積極為業(yè)主提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規(guī)范，無投訴；5、工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程以確保安全，預防意外事故的發(fā)生；6、工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務過程須請業(yè)主簽字認可；7、愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領用工具和維修材料。8、負責對共用部位設施的巡視和保養(yǎng)。9、按月做好報修、維維修記錄的匯匯總和材料采采購的計劃編編制。清衛(wèi)工崗位職責1、遵守公司制定的的各類規(guī)章制制度和《員工工手冊》；2、尊重領導，服從從分配，及時時完成工作任任務；3、上崗佩戴好工作作證，穿戴好好服裝，并保保持整潔；4、文明服務，作風風廉潔，拾金金不昧；5、按照服務內容和和服務標準對對物業(yè)轄區(qū)進進行清潔衛(wèi)生生打掃，維護護物業(yè)轄區(qū)的的良好的衛(wèi)生生環(huán)境秩序；；6、及時清洗公共部部位的亂涂、亂亂畫、亂張貼貼的廣告、標標語等；7、對保潔范圍內物物業(yè)的異常情情況及時行保保安員或管理理員匯報；8、對亂扔廢棄物的的現(xiàn)象應予以以制止，并及及時清除；9、妥善使用并保管管好清掃、保保潔的工具，做做到勤儉節(jié)約約、以舊換新新，對無故損損壞的酌情賠賠償。綠化工崗位職責1、遵守公司的規(guī)章章制度和《員員工手冊》；；2、服從公司領導和和管理人員的的檢查監(jiān)督，工工作時佩戴好好上崗證；3、綠化養(yǎng)護操作場場地及道路兩兩旁整潔有序序，無危及車車輛、行人的的現(xiàn)象；4、對住戶說話和勸勸阻有損綠化化的行為要溫溫和有禮；5、正確并熟練操作作使用園林器器械，妥善保保管好綠化工工具設施、農農藥、化肥及及其他用品，嚴嚴格使用化肥肥和農藥；6、花草樹木及時澆澆水，防止過過旱和過澇；；7、對花草樹木定期期培土、施肥肥、除雜草和和除病蟲害，對對新栽的花草草樹木要及時時修剪、補苗苗、澆水，保保證成活率達達90％以上；8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內內的綠化概況況，充分利用用綠地面積，合合理布局、種種植花草、樹樹木；9、對工作過程中發(fā)發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄轄區(qū)的異常情情況及時向保保安或管理員員匯報。第二部分公共共制度全體員工均為公司司物業(yè)轄區(qū)的的管理人員，無無論其工作崗崗位、分工，需需共同遵循以以下制度。接待來信來訪來電電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無無盲點，服務務無挑剔，業(yè)業(yè)主無怨言”的管理目標標，不斷完善善管理體系，提提高員工素質質，不斷改進進服務質量，嚴嚴格認真對待待業(yè)主（住戶戶）反饋的每每一信息，特特制定本制度度：1、實行“首問責任任制”，公司每一一位員工，無無論其部門分分工，均有義義務接受業(yè)主主的任何來訪訪來電、投訴訴，屬于自己己職權范圍內內或能夠給予予解決的，應應當場予以解解決；不屬于于自己職權范范圍內或不能能予以解決的的，不得任何何理由推托、回回避，應將業(yè)業(yè)主（住戶）反反應的問題當當場予以接待待，而后轉告告相應部門。2、每一位員工都有有責任收集來來自業(yè)主（住住戶）關于小小區(qū)管理的看看法、建議、意意見等。3、公司員工接聽所所有來電時，第第一句必須為為：“您好，某某某物業(yè)”。4、受理投訴時，必必須熱情接待待，主動詢問問，面帶微笑笑，不得推諉諉、無理拒絕絕，并做到一一視同仁。5、當被投訴者受理理投訴時，受受理者必須如如實記錄，不不得提出回避避。6、對投訴內容要認認真記錄，及及時派人處理理或向主管匯匯報并在24小時內予以以解決或答復復，做到事事事有著落，件件件有回音。7、凡由市政設施如如水、電、氣氣、道路、郵郵電、通訊等等所引起的住住戶投訴，應應努力做好解解釋工作,積極同市政政有關部門辦辦理交涉,盡早為業(yè)主主排憂解難,決不允許推推托了事.8、員工應認真做好好本職工作，積積極為業(yè)主提提供滿意管理理服務，減小小投訴，把矛矛盾消滅在投投訴之前。9、對業(yè)主的投訴應應及時進行分分析總結，對對反復出現(xiàn)的的問題，應組組織有關部門門進行深入探探討并找出解解決辦法，防防止重復發(fā)生生。10、對投訴要記錄，投投訴資料要存存檔。管理人員文明服務務標準1、熱愛本職工作，努努力學習管理理技術，提高高管理水平，樹樹立“業(yè)主至上，服服務第一”理念。2、上班時間統(tǒng)一著著裝，佩戴工工作牌，保持持儀表端莊，精精神飽滿，不不得有不雅觀觀的舉止。3、主動向來訪客人人問好，待人人彬彬有禮，端端莊大方，解解答提問掌握握適度。4、工作中堅持原則則，秉公辦事事，不徇私情情，自覺抵制制不正之風，嚴嚴守法紀，不不以權謀私。5、遵守制度，精簡簡辦事程序，團團結協(xié)作，互互相配合，互互相監(jiān)督，按按質按量完成成本職工作。6、對業(yè)主應熱情，遇遇個別業(yè)主無無理言行時，做做到耐心說服服，曉之以理理，動之以情情，不以惡言言相待，不得得與業(yè)主發(fā)生生打罵行為。7、真熱情處理業(yè)主主來信、來訪訪，積極為他他們排憂解難難。對業(yè)主的的投訴、批評評、建議，要要及時進行調調查處理或向向上級匯報。做做到事事有著著落，件件有有回音。不推推諉、扯皮、更更不允許有打打擊報復的現(xiàn)現(xiàn)象發(fā)生。員工文明服務要求求1、熱愛本職工作：：①要樹立干好服務工工作的職業(yè)志志向，熱愛本本職工作。②刻苦學習，不斷完完善和提高管管理和專業(yè)技技術水平。③待業(yè)主如親人，熱熱情服務，盡盡職盡責做好好工作。2、文明管理：①儀態(tài)端莊：衣著打打扮端莊、整整潔，給業(yè)主主有一個美的的感覺，使人人感到親切、和和藹。②語言謙遜：在接待待業(yè)主過程中中，語言要力力求文雅、謙謙恭準確，務務必做到“四個不講”即：“不講低級庸庸俗的口頭語語、不講臟話話、不講諷刺刺挖苦話、不不講與管理無無關的閑話”。不能取笑笑人、不能訓訓斥人、不報報復人。③主動熱情：在服務務過程中要做做到：“三個一樣”即：“對待生人與與熟人一個樣樣，大人與小小孩一個樣，忙忙時閑時一個個樣”。④優(yōu)質服務：對業(yè)主主負責就是對對公司負責，處處處應多為業(yè)業(yè)主著想，為為業(yè)主提供各各種便民服務務。⑤講誠信：誠信無欺欺是公司每一一位員工應有有的工作作風風，也是我們們經營管理中中職業(yè)道德的的一個重要內內容，為此在在工作中要實實事求是，做做到言而有信信，嚴守信用用。員工廉潔工作制度度1、在工作中堅持原原則，秉公辦辦事，不徇私私情。2、自覺抵制不正之之風，嚴守法法紀。3、不以權謀私，不不利用工作之之便占公司和和業(yè)主的便宜宜。4、不在上班時間干干私活，不用用公司通訊設設備進行私人人活動和聊天天等。5、業(yè)余時間，不利利用公司機具具、材料向業(yè)業(yè)主承攬私活活。6、不亂收費或收費費不開收據(jù)。7、不利用工作的特特殊性質，對對流動、外來來人員進行敲敲詐勒索。8、不以次充好，弄弄虛作假，欺欺騙業(yè)主，賺賺取物價差額額。9、維護公司利益，遵遵守公司機密密。10、不利用公款拉私私人關系請、吃吃、喝。11、不挪用、拖欠和和侵吞公款。12、不索取或收受賄賄賂、好處，要要潔身自好。13、節(jié)約用水、用電電，不浪費公公司用品，堅堅持勤儉節(jié)約約。14、不得利用工作之之便，要求享享受商業(yè)網點點提供優(yōu)惠服服務和物價。15、不在報銷憑據(jù)中中作假、謊報報、多報。16、不利用工作之便便和業(yè)主對公公司的信任，私私下向業(yè)主推推銷產品，賺賺取外快。對外服務工作管理理制度1、思想面貌：細心心、周到，要要體現(xiàn)本公司司高尚的精神神面貌。2、上班紀律：上班班時間根據(jù)公公司工作安排排，每天必須須先到公司報報到，然后外外出工作；工工作結束后，必必須及時到公公司簽到；上上班時必須佩佩戴工作證，以以便接受業(yè)主主、住戶監(jiān)督督。3、服務質量：根據(jù)據(jù)客戶的要求求，按質、按按量、按時完完成，以保證證業(yè)主、住戶戶滿意。在工工作中嚴禁向向住戶索取財財物、吃、拿拿等不良行為為，一經發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，立即作辭辭退處理，情情節(jié)嚴重者還還將追究法律律責任。4、工作檢查：公司司將不定期的的進行工作檢檢查，聽取業(yè)業(yè)主、住戶反反映，如業(yè)主主、住戶反映映該工作人員員不能勝任時時，公司通過過核實后，將將作辭退處理理。5、工作人員如損壞壞住戶財產，視視損壞程度，扣扣獎金或照價價賠償。6、凡業(yè)主、住戶付付給服務費一一律交公司，并并開具發(fā)票，若若私自收取小小費者，一經經發(fā)現(xiàn)，扣工工資或獎金，情情節(jié)嚴重者作作辭退處理。鼓勵員工和業(yè)主參參與管理制度度1、為了改進服務質質量，提高工工作效率，公公司鼓勵各級級員工和業(yè)主主、住戶提出出各種合理化化建議，建議議采納后視施施行效果對建建議人進行物物資獎勵。2、員工和業(yè)主、住住戶的建議范范圍包括物業(yè)業(yè)管理方法和和手段，改進進服務質量的的措施，各種種設備的使用用與養(yǎng)護方法法，節(jié)約能源源與原材料的的方式和如何何增加經濟收收益等方面，所所有建議均可可直接遞交公公司經理或上上級主管領導導。3、公司適時召集有有關人員開會會講座各項建建議，如有合合理化建議即即由相關部門門負責人定出出試行方案，并并交公司領導導審批后執(zhí)行行。4、合理化建議試行行期根據(jù)具體體情況分別定定為15天和30天，期滿后后由公司領導導會同各部門門負責人共同同考證該項建建議的實際運運用效果，并并核定獎勵等等級，確定獎獎金數(shù)額。如如合理化建議議有明顯的建建設性和實際際效果，可不不經試行期直直接獎勵建議議人。5、獎勵等級分3000元、200元、100元、50元、30元五個等級級，考證結束束后立即發(fā)放放，并記入員員工檔案。6、員工的合理化建建議記錄為員員工晉級、年年終評比和獎獎勵的重要依依據(jù)，多次提提出優(yōu)質合理理化建議的員員工將被晉升升提拔或給予予特別獎勵。第三部分管理理處類制度管理員工作責任監(jiān)監(jiān)督區(qū)日巡視視制度1、各管理處必須為為每個管理崗崗位員工劃分分一定范圍的的工作責任監(jiān)監(jiān)督區(qū)。2、每個工作日必須須到各自的監(jiān)監(jiān)督區(qū)域巡視視兩遍，并做做好巡視記錄錄，無紀錄視視作未巡視。3、巡視監(jiān)督要求：：①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)衛(wèi)生員在崗位位工作情況（著著裝、佩證及及有無其他違違反有關規(guī)章章制度的行為為）；②檢查小區(qū)是否有違違章行為（有有無亂搭建、違違章裝修、墻墻面有無亂涂涂、亂畫、張張貼廣告，小小區(qū)內有無亂亂設攤及跨門門營業(yè)）；③小區(qū)是否有不安全全隱患（窨井井蓋是否完好好，消防通道道是否被堵，室室外輸電線路路是否完好，小小區(qū)內有無可可疑人員活動動）；④小區(qū)內環(huán)境管理是是否符合要求求（樹木花草草有無損壞，公公共場所、綠綠化帶、樓梯梯道衛(wèi)生情況況，垃圾亭管管理是否符合合要求，道路路上是否有亂亂停車輛，亂亂曬衣物等、小小區(qū)內是否有有影響正常休休息的噪聲源源）；⑤基礎設施是否完整整（路面有無無破損，室外外上下管道是是否滲漏，路路口＊欄桿是是否完好）；；⑥留意傾聽業(yè)主對物物業(yè)管理的意意見反映。4、在巡視過程中，做做好記錄。發(fā)發(fā)現(xiàn)問題，能能處理的應及及時處理，對對重大問題和和不能處理的的事項應向主主管匯報。管理處走（回）訪訪制度為加強物業(yè)管理處處與廣大業(yè)主主（住戶）的的聯(lián)系，使管管理處各項工工作置身于業(yè)業(yè)主（住戶）監(jiān)監(jiān)督之中，從從而集思廣益益，及時總結結經驗、教訓訓，不斷改進進管理工作，提提高服務質量量，特制定對對住戶走（回回）訪制度。1、走（回）訪要求求①物業(yè)管理處正、副副主任把對業(yè)業(yè)主（住戶）的的走（回）訪訪列入職責范范圍，并落實實到每年的工工作計劃和總總結評比中；；②走（回）訪時，虛虛心聽取意見見，誠懇接受受批評，采納納合理化建議議，作好走（回回）訪記錄；；③走（回）訪中，對對業(yè)主（住戶戶）的詢問、意意見，如不能能當即答復，應應告知預約時時間回復；④走（回）訪后反饋饋的意見、要要求、建議、投投訴，及時逐逐條整理綜合合、研究、妥妥善解決，重重大問題向上上級領導請示示解決，業(yè)主主（住戶）反反映的問題，做做到件件有著著落，事事有有回音。走（回回）訪處理率率達100%，投訴率力力爭控制在1%以下。2、走（回）訪時間間及形式①管理處主任、管理理員每月登門門走（回）訪訪4次；②每季度參加一次居居委會召開的的墻門組長會會議，廣泛征征求意見；③有針對性地對業(yè)主主（住戶）作作專題調查，聽聽取意見；④物業(yè)管理處設立投投訴信箱，投投訴電話；⑤隨時熱情接待來訪訪，作好登記記。第四部分安全全、消防、車車輛管理制度度第一章安全管管理制度保安人員守則一、著裝儀表1、工作或執(zhí)勤時，必必須身著制服服，穿皮鞋，佩佩證上崗，制制服不準混穿穿；2、制服要保持整潔潔、平整，上上崗前皮鞋要要擦拭干凈，打打好領帶，戴戴好帽子，不不得敞胸露懷懷、卷袖子、挽挽褲腿。二、行為規(guī)范1、上班時間必須精神神振作、精力力集中，不得得袖手、插手手、背手；2、站崗時姿態(tài)嚴整整，保持立正正姿勢，不得得東搖西晃。不不得坐臥、倚倚靠、打盹、吸吸煙、與人閑閑聊、吃東西西、看書報、亂亂打電話和聽聽收、錄音機機等；3、值班室內時不得得躺臥、打盹盹、看書報、吃吃零食、下棋棋、玩弄手機機，不得聽收收、錄音機，不不得兩、三人人聊天；4、巡邏中無情況處處理時不得進進入住戶樓內內，不得邊走走邊玩手機，不不得聽收、錄錄音機，不得得與無關人員員閑聊；5、上班人員必須提提前十五分鐘鐘達到各執(zhí)勤勤點，做好交交接班手續(xù)；；不得遲到早早退，不得擅擅自離開崗位位；6、值班人員就餐必必須在值班室室內就餐，不不得離開崗位位到快餐店就就餐；7、不得脫離崗位，按按照規(guī)定時間間、指定地點點站崗；8、不得睡覺；9、對住戶要有禮有有節(jié)，熱情受受理住戶各種種問題，特別別是夜間值班班，對住戶提提出的問題要要及時解決，解解決不了的作作好登記，三、日常管理1、不得遲到早退，嚴嚴格按照規(guī)定定時間站崗或或巡邏；2、認真做好交接班班，做好值班班記錄和實物物出入登記；；2、嚴格執(zhí)行對講機機管理規(guī)定和和警棍使用規(guī)規(guī)定；4、做好本班崗亭的的清潔衛(wèi)生，不不得隨意張貼貼、懸掛與堆堆放與工作無無關的物品；；5、門崗值班室不得得會客。四、罰則1、違反本規(guī)定第一一條、第二條條（第八點除除外）、第三三條的記行政政批評一次，累累計記批評五五次以上者作作辭退處理；；2、違反第二條第八八點的，第一一次記行政批批評一次，第第二次記行政政警告一次，第第三次辭退；；3、本守則不盡之處處，按《公司司管理規(guī)定》相相關條款執(zhí)行行。值班管理規(guī)定1、保安人員實行224小時輪流值值班制度。2、值班人員分3個個班，3個班分為早早、中、晚三三班，早班為為：7：30－16：00，中班為：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。3、各班保安員必須須按照編排的的值班表上崗崗工作，并嚴嚴格履行崗位位責任制的要要求，堅守崗崗位，巡邏人人員要按時巡巡查，提高警警惕，及時處處理各種突發(fā)發(fā)事件。4、當值班人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)情況時，應應做好控制工工作，并及時時報告當班班班長、隊長或或部門負責人人。①報告時簡要說明事事發(fā)地點、性性質、人數(shù)和和特征等；②及時勸阻和處理在在物業(yè)區(qū)域違違法管理規(guī)定定的人員和事事件；③遇緊急事件及重大大事故應報告告相關領導；；④在當班期間發(fā)生的的問題及處理理經過，在《值值班記錄》做做好記錄。保安人員值班制度度1、三星級小區(qū)保安安人員實行24小時值班室室值班制度，定定時或不定時時進行巡邏。2、二星級小區(qū)站崗崗時間分為三三個時段，分分別為：早間段：6：000（夏季為05：00）－8：00；午間段：11：000－13：00晚間段：16：000－19：00（夏季為20：00）5：00－22：00期間，不站崗時，保保安人員采取取在門口游動動方式進行值值班，不得進進入值班室，違違者按脫崗處處理。3、一星級小區(qū)站崗崗時間為：06：00（夏季為05：00）－21：00（夏季為22：00）05：00－23：00期間，不站崗時，保保安人員采取取在門口游動動方式進行值值班，不得進進入值班室，違違者按脫崗處處理。4、本規(guī)定以上所指指的夏季為每每年的5月1日－10月31日。5、各管理處必須為為巡邏人員劃劃分責任片區(qū)區(qū)，實行24小時不間斷斷巡邏。交接班制度為認真做好崗位的的工作交接和和保安器材交交接，減少因因交接不清引引起的工作失失誤及保安器器材損失，特特制定本制度度。1、本班相互轉換崗崗位時，須認認真做好崗位位交接。2、接班人須提前115分鐘簽到上上班，接班人人未到，交班班人不得離崗崗，否則由此此產生的一切切后果由交班班人負責。3、接班班長在正點點時組織全班班人員集合，講講明注意事項項，然后各保保安員到各自自崗位換班；；2、本班與下班交接接時，要將本本班工作情況況詳細交待給給下一班，以以便下一班開開展工作；3、保安人員交接班班時，必須認認真填寫《寧寧波某某物業(yè)業(yè)有限公司保保安交接班登登記表》，并并簽名確認，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題，交交接雙方必須須當面說明，如如果交班人離離開后，接班班人才發(fā)現(xiàn)屬屬于上一班的的問題，應立立即報告領班班或部門負責責人處理；4、交接班須正點、守守時，非特殊殊情況，不得得超時接班；；保安員培訓制度1、崗前培訓上崗前向每位新入入職的保安員員介紹物業(yè)轄轄區(qū)情況、工工作紀律、操操作要求和崗崗位職責。①上崗前必須掌握保保安、通訊及及消防設備器器材的使用和和操作；②新入職的保安員須須進行3－5天時間進行行培訓實習，掌掌握本職工作作和基本技能能，然后開始始正式上崗；；2、崗位培訓①保安培訓：根據(jù)每每年制定的保保安部制定的的培訓計劃，擬擬訂保安培訓訓方案，通過過授課與實際際操作相結合合的方式，分分月、季定期期進行培訓，從從而提高保安安員的警惕性性、“四防”意識、應變變能力和身體體素質，使其其掌握基本技技能；②消防培訓：根據(jù)每每年制定的保保安部內部制制定的培訓計計劃，擬訂消消防培訓方案案、年度消防防演習計劃安安排及滅火等等培訓內容，通通過授課與實實際操作相結結合的方式，分分月、季定期期進行培訓，從從而達到提高高保安員的防防火意識、掌掌握滅火搶救救能力的目的的；③每位保安員必須根根據(jù)培訓計劃劃參加公司和和部門組織課課程，培訓前前進行書面通通知，并要求求每位參加培培訓的人員在在員工培訓簽簽到表上簽到到。3、培訓課程設置①培訓目的：通過培培訓，提高保保安員的綜合合素質和服務務水平，培養(yǎng)養(yǎng)一支訓練有有素、紀律嚴嚴明、文明執(zhí)執(zhí)勤的保安隊隊伍；②培訓項目：A、應知、應會部分分公司制度與規(guī)定部門制度與規(guī)定保安常識服務意識教育禮節(jié)、禮貌及員工工的行為規(guī)范范、個人修養(yǎng)養(yǎng)轄區(qū)設施、設備介介紹消防常識B、崗位工作規(guī)范崗位禮貌用語、工工作方法與技技巧崗位工作職責與細細則轄區(qū)突發(fā)事件的處處理C、消防培訓D、法律常識③培訓要求A、培訓期間，不得得遲到、早退退、曠課，違違者按上班同同等情況處理理；B、理論培訓時，自自帶筆和筆記記本，認真做做好記錄；C、隊列訓練時，按按正規(guī)化軍事事要求操作；；D、拳術訓練時，不不得隨便開玩玩笑，防止訓訓練事故。④考評方式A、理論培訓在結束束后采取筆試試閉卷方式進進行，85分以上為優(yōu)優(yōu)，75－84為良，60－74分為中，60分以下為差差；B、軍事培訓由教員員在一個訓練練階段結束后后進行考核，成成績分為優(yōu)、良良、中、差四四個等級，具具體評分標準準由培訓教員員擬定；C、根據(jù)考評等級給給予相應的獎獎勵和處罰。警棍使用制度為嚴格規(guī)范警棍使使用，特制定定如下規(guī)定：：1、警棍是保安人員員執(zhí)行公務時時佩戴的自衛(wèi)衛(wèi)防暴器械，保保安員應嚴格格保管和使用用，不得將警警棍轉借給他他人。2、當班保安員應將將警棍掛在腰腰帶后右側。3、不得在崗位上隨隨便玩?；驌]揮舞警棍。4、處理一般問題時時，不得手持持警棍或用警警棍指著住戶戶或來人講話話。5、非緊急情況或人人身安全未受受到威脅的情情況下，保安安員不得以任任何借口或理理由使用警棍棍攻擊他人。6、當班保安員要妥妥善保管所佩佩戴的警棍，如如有意識或損損壞，要照價價賠償。7、交接班時要檢查查清除后再交交接，接受人人發(fā)現(xiàn)警棍被被損壞而不報報告，應負責責賠償。對講機使用制度對講機是保安人員員必備的重要要通訊工具，全全體人員必須須執(zhí)行對講機機使用規(guī)定，熟熟悉對講機的的使用功能，愛愛護并熟練使使用對講機。1、使用規(guī)定①使用對講機要本著著“愛護設備、小小心輕放，妥妥善保管、正正確操作”的原則，不不得磕、碰、扔扔、摔以及玩玩弄對講機，保保持對講機清清潔，定期進進行擦拭、維維護；②持機人負責保管和和使用對講機機，禁止轉借借他人或拆卸卸機器，各治治安人員的對對講機一律掛掛在腰帶右后后側，站崗、巡巡邏時不得拿拿在手中；③發(fā)現(xiàn)對講機有損壞壞或通訊失靈靈，持機人應應立即向直屬屬上級報告，由由部門主管檢檢查后進行處處理，嚴禁自自行拆修；④嚴格按規(guī)定頻率使使用，嚴禁亂亂按或亂調其其他頻率（平平常使用1頻道，停電電時使用2頻道）；⑤嚴格按照對講機充充電程序充電電，不得待機機充電，電池池使用完畢后后方可進行充充電，以保障障電池的性能能、壽命和使使用效果；⑥交接班時，交機人人要講明對講講機當班使用用狀況，接機機者當場檢查查，發(fā)現(xiàn)損壞壞或通訊失靈靈，立即報告告當班班長。2、對話要求①呼叫對方，先報自自己崗位，再再呼對方，為為：“我是×××，呼叫×××，收到請回回話”；②收接方回話后，呼呼方要簡明扼扼要地情況講講清除，收接接方收到情況況或信號后，應應回答“清楚”或“明白”；③對講機僅限于進行行公事聯(lián)絡，用用對講機講話話應使用規(guī)范范禮貌用語，嚴嚴禁用對講機機講粗言穢語語、開玩笑或或談工作無關關的事情；凡違反以上規(guī)定者者將嚴肅處理理。對講機丟丟失、損壞的的，視情節(jié)追追究相關人員員的責任，賠賠償損失，并并處以相應的的經濟處罰。監(jiān)控系統(tǒng)操作制度度1、加強學習，不斷提提高業(yè)務技能能，熟練掌握握監(jiān)控系統(tǒng)的的操作。2、值班員必須嚴格格按照操作規(guī)規(guī)程監(jiān)控錄像像，愛護設備備，不得擅自自修改系統(tǒng)各各種設置、刪刪除資料和進進行非法操作作，嚴禁私自自在電腦上安安裝各種軟件件，不得進行行玩游戲、打打字等其他操操作，確保其其正常運作，違違者從嚴處理理，并承擔所所造成的一切切后果。3、未經上級部門主主管批準，不不得隨意播放放監(jiān)控錄像的的錄像內容；；4、未經上級部門主主管批準，無無關人員不得得進入監(jiān)控室室；5、保持監(jiān)控設備的的清潔，定期期進行擦拭、維維護；6、確保監(jiān)控室的衛(wèi)衛(wèi)生和秩序，營營造良好的工工作環(huán)境；背景音樂播放制度度1、加強學習，不斷斷提高業(yè)務技技能，熟練掌掌握背景音樂樂系統(tǒng)的操作作；2、值班員必須嚴格格按照操作背背景音樂系統(tǒng)統(tǒng)，不得私自自拆卸或更改改設置，確保保其正常運作作；3、嚴格按照規(guī)定的的時間和規(guī)定定的內容播放放音樂；4、非公司制定的操操作人員不得得擅自動用設設備，一經發(fā)發(fā)現(xiàn)，將追究究當班人員相相關責任；4、保持背景音樂設設備的清潔，定定期進行擦拭拭、維護，營營造良好的工工作環(huán)境。物品出入登記制度度1、為維護物業(yè)管理理區(qū)域業(yè)主的的財產安全，確確保轄區(qū)的公公共秩序，轄轄區(qū)內的業(yè)主主或住用人攜攜帶物品出入入轄區(qū)時必須須進行登記；；2、值班人員對攜帶帶進入物業(yè)轄轄區(qū)的可疑物物品應進行盤盤查、詢問，屬屬于易燃、易易爆、劇毒等等危險性物品品嚴禁進入轄轄區(qū)；3、值班人員對攜帶帶大件物品出出物業(yè)轄區(qū)的的：①屬業(yè)主的，值班人人員確屬熟悉悉、認識的登登記其情況，并并承擔由此可可能引發(fā)的后后果后放行；；②對自稱是業(yè)主，值值班人員不熟熟悉、認識的的，必須核對對其業(yè)主資料料或登記其身身份證件后方方可放行；③屬外來人員的必須須登記其身份份證件號碼等等相關內容，進進行相關的聯(lián)聯(lián)系，認證其其攜帶物品合合法后方可放放行；4、值班人員應嚴格格檢查所攜帶帶物品的性質質，可以進行行適當?shù)谋P問問，對未能執(zhí)執(zhí)行物品出入入登記，將給給予相應的處處罰，造成后后果的視情節(jié)節(jié)追究相關責責任。重大事件報告制度度一、重大事件報告告制度為及時妥善處理重重大事件或突突發(fā)事件，避避免和控制事事件發(fā)生，特特制定重大事事件處理報告告制度。1、重大或突發(fā)事件件包括：火災災、電梯困人人、爆炸、突突發(fā)停電、水水浸、盜竊、械械斗等破壞性性行為；刑事事案件：用戶戶集體投訴（5戶以上）；；中央空調主主機、發(fā)電機機、高低壓電電柜、通訊設設備等大廈主主要設備施舍舍故障；房屋屋主體結構遭遭受破壞等；；2、發(fā)生重大或突發(fā)發(fā)事件，參與與事件處理的的部門或當值值主管立即到到現(xiàn)場處理，同同時盡快口頭頭向公司領導導報告，并根根據(jù)事發(fā)情節(jié)節(jié)決定是否報報告公安、消消防等機構協(xié)協(xié)助處理；3、參與事件處理的的部門經理（管管理處主任）在在事件處理后后立即填寫重重大事件報告告表，于12小時內以書書面形式遞交交公司領導，詳詳細記錄事件件發(fā)生的時間間、地點、經經過，以及事事件發(fā)生的初初步原因和處處理經過；4、重大事件報告表表由部門經理理簽名后上報報，入部門經經理不在而事事情緊急時，可可由當值主管管簽名上報；；5、參與事件處理的的部門應在事事件處理完畢畢后24小時填寫重重大事件總結結表上報公司司領導，如實實匯報事件的的詳細處理過過程及結果，找找出事件發(fā)生生的主要原因因，提出避免免類似情況發(fā)發(fā)生的預防措措施。二、緊急事件處理理程序1、突發(fā)事件處理程程序①凡遇突發(fā)事件（指指兇殺、搶劫劫、盜竊、勒勒索、打架、鬧鬧事、傷亡或或重大糾紛等等），必須保保持冷靜，立立即采取措施施，并報告管管理處負責人人、保安部；；②簡要說明事發(fā)的地地點、性質、人人數(shù)、特征及及損失價值；；③驅散無關人員，保保護好現(xiàn)場，留留意現(xiàn)場周圍圍的情況；④查看本轄區(qū)各類記記錄、出入登登記和監(jiān)控錄錄像，檢查有有無可疑情況況和人員；⑤對勒索、打架事件件，監(jiān)控中心心應密切注意意事發(fā)現(xiàn)場的的情況變化；；⑥對糾紛事件應及時時了解具體原原因，積極協(xié)協(xié)調，勸阻爭爭吵，平息事事態(tài)；⑦對傷亡事件應做好好現(xiàn)場保護和和通知搶救工工作，對明確確死亡的，應應報告派出所所處理；⑧對涉及刑事及重大大責任事故或或因治安、刑刑事案件導致致的傷亡事故故，應立即報報告管理處負負責人、保安安部，并由公公安機關調查查處理；⑨相關責任人在接到到突發(fā)事件后后應立即趕到到現(xiàn)場，做好好疏通控制工工作，防止事事態(tài)擴大；⑩保安部組織人員除除維護現(xiàn)場外外，還需負責責指揮調派人人員做好布控控堵截，根據(jù)據(jù)事態(tài)的大小小程度報公安安機關、有關關部門及公司司總經理。2、斗毆等暴力事件件的處理程序序①處理斗毆等暴力事事件應保持客客觀、克制的的態(tài)度，除正正當防衛(wèi)，一一般情況下應應盡量避免與與人發(fā)生武力力沖突或爭吵吵；②巡查發(fā)現(xiàn)或接報有有斗毆等暴力力事件，應馬馬上用對講機機、電話或其其他方式報告告保安部，簡簡要說明現(xiàn)場場的情況（地地點、人數(shù)、斗斗毆程度、有有無使用武器器等），入能能處理的，及及時處理，否否則監(jiān)視現(xiàn)場場，等待保安安部指令；③保安部接報后視情情況派適當數(shù)數(shù)量的保安員員立即到現(xiàn)場場制止，將肇肇事者帶往保保安部接受調調查，如場面面無法控制，應應盡快報告公公安機關；④斗毆事件中物業(yè)轄轄區(qū)的財產或或人員受到損損害，應保護護好現(xiàn)場，并并留下目擊者者，扣下肇事事者，作詳細細調查以明確確責任和落實實賠償；⑤如涉及刑事案件，應應交公安機關關處理；⑥事件中如有人員受受傷要及時組組織搶救，并并盡快送醫(yī)院院搶救；⑦如嫌疑人逃跑，應應跟蹤截擊追追捕，隨時報報告罪犯犯動動向3、盜竊等破壞事件件的處理程序序①巡查發(fā)現(xiàn)或接報物物業(yè)轄區(qū)有人人盜竊，應馬馬上抓獲現(xiàn)場場嫌疑人，如如人力不夠，用用對講機、電電話或其他方方式盡快向其其他值班人員員求助，簡要要說明情況，并并監(jiān)視現(xiàn)場等等待保安部的的指令；②保安部接報后，應應迅速排適當當數(shù)量保安人人員到現(xiàn)場制制止，設法抓抓獲肇事者，帶帶往保安部接接受調查；③事件如有財產或人人員受到損害害，應保護現(xiàn)現(xiàn)場，留下目目擊者，不要要觸動現(xiàn)場一一切物品，特特別是罪犯留留下來的指印印、腳印、煙煙頭等物品；；做好詳細記錄錄，以明確責責任、落實賠賠償；④如涉及刑事責任，應應交公安機關關處理。4、電梯困人的處理理程序①值班人員接到電梯梯應急電話或或巡查發(fā)現(xiàn)電電梯，立即報報告主管，組組織相關人員員到現(xiàn)場協(xié)助助控制和解救救被困人員，同同時將被困電電梯的具體方方位、停留樓樓層通知過程程維修部；②監(jiān)控中心通過電視視監(jiān)控觀察電電梯內人員情情況，使用電電梯應急電話話與被困者聯(lián)聯(lián)系，做好解解釋安慰工作作；③如遇特殊情況無法法消除故障或或被困人員有有嚴重不適時時，應立即報報消防部門或或求助有關部部門解決；④部門經理填寫重大大事件報告表表，詳細記錄錄故障及處理理經過。5、停電停水的處理理程序①接通知物業(yè)轄區(qū)在在短時間停電電停水，應在在停電前通知知轄區(qū)內的業(yè)業(yè)主；②未預知的情況下物物業(yè)轄區(qū)內突突然發(fā)生停電電停水，立即即聯(lián)系工程維維修部，啟動動應急水源，盡盡快采取措施施恢復供電供供水，并對業(yè)業(yè)主做好解釋釋工作；③保安部派出適當?shù)牡谋０踩藛T維維護秩序，以以防有人趁機機制造事端。6、發(fā)現(xiàn)有人觸電的的處理①立即趕赴現(xiàn)場，切切斷電源；②在未切斷電源之前前，切不可用用人體接觸電電源，以防自自己也觸電，要要用絕緣的東東西把人拉開開；③立即進行人工急救救，并送醫(yī)院院急救。第二章消防管管理制度消防安全檢查制度度為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的的消防工作，檢檢查和防止消消防隱患，特特制定如下制制度：1、每月末及節(jié)日前前，結合綜合合管理考評對對物業(yè)轄區(qū)公公共區(qū)域、設設施進行安全全檢查；2、檢查工作由公司司組織，工程程、保安、管管理處主任參參與；3、檢查項目：①各部門（管理處）配配備的消防器器材、消防栓栓設施是否齊齊全、有效；；②房間所使用的電器器是否符合安安全規(guī)定；③設有消防報警系統(tǒng)統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)區(qū)指示燈、煙煙感及報警系系統(tǒng)是否正常常。3、檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)業(yè)轄區(qū)內各種種設施設備有有變異，或違違反消防規(guī)定定的問題，要要立即查明原原因，及時處處理，不能立立即解決的，由由公司出具整整改通知書，限限期整改。消防培訓制度為貫徹落實“預防防為主、防消消結合”的消防工作作方針，特制制定本制度。1、公司對在職員工工的消防知識識培訓每年不不少于一次；；2、公司對新入職的的員工的消防防培訓，培訓訓率要達到100％；3、培訓內容包括::①學習消防理論知識識②熟悉使用常用滅火火器材③開展消防綜合演練練4、公司每年至少對對業(yè)主開展消消防宣傳教育育培訓，包括括：①物業(yè)轄區(qū)防火的各各種規(guī)定②消防應急通道的位位置及緊急情情況的疏散方方法滅火器管理規(guī)定1、滅火器是物業(yè)轄轄區(qū)內消防器器材之一，在在緊急情況及及消防狀態(tài)下下使用；2、保安部負責滅火火器的管理工工作；3、員工不得亂動、辦辦理或非緊急急情況下使用用存放的滅火火器；4、滅火器購回后，保保安部應滅火火器上貼明購購入時間或充充氣日期；5、在每次的消防檢檢查中，要滅滅火器進行檢檢查，及時更更換失效或損損壞的滅火器器，并在瓶身身標簽上注明明失效日期?；馂奶幚碇贫?、發(fā)現(xiàn)初期火警，在在場人員應該該：①及時報告物業(yè)轄區(qū)區(qū)當值主管，報報告內容包括括火警具體地地點、燃燒物物性質、火勢勢蔓延方向；；②立即利用附近的滅滅火器器械撲撲救，盡量控控制火勢發(fā)展展；2、物業(yè)轄區(qū)當值主主管接到現(xiàn)場場報告后：①帶領消防人員，攜攜帶消防人員員以最快速度度到達火警現(xiàn)現(xiàn)場；②立即指揮在場人員員進行滅火撲撲救；③指揮火警現(xiàn)場及可可能受影響范范圍的人員疏疏散；3、當撲救無效，當當值主管及時時決定：①將滅火人員撤離至至安全距離內內；②立即向上級匯報；；③情況如本部門或本本公司無法處處理，火情失失去控制，應應立即報告消消防部門。第三章車輛管管理制度停車管理制度1、凡裝有易燃、易易爆、劇毒等等危險性物品品的車輛，以以及2噸位以上的的貨車，嚴禁禁進入小區(qū)。2、非小區(qū)住戶的車車輛進入小區(qū)區(qū)時，門衛(wèi)應應嚴格檢查其其證件，問清清進入原因，符符合條件的方方可放行，并并作好登記。出出小區(qū)時，應應對其進行檢檢查，并按規(guī)規(guī)定收取停車車費。3、管理人員對在小小區(qū)內超速行行駛、鳴號、不按指定位置停放的車輛要及時糾正。4、提高責任意識，加加強責任心。對對出入本小區(qū)區(qū)的可疑車輛輛要進行盤查查，防止車輛輛的丟失、損損壞。對損壞壞小區(qū)路面和和公共設施的的車輛要令其其賠償損失，并并視情節(jié)處以以罰款。對沖沖闖大門的要要記下車牌號號碼，記清去去向，及時報報告上級。5、管理人員必須堅堅持原則，嚴嚴格執(zhí)行車輛輛出入、停放放規(guī)定和收費費標準，不得得徇私舞弊，不不得利用工作作之便與車主主亂拉關系，收收受賄賂，放放松管理，違違者從嚴處理理。小區(qū)車輛停放、出出入管理規(guī)定定為加強對出入、停停放本小區(qū)車車輛的管理，維維護小區(qū)正常常生活秩序，確確保住戶的生生命財產安全全，特對出入入、停放本小小區(qū)的車輛作作如下規(guī)定：：1、凡裝有易燃、易易爆、劇毒等等危險性物品品的車輛，嚴嚴禁駛入小區(qū)區(qū)。2噸以上的卡卡車一律不得得進入小區(qū)，特特殊情況除外外。2、本小區(qū)有車輛的的住戶，應向向本公司申請請辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門門，及在小區(qū)區(qū)停放，按規(guī)規(guī)定收取IC卡工本費、停停車費。3、本小區(qū)住戶車輛輛進入小區(qū)后后，有車庫的的住戶必須將將車停放在車車庫內，無車車庫住戶必須須將車停放在在指定停車位位置，嚴禁亂亂停亂放。4、非本小區(qū)住戶的的車輛，進入入大門時應主主動向門衛(wèi)出出示證件，講講明進入原因因，符合進入入條件的領取取臨時通行IC卡，并做好好登記，方可可進入小區(qū)，嚴嚴禁沖闖大門門。出小區(qū)時時收回IC卡，并按停停車時間收取取停車費。遺遺失、損壞IC卡，照價賠賠償（每卡30元）。5、進入本小區(qū)的貨貨車，卸完貨貨物后應及時時離開小區(qū)，因因故不能離開開的，應將車車停放在指定定停車位置。6、進出、停放車輛輛必須服從小小區(qū)管理人員員的管理。駛駛入小區(qū)的車車輛應減速行行駛，時速不不得超過5公里，不得得鳴號。如車車輛損壞路面面或公用設施施，應照價賠賠償損失，并并視情節(jié)處以以罰款。7、管理人員必須堅堅持原則，嚴嚴格執(zhí)行車輛輛出入、停放放管理規(guī)定，發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑情況況及時報告。不不得利用工作作之便與車主主拉關系，收收受賄賂，放放松管理，違違者從嚴處理理。8、違反以上規(guī)定者者，除按《中中華人民共和和國交通管理理條例》處罰罰外，并按小小區(qū)有關規(guī)定定辦理，情節(jié)節(jié)特別嚴重的的，移交公安安部門處理。車輛停放收費標準準根據(jù)鄞價（20001）93號文件，對對停放車輛的的收費標準作作如下規(guī)定：：1、本小區(qū)有車庫的的住戶的車輛輛，每輛收取取IC卡工本費、管管理費80元/年，每年辦辦理一次，不不收取停車費費。2、本小區(qū)無車庫的的住戶的車輛輛，包年：1200元/年，包月：120元/月，包半月：70元/半月，包星星期：40元/星期，并收收取IC卡押金30元。3、臨時出入本小區(qū)區(qū)的車輛，自自進入小區(qū)起起，1小時內不收收費；1小時以上至至4小時內，每每輛（次）22元；四小時時以上，每四四小時加收22元。每天（連連續(xù)時間24小時）收費費超過每輛10元的，按10元收取。收費人員管理制度度1、舉止文明，姿態(tài)態(tài)端正；熱情情服務，禮貌貌待人，耐心心解釋用戶提提出的各種問問題，樹立公公司的良好形形象。2、加強學習，不斷斷提高業(yè)務技技能，熟練掌掌握收費系統(tǒng)統(tǒng)的操作。3、堅守崗位，認真真履行職責，做做好車輛出入入登記，尤其其對臨時出入入本小區(qū)的車車輛要嚴格進進行對比檢查查，收回IC卡后方可放放行。若IC卡丟失，值值班人員要照照價賠償；如如遇車輛丟失失，根據(jù)電腦腦資料要追究究當班值班人人員的責任。4、堅持原則，嚴格格執(zhí)行收費標標準，按照票票額開具發(fā)票票，不得徇私私舞弊，不得得利用工作之之便與車主亂亂拉關系，收收受賄賂，放放松管理，嚴嚴格控制出口口人工抬閘，違違者從嚴處理理。5、愛護設備，不得得擅自修改系系統(tǒng)各種設置置、刪除資料料和進行非法法操作，嚴禁禁私自在電腦腦上安裝各種種軟件，不得得進行玩游戲戲、打字等其其他操作，違違者從嚴處理理，并承擔所所造成的一切切后果。6、如遇停電或設備備出現(xiàn)故障，應應及時報告上上級，維持好好車輛出入秩秩序，認真做做好登記，防防止IC卡丟失。對對此期間所收收回的未付款款IC卡應分類保保管，交收費費管理員處理理。7、認真交接班，如如實做好各項項登記。8、維持收費崗亭良良好秩序，保保持收費崗亭亭及出入車道道的衛(wèi)生整潔潔。出口人工抬閘管理理制度1、當車主持月租卡卡、貴賓卡不不能自動抬閘閘時，收費員員應檢查該卡卡資料與其車車輛牌號是否否相符，資料料相符的人工工抬閘放行；；持時租卡不不能讀取數(shù)據(jù)據(jù)時，應檢查查其駕駛證、身身份證，并做做好登記后方方可人工抬閘閘放行。2、其他特殊情況需需要進行人工工抬閘時，須須經當班班長長或管理處負負責人同意后后方可人工抬抬閘放行。3、出小區(qū)的車輛無無卡時應詳細細詢問原因，如如確屬丟失停停車卡的，應應出示其駕駛駛證、身份證證等相關證件件，登記后方方可出小區(qū)，以以免造成車輛輛丟失。3、每次人工抬閘，須須做好《人工工抬閘登記表表》的記錄。4、未執(zhí)行以上規(guī)定定，造成車輛輛丟失等事故故，將追究當當事人相關責責任。月租卡管理規(guī)定1、月租卡為月租車車輛出入小區(qū)區(qū)的憑證，持持卡人須妥善善保存，因持持卡人使用或或保存不善造造成月租卡失失效、丟失的的，由公司補補辦，并由原原持有人交納納制作工本費費。2、月租卡僅限本車車使用，不得得轉借，如發(fā)發(fā)現(xiàn)使用月租租卡的車號與與登記在冊的的月租車輛牌牌號不符的，公公司有權將IC卡收回，借借用IC卡者須按停停車時長交納納停車費，該該月租卡持有有者須到管理理處申請補辦辦，并交納制制作工本費。3、月租卡用戶應在在月租卡到期期前3日內到管理理處續(xù)交停車車費，交回月月租卡，發(fā)給給臨時通行卡卡，月租卡續(xù)續(xù)費發(fā)放時收收回臨時通行行卡。逾期未未交，按臨時時停車收取停停車費。4、月租卡在車輛在在出入小區(qū)時時應隨身攜帶帶，因忘記帶帶月租卡或丟丟失月租卡而而不能出小區(qū)區(qū)的車輛應提提供身份證明明材料方可出出小區(qū)。不能能入場時，應應在入場前同同管理處聯(lián)系系，并服從保保安收費人員員的指揮，不不得阻塞車道道。車輛免費制度1、本公司的車輛可可免費，但駕駕駛員必須在在《車輛免費費登記表》簽簽名，以備財財務部查核。2、軍警車輛除執(zhí)行行公務時免費費外，其他一一律不得免費費。3、如遇特殊情況需需免費的，必必須經管理處處主任以上級級別人員批準準后方可免費費，并做好相相關登記。收費人員交接班制制度1、交接班時，交班班人員應按照照《收費人員員交接班登記記表》如實填填寫相關內容容，并在交班班人一欄簽名名，接班人核核對無誤后在在接班人一欄欄簽名確認。2、接班人接班時，應應當面點清發(fā)發(fā)票號碼、收收費金額、時時租卡數(shù)量、設設備運行狀況況等，交班后后發(fā)現(xiàn)錯誤，由由接班人負責責。收費人員財務結算算制度1、每周五為收費管管理員收取停停車費時間。2、財務部指定專人人負責核算收收費員收費情情況。特殊事件制度1、停電處理制度①如遇停電，收費員員應立即關閉閉入口，打開開出口，設立立相關警示并并做好解釋工工作。②停電期間，收費員員應對進入小小區(qū)的車輛進進行人工登記記，填寫《車車輛出入登記記表》，按照照時長收取停停車費，做好好停電前所發(fā)發(fā)放的時租卡卡的回收工作作，免收停車車費，該時租租卡另行放置置，由收費系系統(tǒng)管理員處處理。③停電期間應嚴防時時租卡流失，如如時租卡丟失失，其損失按按照30元\張由全體收收費人員共同同均攤。④電力供應后，應立立即恢復停車車收費系統(tǒng)的的正常使用，對對在停電期間間進入小區(qū)的的車輛根據(jù)《車車輛出入登記記表》按照停停車時長收取取停車費，人人工抬閘出小小區(qū)，做好《人人工抬閘登記記表》的記錄錄。⑤停電期間如遇交接接班，交班人人應向接班人人做好相關交交接。2、設備故障①如屬自身短時間能能夠排除的，應應向受阻車輛輛做好解釋工工作，請其稍稍候，迅速恢恢復設備正常常使用狀態(tài)。②如屬自身無法排除除或短時間無無法排除的，應應立即通知收收費系統(tǒng)管理理員處理，同同時執(zhí)行按照照《停電處理理制度》，做做好車輛出入入。3、盜竊等破壞事件件①立即向管理處負責責人或保安部部報告，簡要要說明現(xiàn)場情情況（地點、人人員數(shù)量、人人員財產損失失等）。②保持冷靜，如能處處理可將有關關人員帶往管管理處協(xié)助調調查，如不能能及時處理，應應嚴密監(jiān)視現(xiàn)現(xiàn)場，等候上上級處理。③保護現(xiàn)場不受破壞壞，以待有關關單位取證。4、拒不交費或失卡卡、卡損壞車車輛①耐心向其解釋有關關文件和公司司規(guī)定。②如其蠻不講理，應應通知當班班班長或管理處處負責人處理理。③做好期間車道的疏疏通工作。5、車道堵塞①在不違背公司原則則的情況下，以以最快捷的方方式疏通車道道。②如遇“問題車輛”應將車車輛安排到不不堵塞車道的的地方再進行行處理。6、軍警車輛不按規(guī)規(guī)定停放或不不交停車費①向駕駛員解釋公司司的規(guī)定。②如難以獨自處理，應應盡快通知當當班班長或管管理處負責人人處理，或向向上級請示處處理。③盡力將駕駛員留在在現(xiàn)場。④保持冷靜、克制、有有禮，不使用用過激的語言言及不禮貌的的行為與駕駛駛員發(fā)生爭執(zhí)執(zhí)。第五部分工程程維修類制度度工程維修管理制度度1、工程部門人員按按照規(guī)定進行行例行巡查，在在例行巡查中中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維維修有關問題題，記錄在案案，及時匯報報，以便維修修。2、每一維修工程，事事先應分析原原因，區(qū)分責責任，做好解解釋工作。3、每一維修工程，工工程部門應在在區(qū)分責任之之后，及時制制定維修方案案，指定專人人負責，并明明確修復時間間，不得無故故拖延。4、工程部門在確定定每件維修工工作時，應填填寫物業(yè)維修修申報單，做做好維修存檔檔工作。5、每逢中大雨以上上，工程部門門人員應及時時檢查排水、排排污設施狀況況，以防止意意外。6、每年汛期期間（5—10月），應每每月安排一次次排水、排污污設施例行清清理檢查，以以防堵塞。7、住戶的房屋裝修修工作，工程程部門要做好好施工監(jiān)督，嚴嚴禁違章裝修修行為。8、工程部門應在年年初做好年度度維修預算、季季度維修計劃劃及年底維修修物業(yè)專題報報告。維修材料管理制度度1、為加強維修材料料的管理，使使維修材料在在維修過程中中得到合理的的使用，避免免材料的浪費費，特制訂本本規(guī)定。2、采購員根據(jù)工程程維修部的材材料計劃單采采購材料，所所采購的材料料必須合乎維維修使用的要要求。3、倉庫材料必須分分類堆放，并并做好材料入入賬登記，以以便備查。4、發(fā)放材料時，材材料保管員應應審核維修單單的項目要求求，合理發(fā)放放材料，作好好簽領記錄。5、維修工領到材料料后，必須如如實按申報單單使用，維修修完畢后將實實際耗用材料料的名稱及數(shù)數(shù)量，填報進進維修單，并并要求住戶簽簽證，對未用用完的材料必必須退還材料料庫。6、材料保管員必須須對材料的出出、入庫負責責，不能私自自轉賣材料，不不能將材料轉轉送給他人，一一經查實，按按情節(jié)給予罰罰款或辭退處處理。7、工程維修部經理理每周要對維維修過的住戶戶進行材料的的使用抽查回回訪，檢核材材料使用情況況，回訪中如如發(fā)現(xiàn)維修工工虛報領取材材料，必須向向主任及上級級領導匯報，按按其情節(jié)輕重重將給予罰款款、警告或辭辭退處理。8、當月的維修材料料采購情況以以及材料的耗耗用情況，由由材料保管員員以表格的形形式，在當月月底送交辦公公室及財務部部。上門維修服務的規(guī)規(guī)范要求1、敲門有門鈴時，輕按門門鈴，按鈴時時間不要過長長，無人應答答再次按鈴，按按鈴時間加長長。沒有門鈴鈴時，則輕叩叩門三響，無無人應答再次次叩門，叩門門節(jié)奏漸快、力力度漸強。若若無人應答，等等候三分鐘，若若主人仍未返返回，寫留言言條塞入用戶戶門內。2、介紹主人聞聲開門或在在門內詢問時時，首先自我我介紹：“對不起，打打擾了，我是是某某物業(yè)有有限公司維修修人員ⅩⅩⅩ，前來為您您服務?！?、進門如進入十分整潔的的房間，員工工應將鞋子脫脫在門外，赤赤腳進入、或或穿好自備鞋鞋套，經主人人許可，進門門可不必套鞋鞋套，進入室室內步子要輕輕，工具袋背背在肩上，如如拎在手中，則則應高于地面面一定距離，不不能在地上拖拖著工具袋。走走到工作地點點后，將干凈凈的帆布或塑塑料布鋪在主主人選定的位位置，用于存存放工具和需需要拆卸的零零件，不能將將工具和拆卸卸下來的零件件直接放在地地上。4、維修維修工作中手腳要要輕，盡可能能不發(fā)出噪聲聲。實在無法法避免時，應應事先向房間間主人打招呼呼。5、整理修理完畢，做到工工完場清。6、收費按規(guī)定標準收費。7、填單如實填寫《某某物物業(yè)有限公司司維修單》，請請用戶對修理理質量、服務務態(tài)度與行為為進行評價并并簽名。8、辭別向用戶告辭，走出出房間，步子子要輕，工具具袋背在肩上上，如拎在手手中，則應離離開地面一定定距離，止門門口時，應轉轉身面對房間間主人說：“今后有問題題，請隨時聯(lián)聯(lián)系，再見?！?、整個工作期間不不得收受業(yè)主主送的物品，盡盡量不借用主主人家里的工工具、抹布等等。有償服務收費制度度1、公司開展有償服服務活動，以以提高服務水水平，便民利利民為宗旨，不不以贏利為目目的。2、收費的原則是保保本微利、略略有盈余，其其收入能保證證維持服務機機構正常動作作，在條件許許可的情況下下添置設備，增增強企業(yè)發(fā)展展后勁，提高高服務水平和和檔次。3、做到服務項目、收收費標準、服服務質量“三公開”自覺接受住住戶監(jiān)督和上上級檢查。4、服務人員在收取取各項費用時時，必須開具具統(tǒng)一的發(fā)票票，嚴禁收錢錢不開票或打打白條，所收收款項最遲在在次周周一上上午繳財務部部，不得挪用用。5、接受有償服務的的業(yè)主，有權權監(jiān)督公司收收費標準的執(zhí)執(zhí)行，如果交交款后不開發(fā)發(fā)票的，業(yè)主主有權拒絕交交費或向公司司投訴。6、嚴禁服務人員直直接或變相索索要小費，嚴嚴禁收受紅包包、禮品，否否則一經發(fā)現(xiàn)現(xiàn)嚴肅處理。7、業(yè)主提出有關服服務的要求時時，如果是屬屬于有償服務務方面的，公公司必須向業(yè)業(yè)主解釋清楚楚收費的原則則，避免服務務后因收費而而產生不必要要的麻煩。8、公司設立投訴電電話和投訴信信箱，接受業(yè)業(yè)主舉報或投投訴。維修回訪工作制度度1、維修回訪由辦公公室、工程負負責人及維修修責任人擔任任。其中辦公公室回訪率不不低于5%，工程維修修部負責人回回訪率不低于于10%，維修責任任人回訪率不不低于20%，并做好相相關登記。2、回訪時間安排在在維修后一星星期之內。其其中：安全設設施維修兩天天內回訪；漏漏水項目維修修三天內回訪訪。3、回訪內容①實地查看維修項目目；②向在維修現(xiàn)場的業(yè)業(yè)主（住戶）或或家人了解維維修人員服務務情況；③征詢改進意見；④核對收費情況；⑤請被回訪人簽名。4、對回訪中發(fā)現(xiàn)的的問題，24小時內書面面通知維修人人員進行整改改。第六部分清衛(wèi)衛(wèi)、綠化類制制度清潔衛(wèi)生實施細則則1、小區(qū)內的主干道道、支道、人人行道每天保保潔，不定時時循環(huán)打掃，確確保整潔，無無污垢、雜物物、積水。2、散水及排水溝每每天不定時循循環(huán)打掃，確確保干凈、無無雜物、積灰灰。3、垃圾筒每天清理理至少1次，筒外每每天至少一次次用抹布擦洗洗干凈，確保保筒外觀清潔潔、內無異味味。4、清運垃圾每天至至少2次，上、下下午至少各一一次；5、墻門及車棚走廊廊每周至少清清掃一次，確確保干凈、無無垃圾、積灰灰、堆放雜物物。6、廣場、停車場及及其通道每天天保潔，不定定時循環(huán)打掃掃，確保整潔潔、無污垢、無無雜物、無垃垃圾、無積水水、無明顯沙沙石。7、公共衛(wèi)生間務必必每