流程的含義【范本模板】

第一章了解流程的概念。流程的定義與組成要素流程，英文是process，也譯為過(guò)程。這里以三個(gè)不同行業(yè)的實(shí)例來(lái)通俗地說(shuō)明（見(jiàn)圖1-1、圖1-、圖1-,這些工作需要多個(gè)部門(mén)、多個(gè)崗位我們?cè)賮?lái)看看專(zhuān)家學(xué)者們對(duì)流程的“枯燥”的定義。關(guān)于什么是流程，不同的人和不同的組織從各個(gè)角度都給出了自己的定義，大同小異。邁克爾·哈默：業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。T。H.達(dá)文波特：業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測(cè)量的活動(dòng)集合，并為特定的市場(chǎng)或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。A.Ll斯切爾：業(yè)務(wù)流程是在特定時(shí)間產(chǎn)生特定輸出的一系列客戶(hù)、供應(yīng)商關(guān)系。H。J。約翰遜：業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動(dòng)的結(jié)合，它增加輸入的價(jià)值并創(chuàng)造出對(duì)接受者更為有效的輸出。謝爾：業(yè)務(wù)流程是公司以產(chǎn)出產(chǎn)品和服務(wù)為目標(biāo)的一系列連貫的、有序的活動(dòng)的組合,ISO9000:業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?？菰锏亩x就此打住，我們來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)現(xiàn)實(shí)的抱怨，在企業(yè)中，流程在跨部門(mén)、跨崗位流轉(zhuǎn)的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)停滯、低效、扯皮、推諉等問(wèn)題。(具體工作中它這項(xiàng)工作上，目前總經(jīng)理工作部在牽頭做,技術(shù)支持部也負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，但實(shí)際上總經(jīng)理工外包方確定后，三個(gè)部門(mén)（維修部、技術(shù)支持部、運(yùn)行部)都參與工程監(jiān)督，都要承擔(dān)責(zé)任。這樣做，很容易扯皮，最后它們都不負(fù)責(zé)任，都推卸責(zé)任。（來(lái)自某電信運(yùn)營(yíng)商貸。(來(lái)自某上市公司）資本性支出流程（涉及規(guī)劃、綜合、工程、財(cái)務(wù)等部門(mén)）和存貨管理流程（涉及綜合、工程、行政、財(cái)務(wù)等部門(mén)）始終沒(méi)有理順,在SOX測(cè)試和專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)中重復(fù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。思考一下,行動(dòng)起來(lái)80(1—4a）.作為管理對(duì)象，一開(kāi)會(huì)就說(shuō)“這個(gè)部門(mén)工作怎么樣、那個(gè)部門(mén)有什么問(wèn)題?見(jiàn)圖1—4的。企業(yè)把流程作為關(guān)注和管理的對(duì)象，開(kāi)會(huì)的時(shí)候說(shuō)?要怎么優(yōu)化改進(jìn)？每個(gè)部門(mén)在流程上要做到什么程度？”請(qǐng)統(tǒng)計(jì)一下你所在的企業(yè)在進(jìn)行工作交流會(huì)議時(shí),有多少次提到部門(mén)、多少次提到流程.想一想,你所在的企業(yè)是把部門(mén)作為管理對(duì)象還是把流程作為管理對(duì)象.前文所述的抱怨都是反面例子,如果能做到高效的流程管理，那又能獲得什么樣的正面效果,.員提前起跑、準(zhǔn)確接棒，接棒時(shí)不用回頭看，動(dòng)作干凈利落，一氣呵成。?接棒的人總是回頭找棒，結(jié)果看到給棒的人已經(jīng)跑偏了，或者是..,把責(zé)任都推給別人。值得注意的是，在接力賽跑中,能奪冠的隊(duì)伍未必每個(gè)運(yùn)動(dòng)員都很強(qiáng)，因?yàn)槟芊駣Z重要的是彼此的配合是否默契，整個(gè)流程的流轉(zhuǎn)是否順暢。作為管理對(duì)象，關(guān)鍵在于利用一條“流轉(zhuǎn)的線哪個(gè)活動(dòng)后做，即流程的結(jié)構(gòu)、輸出結(jié)果、顧客、最終流程創(chuàng)造的價(jià)值，我們稱(chēng)其為“流6要素1—5）.在諾基亞修手機(jī)，體會(huì)流程的6要素字“NokiaCare”.在流程的6,NokiaCare手機(jī)，而且要讓消費(fèi)者感覺(jué)到被關(guān)心、被呵護(hù)。服務(wù)點(diǎn)中的一些具體細(xì)節(jié)如下:顧客在預(yù)檢臺(tái)簡(jiǎn)要說(shuō)明故障現(xiàn)象；得到排隊(duì)號(hào);等候電子語(yǔ)音叫號(hào)；有充足的椅子供休息；大廳中播放《憨豆先生》,幫助顧客打發(fā)時(shí)間；有飲水機(jī)，方便顧客飲用.輪到筆者時(shí),筆者不是直接和技術(shù)工程師打交道，而是向一位訓(xùn)練有素的小姐說(shuō)明情況，她的職責(zé)是:聽(tīng)取我的故障表述;錄入電腦；提示顧客進(jìn)行重要信息備份;拆開(kāi)手機(jī);把故障部位知顧客，技術(shù)工程師大概需要多長(zhǎng)時(shí)間。這里涉及流程的另一個(gè)要素Care.為什么不是顧客直接同技術(shù)工程師交流而要設(shè)置一個(gè)顧客服務(wù)小姐呢？不難體會(huì)這樣做的這里就體現(xiàn)了流程的另外兩個(gè)要素,同時(shí)發(fā)揮了女性態(tài)度溫和的優(yōu)點(diǎn)。"，即各種人、財(cái)、物、信息的投入。值得注意的是，NokiaNokia的工作人員可以憑手機(jī)的編號(hào)來(lái)確定手機(jī)是正宗的，那么就沒(méi)有必要麻煩?？v覽一下Nokia的這個(gè)手機(jī)維修點(diǎn)的維修服務(wù)流程，有兩點(diǎn)啟示：第一，流程的6要素是比具體流程圖更為優(yōu)先考慮的東西，是一個(gè)流程的基本骨架?，F(xiàn)在很多企業(yè)由于“重視流程”,給各部門(mén)布置任務(wù)讓它們畫(huà)流程圖,各部門(mén)也就按部就班地畫(huà).其實(shí)具體畫(huà)圖前，應(yīng)該先填一個(gè)表格，把6要素說(shuō)清楚。6要素如果表述為“流程的輸入、活動(dòng)、活動(dòng)關(guān)系、輸出、價(jià)值、客戶(hù)Nokia是靈魂，由此來(lái)反推.,流程圖合理。其實(shí)，只要問(wèn)企業(yè)?”弄清這個(gè)問(wèn)題才能畫(huà)出合適的,而很多企業(yè)從來(lái)沒(méi)有思考過(guò)這個(gè)問(wèn)題。分析這些要素，我們可以發(fā)現(xiàn)流程具有以下特點(diǎn)：目標(biāo)或任務(wù)及時(shí)的產(chǎn)品送達(dá)，等等。內(nèi)在性：包含于任何事物或行為中。所有事物與行為,我們都可以用這樣的句式來(lái)描述,“輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果,中間的一系列活動(dòng)是怎樣的，流程為誰(shuí)創(chuàng)造了怎樣的價(jià)值"。整體性：至少由兩個(gè)活動(dòng)組成.流程，顧名思義，有一個(gè)“流轉(zhuǎn)”的意思隱含在里面。至少兩個(gè)活動(dòng)，才能建立結(jié)構(gòu)或者關(guān)系,才能進(jìn)行流轉(zhuǎn)。動(dòng)態(tài)性：從一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)。流程不是一個(gè)靜態(tài)的概念,它按照一定的時(shí)序關(guān)系徐徐展開(kāi)。層次性:組成流程的活動(dòng)本身也可以是一個(gè)流程。流程是一個(gè)嵌套的概念,流程中的若干活動(dòng)也可以看做是“子流程"，可以繼續(xù)分解成若干活動(dòng)。.思考一下，行動(dòng)起來(lái)下面是一家游戲開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)公司的流程場(chǎng)景描述，閱讀后請(qǐng)結(jié)合“流程的6要素”,回答問(wèn)題.以前，游戲版本更新流程單是由OA部（質(zhì)量保證部）直接提交給運(yùn)行維護(hù)部門(mén)的。當(dāng)時(shí)公隨著游戲玩家人數(shù)及游戲區(qū)的增加，現(xiàn)在的版本更新流程單由OA經(jīng)過(guò)產(chǎn)品部才能515日更新ABCD,,這周的正式版的更新過(guò)程中，需要停機(jī)，但流程單才送到運(yùn)行維護(hù)部，短短的5分鐘不足以關(guān)閉四十幾個(gè)游戲區(qū)。新,,情況發(fā)生的概率將會(huì)大大減少。以下是前幾天出現(xiàn)的問(wèn)題:由于之前確定的更新前的溝通沒(méi)有被執(zhí)行已經(jīng)到了停機(jī)時(shí)間.流程單沒(méi)有經(jīng)過(guò)整理裝訂就到了運(yùn)行維護(hù)部后校驗(yàn)比較困難。QA0A部溝通后才知道已經(jīng)在版本中更新了配置修改文件。本中。??程應(yīng)該輸出什么？該流程應(yīng)該有哪些活動(dòng)、如何流轉(zhuǎn)？2。流程的描述方法要想描述一個(gè)流程，并把流程的流轉(zhuǎn)規(guī)范建立起來(lái)，不能“拍腦袋就來(lái)下四個(gè)方面：第一，別急著動(dòng)手畫(huà)圖,先坐下來(lái)面對(duì)面進(jìn)行溝通。達(dá)成共識(shí)：各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的總體框架及其層次劃分，各部門(mén)主要業(yè)務(wù)職責(zé)及崗位設(shè)置,業(yè)務(wù).第二，要實(shí)事求是,暴露問(wèn)題，不要抽象、美化流程。?”事實(shí)是,流程描述到這個(gè)程度,