質(zhì)量工程與管理 羅國勛課件 1

第一章質(zhì)量理論第一節(jié)質(zhì)量的定義一、什么是質(zhì)量（一）ISO9000：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中的定義質(zhì)量是：“一組固有特性滿足要求的程度”。如何理解固有特性、滿足要求的程度？第一節(jié)質(zhì)量的定義一、什么是質(zhì)量（二）日本著名質(zhì)量管理學(xué)家田口玄一的定義質(zhì)量就是產(chǎn)品上市后給社會(huì)造成的損失，但是由于產(chǎn)品功能本身產(chǎn)生的損失除外。質(zhì)量可量化度量第一節(jié)質(zhì)量的定義一、什么是質(zhì)量（三）美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭的定義

質(zhì)量就是適用性（FitnessforUse）

朱蘭是站在用戶的角度定義質(zhì)量

第一節(jié)質(zhì)量的定義二、質(zhì)量的特性（1）動(dòng)態(tài)性（2）相對性（3）可比性（4）演變性第一節(jié)質(zhì)量的定義二、質(zhì)量的特性1.技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性

2.心理方面的質(zhì)量特性

3.時(shí)間方面的質(zhì)量特性

4.安全方面的質(zhì)量特性

5.社會(huì)方面的質(zhì)量特性

第一節(jié)質(zhì)量的定義三、質(zhì)量相關(guān)概念（一）產(chǎn)品質(zhì)量“產(chǎn)品滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和”。產(chǎn)品質(zhì)量維度

性能、特性、可靠性、符合性、耐久性、可服務(wù)性、美感、感知質(zhì)量哈佛商學(xué)院的戴維·加文提出的第一節(jié)質(zhì)量的定義三、質(zhì)量相關(guān)概念（二）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)要求得到滿足的程度。

服務(wù)質(zhì)量維度

有形性、服務(wù)可靠性、相應(yīng)性、保證性、移情性、可用性、專業(yè)性、適時(shí)性、完整性、愉悅性帕拉蘇拉曼、蔡特哈梅爾和貝里第一節(jié)質(zhì)量的定義三、質(zhì)量相關(guān)概念（三）過程質(zhì)量國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000將過程定義為：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?！边^程質(zhì)量可理解為過程滿足要求的程度。第一節(jié)質(zhì)量的定義三、質(zhì)量相關(guān)概念（三）過程質(zhì)量開發(fā)設(shè)計(jì)過程質(zhì)量制造過程質(zhì)量使用過程質(zhì)量服務(wù)過程質(zhì)量從質(zhì)量形成全過程考慮第一節(jié)質(zhì)量的定義三、質(zhì)量相關(guān)概念（四）工作質(zhì)量工作質(zhì)量一般是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中各項(xiàng)工作對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保證程度?？捎卯a(chǎn)品質(zhì)量特性值定量地表現(xiàn)出來第二節(jié)質(zhì)量形成一、質(zhì)量職能質(zhì)量職能(QualityFunction)是指在質(zhì)量形成過程中，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)。處理好質(zhì)量職能與質(zhì)量職責(zé)的關(guān)系第二節(jié)質(zhì)量形成二、產(chǎn)品質(zhì)量形成市場研究產(chǎn)品計(jì)劃設(shè)計(jì)制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝采購供應(yīng)商儀器儀表配置工序控制生產(chǎn)檢驗(yàn)測試銷售售后服務(wù)市場研究維修保養(yǎng)圖1-2-1朱蘭質(zhì)量螺旋曲線揭示了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律第二節(jié)質(zhì)量形成二、產(chǎn)品質(zhì)量形成▲產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程包括13個(gè)環(huán)節(jié)（質(zhì)量職能）▲產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是循序漸進(jìn)的螺旋式上升運(yùn)動(dòng)過程▲作為一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)，其目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)▲質(zhì)量系統(tǒng)是一個(gè)開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)▲人是產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中最重要、最具能動(dòng)性的因素第二節(jié)質(zhì)量形成三、服務(wù)質(zhì)量▲服務(wù)質(zhì)量形成過程主要包括三個(gè)過程：市場開發(fā)過程、設(shè)計(jì)過程和服務(wù)提供過程。服務(wù)需要接觸面顧客組織服務(wù)提要服務(wù)組織設(shè)計(jì)過程市場開發(fā)過程服務(wù)業(yè)績分析和改進(jìn)服務(wù)提供過程服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)控制規(guī)范顧客組織接觸面服務(wù)結(jié)果組織評定顧客評定服務(wù)需要/結(jié)果服務(wù)過程服務(wù)過程文件服務(wù)測量第三節(jié)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理的概念（一）質(zhì)量管理的定義國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000將質(zhì)量管理定義為：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)?！敝笓]和控制組織的協(xié)調(diào)工作主要包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及實(shí)施質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。第三節(jié)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理的概念（二）定義的解釋質(zhì)量管理是一個(gè)組織全部管理活動(dòng)的重要組成部分，其職能是負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制定和實(shí)施；質(zhì)量管理的職責(zé)應(yīng)由組織的最高管理者承擔(dān)，不能推卸給其他的領(lǐng)導(dǎo)者，也不能由質(zhì)量職能部門負(fù)責(zé)；質(zhì)量與組織內(nèi)的每一個(gè)成員相關(guān)，他們的工作都直接或間接地影響著產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量管理涉及面很廣；在質(zhì)量管理中必須考慮經(jīng)濟(jì)因素。第三節(jié)質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理的基本職能與原理（一）質(zhì)量管理的基本職能計(jì)劃組織指揮控制監(jiān)督審核第三節(jié)質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理的基本職能與原理（二）質(zhì)量管理的基本原理以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供應(yīng)商互利的關(guān)系第三節(jié)質(zhì)量管理概述三、質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（一）戴明的質(zhì)量理念戴明的“質(zhì)量管理的十四點(diǎn)”

PDCA循環(huán)第三節(jié)質(zhì)量管理概述三、質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（二）朱蘭的質(zhì)量理念朱蘭的質(zhì)量觀點(diǎn)朱蘭的質(zhì)量管理三部曲朱蘭的質(zhì)量螺旋曲線第三節(jié)質(zhì)量管理概述三、質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（三）克勞斯比的質(zhì)量理論催生美國現(xiàn)代質(zhì)量管理零缺陷管理質(zhì)量成本第三節(jié)質(zhì)量管理概述三、質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（四）其他質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念休哈特田口玄一石川馨質(zhì)量控制的基本原理三次設(shè)計(jì)質(zhì)量管理的新七種工具第三節(jié)質(zhì)量管理概述四、質(zhì)量管理在世界各國的發(fā)展（一）美日質(zhì)量管理的特點(diǎn)美國人重視質(zhì)量管理理論的研究和創(chuàng)新日本人則更注重將引進(jìn)的各種現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和方法本地化，并應(yīng)用于生產(chǎn)實(shí)踐中第三節(jié)質(zhì)量管理