2023年個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理各章知識(shí)點(diǎn)

《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理》各章知識(shí)點(diǎn)第一單元

自我規(guī)劃

?第1章:思考你的目的

1、什么是發(fā)明性思維方法,你的工作當(dāng)中的哪些方面適合應(yīng)用發(fā)明性思維方法？

發(fā)明性思維是指不依常規(guī)、尋求變異、想出新方法、建立新理論、從多方面尋求答案的開放式思維方式。頭腦風(fēng)暴法的規(guī)則遵循兩個(gè)獨(dú)立的階段，這兩個(gè)階段不能同時(shí)進(jìn)行。在我們的工作中，經(jīng)常會(huì)碰到比如:制定目的、解決問題的情況，我們經(jīng)常采用頭腦風(fēng)暴法。

例:培養(yǎng)發(fā)明型思維是培養(yǎng)發(fā)明能力的一個(gè)方面。（對(duì)）

?2、

什么是頭腦風(fēng)暴法？個(gè)人和集體使用頭腦風(fēng)暴進(jìn)行發(fā)明性思維有什么區(qū)別和聯(lián)系?

?頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming)是為了克服阻礙產(chǎn)生發(fā)明性方案的遵從壓力的一種相對(duì)簡(jiǎn)樸的方法，它運(yùn)用一種思想產(chǎn)生過程,鼓勵(lì)提出任何種類的方案設(shè)計(jì)思想,同時(shí)嚴(yán)禁對(duì)各種方案的任何批評(píng)。個(gè)人頭腦風(fēng)暴不會(huì)受到別人的干擾,但是思緒狹窄；團(tuán)隊(duì)頭腦風(fēng)暴法可以集中很多人的意見，但是人們往往會(huì)有所顧慮。

3、假如你現(xiàn)在面對(duì)職業(yè)或工作的選擇,你會(huì)采用什么手段來面對(duì)這些選擇？

具體情況具體對(duì)待。面對(duì)不同的情況,應(yīng)當(dāng)有不同的方法。一般來講涉及:

改變境遇

積極進(jìn)取——使自己更加適應(yīng);

?面對(duì)其他挑戰(zhàn),如參與訓(xùn)練和培訓(xùn);

?改善工作環(huán)境;

?授權(quán)給其別人,讓他們承擔(dān)一些平常事務(wù)。

?改變自己

?檢查自己的真實(shí)想法——嘴上說的和心中想的是否一致；

?改變行為;

?發(fā)展在其他領(lǐng)域的技能和能力

改變個(gè)人與工作之間的關(guān)系

適應(yīng)工作；

將工作看作達(dá)成目的的方法;

?通過減少問題的重要性來改變見解——更注重工作之余的生活。

?離開

4、請(qǐng)思考你是如何制定自己的目的和計(jì)劃的。

制定目的時(shí)一方面應(yīng)當(dāng)分析自己的現(xiàn)狀，考慮自己的選擇,這種情況可以用個(gè)人頭腦風(fēng)暴法來進(jìn)行,但是一定要遵循頭腦風(fēng)暴法的規(guī)則。

?制定計(jì)劃:可以按照計(jì)劃的時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行，長(zhǎng)期計(jì)劃一般是提綱挈領(lǐng)的；而短期的計(jì)劃則是具體具體的，事情的時(shí)間、地點(diǎn)、人物等都應(yīng)當(dāng)具體具體。當(dāng)然其他的方法也可以。

第2章:自我認(rèn)知

1、什么是自我認(rèn)知?在平常生活中你是如何了解自己和別人的？

自我認(rèn)知是情感智能框架中的一個(gè)方面，也就是了解自己的情感，重要涉及：情感自我認(rèn)知、對(duì)的的自我評(píng)估、自信等。一般通過測(cè)試，視個(gè)人情況而定，只要合理即可。

一般來說:與別人溝通,理解別人，換角度思考，反思自己的行為,接受各種反饋意見等都能幫助你去理解自己和別人。

例:情感智能框架中的認(rèn)知涉及(

D

)。

?A

自我認(rèn)知和對(duì)別人的認(rèn)知

B

對(duì)別人的認(rèn)知和對(duì)社會(huì)的認(rèn)知

Ｃ

自我認(rèn)知和自我評(píng)價(jià)

?D

自我認(rèn)知和社會(huì)認(rèn)知

?2、自我認(rèn)知有哪幾種方式?你通常使用其中的哪一種？

?增強(qiáng)自我認(rèn)知能力有多種方式,最重要的兩種是：反思自己的行為及行為導(dǎo)致的后果，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；觀測(cè)其別人的反饋。通常尚有思考自己的行為，運(yùn)用反饋、觀測(cè)、閱讀、討論等方式。

3、什么是反饋？你通常通過哪些途徑得到反饋？

?反饋是發(fā)展自我認(rèn)知的一個(gè)有效途徑，也是發(fā)展技能和能力的有效途徑。假如我們故意識(shí)尋求反饋并接受反饋,那么反饋將無處不在：從朋友和家庭得到的反饋和在工作中得到的反饋同樣有用。

４、什么是個(gè)人SＷＯT分析?你的強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)和威脅是什么?個(gè)人ＳWOT分析對(duì)你有什么幫助?

?個(gè)人或公司的弱項(xiàng)、強(qiáng)項(xiàng)、機(jī)會(huì)、威脅分析。根據(jù)具體情況而定。SＷOT分析可以幫助我們了解自身的狀況和外部因素的狀況,可以充足運(yùn)用自己的優(yōu)勢(shì)，抓住時(shí)機(jī)。

?第3章:有效的學(xué)習(xí)

1、學(xué)習(xí)周期的定義是什么，它涉及哪些階段？

?一般來說，我們都是遵循ｋolb的學(xué)習(xí)循環(huán)周期,他的學(xué)習(xí)周期是從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的周期。從實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的過程，涉及獲得經(jīng)驗(yàn)、反思、理論化、應(yīng)用四個(gè)階段。

２、你通常從學(xué)習(xí)周期的哪一個(gè)階段開始學(xué)習(xí),從這一階段開始學(xué)習(xí)有什么特點(diǎn)?

學(xué)習(xí)周期中，從那一個(gè)階段開始學(xué)習(xí)都有自己的特點(diǎn)。n

?從獲得經(jīng)驗(yàn)開始學(xué)習(xí)；從反思階段開始學(xué)習(xí)；從理論化階段開始;從應(yīng)用階段開始。

?不同的人也許對(duì)自己從學(xué)習(xí)周期哪個(gè)階段開始學(xué)習(xí)有不同的的選擇，事實(shí)上從哪個(gè)階段開始都可以,只要對(duì)所有階段都同樣重視，都可以獲得同樣好的學(xué)習(xí)效果。

?3、有哪些正式和非正式的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)?

?學(xué)習(xí)的方式涉及正式的或非正式的學(xué)習(xí)方式。

正式的學(xué)習(xí)方式涉及：

脫產(chǎn)培訓(xùn)；工作現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；計(jì)算機(jī)培訓(xùn)；開放式或遠(yuǎn)程學(xué)習(xí);示范/演示。

?非正式的學(xué)習(xí)方式涉及：

觀測(cè)學(xué)習(xí)——在一旁觀測(cè)別人的工作情況;

?

崗位輪換——與別人互換崗位并彼此承擔(dān)對(duì)方的實(shí)際工作內(nèi)容；

訓(xùn)練與指導(dǎo)——在任務(wù)或項(xiàng)目中進(jìn)行的一對(duì)一的指導(dǎo)和支持；

與“專家”接觸——

一種非正式的訓(xùn)練。與一位更有經(jīng)驗(yàn)的同事和專家一起，通過觀測(cè)、提問和實(shí)驗(yàn)進(jìn)行學(xué)習(xí)。

?每個(gè)人的學(xué)習(xí)方式是不同的，只要適合自己，就是最佳的。

4、在工作中學(xué)習(xí)的方式是否是最佳的?

?生活和工作中充滿各種經(jīng)驗(yàn),因此總是存在著學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。人們也許比較習(xí)慣于運(yùn)用正式的形式來學(xué)習(xí),但是要想通過學(xué)習(xí)獲得發(fā)展，就必須抓住各種機(jī)會(huì)來學(xué)習(xí),并積極地在實(shí)際中運(yùn)用學(xué)習(xí)成果。根據(jù)個(gè)人情況而定。但是不管以什么樣的學(xué)習(xí)方式都需要應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中去,在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)是一種最佳的學(xué)習(xí)方式。

5、學(xué)習(xí)和發(fā)展的過程中通常會(huì)碰到哪些障礙,如何克服這些障礙?

?一般來講重要涉及：

缺少時(shí)間;缺少自信;太忙,無暇考慮未來;不良的學(xué)習(xí)經(jīng)歷;工作無穩(wěn)定感；對(duì)學(xué)習(xí)效果有疑慮；習(xí)慣“以往”的方式——懼怕新的方式。

?要克服學(xué)習(xí)過程中的障礙,還需要從學(xué)習(xí)和工作中進(jìn)行反思,比如可以用“關(guān)鍵事件法”來解決一些問題。

第４章:職業(yè)規(guī)劃

1、目的的含義是什么?目的分為幾種類型？它們的特點(diǎn)各是什么？

目的具有一定的變化性,就是說一個(gè)人也許在其人生的不同階段會(huì)有不同的目的,目的受生活環(huán)境和周邊條件的影響。目的準(zhǔn)時(shí)間長(zhǎng)短可以分為長(zhǎng)、中、短期目的。長(zhǎng)期目的是一般性的，可以代表對(duì)未來的理性和盼望等,也許會(huì)改變,時(shí)間一般是2０２3以上；典型的中期目的一般是3-20２3,在這些年當(dāng)中，會(huì)發(fā)生各種各樣的變化,所以目的也需要調(diào)整；短期目的必須非常明確，這樣才干知道目的是否實(shí)現(xiàn)。

?2、一個(gè)好的目的應(yīng)當(dāng)具有哪些方面的特點(diǎn)？如何設(shè)立自己的目的?

?不管什么樣的目的，我們認(rèn)為都應(yīng)當(dāng)符合ＳMART原則，SMＡRT原則是人們普遍認(rèn)可和運(yùn)用的。設(shè)立目的的時(shí)候應(yīng)當(dāng)在做好SMART目的以后,按照事情的優(yōu)先級(jí)別進(jìn)行設(shè)立,這樣才干實(shí)現(xiàn)你所制定的目的。

?第二單元

時(shí)間管理

各章知識(shí)點(diǎn)

第5章：提高效率

?１、對(duì)人們產(chǎn)生影響的幾種平衡是什么，請(qǐng)思考你現(xiàn)在面臨哪些方面的失衡？

?思考和行動(dòng)之間的平衡；工作效率和工作效果之間的平衡;工作和維持工作能力之間的平衡；壓力局限性和壓力過度之間的平衡；工作和生活之間的平衡。我們可以根據(jù)活動(dòng)跟蹤表來檢查自己在哪些方面出現(xiàn)了失衡。

?2、效率和效果之間的區(qū)別是什么?

?效率是指做事的對(duì)的方式，即準(zhǔn)時(shí),不超過預(yù)算；效果是指工作是如何完畢的,即方法是否奏效，是如何奏效的,涉及接下來會(huì)發(fā)生什么、長(zhǎng)期的后果和影響。

?3、在進(jìn)取與壓力之間保持平衡要注意什么，工作壓力過度是由哪些方面的因素導(dǎo)致的?

?保持某種限度的壓力對(duì)我們的健康是有益的，也有助于我們保持進(jìn)取心。但壓力過度和壓力局限性對(duì)我們來說都是無益的。通常我們碰到的壓力過度的因素也許有:溝通條件;誤解;對(duì)時(shí)間和精力的不切實(shí)際的規(guī)定；短時(shí)間內(nèi)做的事情太多等都會(huì)引起壓力過度。

第6章：規(guī)劃時(shí)間

?1、是否每個(gè)員工都必須做出時(shí)間計(jì)劃,制訂計(jì)劃的環(huán)節(jié)是什么?

根據(jù)人的工作內(nèi)容、工作安排、工作環(huán)境等的不同，人們不一定都要做計(jì)劃，但是,我們認(rèn)為，在自己工作的時(shí)候最佳做出計(jì)劃，計(jì)劃可以不像我們平常說的那樣一定要具體具體，有的特殊工作做個(gè)大綱也可。一方面做出目的，然后列出任務(wù)、時(shí)間,按照輕重緩急做出排序,最后是要保持任務(wù)、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人之間的平衡。

?2、什么是ＳＭAＲT目的?

?具有明確的、可衡量的、可實(shí)現(xiàn)的、相關(guān)的、時(shí)效性的特點(diǎn)。

3、什么是緊迫性/重要性矩陣，運(yùn)用它如何對(duì)的確立優(yōu)先目的？

?按照任務(wù)的緊急性和重要性限度劃分的各個(gè)象限，運(yùn)用它就可以將工作的優(yōu)先順序排列出來；很多人喜歡一方面解決優(yōu)先級(jí)A的工作,事實(shí)上應(yīng)當(dāng)一方面解決優(yōu)先級(jí)B的工作;最佳是通過前期預(yù)測(cè)，把優(yōu)先級(jí)A的工作轉(zhuǎn)化為優(yōu)先級(jí)B的工作；然后是解決優(yōu)先級(jí)C、Ｄ的工作。

4、各個(gè)優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)是什么?在你的工作中，優(yōu)先級(jí)是如何排列的？

?根據(jù)緊迫性/重要性矩陣,我們可以把工作分為四個(gè)優(yōu)先級(jí),下面是它們的一些特點(diǎn)

優(yōu)先級(jí)

A:

緊迫且重要——危機(jī)和緊急情況、有著最后期限的項(xiàng)目或急待解決的問題。

?優(yōu)先級(jí)

B：

重要但不緊迫——準(zhǔn)備、防止措施、規(guī)劃和審議、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的發(fā)展。

優(yōu)先級(jí)

C:

緊迫但不重要——電話、不必要的會(huì)議、幫助團(tuán)隊(duì)成員解決他們的問題。

?優(yōu)先級(jí)

D:

既不重要也不緊迫——閑聊的電話、干擾、雞毛蒜皮的瑣事。

５、

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的重要工作是什么，他應(yīng)當(dāng)如何平衡任務(wù)、團(tuán)隊(duì)和員工之間的關(guān)系？

?團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)一般有完畢工作、建設(shè)團(tuán)隊(duì)、培養(yǎng)員工三個(gè)方面的任務(wù),但是這三個(gè)方面的任務(wù)并不是1：1：１的平衡，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的不同階段這三個(gè)任務(wù)所占的比重是不同的。

?第7章:克服障礙

1、

人類的行為重要分為幾種類型？特點(diǎn)是什么？

一般情況下我們把人的類型分為自信果斷、進(jìn)攻性強(qiáng)、自卑／悲觀的三種人。下面是他們的一些行為舉止特點(diǎn)。

自信果斷的人

進(jìn)攻性強(qiáng)的人

悲觀/自卑的人

說話時(shí)總用“我”

?清楚表白自己的需求

?說話切題

在任何場(chǎng)合言行適度

?對(duì)別人的想法和需求感愛好

?具有合作精神

?勇往直前,尋找解決問題的辦法

?可以決斷

?可以支持別人

合理和公正

認(rèn)可自身的弱點(diǎn)

聽取別人的意見

考慮問題周到

不惜一切代價(jià)想贏

?在說話時(shí)過度使用“我”

?把自己的觀點(diǎn)說成是既成事實(shí)

?使用“斷定”類語言

不聽取別人意見

?威脅、恫嚇、襲擊別人

?總愛說“你應(yīng)當(dāng)”或“你必須”

?責(zé)備別人

不耐心

?不認(rèn)可自己的弱點(diǎn)和錯(cuò)誤

過度謙虛

?自我貶低、自嘲

不了解別人的需求

?不愿直接說出自己的需要

?繞圈子表達(dá)自己所需要的

?說話轉(zhuǎn)彎抹角，說不到點(diǎn)子上

?對(duì)自己的行為不負(fù)責(zé)任

苦行僧

(自我犧牲)

焦急不安

?經(jīng)常自責(zé)

優(yōu)柔寡斷

?易被別人操縱

?2、

當(dāng)說出可以幫助你建立自信的說“不”字時(shí)要注意的問題是什么?

?當(dāng)面對(duì)一些局面要說“不”時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)積極自信；當(dāng)被規(guī)定做某事時(shí),要三思而后行;別把問題都攬?jiān)谧约侯^上;要真正的把“不”說出口。

3、

在你工作的過程中，有哪些方法可以幫助你排除干擾你是如何做的?

?我們可以通過回顧工作,決定哪些工作可以由別人來完畢；避免反復(fù)性的工作;把更多的操作性的工作分派出去;不要接手不屬于你職責(zé)范圍的工作;授權(quán)等方法排除自己工作上的干擾。實(shí)際工作中,只要按照上述幾個(gè)方法去做,就能做得很好。

4、

在實(shí)際的工作中，你可以通過哪些方法應(yīng)付打擾？

應(yīng)付干擾有很多種方法，我們可以借鑒下面的一些做法：

?找一個(gè)安靜的場(chǎng)合；

當(dāng)別人走近自己的工作區(qū)域時(shí)，立即站起來，不給他們讓座；

告訴來訪者他們來訪時(shí)可以給他們安排一定的時(shí)間(可以告訴他你只有五分鐘）。假如已有話在先，就一定按說的去做，以表現(xiàn)出自己說到做到,而不是把自己弄得精疲力竭。

?到了規(guī)定的時(shí)間時(shí)看看手表,給來訪者暗示；

告訴來訪者或打電話的人你現(xiàn)在很忙,但會(huì)安排時(shí)間再讓他們來訪或來電話。

第三單元

溝通基礎(chǔ)

?第８章:溝通基礎(chǔ)

?1、溝通有哪些形式？你通常應(yīng)用哪些溝通的形式？

一般涉及口頭、會(huì)議、書面溝通等形式。根據(jù)溝通的內(nèi)容、時(shí)間、規(guī)定的場(chǎng)合等特點(diǎn)選擇溝通的形式。

?2、溝通過程有五個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)?

?目的意圖、溝通對(duì)象、信息內(nèi)容、方式方法、時(shí)間安排

?3、

什么是優(yōu)質(zhì)信息？公司獲得優(yōu)質(zhì)的信息需要考慮哪些方面的問題?

?優(yōu)質(zhì)信息通常具有以下特點(diǎn):

對(duì)的的內(nèi)容、對(duì)的的形式

、對(duì)的的時(shí)間

、對(duì)的的人員、適度的費(fèi)用。

獲取信息時(shí)我們應(yīng)當(dāng)考慮到:

一方面必須明確無誤地?cái)M定收集信息的目的，然后擬定：

?需要哪些信息、以何種形式提供、何時(shí)提供、提供應(yīng)誰(提供應(yīng)自己或者是部門內(nèi)那些成員）、時(shí)間期限、費(fèi)用額度

４.目前可以使用哪些常見信息技術(shù)進(jìn)行溝通？

目前可以使用的信息技術(shù)進(jìn)行溝通的有:

?(1）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

?例如:①電子郵件

②既是信息

③數(shù)字傳真

④視頻會(huì)議

⑤互聯(lián)網(wǎng)等

(2)無線電通訊技術(shù)

例如：①移動(dòng)電話

②無線網(wǎng)絡(luò)等

?第9章:口頭語言溝通

?１、請(qǐng)思考各種溝通方式方法的優(yōu)缺陷。

從下面的圖表中,我們可以看出這些溝通形式的一些優(yōu)缺陷

合用于

不適于

?口頭方式

思想共享

?獲得反饋傳達(dá)具體的信息

會(huì)議方式

思想共享

獲得反饋

傳達(dá)具體的信息

書面方式

傳播信息

?形成一項(xiàng)記錄(例如,會(huì)議紀(jì)要)

評(píng)議、討論

?２、

交流和溝通的過程中經(jīng)常會(huì)碰到哪些方面的問題和障礙?如何克服它們?

?溝通過程中的存在各種障礙，這些障礙涉及：

?發(fā)送者失真、表達(dá)不準(zhǔn)確、言辭不妥、姿態(tài)、表情、聲調(diào)不妥、方法不妥

?書面方式中，無法傳達(dá)聲調(diào)、姿態(tài)等肢體語言等。

為了克服上面的障礙，我們應(yīng)當(dāng)在溝通時(shí)注意發(fā)送者、溝通媒介、接受者等所處的環(huán)境、自身的狀態(tài)、自身特點(diǎn)、所用的方法等等。

第１０章：書面溝通

1、書面溝通有哪幾種形式？每種形式的特點(diǎn)是什么？

你可以參考下面這個(gè)表格，其中講述了書面溝通的形式和它們的特點(diǎn):

適于

不太適于

電子郵件

簡(jiǎn)短消息、快速反映

把多種消息放到一起

?函件

保存正式紀(jì)錄

快速回答

電傳

圖形圖像

不具有電子格式的文檔

直接送到接受者的桌面上

小的彩色打印件

能表現(xiàn)細(xì)節(jié)的圖形

?布告欄

很容易與在場(chǎng)的人們溝通

分散的班組和團(tuán)隊(duì)

建議書

提出一項(xiàng)帶有論點(diǎn)的提案

適于當(dāng)面交談的內(nèi)容

?報(bào)告書

總結(jié)一些信息和觀點(diǎn)

非正式的交流內(nèi)容

?圖形圖像

傳達(dá)思想(文獻(xiàn)形式或者PoweｒPoinｔ文獻(xiàn))

使大量的信息便于接受和消化

電子郵件

——過大的附件會(huì)減少網(wǎng)絡(luò)上傳下載速度

2、如何檢查信息是否被接受？

?一方面可以保證所書寫的文檔可以送到恰當(dāng)?shù)娜藛T手中,可以規(guī)定對(duì)方對(duì)文檔做出回應(yīng),可以在發(fā)出文檔時(shí)提出相關(guān)的問題，在提出問題前，應(yīng)當(dāng)盡也許的考慮對(duì)方會(huì)提出哪些問題。而檢查反饋時(shí)，通常我們要從直接的反饋和間接的反饋兩個(gè)方面進(jìn)行。

3、如何安排書面溝通的內(nèi)容?思考什么時(shí)間是傳達(dá)信息較好的時(shí)間？

?籌劃文獻(xiàn)時(shí)我們通常應(yīng)當(dāng)考慮:

?文獻(xiàn)的重要信息

尚有哪些信息需要加入其中

?文獻(xiàn)的那些論點(diǎn)、思想、建議

?如何組織這份文獻(xiàn)

?是否需要反饋

?4、書寫各種商業(yè)文獻(xiàn)應(yīng)當(dāng)注意哪些方面的內(nèi)容?

?我們認(rèn)為書寫商業(yè)文獻(xiàn)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮下列幾點(diǎn)重要的部分：主題、目的、規(guī)定采用的行動(dòng)。

這三個(gè)部分是所有商業(yè)文獻(xiàn)共有的部分，其他的內(nèi)容可以有所區(qū)別。同時(shí)我們認(rèn)為較短的商業(yè)文獻(xiàn)和較長(zhǎng)的商業(yè)文獻(xiàn)應(yīng)當(dāng)有不同的書寫方式。

５、商業(yè)文獻(xiàn)一般的特點(diǎn)是什么？

?通常我們認(rèn)為商業(yè)文獻(xiàn)一般具有清楚明了、準(zhǔn)確無誤。敘述簡(jiǎn)潔、條理明晰。直截了當(dāng)、開門見山等特點(diǎn)。

?第11章:非語言溝通

1.非語言溝通及其分類?

?所謂非語言溝通就是：通過非語言、非文字的形式來傳遞信息,它重要涉及身體語言溝通形式、副語言溝通形式和道具溝通形式三類。

?２．身體語言溝通及其分類？

身體語言簡(jiǎn)稱體語,指非詞語性的身體符號(hào),涉及肢體語言、面部表情、姿態(tài)語言、和其他一些著裝、化裝等等。在與人交流溝通時(shí)，即使不說話，我們也可以憑借對(duì)方的身體語言來讀出一些信息,對(duì)方也同樣可以通過身體語言了解到我們真實(shí)的想法。

3.副語言溝通及其分類?

?副語言溝通是通過非詞語的聲音來實(shí)現(xiàn)的,它在溝通的過程中起著十分重要的作用。副語言溝通一般是指說話的聲音、語調(diào)、語氣、,以及哭、笑、停頓等，比如語音的低沉、穩(wěn)健、激昂、高亢,語調(diào)的高低,語氣的輕重,節(jié)奏的快慢等。它們和語言一起表達(dá)信息的真正含義,并且可以使字面相同的一句話具有完全不同的含義。

副語言溝通可以表現(xiàn)出一個(gè)人的情緒狀況和態(tài)度，影響人們對(duì)信息的理解以及交流雙方的互相評(píng)價(jià)。副語言溝通涉及:說話速率；說話音調(diào);說話音量和聲音補(bǔ)白等。

?４.道具溝通?

?道具溝通也叫物體操縱，是指人們借助于操縱物體或者布置環(huán)境來傳遞一定的信息，一般涉及環(huán)境的布局設(shè)計(jì)；環(huán)境的顏色搭配和環(huán)境陳設(shè)。

第四單元

工作溝通

第１２章:會(huì)議溝通

?1、目前會(huì)議一般采用哪些方式?公司趨向于用哪些方式來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的會(huì)議形式？

公司目前一般采用面對(duì)面、電話、電視或網(wǎng)絡(luò)等會(huì)議形式。公司趨向于電話、電視、網(wǎng)絡(luò)等形式的會(huì)議。

?２、如何選擇合適的會(huì)議形式？

?根據(jù)下面的表格內(nèi)各種會(huì)議形式適于解決哪些問題來選擇

?

適于

不太適于

?面對(duì)面會(huì)議

充足地互換思想和見解

由于交通不便或其他因素人員難以聚集

?電話會(huì)議

快速征詢眾人熟悉的主題，貫徹執(zhí)行正在進(jìn)展中的項(xiàng)目

需要長(zhǎng)時(shí)間討論的問題

?電視會(huì)議

分散在各地的成員可以實(shí)時(shí)地進(jìn)行聯(lián)系,大家對(duì)設(shè)備的使用都非常熟悉

大家歷來沒有會(huì)過面

網(wǎng)絡(luò)會(huì)議

分散在各地的成員對(duì)信息技術(shù)都得心應(yīng)手

需要長(zhǎng)時(shí)間對(duì)問題展開更為廣泛和進(jìn)一步的討論

快速的征求意見和征詢

參會(huì)人員互相間并不結(jié)識(shí)

3、如何準(zhǔn)備會(huì)議？主持會(huì)議?

?在我們準(zhǔn)備會(huì)議時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮會(huì)議的目的,會(huì)議的方式方法，會(huì)議日程表等,應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備日程表上的每一項(xiàng)內(nèi)容,涉及會(huì)議內(nèi)容、時(shí)間、人物等。在主持會(huì)議時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮參會(huì)人員、會(huì)議的時(shí)間、會(huì)議進(jìn)展、發(fā)言人員的時(shí)間、人員的反饋,會(huì)議記錄等。

?4、在會(huì)議的過程的當(dāng)中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)哪些問題？如何解決？

會(huì)議的過程中，人們一般會(huì)碰到下面這些難題

偏離正題、獨(dú)霸會(huì)場(chǎng)、啞場(chǎng)或悶會(huì)、私下開小會(huì)、爭(zhēng)論、私自插入的消息和話題。

對(duì)于上述情況，根據(jù)不同的情況所具有的特點(diǎn)使用不同的方法進(jìn)行分析，解決。

５、如何貫徹執(zhí)行會(huì)議的決議？

?一般情況下，我們通常按照記錄會(huì)議備忘錄，然后分發(fā)會(huì)議備忘錄，最后監(jiān)督實(shí)行進(jìn)展情況的順序進(jìn)行。

?第13章：工作報(bào)告

?１、團(tuán)隊(duì)溝通交流的一種方式嗎?它的重要目的是什么？

?工作報(bào)告是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流溝通的重要形式。它重要是保持上下信息溝通、提供有效的反饋渠道、提供討論解決問題的方法等。

2、

思考你的工作工作報(bào)告的目的是什么？如何評(píng)價(jià)工作報(bào)告是否達(dá)成了目的？

?工作報(bào)告的目的可以是團(tuán)隊(duì)成員一些小的事情,也可以是團(tuán)隊(duì)制定的各種政策等大事，答案并不是唯一的，答出其中一個(gè)即可。而評(píng)價(jià)工作報(bào)告是否達(dá)成了目的,就得看這個(gè)目的是否達(dá)成了你想達(dá)成的效果。

?3、簡(jiǎn)述工作報(bào)告的弊端。

?工作報(bào)告的弊端涉及:做報(bào)告的人員本人的觀點(diǎn)錯(cuò)誤；沒有理解聽眾的心理；接受不到聽眾的反饋等。

?4、在你的實(shí)際工作中，哪些情況下需要雙向溝通？在工作報(bào)告的過程當(dāng)中有哪些因素可以導(dǎo)致溝通的失敗?

?一般來講在緩解沖突,收集信息,報(bào)告信息和提出建議等方面需要雙向溝通。在講述的過程中講述人沒有明確自己的觀點(diǎn)，沒有選擇出恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)，沒有積極地收到反饋等都是在工作報(bào)告的過程中導(dǎo)致溝通的失敗。

?5、如何抓住聽眾的心理？有哪些方法可以幫助你?

一方面要考慮聽眾的狀況,了解他們的需求,然后再運(yùn)用各種視覺輔助手段、采用提問、布置一些小的任務(wù)或者活動(dòng)、經(jīng)常階段性的做出總結(jié)、采用清楚的敘述結(jié)構(gòu)使聽眾便于跟蹤等方法幫助你抓住聽眾的心理。

?6、需要從哪些方面分析聽眾的基本狀況?

通常我們從聽眾的人數(shù),什么樣的人,聽眾的背景情況，聽眾的需要,聽眾的特殊需要等這些方面分析聽眾的基本狀況。

7、如何運(yùn)用“提問”這種可以抓住聽眾的手段和方法？

一方面擬定“提問”可以用于那些場(chǎng)合，另一方面是問題有哪些類型,這些場(chǎng)合適合哪些類型的問題，并能控制回應(yīng)，接受聽眾的反饋。

8、如何運(yùn)用“展開討論”這種可以抓住聽眾的手段和方法?

以討論的形式吸引聽眾,一方面應(yīng)當(dāng)明確討論的目的;第二擬定討論時(shí)間；第三保持討論不走題，扼要重述論點(diǎn),鼓勵(lì)建設(shè)性意見；第四用提問引導(dǎo)討論達(dá)成目的。

9、如何運(yùn)用“布置簡(jiǎn)短的活動(dòng)”這種可以抓住聽眾的手段和方法?

一般情況下，我們都是選擇運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行，或用小組活動(dòng)的方式進(jìn)行。只要可以很好的運(yùn)用其中一種做出陳述，就可以。

10、如何運(yùn)用“運(yùn)用輔助的視覺手段”這種可以抓住聽眾的手段和方法？請(qǐng)假設(shè)一種情形并做出分析。

?一方面擬定有哪些視覺手段，然后擬定什么場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)應(yīng)用什么樣的輔助手段，最后擬定在演講的什么時(shí)候給出這些手段。

?11、如何組織工作報(bào)告的內(nèi)容？

從兩個(gè)方面回答：一是自己組織內(nèi)容;二是別人組織內(nèi)容。無論會(huì)議的材料是誰準(zhǔn)備，陳述人都需要：思考講述哪些內(nèi)容才可以達(dá)成預(yù)期目的

、思考使用什么方式吸引聽眾，以進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣鳌?/p>

?１2、準(zhǔn)備材料的過程?

?考慮好報(bào)告花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間，然后搜集所需要的信息、事實(shí)和數(shù)字,對(duì)所有內(nèi)容加以總攬，最后找出重要論點(diǎn)使之邏輯化。

?13、

如何安排工作報(bào)告的時(shí)間?具體問題具體對(duì)待。

?14、做工作報(bào)告時(shí)有哪些輔助手段和材料？

視覺、投影、幻燈、活頁等。

15、工作報(bào)告時(shí)如何選擇適合聽眾的言語？注意哪些言語方面的技巧？

?搞清聽眾對(duì)論題的理解限度,使他們樂意聽;自己給出清楚的消息、前后協(xié)調(diào)一致、無歧義等。

?講過的內(nèi)容及時(shí)作總結(jié)、對(duì)將要講述的內(nèi)容給出綱目和輪廓、強(qiáng)調(diào)對(duì)聽眾的實(shí)際意義等。

?16、工作報(bào)告時(shí)應(yīng)當(dāng)注意哪些方面的形體語言？

?面部表情（皺眉、微笑、茫然、輕蔑)

?身體姿態(tài)(是否翹著二郎腿、聳肩、歪向一側(cè)、傾向某人)

眼光接觸（是否專注、限度如何）

１７、在工作報(bào)告的過程中如何運(yùn)用形體語言?

?發(fā)言過程中目光要能互相接觸

?目光與每個(gè)人接觸,時(shí)間以表達(dá)完一個(gè)觀點(diǎn)的長(zhǎng)度為宜

在講述一個(gè)論點(diǎn)時(shí)，維持目光專注不變

?尋求反饋

——

例如,從形體語言和目光交流中尋求反饋

?不要目光茫然毫無注視地信口說話

?當(dāng)展示幻燈片或圖片時(shí),一定要面向聽眾,以便通過目光進(jìn)行交流。千萬不要對(duì)著活頁圖片或幻燈片發(fā)言

?第14章：談判準(zhǔn)備

?1、在實(shí)際生活中，哪些想法通常成為我們行動(dòng)的障礙?

認(rèn)為自己應(yīng)當(dāng)是某一種人。

認(rèn)為別人應(yīng)當(dāng)按照自己的想法去做。

認(rèn)為事情應(yīng)當(dāng)是這種模式等。

２、在談判的過程當(dāng)中,哪些方法可以避免我們做出倉(cāng)促的回答?

?一句話也不說,先仔仔細(xì)細(xì)認(rèn)認(rèn)真真地聽

?暫停、喘口氣

說“讓我考慮考慮”,有必要的話,臨時(shí)休息一會(huì)

?說明你必須征求上級(jí)意見等借口

?３、處事情的時(shí)候,一般可以把解決的方式分為那三種形式？這三種類型的人解決問題時(shí)各有哪些特點(diǎn)？

處事果斷的人

專橫武斷的人

優(yōu)柔寡斷的人

想要什么,直言不諱

?言談中肯，直截了當(dāng)

?考慮到別人的需求

能接納別人的觀點(diǎn)

樂意合作

?尋求問題的解決

?當(dāng)機(jī)立斷

?真誠(chéng)坦率

敢于負(fù)責(zé),處事公平

?能結(jié)識(shí)到自己的弱點(diǎn)

為了取勝，不惜一切代價(jià)

發(fā)表自己的意見并視其為不可改變的事實(shí)

?不顧別人的感受

?威脅恐嚇

?蠻橫霸道

貶低輕蔑別人

只受功勞不擔(dān)責(zé)任

?不認(rèn)可任何缺陷和錯(cuò)誤

過度辯解

自卑

不知道想要什么

?不說想要什么

?對(duì)自己的行為不負(fù)責(zé)任

一旦碰到挑戰(zhàn)就退縮

憂心忡忡

?優(yōu)柔寡斷

容易受別人影響

4、什么是影響力？它一般從哪幾個(gè)方面來考察?

?影響力很復(fù)雜具有多面性,影響力有很多因素組成,其效果也是多方面的。領(lǐng)導(dǎo)者的影響力包含主觀和客觀兩個(gè)層面。就主觀而言,領(lǐng)導(dǎo)者是否樂意更大范圍地影響別人，是否希望更多的人追隨自己行動(dòng)。反映在行為上，熱情地推銷自己的主張，極力說服別人,喜歡擁有追隨者和支持者;作為內(nèi)驅(qū)力,是建立在自信心基礎(chǔ)上的對(duì)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、權(quán)力和成就的追求,并且積極提高領(lǐng)導(dǎo)水平和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),提高組織效率，達(dá)成更高的領(lǐng)導(dǎo)效果，從而獲得更廣泛的領(lǐng)導(dǎo)力。從客觀方面來說,領(lǐng)導(dǎo)者的影響力包含許多因素,這些因素都在一定限度上影響和制約著領(lǐng)導(dǎo)的影響力:行業(yè)背景或從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人價(jià)值觀、溝通能力等。通常從個(gè)人才干、人際關(guān)系、社會(huì)壓力、說服力等方面來考察。

5、在說服別人之前,必須明確自己所要做的是什么?

?明確問題和需求，尋求解決方案。

?６、要想說服別人,你必須考慮哪些方面？

?明確自己所需、時(shí)機(jī)恰當(dāng)、贏得人們支持、心胸開闊的接納意見、研究和收集信息等。

７、一般來說重要存在幾種談判的結(jié)果？每種結(jié)果的特點(diǎn)是什么？

?談判結(jié)果一般分為：雙贏、贏-輸、兩敗三種。下面圖表中說明了它們各自的特點(diǎn)。

?雙贏

贏-

輸

兩敗

雙方都獲得好處

只有一方獲得好處

雙方都沒有獲得好處

?強(qiáng)調(diào)雙向溝通

聚焦于各自立場(chǎng)

聚焦于各自立場(chǎng)

?雙方都有靈活性

一方有靈活性，另一方?jīng)]有

雙方都沒有靈活性

?著眼于解決問題

聚焦于短期利益

各自聚焦于不能讓對(duì)方獲利

維護(hù)長(zhǎng)期關(guān)系

損害長(zhǎng)期關(guān)系

損害長(zhǎng)期關(guān)系

8、

一般來說，談判對(duì)手分為幾種類型？

?談判對(duì)手一般分為:魅力型、思考型、懷疑型、守法型、控制型。

９、談判的過程當(dāng)中，除了按部就班的談判程序以外，應(yīng)當(dāng)需要注意哪些方面的事情？

談判中除了按照程序進(jìn)行談判以外，還要注意收集信息和實(shí)例、整理和組織論據(jù)、準(zhǔn)備幾套談判策略、應(yīng)付臨場(chǎng)變化等。

10、假如談判毫無進(jìn)展，那么在談判的過程當(dāng)中可以采用哪些應(yīng)對(duì)的策略？

?在談判不能取得很好的進(jìn)展時(shí),我們不得不采用此外的方法是談判進(jìn)展下去,比如:重新開始當(dāng)前論題、另起爐灶變換格局、尋求正面的積極效果、提問題以鞏固共同基礎(chǔ)等。

１1.在實(shí)際的談判過程中你會(huì)碰到各種沖突,請(qǐng)思考面對(duì)不同的情況你也許會(huì)采用哪些方式來應(yīng)對(duì)？

?一般來講人們會(huì)采用:不回避，并且加以解決;正面沖突;避免或不予理睬等方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)。

1２.談判過程當(dāng)中會(huì)碰到很多種類型的問題,面對(duì)各種問題你會(huì)做出如何的反映？

?一般會(huì)碰到下面幾種情形：一、對(duì)于批評(píng)的回應(yīng)：假如批評(píng)是實(shí)事求是的,也是公平合理的，應(yīng)表達(dá)認(rèn)可并公開的予以接受,反之,就不應(yīng)當(dāng)接受。二、偏離正題：最佳不予理睬，指出另找時(shí)間解決。三、耍弄職權(quán)：回答問題的直接意思,不理睬隱含的其他想法等。

第五單元

融入組織

各章知識(shí)點(diǎn)

?第１5章

影響組織的因素

１、根據(jù)你的理解,請(qǐng)說出你認(rèn)為組織應(yīng)當(dāng)是什么樣的概念?

?組織是一個(gè)輸入-運(yùn)作過程-輸出的過程。

?組織的輸出——用以滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)

?組織的運(yùn)作過程——組織在提供服務(wù)或生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)所采用的方式

?組織的輸入——運(yùn)作過程所必需的所有資源

?2、組織發(fā)展的推動(dòng)因素是什么?你認(rèn)為你所在的組織的推動(dòng)因素是什么？

?提高客戶滿意度、減少營(yíng)業(yè)成本

、盡量增長(zhǎng)收益

、盡量增長(zhǎng)利潤(rùn)等多種,答出其中幾種即可。

?3、請(qǐng)思考利益相關(guān)者是否涉及所有的人?

不是。利益相關(guān)者涉及受公司影響且影響公司的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)。

?例：每個(gè)利益相關(guān)者多希望從公司中獲得利益,他們應(yīng)當(dāng)對(duì)其他利益相關(guān)者（C）。

?A

保證目的的實(shí)現(xiàn)

B

保證目的的可行性

?Ｃ

負(fù)有一定的責(zé)任

D

提供產(chǎn)品和服務(wù)

4、組織在發(fā)展的過程中面臨的挑戰(zhàn)是什么?內(nèi)部變化、組織外部的重要特性是什么?

?組織面對(duì)的挑戰(zhàn)涉及:組織的變革等。組織內(nèi)外變化可以參考下面的表格。

?組織外部變化

?客戶需求,如新產(chǎn)品和新服務(wù)

?市場(chǎng)變化,如全球一體化

?技術(shù)進(jìn)步，如組織流程發(fā)生變化

?勞動(dòng)力供應(yīng)，如，輸入其他國(guó)家或地區(qū)更便宜的技術(shù)工人

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)前的業(yè)務(wù)狀況

?提高利潤(rùn)額的規(guī)定

導(dǎo)致

?

組織內(nèi)部變化

工作程序的變化

對(duì)新技術(shù)的需求

?組織重組

?裁人

?

?16章

組織目的

1、組織的目的、組織的價(jià)值觀?

?組織的目的為組織的前進(jìn)指明了方向,從而也為組織的活動(dòng)擬定了發(fā)展路線。擬定目的是組織的戰(zhàn)略、計(jì)劃和其他各項(xiàng)工作安排的基礎(chǔ)。

?組織的價(jià)值觀是指組織評(píng)判事物和指導(dǎo)行為的基本信念、總體觀點(diǎn)和選擇方針。它是一種以組織為主體的價(jià)值取向,由組織內(nèi)部的絕大多數(shù)人共同認(rèn)可的價(jià)值觀念。

?組織的目的決定了組織的核心價(jià)值觀,而組織的核心價(jià)值觀必須可以體現(xiàn)組織的目的,由核心價(jià)值觀產(chǎn)生的組織服務(wù)理念和行為準(zhǔn)則為組織目的提供了強(qiáng)大的行為保證,所以價(jià)值觀有助于組織界定員工的行為規(guī)范。

?2、組織的階段，現(xiàn)狀？

了解組織目前所處的階段、現(xiàn)狀,一般從:組織的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)（SWOT分析）;組織外