優(yōu)秀員工是這樣培養(yǎng)出來的課件

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管理出來的優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來的1優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管出來的1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)之上的。2、通過管理制度、機(jī)制做保障、讓企業(yè)文化真正做到擲地有聲。3、用多重激勵(lì)機(jī)制配合企業(yè)文化宣傳，鼓勵(lì)員工創(chuàng)造讓顧客滿意、驚喜、感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、用全方位、多角度的檢查機(jī)制保證服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一致性。2優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來的基本理念:辦店宗旨：“創(chuàng)造并留住每一位顧客，使他們成為酒店的回頭客，把每一位員工培養(yǎng)成社會(huì)有用之才”企業(yè)最大的成本是使用那些向顧客提供劣質(zhì)服務(wù)和生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品的人。對(duì)員工的培養(yǎng)（關(guān)心），投入的越大，員工對(duì)顧客的付出越大，顧客對(duì)我們的回報(bào)越大。員工來店前素質(zhì)不高不是酒店的錯(cuò)，來店后素質(zhì)沒提高就是酒店的錯(cuò)。對(duì)員工的培養(yǎng)要有種樹的心，不要有種草的心。“人人是鋼鐵，成型靠模具”：文化、紀(jì)律、制度、培訓(xùn)等都是將員工塑造成型的模具。3新員工崗前培訓(xùn)

1、所有的新員工，無論是應(yīng)聘的何種崗位，都要到培訓(xùn)部進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn)。2、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行統(tǒng)一的課程講解，并根據(jù)培訓(xùn)課程安排協(xié)調(diào)企化部、人資部進(jìn)行專項(xiàng)講課，主要是酒店的文化觀念，管理模式，人事制度，行為規(guī)范等。把海景人所信奉的道德觀念、人生觀念、黑白文化告訴新學(xué)員，明確的告訴參加崗前培訓(xùn)的新學(xué)員，之前的過三關(guān)是酒店選擇他們，現(xiàn)在的崗前培訓(xùn)就是他們選擇酒店。5新員工崗前培訓(xùn)

3、通過案例教育、組織新學(xué)員親身體驗(yàn)等方式，加深新學(xué)員對(duì)酒店文化和管理模式的了解，安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次，體驗(yàn)二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)。4、安排學(xué)員暗訪一次，包括院內(nèi)保安問候檢查暗訪，電話咨詢暗訪，陌生人進(jìn)出樓座暗訪等，體驗(yàn)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，檢查者檢查出的問題永遠(yuǎn)是對(duì)的；6新員工崗前培訓(xùn)

5、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)的考試，并請(qǐng)信返部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對(duì)酒店的評(píng)估。6、考試合格者，到人力資源部辦理上崗手續(xù)，考試不合格者或培訓(xùn)老師評(píng)估不合格者，勸退。團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的每一個(gè)人都是同志，志同道合者為同志。海景是用一個(gè)信仰，打造了一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)。7、將員工培訓(xùn)檔案呈總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)人資部存檔。7師傅帶徒弟上崗

1、崗前培訓(xùn)合格的員工統(tǒng)一到人資部辦理上崗手續(xù)。2、使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅，并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議，將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。通俗地講，就是：徒弟出錯(cuò)，師傅負(fù)責(zé)；徒弟獲獎(jiǎng)，師傅分享；徒弟出徒，師傅獲獎(jiǎng)。3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同，學(xué)徒期限也不同，從一周到兩個(gè)月不等。9師傅帶徒弟上崗

4、學(xué)徒期內(nèi)，師傅帶徒弟，兩人上同一個(gè)班次，共同上班、共同下班，除了師傅上洗手間外，包括吃飯、到醫(yī)務(wù)室，師傅走到哪兒徒弟跟到哪兒，由師傅手把手的教徒弟如何學(xué)，如何做。5、對(duì)師傅要求認(rèn)同酒店的企業(yè)文化，有一定的技能和講解能力，由于要做給徒弟看，講給徒弟聽，并給徒弟創(chuàng)造機(jī)會(huì)實(shí)踐，所以，對(duì)師傅本身也有很大的提高。10上崗證考試新學(xué)員學(xué)徒期滿，只有在考取了上崗證之后，才能獨(dú)立頂崗，并享有崗位補(bǔ)貼。1、上崗證考試分為實(shí)做和筆試兩部分，實(shí)做考試由師傅牽頭進(jìn)行，并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測(cè)試，合格者，在員工《上崗證考試申請(qǐng)表》上填寫實(shí)做測(cè)試鑒定意見。2、員工通過實(shí)做考試后，持師傅、主管、經(jīng)理簽字的《上崗證考試申請(qǐng)表》到培訓(xùn)部進(jìn)行崗位筆試。3、每個(gè)崗位的筆式試卷有ABC三套，采用員工抓鬮的方式抽取試卷進(jìn)行筆試，筆試通過后，由培訓(xùn)部審核上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，發(fā)放酒店相應(yīng)的上崗證，次月起享有崗位補(bǔ)貼。11建立各個(gè)崗位的培訓(xùn)材料各個(gè)崗位的培訓(xùn)材料包括流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范用語三部分組成。由各個(gè)部門根據(jù)實(shí)際的工作，分項(xiàng)擬定，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)牽頭組織討論定稿。海景新員工的面孔很多，但是服務(wù)規(guī)范很少出現(xiàn)大的偏差，除了師傅帶徒弟手把手的傳幫帶之外，就是海景沒有形成規(guī)范的工作不敢干，要先討論規(guī)范然后實(shí)施，這是一個(gè)從無到有，逐步完善健全的過程。13基礎(chǔ)的知識(shí)要反復(fù)培訓(xùn)對(duì)于酒店概況、營業(yè)時(shí)間、茶水知識(shí)、酒水知識(shí)等基本的知識(shí)，編制培訓(xùn)專刊，每月下發(fā)一次，下發(fā)到每個(gè)員工，反復(fù)培訓(xùn)，每周考試。菜品知識(shí)每周下發(fā)一次，反復(fù)培訓(xùn)、反復(fù)考試。目的就是使員工不熟悉的變熟悉，熟悉的更加熟悉。14員工班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)每個(gè)班組每周必須進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次不少于1小時(shí)，其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周五前上報(bào)下周培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃包括7個(gè)方面的內(nèi)容：1、培訓(xùn)時(shí)間2、培訓(xùn)地點(diǎn)3、培訓(xùn)材料：詳細(xì)的培訓(xùn)書面內(nèi)容4、培訓(xùn)老師5、參加培訓(xùn)學(xué)員名單6、培訓(xùn)考試題（兩份）7、預(yù)計(jì)不能參加培訓(xùn)需補(bǔ)課人員名單及補(bǔ)課時(shí)間、地點(diǎn)。15員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)設(shè)立臺(tái)帳培訓(xùn)臺(tái)帳由培訓(xùn)部在每個(gè)月的月末下發(fā)下一月份的，部門填寫完表頭、員工姓名、部門經(jīng)理簽字后轉(zhuǎn)培訓(xùn)部審核，培訓(xùn)部審核簽字后返還部門。所有員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)均需要部門在培訓(xùn)結(jié)束后登記在培訓(xùn)臺(tái)帳上，部門每周將業(yè)務(wù)臺(tái)帳交至培訓(xùn)部，培訓(xùn)部審核通過后返還給各部門。原始的培訓(xùn)出勤、培訓(xùn)考試卷、分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)表作為培訓(xùn)臺(tái)帳登記的重要依據(jù)必須隨臺(tái)帳流轉(zhuǎn)，對(duì)于臺(tái)帳上沒有登記的，說明員工沒有培訓(xùn)；對(duì)于沒有上述附件的培訓(xùn)記錄，視為弄虛作假。17員工共性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)針對(duì)員工共性的知識(shí)，由酒店統(tǒng)一組織培訓(xùn)，如紅酒知識(shí)的培訓(xùn)、咖啡知識(shí)的培訓(xùn)、茶藝的培訓(xùn)等等。由培訓(xùn)部統(tǒng)一編制下發(fā)培訓(xùn)材料，按照員工班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)要求進(jìn)行培訓(xùn)和考試。18每天堅(jiān)持兩個(gè)30分鐘的演練優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步驟是向顧客顯示積極熱情的態(tài)度，酒店常年堅(jiān)持每天兩個(gè)30分鐘的演練：形體禮貌禮節(jié)和接聽電話規(guī)范。上午不能培訓(xùn)的下午培訓(xùn)，下午不能培訓(xùn)的晚上培訓(xùn)，崗上不能培訓(xùn)的班后培訓(xùn)，每天雷打不動(dòng)、堅(jiān)持不動(dòng)搖、從不間斷，目的就是使員工有一個(gè)好的養(yǎng)成。19提高外語補(bǔ)貼由于酒店?duì)I業(yè)和員工自身發(fā)展的需要，我們鼓勵(lì)員工學(xué)外語，曾經(jīng)多次嘗試過聘請(qǐng)外教來酒店授課，舉辦外語角等多項(xiàng)外語培訓(xùn)舉措，員工一開始的積極性也很高漲，但是最終都以失敗而告終，原因是多方面的，有班次的原因，有工作的原因，但最主要的還是員工自身的需求和惰性作怪。為此，酒店停止了外語培訓(xùn)工作，但提高了外語補(bǔ)貼，A級(jí)每個(gè)月補(bǔ)貼200元，B級(jí)每個(gè)月補(bǔ)貼100元，取消了C級(jí)的補(bǔ)貼，極大地調(diào)動(dòng)了員工自學(xué)外語的積極性。

21員工不會(huì)做你希望的，員工只會(huì)做你檢查的

業(yè)務(wù)培訓(xùn)對(duì)于員工自身的發(fā)展是有益的，酒店對(duì)員工的培訓(xùn)是不遺余力的，酒店要求部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工培訓(xùn)不要有種草的心，而要有種樹的心，員工也都深知“藝不壓身”的道理，但往往再次印證了“員工不會(huì)做你希望的，員工只會(huì)做你檢查的”，所以，培訓(xùn)部還擔(dān)負(fù)著對(duì)培訓(xùn)的檢查職能：業(yè)務(wù)培訓(xùn)的檢查培訓(xùn)材料上墻的檢查師傅帶徒弟的檢查儀容儀表的檢查22員工不會(huì)做你希望的，員工只會(huì)做你檢查的

員工持證上崗的檢查所有員工必須持證上崗,培訓(xùn)部負(fù)責(zé)每天檢查員工上崗證情況，凡是沒有考取上崗證的員工，一律不得單獨(dú)頂崗，直到員工考取上崗證為止。對(duì)于酒店重大活動(dòng)接待、VIP（VVIP）客人接待，部門在上報(bào)演練計(jì)劃時(shí)，必須要將服務(wù)人員名單具體到人，培訓(xùn)部根據(jù)接待要求確認(rèn)服務(wù)人員是否具備相應(yīng)的上崗證資格。對(duì)于特殊情況，必須要求服務(wù)部門出示總經(jīng)理的批示，杜絕不合格服務(wù)人員上崗服務(wù)。23優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)我們認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來的，只有高素質(zhì)的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品?？偨?jīng)理定期給員工上優(yōu)質(zhì)服務(wù)大課。25為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.服務(wù)行業(yè)中，酒店越來越多，發(fā)展越來越迅速；2.競(jìng)爭越來越激烈，手段越來越多；3.酒店對(duì)顧客的理解越來越深，想方設(shè)法滿足其需求；顧客意識(shí)：顧客的需求是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競(jìng)爭為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇。當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他們又有了新的變化。除非你不斷求好，否則他們就會(huì)離你而去。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益；26如何理解和實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

29一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)戰(zhàn)略,而不是戰(zhàn)術(shù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店全部經(jīng)營管理活動(dòng)的軸心，也是酒店生存和發(fā)展的命脈。對(duì)顧客而言，是否獲得了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是他們能否與酒店建立消費(fèi)依賴的決定性因素。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種戰(zhàn)略。戰(zhàn)略是全局性的計(jì)劃和策略。創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持并不斷豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，是酒店永恒的追求，永恒的主題。創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境。要有具體的奮斗和可達(dá)到的目標(biāo)，目標(biāo)可分階段性，如顧客滿意度達(dá)到多少，趕超的目標(biāo)等。30二）實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要樹立打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的強(qiáng)烈意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店創(chuàng)造品牌的核心。創(chuàng)造并長期保持酒店的服務(wù)品牌的著眼點(diǎn)，是把酒店的品牌變成名牌。品牌是一個(gè)企業(yè)巨大的無形資產(chǎn)，是一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)形象，也是對(duì)消費(fèi)者的信譽(yù)承諾。好的品牌對(duì)消費(fèi)者來說，有著巨大的吸引力和信任度。

31酒店的全體員工都要樹立強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，把各項(xiàng)管理工作，把所做的一切事情看作是創(chuàng)品牌、打造品牌的具體行動(dòng)。把工作和服務(wù)做好了，是給酒店的品牌增添光彩，做的不好，就是給酒店的牌子抹黑。有了這種品牌意識(shí)，懂得品牌的價(jià)值，就能提高我們的境界，從而產(chǎn)生無窮的工作動(dòng)力。同時(shí)，也會(huì)自覺地維護(hù)酒店的品牌，同“砸牌子”的不良行為做斗爭。

酒店賣的看起來是服務(wù)，是產(chǎn)品，實(shí)質(zhì)上是品牌。創(chuàng)造一個(gè)知名品牌是不容易的，需要付出多年的心血去培養(yǎng)，去呵護(hù)。只有堅(jiān)持不懈地做下去，酒店的品牌才會(huì)叫得越來越響。32三）

服務(wù)的四種類型服務(wù)涉及程序和個(gè)人兩個(gè)層面的特性。程序特性指的是提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個(gè)人特性指的是在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。

33(一)冷淡型——程序面弱：1.慢

2.不一致

3.無組織

4.不方便

5.混亂；個(gè)人面也弱：1.不敏感2.冷淡3.缺乏感情

4.疏遠(yuǎn)

5.不感興趣。給客人的信息：我們不關(guān)心你。

34（二）生產(chǎn)型——程序面強(qiáng)：1.及時(shí)

2.有效率

3.統(tǒng)一；個(gè)人面弱：1.不敏感

2.缺乏感情

3.疏遠(yuǎn)

4.不感興趣。給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。

35（三）友好型——程序如弱面：1.慢

2.不一致

3.無組織

4.混亂；個(gè)人面強(qiáng)：1.友好

2.優(yōu)雅

3.有興趣

4.機(jī)智。

給客人的信息：我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道怎么做。

36（四）優(yōu)質(zhì)型——程序面強(qiáng)：1.規(guī)范

2.及時(shí)

3.高效率4.統(tǒng)一；

個(gè)人面也強(qiáng)：1.友好

2.優(yōu)雅

3.和諧4.有興趣。給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你。

37四）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟

38a)當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)，進(jìn)入第一個(gè)階段。

態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。

一般來說，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切入點(diǎn)是熱情友好的態(tài)度。

39b)當(dāng)你識(shí)別出客人的需求時(shí)，進(jìn)入第二個(gè)階段。

識(shí)別顧客的需求，需要了解顧客需求；預(yù)測(cè)顧客的需求，必須領(lǐng)先顧客一步。識(shí)別顧客需求，需要善于傾聽40c)當(dāng)你滿足客人的需求時(shí)，進(jìn)入第三個(gè)階段。

滿足顧客四種基本需求也稱為有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

①受歡迎的需求（使他們感到受歡迎）

②受重視的需求（使他們感到受重視）

③被理解的需求（對(duì)他們的一切言行表示理解）

④有享受舒適的需求（使他們享受到舒適的感覺，包括硬件、軟件方面）有效服務(wù)和無效服務(wù)的差異在于感受、誠意、態(tài)度、人際關(guān)系技巧的不同。

41d)當(dāng)客人成為你的回頭客時(shí)，你就成功了。

服務(wù)成功的重要標(biāo)志是酒店擁有越來越多的回頭客。42優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟43五）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三種境界

44優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)判權(quán)在顧客，所以酒店要非常重視顧客的實(shí)際感受。從顧客滿意到顧客“滿溢”，是酒店追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)境界。讓客人滿意讓客人驚喜讓客人感動(dòng)

451、第一種境界——讓客人滿意：給顧客有效的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。

它的基本要求是：

1）正確的理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人。

2）積極熱情的態(tài)度：在為顧客服務(wù)的整個(gè)過程中，始終要展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。

3）提供規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)：對(duì)顧客提出的需求，只要是屬于酒店內(nèi)應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目或者是我們能夠做到的，就應(yīng)該給予滿足并保證服務(wù)的有效性。

46第二種境界——讓客人驚喜：用心去做事，向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，從滿意達(dá)到滿溢。

他的基本要求是：

1）理念深化：客人就是親人，就是家人。

2）識(shí)別顧客潛在需求：要進(jìn)一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客到來之前、開口之前及時(shí)識(shí)別他們的潛在需求。凡是顧客提出的需求，無論酒店和個(gè)人是否有能力解決，都要通過酒店和自己盡最大的努力去做，這樣，才會(huì)給顧客驚喜。

473）做法是：貫徹“查、問、聽、看、用”五字方針。前四個(gè)字要求通過查看客史檔案、詢問客人要求、傾聽客人談話、觀察客人行色及時(shí)獲取客人需求信息；第五個(gè)字要求運(yùn)用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)。

48做到顧客想開口但認(rèn)為不好意思開口或不應(yīng)該開口的事；做到顧客在生活起居習(xí)慣方面上的事；做到顧客意料之外的事。493、第三種境界——讓客人感動(dòng):用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值。

它的基本要求是：

1）理念升華：客人勝似親人、勝似家人。

2）追求的結(jié)果：寧可犧牲酒店和自己一切利益為顧客排憂解難，做了從根本就不屬于酒店或自己應(yīng)該做的事。503）超級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：超常超值，投入情感。用情感打動(dòng)顧客的服務(wù)是物超所值的服務(wù)。讓顧客感動(dòng)的服務(wù)，就必須要用情感去服務(wù)，在服務(wù)過程中，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，心靈溝通心靈。比如，問寒問暖、扶老攜幼，為客人排憂解難，救急救險(xiǎn)，義務(wù)性的額外投入等等，這是服務(wù)的深層內(nèi)涵，也是服務(wù)的最高境界。做了從根本上就不屬于我們要做的事，為了顧客，犧牲了酒店和個(gè)人的利益，使顧客終生難忘，這種服務(wù)才能給客人留下美好的回憶和可以流傳的故事。

51六）

實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)

52優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的追求，不可能停留在一個(gè)水平上。不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是一個(gè)系統(tǒng)的工程，必須從各個(gè)重要的方面不懈地堅(jiān)持做下去，才能保持永遠(yuǎn)的服務(wù)高品質(zhì)。具體措施是：531、建設(shè)以顧客為導(dǎo)向的理念

我們的顧客導(dǎo)向理念是：創(chuàng)造和留住每一位顧客；把客人當(dāng)親人，視客人為家人，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。兩個(gè)追求：

追求顧客的需求、建議和意見；

追求顧客的表揚(yáng)和贊譽(yù)。

542、建設(shè)培養(yǎng)員工成長的理念

把員工培養(yǎng)成社會(huì)的有用之才。員工來酒店之前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò)，來酒店之后素質(zhì)沒有提高就是我們的錯(cuò)。有了優(yōu)秀員工，才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)秀員工需要培養(yǎng)才能成長起來。培養(yǎng)員工首先是一個(gè)成型的過程。人人是鋼鐵，成型靠模具。培養(yǎng)員工需要各種必要、有效的訓(xùn)練方法，內(nèi)容包括心態(tài)、品質(zhì)、意志和技能等方面的訓(xùn)練。553、建設(shè)文化制勝、團(tuán)隊(duì)制勝、學(xué)習(xí)制勝的理念

文化是靈魂，團(tuán)隊(duì)是力量，學(xué)習(xí)是營養(yǎng)。

制勝三大法寶是：

建設(shè)有自己特色的文化——先有思想后有行動(dòng)。好的文化觀念為我們提供正確的思想導(dǎo)向，讓我們首先把事情想正確，然后把事情做正確。我們必須不斷創(chuàng)新酒店文化，才能保持酒店旺盛的生命力；每一個(gè)員工只有認(rèn)同酒店文化，理解酒店文化，才能把個(gè)人價(jià)值融入組織價(jià)值，在為酒店貢獻(xiàn)中實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長目標(biāo)。

56打造有凝聚力量的團(tuán)隊(duì)——沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)；個(gè)人的力量是有限的，團(tuán)隊(duì)的力量是無限的。凝聚團(tuán)隊(duì)力量靠信仰，靠目標(biāo)。沒有信仰、目標(biāo)，執(zhí)行就顯得乏力，相互協(xié)作和執(zhí)行就不會(huì)持久，這個(gè)團(tuán)隊(duì)只能叫松散的一個(gè)群體。要培養(yǎng)一支思想和作風(fēng)過硬的團(tuán)隊(duì)，必須是錘煉和磨練出來的，包括品質(zhì)、心態(tài)、意志、作風(fēng)、紀(jì)律和技能等方面的訓(xùn)練。57創(chuàng)建有學(xué)習(xí)功能的組織——有學(xué)習(xí)能力的企業(yè)是有長遠(yuǎn)發(fā)展后勁的企業(yè)。我們要每天進(jìn)步1%，就必須天天學(xué)習(xí)，堅(jiān)持下去，永不動(dòng)搖。學(xué)習(xí)的途徑是多種多樣的。我們要向書本學(xué)習(xí)，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，向同行學(xué)習(xí)。而最要緊的是向?qū)嵺`學(xué)習(xí)。實(shí)踐出真知，也是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)永無止境。學(xué)習(xí)的最大敵人是自己的滿足。學(xué)習(xí)的目的在于用，關(guān)鍵也在于用。學(xué)習(xí)要明白一個(gè)道理：當(dāng)你需要用一杯水的時(shí)候，你必須要有一桶水。58不斷完善管理機(jī)制和管理系統(tǒng)的創(chuàng)新行動(dòng)一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。顧