《新員工入職培訓(xùn)之禮儀篇》課件

新員工入職培訓(xùn)之禮儀篇2009年6月曾看到這樣一段人生箴言：如先改變自己，對方也會改變；對方有了改變，心境也會改變；心境有了改變，言辭也會改變；言辭一有改變，態(tài)度就會改變；態(tài)度一有改變，習(xí)慣就會改變；習(xí)慣一有改變，運氣就會改變；運氣一旦改變，人生隨之改變！如同“多米諾骨牌效應(yīng)”，“改變自己”這個很小的變化就可能產(chǎn)生一連串的連鎖反應(yīng)，最后導(dǎo)致“人生隨之改變”?！案淖冏约骸?，今天我們先從言談舉止開始吧……

前言禮儀禮儀是一種制度，是一種自律的行為方式，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等。用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮

儀

基

本原則尊重為本善于表達形式規(guī)范遵守原則自律原則寬容原則平等原則適度原則第一篇：儀態(tài)禮儀[站姿]基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立。女士腳尖呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間，雙手右手在上合起放在腹前。男士兩腳分開，比肩略窄，手放在背后。-------站、坐、蹲、鞠躬禮說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，入座時要輕，坐椅子的2/3處，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。兩腿自然并攏（男士可略分開），雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。√錯誤的坐姿：

坐姿

行姿

【走姿】：要求注意穩(wěn)重與干煉。得體的做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。行走時，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。蹲姿

如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。鞠躬禮15度鞠躬禮（問候禮）——頭、頸、背成一條直線身體前傾15度起身后目光與對方交流微笑！30度鞠躬禮（致歉禮）——頭、頸、背成一條直線身體前傾30度起身后目光與對方交流微笑！第二篇：儀表禮儀﹡全面展現(xiàn)個人魅力﹡延伸拓展職業(yè)生涯﹡提升塑造企業(yè)形象個人形象三要素：待人接物

——誠信為本

————遵法守紀(jì)

——遵守時間代表：尊不尊重人尊不尊重自己有無現(xiàn)代意識商務(wù)人員著裝原則：——符合身份——揚長避短——遵守慣例——區(qū)分場合儀表禮儀儀表禮儀男士儀表儀表要求：

如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。精神飽滿、面帶微笑正確佩戴工號牌衣領(lǐng)整潔、無污跡西裝口袋不放物品西褲平整、燙出褲線黑色皮鞋光亮、無灰塵經(jīng)常刮胡須領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口系得美觀大方黑色或深色襪子袖口無污跡指甲不超過1毫米并保持清潔短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊西裝平整、干凈得體男員工在儀表方面應(yīng)注意以下事項：發(fā)型文雅，梳理整齊、長發(fā)用發(fā)夾盤起、不染非黑色顏色化淡妝、面帶微笑套裝得體指甲不超過2毫米并保持清潔、涂指甲油時需用自然色裙子長度在膝三公分處、忌過短過瘦，無開線膚色絲襪、無洞、無脫線黑色皮鞋、光亮清潔絲巾系得美觀大方衣領(lǐng)整潔、無污跡袖口無污跡正確佩戴工號牌化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，是對人尊重的體現(xiàn)化妝的注意事項：

——自然

——美化

——避人

——協(xié)調(diào)女士儀表女員工在儀表方面應(yīng)注意以下事項：儀表禮儀A.儀容

頭發(fā)：干凈整齊，不可有頭皮屑,不染發(fā)、披發(fā)。面容：臉、頸及耳朵要干凈，眼角不可有分泌物，鼻毛不可過長，男士胡須要刮干凈，女士要化淡妝?？谇唬罕３智鍧?，上班前不要飲酒或吃有異味的食物。指甲：指甲不長于2mm，指縫要干凈。女士如用指甲油，請用透明色。體味：勤洗澡，無不雅體味，可用清淡香水。工作著裝的要點----女士員工就是公司部門的形象代言人品評一位職業(yè)女性的著裝最好鎖定她身上的3個最主要細(xì)節(jié):一是領(lǐng)口，二是背影，三是絲襪。﹡淡妝上崗，發(fā)型得體，美觀大方。﹡職業(yè)外套不宜過緊或過于時裝化或以休閑裝、禮服代替商務(wù)裝﹡絲襪是內(nèi)衣的一部分：穿著工裝要選擇肉色絲襪并無破損，與黑色皮鞋搭配，絲襪的長度應(yīng)高于裙子的底部，保持坐姿時不露出絲襪邊。﹡鞋跟以4-6公分為宜，應(yīng)穿前不露趾后不露跟的皮鞋，不宜過高、過細(xì)﹡注意不要在領(lǐng)口露出內(nèi)衣的美麗花邊，在淺色職業(yè)裝下不能穿深色內(nèi)衣，在非常合體的西裝裙內(nèi)不可穿過緊的三角內(nèi)褲。女士裙裝四忌﹡忌穿黑色皮裙﹡忌裙子、鞋子和襪子不協(xié)調(diào)﹡忌光腿﹡忌三截腿職場佩戴飾品的禮儀符合身份，以少為佳。在商務(wù)交往中，有兩類首飾不能戴：第一類，炫耀自己財富的首飾不能戴，即奢華珠寶類首飾一般不戴第二類，過分炫耀女性魅力的首飾不能戴，如腳鏈、手鐲、耳墜等。（營業(yè)廳性騷擾投訴案例）工作著裝的要點----男士三色原則----全身裝束顏色不超過3種三一定律----皮鞋、手飾、皮帶的顏色保持一致三大禁忌----A穿西裝必須打領(lǐng)帶

B西裝的標(biāo)簽必選拆除

C穿深色西裝不可配白色襪子穿西裝的七原則﹡要拆除標(biāo)簽﹡要熨燙平整﹡要扣好紐扣﹡要不卷不挽﹡要慎穿毛衫﹡要巧配內(nèi)衣﹡要少裝東西西裝口袋的正確使用﹡西裝上衣兩個下袋用來盛放松、軟、薄的東西，諸如紙巾之類﹡上衣左胸上袋也叫手巾袋，專插裝飾性手帕，也可以放一些厚硬適中的如名片夾等東西，使其顯得平挺﹡上衣內(nèi)袋可用來放重要證件、憑證和鋼筆﹡西褲的左右插袋用作插手取暖或放煙盒等厚硬的東西﹡西褲兩個后袋，右邊的來放手帕，有鈕扣的左后袋則用來放錢包等。男士皮鞋穿著要訣永遠不要相信一個穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人。----工作不嚴(yán)謹(jǐn)，不拘小節(jié)。儀表禮儀----修飾避人不可在他人面前毫無顧忌地進行“某些”自我形象的維護、修飾動作，而應(yīng)避開他人耳目到“幕后”進行。不在他人面前整理衣服：如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。不在他人面前化妝打扮：如與他人交談中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補妝。不在他人面前做“拾掇”自己的小動作：如當(dāng)眾摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿等不雅動作。禮貌處理無法控制的修飾行為：如打噴嚏、擰鼻涕、打哈欠，咳嗽時，應(yīng)用紙巾捂住口鼻朝向旁邊無人處并事后致歉。社交禮儀常用禮節(jié)—遞送禮儀遞送時上身略向前傾。眼睛注視客戶手部。以文字正向方向遞交。雙手遞送，輕拿輕放，手手相接，不拋不丟。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。當(dāng)客人認(rèn)識路時：一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；當(dāng)客人不認(rèn)識路時：我們應(yīng)在前進方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。規(guī)律：

對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；對于縱向來講，前排高于后排。常用禮節(jié)—指引常用禮節(jié)—電話禮儀電話鈴響的時候，心中微笑著去接在電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話先報公司大名，再報個人姓名電話交談中，停止手中一切活動，右手持筆記錄重要信息等待對方放下電話后你再掛斷電話接聽電話禮儀認(rèn)真做好記錄使用禮貌語言講電話時要簡潔、明了注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語，有必要可進行重復(fù)確認(rèn)電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。注意講話語速不宜過快打錯電話要有禮貌地回答讓對方重新確認(rèn)電話號碼。接聽電話的注意事項視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從和任人擺布視線平視表現(xiàn)客觀和理智宜：與對方的目光自然接觸，嘴角微微上揚，面帶微笑忌：視而不見、事不關(guān)己的冷漠表情常用禮節(jié)—目光接觸的技巧服務(wù)的核心技巧—微笑世界上最遙遠的距離是心與心之間的距離！微笑是自信的象征微笑是禮貌的表示微笑是友好的反映微笑是交際的手段微笑是健康的表露態(tài)

度

決

定

一

切笑容多一點嘴巴甜一點想得細(xì)一點說得清一點站得直一點坐得正一點走得快一點穿得雅一點態(tài)度誠一點應(yīng)變活一點第四篇：營業(yè)服務(wù)流程這是我的服務(wù)監(jiān)督卡，請對我的服務(wù)進行監(jiān)督請您把我的服務(wù)監(jiān)督卡投放到…很高興為您服務(wù)，請慢走站立迎接請客戶入座詢問客戶遞送監(jiān)督卡辦理業(yè)務(wù)站姿請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)手勢您請坐尊稱姓氏唱收唱付暫離致歉接一顧二招呼三雙手遞接品牌告知請問您還需要辦理什么業(yè)務(wù)引導(dǎo)客戶投放監(jiān)督卡再次詢問送別客戶微笑追求客戶滿意服務(wù)！