餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料全集1

資料收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站 刪除 謝謝餐飲服務(wù)員培訓(xùn)餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。（1）應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好 !歡迎光臨!請(qǐng)問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位臵；夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位臵；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位臵；對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位臵。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。（3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨2時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！辟e客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能*在餐桌邊，不能把精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站 刪除 謝謝手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。6）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。7）如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。8）工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒 的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴 落到賓客身上。（10）賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。11）對(duì)賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問候。3（12）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。13）結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨?！?4）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站 刪除 謝謝1．餐前準(zhǔn)備工作1）了解宴會(huì)的接待對(duì)象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時(shí)間，宴會(huì)的擺設(shè)要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點(diǎn)及服務(wù)程序。3）擺設(shè)好宴會(huì)臺(tái)面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。2．宴會(huì)服務(wù)1）禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。2）給客人遞上餐巾。3）征求客人飲用何種酒水。4）給客人倒茶水。(6）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。7）為客人斟酒水、飲料。8）撤掉茶杯。9）征得客人同意后，通知廚房出菜。10）為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動(dòng)為客人分菜。11）及時(shí)撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。12）客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。13）清理臺(tái)面。14）上甜品、水果、骨碟等。15）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。16）客人結(jié)賬，遞上賬單。17）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨。服務(wù)員的儀態(tài)餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站 刪除 謝謝指及手表外，不帶其他任5何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù) 人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講 話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí) 一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外 事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則?！穹?wù)員的合作精神餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行?！穹?wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得 客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的?！痉?wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表】餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服 務(wù)生的美感。 餐廳服精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站 刪除 謝謝務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須 非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài) 度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。【服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個(gè)性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的7 服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。 那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個(gè)方面 來討論如何通過個(gè)體行為（即個(gè)性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。1．像對(duì)客人一樣問候顧客。沃迪〃阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時(shí)間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。2．坦誠(chéng)地贊揚(yáng)。人人都喜歡聽到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。3．用名字或姓氏稱呼。一個(gè)人的名字是他或她最喜歡