服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型第一頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/132一、什么是服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出的,是專門用來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題根源的有用工具。第二頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/133二、模型中的主要概念1、期望服務(wù)

期望的服務(wù)是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求以及口碑溝通的確定的，它受到企業(yè)與顧客溝通活動(dòng)的影響。2、感知服務(wù)

感知服務(wù)是指顧客親身經(jīng)歷的服務(wù)，它是公司一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。3、顧客差距：顧客期望的服務(wù)與顧客感知的服務(wù)之間的差距，這是差距模型的核心。

第三頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/134服務(wù)質(zhì)量差距模型期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)傳遞顧客驅(qū)動(dòng)的

服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客期望

的理解顧客企業(yè)顧客差距差距1差距2差距3差距4與顧客的外部溝通差距1：不了解顧客的期望差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)差距3：未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)差距4：未將服務(wù)績(jī)效與承諾相匹配來(lái)彌合顧客差距第四頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/135三、模型意義該模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的，而顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距是該模型的核心。這說(shuō)明，對(duì)于企業(yè)而言，贏得顧客的首要條件是提供與其期望一致的服務(wù)。第五頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/136案例分析海底撈第六頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/137差距2海底撈服務(wù)質(zhì)量差距模型1顧客海底撈顧客期望顧客感知海底撈為顧客提供的服務(wù)海底撈的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)海底撈對(duì)顧客期望的理解海底撈對(duì)顧客的溝通和宣傳顧客差距差距3差距1口碑個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)驗(yàn)差距4第七頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/138差距1：不了解顧客期望內(nèi)容顧客對(duì)服務(wù)的期望與海底撈對(duì)這些期望的理解之間的差別。原因研究導(dǎo)向不充分缺乏向上溝通不注重關(guān)系服務(wù)補(bǔ)救不充分顧客期望環(huán)境好、價(jià)格適中、口味好、干凈衛(wèi)生等候時(shí)間少、服務(wù)好、交通便利、菜品多、設(shè)施好…第八頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/139彌合差距1對(duì)策加強(qiáng)市場(chǎng)研究注重與員工溝通加強(qiáng)關(guān)系營(yíng)銷每月每分店對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)研開發(fā)新菜品充分服務(wù)補(bǔ)救第九頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/1310案例1：網(wǎng)友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上寫到：“剛剛和林冀瑋在海底撈吵架，

一旁的服務(wù)員突然給我們遞來(lái)了花束和賀卡，打開一看！就在剛才純手寫??！那么長(zhǎng)！我超感動(dòng)??！海底撈老板太欣慰了吧，哪找來(lái)這么多好員工！佩服啊！生意能不好么??？”

第十頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/1311案例2：最感人的就是這個(gè)最“誠(chéng)摯”——一個(gè)服務(wù)員上錯(cuò)了湯，居然送上了個(gè)玉米餅，上面寫著3個(gè)大字“對(duì)不起”表達(dá)歉意，令顧客不僅不會(huì)指責(zé)他服務(wù)的小失誤，反而感動(dòng)于他的誠(chéng)摯。第十一頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/1312差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容海底撈對(duì)顧客期望的理解和制定服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。原因服務(wù)設(shè)計(jì)不良沒(méi)有顧客驅(qū)動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)有型展示和服務(wù)場(chǎng)景不恰當(dāng)?shù)谑?yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/1313彌合差距2對(duì)策1良好的服務(wù)設(shè)計(jì)2顧客驅(qū)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)管理（完善的服務(wù)藍(lán)圖）3恰當(dāng)?shù)挠行驼故镜谑?yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/1314海底撈的服務(wù)設(shè)計(jì)（“三心”）餐前服務(wù)餐中服務(wù)餐后服務(wù)免費(fèi)擦鞋免費(fèi)上網(wǎng)、水果、飲料……免費(fèi)棋牌皮筋、圍裙、眼鏡布、熱毛巾……鍋底五分鐘之內(nèi)上，食物十分鐘內(nèi)上免費(fèi)美甲口香糖、小禮物、免費(fèi)食物打包……微笑歡送第十四頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/1315門店外觀門店內(nèi)景免費(fèi)上網(wǎng)免費(fèi)美甲第十五頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/1316沙發(fā)休息區(qū)就餐環(huán)境兒童天地洗手間第十六頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/1317差距3：未按服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)內(nèi)容海底撈制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與員工實(shí)際服務(wù)績(jī)效之間的差距。原因人力資源管理缺陷顧客沒(méi)有履行其角色服務(wù)中介的問(wèn)題供應(yīng)與需求不匹配第十七頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/1318彌合差距3對(duì)策海底撈的人本管理1.充分授權(quán)2.管理公平、晉升公正（管理線、技術(shù)線、后勤線）3.內(nèi)部招聘（員工推薦）4.員工當(dāng)家人（流失率低）彌合差距3服務(wù)創(chuàng)新1.金點(diǎn)子排行榜（“包丹袋”）2.研發(fā)新產(chǎn)品（小吃、底料）3.開發(fā)新服務(wù)（舞面表演）4.邀請(qǐng)客人參觀操作間第十八頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/1319舞面表演操作間第十九頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/1320差距4：未能履行承諾內(nèi)容海底撈實(shí)際傳遞的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差距。原因缺乏整合營(yíng)銷傳播對(duì)顧客期望的無(wú)效管理過(guò)度承諾水平溝通不充分第二十頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/1321彌合差距4的對(duì)策對(duì)外適度承諾加強(qiáng)內(nèi)部水平溝通據(jù)統(tǒng)計(jì)海底撈火鍋店的客人80