商務(wù)禮儀第八章曹藝 張滄麗教學(xué)課件

商務(wù)禮儀第八章商務(wù)談判禮儀商界人士在商務(wù)交往中，必然會(huì)有一些商務(wù)談判的活動(dòng)。對(duì)于其中的一些人而言，商場(chǎng)上從商的成敗得失，往往直接取決于能否通過(guò)談判來(lái)為自己開(kāi)辟成功之路。正是基于這個(gè)原因，“商界無(wú)處不談判”便成了商界人士的一句格言。

案例導(dǎo)入：周恩來(lái)的談判魅力第一節(jié)商務(wù)談判禮儀的基本原則談判的基本原則是指在談判過(guò)程中，談判各方所必需遵守的思想和行為準(zhǔn)則。尊敬對(duì)手

重視儀容

遵守時(shí)間

保持風(fēng)度

第二節(jié)商務(wù)談判的準(zhǔn)備禮一、商務(wù)談判人員的個(gè)人禮儀1.修飾儀表2.精心化妝3.規(guī)范著裝4.良好的精神面貌

語(yǔ)言禮儀優(yōu)雅舉止談判桌上的風(fēng)度

要對(duì)對(duì)手真誠(chéng)、禮貌、尊重

比較好的表現(xiàn)是適當(dāng)提前5～10分鐘到達(dá)談判地點(diǎn)，盡快適應(yīng)環(huán)境為宜。

保持風(fēng)度——語(yǔ)言禮儀010203040506語(yǔ)言禮儀說(shuō)話合“禮”運(yùn)用贊同、肯定的語(yǔ)言富有感情色彩尊重事實(shí)針對(duì)性強(qiáng)少說(shuō)多聽(tīng)保持風(fēng)度——優(yōu)雅舉止

從椅子的左邊入座，坐下后，身體應(yīng)盡量保持端正，并把兩腿平行放好。坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或?qū)⑼认蚯吧旎蛳蚝罂?，都是違反正常禮儀的表現(xiàn)。正確的站立姿勢(shì)應(yīng)該是兩腳腳跟著地，兩腳成45度，腰背挺直，自然挺胸，兩臂自然下垂。昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰。行走間上身不動(dòng)、兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健，以顯示出剛強(qiáng)、雄健、英武、豪邁的男子漢風(fēng)度。頭部端正，但不宜抬得過(guò)高，目光平和，直視前方。行走間上身自然挺直、收腹，兩手前后擺動(dòng)幅度要小，兩腿并攏，小步前進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔，以顯示出端莊、文靜、溫柔、典雅的女子窈窕美。坐姿

站姿

行姿

男行姿

女⑴注意表情談判人員要注意好自己的面部表情，并運(yùn)用好自己的目光。如果掌握不好眼睛的位置，最好是平和地看對(duì)方的眼睛及臉的部位?？傊箤?duì)方感到你是人真的、有誠(chéng)意的，這樣才能有利于談判的順利進(jìn)行。⑵控制動(dòng)作談判是溝通，但并不一定是口頭的。事實(shí)上，眼神、手勢(shì)或身姿能比言語(yǔ)傳達(dá)更多的信息。在談判和人際交往中，人們一舉手一投足、一昂頭一彎腰，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度，表達(dá)特定的含義。⑶心平氣和⑷爭(zhēng)取雙贏保持風(fēng)度——談判桌上的風(fēng)度

二、談判地點(diǎn)的選擇談判地點(diǎn)的選擇，往往涉及一個(gè)談判環(huán)境心理因素的問(wèn)題，它對(duì)于談判效果具有一定的影響，有利的地點(diǎn)，能夠增強(qiáng)己方的談判地位和談判力量。對(duì)于日常的談判活動(dòng)，最好能夠爭(zhēng)取在己方的地點(diǎn)進(jìn)行，在自己的地點(diǎn)與對(duì)方談判，各方面都比較習(xí)慣，可以隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜艺?qǐng)教，在生活起居、氣候等方面都不受影響，自己處于主動(dòng)狀態(tài)，談判成功率就高。如按照談判地點(diǎn)的不同來(lái)進(jìn)行劃分，則談判可分為以下四類：⑴主座談判。⑵客座談判。⑶主客座談判。⑷第三地談判。三、談判座次的安排會(huì)談桌客方64213577531246主方正門⑴橫桌式（一）雙邊談判

⑵豎桌式會(huì)談桌7531246正門主方6421357客方（二）多邊談判指由三方或三方以上人士所舉行的談判。多邊談判的座次排列，主要也可分為兩種形式：一是自由式。二是主席式。

四、接待工作的禮儀（一）住宿安排的禮儀如果是己方作為東道主，為對(duì)方安排住宿，一般應(yīng)在對(duì)方動(dòng)身之前，先征求對(duì)方對(duì)住宿安排有何要求，然后根據(jù)要求做出相應(yīng)安排。

如果己方是作為客方投宿，首先應(yīng)該委托目的地的代理人預(yù)訂旅館，并在出發(fā)前用電報(bào)或電話落實(shí)、確認(rèn)，以避免到達(dá)后再為住宿而奔波。（二）設(shè)宴款待的禮儀按照中國(guó)的傳統(tǒng)習(xí)慣，客商安排下來(lái)以后，要設(shè)宴招待，為其“洗塵”、“接風(fēng)”。設(shè)宴的菜肴酒類與水果等應(yīng)根據(jù)各個(gè)地方（或國(guó)家、地區(qū)）的物產(chǎn)情況和風(fēng)俗習(xí)慣區(qū)別對(duì)待，最好以稀缺之物或特產(chǎn)招待客人。

第三節(jié)商務(wù)談判過(guò)程中的禮儀一、創(chuàng)造和諧的談判氣氛（一）抓住談判之初開(kāi)始的瞬間（二）得體地進(jìn)行介紹（三）注意談吐舉止（四）自然進(jìn)入談判話題二、平等的商討要進(jìn)行平等商討須注意以下禮儀：

（一）坦誠(chéng)相見(jiàn)

（二）心平氣和

（三）注意正確使用語(yǔ)言三、禮貌的提問(wèn)

提問(wèn)時(shí)講究禮貌，能體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊敬，也有利于談判的順利進(jìn)行。（一）注意提問(wèn)方式

1.問(wèn)話的方式要委婉，語(yǔ)氣要親切平和，用詞要斟酌，不能把提問(wèn)、查問(wèn)變成審問(wèn)或責(zé)問(wèn)。咄咄逼人的提問(wèn)，容易給對(duì)方以居高臨下的感覺(jué)，使之產(chǎn)生防范心理而不利于協(xié)商。

2.提問(wèn)的內(nèi)容和角度要慎重選擇，既要有針對(duì)性，又不要使對(duì)方為難。不要總是問(wèn)對(duì)方難以應(yīng)答的問(wèn)題。如提出的問(wèn)題使對(duì)方面有難色或露出不悅的神情，就不必追問(wèn)而要及時(shí)變換話題。

3.對(duì)需要向?qū)Ψ教釂?wèn)或查問(wèn)的問(wèn)題，應(yīng)事前列好提綱，而且越詳細(xì)越好。不做準(zhǔn)備，貿(mào)然提問(wèn)，是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)。

（二）把握提問(wèn)時(shí)機(jī)有經(jīng)驗(yàn)的談判者認(rèn)為，提問(wèn)可選擇如下時(shí)機(jī)：

1.在對(duì)方發(fā)問(wèn)完畢之后提問(wèn)

2.在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問(wèn)

3.在自己發(fā)言前后提問(wèn)

4.在議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問(wèn)四、坦誠(chéng)地回答有問(wèn)有答，交談才能進(jìn)行。問(wèn)的不好，不利于談判；而答的不好，則更會(huì)使己方陷于被動(dòng)。所以談判而言，回答比提問(wèn)更為重要。一個(gè)談判者水平的高低，很大程度上取決于其答復(fù)問(wèn)題的水平。五、耐心的傾聽(tīng)當(dāng)對(duì)方回答問(wèn)題時(shí)，提問(wèn)的一方人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)。在傾聽(tīng)中應(yīng)注意：1.專心地有鑒別地傾聽(tīng)。

2.不要帶偏見(jiàn)去聽(tīng)。

3.不要搶話。

4.不要回避難以應(yīng)付的話題。5.主動(dòng)地向?qū)Ψ竭M(jìn)行反饋。六、友好的辯論（一）談判論辯以“和”為貴（二）充分準(zhǔn)備，穩(wěn)健交鋒（三）語(yǔ)言謹(jǐn)慎，舉止得體（四）緊扣“死線”，巧妙周旋

緊扣“死線”的招數(shù)主要有兩點(diǎn)：

1.強(qiáng)忍等待

2.假裝糊涂【小知識(shí)】

談判中應(yīng)注意避免的行為談判是當(dāng)面的溝通方式，因此，得體的言談舉止十分重要。具體說(shuō)來(lái)，在談判中，應(yīng)該避免以下行為：1．虛偽。虛情假意、言不由衷會(huì)給對(duì)方留下極其惡劣的印象，進(jìn)而影響談判的正常進(jìn)行。2．咄咄逼人。自以為是、鋒芒畢露的人很難使別人接受自己。3．粗魯不堪。語(yǔ)言粗魯、沒(méi)有教養(yǎng)的談判者很難得到對(duì)方最起碼的尊敬。4．庸俗。在談判的休息時(shí)間，只談?wù)撘恍┏院韧鏄?lè)之類的事情會(huì)給對(duì)方留下庸俗的不好印象。5．油腔滑調(diào)。流里流氣、油腔滑調(diào)會(huì)給人以不務(wù)正業(yè)或者難成大事的印象。6．誹謗。說(shuō)長(zhǎng)道短、無(wú)中生有，甚至惡意中傷都只會(huì)帶來(lái)負(fù)面效果。7．輕率。絕對(duì)不能輕易許諾，一旦許諾，就要實(shí)現(xiàn)，否則就會(huì)給別人留下失信的不良印象。8．說(shuō)大話。把自己說(shuō)的無(wú)所不能，只會(huì)導(dǎo)致對(duì)方的鄙視，并無(wú)任何用處。9．啰嗦。顛來(lái)倒去、啰里啰唆會(huì)使對(duì)方摸不著頭腦，進(jìn)而產(chǎn)生厭煩的情緒。10．牽強(qiáng)附會(huì)。把沒(méi)有關(guān)系的事物硬說(shuō)成由關(guān)系是不會(huì)有說(shuō)服力的。第四節(jié)世界各國(guó)不同的談判禮儀禮儀是商務(wù)談判的重要組成部分，是每個(gè)參與者都必須遵守的規(guī)則，可是由于國(guó)與國(guó)之間的文化差異，對(duì)一國(guó)商人的提的禮儀可能對(duì)另一國(guó)商人則顯得不得體，甚至失禮，從而導(dǎo)致誤會(huì)、摩查，有時(shí)甚至導(dǎo)致商務(wù)談判失敗。因此，作為商務(wù)人員了解不同國(guó)家的商務(wù)談判禮儀是十分必要的。一、美洲商人的商務(wù)談判禮儀（一）美國(guó)商人的商務(wù)談判禮儀（二）加拿大商人的商務(wù)談判禮儀二、歐洲商人的商務(wù)談判禮儀（一）英國(guó)商人的商務(wù)談判禮儀（二）德國(guó)商人商務(wù)談判禮儀（三）俄羅斯商人的商務(wù)談判禮儀（四）瑞士商人的商務(wù)談判禮儀三、亞洲商人商務(wù)談判禮儀（一）日本商人商務(wù)談判禮儀（二）韓國(guó)商人的商務(wù)談判禮儀（三）印度商人的商務(wù)談判禮儀思考題在商務(wù)談判中，應(yīng)注意哪些禮儀？商務(wù)談判應(yīng)遵循的原則是什么？作為主座談判的東道主應(yīng)注意哪些禮儀？為什么談判人員要控制自己的動(dòng)作和表情？

案例分析一位女士與其丈夫到美國(guó)去談一筆買賣，期間，參加了一個(gè)大型晚宴。為了展示自己的年輕、美貌，這位女士穿了一條黑色超短皮裙，腳蹬長(zhǎng)筒靴，中間只露一段大腿；當(dāng)她出現(xiàn)在宴會(huì)廳的時(shí)候，人們都用異樣的眼光看著她。她很不解，問(wèn)同來(lái)的人，問(wèn)什么這樣看著她，當(dāng)被問(wèn)到：“你怎么穿條黑色皮裙來(lái)了？”這位女士把裙子看了半天，告訴同來(lái)的人：“放心吧，咱這