醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品化的管理思維與實(shí)踐

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報(bào)告，包括檢后服務(wù)在內(nèi)的完整產(chǎn)品鏈條）。

患者來(lái)院診治一般都會(huì)體驗(yàn)至少一個(gè)完整的產(chǎn)品線。在產(chǎn)品線設(shè)計(jì)與管理中，最能表達(dá)產(chǎn)品化管理思維的是產(chǎn)品線節(jié)點(diǎn)的設(shè)置。

4醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品化的實(shí)踐

以上海電力醫(yī)院普外科2022年起的產(chǎn)品化實(shí)踐為例，重點(diǎn)介紹其在產(chǎn)品線節(jié)點(diǎn)設(shè)置與外延產(chǎn)品拓展上的有關(guān)做法。

4.1通過(guò)需求分析針對(duì)性設(shè)置節(jié)點(diǎn)

4.1.1需求分析

普外科經(jīng)需求分析察覺(jué)，近年服務(wù)的患者具有較強(qiáng)的高齡性與多臺(tái)并癥性特點(diǎn)。

高齡方面，近3年收治60歲以上高齡患者占比均超40%，至2022年已近50%。80歲以上超高齡患者占比也不容小覷，以2022年為例，收治超高齡手術(shù)患者70例次，男46例（65.7%），女24例（34.3%），平均年齡83.7±3.69歲（80-94）。

多合并癥方面，近3年收治的超高齡患者100%具有一種以上的并存其它疾病。以2022年的70例次為例，分別為高血壓病46例，冠狀動(dòng)脈性心臟病36例，糖尿病36例，腦中鳳后遺癥14例，帕金森6例，慢性阻塞性肺疾病6例，腎功能不全4例，既往其他腫瘤手術(shù)史5例。

可見(jiàn)如何服務(wù)好高齡、超高齡患者，是普外科設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的重要目標(biāo)。

4.1.2針對(duì)服務(wù)

針對(duì)高齡特點(diǎn)，普外科從人文化角度啟程，在高齡患者各主要疾病的產(chǎn)品線設(shè)計(jì)中，增加“時(shí)間統(tǒng)籌”節(jié)點(diǎn)，不僅是單純?yōu)槔夏耆藘?yōu)先安置門診、檢查，而是對(duì)整個(gè)醫(yī)療過(guò)程舉行合理時(shí)間統(tǒng)籌，盡可能縮短就診檢查預(yù)約、?？茣?huì)診、多學(xué)科議論等各個(gè)環(huán)節(jié)的等候時(shí)間，并量化明確，確保高齡患者來(lái)診72小時(shí)內(nèi)安置住院、一周內(nèi)改善根基處境爭(zhēng)取手術(shù)。

針對(duì)多合并癥特點(diǎn)，普外科增加“內(nèi)外一站式服務(wù)體系”產(chǎn)品線節(jié)點(diǎn)，根據(jù)患者合并癥處境，供給包括心血管疾患、內(nèi)分泌疾患、呼吸系統(tǒng)疾患、泌尿系統(tǒng)疾患在內(nèi)的內(nèi)外科一體化綜合服務(wù)，裁減因合并癥、根基疾患造成的手術(shù)延誤而錯(cuò)過(guò)最正確診治時(shí)機(jī)。

考慮到高齡患者身體機(jī)能老化，又具有其他合并癥，普外科增加“高齡患者圍手術(shù)期嚴(yán)格管理方案”產(chǎn)品線節(jié)點(diǎn)，確?；颊唔?biāo)於冗^(guò)圍手術(shù)期。

上述三項(xiàng)產(chǎn)品化舉措，還能有效裁減患者住院天數(shù)，提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益。

4.1.3成效處境

實(shí)施產(chǎn)品化后，上述70例超高齡患者就診至住院時(shí)間跨度為30分鐘至3天，平均僅0.84天。術(shù)后展現(xiàn)手術(shù)相關(guān)并發(fā)癥7例（傷口愈合不良、手術(shù)部位感染、深靜脈血栓形成等），非手術(shù)相關(guān)并發(fā)癥40例（心功能不全、肺功能不全、肝功能不全、腎功能不全等），依托內(nèi)外一站式服務(wù)體系與更為嚴(yán)格的圍手術(shù)期管理，上述患者圍手術(shù)期死亡僅2例（2.9%），死亡理由一例為胃穿孔術(shù)后腹腔感染、一例為化膿性膽管炎術(shù)后肺部感染，其余絕大片面恢復(fù)良好。文獻(xiàn)報(bào)道的80歲以上患者圍手術(shù)期死亡率為5.8%～6.2%，參照比較下，效果顯現(xiàn)。

4.2拓展外延產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)差異競(jìng)爭(zhēng)

普外科為加強(qiáng)業(yè)務(wù)量、提升專技水平，將“?？漆t(yī)聯(lián)體創(chuàng)辦”列為外延產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)借力進(jìn)展。2022年，普外科與上海市某三甲醫(yī)院相關(guān)科室對(duì)接組建?？漆t(yī)聯(lián)體，針對(duì)小微病種（如惡性黑色素瘤、骨肉瘤等）開展涵蓋手術(shù)、化療、介入等在內(nèi)的一體化綜合治療服務(wù)。2022年通過(guò)?？漆t(yī)聯(lián)體增加手術(shù)800余例，成效顯著。

5醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品化的幾點(diǎn)斟酌

5.1醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品化的局限性

“產(chǎn)品”是企業(yè)生產(chǎn)理論的“舶來(lái)品”，其生產(chǎn)實(shí)行“同質(zhì)化”。而醫(yī)療服務(wù)雖有嚴(yán)格的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)結(jié)果受醫(yī)生個(gè)人水平與受患者個(gè)體狀況的影響很大，因此醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品很難實(shí)現(xiàn)同質(zhì)化。

5.2高度關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的特殊性

醫(yī)療服務(wù)具備無(wú)形性、差異性、易逝性、倫理性、公益性、連續(xù)性、信息不對(duì)稱性等眾多特性，最特殊的是其服務(wù)的效果可能抉擇人的生死或生存質(zhì)量。因此，務(wù)必要在確保醫(yī)療安好與質(zhì)量的前提下，實(shí)施醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品化。

5.3產(chǎn)品、商品

實(shí)施醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品化，要充分考慮社會(huì)反響與價(jià)值取向，堅(jiān)持公益屬性，使其不泛商業(yè)化。

5.4患者。消費(fèi)者

患者是不是消費(fèi)者？目前還存在爭(zhēng)議。但現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，“患者一消費(fèi)者”已深入醫(yī)務(wù)工更加是醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理人員心中。理論再精妙，也要人的執(zhí)行，只有執(zhí)行者轉(zhuǎn)換角色與觀念，真正重視患者，才能真正提升醫(yī)療服務(wù)能級(jí)。

5.5低本金好結(jié)果

醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品化決不能為管理而管理、為升級(jí)而升級(jí)，給一線醫(yī)務(wù)工帶來(lái)不必要的工作負(fù)擔(dān)或給醫(yī)療機(jī)構(gòu)帶來(lái)較大的額外支出，應(yīng)當(dāng)產(chǎn)生“低本金好結(jié)果”的效用。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬恩祥.醫(yī)療服務(wù)再造：“產(chǎn)品”化方案初探[M].武漢：湖北科學(xué)技術(shù)出版社，2022.

[2]政峰，肖長(zhǎng)春，郭坤鵬，鐘扶穎.老年人急腹癥手術(shù)短